發(fā)布時(shí)間：2023-03-22 17:37:47
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電力營(yíng)銷師論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
1.經(jīng)營(yíng)模式的改變。隨著電力企業(yè)的市場(chǎng)化，其經(jīng)營(yíng)模式也在發(fā)生改變。在這之前，電力企業(yè)的所有權(quán)完全掌控的國家的手中，國家根據(jù)市場(chǎng)情況決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制和方針，在這樣的情況下，企業(yè)擁有的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)力非常小，沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)因?yàn)槭艿絿医?jīng)濟(jì)體制和相關(guān)政策的扶持，其產(chǎn)品營(yíng)銷方面出現(xiàn)的問題也不大。但是在實(shí)施電力化改革之后，電力企業(yè)搖身變成股份制的經(jīng)營(yíng)體制，其經(jīng)營(yíng)自得到非常大的提升，國家不再完全掌控經(jīng)營(yíng)方針，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行指導(dǎo)。雖然電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制在短時(shí)間中得到改善，但是其模式的變化需要經(jīng)過一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，在市場(chǎng)化的情況下，企業(yè)需要對(duì)抗嚴(yán)峻的市場(chǎng)化浪潮的沖擊，只有不斷的適應(yīng)市場(chǎng)才能生存和發(fā)展。
2.市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生改變。在市場(chǎng)化改革之前，電力是非常重要的國有經(jīng)濟(jì)構(gòu)成部分，其經(jīng)營(yíng)的權(quán)利牢牢掌握在國家手中。由于經(jīng)濟(jì)條件和技術(shù)的現(xiàn)實(shí)，電力供求的總量相對(duì)較少，難以滿足整個(gè)社會(huì)的需求。電力企業(yè)作為具有相當(dāng)大的“賣方優(yōu)勢(shì)”，無需擔(dān)心市場(chǎng)供求變化對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的影響。但是在市場(chǎng)化改革之后，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展刺激了科學(xué)技術(shù)的變化，傳統(tǒng)的發(fā)電方式也受到?jīng)_擊，各種發(fā)電站的建設(shè)興起，尤其是大型水利發(fā)電站的建成促進(jìn)了電力市場(chǎng)的發(fā)展，電力的供應(yīng)局面出現(xiàn)巨大的變化，甚至出現(xiàn)供大于求的局面，這就意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈。要應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，只有緊緊抓住新時(shí)期的發(fā)展過程，轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營(yíng)思想和理念，找到合適的營(yíng)銷模式才能搶占市場(chǎng)先機(jī)。
二、電力市場(chǎng)化中營(yíng)銷模式存在的缺點(diǎn)
1.電費(fèi)的收繳有著很大的風(fēng)險(xiǎn)。我國的居民電費(fèi)主要是由國家電力企業(yè)進(jìn)行收取，在日常的電費(fèi)收繳過程中，存在著很多的管理漏洞。比如在我國很多地方，尤其是面積較大的農(nóng)村地區(qū)，電量的查詢和電費(fèi)的收繳方式使用非常傳統(tǒng)人工方式開展，某些特別落后的地區(qū)需要電力工作者爬上電線桿進(jìn)行作用，在這一過程中，不但電力工作人員的生命安全受到威脅，還有可能出現(xiàn)由于數(shù)據(jù)抄寫錯(cuò)誤造成的繳費(fèi)數(shù)目不對(duì)的問題。電力公司的電子收費(fèi)方式?jīng)]有全面落實(shí)，某些農(nóng)村中的居民不能對(duì)用電數(shù)量和金額進(jìn)行查詢，或者錯(cuò)過繳費(fèi)的日期，不及時(shí)繳費(fèi)的現(xiàn)象需要支付違約金，居民對(duì)此產(chǎn)生一定的抗拒心理。同時(shí)不同的地區(qū)、不同的用電性質(zhì)都存在一定的費(fèi)用差異，其壟斷性讓百姓產(chǎn)生不滿。沒有有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)造成營(yíng)銷模式的單一，出現(xiàn)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
