發(fā)布時(shí)間：2023-03-21 17:08:41
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的創(chuàng)業(yè)營(yíng)銷論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
近年來(lái)，高職院校計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)并不局限于與計(jì)算機(jī)應(yīng)用相關(guān)行業(yè)，而且留在該行業(yè)的比例并不高，其實(shí)這種“寬口徑就業(yè)”現(xiàn)象在高職各個(gè)專業(yè)都非常普遍。針對(duì)寬口徑就業(yè)的態(tài)勢(shì)，結(jié)合相關(guān)課程構(gòu)建創(chuàng)業(yè)實(shí)踐技能訓(xùn)練體系，以培養(yǎng)高職學(xué)生跨領(lǐng)域的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能，其適用面更廣。雖然自主創(chuàng)業(yè)必定要考慮創(chuàng)業(yè)者自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，也要考慮行業(yè)領(lǐng)域的選擇，但另一方面，不同行業(yè)中的創(chuàng)業(yè)在實(shí)際操作上也存在很多共性的東西，創(chuàng)業(yè)過(guò)程中主要基本環(huán)節(jié)并不因?qū)I(yè)行業(yè)的不同而有太多的差異，這就使跨領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)教育實(shí)踐訓(xùn)練體系具有普遍適用的意義。以IT產(chǎn)品營(yíng)銷課程為例，其創(chuàng)業(yè)教育實(shí)踐訓(xùn)練體系圍繞IT產(chǎn)品新技術(shù)應(yīng)用及互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新而設(shè)計(jì)，但在一定程度上也能適用非計(jì)算機(jī)應(yīng)用行業(yè)。總體來(lái)說(shuō)，這一體系包括產(chǎn)品營(yíng)銷策劃設(shè)計(jì)訓(xùn)練、創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書設(shè)計(jì)訓(xùn)練和模擬創(chuàng)業(yè)大賽訓(xùn)練三個(gè)部分及其進(jìn)階。產(chǎn)品營(yíng)銷策劃設(shè)計(jì)的訓(xùn)練，是創(chuàng)業(yè)實(shí)踐訓(xùn)練體系的基礎(chǔ)層面。據(jù)此可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行各種基本的技術(shù)產(chǎn)品營(yíng)銷技能訓(xùn)練，如對(duì)產(chǎn)品功能的剖析、替代產(chǎn)品的研究、產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率調(diào)查、產(chǎn)品前景的預(yù)測(cè)等，這些對(duì)于未來(lái)準(zhǔn)備進(jìn)入非IT領(lǐng)域就業(yè)的學(xué)生，同樣可以通過(guò)該項(xiàng)目化教學(xué)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練獲取基本的職場(chǎng)創(chuàng)新技能。
創(chuàng)業(yè)實(shí)踐訓(xùn)練體系的第二個(gè)層次的項(xiàng)目化教學(xué)為創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書訓(xùn)練。該訓(xùn)練項(xiàng)目的實(shí)施，一般采用針對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域，在第一階段對(duì)產(chǎn)品充分了解的基礎(chǔ)上對(duì)未來(lái)創(chuàng)業(yè)形成框架思路，并以文字形式制作詳細(xì)的實(shí)施方案。即創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的產(chǎn)品營(yíng)銷、或提供相應(yīng)的服務(wù)，進(jìn)而作出全面的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書采用行業(yè)普遍認(rèn)可的規(guī)范模式進(jìn)行圖文描述，包括創(chuàng)業(yè)組織架構(gòu)、產(chǎn)品或服務(wù)的描述、資金籌措的方式、營(yíng)銷利潤(rùn)分析、投資回報(bào)預(yù)測(cè)等內(nèi)容。由于該項(xiàng)目化教學(xué)的訓(xùn)練過(guò)程更側(cè)重于方法，而對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容則不做過(guò)多限制，適用于對(duì)未來(lái)準(zhǔn)備寬口徑就業(yè)、跨行業(yè)創(chuàng)業(yè)的學(xué)生。根據(jù)教育主管部門歷年來(lái)舉辦高校學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽的參賽規(guī)則，“以賽促教，以賽促學(xué)”，設(shè)立模擬創(chuàng)業(yè)大賽的項(xiàng)目化教學(xué)訓(xùn)練環(huán)節(jié)，作為創(chuàng)業(yè)實(shí)踐訓(xùn)練體系的第三層面。通過(guò)該教學(xué)環(huán)節(jié)的實(shí)施，以參賽技術(shù)儲(chǔ)備為推手，全面促進(jìn)學(xué)生的書面和語(yǔ)言表達(dá)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃能力的提升。
2結(jié)合專業(yè)的創(chuàng)業(yè)能力考核
將創(chuàng)業(yè)實(shí)踐能力培養(yǎng)融入課程教學(xué)之中，不僅僅是教學(xué)內(nèi)容、實(shí)踐實(shí)訓(xùn)在量方面的增加，這種改革的目標(biāo)更要以高職學(xué)生在創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)能力上的提高為標(biāo)志，成為產(chǎn)生質(zhì)變的一個(gè)“起航點(diǎn)”。因?yàn)閯?chuàng)業(yè)必須面對(duì)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜的人際關(guān)系，僅靠知識(shí)的堆積是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以課程的考核不能只停留于傳統(tǒng)的知識(shí)與技能層面，而應(yīng)成為創(chuàng)業(yè)核心能力的全面檢驗(yàn)。IT產(chǎn)品營(yíng)銷課程的綜合考核標(biāo)準(zhǔn)體系包括知識(shí)與技能、信息傳播能力、溝通能力三部分的考核構(gòu)成（見(jiàn)圖4所示），其中后兩者完全基于創(chuàng)業(yè)教育的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練目標(biāo)而設(shè)置。信息傳播能力考核，主要考核學(xué)生如何選擇、并綜合運(yùn)用合適的手段最大范圍的幅射和傳播自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目信息，例如采用怎樣的市場(chǎng)營(yíng)銷信息傳播手段拓展客戶群體，或者運(yùn)用哪些最為便捷而貼切的方式宣傳創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目和產(chǎn)品信息；而溝通能力考核，則主要考核學(xué)生如何運(yùn)用專業(yè)知識(shí)技能理解客戶需求并正確全面的表達(dá)技術(shù)產(chǎn)品的營(yíng)銷目的，或者在基本的營(yíng)銷策劃實(shí)踐中具備怎樣的專業(yè)理解與表達(dá)陳述能力。創(chuàng)業(yè)能力的考核不同于傳統(tǒng)的知識(shí)考核，應(yīng)與創(chuàng)業(yè)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)同步進(jìn)行，可采用師生互動(dòng)、問(wèn)答點(diǎn)評(píng)等多種方式，是一種過(guò)程性的考核。
3結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：營(yíng)銷創(chuàng)新；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
營(yíng)銷創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的核心，企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新主要有觀念創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、人才創(chuàng)新和方法創(chuàng)新。
1觀念創(chuàng)新
營(yíng)銷觀念創(chuàng)新是企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的核心和前提。營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新，需要企業(yè)從滿足顧客需求的傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椴粌H滿足顧客需求、還要?jiǎng)?chuàng)造顧客需求的新的營(yíng)銷觀念。譬如：親情營(yíng)銷觀念。傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)顧客至上，顧客就是“上帝”。其實(shí)，世界上本沒(méi)有什么“上帝”，而且上帝高高在上使人無(wú)所適從。親情營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)把顧客當(dāng)“朋友”或“親人”而不是“上帝”，通過(guò)建立一種新型的親情關(guān)系，把企業(yè)與顧客之間的距離最大限度地縮短，通過(guò)與顧客做“朋友”，而使顧客成為企業(yè)的永遠(yuǎn)“朋友”。試想，當(dāng)顧客成為企業(yè)的“朋友”時(shí)，還會(huì)不向企業(yè)的產(chǎn)品“投資”嗎?這就叫以企業(yè)的“感情投資”換取顧客的“貨幣投資”。
①全球營(yíng)銷觀念。全球化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最重要趨勢(shì)，現(xiàn)代化大生產(chǎn)本身的客觀規(guī)律必然要求實(shí)現(xiàn)全球化分工。在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的今天，企業(yè)要積極走出國(guó)門，在世界范圍內(nèi)尋求發(fā)展機(jī)會(huì)，把全球市場(chǎng)置于自己的營(yíng)銷范圍內(nèi)，以一種全球營(yíng)銷觀念來(lái)指導(dǎo)公司的營(yíng)銷活動(dòng)。
②知識(shí)營(yíng)銷觀念。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以科技革命為基礎(chǔ)、以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，對(duì)人們的生產(chǎn)方式、思維方式、生活方式及行為方式以及對(duì)企業(yè)管理、企業(yè)營(yíng)銷都將產(chǎn)生深刻的影響。企業(yè)的營(yíng)銷觀念也應(yīng)相應(yīng)轉(zhuǎn)變，即樹(shù)立知識(shí)營(yíng)銷觀念。知識(shí)營(yíng)銷觀念是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的一種新?tīng)I(yíng)銷觀念。它高度重視知識(shí)、信息和智力，憑知識(shí)和智力而不是憑經(jīng)驗(yàn)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
③綠色營(yíng)銷觀念。樹(shù)立綠色營(yíng)銷觀念，開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，開(kāi)拓綠色市場(chǎng)，已成為21世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)，也給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了新的機(jī)遇。綠色營(yíng)銷觀要求企業(yè)在營(yíng)銷中，要以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，注重經(jīng)濟(jì)與生態(tài)的協(xié)同發(fā)展，注重可再生資源的開(kāi)發(fā)利用，減少資源浪費(fèi)，防止環(huán)境污染。綠色營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、社會(huì)利益和生態(tài)環(huán)境利益等四者利益的統(tǒng)一，在傳統(tǒng)的社會(huì)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與社會(huì)利益三者有機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)生態(tài)環(huán)境利益，將生態(tài)環(huán)境利益的保證看作是前三者利益持久地得以保證的關(guān)鍵所在。
2組織創(chuàng)新
目前，絕大多數(shù)企業(yè)的高層管理人員都比較重視營(yíng)銷工作，但是，在營(yíng)銷管理中具有明顯的局部性、不確定性和非過(guò)程性，不系統(tǒng)、不全面、不到位，從而造成高層營(yíng)銷管理缺位，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷部門以外的其他部門不能充分發(fā)揮營(yíng)銷職能，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷部門工作缺乏方向而盲目指揮。有人比喻說(shuō)，西方的營(yíng)銷是80％的科學(xué)加20％的藝術(shù)，而中國(guó)本土企業(yè)的營(yíng)銷則是20％的科學(xué)加80％的藝術(shù)，更多的是憑感覺(jué)。感覺(jué)營(yíng)銷是中國(guó)本土企業(yè)的營(yíng)銷特色，他們首先追求“感覺(jué)對(duì)路”，雖然在轉(zhuǎn)型市場(chǎng)中有其理由，但也有大的風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)商界的“大起大落”、“流星閃現(xiàn)”現(xiàn)象就是代價(jià)。
現(xiàn)代營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是整體攻防能力，企業(yè)應(yīng)不斷對(duì)營(yíng)銷組織進(jìn)行創(chuàng)新，使其精簡(jiǎn)、反應(yīng)快速。21世紀(jì)信息社會(huì)的最大特征就是網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化。由互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生而帶來(lái)的速度、效率和不確定性，使得工業(yè)社會(huì)建立的營(yíng)銷組織必須變革，才能適應(yīng)新的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。市場(chǎng)的不確定性從根本上改變了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)的思路，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代變化的營(yíng)銷組織要求反應(yīng)迅速、溝通暢通、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外的協(xié)調(diào)和互動(dòng)。傳統(tǒng)的產(chǎn)品部門、分銷部門、廣告部門、公關(guān)部門和推銷部門等都會(huì)被逐一淘汰，未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷構(gòu)架特征是不設(shè)中層管理機(jī)構(gòu)，層級(jí)減少，20世紀(jì)層級(jí)組織體系將由網(wǎng)狀組織體系取代。因?yàn)樾畔⒒鐣?huì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)調(diào)的就是速度，產(chǎn)品更新?lián)Q代快、消費(fèi)者行為變化快、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)敏捷、信息技術(shù)日新月異等因素，都制約著市場(chǎng)營(yíng)銷組織建立的模式。因此，精簡(jiǎn)、富有彈性和互動(dòng)、極具效率并且高度自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化，將是營(yíng)銷組織在信息化社會(huì)設(shè)置的基本原則。3產(chǎn)品創(chuàng)新
