發(fā)布時間：2023-03-21 17:10:05
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的商務(wù)管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
客戶關(guān)系管理包括一套業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)，它支持企業(yè)策略表建立與特定客戶長期的有利關(guān)系。CRM的主要目標(biāo)是通過吸引新的客戶、保持老客戶、優(yōu)化每個客戶的業(yè)務(wù)共享米擴(kuò)展業(yè)務(wù)。通過更好地理解個人需求和偏好。有利地增強(qiáng)客戶價值交換，從而最終實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。
2知識管理：
是用于促進(jìn)集成方法創(chuàng)建、捕獲、組織、進(jìn)入和使用企業(yè)信息資產(chǎn)的規(guī)章。這些信息資產(chǎn)可能包括救據(jù)庫、文檔、政策和規(guī)程、以及駐留在個人手中尚未獲得公開的機(jī)密的專門知識和經(jīng)驗。
3商業(yè)情報（BI）：
使用業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生或捕獲的信息來增強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作。BI描述了企業(yè)訪問和挖掘信息(通常包含在數(shù)據(jù)庫中)以及分析信息的能力、可提高洞察力、加深理解，并促進(jìn)決策過程。
4協(xié)作：
知識和資源結(jié)合未制定更佳的選擇、以實現(xiàn)共同的目標(biāo)和目的。實際上。協(xié)作可以描述為兩個或更多人或一個固隊利用在線交互能力傳送數(shù)據(jù)和信息的能力。其與眾不同的特性是能夠用于多對多交互和信息共享的能力。這一特性與電子郵件一對一或一對多的交互大相徑庭。可以將協(xié)作看作是用于支持知識管理基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵組成部分。
5持續(xù)運(yùn)營：
系統(tǒng)或進(jìn)程不間斷地執(zhí)行所需任務(wù)的能力。具持續(xù)是通過系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程的需求進(jìn)行定義的。它可以應(yīng)用于服務(wù)級別，而不僅僅是該項目睹指的時問。例如，企業(yè)流程可能要求系統(tǒng)在運(yùn)行期問數(shù)據(jù)不被丟失或破壞、但不一定需要一直可用。所以，只要系統(tǒng)在運(yùn)作過程中沒有丟失數(shù)據(jù)，系統(tǒng)就是持續(xù)的。
6數(shù)據(jù)市場：
通常支持單一業(yè)務(wù)流程的關(guān)系數(shù)據(jù)的倉庫(例如，數(shù)據(jù)庫市場營銷)。這些數(shù)據(jù)存儲于設(shè)計用于分析的結(jié)構(gòu)中(通常是星型結(jié)構(gòu)的變體)。
7數(shù)據(jù)采掘：
對數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)市場或數(shù)據(jù)倉庫)提供完備的算法來識別數(shù)據(jù)模式。
8數(shù)據(jù)倉庫：
數(shù)據(jù)的中心倉庫、包括來自多種源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。并支持多種結(jié)構(gòu)。這些數(shù)據(jù)存儲于設(shè)計用于分析的結(jié)構(gòu)中(通常是星型結(jié)構(gòu)的變體)通過網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)進(jìn)行商業(yè)通信和交易處理。
9企業(yè)應(yīng)用（EA）：
對企業(yè)來說是基本的應(yīng)用軟件、但并不一定專門用于某個行業(yè)。一般來說。企業(yè)應(yīng)用在性質(zhì)上是“水平”的，例如它們適用于并且被眾多不同的行業(yè)所使用。
10全球價值鏈：
全球價值鏈通過自動化的業(yè)務(wù)流程和供應(yīng)商、合作伙伴以及客戶的鏈接支持機(jī)構(gòu)的能力和效率。
11基礎(chǔ)設(shè)施：
實體、概念、進(jìn)程等。支持并增強(qiáng)系統(tǒng)或予系統(tǒng)的運(yùn)行。基礎(chǔ)設(shè)施一般總是定義在特定的范圍內(nèi)，當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施用于一個系統(tǒng)或于系統(tǒng)時，定義可能是一個更大系統(tǒng)的內(nèi)部體系結(jié)構(gòu)。請參考公共基礎(chǔ)設(shè)施和專用基礎(chǔ)設(shè)施。
12專用基礎(chǔ)設(shè)施：
企業(yè)內(nèi)部的專用基礎(chǔ)設(shè)施。局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和電話交換系統(tǒng)就是專用基礎(chǔ)設(shè)施組件的例子。
13公共基礎(chǔ)設(shè)施：
企業(yè)外部的基礎(chǔ)設(shè)施、可供大眾使用。電話系統(tǒng)、公用設(shè)施和Internet均是公共基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。
14訊息應(yīng)用：
訊息應(yīng)用是電子郵件和其它應(yīng)用可以駐留其上的電子化基礎(chǔ)設(shè)施。電子郵件和日程安排、工作流、語音以及傳具均利用訊息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施來傳遞信息。利用紙來模擬、可以將電子郵件想象成一封信，而訊息應(yīng)用則是一種郵寄服務(wù)，可以確保信件傳遞給正確的人。
15可用性：
可持續(xù)提供準(zhǔn)確的企業(yè)服務(wù)的能力、由購買這些服務(wù)的客戶進(jìn)行衡量。值得注意的是、可用性的定又是作為業(yè)務(wù)進(jìn)程的一部分。個人所感知的與系統(tǒng)的交互。例如，在數(shù)據(jù)庫備份期間、電子商店就不能進(jìn)行訂貨、這就是不可用，盡管系統(tǒng)還在運(yùn)作。即使系統(tǒng)的一部分發(fā)生故障。但客戶仍可訂購、這種情況就是可用的。
16可管理性：
監(jiān)視如性能這樣操作計量的能力，并且前瞻性地確保系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。為了實現(xiàn)可管理性。系統(tǒng)必須能夠測量系統(tǒng)內(nèi)部所發(fā)生的事情，并配備可以防止或糾正可能導(dǎo)致服務(wù)中斷的情況的程序和工具。
17可伸縮性：
在不中斷服務(wù)的情況下，可以滿足業(yè)務(wù)流程靈活變化的客量需求的能力。因此，無需改變業(yè)務(wù)流程既可處理更多工作量的系統(tǒng)(系統(tǒng)性能是衡量標(biāo)準(zhǔn))即可以被認(rèn)為具有可伸縮性。可伸縮性包含計劃內(nèi)的線性增長、計劃外的爆炸性增長。
18安全性：
授權(quán)或驗證任何個人或企業(yè)系統(tǒng)與任何其它個人或企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的能力。安全性包含可靠，險和數(shù)據(jù)完整性等。
19NonStop:
“不停頓”的能力。這種能力包含可用性、可擴(kuò)展性、可管理性和安全性。
20NonStop平臺：
硬件、硬件支持實用程序、操作系統(tǒng)軟件、程序件、應(yīng)用軟件、應(yīng)用支持實用程序、系統(tǒng)支持實用程序和服務(wù)組織并集成為一個有機(jī)的整體、如以不停頓方式運(yùn)行的整個系統(tǒng)。
21中間件/進(jìn)程件：
就是提供跨應(yīng)用業(yè)務(wù)處理功能的軟件、而這些功能是基礎(chǔ)應(yīng)用的補(bǔ)充。從本質(zhì)上來說。即是使截然不同的應(yīng)用作為一個集成的套件運(yùn)行的必要應(yīng)用程序。是中間件的同義詞。
22AcitveAnswers:
是康柏通過Internet提供的一個在線知識中心，可支持客戶、VAR、經(jīng)銷商在康柏平臺上規(guī)劃、部署和運(yùn)營電子商務(wù)系統(tǒng)、以確保降低風(fēng)險、并更快地取得成功。
23系統(tǒng)：
組成和集成到一起的組件集合。可完成一種功能或一系列特定功能。系統(tǒng)的范圍隨看它所處的環(huán)境而變化。系統(tǒng)可以是其它規(guī)模更大的系統(tǒng)的子系統(tǒng)。最小的系統(tǒng)就是一個組件。
1、從技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)角度看，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施層、應(yīng)用軟件層、商務(wù)中介層。如：網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易、技術(shù)支持與服務(wù)、信息廣告、網(wǎng)上旅行、證券中介等等。
2、從交易對象角度看，延伸到企業(yè)與政府、消費(fèi)者與政府、企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)。
3、從交易的完整性角度看，包括網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證體系和網(wǎng)上支付體系的建立。狹義的電子商務(wù)概念實質(zhì)上亦應(yīng)包括上述內(nèi)容，但從我國現(xiàn)有的幾百家電子商務(wù)網(wǎng)站的現(xiàn)狀來看，安全認(rèn)證體系和網(wǎng)上支付仍然是我國電子商務(wù)網(wǎng)站尚未完全解決的問題。也就是說，電子商務(wù)在我國處于起步階段并成迅速發(fā)展的趨勢，但完整意義（尤其是已完全實現(xiàn)網(wǎng)上電子支付功能）的電子商務(wù)在我國尚未實現(xiàn)。
為便于探討對電子商務(wù)的行政監(jiān)管，我們有必要了解一下電子商務(wù)的服務(wù)功能和應(yīng)用分類。
電子商務(wù)服務(wù)功能：
1、網(wǎng)上廣告宣傳服務(wù)。
經(jīng)營者可利用網(wǎng)上主頁（HomePage）和電子郵件（E—mail）在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳，人們紛紛將因特網(wǎng)稱為“第四媒體”。
2、網(wǎng)上咨詢和交易洽談服務(wù)。
因特網(wǎng)已經(jīng)為用戶提供了多種便捷的信息交流方式，如電子郵件、新聞組（NewsGroup）、討論組（Chat）、白板會議（WhiteboardConferenec）和網(wǎng)絡(luò)會議（NetMeeting）等等。電子商務(wù)中的網(wǎng)上咨詢和洽談，突破了人們面對面洽談的時空限制，提供了多種方便的異地交談形式。
3、網(wǎng)上產(chǎn)品訂購服務(wù)。
借助網(wǎng)絡(luò)中郵件系統(tǒng)，電子商務(wù)可以實時的網(wǎng)上訂購，訂購信息也可以采用加密的方式。如我國的“8848”網(wǎng)站等已實現(xiàn)了訂購服務(wù)。
4、網(wǎng)上貨幣支付服務(wù)。
電子商務(wù)要成為一個完整的過程，實現(xiàn)網(wǎng)上實時的貨幣支付是一個重要的環(huán)節(jié)。客戶和商家之間可以采用信用卡、電子貨幣、智能卡等多種方式來實現(xiàn)網(wǎng)上支付。目前在我國，銀行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性還無法滿足電子商務(wù)所需的實時電子化支付的要求，但隨著金融電子化工程的蓬勃開展以及各大銀行和金融機(jī)構(gòu)對電子商務(wù)的積極態(tài)度，實現(xiàn)網(wǎng)上貨幣支付服務(wù)這一功能的日期將為時不遠(yuǎn)。
5、網(wǎng)上商品傳遞及查詢服務(wù)。
對于一些以實物形式提供的商品，商家可以通過分銷系統(tǒng)送貨上門，也可以委托有關(guān)貨運(yùn)公司或郵政部門將貨物運(yùn)送或郵寄到客戶手中；對于一些信息產(chǎn)品，是最適合在網(wǎng)上進(jìn)行直接傳遞的，如軟件，電子讀物、信息查詢、數(shù)據(jù)庫檢索等，它能通過網(wǎng)絡(luò)提供從商家一端到用戶一端的直接、實時的全過程服務(wù)。
6、用戶意見征詢服務(wù)。
企業(yè)可以十分方便地運(yùn)用網(wǎng)頁上的“選擇”、“填空”等格式文件來收集用戶對企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的反饋意見，以發(fā)現(xiàn)商機(jī)，提高售后服務(wù)水平，樹立企業(yè)良好的形象。
7、交易活動管理服務(wù)。
整個交易的管理涉及到人、財、物以及企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理。因此，交易管理可以說是涉及電子商務(wù)活動全過程的管理，包括有關(guān)市場法規(guī)、稅務(wù)征管及交易糾紛仲裁等等。
作為一種不斷發(fā)展的事物，電子商務(wù)所提供的功能將會不斷地完善和發(fā)展。
電子商務(wù)的應(yīng)用分類：
從電子商務(wù)的交易對象來看，電子商務(wù)的應(yīng)用有以下幾種類型：
1、企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（BtoB）
2、企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（BtoC）
3、企業(yè)與政府之間的電子商務(wù)（BtoG）
主要指政府采購電子商務(wù)化。
4、政府與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（GtoC）
主要指政府通過網(wǎng)上辦公，將福利費(fèi)發(fā)放、稅收、規(guī)費(fèi)收繳等通過網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行。
5、企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)
企業(yè)通過防火墻等安全措施將企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與因特網(wǎng)隔離，將內(nèi)聯(lián)網(wǎng)作為一種安全、有效的商務(wù)工具，用來自動處理商務(wù)操作及工作流程，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫信息的共享，并為企業(yè)內(nèi)部通信和聯(lián)系提供快捷的通道。
電子商務(wù)的興起對政府部門（尤其是海關(guān)、商檢、稅務(wù)、金融以及工商行政管理等部門）和企業(yè)都提出了新的課題和新的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)將實現(xiàn)貿(mào)易的全球化、直接化、網(wǎng)絡(luò)化，發(fā)展電子商務(wù)是不可阻擋的趨勢，而我國的電子商務(wù)尚不完善，這就為政府及其職能部門服務(wù)與監(jiān)管電子商務(wù)提出了明晰的思路：寬松管理、規(guī)范引導(dǎo)、促進(jìn)發(fā)展。我們要盡快實現(xiàn)真正意義的全過程的電子商務(wù)，還有許多基礎(chǔ)工作要做，諸如：加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，實現(xiàn)金融電子化及海關(guān)、稅務(wù)、行政監(jiān)管部門電子化，提高企業(yè)上網(wǎng)率，建立安全體系認(rèn)證結(jié)構(gòu)，健全相關(guān)法律法規(guī)等等。