2.管理方面的問題。從改革開放開始，電力市場(chǎng)就不再試封閉的運(yùn)行狀態(tài)，其大門向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)敞開，在發(fā)展的過程中也逐漸顯露出一些管理方面的問題，尤其是電力營(yíng)銷模式層面的管理缺陷。通常來說，電力企業(yè)和用戶之間是利益關(guān)系，兩者的存亡相連。但是很多企業(yè)出現(xiàn)不按照合同中的約定實(shí)施供電，嚴(yán)重?fù)p害用戶的利益，也給電力企業(yè)的發(fā)展帶來影響；同時(shí)也出現(xiàn)用戶不按照約定用電的現(xiàn)象，電力企業(yè)不得不停止對(duì)用戶的電力供應(yīng)，給雙方都造成一定的影響。同時(shí)，因?yàn)槠髽I(yè)的管理不到位出現(xiàn)收繳電費(fèi)的工作人員受到利益的趨勢(shì)的現(xiàn)象，利用職務(wù)之便給特定群體實(shí)施減免電費(fèi)的現(xiàn)象，對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定和電力企業(yè)的發(fā)展均造成相應(yīng)的影響。
三、電力市場(chǎng)化過程中有效的電力營(yíng)銷模式
1.服務(wù)性的電力營(yíng)銷模式。當(dāng)前，踐行服務(wù)型的營(yíng)銷模式就是對(duì)電力企業(yè)中服務(wù)型營(yíng)銷理論的實(shí)踐和發(fā)展，這樣的營(yíng)銷模式最為注重的就是服務(wù)的質(zhì)量，期望通過高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品吸引更多的用戶，進(jìn)而發(fā)展電力營(yíng)銷市場(chǎng)。作為一種近幾年才發(fā)展踐行的新型營(yíng)銷模式，服務(wù)型營(yíng)銷模式與傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷理論推行的觀念有著很大的不一樣，認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷學(xué)理論中應(yīng)該對(duì)多個(gè)變量組合進(jìn)行解釋和發(fā)展，在傳統(tǒng)的4P理論之外，還增加了“人”、“服務(wù)的過程”、“具象的展示”等因素。服務(wù)的質(zhì)量基于電力企業(yè)的技術(shù)水平和功能質(zhì)量，同時(shí)還提出了“服務(wù)接觸”的概念，這一系列理論認(rèn)為以服務(wù)作為電力營(yíng)銷過程的出發(fā)點(diǎn)，通過提高對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)電力市場(chǎng)的開拓。這樣以用戶的體驗(yàn)作為重要參考因素的理論在我國電力市場(chǎng)中被廣泛的接受，不過由于其理論形成的時(shí)間還補(bǔ)不長(zhǎng)，有待進(jìn)一步的研究和驗(yàn)證，在未來的電力營(yíng)銷中必將起到非常重要的作用。
2.綜合型的電力營(yíng)銷模式。綜合型的電力營(yíng)銷模式指的是將當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷模式、關(guān)系營(yíng)銷模式等理論相對(duì)成熟、應(yīng)用非常廣泛的營(yíng)銷模式進(jìn)行集成，有機(jī)的聯(lián)系在一起，進(jìn)而形成一種新型的、綜合各種優(yōu)點(diǎn)的營(yíng)銷模式。綜合型營(yíng)銷模式非常注重對(duì)企業(yè)中的資源進(jìn)行調(diào)動(dòng)，如產(chǎn)品資源、服務(wù)資源以及用戶資源等，更好的為電力營(yíng)銷服務(wù)。這樣的特點(diǎn)決定了綜合型營(yíng)銷模式能夠很好的與當(dāng)前的電力市場(chǎng)化過程相適應(yīng)，所以，電力企業(yè)在制定電力營(yíng)銷戰(zhàn)略的過程中可以借鑒綜合型營(yíng)銷模式中的優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)于電力產(chǎn)品的營(yíng)銷。
四、關(guān)于加強(qiáng)電力營(yíng)銷的建議
1.強(qiáng)化對(duì)電力營(yíng)銷的多層次管理。電力營(yíng)銷是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)也是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷的管理，不僅是提高營(yíng)銷有效性和營(yíng)銷質(zhì)量的措施，對(duì)于企業(yè)的綜合實(shí)力也有著非常重要的作用。所以建立信息化的營(yíng)銷管理系統(tǒng)是電力企業(yè)的首要任務(wù)，更新管理系統(tǒng)中的計(jì)算機(jī)軟件、硬件等，根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)機(jī)制制定有效的保障電力營(yíng)銷管理安全、穩(wěn)定運(yùn)行的系統(tǒng)。
