發布時間：2022-02-01 03:17:21
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的醫院門診滿意度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
中圖分類號：R19 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）09（a）-0129-04
近年來，隨著社會經濟的發展、醫療科技的進步以及生活質量的提高，人們越發注重健康，中醫以其在養生方面的優勢引起了大家的關注。中醫作為我國的傳統醫學，在整體觀念和辨證論治等思想的指導下，其問診方式具有一定的獨特性，因此與西醫對待患者與疾病的態度不同。在醫患矛盾日漸升級的今天，患者對醫生的滿意度和信賴度越來越低[1]，各種關于處理醫患糾紛的文章紛至沓來，但關于中醫門診醫患關系處理方法的研究卻并不多見。該研究主要就患者對中醫門診醫生問診方式的滿意度進行調查，深度了解患者對于中醫醫生溝通方式的心理需求，分析出有利于和諧醫患關系醫生的溝通方式[2]。
1 資料與方法
1.1 調查對象
此次調查隨機抽取了200名在北京市中醫門診就診的患者作為調查對象。調查共回收200份問卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年齡結構上，30歲及以下的86人（43%），31～40歲的31人（15.5%），41～50歲的42人（21%），51～60歲的22人（11%），60歲以上的19人（9.5%）。
1.2 調查方法
選取北京市國醫堂、北京中醫醫院、北京鼓樓醫院和北京市中西醫結合醫院4所中醫醫院的8名醫生進行訪談，根據訪談結果設計問卷，進行問卷調查。
向200名在北京市中醫門診就診的患者發放問卷并協助其完成。為保證數據的真實可靠，采用Epidata 3.1軟件進行雙錄入，剔除不合格者。
1.3 調查內容
此次研究就中醫門診看病現狀、存在的醫患溝通問題以及患者對中醫門診醫生溝通方式的預期等問題對患者進行調查。
1.4 統計方法
此次問卷調查的結果使用Excel進行錄入并統計分析。
2 結果
2.1 訪談調查結果
2.1.1 中醫醫生對影響患者滿意度因素的認知
（1） 耐心寬容的態度。中醫醫師在面對患者時，大多會采用聊天式的溝通方式。中醫醫生認為應當耐心傾聽患者陳述病情，不隨意打斷，這既是一種作為醫生應該具備的職業涵養，也有利于醫生更好地了解患者病情的背景資料，對制定科學正確的診療方案有益無弊。另外，在實際的問診過程中，對于患者適度的情緒發泄，中醫醫生大多能夠采取容忍態度。
（2） 語言和非語言溝通技巧。中醫醫師在面對患者時，大多會運用安慰性的語言。中醫醫生會運用安慰性語言以表現出對患者的關心，以安撫病人不安的情緒，并且會盡量用通俗易懂的語言向病人解釋病情、病因和治療方案，讓患者增進對醫生的信任感。除此之外，中醫醫生認為使用非語言溝通方式也可以起到有利于醫患溝通的效果，如適度的微笑、交流時注視患者以及肢體語言等。
2.1.2 中醫醫生溝通方式的特點
相比于西醫，中醫最大的特點就是人文關懷。西醫診病大多只注重日益發展的醫學技術，忽視人的因素；而中醫在“天人合一”、整體觀念和辨證論治等思想的指導下，在重視醫術的同時，也重視與患者之間的交流，注重人文關懷。中醫的四大診療活動“望、聞、問、切”實際上就是與患者進行溝通的過程，這種具有人文關懷的診療方法更容易建立患者對醫生的信任，也可大大增強診療效果。
2.1.3 中醫醫生對門診現狀的認識
中醫醫師認為中醫門診現存比較突出的問題是門診量大、醫師資源緊張，問診時間短。因此中醫醫生只能進行簡單的診斷，無法全面、詳細地了解患者的病情，嚴重影響看病的效果；與此同時，繁重的工作，巨大的負擔和壓力，會使中醫醫生有時難以抑制自身對患者疏泄出消極的情緒。這也是影響患者對中醫門診醫生溝通方式滿意度的重要因素。
2.2 問卷調查結果
2.2.1 中醫醫生溝通方式現狀
如表1所示，在中醫醫生對患者有無安慰性話語的調查中，48%的人認為經常有，46%的人認為醫生偶爾會說，6%的人認為在看病過程中醫生完全沒有說過安慰性話語。在中醫醫生對待患者詢問的態度調查中，38%的患者表示醫生會耐心地解釋，34%的患者表示醫生會大致解釋，23%的患者表示醫生只會簡單地進行解釋，還有2%的患者表示醫生會很不耐煩，不太愿意解釋。綜上，可知目前中醫醫生的溝通方式多表現為經常運用安慰性的話語和耐心地解釋患者詢問。
2.2.2 最影響患者滿意度的中醫醫生的溝通方式
如圖1所示，在最影響患者滿意度的中醫醫生溝通方式的調查中，54%的人認為醫生的情緒語氣對自己的影響最大，33.5%的人認為醫生的談話方式影響最大，11.5%選擇了表達措辭，另有1%的人選擇了肢體語言。
2.2.3 患者期望的中醫醫生溝通方式
如表2所示，在患者所期望溝通內容的調查中，患者選擇最多的是注意事項，有116例；其次是治療方案及預期效果，有106例；康復指導和費用均有80例。
