發布時間：2022-09-15 21:55:06
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客戶服務論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
改革開放以來，我國對大部分電力企業的電力市場營銷工作，進行了深入的探討與研究。但是現在看來并沒有得到很好的改善，主要看來是研究的內容不夠全面，過于集中化。電力企業不能適應市場經濟的需求，壟斷經濟體制存在著較大的缺陷，并且日益顯現出來。電力資源的用途體現在很多方面，工業用電，企業用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉換成清潔能源，在一定程度上，存在著較大的發展機遇。事情都是有利有弊的，同時也面臨著挑戰。清潔能源包括太陽能和天然氣，這些清潔能源的出現，很多商家紛紛抓住機會，生產清潔能源，這給電力企業帶來不小的壓力。
二、電力企業電力營銷管理存在的問題
（一）電力營銷體系不能適應市場經濟的需求
電力企業現有的經營管理模式，已經不能適應市場經濟的要求了，市場之間的競爭壓力非常大。隨著國家市場經濟的快速發展，電力企業應打破傳統的管理模式，將供電管理的工作轉變成電力市場營銷服務。電力公司應了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀念，客戶關系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶對用電有需求時，要到相關管理部門進行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進行。電力部門應將工作公開透明化，使每一位客戶都能感受到公司優質的服務。在市場經濟改革下，用電客戶會對電力公司的服務提出更高的要求，因此公司要對電力市場營銷服務管理工作不斷創新，使每位客戶都得到平等的對待。
（二）忽視市場營銷帶來的經濟效益
對于任何一個企業來說，服務顧客才是其發展的宗旨，也是未來得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務形象是判定一個企業發展的標準之一。安全生產，其對于任何一個行業來說，都是必須加以關注的，例如：電力企業和設計企業。從電力設計企業的角度上來看，其在進行圖紙設計的過程中，需要對電纜布線以及設施的擺放、客戶需求都有一個明確的了解，堅決不能出現只顧安全不顧訴求的情況。同時，現代市場的競爭需要企業對自身提出更為嚴格的要求，不但要進行市場勘察，還要做好前期設計，而且還要定期進行客戶需求回訪，以保證最終的服務質量。
（三）電力營銷工作人員的素質差
在國家經濟的發展進程中，電力公司對工作人員的專業素質，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的內容，最基本的工作任務，就是為廣大客戶提供給最優質的服務。在此基礎上，不斷加大生產規模，逐漸在市場經濟中突出自己的位置，并達到領先的地位。近年來，電力公司在全國各省市開始活躍，大城市的電力企業營銷人員專業素質較高，而縣市級別的電力企業營銷人員專業素質相對較低。從這種現象來看，各電力企業還沒有清楚的了解自身的發展現狀，以及競爭對手的情況，這樣會造成不必要的經濟損失。電力公司的管理者應不斷加強營銷管理水平，主要體現在工作人員的專業素質、綜合能力方面，定期對員工進行培訓，滲透公司的管理理念，樹立正確的服務意識，增強責任感。
三、在電力市場營銷中建立完善的服務體系
（一）在電力市場營銷中提供優質的服務
縱觀市場經濟的發展，各行各業都講究優質服務，每個公司都有自己的經營模式，不僅要考慮生產帶來的效益，還要注意服務帶來的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業的發展現狀來看。全國連鎖酒店知名度與服務質量相對較高，與私營的酒店相比，追求高質量生活的人們都會選擇口碑好服務優的酒店。可是，并不是小酒店的服務態度就差，主要看員工的專業素養與工作能力是否達標。現在各個服務行業都堅持“顧客是上帝”的經營理念，為的是能夠獲取顧客的認可，建立長期的合作關系，但在此基礎上，光靠優質的服務是行不通的，前提是生產優質的產品，沒有好的東西是俘獲不了顧客內心的。在電力市場營銷中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶，隨時隨地了解客戶的需要，對服務不滿意的客戶，及時溝通了解，針對出現的問題，研究解決措施，進而完善服務管理工作。對于公司長期合作的客戶，定期可以做意見回訪，客戶的滿意率提高了，公司的經濟效益才會提高。工作人員也可以向客戶尋求提高服務方面的建議，針對客戶提出的建議，進行歸納整理，制定一套更完整的服務體系。
（二）完善電力客戶的反饋途徑
在電力市場營銷中，除了優質量的服務外，客戶的反饋信息也是提高工作質量的重要內容，相關工作人員要及時記錄好客戶反饋的信息，征求客戶表明自己的要求、意見或者表揚。供電企業想要發展的更好，必須在符合公司規章制度的前提下，最大限度的滿足客戶需求，同時供電企業不能坐以待斃，應該主動出擊，主動尋求客戶對服務的滿意程度，不要一直采取問卷調查或者填寫各種調查表格的形式來尋求客戶的意見，要對客戶的反饋形式加以創新，例如：電話調查、網絡平臺調查等形式，這些都是提高服務質量的有效措施。
（三）供電企業要與客戶“心”與“心”交流
供電企業發展的好壞與工作人員的工作態度有關，這就要求工作人員要與客戶心與心的溝通，在客戶反饋的信息中，真正了解客戶的需要，與客戶認真的溝通，可以得到客戶的信賴與認可，不僅提高了服務質量，還促進了供電企業的發展。