2.開拓更大的電力市場(chǎng)。電力營(yíng)銷模式的探討過程中，最為重要的就是用戶，必須將用戶和市場(chǎng)作為電力營(yíng)銷的關(guān)鍵因素，把握好老用戶的同時(shí)積極開拓新的市場(chǎng)。開拓更大的電力市場(chǎng)的手段有很多，常見的有兩種：第一是提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能夠得到更多的市場(chǎng)份額；第二則是靈活當(dāng)前的定價(jià)機(jī)制，根據(jù)用戶以及用電性質(zhì)的不一樣制定對(duì)應(yīng)的用電價(jià)格，適當(dāng)提出優(yōu)惠方案。
五、結(jié)語
1.相關(guān)理論回顧。
1.1長(zhǎng)尾理論。
2004年10月，ChrisAnderson（克里斯.安德森）最早提出“長(zhǎng)尾”一詞，用于反應(yīng)亞馬遜和Netflix等網(wǎng)站的經(jīng)濟(jì)和商業(yè)模式，當(dāng)時(shí)的“長(zhǎng)尾”作為的是統(tǒng)計(jì)學(xué)中冪律（PowerLaws）和帕累托分布（Paretodistributions）特征的一個(gè)口語化表達(dá)。ChrisAnderson（2006）提出，只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，即使是需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場(chǎng)份額也可以和那些數(shù)量不多的熱賣品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大。
1.2長(zhǎng)尾市場(chǎng)。
長(zhǎng)尾市場(chǎng)又名“利基市場(chǎng)”，“利基”一詞是英文“Niche”的音譯，意為拾遺補(bǔ)缺或見縫插針。PhilipKotler（菲利普•科特勒，2012）在《營(yíng)銷管理》提一書中提出“利基”是更窄地確定某部分群體，這是一個(gè)小市場(chǎng)并且它的需要沒有被服務(wù)好，或者說“有獲取利益的基礎(chǔ)”。
1.3長(zhǎng)尾產(chǎn)品。
根據(jù)長(zhǎng)尾理論，處于尾部、需求量非旺盛或銷售量不暢的產(chǎn)品就是長(zhǎng)尾產(chǎn)品。Lew&AlanA（2008）認(rèn)為在信息不流通的年代，它們往往是被封塵的產(chǎn)品，當(dāng)信息對(duì)稱的時(shí)候，能夠展現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)潛力。
2.長(zhǎng)尾理論的運(yùn)用情況。
由于長(zhǎng)尾理論是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代興起的一種新理論，其源于描述網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)模式。因此該理論首先用于描述網(wǎng)絡(luò)娛樂和廣告媒體市場(chǎng)時(shí)，就獲得了巨大的成功。但是有學(xué)者認(rèn)為，此理論只適用于數(shù)字產(chǎn)業(yè)和電子商務(wù)等借助計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的行業(yè)。經(jīng)過發(fā)展，學(xué)者們嘗試將此理論進(jìn)行推廣，推廣到其他行業(yè)。時(shí)小儂（2010）發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)通過引入長(zhǎng)尾理論，對(duì)其信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行了重新梳理，并提出招商銀行通過運(yùn)用長(zhǎng)尾理論，創(chuàng)新營(yíng)銷策略，成功讓自己信用卡成為中國首個(gè)盈利的銀行。相繼有學(xué)者將這一理論運(yùn)用到了中小企業(yè)物流發(fā)展路徑、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理以及電視產(chǎn)品組合等領(lǐng)域。基于此，本文將“長(zhǎng)尾理論”運(yùn)用到電影領(lǐng)域，基于“長(zhǎng)尾理論”對(duì)其市場(chǎng)營(yíng)銷渠道進(jìn)行探討。
二、中國電影長(zhǎng)尾產(chǎn)生的原因
ChrisAnderson在2004年提出長(zhǎng)尾理論時(shí)，指出長(zhǎng)尾的價(jià)值就在于“只要存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場(chǎng)份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大[1]”。既然長(zhǎng)尾價(jià)值之一就是要關(guān)注渠道是否能夠支持起長(zhǎng)尾效應(yīng)，從而使滯銷或者不盈利的長(zhǎng)尾產(chǎn)品變?yōu)橛a(chǎn)品，讓這部分市場(chǎng)變成“利基市場(chǎng)”。那筆者就從中國電影營(yíng)銷渠道入手，分析在中國電影的營(yíng)銷渠道中，是否存在著長(zhǎng)尾？或者說中國電影行業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷渠道中虧損的電影制品是否屬于長(zhǎng)尾產(chǎn)品？文章先從中國電影行業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈來分析。