在患者期望溝通和被了解程度的調查中，有60%的人選擇了詳細了解，38%的人認為只需一般了解即可，僅2%的人認為不需要了解。
在期望與醫生溝通時間的調查中，49.5%的人認為5～15 min為宜，41%的人認為需要15～25 min，僅5.5%的人認為時間在5 min之內即可，另4%的人認為需要25 min以上。
2.2.4 患者對醫患溝通最大障礙的認知
如圖2所示，在對醫患溝通最大障礙的認識調查中，51%的患者認為是溝通時間短，45.5%的患者認為是醫生解釋不到位，有26%的患者認為是醫生的態度差，24.5%的患者認為醫生詢問的問題涉及個人隱私，患者不愿作答，另有9.5%的患者認為不便于異性醫生陳述病情與隱私而導致溝通困難。
2.2.5 患者對于中醫門診醫生溝通方式的意見與建議
患者對醫生溝通方式的意見多表現在如下幾點：醫生態度不好、經常表現為不耐煩的語氣和臉色；有些中醫醫生會打斷病人陳述病情；對患者病因或病情的解釋不到位；態度生硬，沒有與患者深入交流病情；溝通內容和方式不能體現中醫人文關懷的特色等。
然而，耐心傾聽、眼神真誠、態度親和、舉止得體；一視同仁，尊重理解患者，詳細解釋病情，體恤患者的病痛；體現中醫的特性，更加注重人文關懷等等是患者對于中醫醫生的建議與期待。
3 討論
3.1 結論
從中醫門診醫生與患者的溝通現狀看，大多數中醫醫生能夠做到態度溫和親切，有安慰性話語，但患者對醫生溝通方式的意見也反映出有個別的中醫門診醫生態度不好，語氣生硬，神情淡漠，經常打斷患者敘述病情。對于就診患者來說，心理上往往帶有一定的恐懼、痛苦、焦慮以及因受病痛折磨而容易產生的憤怒等情緒。因此，保持親和誠懇、關切體貼的態度，詳細解釋病情，能夠緩解患者的緊張、恐懼心理，增強患者戰勝疾病的信心，從而提高患者對醫生溝通方式的滿意度[3]。
從影響患者滿意度的中醫醫生溝通方式來看，情緒語氣對患者滿意度的影響十分重要。圖1顯示，過半的患者認為中醫醫生的情緒語氣最能影響患者對醫生溝通方式的滿意度。情緒是可以相互傳染的，如果醫生的語氣或說話方式不恰當，很有可能將這種情緒傳染給患者，進而嚴重影響到雙方的溝通以及醫生的診治[4]。
從患者期望的醫生的溝通方式來看， 58%的患者希望醫生可以跟自己溝通注意事項，53%的患者希望溝通治療方案及預期效果，這表明患者也十分愿意與醫生進行溝通，了解自己的病情。但是由于患者醫學知識缺乏，以致雙方的溝通無法達到預期效果，這就需要醫生在溝通過程中盡量使用通俗易懂的語言詳細地進行解說[5-6]。并且大多數患者希望在看病過程中醫生可以較為詳細地了解自己的生活習慣，以提出更具個性化的診治方案。另外，近一半的患者認為5～15 min最為適宜，41%的患者認15～25 min比較合適，基本上患者都認為目前存在著看診時間太短的問題。這也不利于中醫門診醫生采取患者所期望的溝通方式與患者進行交流，從而降低患者對醫生的滿意度。
以上結果都表明，大多數患者是持著開放性的心態來看病的，愿意與醫生進行較多的交流和溝通。對中醫醫生而言，中醫看病過程中體現的人文關懷是其自身的優勢，除此之外，醫生在看病過程中最需要做到的兩點就是耐心的態度和溫和的語氣措辭。這樣病人才可以緩解自己的緊張情緒，對醫生詳細地敘述自己的病情，讓醫生有充分的了解。就目前中醫門診存在的問題來說，問診時間太短是較為突出的一個。醫生與病人接觸時間太短，在無法全面了解病情的情況下就需要制定一個診治方案，這勢必會大大影響到診治的療效。
3.2 建議
為提高患者對中醫門診醫生的溝通方式的滿意度，筆者對醫生提出以下幾點建議。
3.2.1 耐心的態度
在問診時，耐心地傾聽、得體的舉止、真誠的眼神可以極大地緩解病人的一些生病的情緒，增進患者對醫生的信任。
3.2.2 適當的語氣和措辭
醫生應吐字清楚、語速適中、語調平和[7]，給病人營造一種舒服的語言環境，可以提高患者的配合的積極性，提高診治的準確度。。
3.2.3 合適的診療時間
醫生應盡可能地加長診療時間，詳細了解患者的病情，從而做出正確的診斷。
3.2.4 詳細地解釋病情
對患者詳細解釋病情，力求簡潔明確、通俗易懂，有助于患者了解了自己的病情，增強戰勝疾病的信心，產生對醫生的信任感和配合度，提高治療的效果。
總之，在中醫門診看診的過程中，醫生起著主要的引導的作用，醫生的溝通方式對于診治的結果、患者的滿意度等都有很大的影響。醫生耐心的態度、合適的語氣、詳細地解釋病情等積極的溝通方式可以明顯提高患者的滿意度，進而提高看病的效果[8]。
參考文獻
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摘要目的：探討醫院門診收費窗口優質服務管理措施及實施效果；方法：對我院實施優質服務管理后門診收費窗口患者滿意度進行調查，調查內容包括掛號收費窗口環境、窗口服務以及語言文明3個項目以及12個分支內容，與實施前調查資料進行比較；結果：實施優質服務管理后患者對收費窗口環境、窗口服務、語言文明等滿意度均有不同程度提高，患者總體滿意度明顯改善，與實施前相比差異均具有顯著性(P＜0.05)；結論：采取針對性優質服務管理措施對提高醫院門診醫療服務質量和患者滿意度具有重要意義。