1．1一般資料
選取我院婦科2012年6月—2014年12月采取腹腔鏡手術患者172例為研究對象，排除手術過程不順利患者、心腦血管疾病患者，依照護理模式的不同分為觀察組和對照組各86例，觀察組患者年齡（44．8±16．4）歲，子宮肌瘤26例，卵巢管囊腫6例，卵巢囊腫24例，異位妊娠22例，宮頸癌前病變4例，子宮腺肌病4例。對照組患者年齡（46．1±16．3）歲，子肌宮瘤26例，卵巢管囊腫9例，卵巢囊腫21例，異位妊娠23例，宮頸癌前病變3例，子宮腺肌病4例，二組患者年齡、癥狀等資料差異無統計學意義，P＞0．05。
1．2方法
給予對照組患者常規護理干預和健康宣傳教育工作，術前協助患者例行健康檢查，告知患者相關疾病知識、并發癥情況等。觀察組患者給予優質護理服務，包括以下幾方面。在術前護理中，接受手術患者會存在一定程度緊張、焦慮等保有量情緒，責任護理人員主動與患者進行交流，分析患者心理變化，采用合適的語言鼓勵、安慰患者，有針對性的解答患者及其家屬提出的問題，消除患者恐懼心理，使患者得到安全感，增強患者戰勝疾病的信心。在準備工作中，教會患者清洗臍窩污垢，保證患者具有足夠的睡眠，必要時可以給予鎮定劑。術中護理。在術中護理中，調好手術室溫度，整理手術器械，給患者皮膚消毒，通過語言等安撫患者，協助醫生手段手術時間。術中注意監測患者心電圖變化，發現異常機制告知醫生。術后護理。為患者安排還手術病床，保持病房的干凈整潔，減少人員走動，保持室內溫度室溫和濕度，定期對病房修善，注意保持床單整潔，為患者營造安靜、舒適的環境。術后嚴密監測患者生命體征、疼痛程度等，維持血樣飽和度，避免出現高碳酸血癥，患者取枕平臥位，代患者清醒后改為半臥位。在并發癥的護理中，術后患者會感到切口以及肩部疼痛感，針對疼痛難以忍受患者給予止痛藥物治療，適當按摩疼痛肩部，指導患者采用深呼吸緩解疼痛癥狀。在切口護理中，保持其干燥，切口滲血，立刻進行細菌培養，并采用相應的抗菌藥物治療，注意觀察患者尿量變化。在引流管護理中，護理人員保證引流管的通暢，注意觀察引流量顏色，及時更換敷料。尿管拔出后，及時指導患者下床休息。協助患者翻身，及時清理呼吸道分泌物。及時清理消毒留置尿管，以免引起感染。在飲食指導中，術后6h禁食，代患者恢復腸蠕動功能后可以先食用流質食物，嚴禁患者食用豆制類食物，腸排氣后鼓勵患者食用高熱量食物，排便后，飲食可以恢復到正常飲食，多食用高蛋白高纖維食物，以免出現便秘。
1．3觀察指標
觀察二組患者情緒變化情況、疼痛變化、依從性以及腸鳴音回復時間等。患者情緒變化采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評價，患者疼痛情況采用視覺模擬評分法（VAS）評價，得分越高患者情緒、疼痛情況越嚴重。依從性評價：患者完全接受醫護人員制定醫護方案，完成整個過程為依從性好；患者部分接受護理措施為部分依從；患者不配合醫護人員工作為不依從。1．4統計學方法應用SPSS19．0統計軟件計量資料，患者抑郁SDS評分、焦慮SAS評分、疼痛評分、腸鳴音回復時間以及下床活動時間等以珚x±s表示，計量資料采用t檢驗，患者依從性采用計數資料表示，采用χ2檢驗，檢驗水準α＝0．05。
2結果
2．1患者情緒變化分析
護理前，二組患者抑郁和焦慮評分差異無統計學意義，P＞0．05，經過一段時間的護理，二組患者抑郁焦慮評分均明顯下降，觀察組患者抑郁SDS評分（36．19±4．37）和SAS評分（36．37±5．94）明顯低于對照組SDS評分（47．62±7．18）和SAS評分（48．61±3．82），P＜0．05。
2．2患者疼痛程度分析
經過一段時間的護理，觀察組患者術后2h，術后1、3、5d疼痛程度VAS評分均明顯低于對照組，P＜0．05。
2．3患者恢復情況比較
觀察組患者腸鳴音恢復時間、下床活動時間以及住院時間等明顯短于對照組，P＜0．05。
2．4患者依從性比較
護理前，觀察組患者依從性與對照組差異無統計學意義，P＞0．05，經過一段時間護理，觀察組患者依從性明顯高于對照組，P＜0．05。
3討論
腹腔鏡由于具有創傷小、切口小、利于恢復等優點，在婦科手術中得到廣泛使用，但是當前所采用的腹腔鏡技術無法杜絕并發癥情況，如惡心、出血等［7］，采用合適的護理干預措施能夠減少并發癥的發生、改善患者術后疼痛情況［8］，研究采用何種護理方法對患者的治療有重要意義。優質護理服務將“以人為本”作為基本宗旨，多方面考慮患者生活習慣、病情進展以及心態變化等［9］，為患者提供更加溫馨化、細致化的護理模式，能夠有效緩解患者不良情緒，提高患者主觀能動性，提高護理依從性。傳統的護理服務模式僅僅是一種單項的信息傳遞，沒有考慮到患者的心理變化。不少研究表明在婦科手術護理中，采用優質護理服務能夠提高患者依從性，減少并發癥的發生［12］，最大程度降低醫療風險。方曉鳳］在分析優質護理服務的作用，指出與常規護理干預相比較而言，優質護理服務能夠更高得到患者的認可。在本研究中分析婦科腹腔鏡手術患者采用優質護理服務作用，研究結果表明，與常規護理干預相比較而言，采用優質護理服務抑郁SDS評分（36．19±4．37）、焦慮SAS評分（36．37±5．94）和疼痛程度評分（0．42±0．01）明顯小于對照組SDS（47．62±7．18）、SAS評分（48．61±3．82）和疼痛評分（1．42±0．63），并明顯縮短手術時間、腸鳴音恢復時間、下床活動時間等，并提高患者依從性，研究結果充分說明優質護理服務采取的疼痛教育工作非常有效，能夠提高患者對術后鎮痛的接受程度。在術后康復指導工作中，優質護理服務能夠為患者提供心理支持［15，16］，幫助患者建立康復信息，消除康復過程的盲目無助狀態，因此能夠縮短緩和康復時間、改善患者不良情緒。
1.1客戶關系管理的概念