當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。世界著名市場(chǎng)戰(zhàn)略家杰克·特羅特在分析未來(lái)市場(chǎng)品牌的意義時(shí)指出：“有兩類競(jìng)爭(zhēng)者是成功的。一類是強(qiáng)有力的品牌、大的品牌。這類公司能夠在全世界范圍內(nèi)謀求利益。另一類是專門化的或定位很好的品牌。這是一些小的競(jìng)爭(zhēng)者。”中國(guó)加入WTO之后，首先要在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迎接來(lái)自國(guó)際品牌日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)；其次，還要考慮如何將民族品牌努力打人已經(jīng)被知名國(guó)際品牌占領(lǐng)的世界市場(chǎng)。品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，這是由于消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)逐步加深，選擇產(chǎn)品的條件更為苛刻，這樣就加劇了企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因而企業(yè)必須在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要么努力成為“強(qiáng)有力的品牌、大的品牌”，要么確定一個(gè)明確的定位，走專業(yè)化品牌的道路，更好地滿足消費(fèi)者的需求。
產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)從產(chǎn)品整體概念出發(fā)，順應(yīng)國(guó)際大趨勢(shì)，朝著多能化、多樣化、微型化、簡(jiǎn)便化、健美化、舒適化、環(huán)保化、新奇化等方向發(fā)展，重點(diǎn)突出以下方面的創(chuàng)新：①產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新。企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，一方面應(yīng)符合國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求，另一方面也不宜機(jī)械地照搬某一標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)以消費(fèi)者要求為最終標(biāo)準(zhǔn)，力求使產(chǎn)品最大限度地滿足消費(fèi)者需要。②產(chǎn)品品牌創(chuàng)新。一方面要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的變化對(duì)品牌的設(shè)計(jì)和使用加以更新，另一方面要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展擴(kuò)大品牌的知名度，爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)名牌和國(guó)際名牌。③產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)是有形產(chǎn)品的延伸，能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更大的利益和更好的滿足，因而越來(lái)越成為產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分。正如美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家李維特教授所言：未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，不在于企業(yè)能生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，而在于為產(chǎn)品提供什么樣的附加價(jià)值：包裝、服務(wù)、用戶咨詢、購(gòu)買信貸、及時(shí)交貨和人們以價(jià)值來(lái)衡量的一切東西。著名的IBM公司在廣告中強(qiáng)調(diào)的“IBM就是服務(wù)”，正反映了該公司十分重視產(chǎn)品服務(wù)的思想。產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新就是強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)措施，力圖讓消費(fèi)者得到最大的滿足或滿意。
4人才創(chuàng)新
目前，營(yíng)銷人才在我國(guó)市場(chǎng)中非常短缺，有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的、在知名公司擔(dān)任過(guò)市場(chǎng)部經(jīng)理的人，在人才市場(chǎng)上非常搶手，其身價(jià)也越來(lái)越高。缺乏人才是中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷水平不高的基本原因。在日益盛行的MBA教育中，迫切需要強(qiáng)化“營(yíng)銷MBA”教育。21世紀(jì)的營(yíng)銷人才不再是經(jīng)營(yíng)型的營(yíng)銷專家，而應(yīng)是知識(shí)型的營(yíng)銷通才，應(yīng)具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、文化素養(yǎng)高、富有創(chuàng)新精神和進(jìn)取心、知識(shí)應(yīng)用能力很強(qiáng)等，應(yīng)該是科技通才與營(yíng)銷專才的完善結(jié)合，營(yíng)銷創(chuàng)新能否成功的關(guān)鍵，就在于是否擁有一批這類知識(shí)型的營(yíng)銷人才。
商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)共同組成商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的“三駕馬車”。我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù),主要經(jīng)歷了兩個(gè)階段。第一階段為1995—2000年,這一階段的主要發(fā)展業(yè)務(wù)是存款業(yè)務(wù),其間發(fā)展中間業(yè)務(wù)的目的主要是為存款業(yè)務(wù)服務(wù),維護(hù)存款客戶關(guān)系,從而穩(wěn)定并增加存款。其間中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新主要集中在委托貸款、代收代付等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第二階段為2000年至今,從2000年起我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)渡到收入導(dǎo)向階段,保險(xiǎn)、投資銀行、資產(chǎn)托管等高收益中間業(yè)務(wù)成為創(chuàng)新的重點(diǎn),主要以防范風(fēng)險(xiǎn)和增加收入為主要目的。在短短的數(shù)年間,我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)已成為各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。
據(jù)金融界權(quán)威人士的披露,2002年,中資商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占營(yíng)業(yè)收入的比重僅為3.8%,2003年即達(dá)5.63%,2004年更增加至8%左右;從1995年到2004年,工、農(nóng)、中、建四大銀行境內(nèi)機(jī)構(gòu)中間業(yè)務(wù)收入由69億元增加到389億元,年均增長(zhǎng)25.6%。銀行卡等業(yè)務(wù)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng),消費(fèi)金額急劇擴(kuò)大;代收代付業(yè)務(wù)總量、筆數(shù)不斷增大,業(yè)務(wù)范圍包羅萬(wàn)象;業(yè)務(wù)市場(chǎng)逐步擴(kuò)大;金融創(chuàng)新產(chǎn)品迅速增加。
2006年12月11日,中國(guó)銀行業(yè)在地域、業(yè)務(wù)種類、客戶對(duì)象等各個(gè)方面對(duì)外資銀行全面開(kāi)放。在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下,商業(yè)銀行如果僅靠傳統(tǒng)的存貸利差收入將難以生存。2007年,加強(qiáng)銀行業(yè)的金融創(chuàng)新將成為銀行業(yè)發(fā)展的重中之重。而中間業(yè)務(wù)直接取決于商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新能力,也直接決定著商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展的能力,因此,其作用和影響將是長(zhǎng)久的、具有決定意義的。
二、我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容
西方商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的不懈探索和嘗試研究出的營(yíng)銷管理創(chuàng)新在銀行領(lǐng)域已經(jīng)能較為熟練的運(yùn)用，并形成了一套較為完整的商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論和管理方法。根據(jù)西方的商業(yè)銀行的營(yíng)銷手段及發(fā)展特點(diǎn)，配合我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)討論中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容。
1.建立商業(yè)銀行戰(zhàn)略性營(yíng)銷管理過(guò)程模型及營(yíng)銷目標(biāo)
首先進(jìn)行營(yíng)銷策劃，銀行應(yīng)該決定如何對(duì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷計(jì)劃的目標(biāo)過(guò)程中的進(jìn)展衡量以及誰(shuí)對(duì)者這一衡量工作負(fù)責(zé)，換句話說(shuō)，計(jì)劃本身應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題做出回答：“如何才能知道自己已經(jīng)達(dá)到了目的”，無(wú)論是何種原因，對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因進(jìn)行評(píng)估并且對(duì)營(yíng)銷組合進(jìn)行調(diào)整或是微調(diào)都十分重要。
2.進(jìn)行我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位
各商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，充分利用銀行已有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在空間上，從城市包圍農(nóng)村，要按照先從外部技術(shù)等環(huán)境較好的大城市開(kāi)始，再逐步向中、小城市，甚至農(nóng)村推進(jìn)。在時(shí)間上，先立足發(fā)展，如咨詢、理財(cái)、基金托管等風(fēng)險(xiǎn)較低的中間業(yè)務(wù)；待人員素質(zhì)提高，再發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)較大、收益豐厚的業(yè)務(wù)品種，并逐步向衍生金融工具交易方面拓展。
3.制定我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)
商業(yè)銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略，是指商業(yè)銀行將其所處環(huán)境中面臨的各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)與商業(yè)自身的資源和條件結(jié)合起來(lái)，以期實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。
三、我國(guó)商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的發(fā)展趨勢(shì)
1.從單一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向立體化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變
銀行營(yíng)銷的服務(wù)渠道的發(fā)展走過(guò)了從單一、片面到整體，再到多元、一體化發(fā)展的軌跡，而未來(lái)的發(fā)展方向隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，以及金融業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低的要求，不受營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的限制，能提供24小時(shí)銀行服務(wù)的自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等日益受到客戶青睞，傳統(tǒng)的分支網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量比重逐年下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，招商銀行60%以上的業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了非柜臺(tái)化操作，隨著電子銀行的發(fā)展，這一比例還將不斷上升。
2.從同質(zhì)化服務(wù)向品牌化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正在步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展新趨勢(shì)的金融品牌競(jìng)爭(zhēng)，正越來(lái)越受到各家金融機(jī)構(gòu)的重視，成為現(xiàn)代金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)和核心所在。
3.切實(shí)提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、提高服務(wù)水平
正確認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)的關(guān)系，以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，反過(guò)來(lái)通過(guò)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大來(lái)支撐和促進(jìn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的鞏固與發(fā)展，使兩者相互依存，形成一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的良性循環(huán)機(jī)制。
4.把握網(wǎng)絡(luò)背景下中間業(yè)務(wù)新的發(fā)展變化趨勢(shì)
銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化促使銀行的組織和制度發(fā)生了深刻的變化，也使銀行中間業(yè)務(wù)由類傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向創(chuàng)新類業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行在發(fā)展創(chuàng)新類中間業(yè)務(wù)時(shí)已出現(xiàn)了一些新的變化，如商業(yè)銀行在辦理中間業(yè)務(wù)時(shí)，銀行或者暫時(shí)占用客戶的委托資金，或者墊付一定的資金并承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等，這時(shí)銀行收取的手續(xù)費(fèi)就不僅僅是勞務(wù)補(bǔ)償，同時(shí)也包含著利息補(bǔ)償、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)取?/p>
5.注重具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力的中間業(yè)務(wù)人才的培訓(xùn)和引進(jìn)
各商業(yè)銀行要重視中間業(yè)務(wù)人才的開(kāi)發(fā)和利用，通過(guò)各種途徑，采取理論培訓(xùn)和實(shí)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方法，加強(qiáng)對(duì)中間業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)人員和操作人員的培養(yǎng)，尤其是要加強(qiáng)對(duì)從事中間業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等高級(jí)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，逐步建立起一支具備復(fù)合性知識(shí)，具備多種適應(yīng)工作能力，具有綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。
參考文獻(xiàn):
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市場(chǎng)營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的推銷產(chǎn)品，而是一項(xiàng)專業(yè)性、業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，它具有了解市場(chǎng)消費(fèi)需求、指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、開(kāi)拓銷售市場(chǎng)、滿足消費(fèi)者需求等職能。營(yíng)銷隊(duì)伍的人員素質(zhì)直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，要把那些品質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、社交能力強(qiáng)、具有高度責(zé)任心的優(yōu)秀人員選進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍。營(yíng)銷人員既是市場(chǎng)的開(kāi)拓者，又是信息的傳播者；既是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴。通過(guò)營(yíng)銷人員的工作，可以把企業(yè)和消費(fèi)者緊密地聯(lián)系起來(lái)。營(yíng)銷人員首先要能夠在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中尋找規(guī)律，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。二是要了解本企業(yè)的發(fā)展歷史和基本生產(chǎn)情況，熟悉本企業(yè)各煤炭品種的性質(zhì)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及用戶需求，協(xié)調(diào)與用戶的關(guān)系。這就要求營(yíng)銷人員勤于學(xué)習(xí)煤炭商品流通、營(yíng)銷等方面的知識(shí)，以便與用戶更多地交流。三是要學(xué)習(xí)有關(guān)煤炭質(zhì)量方面的知識(shí)，熟知各類煤炭質(zhì)量指標(biāo)的概念等，以便更好地向用戶推銷本企業(yè)的產(chǎn)品，了解用戶對(duì)所需產(chǎn)品的要求，為企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)提供指導(dǎo)。
二、必須高度重視煤炭營(yíng)銷工作
這是煤炭企業(yè)搞好煤炭營(yíng)銷的前提。要始終把煤炭營(yíng)銷工作作為企業(yè)頭等大事來(lái)抓，擺到重要議事日程上。經(jīng)常研究煤炭市場(chǎng)的變化，指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，從而獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。鑒于目前煤炭企業(yè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻的局面，要本單位結(jié)合實(shí)際，建立市場(chǎng)營(yíng)銷例會(huì)制度，實(shí)行天天調(diào)度，天天分析，了解每天的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)，取得營(yíng)銷工作的主動(dòng)權(quán);建立市場(chǎng)跟蹤調(diào)查制度，組織營(yíng)銷人員深人各大、中型企業(yè)開(kāi)展調(diào)查研究，根據(jù)他們的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，減少營(yíng)銷損失。
三、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷觀念，制定營(yíng)銷策略
營(yíng)銷觀念創(chuàng)新是企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的核心和前提。營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新，需要企業(yè)從只注重滿足顧客需求的傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念、轉(zhuǎn)變?yōu)椴粌H滿足顧客需求，還要?jiǎng)?chuàng)造顧客需求的新的營(yíng)銷觀念。這緣于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異，新產(chǎn)品層出不窮，由此引起社會(huì)需求的變化與企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，客觀上要求并驅(qū)動(dòng)企業(yè)主動(dòng)地去創(chuàng)造顧客需求，實(shí)行個(gè)性化和多樣化的營(yíng)銷方式。企業(yè)必須樹(shù)立創(chuàng)新型營(yíng)銷觀念，才能推進(jìn)自身發(fā)展。
由于銷售工作具有其自身的“開(kāi)放性、多變性、自主性”等特點(diǎn)，必須要及時(shí)建立一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的實(shí)施靈活務(wù)實(shí)的營(yíng)銷策略，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮:
1、要改變坐門等客的現(xiàn)象，要走出去，按照目前的市場(chǎng)地銷及路運(yùn)用戶應(yīng)該有很大的一塊細(xì)分市場(chǎng)和用戶。2、要加強(qiáng)與各煤炭企業(yè)的信息溝通，避免互相殘殺，做到協(xié)調(diào)行動(dòng);我們既要遵循市場(chǎng)法則，又要最大限度地去規(guī)避市場(chǎng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
3、銷售工作要立足于現(xiàn)在已經(jīng)適應(yīng)的營(yíng)銷方式，但也要適當(dāng)一些采取目前市場(chǎng)流行的營(yíng)銷方式。比如:貨與貨交易、產(chǎn)品與原材料交易等等，可以根據(jù)用戶需要的規(guī)格品種，即可以銷售自己的煤炭產(chǎn)品，也可以轉(zhuǎn)銷別的企業(yè)生產(chǎn)的煤炭產(chǎn)品。
4、要圍繞激發(fā)銷售人員的熱情和滿足用戶需求，制定一套完善的銷售政策，具體就是要體現(xiàn)“授予權(quán)力、界定責(zé)任、給予激勵(lì)和適度約束”的原則，對(duì)銷售人員除實(shí)行特殊的經(jīng)濟(jì)分配辦法之外，還要給予記功、晉級(jí)、表彰等精神鼓勵(lì)，充分體現(xiàn)銷售人員的自身價(jià)值。
四、樹(shù)立良好的企業(yè)形象
從煤炭經(jīng)營(yíng)工作來(lái)看，煤炭銷售面對(duì)眾多用戶，而煤炭市場(chǎng)的主體是一些較大的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)，如冶金、電力、化工等，在處理煤炭企業(yè)和用戶的關(guān)系時(shí)，要讓消費(fèi)者或購(gòu)買者更多地了解企業(yè)及其產(chǎn)品，以協(xié)調(diào)、溝通企業(yè)與用戶之間的合作關(guān)系，從而提高企業(yè)知名度，樹(shù)立企業(yè)良好的外部形象，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境。
總之，煤炭企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷要與簡(jiǎn)單的銷售區(qū)分開(kāi)來(lái)，煤炭企業(yè)要做強(qiáng)做大，必須集中精力抓好煤炭市場(chǎng)營(yíng)銷工作。建立市場(chǎng)營(yíng)銷制度，就是要以用戶為中心，以企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為著眼點(diǎn)，樹(shù)立一切為了用戶，一切服務(wù)于用戶的思想；另外，還要調(diào)查市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，了解用戶需求，通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整占領(lǐng)市場(chǎng)，這樣才能使企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，使企業(yè)在為社會(huì)發(fā)展的資源供給中得以持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵字中小企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新策略
1中小企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的必要性
首先，現(xiàn)實(shí)中的中小企業(yè)多數(shù)位于分散性行業(yè)，由于集中成度、進(jìn)入障礙、模仿創(chuàng)新難度低等特點(diǎn)，這種分散性行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)總是在完全競(jìng)爭(zhēng)與壟斷競(jìng)爭(zhēng)兩種傾向中徘徊，要想牢牢把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，企業(yè)惟有堅(jiān)持不斷創(chuàng)新。
其次，市場(chǎng)需求的個(gè)性化、細(xì)分化特征進(jìn)一步突出，這為中小企業(yè)提供了更為廣闊的生存發(fā)展空間，也對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)的定位提出了挑戰(zhàn)。
再次，目前我國(guó)中小企業(yè)普遍存在著資本較小、資金缺乏、科研力量薄弱、信息不靈、人才缺乏、管理落后，國(guó)家政策扶持不足等問(wèn)題，制約了企業(yè)發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新，根據(jù)中小企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及存在的問(wèn)題，一個(gè)較為現(xiàn)實(shí)有效的選擇就是開(kāi)展?fàn)I銷創(chuàng)新。
所以中小企業(yè)所處的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)需求的多樣化以及中小企業(yè)自身存在的問(wèn)題都決定了中小企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存必須進(jìn)行不斷的營(yíng)銷創(chuàng)新。
2中小企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的可行性
在許多中小企業(yè)的眼中，“創(chuàng)新”被視為技術(shù)上的某種發(fā)明、創(chuàng)造，意味著科技進(jìn)步、設(shè)備更新，似乎沒(méi)有大量的人、財(cái)、物力投入就不能創(chuàng)新。這種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)直接導(dǎo)致的一個(gè)后果，是他們對(duì)創(chuàng)新敬若神明，敢言而不敢為，創(chuàng)新被當(dāng)成了實(shí)力雄厚的大企業(yè)的“專利”。實(shí)際上大企業(yè)有其規(guī)模類型所決定的各種優(yōu)點(diǎn)，中小企業(yè)也有中小企業(yè)的長(zhǎng)處。
（1）大多數(shù)中小企業(yè)歷史較短，受老傳統(tǒng)束縛較少，在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下更容易接受和物化創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，尤其是中小企業(yè)的管理者，相對(duì)來(lái)說(shuō)更富有敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的企業(yè)家精神。
（2）中小企業(yè)規(guī)模小，內(nèi)部管理層次簡(jiǎn)單，可以大大減少內(nèi)部信息流通的損失，管理及組織效率更高，因此，更易于適應(yīng)潮流迅速調(diào)整；而且員工之間、上下級(jí)之間便于交流、溝通，容易達(dá)成共識(shí)；上級(jí)對(duì)員工都比較了解，在用人時(shí)可以做到人盡其材；管理者與員工能夠共擔(dān)責(zé)任，決策可以更加靈活有效，這樣的企業(yè)文化，有利于激勵(lì)企業(yè)的創(chuàng)新精神。
（3）中小企業(yè)實(shí)力薄弱、抗御風(fēng)險(xiǎn)能力較差以及由此而來(lái)的生存壓力，迫使中小企業(yè)更加重視市場(chǎng)及顧客的變化。相對(duì)來(lái)說(shuō)，大企業(yè)無(wú)法靈活調(diào)整，也往往不會(huì)關(guān)心環(huán)境的變動(dòng)，因而創(chuàng)新意識(shí)較淡，反應(yīng)能力也更遲緩。
由于上述原因，在實(shí)踐中中小企業(yè)的創(chuàng)新效率、創(chuàng)新時(shí)間等方面明顯優(yōu)于大企業(yè)。據(jù)杰爾曼1976年的研究表明，中小企業(yè)在創(chuàng)新的數(shù)量和速度以及成功率等方面都要?jiǎng)龠^(guò)大企業(yè)。所以中小企業(yè)應(yīng)該抓住有利時(shí)機(jī)，利用自身的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)不斷的創(chuàng)新來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
3中小企業(yè)的營(yíng)銷創(chuàng)新策略
營(yíng)銷創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，需要正確的觀念和一系列有效的策略來(lái)支撐。就目前我國(guó)中小企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的現(xiàn)狀來(lái)看，大多數(shù)企業(yè)尚未真正掌握專業(yè)的營(yíng)銷知識(shí)。很多企業(yè)都還以“推銷導(dǎo)向”和“促銷導(dǎo)向”為指導(dǎo)思想，只有少數(shù)企業(yè)貫徹“營(yíng)銷導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想。因此，對(duì)我國(guó)中小企業(yè)而言，要進(jìn)行有效的營(yíng)銷創(chuàng)新，筆者認(rèn)為必須從以下幾個(gè)方面著手。