關鍵詞門診收費窗口優質服務管理措施實施效果
引言
門診是醫院的主要接診窗口，也是急診患者數量基數大且較為集中的部門。門診收費服務是門診醫療服務中的一個重要環節，實施優質服務管理是改善門診收費窗口服務質量、提高患者滿意度的重要手段。現對我院實施門診收費窗口優質服務管理的相關經驗和實施效果進行調查分析，報道如下。
1.對象與方法
1.1 調查對象
選取2012年10月至2013年3月我院門診收費窗口繳費的547例患者或家屬進行調查。調查方式為現場問答和填寫問卷的方式。共計回收問卷547份，有效率為100%。
1.2 調查方法
根據相關文獻資料結合我院門診收費窗口實際情況自制調查問卷，調查內容主要包括我院掛號收費窗口環境、窗口服務以及語言文明3個項目以及12個分支內容[1]。主要觀察我院實施優質服務管理后患者滿意度與實施前患者滿意度對比情況，分析相關措施的有效性。
1.3 數據分析方法
所有數據均使用 SPSS17.0 數據分析軟件進行統計學處理，差異性比較采用t檢驗，使用百分率對統計結果進行描述，以P＜0.05為差異有顯著性。
2.調查結果
我院實施優質服務管理后患者對收費窗口環境、窗口服務、語言文明等滿意度均有不同程度提高，患者總體滿意度明顯改善，與實施前相比差異均具有顯著性(P＜0.05)(見表1)。
表1 我院掛號收費窗口患者滿意度調查
項目 滿意 較滿意 一般 不滿意(%) 滿意度(%) 實施前(%)
窗口環境 窗口設計的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口標示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
門診大廳衛生的滿意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服務 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重復排隊現象 383 110 38 16 97.07 79.96
收費等待時間 312 147 44 44 91.96 36.85
收費熟練程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收費服務態度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人員解釋問題等待時間 399 94 49 5 99.09 87.93
語言文明 工作人員普通話水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人員對您稱謂 421 99 27 0 100 92.53
工作人員的儀表語氣 410 105 27 5 99.09 80.82
總體滿意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.討論
3.1 改善門診收費窗口環境
改善醫院門診環境，改擴建門診大廳，讓患者及家屬在寬敞、明亮和舒適的環境中就診，緩解患者焦慮的心情，避免由于擁擠和焦躁發生不必要的醫患糾紛。優化窗口設置，不僅方便患者咨詢和繳費，也減少了不必要的流程。門診收費窗口需明確標示，部分患者由于文化水平較低，不識字，難以快速找到門診收費窗口，這就需要門診收費窗口采取圖文并茂的方法進行標示，且標示要顯眼[2]。
3.2 加強門診收費窗口服務管理
患者在門診收費窗口繳費的流程十分簡單，但排隊等待時間較長，易發生秩序混亂的情況。加強窗口服務管理一方面維護門診收費窗口的排隊秩序，避免個別患者由于情緒激動發生不良事件，另一方面提高工作人員的綜合素質，提高收費業務熟練程度，改善工作人員的服務態度和責任意識[3]。有效減少患者排隊等待的時間，提高工作效率，減少工作失誤的發生。另外，合理排班，經驗豐富的工作人員搭配年輕工作人員保證收費過程的準確性和安全性。另外，可以通過定期培訓和考核提高工作人員的綜合素質，改善工作人員的服務態度和服務方法，有效提高患者的滿意度。
3.3 緊抓門診收費窗口工作人員醫德醫風建設
健全和完善門診收費窗口工作流程，嚴格落實，避免個別工作人員，收受賄賂影響門診收費窗口的正常秩序[4]。對于不負責任、由于個人行為引發不良事件的工作人員予以嚴厲處分，促使工作人員增強責任意識。
3.4 注重門診收費窗口工作人員的語言文明管理
門診收費窗口工作人員與患者交流需要以親切、和藹、耐心為主要原則，尊重患者的權利，使用普通話和恰當的稱謂與患者進行交流，語氣和儀態也要恰當，能夠取得患者的信任，建立良好的關系，樹立良好的醫院服務形象[5]。
參考文獻
[1]滑茂善, 梁靜, 潘國英等. 醫院門診收費服務流程優化管理思考.華南國防醫學雜志.2010. 24(01):59-60.
[2]楊燕妮, 王太兵. 醫院門診收費處優質服務探討.中國醫院管理.2006.26(12):47-48.
[3]周栩. 醫院門診收費處的內控管理.首都醫藥.2011 (12):11-12.