結(jié)合工商行政管理的職能，我們認(rèn)為電子商務(wù)的發(fā)展給工商行政管理部門提出了需要解決的四大課題：
一、加快信息化建設(shè)步伐，用電子網(wǎng)絡(luò)手段管理電子商務(wù)。
國家局?jǐn)M依賴信息中心的“紅盾信息網(wǎng)”作為電子商務(wù)認(rèn)證中心，北京市局、福建省局分別通過“紅盾315信息網(wǎng)”、“紅盾信息網(wǎng)”進(jìn)行網(wǎng)站登記和網(wǎng)上經(jīng)營活動監(jiān)督管理。我局的“紅盾信息網(wǎng)”（外網(wǎng)）應(yīng)盡快開通，相應(yīng)的軟件要適時到位：
1、盡快理順信息中心與相關(guān)部門的關(guān)系，以盡早完成數(shù)據(jù)中心的建立。
由于檔案室及有關(guān)檔案管理人員不歸信息中心管理，由于業(yè)務(wù)處室未承擔(dān)前期數(shù)據(jù)整理工作，目前我們在錄入企業(yè)數(shù)據(jù)的過程中遇到了相當(dāng)大的困難：一方面是錄入人員無檔案管理員的密切配合，業(yè)務(wù)不熟；另一方面是調(diào)閱檔案資料不方便。錄入工作開展半個月以來，僅錄入了完整的外資檔案10余戶，進(jìn)展十分緩慢，按此速度無法完成任務(wù)。我們正在整理軟件子系統(tǒng)的各類表格，表格出來后尚需相關(guān)處定指導(dǎo)并參予整理數(shù)據(jù)。
2、盡快爭取國家局相關(guān)設(shè)備的到位，完善內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)的建設(shè)。
內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)是我局“紅盾信息網(wǎng)”建立的基礎(chǔ)，而“紅盾信息網(wǎng)”又是電子商務(wù)監(jiān)管的平臺和基礎(chǔ)。據(jù)悉，國家局已將我省確認(rèn)為一期接入單位，預(yù)計今年年底有關(guān)設(shè)備將到位。
3、在內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)完善的基礎(chǔ)上，配備“紅盾信息網(wǎng)”（外網(wǎng)）的相關(guān)設(shè)備。主要有路由器1臺，服務(wù)器2臺，同步調(diào)制解調(diào)器1個等。
4、在“紅盾信息網(wǎng)”硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境齊備后，購置國家局或兄弟省市成熟的電子商務(wù)登記、管理軟件。
5、盡快引進(jìn)技術(shù)人才，并加強(qiáng)應(yīng)用人員的培訓(xùn)。
技術(shù)人才是維護(hù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行并履行監(jiān)管電子商務(wù)職能的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)人員的廣泛應(yīng)用是基礎(chǔ)。
二、結(jié)合電子商務(wù)的服務(wù)功能，調(diào)整和制定有關(guān)的法律、規(guī)定和政策。
一方面，是國家工商局全盤考慮，加強(qiáng)電子商務(wù)工商行政管理的整體立法。尤其是有關(guān)域名注冊與商標(biāo)權(quán)沖突的法律問題，必須由國家局按照國際慣例，加強(qiáng)與域名注冊管理機(jī)構(gòu)、世界知識產(chǎn)權(quán)組織及各國的互通、合作，形成統(tǒng)一的規(guī)范。各地?zé)o法自成體系。另一方面，各地可結(jié)合職能，先行制定適應(yīng)本地情況的地方性法規(guī)、規(guī)章及文件。北京市局在電子商務(wù)管理方面已作了較多的探索，其寬松管理的思路受到了網(wǎng)站經(jīng)營者的歡迎。北京市局制定的相關(guān)規(guī)定有：《關(guān)于網(wǎng)上經(jīng)營行為登記備案的補(bǔ)充通告》、《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)組織中請辦理〈廣告經(jīng)營許可證〉須知》、《關(guān)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的通告》、《關(guān)于對網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營資格進(jìn)行規(guī)范的通告》、《關(guān)于對利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息的行為進(jìn)行規(guī)范的通知》、《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)站銷售信息行為的通知》等等。福建省工商局信息統(tǒng)計處無疑是較早意識到工商部門應(yīng)及早介入電子商務(wù)管理的部門，早在3月14日，福建省局向國家工商局報告了有關(guān)電子商務(wù)身份認(rèn)證的緊迫問題。幾個月來，福建省局先后制定了《關(guān)于因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營登記的通知》、《福建省因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營管理暫行辦法》、《福建省因特網(wǎng)網(wǎng)上經(jīng)營登記管理程序規(guī)定》等文件。
目前，我們已收集了北京市局、福建省局的相關(guān)規(guī)定，我省工商部門應(yīng)著手對全省網(wǎng)站及電子商務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研，并對電子商務(wù)與工商職能的關(guān)系進(jìn)行研究，待網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和技術(shù)準(zhǔn)備完成后，盡早出臺相關(guān)規(guī)定并及時介入電子商務(wù)的行政監(jiān)管。
三、結(jié)合工商行政管理的傳統(tǒng)職能，發(fā)揮各業(yè)務(wù)部門的專業(yè)優(yōu)勢與信息部門的技術(shù)特長，相互配合，共同探討對電子商務(wù)的服務(wù)與管理。
應(yīng)從以下方面尋找服務(wù)與監(jiān)管的切入點：
1、網(wǎng)上經(jīng)營登記備案
主要是對轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站的登記備案，應(yīng)探討如下問題：
①網(wǎng)站登記程序：
包括受理、審查、核準(zhǔn)、發(fā)放網(wǎng)上經(jīng)營電子標(biāo)識及編號、網(wǎng)上公告等，電子標(biāo)識備案是網(wǎng)站登記的核心技術(shù)環(huán)節(jié)，也是電子商務(wù)管理的關(guān)健。
②網(wǎng)站登記備案的內(nèi)容：
包括：法人基本情況，網(wǎng)站基本情況，尤其是網(wǎng)站登記和企業(yè)登記的關(guān)系等等。注冊號在網(wǎng)站登記中可作為備案號。
③需要進(jìn)行網(wǎng)站登記的各種情況：
網(wǎng)站經(jīng)營者；
利用網(wǎng)站舉辦商品展銷會的行為；
利用網(wǎng)站廣告的行為；
利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上購物、購書、拍賣等活動；
提供經(jīng)營性的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)者。
④網(wǎng)站及網(wǎng)上經(jīng)營行為登記注冊的法律效力。
一要依靠立法手段制定出相應(yīng)規(guī)定。如：規(guī)定在辦理營業(yè)執(zhí)照的同時必須到“紅盾信息網(wǎng)”進(jìn)行網(wǎng)站登記，未經(jīng)登記的網(wǎng)站不得從事經(jīng)營活動。二要依靠技術(shù)手段，如解決發(fā)放電子標(biāo)識的技術(shù)問題。
2、網(wǎng)站及網(wǎng)上經(jīng)營行為的監(jiān)督管理
主要是對網(wǎng)上經(jīng)營行為違反《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商標(biāo)法》等工商行政管理法律、法規(guī)現(xiàn)象如何監(jiān)管進(jìn)行探討。
①無照經(jīng)營的網(wǎng)站不能獲得合法的備案登記資格，不得從事網(wǎng)上經(jīng)營。
鑒于電子商務(wù)即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特點以及現(xiàn)階段應(yīng)大力促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的趨勢，對部分前置審批條件、超經(jīng)營范圍及不良文化傾向的規(guī)定不易太細(xì)，既使太細(xì)了也難以監(jiān)管，反而給工商行政管理部門套上“枷鎖”。
②網(wǎng)上虛假、違法廣告（含商業(yè)性和非商業(yè)性宣傳）行為責(zé)任界定；
③網(wǎng)上不正當(dāng)競爭行為及變相傳銷行為責(zé)任界定；如變相的網(wǎng)上拍賣，網(wǎng)上非法集資等。
④網(wǎng)上商標(biāo)侵權(quán)行為責(zé)任界定，域名注冊與商標(biāo)權(quán)的關(guān)系。
⑤網(wǎng)上合同的生效與監(jiān)管；如電子證據(jù)的法律效力（是否可歸入“視聽證據(jù)”一類，是否需要其它證據(jù)作補(bǔ)充。）；網(wǎng)上違法合同及合同欺詐的界定與監(jiān)管；對網(wǎng)上合同簽訂后單方串改行為如何從技術(shù)角度、備案角度監(jiān)控等等。
⑥電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
一方面，要探討電子商務(wù)中如何體現(xiàn)消法規(guī)定的消費(fèi)者的九項權(quán)益；另一方面，由于電子商務(wù)的完成需要涉及生產(chǎn)者、銷售者、配送機(jī)構(gòu)等多個主體，經(jīng)過商品信息溝通、網(wǎng)上支付、貨物配送等儲多環(huán)節(jié)，任何一個“供應(yīng)鏈”出現(xiàn)問題，都將損害消費(fèi)者合法權(quán)益，因而，責(zé)任如何界定、如何追究必須加以研究。
⑦網(wǎng)絡(luò)市場的統(tǒng)計與分析
主要靠軟件功能來完成。
⑧網(wǎng)上辦公的實現(xiàn)
主要從軟件應(yīng)用和提高應(yīng)有人員電腦操作水平兩方面探討實現(xiàn)網(wǎng)上辦照、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上投訴等業(yè)務(wù)的途徑，從而實現(xiàn)工商部門與企業(yè)、消費(fèi)者之間的電子商務(wù)。北京市局等一些地方已實現(xiàn)了網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)功能。
四、電子商務(wù)的管轄權(quán)與登記、監(jiān)管職能部門。
㈠關(guān)于管轄權(quán)：電子商務(wù)無地域界限，從這個角度講，國家局應(yīng)建立統(tǒng)一的注冊與認(rèn)證中心。但是，具體的監(jiān)管還須落實到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地或消費(fèi)者所在地。因此，我們認(rèn)為：
1、從登記的角度：應(yīng)采用屬地登記與統(tǒng)一備案相結(jié)合的原則，即各省級（副省級中心城市）工商局有登記權(quán)，報國家局統(tǒng)一備案（副省級中心城市另須報省局備案）。對于具有較大規(guī)模的網(wǎng)站，國家局直接受理登記，發(fā)放電子備案標(biāo)識。
用注冊號作為電子備案標(biāo)識編號，可避免編號的混亂。
2、從監(jiān)管的角度：屬地管轄與級別管轄相結(jié)合。
國家局管轄其登記備案的大型網(wǎng)站；
各省級（副省級中心城市）工商局管轄其登記的網(wǎng)站；
受上一級委托，有條件的（建有“紅盾信息網(wǎng)”并有相應(yīng)軟件、人才）的地市工商局可以對在其轄區(qū)內(nèi)的有嚴(yán)重違法行為的網(wǎng)站依法進(jìn)行查處。
㈡關(guān)于登記、監(jiān)管職能部門：
導(dǎo)致目前我國企業(yè)，尤其是中小企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展不盡如人意的原因有很多，總結(jié)下來主要有以下幾點：第一，中小企業(yè)自身實力較弱，規(guī)模有限，資金短缺，無暇顧及電子商務(wù)運(yùn)作與拓展，或者心有余而力不足；第二，缺乏專業(yè)的電子商務(wù)市場運(yùn)作人才，由于缺乏專業(yè)人才進(jìn)行市場策劃，因此在進(jìn)行電子商務(wù)推廣時手段往往過于生硬，企業(yè)網(wǎng)站制作粗糙，產(chǎn)品推廣采用購買百度排名或者直接在搜索網(wǎng)站制作鏈接的方式，效果大打折扣；第三，傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)觀念薄弱，很多企業(yè)目光短淺不愿進(jìn)行大規(guī)模前期投入；第四，對于一些諸如阿里巴巴等電子商務(wù)平臺重視和了解不足。綜上，對于中小企業(yè)來說，盡快轉(zhuǎn)變市場運(yùn)作理念，適應(yīng)時代變化和客戶消費(fèi)行為方式的轉(zhuǎn)變，有助于企業(yè)更好地把握市場脈搏，根據(jù)市場行情和供需變化調(diào)節(jié)自身產(chǎn)品功能和產(chǎn)量。
二、企業(yè)管理及市場商務(wù)運(yùn)作發(fā)展建議
（一）緊跟市場節(jié)奏
調(diào)整自身產(chǎn)品定位緊跟市場節(jié)奏，調(diào)整自身產(chǎn)品定位是市場商務(wù)運(yùn)作的前提。企業(yè)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對消費(fèi)者或用戶對該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋茉斐霰静町惢偁巸?yōu)勢，并將這種比較優(yōu)勢傳遞給客戶，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩＞唧w建議可以從以下幾個方面考慮。
1.分析競爭對手在市場中的相對優(yōu)勢
對于后進(jìn)入某一市場的企業(yè)來說，如果僅僅是依靠領(lǐng)導(dǎo)，不經(jīng)過冷靜客觀的市場調(diào)研，很容易賠了夫人又折兵。在進(jìn)行市場調(diào)研過程中，分析競爭對手在市場中的相對優(yōu)勢就顯得尤為必要了。首先企業(yè)要分析競爭對手的核心競爭力是什么（技術(shù)、品牌、規(guī)模、渠道、特許權(quán)利等等）；其次分析該市場內(nèi)顧客欲望滿足程度的提高還需要什么，尋找競爭盲點；最后分析如何能夠避競爭對手鋒芒以及如何滿足客戶的真正需求。