中國國產(chǎn)電影的營(yíng)銷渠道為：影院、DVD、網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)/MP4/新媒體和電視。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國國產(chǎn)電影的票房總收入中，90%來自影院這一營(yíng)銷渠道。這說明，其他營(yíng)銷渠道國產(chǎn)電影的播放情況并不為零。假如以票房收入為縱坐標(biāo)，以營(yíng)銷渠道排名為橫坐標(biāo)，就能看出有一條“長(zhǎng)尾”，這就是統(tǒng)計(jì)中的“長(zhǎng)尾分布”。依據(jù)這一統(tǒng)計(jì)結(jié)果，說明國產(chǎn)電影營(yíng)銷渠道中，確實(shí)存在著長(zhǎng)尾現(xiàn)象。DVD、網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)/MP4/新媒體、電視這些營(yíng)銷渠道，正是電影營(yíng)銷渠道長(zhǎng)尾現(xiàn)象的構(gòu)成元素。此外，電影營(yíng)銷渠道中的“二八”現(xiàn)象，說明了中國電影市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道問題正是中國電影面臨問題的原因所在，營(yíng)銷渠道也是電影產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)尾的重要原因。也正是營(yíng)銷渠道這一問題，讓其他渠道將有可能承擔(dān)起讓“長(zhǎng)尾”部分中的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)尾產(chǎn)品的可能行。
三、中國電影長(zhǎng)尾產(chǎn)品類型
通過對(duì)電影行業(yè)的營(yíng)銷渠道進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在我國國產(chǎn)電影營(yíng)銷渠道中確實(shí)存在長(zhǎng)尾現(xiàn)象，也就意味著用長(zhǎng)尾理論分析電影產(chǎn)品具有可行性。根據(jù)有關(guān)學(xué)者對(duì)電視長(zhǎng)尾產(chǎn)品的分類方法，將電影產(chǎn)品的長(zhǎng)尾類型分為類型長(zhǎng)尾、趣味長(zhǎng)尾和時(shí)間長(zhǎng)尾。
1.類型長(zhǎng)尾。
中國國產(chǎn)電影按照其表現(xiàn)形式，分為商業(yè)片、藝術(shù)片和紀(jì)錄片。根據(jù)中國目前的院線上映情況，發(fā)現(xiàn)商業(yè)電影無疑成為了“二八定律”的有力佐證，商業(yè)電影在各影院中基本上是壟斷了屏幕。除了特殊推廣外，目前還沒有記錄片主動(dòng)上到影片的播放計(jì)劃中。中國國產(chǎn)電影每年年均沒有上映的電影接近400部，滿足了長(zhǎng)尾理論足夠巨大的存儲(chǔ)的要求，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的使用，又創(chuàng)造了流通渠道足夠大的條件。這些沒有在影院上映的電影，變成了絕對(duì)的長(zhǎng)尾產(chǎn)品。
2.趣味長(zhǎng)尾。
隨著觀眾的欣賞趣味不斷變化，對(duì)不同內(nèi)容類型電影的喜愛程度也不斷發(fā)生著變化。動(dòng)作、科幻、喜劇、愛情和文藝等等類型，時(shí)而受到觀眾的喜愛，時(shí)而受到冷落。一段時(shí)間處于曲線頂端的巨片，隨著觀眾欣賞興趣的變化，也會(huì)漸漸遠(yuǎn)離頂端，滑入到長(zhǎng)尾中，變?yōu)殚L(zhǎng)尾產(chǎn)品。曾今深受觀眾追捧的“無厘頭”喜劇的發(fā)展歷程，無疑是對(duì)此現(xiàn)象的有力說明。
3.時(shí)間長(zhǎng)尾。
實(shí)踐證明，某部電影長(zhǎng)期占領(lǐng)票房首位的情況基本不存在。這使得一部電影在院線播放的時(shí)間也越來越短，即便是轟動(dòng)一時(shí)的巨片，其獨(dú)領(lǐng)的時(shí)間也只有短短的幾天。隨著新影片的涌現(xiàn)，這些曾今輝煌一時(shí)的影片，不可避免的跌入了長(zhǎng)尾之中。由于電影院線的供需不平衡，大量的電影基本上不可能有復(fù)播的機(jī)會(huì)。隨著時(shí)間的累積，大量的影片在長(zhǎng)尾端聚集。
四、長(zhǎng)尾效應(yīng)拓寬電影市場(chǎng)營(yíng)銷渠道需要的條件
電影產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)尾產(chǎn)品后，要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)尾效應(yīng)，即這些產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)化成“利基”，形成“利基市場(chǎng)”，需要幾個(gè)要素的推動(dòng)。
1.長(zhǎng)尾產(chǎn)品的推動(dòng)力量。