客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業的戰略層次上。CRM從物理結構上說是一套智能化的信息處理系統，從功能上說它是將企業的經營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構建基于CRM的交通在線服務體系，因此更側重將其作為管理理念和服務策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術，在持續積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎上，改善客戶的互動交流，優化資源分配和重組業務流程，提供全方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現政府與客戶關系優化的一種管理策略。
1.2客戶關系管理的基本構成
客戶關系管理（CRM）是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。客戶關系管理包括協作型客戶關系管理、數據分析型客戶關系管理和運營型客戶關系管理。協作型客戶關系管理實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關系管理（運營型CRM）要求所有的業務流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術的、交互式的客戶關系管理系統使企業在網絡環境中完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。分析型客戶關系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業務系統中所獲得的各種數據，為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型CRM一般需要用到一些高級的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。分析型客戶關系管理把大容量的業務數據進行整合，將完整的、可靠的數據轉化為信息，再結合具體業務將信息轉化為知識，為企業提供戰略、戰術上的商業決策。
2交通在線服務體系概述
2.1交通在線服務體系的內涵
交通在線服務體系與交通運輸政府網站一樣，呈現“體系化”、“社會化”和“智能化”的發展態勢。交通在線服務體系是指交通運輸領域構建的政府網站在線服務體系，充分利用先進的信息技術，將交通運輸行業業務系統與公共服務體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內整合協同交通運輸各部門業務資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務，具有綜合性、集成性、基礎性和總體化的特征的綜合體。
2.2交通在線服務體系的構成
從內容構成上來看，交通在線服務體系一般包括交通出行信息、政策法規、在線辦事、政務信息公開等板塊。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務。
2.2.2政策法規
包含交通法規、相關政策、普法宣傳、交通行業標準等政策法規體系。
2.2.3在線辦事
提供客運從業資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓、交通建設項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設項目審批驗收等在線辦事服務。
2.2.4政務信息公開
包括交通管理部門機構簡介、統計公報、年度工作總結、依申請政務公開、會議新聞等。
2.3交通在線用戶、客戶服務流程
用戶通過各類服務渠道提出服務需求，服務訴求由交通運輸政府網站平臺的現有服務系統和業務接口傳送至相關服務平臺，相關業務系統對需求辦理完畢后，再經由平臺服務渠道將結果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務的同時，積累服務數據資源，不斷完善客戶管理數據庫。交通運輸政府網站平臺針對客戶服務與用戶服務區別，主要體現在主動服務和精準服務兩個方面。基于客戶關系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構和企業的信息及服務資源進行分類，實現信息和服務資源與政府管理人員、非政府管理類從業人員、社會公眾等客戶群體一一對應。通過提示、推送、定制等主動服務功能和網站、APP、廣播等服務渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務的反饋信息，及時優化和調整服務資源和客戶群體類別。
3客戶關系管理在交通在線服務體系設計中的創新應用
交通在線服務體系的發展動力來自客戶群體，其發展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關系管理理論提出應在以客為本的基礎上，強調客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務。因此，將客戶關系管理理論運用到交通在線體系的構建，為“服務精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業和公眾提供更多的差異化個，履行服務型政府的職責。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務的質量方面來考慮，許多客戶關系管理思想和理念都可以創新應用于交通在線服務體系設計中，主要體現在以下幾點。