3．1營(yíng)銷觀念創(chuàng)新
（1）全球營(yíng)銷觀念。營(yíng)銷觀念就是企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷過(guò)程中及適應(yīng)新的營(yíng)銷環(huán)境而形成的思想和認(rèn)識(shí)，它是企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的靈魂。目前我國(guó)的中小企業(yè)的營(yíng)銷觀念大多停留在產(chǎn)品觀念階段，加入WTO后，我國(guó)市場(chǎng)同世界市場(chǎng)聯(lián)為一體，企業(yè)要在全球范圍內(nèi)展開(kāi)對(duì)資源、市場(chǎng)、人才、資金等要素的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)范圍的擴(kuò)大同時(shí)也說(shuō)明了潛在市場(chǎng)需求的擴(kuò)大。對(duì)我國(guó)中小企業(yè)而言，這是難得的擴(kuò)大市場(chǎng)份額和提高實(shí)力的機(jī)會(huì)。這就要求我國(guó)中小企業(yè)具有全球市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，著眼于全球的潛在市場(chǎng)需求，創(chuàng)造新的市場(chǎng)。
（2）綠色營(yíng)銷觀念。由于我國(guó)中小企業(yè)中傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)占有較大比重，而且有些中小企業(yè)為了獲取超額的利潤(rùn)，而忽視了對(duì)環(huán)境和社會(huì)的影響，因此還應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“綠色營(yíng)銷”觀念。企業(yè)在選擇產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)原料、制造程序時(shí)，應(yīng)符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和包裝設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)盡量降低產(chǎn)品包裝或產(chǎn)品使用剩余物，以降低對(duì)環(huán)境的不利影響。積極引導(dǎo)消費(fèi)者在產(chǎn)品消費(fèi)、使用過(guò)程中減少污染，在產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，注意節(jié)約資源，從而使經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境、生態(tài)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．2營(yíng)銷組織創(chuàng)新
（1）合作營(yíng)銷組織。現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷組織呈現(xiàn)出聯(lián)合化、扁平化和概念化的發(fā)展趨勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，獨(dú)立的企業(yè)“孤軍作戰(zhàn)”不可能取勝。從現(xiàn)實(shí)看，我國(guó)中小企業(yè)規(guī)模小，實(shí)力不強(qiáng)，在與大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。因而為了改善不利的競(jìng)爭(zhēng)地位，面對(duì)國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷形勢(shì)的變化，中小企業(yè)之間可以開(kāi)展合作營(yíng)銷。兩個(gè)或更多的中小企業(yè)的聯(lián)合營(yíng)銷是各中小企業(yè)在主體平等的前提下以市場(chǎng)為紐帶，組成靈活的生產(chǎn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，使各自的相對(duì)優(yōu)勢(shì)在更大范圍內(nèi)得以更大程度的發(fā)揮。這既增強(qiáng)了合作各方中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力又平抑了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，保存了市場(chǎng)份額。與此同時(shí)，中小企業(yè)應(yīng)積極發(fā)展與大企業(yè)的合作，經(jīng)營(yíng)一些大企業(yè)不愿干、干不好的項(xiàng)目，為大企業(yè)提供配套的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)謀求發(fā)展。目前，大企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張依賴于眾多中小企業(yè)的專業(yè)化協(xié)作以降低成本，減少風(fēng)險(xiǎn)。中小企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇主動(dòng)與大企業(yè)合作，通過(guò)專業(yè)經(jīng)營(yíng)，逐步積累經(jīng)驗(yàn),與大企業(yè)攜手共創(chuàng)未來(lái)市場(chǎng)。
（2）虛擬營(yíng)銷組織。由于中小企業(yè)資源相對(duì)缺乏，可以采用虛擬經(jīng)營(yíng)來(lái)有效回避資源缺乏的劣勢(shì)。它是指企業(yè)在組織上突破有形的界限，只保留其最關(guān)鍵最核心的功能，如生產(chǎn)、營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)等功能，而努力將其他功能虛擬化——通過(guò)各種方式借助于外力進(jìn)行整合彌補(bǔ)，其目的是在競(jìng)爭(zhēng)中最大效率地利用企業(yè)有限的資源。該模式的突出特點(diǎn)表現(xiàn)為，彌補(bǔ)了中小企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的某些不足，通過(guò)整合外部資源，響應(yīng)多變的市場(chǎng)。
3．3產(chǎn)品創(chuàng)新策略
一個(gè)企業(yè)是否具有生命力，其重要的標(biāo)志就是它的產(chǎn)品是否能夠不斷的創(chuàng)新。“產(chǎn)品常新，企業(yè)長(zhǎng)青”，在產(chǎn)品生命周期不斷縮短的今天，企業(yè)只有不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新才能永葆青春活力。一些百年老字號(hào)企業(yè)之所以長(zhǎng)盛不衰的受到世界范圍的歡迎就在于不斷強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新。對(duì)我國(guó)中小企業(yè)而言，在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
（1）以補(bǔ)缺市場(chǎng)為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。補(bǔ)缺市場(chǎng)一般是將已細(xì)分過(guò)的市場(chǎng)進(jìn)行再細(xì)分所得，其市場(chǎng)規(guī)模較小，消費(fèi)者的需求還未得到滿足或者被大公司所忽視的邊緣性市場(chǎng)，這使它成為市場(chǎng)的空隙或稱狹縫。這種市場(chǎng)具有產(chǎn)品壽命周期短、需求量小、多品種小批量等特點(diǎn)。
這種補(bǔ)缺營(yíng)銷尤其適用于資源不足的中小企業(yè)。其原因在于中小企業(yè)實(shí)施補(bǔ)缺營(yíng)銷開(kāi)發(fā)市場(chǎng)所需的資源較少。補(bǔ)缺市場(chǎng)一般易被大企業(yè)所忽略，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)小。這有利于中小企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短在空隙市場(chǎng)中發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)的適應(yīng)力。最為重要的是補(bǔ)缺營(yíng)銷以顧客需求為基準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造了附加值，更好地滿足了補(bǔ)缺市場(chǎng)上顧客的需求能為中小企業(yè)帶來(lái)高額的利潤(rùn)。因此中小企業(yè)應(yīng)根據(jù)“人無(wú)我有，人有我新，人新我專”的原則，通過(guò)尋找市場(chǎng)上的各種空白領(lǐng)域，憑借自身快速靈活的優(yōu)勢(shì)，避免與大企業(yè)正面競(jìng)爭(zhēng)，填補(bǔ)市場(chǎng)需求的不足，努力取得成功。這種戰(zhàn)略對(duì)于中小企業(yè)積累資金，逐漸擴(kuò)大規(guī)模具有很大的作用。
（2）產(chǎn)品市場(chǎng)定位個(gè)性化。在我國(guó)目前買方市場(chǎng)條件下，無(wú)差異的產(chǎn)品和服務(wù)已越來(lái)越難以滿足市場(chǎng)上顧客多層次的需求。面對(duì)市場(chǎng)上大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)擠壓，中小企業(yè)可充分發(fā)揮其機(jī)制靈活、市場(chǎng)反應(yīng)迅速的優(yōu)點(diǎn)，注意形成自己的特色，將產(chǎn)品定位于個(gè)性化、獨(dú)特性、新穎性的產(chǎn)品領(lǐng)域以求發(fā)展。特色的建立可從以下幾方面入手：①地理區(qū)域特色。我國(guó)中小企業(yè)可利用當(dāng)?shù)鬲?dú)特的資源，為顧客提供與大企業(yè)相異的需求滿足。如安順蠟染、北京絹花、洛陽(yáng)唐三彩等均可成為中小企業(yè)的創(chuàng)建資源；②文化特色。中小企業(yè)可通過(guò)喚起消費(fèi)者的某種文化意識(shí)的特殊需求來(lái)鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，形成特色優(yōu)勢(shì)，如民族文化的特色使許多中小企業(yè)在玩具、民間布藝等產(chǎn)品上贏得了國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；③技術(shù)特色。中小企業(yè)可憑借某種專利技術(shù)或技術(shù)訣竅在某一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位,使競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿；④目標(biāo)市場(chǎng)特色。它指專門為某一類型或某一特定生活方式的顧客提品和服務(wù)，如開(kāi)發(fā)迷你家電、定制小型化產(chǎn)品等。
（3）提供超值服務(wù)。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅在于能夠提供什么樣的產(chǎn)品，更重要的在于能夠?yàn)楫a(chǎn)品提供什么樣的附加價(jià)值。如運(yùn)送、安裝、調(diào)試、使用指導(dǎo)等，這種延伸產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更大的價(jià)值和滿足，在這方面，財(cái)力薄弱、行動(dòng)迅速、反應(yīng)靈敏的中小企業(yè)，具有廣闊的創(chuàng)新空間。所以中小企業(yè)不能僅僅關(guān)注提供的有形產(chǎn)品，更要關(guān)注延伸產(chǎn)品的創(chuàng)新。
3．4營(yíng)銷渠道創(chuàng)新
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐與現(xiàn)代化通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。它具有范圍廣、速度快、成本低、任何企業(yè)都不受自身規(guī)模的絕對(duì)限制，都能平等的獲取世界信息及平等的展示自己的優(yōu)點(diǎn)。這為中小企業(yè)創(chuàng)造了極好的發(fā)展空間，中小企業(yè)只需要花極小的成本，就可以迅速的建立起自己的信息網(wǎng)和貿(mào)易網(wǎng)，將產(chǎn)品信息迅速傳遞到以前只有財(cái)力雄厚的大公司才能接觸到的市場(chǎng)中去，平等的與大公司競(jìng)爭(zhēng)。這種營(yíng)銷方式能使中小企業(yè)跳過(guò)中間商而與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的溝通，便于企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)別需要，提供個(gè)性化服務(wù)。面對(duì)這種機(jī)遇，中小企業(yè)必須迅速調(diào)整營(yíng)銷渠道策略，充分利用互聯(lián)網(wǎng)這一營(yíng)銷渠道，完善市場(chǎng)調(diào)研、信息分析、促銷、電子交易和互動(dòng)顧客服務(wù)等各種功能，更好地滿足顧客需求和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。
綜上所述，營(yíng)銷創(chuàng)新是我國(guó)中小企業(yè)生存和發(fā)展的根本，中小企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的特點(diǎn)，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，制訂有效的營(yíng)銷創(chuàng)新策略，不斷的進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
1于立宏,章毛平.營(yíng)銷創(chuàng)新[M].江蘇：中國(guó)礦業(yè)大學(xué)出版社，2001
近年來(lái)，我國(guó)的高光學(xué)材料企業(yè)迅速發(fā)展起來(lái)，如雨后春筍般遍布我們身邊每一個(gè)領(lǐng)域。由于激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)了不少行業(yè)弊端，并且由于高光學(xué)材料企業(yè)的迅速發(fā)展，使得我國(guó)的相關(guān)法令和規(guī)定跟不上其發(fā)展的進(jìn)程，沒(méi)有對(duì)此行業(yè)實(shí)行一定的監(jiān)督和限制措施，從而使得如今高光學(xué)材料企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)各種各樣的負(fù)面情形和影響。比如：佳能，鳳凰光學(xué)，索尼事件等一系列的風(fēng)波。這一方面表明高光學(xué)材料企業(yè)中還存在著諸多的不成熟，同時(shí)也預(yù)示著中國(guó)的高光學(xué)材料市場(chǎng)正在朝著規(guī)范化、市場(chǎng)化、國(guó)際化格局邁進(jìn)。
關(guān)鍵詞：高光學(xué)材料公司產(chǎn)品戰(zhàn)略定位“1335”發(fā)展戰(zhàn)略
1光學(xué)材料企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位
1.1定位戰(zhàn)略一般可以歸為經(jīng)營(yíng)策略
1.1.1高光學(xué)材料企業(yè)在建立初期最重要的問(wèn)題就是定位
定位是保證企業(yè)能夠進(jìn)一步發(fā)展的前提與關(guān)鍵所在。因此，把定位策略單獨(dú)進(jìn)行詳細(xì)分析。對(duì)于高光學(xué)材料企業(yè)來(lái)說(shuō)，在經(jīng)營(yíng)初期首先面對(duì)的就是如何在眾多的物流服務(wù)隊(duì)伍中體現(xiàn)自己的特色，找到市場(chǎng)中一塊還不是競(jìng)爭(zhēng)十分激烈或競(jìng)爭(zhēng)不足的區(qū)域。當(dāng)能，最好能找到市場(chǎng)細(xì)分的空白區(qū)域。定位策略就是提供一些手段幫助企業(yè)進(jìn)行適合自己的定位。定位之前首先要對(duì)高光學(xué)材料服務(wù)市場(chǎng)有一些清晰的認(rèn)識(shí)，并對(duì)自己企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)確的描述。
1.1.2從企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程來(lái)看