2.自身核心優(yōu)勢定位
企業(yè)在分析競爭對手的相對優(yōu)勢后也要對自身競爭優(yōu)勢進(jìn)行分析，這里推薦采用SWOT分析法，確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機(jī)會和威脅，將企業(yè)可以調(diào)動的有效資源充分組合，為接下來的市場定位戰(zhàn)略做鋪墊。此外，需要強(qiáng)調(diào)分析比較的相關(guān)項目應(yīng)是全面且成體系的，比如經(jīng)營管理、技術(shù)開發(fā)、采購、生產(chǎn)、市場營銷、財務(wù)和產(chǎn)品等。
3.確定市場定位，制定市場戰(zhàn)略
市場戰(zhàn)略的制定主要包括產(chǎn)品的目標(biāo)群體、定價策略、銷售方式、推廣手段等等。筆者重點針對市場推廣進(jìn)行論述。企業(yè)要明確營銷推廣的目標(biāo)，制定相應(yīng)的營銷推廣方案，避免東一榔錘西一梆子這種不成體系的推廣方式。眾所周知，項目定位在前期沒有一個明確的方向和目標(biāo)，在做下一步的項目推廣和品牌包裝方面將會產(chǎn)生一系列不可預(yù)計的失誤，導(dǎo)致宣傳和推廣方向稀里糊涂，沒有主次，沒有特點，更不可能形成品牌。
（二）商務(wù)談判注重技巧
企業(yè)管理和商務(wù)運(yùn)作中，目標(biāo)的達(dá)成往往蘊(yùn)含著多種技巧的結(jié)合，而“貝勃規(guī)律”和“登門坎效應(yīng)”的結(jié)合運(yùn)用是達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的有效選擇。貝勃定律是指當(dāng)人經(jīng)歷強(qiáng)烈刺激后，之后施予的刺激對他來說也就變得微不足道。另外，通常人們不愿接受較高難度要求，卻樂于接受較易完成的要求，在實現(xiàn)了較小的要求后，人們才慢慢地接受較大的要求，這種循序漸進(jìn)的效果就是“登門坎效應(yīng)”對人行為的影響。同理，上述二者心理學(xué)規(guī)律在商務(wù)運(yùn)作，尤其是商務(wù)談判中有著廣泛的應(yīng)用。在具體商務(wù)談判中，企業(yè)要把握這兩種行為心理，即從心理角度換位思考，從而做出符合我們的期望行為。比如企業(yè)在向客戶推銷某一商品時或洽談商品價格時，可以先避免直接推銷該商品有怎樣的好處（硬推銷方式），而是向談判對手方提出一個小要求，從而一步步地最終達(dá)成自己推銷的目的。由此可見，在企業(yè)的實踐中，利用“貝勃規(guī)律”和“登門坎效應(yīng)”的有效結(jié)合，往往能取到出奇制勝之效。
（三）重視網(wǎng)絡(luò)為載體的電子商務(wù)新方式
首先，企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)市場運(yùn)作觀念，重視電子商務(wù)對于企業(yè)收集市場信息、分析消費(fèi)行為、推廣產(chǎn)品、拓寬銷售渠道方面的重要作用。其次，從全局著眼，制定企業(yè)電子商務(wù)參與或轉(zhuǎn)型的方案（O2O、C2C、B2B還是B2C），然后改革企業(yè)管理方式方法，增加企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基因。再次，電子商務(wù)方面的人力物力財力投入，為基于互聯(lián)網(wǎng)的新型市場商務(wù)運(yùn)作方式提供有效載體和重要保證。最后，完善企業(yè)薪酬管理和晉升機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)對于互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)人才的吸引力，在短期內(nèi)彌補(bǔ)自身相關(guān)人力儲備不足的問題。從長遠(yuǎn)看，企業(yè)還要建立健全完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，培養(yǎng)兼具電子商務(wù)和企業(yè)行業(yè)技能的高素質(zhì)人才。當(dāng)然，筆者還需要指出，電子商務(wù)作為新興的市場商務(wù)運(yùn)營方式，在很多方面還不是很健全，這就需要有關(guān)部門加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善相關(guān)立法，為電子商務(wù)的良好健康發(fā)展提供保障。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)WTO現(xiàn)狀發(fā)展趨勢
電子商務(wù)是以電子方式進(jìn)行交易，提供服務(wù)的一種新型的商業(yè)運(yùn)行機(jī)制。隨著信息技術(shù)的普及，跨國經(jīng)濟(jì)活動的空前繁榮，電子商務(wù)對經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的影響力勢必會超出一國的范圍，進(jìn)入國際層面，從而對國際貿(mào)易流轉(zhuǎn)產(chǎn)生巨大的影響。作為國際貿(mào)易關(guān)系支柱的世界貿(mào)易組織一直對電子商務(wù)這一新課題予以了極大的關(guān)注。1998年的第二屆貿(mào)易部長會議通過了關(guān)于電子商務(wù)的共同宣言，宣言對網(wǎng)上交易實行臨時免稅的作法。除此之外，會議還決定在個相關(guān)的理事會下，開展一個針對電子商務(wù)的工作計劃（WorkProgramForElectronicCommerce）。
然而由于西雅圖會議的失敗及其他原因，這個工作計劃的成果未能進(jìn)入正式的談判議程中，而只停留在有關(guān)的會議記錄和咨詢報告中。可以說WTO成立以來這么多年，直接針對電子商務(wù)所采取的動議未能取得實際的成果。但即便如此，烏拉圭回合的最后文件以及以后達(dá)成的其他協(xié)議中已經(jīng)包含了大量調(diào)整和促進(jìn)全球電子商務(wù)的規(guī)則。本文就試圖探討WTO現(xiàn)行法律體系中有關(guān)電子商務(wù)規(guī)定，并對在WTO框架內(nèi)進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展需如何完善這些規(guī)則作一前瞻性分析。
一．GATT與電子商務(wù)
GATT作為當(dāng)前國際貨物貿(mào)易的法律框架，對電子商務(wù)的運(yùn)行依然有著巨大的影響力。由于電子商務(wù)中相當(dāng)大的一部分屬于通過電子媒介尋找交易伙伴、締結(jié)合約,但仍然以實物形式進(jìn)行交付的。對于這部分交易，GATT的法律規(guī)則仍然適用。所以在GATT的框架下進(jìn)一步削減關(guān)稅，促進(jìn)貿(mào)易自由化，可以進(jìn)一步釋放電子商務(wù)的巨大潛能。
除了GATT的這種整體促進(jìn)作用外，GATT下屬的《信息技術(shù)協(xié)議》（InformationTechnologyAgreement,以下簡稱ITA）為全球電子商務(wù)的開展奠定了牢固的物質(zhì)基礎(chǔ)。電子商務(wù)的發(fā)展離不開其硬件基礎(chǔ)，即電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等信息技術(shù)產(chǎn)品。1997年3月締結(jié)的ITA規(guī)定個參加方自1997年7月1日到2000年1月1日將主要的信息技術(shù)產(chǎn)品的關(guān)稅降為零。在該協(xié)議中還列出了一份經(jīng)各方一致公認(rèn)的信息技術(shù)產(chǎn)品分類清單。
ITA對電子商務(wù)的發(fā)展具有重要的意義。協(xié)議的50個參加國幾乎覆蓋了全球信息技術(shù)產(chǎn)品貿(mào)易的95%。而且ITA總各參加國所作的關(guān)稅減讓承諾是必須服從與最惠國待遇原則的，也就是說非ITA的參加國也可享受到ITA參加國信息技術(shù)產(chǎn)品的關(guān)稅減讓所帶來的利益。
另一方面，ITA的談判程序?qū)TO重新啟動電子商務(wù)的工作也是有著重要的借鑒意義的。在一個重要的技術(shù)領(lǐng)域，要想啟動一個新的貿(mào)易回合來進(jìn)行談判，操作的難度較大。而ITA在參加國有限的情況下，由參加國在貿(mào)易回合之外進(jìn)行談判，自行進(jìn)行關(guān)稅減讓的承諾，將這種承諾置于最惠國待遇原則的控制之下，這樣不但I(xiàn)TA的參加國而且非參加國都可以享受到關(guān)稅減讓帶來的貿(mào)易福利。因此，相應(yīng)的貿(mào)易政策能夠更快的在全球范圍內(nèi)得到實施，而沒必要經(jīng)過冗長的貿(mào)易回合談判。這種ITA的模式無疑對以后的電子商務(wù)協(xié)議指明了切實可行的方法。
雖然ITA在全球電子商務(wù)中的基礎(chǔ)性作用已經(jīng)得到確認(rèn)，但I(xiàn)TA中仍有一些不足之處需要完善：
（1）參加國范圍不廣。雖然ITA包括了全球95%的信息技術(shù)產(chǎn)品貿(mào)易，但50個參加國大部分是發(fā)達(dá)國家，所以ITA仍須進(jìn)一步拓廣參加國的范圍，爭取吸收更多的發(fā)展中國家，這樣才更符合電子商務(wù)全球化的特征；
（2）對新技術(shù)產(chǎn)品反應(yīng)遲鈍。盡管ITA明確規(guī)定信息技術(shù)產(chǎn)品的清單需要不斷更新。但是1997、1998年的更新計劃由于成員方不能達(dá)成一致而擱淺。這就造成了電子商務(wù)中出現(xiàn)的許多新技術(shù)產(chǎn)品不能進(jìn)入ITA的管轄范圍，這樣勢必造成電子商務(wù)發(fā)展的障礙。
（3）信息技術(shù)產(chǎn)品貿(mào)易中的非關(guān)稅壁壘日漸增多。如進(jìn)口許可、國內(nèi)管制欠缺透明度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的昂貴費(fèi)用，這些都是電子貿(mào)易的阻礙。
二．GATS與電子商務(wù)
相對與GATT來說，GATT和電子商務(wù)有著更密切的聯(lián)系。因為電子商務(wù)中的大部分內(nèi)容都與GATS有關(guān)。首先是作為電子商務(wù)運(yùn)行必不可缺的電訊服務(wù)和因特網(wǎng)接入服務(wù)（這兩點通常被結(jié)合在一起討論）。另外，能以數(shù)字方式提供的內(nèi)容服務(wù)，如咨詢服務(wù)，法律服務(wù)，視聽產(chǎn)品提供服務(wù)等。由于對后者沒有特別的協(xié)議規(guī)定，主要見諸于各國的具體承諾表，所以電訊服務(wù)和因特網(wǎng)接入服務(wù)是這里的討論重點。
電子商務(wù)作為一種以網(wǎng)上電子交換形式為基礎(chǔ)的商業(yè)機(jī)制，必須以因特網(wǎng)為依托，以電訊系統(tǒng)為其信息交流的渠道。但是電訊服務(wù)，因特網(wǎng)接入服務(wù)一般在大多數(shù)國是由壟斷機(jī)構(gòu)控制著市場，屬于各國不輕易開放的領(lǐng)域。即使有國家承諾開放市場，如果不能建立非歧視性，透明的國內(nèi)管制機(jī)制，市場開放的承諾依然是一紙空文。因此在電訊，因特網(wǎng)接入服務(wù)領(lǐng)域建立起良好競爭機(jī)制對電子商務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。
GATS第8條
GATS的第8條“壟斷及專營服務(wù)提供者”對這個問題作出了一些規(guī)定。第8條明確“各成員方應(yīng)確保在其境內(nèi)的任何壟斷服務(wù)提供者，在相關(guān)的市場上提供壟斷服務(wù)方面，不得采取與本協(xié)定第2條有關(guān)該成員方的責(zé)任，及其承擔(dān)的特定義務(wù)規(guī)定不一致的行為”。第8條還規(guī)定“當(dāng)成員方的壟斷服務(wù)提供者，根據(jù)該成員方承擔(dān)的特定義務(wù)，不論是直接或通過其分支機(jī)構(gòu)在其壟斷權(quán)范圍之外參與提供者服務(wù)的競爭時，該成員方應(yīng)確保其服務(wù)提供者在鏡內(nèi)不濫用其壟斷地位，不進(jìn)行與其承擔(dān)義務(wù)不相一致的行動。”這些規(guī)定對電子商務(wù)具有兩點重大意義。
1.在沒有開放基礎(chǔ)電信領(lǐng)域但卻對因特網(wǎng)接入服務(wù)做出具體的開放承諾的
WTO成員國，依據(jù)GATS第8條該過應(yīng)確保處于壟斷地位的電信服務(wù)商不得對各參與競爭的外國接入服務(wù)商實行歧視待遇。即這些因特網(wǎng)服務(wù)商應(yīng)能平等地，不受歧視的享有使用或租用公共電信網(wǎng)絡(luò)的權(quán)利。
2.WTO成員國的因特網(wǎng)接入服務(wù)獨占經(jīng)營者不得濫用這一獨占經(jīng)營的地位
只能將其限定在特定的服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)。因此在其他與因特網(wǎng)有關(guān)的服務(wù)領(lǐng)域就可以排除了這種壟斷獨占地位的干擾，這一點為電子商務(wù)的發(fā)展掃清了不少的障礙。
《電訊附件》
除了GATS第8條外，烏拉圭回合最后文件中，GATS有一個《電信附件》（TelecommunicationAnnex）。該附件規(guī)定各成員方應(yīng)保證任何其他成員方的任何服務(wù)提供人獲得合理與不歧視對待的條件下，進(jìn)入并使用公共電訊傳輸網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)。這一規(guī)定并非是電信服務(wù)市場準(zhǔn)入的承諾而是保證在其他服務(wù)門類內(nèi)已經(jīng)得到承諾的服務(wù)能夠使用必要的電信網(wǎng)絡(luò)。例如，一國在其承諾表中開放了保險市場，則外國的保險服務(wù)提供商就可以獲準(zhǔn)使用該國的公用電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。所以可以把《電信附件》看作是向其他門類服務(wù)提供者開出的一張總保險單，保證他們進(jìn)入WTO成員方的電信網(wǎng)絡(luò)，得到所需服務(wù)。這一點對于電子商務(wù)非常重要，即使電信市場開放未能達(dá)成協(xié)議，電子商務(wù)的其他方面的服務(wù)內(nèi)容（因特網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)、電子貨物貿(mào)易等）依舊可以在一國的公用電信網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。
GATS第四議定書和《參照文件》
WTO對電信服務(wù)自由化的努力并未止步于《電信附件》。1997年達(dá)成的《基礎(chǔ)電信協(xié)議》（又稱GATS第四議定書）進(jìn)一步推進(jìn)了基礎(chǔ)電信領(lǐng)域內(nèi)的市場開放。該協(xié)議涵蓋了90%全球基礎(chǔ)電信貿(mào)易。一般情況下，各國提供因特網(wǎng)接入服務(wù)的大部分為政府性、公共性機(jī)構(gòu)，或者是具有壟斷地位的機(jī)構(gòu)。因此，第四議定書大大放開了基礎(chǔ)電信領(lǐng)域內(nèi)的競爭，對電子商務(wù)有著不可估量的影響。