3.1客戶關系管理理論促使交通在線服務精準化
交通在線服務的宗旨是為人們提供準確、快捷的交通信息、交通政務公開信息以及交通政務網上辦理服務，能否滿足客戶對交通信息、交通政務信息的需求，成為衡量交通在線服務體系構建水平的重要標準。客戶關系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務體系賴以生存發展的基礎性地位，所有服務的有效性需要建立在服務對象精準化的前提上。因此，客戶關系管理思想可以運用到交通在線服務體系構建中。首先，對使用交通在線服務體系的人群加以精確分類，是構建交通在線服務體系亟待解決的關鍵問題。只有明確客戶關系管理的范圍和交通在線服務體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權利意識、平等意識以及綜合素質的全面提高，交通電子政務民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質量的政府服務以及更加多元化的服務渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務的完善和創新。
3.2人性化設計理念促使交通在線服務體系人性化設計
人性化設計是一種以人為本、設計為人的設計理念，在設計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關系管理思想的具體表現。交通在線服務體系與人性化設計理念的結合是對政府轉型、公眾素質提高等客觀環境變化的積極響應，應用人性化設計理念，做到以公眾為中心，優化流程、集成服務，提供更多富有個性化色彩的服務，對于改善政府與客戶的關系，彌補現有服務的不足，全面推進交通運輸行業現代化發展具有重要意義。交通在線服務體系在首頁展現上，采用場景導航跟傳統導航相結合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現真實世界，生動、形象地展示服務和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務，使用便捷。為適應現代網站終端屏幕多樣性發展要求，部分優秀的國外交通運輸政府網站采用自適應網頁設計技術，實現同一張網頁可自動適應不同大小的屏幕，根據屏幕寬度自動調整布局。
3.3協作型客戶關系管理促使交通在線服務體系人性化服務
協作型客戶關系管理注重在企業業務管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協作型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創新應用主要體現在以下兩個方面：
（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現線上線下的實時溝通，確保客戶對交通出行信息、駕駛培訓、旅游信息、在線支付、交通政務公開信息和交通政務在線辦事等各項服務信息獲取的便捷性和準確性；
（2）交通在線服務體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務平臺提供的交通出行信息、交通政務公開信息以及交通政務在線辦事等各種服務的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務公開、在線辦事的態度、偏好和行為軌跡，根據實際情況向相關客戶提供適宜的消息和服務，并在與客戶反復溝通交流的基礎上，不斷優化交通在線服務質量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務質量和效率。
3.4運營型客戶關系管理促使交通在線服務體系各種資源整合
運營型客戶關系管理重點強調企業的一切業務服務都要以客戶需求為出發點，在涉及到跨領域、跨部門的綜合業務辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業務協同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創新應用主要體現在以下幾點：積極使用云計算、大數據等現代信息技術，整合交通、旅游等相關部門業務信息資源，利用先進的信息展現與服務手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現不同主題、不同類別服務事項間信息的互聯互通，進而為公眾提供多方位、動態、實時的交通出行信息服務，不斷提升交通系統管理水平和公眾服務的便捷性。另外，通過使用云計算、大數據等現代信息技術，整合各部門業務資源，構建統一的交通政務服務平臺，實現“多個部門，一個政府”，簡化交通政務網上辦事服務流程，提高公眾網上辦事的效率。
4結論
護理服務文化是醫院的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準則。隨著醫療事業的發展，營造醫院護理文化氛圍、提升服務文化的水準已成為各醫院競爭的焦點，今后醫院間的競爭將是服務的競爭。所以，研究護理文化主要是研究護理服務文化，而護理服務質量水平則通過顧客滿意度來體現，是醫院吸引和保留患者，構建良好護患關系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫院現代管理手段之一，如何將CS理論與服務文化有機地結合起來應用于護理服務過程中，提高護理質量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護理過程中取得了良好的效果，現報道如下。