【關鍵詞】 門診;規范化管理;運行模式
醫院門診作為醫院的窗口，是醫院開展人性化服務的前沿，開展現代化醫院門診管理，必須改變傳統的門診管理模式，樹立“以患者為中心”的理念，走“信息化”和“網絡化”的發展之路，向“健康檢查”和“健康教育”傾斜，并加強“質量管理”和創新服務模式，實施多元化服務，在此基礎上才可能向現代化醫院管理邁進。
1 改變傳統的門診管理模式
改變傳統的門診管理模式是社會發展的必然，隨著醫療新技術的推廣和應用，一些過去必須住院治療的疾病現在逐漸通過門診治療而解決問題[1]。門診醫療方便快捷的特點迎合了人們快節奏的生活。綜合醫院門診部要進行服務意識的創新，以及“人性化服務設計”，重新設計服務流程，使流程科學、簡便，讓患者及家屬感到方便、舒適、快捷。將服務延伸至院前的預防、健康教育、健康體檢、醫療保險和院后的隨訪、健康指導、心理咨詢[2]。
2 樹立“以患者為中心”的理念
(1)樹立“以患者為中心”的服務觀念，以滿足患者的需求為目的，簡化就醫流程，降低醫療成本，改善就醫環境[3];(2)堅持社會效益與經濟效益并重，走質量效益型發展的道路;(3)適應環境、發揮綜合醫院的優勢;(4)擴大對外宜傳、開展義診咨詢活動、開設健康課堂等形式暢通傳播渠道，有效擴大潛在的醫療市場;(5)通過品牌戰略優勢，做到“人無我有，人有我優，人優我新，人新我精”。開設方便門診、特需門診、夜門診和節假日門診等;提供專科和專病服務;門診服務向社區延伸。
3 走“信息化”和“網絡化”的發展之路
3. 1 門診工作信息化和網絡化是門診工作最重要的創新，也是歷史發展的必然。必須走“數字化”門診的模式。因為一套成熟的信息網絡可使綜合醫院管理者及時掌握收支及科室工作人員的工作效率等情況，還可規范工作人員的工作行為，使管理者在紛繁的人際關系及繁重的工作壓力中解脫出來。更重要的是能滿足患者了解醫療費用使用情況的要求，提高患者對綜合醫院的滿意度，提高綜合醫院的信譽。
3. 2 門診將試行“一卡通”治療模式在門診醫療服務中的應用。具體操作方法是：首次就診患者先到咨詢建卡處填寫《診療錄入表》，辦理《醫療就診卡》。此后該患者的信息便可在本院范圍內的診療全過程中實現共享。應用“一卡通”就診模式可使掛號、開方、劃價、收費、取藥“一條龍”、“一張卡”服務，減少了病人排隊的時間，尤其是大大縮短了病人就醫的時間，減少了“三長一短”的現象，從而提高了病人的滿意度[2]。
4 向“健康檢查”和“健康教育”傾斜
4. 1 對醫院門診工作而言，今后門診的職能將會拓展到“健康檢查、健康教育”等方面，門診工作可以滲透到社區乃至整個社會伴隨著醫學模式的轉變，人們將注重心身疾病的治療和預防，將注重生活質量的提高[1]。至于健康教育的方式將會是各種各樣。醫療保險政策的出臺和公費醫療制度的終結，一些患者因為不符合住院條件而被迫接受門診治療。政府、綜合醫院和保險公司為了有效縮短住院日，增加病床周轉次數，人為將患者住院前、手術前的必要檢查放在門診完成。為腫瘤化療、激素治療、慢性病治療等設計的日間綜合醫院可以降低國家整體醫療費用，減少住院天數，必將成為現化門診關注的焦點。
4. 2 開展形式多樣的健康教育，為婦女兒童健康保駕護航。針對孕婦和兒童家長對保健知識的需求很強烈，而門診醫生的解答由于時間關系往往不能滿足患者的需要，門診部通過開展形式多樣的健康教育活動，滿足了病人的需要，也起到了很好的保健知識傳遞的作用。
4. 3 充分利用電子顯示屏、彩電、碟機等電教設施，堅持每天滾動式播放各種健康信息、保健知識;在各專科診室內外設置宣傳板報，刊出常見病、多發病的預防、治療和保健知識;印制各類疾病的健康教育處方，定期向社區人群、就診人群進行健康宣教。
4. 4 堅持每周開展“準媽媽課堂”和“寶寶課堂”，對孕期保健和兒童保健知識進行系統、詳盡的宣教。
4. 5 在圍產保健門診設立專職健康教育宣教員，及時解答門診孕婦和家屬的疑問，并開展產科健康教育每日小課堂。
5 加強“質量管理”是永恒的主題
(1)門診醫療管理工作質量是門診工作的重點，應堅持高素質醫師出診制度，堅持科主任及專家門診制度，堅持門診專科定額指標制度，堅持門診病歷與處方抽查制度，堅持首診負責制度[1]。(2)全面提高門診服務質量，即開展導醫導診服務;(3)加強基礎質量和環節質量管理，為患者排擾解難;(4)營造良好就醫環境，為患者奉獻愛心;對各類人員服務態度滿意度，提出了門診秩序化質量管理措施，包括：門診就醫流程暢通，實行一條龍服務;實行門診計算機網絡化;實行工作人員上崗制。(5)門診應當對各項醫療活動建立質量標準和有效的質量控制標準，門診工作人員應當結合門診工作的特點，不斷創新，不斷加強質量體系建設。
6 創新服務模式，實施多元化服務
(1)在門診定期舉辦“孕婦瑜伽”、“拉瑪澤呼吸分娩減痛方法培訓”、“產后康復操”等培訓班，通過無償提供一些新穎獨特的專科特色服務，使病人享受到高性價比、高附加值的醫療服務，使其感受到“意外的驚喜’，從而開辟和吸引更多的保健人群。(2)為讓病人在就診過程中感到親切、溫暖，門診部醫務人員想方設法改進細節，為門診病人送去入文關懷。(3)在門診部窗口前、樓道口、電梯旁都設有溫馨提示語牌。(4)免費為嬰幼兒提供兒童推車，(5)為遠道病人免費郵寄檢查報告單。(6)輸液觀察室配備有根據嬰兒特點自行設計制作的兒童輸液推車，使嬰幼兒能開心地接受治療。(7)還特設有學生輸液觀察室，精心設計的學生桌椅可以讓學生病人邊輸液邊學習，解除了家長及學生的后顧之憂。
現代化醫院門診管理應具備公平、公開、公正、文明的分診系統，快捷的病人自助查詢、掛號、收費等人性化服務以及自動化、無紙化醫院管理，只有在以上基礎上才可能稱為現代化醫院門診管理[4]。
參考文獻
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【關鍵詞】 優質服務； 門診護理 ；應用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