在第四議定書的談判過程中，各國除了達(dá)成市場準(zhǔn)入的承諾外，還達(dá)成了一個《參照文件》（ReferencePaper）。談判方在這個文件中對基礎(chǔ)電訊服務(wù)的國內(nèi)管制（domesticregulation）做出了“附加承諾”。《參照文件》的目標(biāo)是為市場準(zhǔn)入和外國投資的具體承諾的真正有效實施，在國內(nèi)法上提供了不可少的保障，把這種保障與WTO體制掛鉤，以便遇有不予實行時訴諸于WTO爭端解決機(jī)制。《參照文件》明確定義了電訊領(lǐng)域的一些專門術(shù)語，如果基本設(shè)備（essentialfacilities）主要服務(wù)提供人（majorsupplier）等。比較詳盡的規(guī)定了各種競爭行為，如交叉補(bǔ)貼（cross-subsidization）利用從競爭者那里獲得信息，扣留技術(shù)與商業(yè)信息等。這些規(guī)則為電訊服務(wù)創(chuàng)造了一個良好的市場競爭環(huán)境，對GATS第8條的規(guī)定是一種重要的補(bǔ)充與發(fā)展。《參照文件》為基礎(chǔ)電信市場構(gòu)建了一個公平，透明，高效的市場競爭框架，這一點對電子商務(wù)的發(fā)展有著重要的意義。
繼續(xù)完善GATS的規(guī)定，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展
（一）進(jìn)一步加強(qiáng)市場開放的承諾
GATS第一次在全球范圍內(nèi)對服務(wù)貿(mào)易確立了規(guī)范的框架，可以算得上是烏
拉圭回合得最大成果。但是，GATS中的具體服務(wù)門類得開放程度卻是不能令人滿意得。即使是發(fā)達(dá)國家也只對其服務(wù)門類的一半作出開放承諾。而這些開放承諾中也只有一半是允許自由市場準(zhǔn)入的。至于電子商務(wù)所涉及的領(lǐng)域，電訊服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)（法律咨詢服務(wù)、視聽產(chǎn)品提供服務(wù)等）尚有著巨大的市場開放潛力可以挖掘。
具體就電訊服務(wù)領(lǐng)域來看，有一些地方需要繼續(xù)改進(jìn)：
1.電子商務(wù)立法的一條重要原則就是確立技術(shù)中立性原則。但是在第四議定書各國作出的具體承諾中，這一原則未能很好的貫徹。例如，有的國家承諾開發(fā)能夠電話服務(wù)市場，但只允許幾種特定的技術(shù)（衛(wèi)星、無線通信）至于以其它技術(shù)為支持的電話服務(wù)不予開放。這就是同技術(shù)中立性原則相悖的。
2.第四議定書中只有十個國家承諾開放因特網(wǎng)服務(wù)市場，這對于全球電子商務(wù)的開展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
3.隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新興的與因特網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)方式能否按照傳統(tǒng)的服務(wù)分類進(jìn)行定位成為疑問。
4.無論是《電信附件》還是第四議定書，都是以發(fā)達(dá)國家為主，發(fā)展中國家參與的程度太低。
（二）協(xié)調(diào)國內(nèi)管制
GATS第6條第1款規(guī)定“在已作出具體承諾的部門中，每一成員應(yīng)保證所有影響服務(wù)貿(mào)易的普遍適用的措施以合理、客觀、公正的方式實施。”這一規(guī)定的目的在與是GATS的各種具體承諾不會被各國保護(hù)性的國內(nèi)管制規(guī)則產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)所吞噬。隨著貿(mào)易自由化的進(jìn)一步推進(jìn)，更多是具體承諾將以“跨境提供”（cross-bordersupply）的模式進(jìn)行。在這種情況下，國內(nèi)管制與各服務(wù)門類的具體承諾之間的矛盾將會加劇。舉例來說，一個在網(wǎng)上提供服務(wù)的保險公司，其客戶遍布五十多個國家，但保險公司提供的服務(wù)也要受制于這五十多種因國而異的國內(nèi)管制規(guī)則。這種法律的不統(tǒng)一性、不確定性是對電子商務(wù)的一大隱害。
另外，GATS第14條規(guī)定的一般例外的各種情形。對這一條款的不合理利用可以使這一條款淪為貿(mào)易保護(hù)的工具。現(xiàn)在對網(wǎng)上貿(mào)易和網(wǎng)上信息管制的規(guī)范越來越多，不管這些規(guī)范是有其合理的政策目的，還是帶有貿(mào)易保護(hù)主義傾向，都在實際上對電子商務(wù)造成了一定的阻礙。所以，對于國內(nèi)管制的問題，最重要的就是尋找管制目標(biāo)和管制手段之間的一種平衡。
（三）強(qiáng)化競爭政策
《電訊附件》和GATS第四議定書的《參照文件》為電訊領(lǐng)域內(nèi)的競爭確立了一個較完善的框架，可以說是WTO體系內(nèi)的一次創(chuàng)舉。然而這一競爭政策還存在著不少的缺陷。首先，參照文件并非各國締結(jié)的正式協(xié)議，而只是一個指導(dǎo)性文件。各國吸納參照文件中的原則用以制定其各自的“版本”。因此，參照文件中的各種規(guī)定不可能一點不漏的融入各國的相關(guān)規(guī)定中。事實上，不少WTO成員國也只是部分接受了參照文件的規(guī)定。其次，參照文件的語言并不是很明確，在制定是留有很大的解釋余地。這個問題只能在出現(xiàn)相關(guān)爭端提交DSB時，由DSB進(jìn)行解釋。但是迄今為止，DSB還沒有受理這方面的爭端。另外，第四議定書只是承諾開放公共電信網(wǎng)絡(luò)（publictelecommunicationnetwork）其他方面的準(zhǔn)入未能提到。但是電子商務(wù)的全面開展不但會涉及公共電信網(wǎng)絡(luò)，而且還會涉及非公共電信網(wǎng)絡(luò)。所以參照文件中的競爭原則能否適用非公用電信網(wǎng)絡(luò)將成為疑問。
三．TRIPS與電子商務(wù)
TRIPS是GATT，GATS之外WTO的另一大支柱。它將WIPO管理下的大部分知識產(chǎn)權(quán)條約的規(guī)定納入國際貿(mào)易法律體系中來，并賦予爭端解決的強(qiáng)制力。根據(jù)技術(shù)中立性原則，TRIPS仍然適用以信息技術(shù)和因特網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)中的知識產(chǎn)權(quán)問題。但這一新課題畢竟是給TRIPS帶來了很大的挑戰(zhàn)。
TRIPS沒有統(tǒng)一的知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，而只是確立了最低的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。所以各國對知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的參差不齊，以及相關(guān)規(guī)則透明度的缺乏，都是對電子商務(wù)乃至整個國際貿(mào)易潛在的威脅。另外，締結(jié)TRIPS時，網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)并未象現(xiàn)在這樣成為關(guān)注的焦點，TRIPS中也沒有針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的特別規(guī)定。1996年WIPO的《世界知識產(chǎn)權(quán)組織版權(quán)條約》和《世界知識產(chǎn)權(quán)組織表演和錄音條約》對因特網(wǎng)環(huán)境下的知識產(chǎn)權(quán)問題作了比較詳盡的規(guī)定，被稱為“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的知識產(chǎn)權(quán)條約”。但TRIPS尚未能將這兩個條約的規(guī)定吸收進(jìn)來。而且可以設(shè)想，要在TRIPS框架中將兩個新的WIPO的條約納入，是不可能在短時間內(nèi)完成的。
四．結(jié)語
隨著時代的前行，電子商務(wù)這種新型的商業(yè)運(yùn)行機(jī)制越來越深入的滲透到國際貿(mào)易流轉(zhuǎn)關(guān)系中來，因此通過以WTO為基礎(chǔ)的多邊貿(mào)易體制來促進(jìn)全球電子商務(wù)已是勢在必行了。但是在討論通過什么途徑來完善WTO中的電子商務(wù)規(guī)則之前，有兩個問題需要澄清。
1．利用WTO來發(fā)展電子商務(wù)，并不是讓W(xué)TO包辦電子商務(wù)中的所有事項。WTO要解決的問題限于在非歧視的基礎(chǔ)上，各國對與電子商務(wù)相關(guān)的關(guān)稅減讓和市場開放。至于電子合同、隱私權(quán)保護(hù)等問題不屬于WTO調(diào)整范圍。這一點在WTO總干事穆爾的演講中得到支持。他認(rèn)為：“WTO的責(zé)任應(yīng)該被限制在特定的區(qū)域……WTO不應(yīng)成為萬能的因特網(wǎng)管理員。”
2．WTO對電子商務(wù)的進(jìn)一步工作不僅是為了貿(mào)易自由化，而且是為WTO所有成員方創(chuàng)造條件，使之能平等的獲得電子商務(wù)所帶來的機(jī)遇和利益。因此，WTO的工作必須與其他國際組織（世界銀行、聯(lián)合國國際貿(mào)易發(fā)展委員會）的工作緊密配合，才能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。
至于完善WTO中電子商務(wù)規(guī)則的具體途徑，一般認(rèn)為兩種方式比較可行。一是在新的貿(mào)易回合中將電子商務(wù)列為正式談判議題；二是一類似于ITA的方式進(jìn)行單獨的主題談判。
從此項工作的性質(zhì)來看，將電子商務(wù)的問題納入WTO體制可以說是對WTO體制的一次“整體改造”。GATT、GATS、TRIPS無一例外的要受到調(diào)整。從這個角度看，在新的貿(mào)易回合中進(jìn)行談判似乎可以對各種問題全盤把握，協(xié)調(diào)各種沖突。
但是筆者認(rèn)為這一途徑的可行性較差。因為大部分發(fā)達(dá)國家都承受著來自國內(nèi)的巨大壓力，紛紛盼望能在新的回合中列入環(huán)境、競爭、勞工標(biāo)準(zhǔn)等議題。這種情況下，電子商務(wù)并不具有優(yōu)先的地位。所以將電子商務(wù)的發(fā)展前途系于一個未來的貿(mào)易回合的命運(yùn)的上是十分危險的。因此，比較切實可行的方法是采取類似于ITA的程序，進(jìn)行單獨針對電子商務(wù)的貿(mào)易回合之外的談判，這樣才能穩(wěn)妥及時的推進(jìn)與電子商務(wù)有關(guān)的貿(mào)易自由化，滿足電子商務(wù)迅速發(fā)展的需求。
參見Heinz和Hauser“ACallforaWTOE-CommerceInitiative”
參見趙維田《世貿(mào)組織（WTO）的法律制度》吉林人民出版社2000年1月第1版第385頁
參見“theworkprogramonelectroniccommerce”notebythesecretariat,
參見薛虹《電子商務(wù)立法研究》載于《環(huán)球法律評論》2001年春季號第30頁
參見“WTOagreementandelectroniccommerce”preparedbytheSecretariat,
1.電子商務(wù)時代的到來
隨著計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的發(fā)展和日益融合，以及Internet的普及應(yīng)用，包括電子商務(wù)（EC）已成為越來越時髦的詞語，電子商務(wù)已在、也將巨大地改變?nèi)藗兊娜粘Ｉ睢ｋ娮由虅?wù)將是未來21世紀(jì)社會貿(mào)易活動的主要表現(xiàn)形式。目前，全球電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶數(shù)以億計，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)研究機(jī)構(gòu)iResearch調(diào)查，至2005年底，中國B2B的交易量為6500億元人民幣。同年，作為電子商務(wù)的領(lǐng)先者的美國B2B交易量為26000億美元。電子商務(wù)作為新的商業(yè)形式極大地影響著社會各行各業(yè)的發(fā)展，可以預(yù)見，電子商務(wù)是國際貿(mào)易發(fā)展的必然趨勢。
2.中國郵政企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)市場領(lǐng)域
互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展同樣也給郵政企業(yè)創(chuàng)造了巨大的發(fā)展和創(chuàng)造空間，根據(jù)萬國郵聯(lián)的統(tǒng)計，得益于電子商務(wù)的發(fā)展，2005年全球普通包裹量顯著增加，世界各國郵政投遞的包裹達(dá)60億件，平均日包裹量為1600萬件。目前，82%的工業(yè)化國家及49%的發(fā)展中國家提供了網(wǎng)上郵政業(yè)務(wù)，43%的工業(yè)化國家及8%的發(fā)展中國家可以實現(xiàn)網(wǎng)上付款。2006年11月22日，國家郵政局與網(wǎng)里巴巴集團(tuán)在北京簽署了電子商務(wù)戰(zhàn)略合作框架協(xié)議和產(chǎn)品協(xié)議，雙方將在電子商務(wù)的信息流、資金流、物流等方面達(dá)成全面、長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這就是全球郵政快速進(jìn)入電子商務(wù)市場領(lǐng)域的一個縮影。
眾所周知，發(fā)展電子商務(wù)的最大瓶頸在于物流配送這一環(huán)節(jié)，電子商務(wù)運(yùn)營中的物流問題是制約大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的最大障礙。而中國郵政具有遍布全國的實物投遞網(wǎng)絡(luò)、郵政儲匯計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、郵政綜合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這三網(wǎng)，具備了信息傳遞、物品運(yùn)送和資金流通三大功能，三大網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合是郵政企業(yè)發(fā)展郵政電子商務(wù)的堅實基礎(chǔ)。中國郵政還進(jìn)一步利用郵政企業(yè)的政策優(yōu)勢和服務(wù)品牌與信譽(yù)優(yōu)勢，開始拓展郵政的業(yè)務(wù)空間。也是在這一背景下，中國郵政提出了“中國電子郵政工程”，旨在實現(xiàn)郵政在線服務(wù)、全球互通、高效的電子郵政系統(tǒng)，在國內(nèi)外的激烈市場競爭中，實現(xiàn)中國郵政在21世紀(jì)的騰飛，并為推動我國電子商務(wù)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、中國郵政企業(yè)電子商務(wù)管理的目標(biāo)
郵政企業(yè)通過實物投遞網(wǎng)絡(luò)、郵政儲匯計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、郵政綜合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)“三網(wǎng)合一”的綜合優(yōu)勢開展電子商務(wù)管理，要為郵政企業(yè)在電子商務(wù)時代贏得更大的發(fā)展，其目標(biāo)應(yīng)該是：
1.客戶能夠通過傳統(tǒng)郵政營業(yè)窗口、電話和互聯(lián)網(wǎng)接人電子郵政服務(wù)體系，獲得相關(guān)服務(wù)；
2.增加新的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，如混合郵件系統(tǒng)、郵購系統(tǒng)、電子銀行系統(tǒng)、代收付系統(tǒng)等，擴(kuò)大郵政的市場占有率，增加郵政經(jīng)濟(jì)效益；