1 護理服務中CS理論的概念
顧客是指所有接受服務的人或機構〔1〕。現代醫院顧客服務包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內層為核心服務層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領導層，新聞媒體層，供應商層，社會各階層。而在護理服務中，主要的服務對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護理對象實施護理服務的是員工層的護理人員。
CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當代國際社會在質量管理界、服務界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現代醫院一個非常高的理念〔3〕。
顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務對象調查的滿意度〔3〕。醫療服務的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。
顧客滿意度指數（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務對象的國際性通用質量指標或質量體系中重要的質量評價指標〔3〕。
2 轉變觀念、明確宗旨，開展學習、討論活動
首先要強化服務理念，提高服務意識，護理部集中對護理人員進行服務文化系列教育培訓，講解護理文化發展狀況，開展繼續教育活動，將CS理論滲入到護理人員思想中，完成護理人員對CS理論從認識理解領悟實踐的全過程。使護理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準則，開展生動的教育活動內容，由各護理單元之間組織進行討論，將新方法、新思路總結記錄，選擇新穎、可行的項目應用到護理單元中，在實施中不斷總結、分析、評價，使實施更加具體、完善。明確開展學習CS理論的活動就是提升服務質量，給病人提供優質服務，讓病人滿意。
3 規范護理服務行為，提高護理服務質量
從制度管理到人本管理的轉變，本質上就是文化的轉變，在護理服務文化的主動戰中，護理部要求各護理單元根據本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環節的服務流程，處處以人性化的護理服務理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護理服務理念的引導下護理人員從根本上改變了服務態度，強化了服務意識、能夠在繁忙的護理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發方式使護理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導與熏陶使本院護理人員將人性化服務扎根于腦海中，使本院的服務理念有了從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務的升華。使患者的滿意率達到98%以上。為鼓勵和激發護理人員的工作熱情，護理部號召在全院范圍內開展溫馨護士評比活動，創建溫馨病房，做到護士讓患者滿意的同時護理管理者讓護士滿意。
4 注重護理服務文化，深化護理服務內涵
4.1 護理部將醫院服務文化建設放在重中之重，把服務意識、服務態度、服務氛圍、服務藝術作為護理建設的重點，同時倡導全院護士從儀表形象、技術形象、環境形象及服務形象做起，樹立良好的延醫護士新形象，從而帶動整個服務質量的提高。
4.2 在形象建設方面將護理服務理念以物化的形式展現給患者和社會，定做不同季節的護士服裝，由護理部制定嚴格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規范；制定通用文明用語，對護理人員進行禮儀教育培訓。
4.3 護理技術是服務于患者的，護理服務的技術高低直接影響著患者滿意度，為此，護理部與醫教處、醫學系共同對全院護士分層次進行理論、操作的培訓與考核，以促進護士服務技能，從而更好地服務于患者。
5 護理服務中導入CS理論的必要性及其意義
顧客對醫療服務的滿意度和醫院的生存發展有著重要影響。護理服務是醫療服務中的一部分，CSD反映了護理服務質量。目前，醫療體制改革的深入，處于競爭中的醫院面對的是風起云涌的民營醫院抗衡;藥品市場的全面開放，導致醫院盈利空間不斷縮小；現代文明的進步，人們對醫療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費越來越重視，對服務過程的參與與評價更積極、主動；國內大醫院的擴張與提升，患者就醫流向出現不可逆轉的趨勢，以對入世后合資醫療機構的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫療市場。而醫院護理服務中導入CS戰略，可以為顧客提供最好的服務并使之有其別于其他競爭對手，增強醫院護理管理的整體性、統一性和凝聚力，使醫院護理管理運轉有序、協調統一，推動其進步與發展，也是在發展中創護理服務文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴大醫院影響力，增強市場競爭力，從而提高社會效益和經濟效益。
參考文獻
1 王敏怡，黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念與評估〔J〕.中華醫院管理雜志，2004；20（1）：46.