隨著我國經濟的迅速發展， 全民素質不斷提高， 人們對醫院服務質量， 醫護人員的工作態度的要求也日益提高[1]。醫院門診部門作為患者和醫護人員直接接觸的第一窗口， 在整個醫院的組成及運行中起著至關重要的作用， 門診護理人員的工作態度， 服務質量的好壞和整個醫院的整體形象及聲譽密切相關。如何提升門診的服務質量對于提高患者滿意度， 和諧醫患關系顯得尤為重要[2]。優質護理需要護理人員做到“三好一滿意”， 護理人員態度要好， 服務要好， 護理質量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護理實施優質服務后產生的效果， 本研究選取本院門診部門實施優質服務前后就診的患者各40例進行比較， 研究結果報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機選擇本院2015年1～6月門診部門未實施優質服務的40例門診患者作為對照組， 另選取2015年7～12月實施優質服務后的40例門診患者作為觀察組。對照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調查， 可以正常表達自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對照組予以門診護理的常規護理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務。觀察組在對照組常規護理基礎上實行優質服務。具體實施方法如下：①改善患者就診環境 。對患者候診室適當改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個舒適的就診環境。②提升門診護士綜合素質。 門診護士的綜合素質表現在其言行舉止， 門診護士個人形象關系到患者對醫院的印象， 因此門診護士應該衣著規范， 面對有不良情緒的患者時必須使自己保持平和冷靜的心態， 給患者樹立一個健康美好的形象。③加強門診護理人員專業技能 。門診護士應具備精湛的專業技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔憂。④陪檢服務。>75歲高齡患者安排一名護理人員全程陪同檢查。
1. 3 評價標準 本院自行制定門診護理優質服務調查問卷， 內容主要包括兩組患者對候診室環境， 門診護士言行舉止， 護理人員技術水平， 服務態度， 門診管理的滿意度。每項10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。
1. 4 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
調查結果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護理滿意度為95%， 明顯高于對照組的78%， 差異具有統計學意義（P
3 討論
隨著我國醫療衛生事業的持續發展和深化， 門診護理工作不斷改進， 傳統的門診護理觀念在經濟迅速發展的當下逐漸顯現出諸多不足[4]。優質護理服務理念的提出及實施， 是護理事業發展的必然趨勢。醫院門診作為為患者提供就診服務的重要部門， 其護理服務質量、護理人員工作態度直接影響到醫院的名譽和整體形象[5， 6]。優質服務作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確保患者身心舒適， 取得患者家庭和社會的協調， 利用優質護理的質量提升患者和社會的滿意度[7， 8]。本研究隨機選取本院門診部門未實施優質護理服務時接診的40例患者作為對照組， 本院門診部門實施優質護理服務后接診的40例患者作為觀察組， 進一步研究分析了優質服務在門診護理管理中實施后的效果。
本研究結果顯示， 優質服務在門診護理中實施前后兩組患者對門診護理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實施優質服務前的滿意度大大提高， 滿意度達95% ， 有利于緩和緊張的醫患關系。
綜上所述， 將優質護務應用到門診護理管理， 推動了門診護理管理工作的進展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫院的關懷及溫暖， 同時也提升了門診護理人員的綜合素質， 給醫院帶來了良好的經濟效益， 因此， 優質護理服務值得在醫療領域中廣泛推廣和應用。
參考文獻
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[關鍵詞]流程再造；門診流程優化；服務品質；醫療改革
中圖分類號：TV51 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）25-0057-01
醫院的核心流程為門診流程，也是醫院重要的流程資產，可以將不同活動間關系、人員間關系、不同分工活動連接、綜合反映出來，具備協調各人員關系、各活動的功能。門診流程再造關系到醫療服務質量與效率，也是提高醫院管理綜合水平、資源節約高效利用、節省各項開支的重要途徑。下面將基于醫院門診流程現狀提出門診流程優化的具體方法。
一、 大型醫院門診流程現狀
（一） BPR視角下門診流程現狀
在這一門診流程下，患者的大部分時間與資金均花費在無意義的移動與等待上，且門診時間集中，使醫院門診部某個時段匯集大批患者，出現嚴重擁擠，且門診布局不合理，空間有限，使等候患者聚集在各個科室門口，對各項醫療工作的開展帶來不便；此外，未在醫院構建出人性化服務模式，缺乏主動溝通與協調意識，在掛號、候診與檢查、繳費上浪費了大量時間，使患者對醫院服務滿意度降低；未能貫徹“以患者為中心”的服務理念，常聽到醫護大聲呵斥患者或者推拉患者的情況，使醫院門診流程變得混亂[1]。該模式下門診流程如下圖1所示。
（二） CRM視角下門診流程患者滿意度情況