企業(yè)戰(zhàn)略定位處于制定企業(yè)戰(zhàn)略這一環(huán)節(jié)的最前端，因此，一個(gè)好的戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略管理成功的開(kāi)端，可以說(shuō)，它是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)和前提。
1.2企業(yè)戰(zhàn)略定位是企業(yè)戰(zhàn)略管理的方向和目標(biāo)
我國(guó)日益完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制在一定程度上制約了企業(yè)決策的隨意性，要求企業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略管理，以提升企業(yè)抗衡經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。因此，明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位將有利于企業(yè)戰(zhàn)略管理，同時(shí)，企業(yè)的戰(zhàn)略定位還為企業(yè)管理者在企業(yè)決策過(guò)程中提供一個(gè)目標(biāo)，使企業(yè)不至于在紛亂的市場(chǎng)中迷失自己。因此，企業(yè)需要理性地表達(dá)自己的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)宗旨，即企業(yè)戰(zhàn)略定位。如果企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中放棄了自己的定位，那么企業(yè)的戰(zhàn)略管理就會(huì)漫無(wú)目的，最終會(huì)使企業(yè)無(wú)所適從，一事無(wú)成。制定明確、符合企業(yè)的戰(zhàn)略定位是保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。
1.3高光學(xué)材料企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略定位
1.3.1“1335”發(fā)展戰(zhàn)略
“1”指力求一個(gè)轉(zhuǎn)變，即向資源節(jié)約型企業(yè)轉(zhuǎn)變；“3”指提高三種能力，即創(chuàng)新能力、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力、資本運(yùn)營(yíng)能力；“3”指推進(jìn)三項(xiàng)重點(diǎn)工藝技術(shù)，即節(jié)能型連熔技術(shù)、特殊需求（低轉(zhuǎn)變點(diǎn)、特殊色散、高強(qiáng)度和環(huán)保等）光學(xué)玻璃生產(chǎn)技術(shù)、光學(xué)材料的精密冷熱技術(shù)；“5”指抓好五大產(chǎn)品系列，即特種光學(xué)玻璃材料系列（包括鑭系光學(xué)玻璃、低熔點(diǎn)玻璃、高品質(zhì)光學(xué)玻璃）、環(huán)保光學(xué)玻璃系列、新能源材料系列、磁記錄材料系列和光學(xué)元件系列。
2高光學(xué)材料企業(yè)如何提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力
2.1增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場(chǎng)。
高光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中獨(dú)立出來(lái)，在流通領(lǐng)域中建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對(duì)顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來(lái)，組織起來(lái)，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。在現(xiàn)場(chǎng)，能了解不同顧客之間的差異、特點(diǎn)以及需求心理、消費(fèi)傾向和價(jià)值取向等；能借助于對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過(guò)店鋪，能有形無(wú)形、有聲無(wú)聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買行為。如上海家用化學(xué)品公司，它由原來(lái)90％產(chǎn)品依賴上海百貨采購(gòu)供應(yīng)站分銷，到現(xiàn)在90％產(chǎn)品通過(guò)企業(yè)在流通中的經(jīng)銷組織分銷，獲得巨大成功，進(jìn)人家化行業(yè)的首位。企業(yè)的店鋪網(wǎng)絡(luò)體系由內(nèi)部店鋪網(wǎng)絡(luò)組織和外部店鋪組織構(gòu)成。內(nèi)部店鋪組織是銷售部門從企業(yè)營(yíng)銷組織中獨(dú)立出來(lái)而形成的，它是企業(yè)相對(duì)的獨(dú)立組織，按照向流通領(lǐng)域滲透的要求建立的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或店鋪。外部店鋪組織是利用“委托”、“協(xié)議”、“契約”等方式改造或重組傳統(tǒng)的商業(yè)零批渠道而形成的，使彼此疏遠(yuǎn)、關(guān)系松弛的外部商業(yè)零批渠道成為企業(yè)集中統(tǒng)一分銷的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，如店、代銷店、連鎖店、特約店等都是企業(yè)外部店鋪組織形式。
2.2通過(guò)促銷活動(dòng)，提高商品力，影響市場(chǎng)
商品力是通過(guò)銷售活動(dòng)產(chǎn)生出來(lái)的。因而，高光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時(shí)間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動(dòng)、推薦商品、例會(huì)等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動(dòng)，制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃，確定具體的促銷活動(dòng)安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠(chéng)意奉獻(xiàn)給對(duì)方，第二步是推銷企業(yè)，將高光學(xué)材料企業(yè)形象展示給對(duì)方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。
2.3組建直銷隊(duì)伍，增強(qiáng)推銷力，接近市場(chǎng)
推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒(méi)有店鋪的時(shí)候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要?jiǎng)恿Γ堑赇伭蜕唐妨σ环N延伸，通過(guò)店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場(chǎng)導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒(méi)有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語(yǔ)所說(shuō)：“每一個(gè)成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員。”眾所周知，推銷是推銷人員利用說(shuō)服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購(gòu)買其原不想購(gòu)買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過(guò)程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長(zhǎng)處，充分利用推銷員的資源與能力，強(qiáng)化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊(duì)伍的整體業(yè)績(jī)最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對(duì)推銷員的勤務(wù)時(shí)間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺(jué)地對(duì)每一次的推銷活動(dòng)作時(shí)間分析，在時(shí)間分析基礎(chǔ)上，制定訪問(wèn)日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日?qǐng)?bào)表”，井呈報(bào)單位主管。
2.4強(qiáng)調(diào)服務(wù)力，控制市場(chǎng)
2.4.1服務(wù)力
謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來(lái)，免遭競(jìng)爭(zhēng)者的沖擊與滲透。它是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期收益，長(zhǎng)期對(duì)市場(chǎng)的支配力和影響力。
2.4.2服務(wù)力的直接實(shí)施對(duì)象是客戶
因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購(gòu)買行為支出貨幣時(shí)的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實(shí)的和最長(zhǎng)久的主顧。因此，企業(yè)對(duì)客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)力的必經(jīng)之路。客戶管理的主要內(nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。
2.4.3客戶檔案管理
客戶檔案管理高光學(xué)材料企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程。
1）客戶檔案管理的基本內(nèi)容
首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2）顧客特征
如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)管理特色等。
3）業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4）交易活動(dòng)現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。客戶檔案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動(dòng)態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料。
2.4.4客戶投訴管理
客戶投訴管理也是提高企業(yè)服務(wù)力的重要途徑。通過(guò)客戶投訴管理不僅可以糾正企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回因此帶來(lái)的損害，而且能夠維護(hù)和提高企業(yè)的信譽(yù)與形象，鞏固老客戶，吸引新客戶。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)知道客戶投訴管理并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要組成部分。企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品投訴時(shí)，不要害怕，不要逃避，問(wèn)題的關(guān)鍵是正確地去看待客戶投訴，并把它轉(zhuǎn)化為一種機(jī)會(huì)——一種消除失誤、改善管理、加深與客戶聯(lián)系的機(jī)會(huì)，制定出客戶投訴案件處理辦法。
2.4.5小結(jié)
無(wú)論是流通領(lǐng)域中的商業(yè)企業(yè)，還是生產(chǎn)領(lǐng)域中的制造企業(yè)，都必須建立流通或銷售體系，系統(tǒng)地強(qiáng)化在流通中的營(yíng)銷能力，控制市場(chǎng)、影響顧客，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。否則，便難以避免遭受未來(lái)不測(cè)事件的打擊，難以及時(shí)捕捉未來(lái)轉(zhuǎn)瞬即逝的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。
3高光學(xué)材料企業(yè)如何避免金融危機(jī)帶來(lái)的傷害
3.1對(duì)于高端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)
至關(guān)重要的一點(diǎn)是保持其在價(jià)格上的領(lǐng)導(dǎo)地位。法國(guó)第二大葡萄酒和蒸餾酒生產(chǎn)商——人頭馬君度集團(tuán)(RémyCointreauGroup)——就做得很對(duì)。“即使我們不得不遭遇銷量和利潤(rùn)下滑，我們還是不打算放棄提價(jià)”，公司高級(jí)執(zhí)行官尚•馬禮•李博特（Jean-MarieLaborde）說(shuō)，“我們的目標(biāo)是鎖定在長(zhǎng)期的，我們的夢(mèng)想是看到我們的品牌能站立在同類價(jià)格的頂端。”光學(xué)材料企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷也是如此。
3.2冷靜反思問(wèn)題迅速調(diào)整戰(zhàn)略
在全球經(jīng)濟(jì)放緩的大背景下，光學(xué)材料企業(yè)外部需求減弱，創(chuàng)造效益越來(lái)越困難，制造業(yè)產(chǎn)能面臨重新調(diào)整。冷靜地正視危機(jī)，迅速調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)危機(jī)成為很多優(yōu)秀企業(yè)的選擇。
3.3政策機(jī)遇、國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機(jī)遇
危機(jī)背后意味著機(jī)遇。專家和企業(yè)界人士分析，在這次危機(jī)中，優(yōu)秀的企業(yè)能夠快速抓住危機(jī)背后的機(jī)遇，其中需要密切關(guān)注國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的政策機(jī)會(huì)以及由危機(jī)造成的國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的機(jī)遇。
4結(jié)論與展望
4.1結(jié)論
市場(chǎng)環(huán)境是變化的，消費(fèi)者的要求也是變化的，競(jìng)爭(zhēng)的格局和狀況也是變化的。營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。
4.2展望
未來(lái)的營(yíng)銷策劃關(guān)鍵在于創(chuàng)新，在于資源的整合，在于執(zhí)行的到位，從深度、廣度去系統(tǒng)思考。從不同的角度、不同的層面去整合企業(yè)資源，使企業(yè)資源利用效率最大化。當(dāng)然，營(yíng)銷策劃要與企業(yè)、行業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn)，如通過(guò)增加使用頻率、單次使用量、搶占新市場(chǎng)、開(kāi)拓新用途等方式來(lái)提高市場(chǎng)容量；通過(guò)心智定位來(lái)提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的觀念占有率；通過(guò)滿意度、忠誠(chéng)度來(lái)維系顧客關(guān)系和搶占消費(fèi)者心智。
5參考文獻(xiàn)
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一、概述
(一)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略
營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)的重要規(guī)劃模塊，是其根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，再結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷理論，對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)進(jìn)行判斷之后作出的在實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和客戶的需求，對(duì)企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)的反思和分析，全面科學(xué)地考慮市場(chǎng)環(huán)境及各類相關(guān)因素的影響或帶來(lái)問(wèn)題的可能性，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)配合能力，將戰(zhàn)略規(guī)劃作為企業(yè)的氏期發(fā)展方向和指導(dǎo)準(zhǔn)則。