2 任真年.現代醫院顧客滿意球體結構研究〔J〕.中華醫院管理雜志，2002；18（9）：540.
3 任真年.現代醫院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫院管理雜志，2003；19（6）：370.
論文關鍵詞：國際貨代企業，客戶價值管理策略
一、引言
我國對外貿易的飛速發展，為我國國際貨運企業提供了巨大的市場機會。貨運業蓬勃發展，成為一個小有規模的新興服務產業。貨代企業具有服務性行業的明顯特征，隨著市場的日趨成熟和服務的日趨同質化，企業發展面臨一系列挑戰，大多貨代企業在客戶服務方面表現為：服務功能少、經營網絡不健全、信息化程度低，只能停留在客戶基本的需求滿足上，沒有形成系統的客戶服務體系。這些都會導致企業業務可替代性強，客戶穩定性差，競爭優勢不明顯。顧客價值管理堅持以顧客為中心的企業導向，能有效提升顧客對企業的忠誠度，能持續地使企業的投資得到有效回報和實現企業的長遠發展。
二、貨代企業客戶價值分析
1、客戶價值內涵
一般而言，客戶價值應包括兩方面的價值：一是從客戶角度而言的，即客戶從企業的產品和服務中得到的需求的滿足。肖恩?米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）。二是從企業角度而言的，即企業從客戶的購買中所實現的企業收益。客戶價值是企業從與其具有長期穩定關系的并愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的利潤貢獻。
2、貨代企業客戶價值內涵
根據以上理論，貨代企業的客戶價值包括貨代企業為客戶所提供的貨代服務價值和客戶對企業的價值。本文主要從貨代企業為客戶所提供的貨代服務價值角度來研究如何進行客戶價值管理，贏取客戶滿意，提升業務量及競爭力。
企業要生存發展必須追求自己的組織效率，必須認清顧客價值對企業的意義，了解顧客需要什么、顧客眼中的價值是什么，然后集合自己的資源在對企業有意義的前提下把顧客需要的價值傳遞給他們。
3、貨代企業客戶價值管理意義
客戶價值管理是企業吸引并穩定顧客的前提和基礎。因為顧客價值管理的目的就在于使企業根據顧客行為細分進行資源重組，強化顧客的忠誠度并連接顧客與企業溝通的過程，將顧客作為企業最重要的資源，通過完善產品、服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求客戶價值管理策略，以保證實現顧客的價值，解決企業如何吸引和留住高價值顧客的問題。
三、貨代企業客戶價值創造
1、客戶價值需求分析
在以需求驅動的貨代市場中，任何一項貨代服務的實施如果得不到客戶的肯定，都不具有價值。國際貨代公司通過向客戶提供貨物運輸、保險、進出口報關報檢、倉儲等服務來創造和傳遞價值論文格式。貨代企業實施客戶價值分析，旨在使企業最大程度滿足日趨多元化、個性化的客戶需求，實現客戶價值和企業價值的同步提升。需求分析是價值創造活動的起點。客戶對國際貨代服務的需求，主要體現在對服務的質量及內容和成本方面。
隨著全球貿易一體化的日益發展，提高貿易便利、加強貿易安全和降低貿易成本的呼聲日益高漲。作為貨代企業必須了解企業的這些需求，努力降低貨運成本，提升進出口貨運流程的效率，維護運輸貨物的安全性。
目前，貨代市場對貨代企業的要求越來越高，它不僅是“門到門”運輸的組織者和協調者，而且是集交運、拼裝、集運、接卸、交付服務于一體的專業服務者。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶需要也表現出無限延展性。企業必須不斷延伸自己的服務領域，除了貨運業務外，還要提供倉儲、分撥、包裝、運輸等后延服務。
2、客戶價值創造
貨運服務的運作涉及進出口、物流、通關、保險、收付匯、稅收征收及企業內部管理等各個環節的復雜系統工程，它與企業物流、資金流、信息流和內部控制系統息息相關。因此，貨代企業服務運作管理水平的優劣，已直接關系到客戶服務價值創造的能力，最終關系到企業運營成本和市場競爭能力。
從企業內部看，見圖3-1貨代企業服務運作由營銷活動、物流活動、客服服務、后勤活動等基本價值活動構成，這些具體價值活動的運作水平直接體現客戶價值創造水平。而這些價值活動是由貨代、報關等具體操作部門及業務、財務、客服、信息等部門共同合作完成的。因此，各部門的運作管理水平及各部門之間的合作協調性、信息共享程度直接影響價值活動。
目前，大多數貨代企業活動企業仍然將戰略重心置于內部客戶價值創造的基本活動中，而在全競爭時代，基礎管理、信息技術、人力資源、規劃設計等輔助活動的重要性越來越凸顯。
企業價值主張
此時此刻，當我懷著激動的心情，站在這個挑戰與機遇并存，成功與失敗同在的演講臺上，我首先要借此機會衷心地說一聲“謝謝”，感謝長期以來關心、支持和幫助我的領導和同事們！也感謝在座的各位領導、各位評委和公司給了我這次參加公開競聘的機會。正是大家的鼓勵與支持給了我無比的勇氣和信心，讓我本著檢驗、學習、提高的目的走上了今天的演講臺，接受大家的評判和公司的挑選。