通過相關調查顯示，大部分醫院門診在高峰時段處于混亂狀態，其原因為：1、患者就診時間分布、流量分布不均衡，大部分患者集中在每周一或者周三、周五上午8點至10點時間段內就診，且大部分醫院會診時間安排在這一時段進行，這就使門診服務負荷增大且不均衡，高峰時段就醫人員增多，甚至有患者提前幾個小時排隊掛號，浪費了大量時間與精力。2、導向性缺乏，患者就診出現盲目性，檢驗科室與診斷科室布局不合理，科室間距過遠，且患者對醫院環境與布局缺少了解，缺少科室指引提示，掛號與門診科室找不到，在醫院內盲目尋找，暈頭轉向[2]。3、缺乏預見性，很多門診患者病癥不明顯且疾病較輕，在經過了漫長的等待后，醫生馬上開據藥方或者判斷病情，容易使患者出現一種白白浪費了等候時間的感覺，心存不快；而另一方面，有些患者病癥不顯著，需做進一步檢查，在取得檢查結果后又要重新排隊到門診就診，往返浪費了很多時間。此外，各科室之間缺少溝通，未能構建信息共享系統，缺少合作與協調，導致操作流程與效率低。
二、 醫院門診流程早造
（一） 門診流程的重新設計、規劃
1、 建立專家門診預約機制。當前，很多醫院開始實施網上預約掛號或者開通熱線電話、手機短信等多種預約掛號形式。熱線電話。可以撥打醫院門診的熱線電話咨詢專家出診時段，工作人員可以讓患者講述自己的癥狀，依據患者表現的疾病為其預約具體門診醫師，安排就診時間，提出就診建議。患者可以依據時間直接到醫院找到具體的醫師就診即可，這樣可以錯開門診高峰，減少排隊等候時間。網上預約。患者可以登錄醫院的官網，在預約平臺上預約，在與工作人員溝通后系統會生成一個預約號，不管是電話預約還是網上預約均可以縮短就診時間，可以通過電話費扣除或者網上銀行支付掛號費用。通過電子掛號方法，工作人員事先將患者疾病特征輸入到電子病歷內，如果患者超過10分鐘未到達指定科室就診系統會自動刪除此次就診，按排列順序安排下一位患者就診。
2、優化患者接待中心，對患者接待流程進行整合。患者接待中心集掛號、預處理與導向分流為一體，是一各綜合服務平臺，分診護士具有分配權限，可以看到患者基本信息，對患者信息進行查詢。分診臺可以對特殊情況進行處理，比如，患者復診、急重患者優先就診等，可對順序重新排列，使用分診系統與呼叫器與科室醫師取得聯系，確保重癥患者得到及時處理。患者掛號時工作人員可將疾病信息與患者信息一并輸入到病例系統中，患者到具體科室就診只需要輸入患者姓名就能出現患者信息、檢驗結果，將就診效率提高。此外，接待中心護士還可以對患者預處理，病情輕微的患者可指導直接去病房開藥，減少了不必要的檢查；也可以對有小創傷患者進行消毒、清洗、包扎等與預處理，不需要再次排隊就診。
3、優化門診交費流程。將掛號收費與檢驗劃價收費環節取消，將其并入到取藥交費步驟中，在藥房附近設置收費處，隨時交費隨時取藥，一步到位。患者只需要告知自己姓名與病歷號，電子病例會自動統計、記錄各項檢查的費用，患者不需要攜帶各種單據。與此同時，交費處設立銀行POS終端，刷卡交費費用直接從銀行卡中扣除。
（二）新流程IT系統構建
1、綜合排隊管理系統（QMS） QMS是一種智能化呼叫與分診排隊管理系統，醫師與護士在呼叫患者時更加有序、規范，使掛號、就診與取藥各項工作有序進行。QMS可以與醫院信息系統無縫對接，不需要排隊取號，患者持有的掛號單就是號票。將患者掛號數據輸入后，依據所掛科室與醫師名字進入到隊列排隊。排隊系統終端由護士控制，護士顯示器顯示了護士站管理界面并顯示LED顯示屏、等離子電視呼叫信息或者廣告信息。護士站需要配置一些功放與音箱連接好，音箱可以是立式也可以是吸頂式，通常安裝在候診區上方，可以由護士隨意設置呼叫內容。
2、門診藥房管理系統。門診藥房管理系統的設計也基于“以患者為中心”這一理念，將提高藥房內部管理水平最為出發點，設計包括了門診藥房與藥房發藥兩個系統。兼具了藥品入庫、盤點、核對、調撥、查詢等多種功能，通過使用藥房發藥系統患者取藥更加方便，將患者排隊等候時間縮短了。
結束語
流程轉變使醫院門診部為患者提供一站式、全面醫療服務，隨著醫院門診部服務日趨完善，通過信息化改造可使流程優化，為患者提供更加優質、高效的服務，推進醫療保健服務的不斷優化與健全，提高門診服務質量。在未來仍需要不斷對流程再造加以研究，使醫院門診流程持續不斷優化。
參考文獻
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關鍵詞：口腔科；消毒滅菌；監測；管理
口腔科診療器械種類繁多，在使用過程中，一般會與患者唾液、血液直接接觸，發生醫院感染的風險較高，是醫院感染監控的重點科室［1］。目前國內醫療機構口腔科多沿用傳統監管模式，雖然也能起到預防醫院感染作用，但仍然存在環境、物品和器械消毒滅菌質量欠佳的問題，如何提升口腔科消毒滅菌監測與管理質量，是眾多醫務工作者研究的重點［2］。醫院于2018年5月開始實施強化消毒滅菌監測管理，探討強化消毒滅菌監測管理在提升門診口腔科管理中的應用價值。
1資料與方法
1．1一般資料
醫院門診口腔科于2018年5月開始實施強化消毒滅菌監測管理，2017年12月～2018年4月為實施前，2018年5～12月為實施后。研究期間科室醫務人員共9名，主治醫師2名，護師2名，護士5名；年齡為21～43歲。研究期間醫務人員無顯著變化（P＞0．05），結果具有可比性。
1．2方法