3.建立安全的支付網(wǎng)關(guān)，為客戶實現(xiàn)網(wǎng)上安全交易提供安全保障；
4.提高郵政金融綠卡網(wǎng)的業(yè)務(wù)綜合能力，發(fā)展郵政金融以適應(yīng)開展電子商務(wù)的要求；
5.通過與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合，為客戶提供及時的信息服務(wù)；
6.完善實物配送服務(wù)體系，提高物流配送效益，保障郵政和社會電子商務(wù)活動的開展；
7.通過與現(xiàn)有的生產(chǎn)管理和辦公自動化系統(tǒng)連接，進(jìn)一步加強(qiáng)郵政企業(yè)的信息化建設(shè)，提高郵政系統(tǒng)內(nèi)部的管理水平；
8.開展郵政網(wǎng)上商城和網(wǎng)上銀行等新業(yè)務(wù)，提高電子商務(wù)管理水平和郵政經(jīng)營效益。
三、中國郵政企業(yè)電子商務(wù)管理狀況
隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)帶來了新的商務(wù)運(yùn)作模式，使得越來越多的企業(yè)紛紛開展基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)；中國郵政傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式也受到了前所未有的挑戰(zhàn)，難以避免導(dǎo)致了的郵政業(yè)務(wù)量的下降，為適應(yīng)電子商務(wù)時代的到來，中國郵政企業(yè)也進(jìn)行了電子商務(wù)管理。
1.中國郵政企業(yè)參與電子商務(wù)的方式
(1)提供電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。中國郵政依托郵政綜合計算機(jī)網(wǎng)，為其發(fā)展電子商務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。郵政綜合計算機(jī)網(wǎng)是應(yīng)用現(xiàn)代化的計算機(jī)和通信技術(shù)，采用先進(jìn)的郵政作業(yè)手段和業(yè)務(wù)處理模式，實現(xiàn)電子化支局與所在中心局、中心局與中心局、以及生產(chǎn)部門與相關(guān)各級管理部門的聯(lián)網(wǎng)，形成全網(wǎng)信息資源最大程度的綜合利用與共享，達(dá)到提高管理與服務(wù)水平、提高勞動生產(chǎn)率、增強(qiáng)企業(yè)競爭能力和講求效益的目的。
(2)提供電子商務(wù)資金結(jié)算方式。目前資金結(jié)算是通過郵政儲蓄匯兌這一重要方式實現(xiàn)，它是在全國1萬多個儲蓄網(wǎng)點實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，在中國郵政支付網(wǎng)關(guān)（）進(jìn)一步實現(xiàn)網(wǎng)上支付。
(3)提供電子商務(wù)實物配送服務(wù)。實物配送是郵政的傳統(tǒng)行業(yè)，有著直接面向數(shù)以億計的用戶投遞網(wǎng)，是中國郵政發(fā)展電子商務(wù)的最大優(yōu)勢，能為中國郵政發(fā)展電子商務(wù)提供更好的實物配送服務(wù)。
(4)建設(shè)郵政網(wǎng)站，為消費(fèi)者提供信息服務(wù)。如中國郵政（）、國家郵政局郵政儲匯局（/Intro/index.htm）、中國郵政電子商務(wù)網(wǎng)（/epost/index.jsp）等，提供各類業(yè)務(wù)／產(chǎn)品信息、服務(wù)信息的采集、加工、傳遞等。
(5)開展網(wǎng)上郵政業(yè)務(wù)。如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上郵市、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上郵局、電話購物、電子匯兌、電子認(rèn)證、電子郵票、電子商函、電話銀行、報刊訂閱等。
2.電子郵政
中國郵政根據(jù)國內(nèi)外電子商務(wù)的發(fā)展趨勢和國內(nèi)郵政企業(yè)的實際情況，決定以電子郵政為切入點，提升傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)，推進(jìn)郵政信息化，塑造新的服務(wù)品牌。電子郵政（E-POST）泛指通過采用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，為廣大郵政客戶提供的新型郵政服務(wù)，它是中國郵政嶄新的服務(wù)品牌，體現(xiàn)中國郵政致力于改革創(chuàng)新，為廣大郵政客戶提供更高質(zhì)量服務(wù)的思想理念，是現(xiàn)有郵政服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸與擴(kuò)展。
電子郵政是一個涵蓋面很廣、具有鮮明郵政特色的概念。從宏觀上看，它是郵政電子信息業(yè)務(wù)的總稱，是中國郵政新型品牌；從具體內(nèi)容來看，電子郵政的核心是開展郵政電子商務(wù)，但它有別與目前市場上炒作的電子商務(wù)概念：它是基于市場的需求，從市場要求和中國特點出發(fā)建設(shè)的具有中國郵政特色的電子商務(wù)；它既包含現(xiàn)實條件下初級的電子商務(wù)，也包含理想條件下完善的電子商務(wù)。“從初步到完善”是電子商務(wù)發(fā)展的必然過程，電子郵政涵蓋了發(fā)展的全過程和全部內(nèi)容。
電子郵政系統(tǒng)主要由185郵政客戶服務(wù)中心、網(wǎng)上銀行以及提供后臺支持的綠卡網(wǎng)絡(luò)和郵政綜合網(wǎng)等組成，見圖1。用戶可以通過Internet接入方式進(jìn)行網(wǎng)上購物、繳費(fèi)。為保障網(wǎng)上交易的安全，還有CA認(rèn)證中心。整個郵政電子商務(wù)系統(tǒng)集中處理各種服務(wù)網(wǎng)點、電子化終端、185呼叫中心、183網(wǎng)站等接人信息、調(diào)用處理各種郵政業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將郵政業(yè)務(wù)信息、金融信息、社會公用信息、用戶信息等有機(jī)結(jié)合在一起，整合了分散的資源，把各種相互隔離的服務(wù)和管理在服務(wù)中心聯(lián)系起來，形成一個有機(jī)的整體。
關(guān)鍵詞：物流模式/電子商務(wù)/經(jīng)濟(jì)管理
電子商務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的核心必須以物流管理為基礎(chǔ)。電子商務(wù)活動中任何一筆交易，都是由四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流所組成。物流過程具體包括運(yùn)輸、儲存、配送、保管、物流信息管理等各種活動。電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確及時監(jiān)控物流的運(yùn)動。當(dāng)前制約電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸是物流管理滯后，主要表現(xiàn)在物流的支付系統(tǒng)、配送系統(tǒng)和安全系統(tǒng)三個方面。電子商務(wù)推動下的物流管理是以物流信息化為基礎(chǔ)的，這種新型的物流配送使商品流轉(zhuǎn)較傳統(tǒng)方式更加信息化、自動化、現(xiàn)代化和社會化，既減少庫存和資金積壓，又降低了物流成本，提高了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。電子商務(wù)為物流企業(yè)提供了技術(shù)條件和市場環(huán)境，為物流功能集成和物流企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營創(chuàng)造了有利的條件。因而分析電子商務(wù)支持下的企業(yè)物流特點，以及建立宏觀和微觀雙控型的電子商務(wù)物流管理模式，就成為企業(yè)面對現(xiàn)代市場競爭的必然選擇。
一、我國物流業(yè)與國際物流業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
國務(wù)院于1991年5月12日批準(zhǔn)建立天津港保稅區(qū)。天津港保稅區(qū)瞄準(zhǔn)了與國際物流服務(wù)貿(mào)易接軌的方向，使其成為中國北方國際物流的最佳通道。天津港保稅區(qū)實現(xiàn)了采購供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、展銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、電子信息網(wǎng)絡(luò)化、交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)化，同世界上100多個國家建立了進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)系。天津港保稅區(qū)按照建設(shè)國際物流運(yùn)作區(qū)的目標(biāo)，初步形成了三大功能體系，即國際物流的集散、分撥、配送體系，成為我國北方最大的國際物流中心。現(xiàn)在已經(jīng)建立了國際物流分撥中心，開通了連接全國干線的鐵路轉(zhuǎn)運(yùn)站，建立了國際物流公共信息平臺，啟動了國際物流示范基地和空港國際物流區(qū)的建設(shè)。保稅區(qū)內(nèi)現(xiàn)有94個國家和地區(qū)的3000多家企業(yè)。2000多種進(jìn)出口貨物在保稅區(qū)得到分撥配送，保稅區(qū)10年累計完成進(jìn)出口貨物總值292億美元。天津保稅區(qū)吸引了日本住友公司、韓國三星集團(tuán)、美國德納公司等一批國際知名的物流企業(yè)，進(jìn)一步提升了保稅區(qū)作為國際商品集散、分撥、配送中心的功能。
世界著名物流企業(yè)美國的“聯(lián)邦快遞公司”，對貨物配置通過電子信息進(jìn)行動態(tài)跟蹤和信息自動處理。美國摩托羅拉實行24小時全天候物流管理，實現(xiàn)年銷售收入20億美元，約占本市電子信息業(yè)銷售收入的一半，年利潤6億美元，占該全球公司利潤的45％，這是該公司成功實現(xiàn)“物流”管理的必然。
隨著上海APEC通關(guān)系示范系統(tǒng)工程的建立，全球四大物流快遞企業(yè)，聯(lián)邦快遞（FEDX），中外運(yùn)敦豪（DHL）、聯(lián)合包裹（UPS）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）入主聯(lián)合快遞中，加速了向中國物流市場的擴(kuò)張。據(jù)了解，四大外資國際快遞價格均低于中國郵政EMS的10％～15％。這四家國際物流企業(yè)先后在上海的APEC通關(guān)系統(tǒng)工程采用的高科技快遞工具DIAD（速遞資料收集器），是業(yè)內(nèi)第一個可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備，收貨公司只要用它掃描包裹上的條碼，便完成快遞記錄。高科技成為現(xiàn)代國際物流發(fā)展的重要推動力。
我國于1997年，國家批準(zhǔn)建立全國庫存商品調(diào)劑網(wǎng)絡(luò)中心，目前擁有83家分支機(jī)構(gòu)，123家會員企業(yè)。該中心推出七大電子設(shè)備模式，形成電子商務(wù)的物流配送系統(tǒng)。這是中國目前最大的庫存商品在線交易專網(wǎng)。“全庫網(wǎng)”采用的是B2B電子商務(wù)模式。雖然物流業(yè)有了一定的發(fā)展，但是，當(dāng)前我國物流業(yè)發(fā)展總體滯后，具體說存在以下問題：
1.物流觀念陳舊，缺乏現(xiàn)代物流理念。對現(xiàn)代物流在提升運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)水平、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展和增加經(jīng)濟(jì)效益方面作用認(rèn)識不足。
2.商業(yè)環(huán)境相對落后，造成物流布局不合理，專業(yè)化服務(wù)程度低，自營物流比例過大，專業(yè)物流服務(wù)得不到充分利用；同時條塊分割的管理體制也制約著物流管理的發(fā)展。
3.我國物流信息服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)體系的落后也制約著物流業(yè)的發(fā)展，制約著物流產(chǎn)業(yè)向?qū)I(yè)化、一體化方面的發(fā)展。
4.物流產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的制度環(huán)境有待完善。物流發(fā)展要跨越地區(qū)和部門的限制，需要統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。我國目前還沒有一部完備的物流法規(guī)，因而制約了我國現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)集約化經(jīng)營優(yōu)勢的發(fā)揮。
5.物流方面專業(yè)人才缺乏，我國高等院校中設(shè)置物流專業(yè)和課程的很少。物流在職人員的總體水平較低制約了我國物流業(yè)的發(fā)展。
二、信息化是電子商務(wù)條件下企業(yè)物流發(fā)展的基礎(chǔ)
以信息為導(dǎo)向，以電子商務(wù)為手段，開創(chuàng)現(xiàn)代物流管理的新模式是物流管理的重要命題。通過發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)推動電子商務(wù)下物流管理的模式創(chuàng)新，合理高效配制物流資源，推動我國信息流、物流、商流合理組合。利用信息網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展三大規(guī)律：（1）信息技術(shù)功能價格比的摩爾定律（Moore''''sLaw）；（2）信息網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張效應(yīng)的梅特卡夫法則（MetcalfeLaw）；（3）信息活動優(yōu)勢與劣勢反差強(qiáng)烈的馬太效應(yīng)（MatthewsEffect）。通過電子商務(wù)實現(xiàn)物流管理現(xiàn)代化和信息化，開創(chuàng)新型物流產(chǎn)業(yè)。
信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動電子商務(wù)下物流新技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵是：擁有高素質(zhì)的人才；利用已有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，建立能同國內(nèi)和國際物流網(wǎng)相連結(jié)的物流配置中心；實現(xiàn)電子商務(wù)物流配送專業(yè)化管理；物流信息處理現(xiàn)代化管理；建立和強(qiáng)化有關(guān)電子商務(wù)物流管理的相關(guān)法規(guī)。物流信息化管理政策和措施如下：