站在大家大連前有點瘦小的我，名叫郭靖，穩重而不死板，激進而不張揚。我1980年生人，畢業于大連電力工業學校，現任供電所微機員。1999年畢業后，到公司農網改造辦公室工作，任職期間，克服了人手少，工作量大等諸多困難，出色的完成了各項任務。論文百事通2003年，網改結束，我競聘到供電所微機員一職，負責發行、出納、檔案、客服等工作，任職期間，電費電量無一差錯，現金出納無一錯帳、漏帳，以“老老實實做人、勤勤懇懇做事”為信條，嚴格要求自己，尊敬領導，團結同志，得到了領導和同事的肯定。
我沒有輝煌的過去，只求把握好現在和將來。今天，我參加“95598”客戶服務的競聘，主要基于以下幾個方面的考慮：
一方面我認為要擔任“95598”客戶服務員工作，一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業精神，我從小在農村長大，深深懂得“寶劍鋒從磨礪出，梅大連香自苦寒來”的道理。我愛崗敬業，工作踏踏實實，兢兢業業，一絲不茍，不管干什么從不講價錢，更不怨天憂人，干一行，愛一行，努力把工作做得最好。
二是有虛心好學、開拓進取的創新意識。我平時愛讀書看報，謙虛好學，不恥下問，也學習了一些其他單位有關“95598”和優質服務的有關知識，在今后工作中要取其精華，去其糟粕，為我所用。另外能夠熟練地使用大連進行網上操作、文字處理和日常維護等。我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、干勁足，具有高昂斗志。
第三，我在供電所也擔任客戶服務工作，正所謂近水樓臺。工作期間，為客戶辦理新裝、增容、暫停等業務，接待客戶時，做到了主動、禮貌、耐心、熱情，并且儀容自然、大方、端莊，舉止文雅、禮貌、精神。從未與客戶發生過沖突，讓客戶高興而來，滿意而歸。
另外,我語音清晰、語言親切、語氣誠懇，加之在供電所工作期間打下的良好基礎，我相信我有能勝任95598客戶服務員一職，如果能競聘成功，我會不負眾望，不辱使命，做到“以為爭位，以位促為”。新晨
第
一、加強學習，提高素質。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業務知識和高大連知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。
第
二、扎實工作，銳意進取。既發揚以往好的作風、好的傳統，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客戶服務塑造成品牌服務。
論文摘要:本文通過對車險經營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經營中應加強管理的對策。
車輛保險業務在整個產險公司經營中占有舉足輕重的地位，通過發展的車險業務，能夠將單位保費的固定成本率降低，增大產險公司的獲利空間。因此，產險公司加強車輛保險的經營管理是減得市場競爭的關鍵。車險經營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經營管理必須抓住關鍵點，強耳倒址務人員的管理意識、風險意識和服務意識，提高服務水平，才能實現車險經營利潤最大化。
一、強化車險承保工作中兩個關銳點的管理
車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環節或過程從技術的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹的投保單填寫、快捷的出單、全面的承保回訪服務。為此，必須通過關鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。
牟險承保的第一關鍵點是展業人員。展業人員掌握的客戶風險信息應最多，必須具有高度的責任心，要對客戶的風險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風險。但現實中業務拓展與風險控制往往有矛盾，展業人員為了完成目標任務，在承保過程中總是忽視風險而過分強調開發拓展業務。加強這一關鍵點管理，要從貴任追究和業績考核角度來增強展業人員的責任心，改變以業務規模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業務人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發低風險的優質客戶。
車險承保中的第二關鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業務人員由于業務壓力及自身利益因素而隱瞞標的真實信息的情況。但核保人員在經營中同樣面臨選擇:要堅決執行公司的車險條款和費率，否則就面臨監管的風險，但同業可能有更具竟爭力的條款和費率，而業務一線的考核指標主要是業務規模，業務發展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時又面臨著來自市場中介的壓力，中介人一般都提出要相當比例的手續費。管理好第二關鍵點，就要使核保人全面掌握公司車險條款費率，熟悉市場情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎上對業務靈活處理。
二、精細化查勘，準神定損，提高理賭效率