(二)技術(shù)創(chuàng)新
技術(shù)創(chuàng)新是指改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或創(chuàng)造新的產(chǎn)品，以及將己有的技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)研究開(kāi)發(fā)或技術(shù)組合，以綜合效益為中心，市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益的商業(yè)化全過(guò)程的活動(dòng)。
(三)產(chǎn)業(yè)鏈、技術(shù)鏈整合
企業(yè)的產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)技術(shù)鏈和創(chuàng)新鏈的有效融合，同時(shí)包含企業(yè)技術(shù)鏈和創(chuàng)新鏈兩方面內(nèi)容，將這兩方面的內(nèi)容全面整合是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)今時(shí)代，任何一種技術(shù)都不是單一存在的，每一項(xiàng)工作或戰(zhàn)略都是各種技術(shù)的相互支持和相互依托作用的產(chǎn)物在對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行整合的過(guò)程中，不僅要注意到產(chǎn)品和服務(wù)等實(shí)體的地位和作用，更要注意知識(shí)信息、技術(shù)要素等對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的影響。一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈不僅僅包括產(chǎn)品和企業(yè)，更包括產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)和構(gòu)成要素，以及企業(yè)內(nèi)部的各種經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。
在產(chǎn)業(yè)鏈中淤求技術(shù)創(chuàng)新，往往表現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)鏈中某一個(gè)小的部分成為創(chuàng)新爆發(fā)點(diǎn)，從而帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的共同創(chuàng)新。每一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)都有成為產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新爆發(fā)點(diǎn)的可能性。這些率先創(chuàng)新的企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新卞體的重要兒素，既是創(chuàng)新效果的傳導(dǎo)節(jié)點(diǎn)，也是企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中最活躍的單兒，有基礎(chǔ)性作用，也同樣是創(chuàng)新投入的作用對(duì)象這些創(chuàng)新的作用點(diǎn)在成為創(chuàng)新單兒之后容易產(chǎn)生傳遞效應(yīng)，將相鄰的單兒也帶動(dòng)成為創(chuàng)新單兒，這樣的過(guò)程在產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新中很常見(jiàn)，因此應(yīng)該納入到產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈的研究過(guò)程中，作為基本的研究對(duì)象進(jìn)行深入探討。
二、產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈和營(yíng)銷戰(zhàn)略整合中存在的問(wèn)題
技術(shù)創(chuàng)新是否有價(jià)值的關(guān)鍵在于商業(yè)化，而是否有商業(yè)價(jià)值是檢驗(yàn)技術(shù)創(chuàng)新成功與否的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵在于創(chuàng)新的產(chǎn)品推向市場(chǎng)是否會(huì)被市場(chǎng)所認(rèn)同。當(dāng)前，整合產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈營(yíng)銷戰(zhàn)略中存在的問(wèn)題卞要表現(xiàn)在以幾方面
(一)在整合產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈的過(guò)程中與現(xiàn)代營(yíng)銷戰(zhàn)略觀念聯(lián)系不緊密
現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略在結(jié)合內(nèi)部資源狀祝和外部市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念井以滿足市場(chǎng)需求為宗旨，讓企業(yè)成氏中關(guān)鍵性的致命問(wèn)題得到解決。企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與新的市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)施產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈整合的新?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略對(duì)創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)極為重要，這是決定營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。企業(yè)的產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈整合能夠給企業(yè)提供行進(jìn)的新方向，防}企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中迷失，樹(shù)立企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的可持續(xù)優(yōu)勢(shì)。很多中國(guó)企業(yè)依然奉行傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，沒(méi)有重視產(chǎn)業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新，在原有生產(chǎn)觀念、推銷觀念和產(chǎn)品觀念的影響不僅難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，更難以推行全新的營(yíng)銷理念。當(dāng)前，市場(chǎng)普遍供過(guò)于求，在買方市場(chǎng)作用，很多企業(yè)束手無(wú)策單一而盲目地進(jìn)行產(chǎn)品推銷，效果不佳，這必然產(chǎn)生庫(kù)存積壓和資金鏈難以持平的狀態(tài)，而日_可能在資金周轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問(wèn)題，造成正常運(yùn)作困難很多公司在目前還能生存時(shí)就沒(méi)有對(duì)技術(shù)在未來(lái)可能會(huì)被淘汰引起警覺(jué)，不對(duì)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈進(jìn)行有效整合，將會(huì)造成企業(yè)今后發(fā)展障礙甚至生存困難的問(wèn)題。
(二)缺乏懂經(jīng)營(yíng)又懂技術(shù)的企業(yè)管理人員
行業(yè)的人才缺失問(wèn)題己經(jīng)成了眾多企業(yè)發(fā)展的瓶頸。偉經(jīng)營(yíng)又偉技術(shù)的企業(yè)管理人員缺乏，造成市場(chǎng)開(kāi)拓及策劃能力降低，從而使得其他部門職能也不能夠得到充分利用，直按影響整個(gè)企業(yè)的成本降低和效益提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)以顧客需求為中心，采用從外向內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)的順序，公司的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客，營(yíng)銷戰(zhàn)略和技術(shù)創(chuàng)新鏈有效結(jié)合，只有這樣，才能更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。盡管己經(jīng)有很多企業(yè)開(kāi)始對(duì)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈和營(yíng)銷戰(zhàn)略整合工作加以重視，但是這種重視僅僅是停留在表面上，具有不確定性、局部性和非過(guò)程性的特點(diǎn)，這樣的重視不到位不全面也不系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷工作幫助不大，依然存在高管缺位的問(wèn)題，這就帶來(lái)了很多危害和負(fù)面影響。企業(yè)如果缺少既偉技術(shù)又偉營(yíng)銷的管理人員，企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)就會(huì)受到影響。理論上講，企業(yè)的每一個(gè)部門和每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)發(fā)揮一定程度的營(yíng)銷職能，但如果沒(méi)有有效的高層管理，就會(huì)使得營(yíng)銷工作成為營(yíng)銷部門的專屬工作，無(wú)法調(diào)動(dòng)其他部門，結(jié)果會(huì)讓營(yíng)銷效果大大降低。同時(shí)，沒(méi)有高素質(zhì)的高層營(yíng)銷管理人員，勢(shì)必會(huì)減緩企業(yè)解決營(yíng)銷問(wèn)題的速度，對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響，并日_降低員工的積極性，使得營(yíng)銷工作缺乏應(yīng)有的方向。尤其是對(duì)于技術(shù)創(chuàng)新鏈整合的問(wèn)題，需要企業(yè)營(yíng)銷高管做全盤考慮和總體把握，否則，任何一個(gè)單一的部門就難以完成這樣集中度高、復(fù)雜性大、覆蓋面廣的整合工作。
(三)缺乏開(kāi)拓新市場(chǎng)的能力
在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，如果缺乏開(kāi)拓新市場(chǎng)的能力，就必然導(dǎo)致企業(yè)面臨市場(chǎng)萎縮和低迷的境地，市場(chǎng)份額會(huì)逐漸減少市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是每一個(gè)企業(yè)自而上發(fā)展的關(guān)鍵組成部分，如果企業(yè)不能合理地處置開(kāi)發(fā)與利用的關(guān)系和定位，就不能夠有效啟動(dòng)新市場(chǎng)。企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈的整合，在市場(chǎng)營(yíng)銷層面將內(nèi)外資源加以優(yōu)化配置和高效運(yùn)用，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并最終依靠這種競(jìng)爭(zhēng)力獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，市場(chǎng)定位的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略能夠旱現(xiàn)一家企業(yè)同類似企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。企業(yè)首先要緊盯自己產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，不只考慮自身經(jīng)濟(jì)效益，而要從客戶發(fā)展的角度出發(fā)，通過(guò)進(jìn)一步擴(kuò)大目標(biāo)客戶來(lái)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;并根據(jù)自身的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)能力，利用產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈并結(jié)合其產(chǎn)品細(xì)分在市場(chǎng)中的重要性程度和受重視程度，彰顯企業(yè)產(chǎn)品的特征和個(gè)性，以期能夠讓企業(yè)產(chǎn)品在細(xì)分的市場(chǎng)中占有一席之地
(四)部分企業(yè)的誠(chéng)信意識(shí)缺失，創(chuàng)新偷梁換柱
誠(chéng)信是企業(yè)營(yíng)銷之道和企業(yè)生存之本。部分企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，采取營(yíng)銷欺詐行為，導(dǎo)致自己在日后的兌現(xiàn)中無(wú)法按期或根本無(wú)法完成原來(lái)的承諾，這樣的營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)在受眾心中的形象。例如，部分企業(yè)為了獲得關(guān)注度而在媒體上宣傳和舉辦廣告語(yǔ)征集活動(dòng)，聲稱會(huì)在適當(dāng)時(shí)間公布比賽結(jié)果，其實(shí)它們就再也沒(méi)有文了，以欺騙的結(jié)果來(lái)收?qǐng)觥＿@樣的企業(yè)缺少基本的誠(chéng)信意識(shí)，更是把欺騙消費(fèi)者當(dāng)作家常便飯，根本無(wú)法兌現(xiàn)與消費(fèi)者之間的承諾這樣的營(yíng)銷策略雖然能夠讓受眾上當(dāng)一時(shí)，但是缺乏遠(yuǎn)期的考慮。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和守信營(yíng)銷己經(jīng)是企業(yè)不得不關(guān)注的重點(diǎn)，行動(dòng)勝于占表，踏實(shí)實(shí)踐、認(rèn)真履行才能給企業(yè)帶來(lái)真正的發(fā)展企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈整合的過(guò)程中同樣需要注意這一問(wèn)題，在每一個(gè)細(xì)節(jié)中灌注誠(chéng)信的理念，避免這其中出現(xiàn)紙漏和瑕疵。
三、改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈和營(yíng)銷戰(zhàn)略的措施
新產(chǎn)品不斷推陳出新是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的特色，產(chǎn)品越早推向市場(chǎng)，就越早為企業(yè)帶來(lái)收益，這些都離不開(kāi)營(yíng)銷戰(zhàn)略研究開(kāi)發(fā)部門需要和營(yíng)銷部門很好的配合，良好的合作與互動(dòng)，才能保證企業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈戰(zhàn)略的最終實(shí)現(xiàn)
(一)完善營(yíng)銷理念，趨于科學(xué)化、實(shí)際化