1.運(yùn)用新的信息技術(shù)，建設(shè)寬帶網(wǎng)域，提升完善信息交換平臺，聯(lián)合構(gòu)建電子商務(wù)平臺，大力實施“1221”工程，即一個寬帶網(wǎng)，兩個平臺（市級電子商務(wù)平臺以及企業(yè)級電子商務(wù)平臺）；21項信息系統(tǒng)工程。逐漸改變企業(yè)商貿(mào)運(yùn)行模式，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)物流信息化包括商品代碼、數(shù)據(jù)庫的建立和運(yùn)輸銷售網(wǎng)絡(luò)電子化管理。
2.建立電子商務(wù)物流信息控制中心，實現(xiàn)物流管理的低成本、高效益，提高信息化物流管理水平。控制中心包含以下功能模塊：（1）集中控制功能；（2）運(yùn)輸流程管理功能；（3）車、貨高度管理功能；（4）倉儲管理功能；（5）統(tǒng)計報表管理功能；（6）財務(wù)管理功能；（7）客戶管理功能；（8）客戶查詢功能。
3.以天津保稅區(qū)為基地，把天津建成中國北方重要物流配置基地，利用電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢（天津電子信息產(chǎn)業(yè)10年來實現(xiàn)利潤80億元，占全國信息產(chǎn)業(yè)利潤的16.4％，居全國第二位），建立起以港口集裝箱運(yùn)輸為特色的天津物流配送新模式。在實施推廣EDI技術(shù)的同時，建立起港口物流供應(yīng)鏈管理模式；在實施條碼技術(shù)和GIS技術(shù)的同時，建立起天津企業(yè)物流管理模式；在實施GPS技術(shù)同時，實施天津加入WTO后國際化物流管理模式。
4.培養(yǎng)一支專門從事電子商務(wù)物流信息管理的高素質(zhì)專業(yè)人才隊伍。在天津高等院校要開設(shè)相關(guān)的電子商務(wù)物流管理專業(yè)，長期有計劃的培養(yǎng)專業(yè)隊伍。同時要調(diào)整現(xiàn)有物流管理人員結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，對現(xiàn)有人員在天津市物流管理中心進(jìn)行定期培訓(xùn)，要求從事專業(yè)物流管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識，具有4級以上外語水平和3級以上計算機(jī)水平，要求必須持證上崗。只有建立一支專業(yè)化隊伍，才能保證天津市物流信息管理專業(yè)化、現(xiàn)代化、高科技化發(fā)展。
5.要通過現(xiàn)代化信息建立起天津市電子商務(wù)物流管理的良好外部環(huán)境和條件，實現(xiàn)物流系統(tǒng)，運(yùn)送方式，裝卸、倉儲、物流配送一體化，降低物流配送成本和風(fēng)險，提高物流配送的效益，實現(xiàn)企業(yè)零庫存、無積壓、無等待、全天候24小時，快速有效的物流配置體系。要建立一定的鐵路、公路以及倉儲物流配置的專門機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一接受天津市物流控制中心的領(lǐng)導(dǎo)，實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、無差錯、高效益?zhèn)鬟f的物流配置。與此同時，天津地區(qū)物流管理政策與措施，要同國家宏觀調(diào)控措施保持一致，要同國際先進(jìn)物流配置網(wǎng)接軌，做到四化：
（1）物流運(yùn)作系統(tǒng)化
企業(yè)物流是一種系統(tǒng)性的經(jīng)濟(jì)活動。主要通過物流目標(biāo)合理化，物流作業(yè)規(guī)范化，物流功能集成化，物流技術(shù)一體化來實現(xiàn)。
（2）物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化
電子商務(wù)發(fā)展要求企業(yè)物流不僅以較低的成本提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，而且還要求物流服務(wù)向多樣化、綜合化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。為了實現(xiàn)電子商務(wù)的物流增值，企業(yè)必須重新設(shè)計適合電子商務(wù)發(fā)展的物流渠道，減少物流環(huán)節(jié)，提高物流服務(wù)系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能，實現(xiàn)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和系統(tǒng)性。
（3）物流管理信息化
物流現(xiàn)代管理最重要的是通過信息管理來實現(xiàn)的。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)改變傳統(tǒng)企業(yè)物流管理，實現(xiàn)物流管理信息化。利用低成本物流信息交換平臺，拓展業(yè)務(wù)和市場，大幅度降低企業(yè)生產(chǎn)成本。
（4）物流經(jīng)營全球化
由于電子商務(wù)的發(fā)展提高了全球商務(wù)信息交換能力，促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程，企業(yè)要在全球化物流經(jīng)營上進(jìn)行戰(zhàn)略定位，建立以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的國際化物流新觀念，實現(xiàn)物流經(jīng)營資源的全球化配置。要建立按照國際化慣例進(jìn)行物流經(jīng)營的專門機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)物流經(jīng)營的規(guī)模化發(fā)展。
三、我國電子商務(wù)企業(yè)物流管理中模式創(chuàng)新
通過電子商務(wù)最新現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)物流管理信息化。物流信息化表現(xiàn)為物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化；物流信息處理的電子化和計算機(jī)化。因此要用電子商務(wù)推廣物流管理的四大新技術(shù)：條碼技術(shù)（通過掃描對信息實現(xiàn)自動控制技術(shù)）、EDI技術(shù)（電子數(shù)據(jù)的交換和自動處理）、GIS技術(shù)（通過地理信息系統(tǒng)實現(xiàn)物流配送的最佳模型）、GPS技術(shù)（通過全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)實現(xiàn)物流配置國際化）。以上四大新技術(shù)的結(jié)合，將在物流供應(yīng)鏈上建立一個高新的供應(yīng)鏈集成系統(tǒng)。物流信息能在開放供應(yīng)鏈中實現(xiàn)物流的及時、準(zhǔn)確的配置。
EDI技術(shù)即電子數(shù)據(jù)技術(shù)交換，1994年，聯(lián)合國在日內(nèi)瓦舉行的第四十屆會議上通過的權(quán)威性定義：EDI是使用一種商定的標(biāo)準(zhǔn)來處理所涉及交易或電文數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)、商業(yè)或行政交易事項，從計算機(jī)到計算機(jī)的電子傳遞。EDI具有快速、精確等傳統(tǒng)信息傳遞方式無法比擬的優(yōu)點，能夠降低成本，高效、快速、準(zhǔn)確地傳遞物流信息。尤其是條碼技術(shù)的實施和采用，為電子商務(wù)推動物流發(fā)展奠定了重要的基礎(chǔ)；物流條碼技術(shù)是物流過程中用于識別的一種特殊代碼，它可以自動識別、自動完成數(shù)據(jù)的采集，運(yùn)用物流條碼可以實現(xiàn)以最小的投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。1991年4月，中國物品編碼中心代表我國加入國際物品編碼協(xié)會，為在我國開展條碼工作創(chuàng)造了有利的條件。國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局從1998年12月1日起實施《商品條碼管理辦法》，這是我國第一部關(guān)于商品條碼的具有法律效力的規(guī)章。到2000年，中國商品編碼系統(tǒng)的成員數(shù)量已增加到3萬多家。GIS技術(shù)即地理信息系統(tǒng)，是地理學(xué)、計算機(jī)科學(xué)、測繪遙感學(xué)、城市科學(xué)、環(huán)境科學(xué)、信息科學(xué)、空間科學(xué)、管理科學(xué)和信息科學(xué)融為一體的新興學(xué)科。實現(xiàn)了各種信息的數(shù)字化處理，為系統(tǒng)地進(jìn)行預(yù)測、監(jiān)測、規(guī)劃管理和決策提供科學(xué)依據(jù)。GIS在物流領(lǐng)域應(yīng)用便于合理調(diào)配和使用各種資源，提高經(jīng)濟(jì)效益。GIS最明顯的作用就是能夠把數(shù)據(jù)以地圖的方式表現(xiàn)出來，把空間要素和相應(yīng)的屬性信息組合起來就可以制作出各種類型的信息地圖。專題地圖的制作從原理上講并沒有超出傳統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫的功能范圍，但把空間要素和屬性信息聯(lián)系起來后的應(yīng)用功能大大增強(qiáng)了，應(yīng)用范圍也擴(kuò)展了。GIS在物流領(lǐng)域中的應(yīng)用主要是指利用GIS強(qiáng)大的地理數(shù)據(jù)功能來完善物流分析技術(shù)，提高物流業(yè)的效率。目前，已開發(fā)出了專門的物流分析軟件用于物流分析。完整的GIS物流分析軟件集合了車輛路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型、分配集合模型和設(shè)施定位模型。GPS技術(shù)由三大子系統(tǒng)構(gòu)成：空間衛(wèi)星系統(tǒng)、地面監(jiān)控系統(tǒng)、信號接收系統(tǒng)。空間衛(wèi)星系統(tǒng)均勻分布在6個平面上的24顆高軌道工作衛(wèi)星所構(gòu)成，可在地球的任意地點、任一時間向使用者提供4顆以上可視衛(wèi)星。地面監(jiān)控系統(tǒng)是由5個監(jiān)測站構(gòu)成的。其作用是對空間衛(wèi)星系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測、控制，并向每顆衛(wèi)星注入更新的導(dǎo)航電文。信號接收系統(tǒng)是由GPS衛(wèi)星接收機(jī)和GPS數(shù)據(jù)處理軟件所構(gòu)成的。GPS技術(shù)可以提高鐵路、公路等物流路網(wǎng)建設(shè)的質(zhì)量和速度。目前，國內(nèi)已逐步采用GPS技術(shù)建立高精度控制網(wǎng)，如滬寧、滬杭高速公路的上海段就是利用GPS建立了首級控制網(wǎng)，然后用常規(guī)方法布設(shè)導(dǎo)線加密。實踐證明，在幾十公里范圍內(nèi)的點位誤差只有2cm左右，達(dá)到了常規(guī)方法難以實現(xiàn)的精度，同時也大大提前了工期。GPS技術(shù)可以實現(xiàn)貨物跟蹤，實現(xiàn)有效物流配送方式，建立電子商務(wù)在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部物流管理的新模式：
1.電子商務(wù)在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)“業(yè)務(wù)流程再造”（注：“業(yè)務(wù)流程再造”是指通過企業(yè)對現(xiàn)有流程的重新分析，改進(jìn)和設(shè)計組織流程，以使這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他非增值內(nèi)容最小化，從而有效地改善組織的績效，以相對更低的成本實現(xiàn)或增加產(chǎn)品對顧客的價值。流程是一系列跨越時間、占有空間的連續(xù)有規(guī)律的活動，各個基本活動應(yīng)緊密銜接，保證物流和信息流的順暢通過，每項活動的銜接都應(yīng)強(qiáng)調(diào)對價值的增殖作用。流程可分為核心作業(yè)流程和支持作業(yè)流程。核心作業(yè)流程包括企業(yè)的各項設(shè)計和生產(chǎn)的作業(yè)活動，以確保企業(yè)作業(yè)流程以最小成本及時、準(zhǔn)確運(yùn)行的管理活動，以及提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動和管理活動的完成。支持作業(yè)流程主要包括設(shè)施、人員培訓(xùn)、后勤資金等，以支持和保證核心流程的正常運(yùn)作。要實現(xiàn)整體業(yè)務(wù)流程最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。“再造”的觀點即打破舊有模式，建立新的管理程序，實現(xiàn)管理理論的重大突破。經(jīng)過綜合評價篩選出最基本的、關(guān)鍵的功能，并將其優(yōu)化組合，形成企業(yè)新的運(yùn)行系統(tǒng)。實施“業(yè)務(wù)流程再造”模式將使企業(yè)發(fā)生根本性的變革，增強(qiáng)企業(yè)活力，使企業(yè)將生產(chǎn)成本降低，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提高，使企業(yè)更貼近市場，這種物流管理模式將給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。）物流管理模式，適合于在大中型企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部，通過高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化實現(xiàn)物流管理現(xiàn)代化，推動我國企業(yè)內(nèi)部物流管理水平的提高，建立起高新的微觀物流配置模式。
2.電子商務(wù)在企業(yè)外部建立起最佳“企業(yè)物流管理模式”（注：“企業(yè)物流管理模式”是指物流管理社會化的物流一體化管理模式。電子商務(wù)的發(fā)展為實現(xiàn)物流管理專業(yè)化、社會化管理創(chuàng)造了條件。提高物流管理的宏觀社會效益是保證企業(yè)微觀“業(yè)務(wù)流程再造”模式正常運(yùn)作的重要外部條件。不同企業(yè)之間的物流運(yùn)作可以由供方和需方以外的第三方完成，實現(xiàn)了物流管理的高級化和社會化管理的目標(biāo)。這將是信息化時代的一種新興產(chǎn)業(yè)。這種以企業(yè)物流管理為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化物流管理體制模式是物流管理高級化發(fā)展的標(biāo)志。它將促使企業(yè)實現(xiàn)以“物流戰(zhàn)略”為紐帶的“企業(yè)聯(lián)盟”的形成，使物流從企業(yè)專業(yè)化管理中獲得宏觀規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。因而也代表著一國的物流管理水平，整體規(guī)劃水平和現(xiàn)代管理能力水平。我國目前在“綜合物流”領(lǐng)域仍是一個空白，因此是低成本高擴(kuò)張發(fā)展宏觀物流產(chǎn)業(yè)的大好時機(jī)。國內(nèi)“物流管理模式”的發(fā)展，為中國入世后進(jìn)入國際物流產(chǎn)業(yè)打下了重要基礎(chǔ)。）。根據(jù)這一模式建立起現(xiàn)代化的“物流配置中心”，實現(xiàn)地區(qū)物流合理配置和提高物流業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，突破區(qū)域的局限性，實現(xiàn)國內(nèi)物流與國際物流高新配置，建立起有效的宏觀物流配置模式。