理賠是車險經營管理的重要環節，查勘定損又是理賠的關鍵點，精細化查勘非常重要。查勘精細化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標準。由于承保車型多，配件進貨渠道不同，配件價格相差較大;二是車輛維修人工費確定沒有標準;三是現在全國出現了大量4s店，其配件價格及工時價格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應對策:
1.建立高素質的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。
2.建立配件核價體系。由于現在車險市場上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況，因此要建立網上查詢配件報價系統，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。
3.分地區制定車輛維修工時標準。退彭或與當地大型汽車修理廠協商，制定一個標準作為定損依據，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。
4.建立車險復勘隊伍。通過對已結案的賠案的復查，找出理賠中存在的問題加以改進，并對處理該賠案的定損查勘人員進行評價和考核，達到鼓勵先進鞭策后進的效果。
三、通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續保率
當前的車險業務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業務發展的一個重要因素。
要提升客戶服務水平必須對客戶的特性有深刻認識，一般來說，客戶具有社會和經濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經濟性一方面表現在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶不愿輕易轉保。基于客戶的這兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴大業務量。保險公司是一個服務性企業，客戶服務是一個永恒的話題，車險服務的競爭最終體現在為客戶服務的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務品質，豐富服務手段，更重要的是要保證服務、信守承諾。提高服務水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務網絡，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務。當客戶服務品質提升后，客戶的滿憊度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續保率。
四、加強內控，確保車險發展的質量
首先，要建立良好的車險單證管理內控制度。要按保監會規定，建立健全各項單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚，各級庫存以及未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據、批單、退費收據由專人管理，并設立單證領用登記簿，領用單證時應在登記簿上記錄領用日期及領用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領用人簽章等。
在過去的一個多月里，我分別在服務營銷中心的河濱服務廳和營銷管理室進行了實習體驗，通過這段時間的實習體驗，我在以下方面有了較大的進步和較深的感觸。
首先是對客戶服務意識的大大提高。在河濱廳實習的三個星期里，我主要擔任服務廳的流動管理，從幫助客戶充值、打清單到維持服務廳的排隊秩序，從為客戶簡單介紹一些新的業務和資費到認真聽取客戶的投訴和意見并為客戶提供解決方案。我深深地感受到了熱情真誠的服務對于我們這個行業的重要性，不僅是服務廳的工作人員需要有良好的服務意識，全公司的員工都需要有這種意識，這樣才能在客戶中樹立中國移動卓越的企業形象。同時我也體會到一個工作人員要保持良好的服務態度，不僅要把服務當做一個工作，更要去享受每次服務后所帶來的快樂，這樣才能始終如一地保持自己的工作狀態。
其次是對公司業務的大大熟知。在河濱廳的三個星期，我會經常去看公司各大品牌和產品的客戶服務手冊，大體了解了各個產品的資費情況，這對我以后在市場線其他職能部門的工作都有相當大幫助。在營銷管理室的一個多星期里，我從一些公司的資料、書籍，網上的論文里以及與同事的交流中，基本了解了營銷渠道的具體含義、中國移動營銷渠道的一些模式等有用知識。同時我還參加了“3.15消費者權益日”的宣傳咨詢活動，對公司大型活動的策劃細節也有了一定的了解。
最后是對我們企業文化的認同。在這一點上令我感觸最深的是公司對新員工的接納融合和團隊協作精神。我是一個從外地過來的新員工，在云浮舉目無親。在河濱廳認識的同事們總是非常地照顧我，主動用普通話和我交流，教我一些基本地業務系統操作，同時還教我說白話，帶我一起玩，他們成為了我在云浮的第一批朋友。他們使我感受到了無比的溫暖，也使我很快地融入了公司這個大家庭、大團隊。