完再的營(yíng)銷理念作用于企業(yè)從上到的各個(gè)部分，能夠促進(jìn)企業(yè)員工的進(jìn)一步合作，以共同的理想和信念來(lái)指導(dǎo)他們協(xié)作的過(guò)程現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷理念要求企業(yè)內(nèi)部的員工組織起來(lái)，形成具有整體攻防能力的整體，這樣才能夠進(jìn)行有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)創(chuàng)新鏈整合的過(guò)程中，更是需要各部門員工有效的配合和溝通，這樣才能夠?qū)㈡準(zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的每一部分有機(jī)結(jié)合在一起。從這一點(diǎn)來(lái)石，企業(yè)高管在進(jìn)行銷信管理時(shí)也負(fù)有重要的責(zé)任，必須肩負(fù)起在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中建立和組織營(yíng)銷體系的責(zé)任，管理市場(chǎng)信息和目標(biāo)計(jì)劃，完再體系內(nèi)部各個(gè)層次的責(zé)任分工和工作標(biāo)準(zhǔn)，將工作方向緊密圍繞在市場(chǎng)定位中，為企業(yè)盡可能創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)遇。買方市場(chǎng)產(chǎn)生的市場(chǎng)空隙讓企業(yè)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造高品質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)逐漸適應(yīng)市場(chǎng)，抓住新機(jī)遇，在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈整合過(guò)程中不斷迎合新的營(yíng)銷理念，通過(guò)新思想來(lái)指導(dǎo)完再整合過(guò)程
(二)強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的影響
企業(yè)要在市場(chǎng)的不同發(fā)展階段開(kāi)辟不同的發(fā)展途徑和發(fā)展方向，樹(shù)立適應(yīng)實(shí)際和市場(chǎng)現(xiàn)狀的營(yíng)銷戰(zhàn)略，通過(guò)全方位的營(yíng)銷知識(shí)帶動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)，在營(yíng)銷戰(zhàn)略上不斷創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)。以往的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷人員往往對(duì)營(yíng)銷方法和手段有著正確的直覺(jué)判斷力，營(yíng)銷人員更能準(zhǔn)確地了解顧客的需要，而產(chǎn)業(yè)技術(shù)專家往往對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的各種技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)判斷更準(zhǔn)確。企業(yè)應(yīng)將他們結(jié)合起來(lái)，讓他們參與到企業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中發(fā)表自己的意見(jiàn)
(三)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新確立企業(yè)名牌戰(zhàn)略目標(biāo)
企業(yè)形象就像是企業(yè)的招牌，能夠在很大程度上幫助企業(yè)發(fā)展，而名牌戰(zhàn)略又是企業(yè)發(fā)展到一定程度的必經(jīng)之路，與企業(yè)招牌相得益彰
1.通過(guò)品牌戰(zhàn)略樹(shù)立公司形象
每一個(gè)企業(yè)在消費(fèi)者心目中的基本形象對(duì)企業(yè)的整體發(fā)展有著重要影響，企業(yè)形象作為一種無(wú)形資產(chǎn)充當(dāng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器名牌戰(zhàn)略與企業(yè)形象是相互依存、相輔相成的關(guān)系，名牌往往是企業(yè)形象的良好證明cGv南白藥作為我匡}醫(yī)藥制造界的名牌企業(yè)，從其創(chuàng)立之初便牢牢抓住品牌效應(yīng)，嚴(yán)把質(zhì)量和療效的大關(guān)，堅(jiān)持品牌對(duì)營(yíng)銷的作用研究，加強(qiáng)廣告投入和宣傳策略實(shí)施，從而將公南白藥”這一品牌掃一造成家喻戶曉的招牌。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷通過(guò)產(chǎn)業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新來(lái)帶動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，不斷拓展新的市場(chǎng)空間，在消費(fèi)者心目中形成良好的品牌形象。產(chǎn)業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新和品牌創(chuàng)建的意識(shí)對(duì)公司的發(fā)展壯大功不可沒(méi)。
2.產(chǎn)品的銷信受名牌戰(zhàn)略影響
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，營(yíng)銷作為企業(yè)發(fā)展的先鋒，具有重要作用。任何一個(gè)企業(yè)都需要經(jīng)歷生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域的重要過(guò)渡，在占領(lǐng)市場(chǎng)的過(guò)程中，名牌戰(zhàn)略能夠充當(dāng)企業(yè)搶占市場(chǎng)的強(qiáng)有力武器和重要支柱，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷信效果。隨著近些年受眾對(duì)名牌的認(rèn)識(shí)逐漸提升，名牌戰(zhàn)略的作用也愈發(fā)面顯。
3.名牌戰(zhàn)略可以提高員工向心力
企業(yè)的員工向心力是企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要需求。企業(yè)高管在進(jìn)行員工管理時(shí)需要通過(guò)各式各樣的形式，將員工的個(gè)人價(jià)值和企業(yè)的整體發(fā)展結(jié)合在一起，通過(guò)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)和和諧發(fā)展來(lái)逐步滿足員工日益變化的物質(zhì)文化需要和精神上的歸屬感、成就感、滿足感。名牌戰(zhàn)略能夠轉(zhuǎn)化成企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，同樣也可以作為企業(yè)凝聚力的重要粘合劑任何一個(gè)有凝聚力的企業(yè)，其員工必然是行動(dòng)高度一致、團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)忠誠(chéng)度高度集中的
4.名牌戰(zhàn)略有助于提高經(jīng)濟(jì)效益
名牌這種重要的無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于企業(yè)發(fā)展有著巨大的潛在價(jià)值，企業(yè)可以通過(guò)對(duì)名牌效應(yīng)的利用來(lái)降低企業(yè)生產(chǎn)成本井提高經(jīng)濟(jì)效益。潛在的名牌效應(yīng)會(huì)帶來(lái)很多價(jià)值資源，毫不遜色于有形資產(chǎn)。
5.強(qiáng)化名牌戰(zhàn)略的發(fā)展方針
隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人意識(shí)到，在企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略中，影響極大的就是名牌戰(zhàn)略這一戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)效益和氏遠(yuǎn)利益、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，能夠讓企業(yè)以產(chǎn)品為核心展開(kāi)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。可以通過(guò)優(yōu)化資源配置和調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，通過(guò)建造名牌產(chǎn)地來(lái)促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和地區(qū)形象提升，而日_還可以改價(jià)區(qū)域內(nèi)外軟硬件環(huán)境，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)整體得到高效、快速的發(fā)展
(四)強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新的市場(chǎng)導(dǎo)向
針對(duì)市場(chǎng)需求導(dǎo)向不強(qiáng)、創(chuàng)新活動(dòng)分散、對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)難以形成技術(shù)創(chuàng)新鏈的系統(tǒng)支撐的現(xiàn)象，應(yīng)立足于產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈和企業(yè)發(fā)展的需求，支持企業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)高端裝各創(chuàng)新鏈和營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合，使企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中的市場(chǎng)導(dǎo)向得以發(fā)揮。推動(dòng)產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新鏈及營(yíng)銷戰(zhàn)略在戰(zhàn)略層間的緊密合作，促進(jìn)利技資源圍繞產(chǎn)業(yè)技術(shù)進(jìn)步進(jìn)行優(yōu)化配置，加大資源整合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)作共享，提高資源的使用效率
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系是20世紀(jì)90年代國(guó)際上新興的營(yíng)銷戰(zhàn)略，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新形勢(shì)下，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)以“市場(chǎng)占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式。
在以“經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系”為核心的企業(yè)，顧客不再僅僅是營(yíng)銷的目標(biāo)和對(duì)象，而是營(yíng)銷的參與者，并且是啟動(dòng)和控制營(yíng)銷的決定者。顧客是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的目的就在于幫助企業(yè)與顧客建立一種雙向互動(dòng)的友好關(guān)系，把顧客培養(yǎng)成能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好顧客。經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系是時(shí)代的產(chǎn)物，概括起來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系產(chǎn)生的背景有以下幾個(gè)方面：
1．成長(zhǎng)的極限
我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)。但隨著人口過(guò)度膨脹，對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來(lái)越大的阻礙制約作用，對(duì)社會(huì)生活也造成了許多負(fù)面影響。因此，為了加速經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)政府實(shí)施了嚴(yán)厲的計(jì)劃生育政策，采取了一系列措施來(lái)控制人口增長(zhǎng)，到目前為止已取得了很大成效。這表明新世紀(jì)人口增長(zhǎng)速度將趨緩，人口數(shù)量將保持相對(duì)穩(wěn)定。在這種情形下，對(duì)于眾多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，追求顧客數(shù)量的增長(zhǎng)已不可行，取而代之的應(yīng)該是追求顧客質(zhì)量的提高，而要提高顧客質(zhì)量，企業(yè)就必須重視經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系。
目前，我們正處在商品豐富、多數(shù)產(chǎn)品市場(chǎng)飽和的后工業(yè)化時(shí)代，到處商品泛濫、型錄充斥、賣場(chǎng)林立、品牌滿天飛。以過(guò)剩為標(biāo)志的買方市場(chǎng)已經(jīng)到來(lái)，形成目前消費(fèi)者對(duì)整個(gè)市場(chǎng)極度繁榮而眼花繚亂，再加上各種商品在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等要素上的同質(zhì)化而無(wú)從挑選，從而使顧客越來(lái)越挑剔。現(xiàn)在顧客絕不會(huì)因一個(gè)廣告做得多而盲目沖動(dòng)購(gòu)買，這使得許多企業(yè)家都有這樣的感慨：生意太難做了，顧客太挑剔了，賺錢的買賣太難找了。企業(yè)的營(yíng)銷人員只有提高顧客忠誠(chéng)度、留住現(xiàn)有顧客，才能使企業(yè)擺脫困境，求得生存與發(fā)展。
2．競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、全球化
伴隨新世紀(jì)的來(lái)臨及中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、全球化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們逐漸品味到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的酸甜苦辣，一些優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己不再優(yōu)秀，而另外一些企業(yè)則發(fā)現(xiàn)自己的處境更加艱難。
怎樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，使自己屹立潮頭呢?這成為廠商心中“永遠(yuǎn)的痛”。在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，技術(shù)更新日新月異，光靠差異化營(yíng)銷或技術(shù)營(yíng)銷、降價(jià)打折等老套的做法已無(wú)多大作用。新世紀(jì)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪與占有。如今市場(chǎng)上不再是以“市場(chǎng)占有率”的高低來(lái)一決雌雄，轉(zhuǎn)而依靠“顧客占有率”及“顧客維系率”來(lái)衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。在人口增長(zhǎng)已達(dá)極限及商品泛濫的環(huán)境中，要獲得顧客，只有從競(jìng)爭(zhēng)者那里去搶奪，只有減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客占有率自己才能成長(zhǎng)，而成功需依賴對(duì)消費(fèi)者高度的關(guān)切，并發(fā)展突破性的工具與技巧，將與顧客的關(guān)系擴(kuò)展至最大。
3．技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的變化
電子商務(wù)的發(fā)展，信息技術(shù)日新月異。一方面使得消費(fèi)者可以極方便地獲取各種信息，消費(fèi)者的選擇性大大增強(qiáng)，主控權(quán)也已經(jīng)掌握在消費(fèi)者的手中，他們遵循的購(gòu)買原則是“你的產(chǎn)品不是物有所值，我不買；你的產(chǎn)品不是正宗的，我不買；你的服務(wù)讓我不滿意，我不買。”總之，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越挑剔，不再會(huì)盲目沖動(dòng)購(gòu)買一個(gè)并不熟悉的產(chǎn)品。另一方面，消費(fèi)者由于有眾多的選擇而變得越來(lái)越喜新厭舊，沒(méi)有品牌忠誠(chéng)度，不會(huì)長(zhǎng)久使用一個(gè)品牌的東西，他們希望經(jīng)常換品牌，嘗試各種新的產(chǎn)品。