四、完善電子商務(wù)物流管理的相關(guān)法規(guī)
聯(lián)合國國際貿(mào)易委員會于1996年通過《電子商務(wù)示范法》，主要包括“電子合同法規(guī)”，“電子商務(wù)稅收法規(guī)”，“電子商務(wù)物流管理法規(guī)”。我國目前還沒有一部完整的電子商務(wù)物流管理法規(guī)，相關(guān)法規(guī)的建立是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。我們需要建立符合我國國情的中國物流法規(guī)，即包括“法律法規(guī)”，“行政法規(guī)”和“部門法規(guī)”的中國電子商務(wù)物流管理法規(guī)，以推動我國物流產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展，盡快使我國物流業(yè)適應(yīng)中國入世后國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
1.銷售力量自動化SFA(SalesForceAutomation)
在公司銷售活動中將所有銷售崗位上的工作者以及銷售管理工作的相關(guān)人員每一的工作量以及工作情況進(jìn)行自動化統(tǒng)計管理，實現(xiàn)銷售量的"信息化"、"標(biāo)準(zhǔn)化",達(dá)到銷售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實行這項工作的主要目的就是要改變當(dāng)下各個企業(yè)中普遍存在的一種團(tuán)隊內(nèi)部協(xié)作力不強(qiáng)，單獨行動引起的行動效率差的問題。在對客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析以后、從后臺將這些有價值的信息提供給各個銷售崗位上的工作人員與管理人員進(jìn)行參考,提高銷售活動的預(yù)見性、目的性，進(jìn)而提高工作的效率。公司通過對eCRM中的相關(guān)板塊的使用，可以達(dá)到管理所有賬戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行銷售策略優(yōu)化的良好效果。它可以為銷售崗位上的所有銷售工作者提供各種不同的有利于銷售活動開展下去的詳細(xì)資料與數(shù)據(jù)。詳細(xì)一點說,該功能板塊能夠完成的任務(wù)主要有以下幾個:
(1)賬戶管理。
銷售工作者不但要管理好公司的客戶，同時也要維護(hù)好與合作對象之間的關(guān)系,另外更要處理好與競爭對手之間的關(guān)系。通過賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細(xì)聯(lián)系信息保存下來，主要涉及到的內(nèi)容有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁、傳真等等。
(2)聯(lián)系人管理。
通常情況下,我們可以從一個固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個連帶客戶又只和唯一的一個客戶有關(guān)。對這些人的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，主要的管理內(nèi)容有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。
(3)銷售機(jī)會管理。
一些有可能為公司提供巨大的盈利機(jī)會的被我們稱作是銷售機(jī)會。這種機(jī)會及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統(tǒng)體系中的客戶,就前者來看,它作為一種盈利的機(jī)會已經(jīng)具有了一定的潛在性。銷售機(jī)會信息內(nèi)容主要有名稱、盈利機(jī)會的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機(jī)會的時間段、盈利機(jī)會的潛在負(fù)責(zé)人以及具體的抓住機(jī)會的方式。
(4)活動管理。
通過對SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計管理，對系統(tǒng)中客戶對于產(chǎn)品的需求與購置的歷史以及將要購置的可能性進(jìn)行及時的記錄與分析,不管這個工作是一線銷售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺接機(jī)人員。銷售工作者安排日常活動中的主要任務(wù)，將各項計劃落實到實處。活動數(shù)據(jù)主要涉及到活動種類、活動范圍、活動時間、活動組織者和活動等級等等。
(5)日歷管理。
這項管理的主要作用是為銷售工作者提供一個活動進(jìn)程規(guī)劃表,將日歷管理落實到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動相關(guān)的所有人員的詳細(xì)信息。從歸屬性質(zhì)來看,通過日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷售人員的工作,用以調(diào)整各個活動程序上的協(xié)調(diào)性。
(6)報價管理。
產(chǎn)品計費(fèi)SFA的報價管理將各種信息綜合在一起,在實際使用過程中把銷售機(jī)器聯(lián)合在一起,同文字機(jī)進(jìn)行有效的聯(lián)合,為修改、調(diào)整工作提供一定的方便。從這一點上來看，價格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號、銷售可能性、所使用的商品的價位、價格變化情況以及銷售商品的規(guī)格與總量。
(7)銷售預(yù)測管理。
將一些潛在的銷售機(jī)會最為基本的出發(fā)點,對以后的銷售業(yè)績以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲存、經(jīng)費(fèi)的使用情況等提供詳細(xì)的參考信息。
(8)傭金管理。
作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項功能,把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷售工作者的工作情況進(jìn)行掛鉤,根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來對銷售員的工作情況進(jìn)行評定。
(9)競爭管理。
通過這項管理工作可以對公司所要面對的競爭對手的信息進(jìn)行統(tǒng)計管理為進(jìn)一步制定發(fā)展戰(zhàn)略提供詳細(xì)的依據(jù),可以適時地進(jìn)行發(fā)展策略的調(diào)整。例如,競爭公司商品的具體情況，詳細(xì)到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點、營銷策略與進(jìn)度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。通過這些相關(guān)信息的統(tǒng)計,對具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以期做到熟悉市場發(fā)展概況,逐步提高銷售總量。
(10)報表管理。
通過這項管理能夠幫助各個崗位上的人員獲得最詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表分析。①開支報銷管理。對銷售工作者的日常工作花銷進(jìn)行統(tǒng)計。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶提供最新的統(tǒng)計信息,可以讓公司內(nèi)部工作人員隨時獲得第一手的數(shù)據(jù)資料,方便銷售工作人員根據(jù)需要對各項數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核查。
2.營銷自動化MA(MarketingAu-tomation)
在過去的數(shù)據(jù)庫銷售工作中,通常得花很長的時間才能完成對所得數(shù)據(jù)信息的整理,在這段時間內(nèi)往往容易錯失更多的盈利機(jī)會與潛在客戶的維護(hù)與開發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時期,通過各種信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展完善,通過對e-CRM的合理利用來提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時效性,達(dá)到系統(tǒng)的自動化管理。一方面,在對已經(jīng)存在的客戶的詳細(xì)情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,能夠進(jìn)一步掌握客戶對公司提供的產(chǎn)品的評價、需求、認(rèn)可等情況,通過這一點來進(jìn)一步實現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計上將競爭對手公司比下去;另一方面,可以對相互之間的交易信息進(jìn)行對比分析,根據(jù)不同客戶的具體需求來將客戶進(jìn)行分類,根據(jù)不同客戶的需求特點來進(jìn)行所需的客戶的挖掘。通過進(jìn)一步研究,對不同的市場活動特點進(jìn)行詳細(xì)分析,及時轉(zhuǎn)變營銷策略,以其通過最少的投入,來實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
3.客戶服務(wù)CS(CustomerService)
一共公司為了進(jìn)一步滿足客戶對公司產(chǎn)品的各種需求而提供的各項服務(wù)工作就是客戶。通過這項服務(wù)能夠進(jìn)一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務(wù)工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務(wù),不僅過于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無形的壓力,不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下,客戶要自己去查詢關(guān)于商品的信息,收集所需要的資料來考慮是否要購買這種產(chǎn)品以及具體的使用細(xì)節(jié)，應(yīng)該注意的問題。不過在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過程中,對于客戶服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并沒有做出明確的規(guī)定,因此說，最初的客戶服務(wù)思想理念一直存在很多不完善的地方。從當(dāng)下的情況來看,在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的情況下,公司要想在激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就必須要深入了解客戶的各項需求，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計工作的不斷完善，進(jìn)行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動的整體優(yōu)化水平，才能進(jìn)一步推動公司經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。
(1)售前客戶服務(wù)策略---進(jìn)行評價選擇的階段。
可提品查詢和對比服務(wù)。用戶在電子購物的過程中根據(jù)自己的需求，進(jìn)行定位，挑選來購買自己所需要的產(chǎn)品。使得購物不再受到時間、空間以及現(xiàn)金上的局限,網(wǎng)絡(luò)平臺能夠為他們提供一個便易的購物環(huán)境,使用戶能夠隨時隨地獲得自己想要的東西。此外通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物，不能像是傳統(tǒng)的實體店一樣可以對各類產(chǎn)品有一個詳細(xì)的了解,因此網(wǎng)店一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細(xì)的，真實的，客觀地通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映出來,為顧客選擇最佳的商品提供詳細(xì)的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實現(xiàn)公司服務(wù)工作的個性化。
(2)售中客戶服務(wù)策略---下訂單購置貨物的階段。
可以為客戶提供一個商品購買的服務(wù)。客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺,能夠根據(jù)自己的需求來選擇商品或者是針對產(chǎn)品向客服咨詢關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)信息,提出合理的要求,公司可以根據(jù)用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務(wù)或者是及時根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的重新設(shè)計與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善,能夠讓客戶打破時間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷售量,獲得更大的進(jìn)步。可提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時間需求,按照訂單的信息及時發(fā)送貨物,保證貨物能夠在客戶需求的時間范圍內(nèi)到達(dá)客戶手中。同時也要保證客戶購買過程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。
(3)售后客戶服務(wù)策略---跟蹤處置階段。
為顧客提供售后服務(wù)工作。公司要為客戶提供24小時咨詢服務(wù),對于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細(xì)節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)品修補(bǔ)等問題要給以及時的回應(yīng),幫助消費(fèi)者在購買后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪問工作。在電子商務(wù)平臺上,構(gòu)建一個用戶使用檔案,要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺這一有利的銷售渠道,對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。
二、結(jié)語
[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；專業(yè)建設(shè)；人才培養(yǎng)；創(chuàng)新措施