實施強化消毒滅菌監測管理前，口腔科一直沿用傳統消毒滅菌監測管理模式，由醫院管理層安排檢驗科工作人員不定期抽查口腔科各設備、儀器、消耗品及醫務人員手消毒滅菌情況，做好相應記錄并監督整改。實施后實施強化消毒滅菌監測管理措施。（1）醫院建立完整的消毒滅菌監測管理制度。以《醫院感染管理規范》為指導，尋求醫院感染科協助，共同制定口腔科消毒滅菌監測管理制度，加強6類樣本監測，包括空氣、物體表面、醫務人員手、使用中的消毒液、治療臺水和無菌物品，監測期間發現問題及時分析原因并制定整改措施，做好追蹤監測，每月至少檢查、督促和指導一次口腔科管理工作。（2）規范工作流程。口腔科具有物械用量大、周轉快等特點，日常清洗滅菌工作尤為關鍵，污漬清除不徹底，可能對后續消毒滅菌工作造成較大影響，對此口腔科可實行小包裝清洗、消毒滅菌方案，每次治療結束后所用的器械放入小包裝袋中，分批次送往供應室消毒滅菌，供應室嚴格按照清洗、滅菌和包裝的流程開展工作，遵循監查制度和標準對物械進行滅菌處理，保證物品消毒滅菌質量。（3）加強感染和消毒滅菌知識培訓。很多基層醫院口腔科醫務人員對醫院感染重視度不高，繼而影響消毒滅菌工作開展。針對這一現象，醫院可開展針對性的醫院感染培訓，邀請上級醫院感染專家舉辦座談會，指導醫務人員學習醫院感染相關知識，提高物械消毒滅菌重視度，讓所有醫務人員都能自覺遵守消毒滅菌監測管理制度。（4）加強手衛生管理。醫院在門診口腔科醒目位置張貼六步洗手法，以提醒醫務人員按規定做好手衛生，科室配置相應設施，如洗手液、擦手紙巾等，每月定期發放快速手消毒劑，不定時抽查手衛生情況，將手衛生檢查情況納入日常工作考核中。（5）加強環境消毒。門診口腔科各操作間都應獨立，如治療室、技工室、候診室和員工休息室等，不同區域環境消毒要求不同，如治療室內，每接待一名患者，操作結束后應適當進行環境消毒處理，尤其是流水痰盂。每日下班前徹底清潔各操作間物品、器械、地面等。
1．3觀察指標
實施前后各隨機抽取200份樣本檢查記錄，比較每份記錄中6項樣本消毒滅菌監測合格率，包括空氣、物體表面、醫務人員手、使用中的消毒液、治療臺水和無菌物品，合格率越高表示消毒滅菌質量越好。使用滿意度調查量表，評估實施前后醫務人員對門診口腔科消毒滅菌監測管理的滿意度，量表總分100分，得分越高表示滿意度越高。
1．4統計學方法
選擇SPSS19．0統計學軟件處理數據，用（χ±s）表示計量資料，以t檢驗，用率表示計數資料，以χ2檢驗。P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
2．1實施前后樣本監測合格率比較
結果顯示，實施后門診口腔科6項樣本監測總合格率，均顯著高于實施前（P＜0．05），見表1。
2．2實施前后醫護人員滿意度評分比較
結果顯示，實施后門診口腔科醫護人員對消毒滅菌質量滿意度評分，均顯著高于實施前（P＜0．05）。見表2。
1系統構成
門診排隊系統作為我院信息系統（HIS）的一個子系統，與HIS的其他子系統共享數據并進行通信，以實現排隊叫號功能[1];由治療排隊系統與門診電子病歷兩部分構成。①治療排隊系統：根據眼科治療特點，將治療操作項目分為3類。A類項目為裂隙燈操作，包括角結膜拆線、角結膜異物剔除、結膜結石剔除等；B類項目為非裂隙燈操作，包括淚道沖洗、結膜囊沖洗、瞼板腺按摩、眼瞼切開排膿等；第三類為眼壓壓平操作。根據項目分類對患者進行排序，由電腦程序控制顯示屏顯示患者的治療排隊信息，并配合擴音器、語音呼叫程序，使患者知曉治療順序。同時，在結算治療單上直接打印患者的治療項目、基本信息、結算號、治療診室及排隊順序、就診醫生信息等。②門診電子病歷：護士站計算機安裝門診檢查顯示軟件，醫生護士可直接從計算機上獲取患者的治療檢查結果及歷史就診明細。
2系統應用
2.1治療排隊叫號應用
治療護士輸入各自的系統登錄帳號打開排隊系統查看患者排隊情況，根據A類或B類操作逐一呼叫患者檢查，下一位患者就診狀態顯示“請準備”，其他患者狀態顯示“等待中”字樣。患者就診完畢后，護士雙擊患者信息即可彈出檢查完畢對話框，點擊“確認”。
2.2門診電子病歷應用
點擊“確認”后，系統將彈出門診檢查顯示對話框。護士將治療結果輸入相應的檢查項目中，點擊“保存”，系統將自動保存檢查結果、時間（具體到分鐘）及錄入護士姓名。如需修改錄入結果，在門診檢查顯示對話框刷就診卡，雙擊需要修改的項目即可重新輸入；為保護檢查結果安全性，只有錄入護士才能修改結果。2.3治療費用確認當護士輸入治療結果點擊確認檢查完畢后，系統將自動確認治療費用。
3應用效果
隨機抽取復診患者100例，比較使用治療排隊系統前作者單位：325000溫州醫科大學附屬眼視光醫院眼病門診通信作者：蔡衛衛，Email:后的滿意度。使用前：服務態度滿意82例（82.0%），環境管理滿意76例（76.0%），就診秩序滿意79例（79.0%）；使用后：服務態度滿意93例（93.0%），環境管理滿意89例（89.0%），就診秩序滿意90例（90.0%）。
4討論
4.1確保治療室秩序，使就診順序透明化
以往患者排隊采取護士先收攏治療檢查單、治療單，治療護士人工呼叫；既浪費人力，又不能保證良好的就診秩序。使用治療排隊系統后，患者交費完畢便可在檢查治療單上看到排隊順序，到候診區耐心等待。公開叫號使得候診有秩序，避免患者急躁不安的情緒，改變以往圍觀、混亂的局面。
4.2營造良好的檢查治療環境，保護患者隱私
以往患者進行治療時，時常有其他患者或家屬圍觀在治療室內或直接站在患者旁邊。使用治療排隊系統后，患者只需在候診區等候系統呼叫提示，沒有被呼叫的患者不準進入治療室，保證護士與患者進行一對一的服務[2]。同時保證患者隱私，更有效地減輕門診治療護士的工作壓力。
4.3減輕護士的工作量，提高護理質量
使用治療排隊系統后，護士有時間主動與患者溝通，耐心解答疑問，及時處理突發事件并實時給予健康宣教，患者獲取良好的護理服務和保健知識，提高了護理服務質量和患者的滿意度。
4.4實現門診病歷電子化，減少醫療糾紛
使用治療排隊系統前，患者的治療檢查項目及結果采用手工書寫的形式記錄在門診病歷。由于護士書寫不規范、字跡潦草、書寫錯誤等情況，導致患者抱怨增加、滿意度下降，甚至引起醫生對結果判斷錯誤及護理操作的不當引起醫療糾紛。門診病歷電子化，可直接讀取醫囑、檢查結果和系統直接確認費用等，規范門診檢查的結果、統一標準，并能與醫生、病房護士站等資源共享，實現門診病房檢查信息一體化。
參考文獻