4．消費(fèi)價(jià)值觀的變化
如今，隨著賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移，僅靠產(chǎn)品本身功能特點(diǎn)已很難喚起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。消費(fèi)者的消費(fèi)價(jià)值觀已從理性消費(fèi)及感性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代，現(xiàn)在的企業(yè)要明白：顧客買的不只是產(chǎn)品，他們買的是“經(jīng)驗(yàn)”——產(chǎn)品包裝、顧客見(jiàn)證、服務(wù)、公司形象和設(shè)計(jì)等，他們更看重在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中的愉悅感受，尤其是商品的附加價(jià)值。“感受”好與壞，已成為當(dāng)今買方市場(chǎng)條件下顧客購(gòu)物的標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客在購(gòu)買商品時(shí)并不是買它的價(jià)格和使用功能，而是要感受那種令人愉悅的“全新感受”。
在理性消費(fèi)時(shí)代，旨在提高產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略得到超級(jí)發(fā)揮。在感性消費(fèi)時(shí)代，旨在樹(shù)立企業(yè)和品牌形象的CI戰(zhàn)略得到了廣泛應(yīng)用。現(xiàn)在，消費(fèi)者已步入感情消費(fèi)時(shí)代，CI戰(zhàn)略落后于時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)呼喚新的戰(zhàn)略誕生，以“經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系”為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生，它滿足了感情消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者的價(jià)值需求。
二、經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系理念是時(shí)展的產(chǎn)物，是應(yīng)時(shí)而生的，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶。具體，全國(guó)公務(wù)員共同天地說(shuō)來(lái)，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系可以給企業(yè)帶來(lái)如下幾方面的價(jià)值：
1．提高顧客的忠誠(chéng)度
這是經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)疲軟的年代里，追求顧客忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說(shuō)：“規(guī)程發(fā)生了變化，產(chǎn)品來(lái)了又去，今天的商業(yè)價(jià)值是以與顧客的關(guān)系來(lái)衡量的”。
提高顧客忠誠(chéng)度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷售業(yè)績(jī)。美國(guó)商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業(yè)多帶來(lái)20％～35％的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5％，企業(yè)的利潤(rùn)則增加25％。顧客忠誠(chéng)度的提高，不僅可以使顧客重復(fù)購(gòu)買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。
提高顧客的忠誠(chéng)度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失。據(jù)研究表明，公司減少5％的顧客折損率，所帶來(lái)的利潤(rùn)將增長(zhǎng)25％～85％不等。一家經(jīng)營(yíng)小額信貸業(yè)務(wù)的銀行發(fā)展速度是同行的2倍，這樣的業(yè)績(jī)得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2。
提高顧客忠誠(chéng)度還可以增進(jìn)企業(yè)與顧客間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷人員與顧客的心理距離，并可從中了解到顧客的真實(shí)需求及需求變化，把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為顧客提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。
2．增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力
新世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)根源就是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與顧客建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
因此，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系會(huì)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。
3．提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)
企業(yè)致力于經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，一方面可以留住老顧客，使顧客重復(fù)惠顧，增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額，這意味著由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處偷取市場(chǎng)占有率，從別人的手中賺取營(yíng)業(yè)額，并提高市場(chǎng)占有率。企業(yè)80％的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自于20％的關(guān)系戶，一個(gè)老顧客比一個(gè)新顧客可為企業(yè)多帶來(lái)的20％～85％的利潤(rùn)。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國(guó)，20％～40％的銀行新客戶是通過(guò)顧客推薦贏得的。
除此之外，企業(yè)還可利用交叉銷售來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)。如果企業(yè)可以讓只買一種產(chǎn)品或是品牌線上的某一類別產(chǎn)品的消費(fèi)者來(lái)買兩種，或是讓只在一部門購(gòu)物、或只在你購(gòu)物中心的單一店面購(gòu)物的來(lái)賓多逛一家店的話，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績(jī)。利用交叉銷售提升業(yè)績(jī)及維系顧客的一個(gè)典型例子就是亞馬遜書店，該書店從銷售書籍開(kāi)始，緊跟著是銷售CD、錄像帶，然后是芭比娃娃。
4．降低營(yíng)銷成本
據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的6倍。新顧客不僅開(kāi)發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通顧客來(lái)彌補(bǔ)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)的損失。有家公司最好的顧客平均消費(fèi)為3500美元，而普通顧客平均消費(fèi)為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補(bǔ)那3500美元的業(yè)績(jī)。想想看，這需要耗費(fèi)多少成本啊。
5．提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的前提就是要了解顧客，時(shí)刻關(guān)注著顧客的需求變化，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)詢顧客意見(jiàn)，把顧客的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決顧客的問(wèn)題及抱怨等。更好地服務(wù)顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開(kāi)發(fā)出顧客樂(lè)于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。
三、如何經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系
1．搜集顧客數(shù)據(jù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
在開(kāi)始接觸顧客前，要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關(guān)數(shù)據(jù)及信息，顧客數(shù)據(jù)庫(kù)一般都必須包含這樣的信息：顧客是何許人也，顧客想付多少錢，顧客現(xiàn)在使用什么樣的產(chǎn)品，目前的趨勢(shì)怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購(gòu)買，顧客為何選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的，顧客的欲求是什么，何時(shí)會(huì)有欲求，如何才會(huì)有欲求及肯花多少錢來(lái)滿足欲求等等。企業(yè)收集到數(shù)據(jù)后，還要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性與及時(shí)性。
2．識(shí)別、挑選顧客
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系理念著重強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的忠誠(chéng)度都要提高，你花費(fèi)九牛二虎之力關(guān)注的只能是可以為你帶來(lái)效益的顧客。企業(yè)要爭(zhēng)取的顧客應(yīng)當(dāng)是能給企業(yè)最大啟發(fā)的顧客；是教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供最大附力口價(jià)值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓企業(yè)想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。
企業(yè)可以通過(guò)RFM分析法、同歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中挑選出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的金牌顧客和潛在目標(biāo)顧客群。
在識(shí)別挑選顧客前務(wù)必對(duì)顧客進(jìn)行充分的了解和分析，且要視自身及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等條件而定，切不可好高鶩遠(yuǎn)，盲目求多求大，把所有的消費(fèi)者都視為自己的潛在目標(biāo)顧客，要仔細(xì)分析顧客需求及其購(gòu)買模式與消費(fèi)偏好，集中力量經(jīng)營(yíng)一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。
3．與顧客接觸聯(lián)系
大部分的業(yè)主認(rèn)為，關(guān)系建立的過(guò)程始于第一次的交易及為資料庫(kù)獲取姓名的行動(dòng)上。事實(shí)上，企業(yè)在與顧客進(jìn)行第一次接觸時(shí)，要做的應(yīng)當(dāng)是了解顧客，知道顧客是誰(shuí)，購(gòu)買滿足了什么需要，以及產(chǎn)品或服務(wù)有什么利益可以讓顧客感到興奮，顧客還有什么未滿足的需求及不滿的地方等。
如果企業(yè)想與顧客達(dá)成交易或與他建立長(zhǎng)期的關(guān)系，第一次接觸務(wù)必要給顧客留下良好的印象，為此就有必要在顧客身上多下點(diǎn)功夫，接觸管理也就被提到議事日程上來(lái)。接觸管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重頭戲，要做好這項(xiàng)工作關(guān)鍵是要管理好接觸點(diǎn)的員工，確保每一個(gè)接觸點(diǎn)傳達(dá)的信息一致性、利益一致性及服務(wù)的統(tǒng)一性。因?yàn)檎嬲臎Q勝，發(fā)生在第一線員工與顧客面對(duì)面的那一刻。一個(gè)汽車制造商曾計(jì)算過(guò)：經(jīng)銷商的服務(wù)部門每銷售100萬(wàn)件產(chǎn)品，就能與顧客產(chǎn)生500萬(wàn)次的接觸機(jī)會(huì)。如果這其中的一些接觸效果不佳，反過(guò)來(lái)將影響顧客對(duì)你的產(chǎn)品的接受程度。如將損的部件遲遲不到，各處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，或?qū)︻櫩偷牟粷M置之不理，都會(huì)直接影響到企業(yè)與顧客的關(guān)系。
除了可以通過(guò)接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過(guò)非銷售性溝通和向顧客提供免費(fèi)服務(wù)、保養(yǎng)、小附件等方式來(lái)減少顧客心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在顧客對(duì)企業(yè)的信賴，這樣顧客才會(huì)來(lái)買你的東西，從而取得初次接觸的成功。同時(shí)也可以通過(guò)免費(fèi)試用，提供五條件退款保證，借助于知名顧客的使用事實(shí)來(lái)增加顧客的信賴，展示公司的實(shí)力以及對(duì)此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注等途徑來(lái)降低顧客購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)銷售及建立良好關(guān)系的目的。
4．維系鞏固顧客關(guān)系
顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價(jià)值的永久關(guān)系。顧客若要與其他公司擁有同等的關(guān)系，必須耗費(fèi)成本重新發(fā)展關(guān)系，這是成功最重要的秘密。企業(yè)若想與顧客長(zhǎng)期合作交流，必須讓顧客從這種關(guān)系中受益，得到一種獨(dú)特的、附加的價(jià)值。如果業(yè)主能持續(xù)讓顧客對(duì)其購(gòu)買的決定感到滿意，顧客就會(huì)一直購(gòu)買其品牌或在其商店里購(gòu)物，要不斷地讓消費(fèi)者有這樣的感覺(jué)：只有購(gòu)買這個(gè)品牌，才會(huì)得到額外的價(jià)值，這是別的晶牌辦不到的。
建立持續(xù)性的對(duì)話，了解顧客的關(guān)系中到底看重些什么，由此創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務(wù)的組合，以增加附加價(jià)值，由每一次的接觸或是從顧客的角度進(jìn)行正面溝通，便能將提供給顧客的價(jià)值擴(kuò)充至極限。
要鞏固和維系顧客企業(yè)還必須主動(dòng)與顧客經(jīng)常聯(lián)系，為顧客提供便利及反饋通道，鼓勵(lì)顧客回饋。“喬丹店”是一家北加州的家具店，在每位顧客接到運(yùn)送到家的家具的當(dāng)天，即使只有一件，都會(huì)打電話給他們，只是想聽(tīng)聽(tīng)顧客想說(shuō)的話。搜集到的意見(jiàn)都會(huì)被一字一字地鍵入電腦化的資料庫(kù)當(dāng)中，并存檔5年。在建檔的當(dāng)天，會(huì)把這些意見(jiàn)上呈給高層主管過(guò)目。每天這些高層主管會(huì)讀約20頁(yè)顧客想說(shuō)的話，不會(huì)把顧客的意見(jiàn)擱在一邊。一旦有問(wèn)題發(fā)生，他們會(huì)馬上知道。