[作者簡介]楊加猛，南京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，博士，江蘇南京210037
[中圖分類號]G642.0
[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
[文章編號]1672—2728(2008)09—0177—03
隨著中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，電子商務(wù)的人才需求日趨旺盛。據(jù)國家統(tǒng)計局調(diào)查統(tǒng)計，2006年中國19267家大中型企業(yè)的電子商務(wù)采購金額達(dá)到5928.6億元，電子商務(wù)銷售金額達(dá)到7210.5億元。據(jù)此估算，2006年中國電子商務(wù)交易總額超過15000億元。而據(jù)有關(guān)專家預(yù)計，未來幾年，我國電子商務(wù)人才缺口每年都將超過20萬人，而且這種趨勢還會進(jìn)一步延續(xù)。電子商務(wù)人才的短缺已成為制約我國電子商務(wù)快速、健康發(fā)展的瓶頸。因此，加強(qiáng)電子商務(wù)人才的培養(yǎng)就顯得尤為重要，如何培養(yǎng)市場需要的電子商務(wù)人才成為政府、高校、企業(yè)等共同關(guān)注的焦點問題。
一、我國高校電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)概況
2000年底，教育部批準(zhǔn)設(shè)立了電子商務(wù)專業(yè)。2001年，首批開設(shè)電子商務(wù)專業(yè)的13所高校開始招生。此后，普通高等院校電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。2003～2005年，全國電子商務(wù)本科專業(yè)招生規(guī)模為1.5萬人／年，專科招生超過6萬人／年。截止2006年6月，開設(shè)電子商務(wù)專業(yè)的本科院校已達(dá)306所，高職高專類院校864所，在讀的電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生已超過10萬人，其中本科在校生約7萬人。
受教育部高教司委托，由西安交通大學(xué)、廈門大學(xué)、西安郵電學(xué)院等高校組成的“中國高校電子商務(wù)專業(yè)本科人才培養(yǎng)模式研究”課題組，于2005年5月對普通高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)本科人才培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行了一次全國性的問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，我國開設(shè)電子商務(wù)專業(yè)的高校數(shù)量基本適度，但教學(xué)質(zhì)量尚需進(jìn)一步提高。其中，師資狀況上，為本科生授課的教師中，講師和副教授合計占總體的67.4％；教師畢業(yè)專業(yè)中，管理科學(xué)與工程、計算機(jī)和經(jīng)濟(jì)學(xué)三類合計占71.9％。學(xué)生狀況上，電子商務(wù)專業(yè)本科生的人數(shù)與企業(yè)的電子商務(wù)人才需求相差較大，電子商務(wù)專業(yè)人才在綜合素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、知識結(jié)構(gòu)、計算機(jī)水平、專業(yè)知識和外語水平等方面較為突出，但創(chuàng)新能力和實踐能力方面還有一定不足。就業(yè)狀況上，電子商務(wù)專業(yè)存在人才需求缺口巨大與就業(yè)率略低于平均水平的反差，人才供需雙方需要進(jìn)一步對接、人才結(jié)構(gòu)還需進(jìn)一步優(yōu)化。
二、電子商務(wù)本科專業(yè)人才培養(yǎng)中的共性問題
作為一種全新的商務(wù)模式和經(jīng)濟(jì)形態(tài)，電子商務(wù)帶來了整個社會范圍內(nèi)的一次巨大變革，需要一支浩大的、有新型商務(wù)管理和技術(shù)能力的創(chuàng)新型電子商務(wù)人才隊伍。但相比其他較為成熟的專業(yè)，電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)時間短、內(nèi)容新、任務(wù)重，正處于初步探索和不斷完善的階段，因此在人才培養(yǎng)過程中還存在一些共性問題亟需解決，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1．培養(yǎng)方向細(xì)分不足。相比許多傳統(tǒng)專業(yè)的明確定位，部分高校在電子商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)界定上相對寬泛，培養(yǎng)方向上缺少細(xì)分，“高級、復(fù)合型”的培養(yǎng)初衷與實際結(jié)果存在反差。例如培養(yǎng)模式上，高校工廠化培養(yǎng)與企業(yè)個性化人才需求存在反差；知識結(jié)構(gòu)上，學(xué)生寬厚的經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)基礎(chǔ)與社會專業(yè)化導(dǎo)向間存在反差；就業(yè)意向上，本科生從事電子商務(wù)項目管理或技術(shù)的預(yù)期與眾多企業(yè)的操作性人才需求存在反差等等。
2．課程體系缺乏有機(jī)集成。從現(xiàn)有的電子商務(wù)專業(yè)課程體系來看，主要分為技術(shù)、商務(wù)和管理等幾大模塊，但各大模塊之間相對割裂，課程間缺乏有機(jī)聯(lián)系，而這一狀況與部分學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)寬泛、專業(yè)定位不明有著較大的關(guān)聯(lián)。究其原因，一方面是明確各模塊功能和課程內(nèi)容的導(dǎo)論(概論)課程未能有效發(fā)揮作用，同一模塊的前后課程在內(nèi)容上有所重疊，導(dǎo)致學(xué)生缺乏對本專業(yè)的整體性認(rèn)識；另一方面是實驗、實訓(xùn)，尤其是綜合性實踐項目相對缺乏或效果欠佳，沒有達(dá)到有機(jī)融合各大模塊的目的。
3．重理論、輕實務(wù)。強(qiáng)于書本，弱于實務(wù)，是目前電子商務(wù)本科人才培養(yǎng)中相對普遍的一個問題。實務(wù)訓(xùn)練對于復(fù)合型、應(yīng)用性人才的培養(yǎng)具有十分重要的作用。但現(xiàn)實狀況是，部分高校仍存在著以理論講授為主、教師照本宣科、學(xué)生乏味聽講的現(xiàn)象，缺乏必要的案例教學(xué)和實務(wù)操作能力的培養(yǎng)。而電子商務(wù)教材本身，又存在著或偏于定性描述、或偏于具體技術(shù)、深淺不一、案例和實訓(xùn)內(nèi)容缺乏等問題。有些即使是重視實務(wù)環(huán)節(jié)的高校，也只是以軟件模擬為主，且面臨著軟件簡單、陳舊、脫離現(xiàn)實等困境。
4．教師專業(yè)素養(yǎng)有待提高。綜觀培養(yǎng)方向細(xì)分不足，課程體系缺乏有機(jī)集成，重理論、輕實務(wù)等電子商務(wù)人才培養(yǎng)中的共性問題，究其根源，在于這一新興專業(yè)的師資相對缺乏。據(jù)“中國高校電子商務(wù)專業(yè)本科人才培養(yǎng)模式研究”課題組的調(diào)查，現(xiàn)有電子商務(wù)專業(yè)教師中，畢業(yè)于電子商務(wù)專業(yè)的僅為1.9％；而在國際交流經(jīng)歷和專業(yè)實踐經(jīng)驗上，84.5％的電子商務(wù)專業(yè)教師沒有國際交流經(jīng)歷，44.4％的專業(yè)教師沒有本專業(yè)相關(guān)企業(yè)的實踐經(jīng)驗。由于本身較少參與實踐活動，導(dǎo)致教師在組織學(xué)生討論、分析案例、指導(dǎo)實驗和創(chuàng)業(yè)等方面的效果受到很大影響。當(dāng)然，電子商務(wù)專業(yè)教師缺乏。專業(yè)素養(yǎng)有待提高這一問題，也與電子商務(wù)專業(yè)成立時間短，電子商務(wù)內(nèi)容廣博、學(xué)科交叉大，引進(jìn)企業(yè)高級實務(wù)人員存在困難等原因有關(guān)。
三、電子商務(wù)本科專業(yè)人才培養(yǎng)思路與創(chuàng)新措施
1．提升師資隊伍的專業(yè)素養(yǎng)b培養(yǎng)復(fù)合型人才，首先需要復(fù)合型教師，師資質(zhì)量的提高是培養(yǎng)高質(zhì)量人才的關(guān)鍵。除了積極引進(jìn)熟悉中國電子商務(wù)實踐的海歸人才和有較高實務(wù)經(jīng)驗的企業(yè)人才以外，高校和青年教師自身都應(yīng)做出更多的努力，不斷提高專業(yè)教師的業(yè)務(wù)水平和實踐經(jīng)驗。具體應(yīng)注重以下幾項工作。一是加強(qiáng)師資培訓(xùn)。組織電子商務(wù)專業(yè)教師進(jìn)行扎實的專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)術(shù)帶頭人定期或不定期地就人才培養(yǎng)中的有關(guān)問題與專業(yè)教師充分交換意見。建議青年教師從講授電子商務(wù)導(dǎo)論和帶實驗課開始，注重推廣先進(jìn)教學(xué)方法，摒棄傳統(tǒng)的填鴨式手段，多采用案例教學(xué)和課堂討論。二是多參與實踐項目或活動。專業(yè)教師應(yīng)積極爭取、參與或主持本領(lǐng)域的科研和社會項目。可以通過指導(dǎo)學(xué)生參加各類電子商務(wù)競賽，進(jìn)一步融入電子商務(wù)的真實環(huán)境，熟悉企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)應(yīng)用模式，并能為學(xué)生創(chuàng)造更多的參與實際項目的機(jī)會。三是與企業(yè)或其他高校開展師資合作。通過與企業(yè)或其他高校聯(lián)合申請課題、開發(fā)課件或出版教材等多種方式，實現(xiàn)資源共享，促進(jìn)青年教師了解學(xué)科前沿，豐富教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)水平
2．細(xì)分培養(yǎng)方向，明確核心課程。由于電子商務(wù)涉及面很廣，因此在有限的學(xué)時內(nèi)，無法實現(xiàn)對學(xué)生面面俱到的培養(yǎng)。而培養(yǎng)復(fù)合性人才也并非是技術(shù)、商務(wù)或管理類課程的簡單疊加。因此，高校需進(jìn)一步把脈市場需求，明確專業(yè)定位，做到前寬后窄、先博后精，使學(xué)生既具備扎實的基礎(chǔ)理論知識，又在技術(shù)、商務(wù)或管理的某一方面有所側(cè)重。在培養(yǎng)方向上，高校可以按照電子商務(wù)內(nèi)容，如電子商務(wù)物流、營銷、貿(mào)易或項目管理等進(jìn)行細(xì)分，也可以結(jié)合具體的行業(yè)進(jìn)行專業(yè)定位，如醫(yī)藥電子商務(wù)、化工電子商務(wù)、農(nóng)林電子商務(wù)、旅游電子商務(wù)等，培養(yǎng)學(xué)生掌握必備的行業(yè)知識和電子商務(wù)策劃、應(yīng)用能力。建議推行本科導(dǎo)師制度，根據(jù)學(xué)生專業(yè)興趣分類指導(dǎo)，以實現(xiàn)學(xué)生的個性化培養(yǎng)，并符合企業(yè)的細(xì)分需求。
在專業(yè)定位上，不同高校可以結(jié)合其行業(yè)或?qū)I(yè)優(yōu)勢進(jìn)行細(xì)分。但作為同一個專業(yè)，其核心課程應(yīng)予以規(guī)范，以體現(xiàn)一個專業(yè)的基本培養(yǎng)規(guī)格和對知識結(jié)構(gòu)的基本要求。在這一方面，教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會和各個相關(guān)高校已經(jīng)做了大量的工作，有望在近期形成電子商務(wù)專業(yè)規(guī)范和教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3．改革教學(xué)方法。電子商務(wù)專業(yè)反映了技術(shù)和商務(wù)領(lǐng)域的最新發(fā)展，其教學(xué)方法也應(yīng)突破常規(guī)。例如，根據(jù)企業(yè)具體的電子商務(wù)應(yīng)用和學(xué)科發(fā)展前沿，適時調(diào)整教學(xué)內(nèi)容；通過啟發(fā)式和案例式教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和研究性學(xué)習(xí)；結(jié)合完整的商務(wù)項目，讓學(xué)生了解一個項目的策劃與運(yùn)行全過程，以培養(yǎng)高層次的項目管理人才；采用課堂討論方式，讓學(xué)生圍繞某一主題，搜集、分析、處理相關(guān)資料和案例，并在課堂上進(jìn)行公開討論，教師進(jìn)行點評和總結(jié)；建立、利用高校的教學(xué)科研網(wǎng)站，一方面為學(xué)生下載優(yōu)秀論文、輔助案例和前沿教學(xué)內(nèi)容，以及提交作業(yè)、交流學(xué)習(xí)心得等提供平臺，另一方面為學(xué)生參與網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)、豐富網(wǎng)站內(nèi)容等提供實踐機(jī)會。
4．創(chuàng)新實踐模式，完善實踐教學(xué)體系。高校電子商務(wù)人才培養(yǎng)的目的是為了給社會提供優(yōu)秀的電子商務(wù)人才。無論是原有的偏管理或偏技術(shù)的培養(yǎng)模式，都必須著眼長遠(yuǎn)，又切合我國社會信息化初期的市場需要，實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的有效對接。為此，實踐性教學(xué)成為電子商務(wù)人才培養(yǎng)中的最重要的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，已引起了各個高校的高度重視。
建議電子商務(wù)本科專業(yè)進(jìn)一步創(chuàng)新實踐模式，完善實踐教學(xué)體系。具體而言，高校除引進(jìn)、更新電子商務(wù)開發(fā)及模擬軟件，建立企業(yè)實習(xí)基地以外，還應(yīng)充分借助校內(nèi)、校外兩種資源，創(chuàng)新學(xué)生實踐、實習(xí)方式。一方面，校園內(nèi)的招生、宣傳、圖書設(shè)備采購、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、后勤服務(wù)等逐步電子化，學(xué)生可以利用高校的電子商務(wù)氛圍，學(xué)習(xí)、研究校園生活的電子商務(wù)內(nèi)容；另一方面，以相關(guān)電子商務(wù)競賽為載體，借助阿里巴巴、淘寶、騰訊、各電子銀行等電子商務(wù)平臺，使學(xué)生接觸企業(yè)真實問題，了解各種商業(yè)模式和典型應(yīng)用。此外，還可以探索高校教育與社會資格認(rèn)證有機(jī)結(jié)合的機(jī)制，創(chuàng)造專業(yè)理論與企業(yè)實踐無縫連接的電子商務(wù)培養(yǎng)環(huán)境，建立起學(xué)習(xí)、實踐的“生活化、商業(yè)化”培養(yǎng)新模式。在此基礎(chǔ)上，完善包括課程實驗、綜合實訓(xùn)和社會實踐在內(nèi)的多層次的實踐教學(xué)體系。