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中圖分類號 R197.323 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫院門診部是醫院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現醫院的醫療服務工作質量水平，提升醫院社會知名度，并且為醫院長遠發展目標的順利實現打下良好的基礎[1]。探討加強醫院門診護理工作管理水平的有效手段，培養門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養，不斷開展醫院門診護理工作的創新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級甲等醫院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個時間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個時間段隨機調查患者各220例進行對比評價。
1.2 方法
第一個時間段（對照組）仍按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段（觀察組）完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護士工作技能培訓 門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業務技能以及自身整體素質水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉護理人員，培訓內容為護理專業知識、基本患者管理能力、溝通協調能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經驗兩相結合的開展相關的培訓內容，將講授式培訓和護士之間的自學相結合的培訓模式與實際工作相結合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2 加強門診護理管理工作 （1）制定門診護理工作質量管理標準。對醫院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節制定出相對應的管理質量服務目標，增強門診護士的護理工作的質量觀點；踐行門診工作實施制度。（2）貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。（3）抓好護理安全管理工作，盡量減少醫患糾紛事件的發生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫療工作空間之內所有藥品以及醫療器械的最佳功能狀態。（4）完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當的總結，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經驗展開借鑒。
1.2.3 改良門診護理工作模式 （1）結合本醫院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優質護理服務標準化文件，以及優質門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環境，簡化就診流程，在門診空間內部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協助患者實施、必要的就診手續辦理過程，為患者提供門診診室空間區位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標
護理質量評分（包括基礎護理、專科護理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100）、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度（包括技術水平、就診環境、行為舉止和服務態度等多個方面）、門診服務護理投訴。
1.4 統計學處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料的比較應用字2檢驗，以P
2 結果
護理質量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結果觀察組平均就診時間（19.34±6.44）min、門診服務護理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
門診是醫院工作的重中之重，是一種集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療機構，內設科室較多，是醫院的重要職能部門，是醫院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫療服務，其護理質量嚴重影響醫院的聲譽，隨著經濟的發展，人們對護理的質量要求越來越高，患者不僅要醫護人員盡快解除其痛苦，還要優質的護理服務和關懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫生流動性大，多數醫院門診醫生由各個科室輪流派出，并根據每日患者數量決定門診醫生的數量，造成出診醫生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫生提出各種要求，如果護理服務未達到其期望，容易產生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫生工作復雜，很可能因管理不統一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設施配備不齊全[3-4]。