根據(jù)長(zhǎng)尾理論，處于長(zhǎng)尾部分的產(chǎn)品，其市場(chǎng)總量超過熱門產(chǎn)品市場(chǎng)總量的一個(gè)關(guān)鍵因素就是接觸消費(fèi)者。互聯(lián)網(wǎng)不僅是普及的傳播工具，而且能降低消費(fèi)者的接觸成本。無法在影院上映的影片或者無法重映的影片，能夠在互聯(lián)網(wǎng)上被觀眾輕松找到，且成本低廉。通過互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)，讓長(zhǎng)尾部分的產(chǎn)品突圍有了力量源泉。
2.突破消費(fèi)者的“區(qū)域限制”。
截止到目前，國產(chǎn)電影2014年票房已經(jīng)超過228億元，現(xiàn)在正朝著280億元大關(guān)邁進(jìn)。相關(guān)研究者認(rèn)為，2014年的中國電影票房持續(xù)快速增長(zhǎng)的關(guān)鍵之一得力于中國電影銀幕的高速增長(zhǎng)。而以我國已有人口總量計(jì)算，現(xiàn)階段6億城鎮(zhèn)人口，平均40萬人才能有一座影院，平均15萬人擁有一塊銀幕，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需求。從以上的數(shù)據(jù)可以看出，一方面是巨大的市場(chǎng)需求，另一方面由于區(qū)域的限制，導(dǎo)致以院線為主要營(yíng)銷渠道的影片，不能有效的覆蓋觀眾群體。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道不僅能突破“區(qū)域限制”帶來的影響，還能對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行有效覆蓋。
3.廣泛的參與者。
經(jīng)麥肯錫的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到6.32億，其中每天平均觀看網(wǎng)絡(luò)視頻達(dá)2.84億人次，人均每天觀看網(wǎng)絡(luò)視頻的時(shí)間約2小時(shí)，觀看網(wǎng)絡(luò)視頻的時(shí)間已趕超在電視上花費(fèi)的時(shí)間——每天約1.8小時(shí)。巨大的網(wǎng)民總量，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道的發(fā)展壯大提供了基礎(chǔ)。于去年興起的“微電影”，更是將電影市場(chǎng)的各種目光聚集到了網(wǎng)絡(luò)，各類視頻網(wǎng)站及業(yè)內(nèi)人士將發(fā)展轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)電影。隨著草根階級(jí)的加入和各種自娛自樂“電影”的推出，讓網(wǎng)絡(luò)這個(gè)營(yíng)銷渠道的巨大潛力展示在眾人面前，為電影在這一渠道的發(fā)展注入了直接的動(dòng)力。
4.廣告商等利益共同體的推動(dòng)。
廣告商們逐漸轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的原因之一是來自電視廣告強(qiáng)大的價(jià)格壓力。比如CCTV-1，短達(dá)10秒的廣告其播放價(jià)格卻高達(dá)兩萬左右，而CCTN-1晚間八點(diǎn)左右（黃金時(shí)段）的廣告更是則高達(dá)13萬左右。相比之下，在電影中植入廣告，投入的費(fèi)用不僅比電視廣告低廉，而且傳播效果不比電視差。此外，電視廣告的連續(xù)播出需要持續(xù)投入費(fèi)用來維持，而在電影中植入廣告，只需一次投放就能隨著電影的不斷播放得到傳播。因此，那些由于營(yíng)銷渠道無法上映或者無法重映而跌入長(zhǎng)尾的產(chǎn)品，對(duì)廣告商來說都是有植入價(jià)值的。正是這些利益群體的推動(dòng)，使得電影在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)尾效應(yīng)是頗具可行性的事情。
五、利用長(zhǎng)尾理論拓寬營(yíng)銷渠道的啟示
1.善于利用長(zhǎng)尾。
對(duì)于眾多電影的制片商和發(fā)行商來說，受營(yíng)銷渠道的限制，他們的電影產(chǎn)品是無法通過影院上映的，這部分電影產(chǎn)品注定會(huì)進(jìn)入到長(zhǎng)尾中。發(fā)行商應(yīng)該明白，長(zhǎng)尾中的產(chǎn)品擁有足夠的數(shù)量，其利潤(rùn)總額也是巨大的。因此應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)觀眾的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)推廣及播放策略，采取有別于院線推廣的差異化戰(zhàn)略，通過差異化取勝。
2.愿意選擇長(zhǎng)尾。
根據(jù)“二八定律”，停留在長(zhǎng)尾的影片意味著觀眾的漠視、廣告商的冷淡、投資的損失。但是，大部分的影片確實(shí)別無選擇的只能呆在長(zhǎng)尾中。不過也應(yīng)該看到，這部分影片通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)尾產(chǎn)品后，被播放的機(jī)會(huì)更多，播放周期更長(zhǎng)。ChrisAnderson的研究顯示，非熱門的DVD在網(wǎng)上的流行速度是網(wǎng)下的3倍多。一些電影雖然不能創(chuàng)造票房，但是同樣能在網(wǎng)上引起觀眾關(guān)注，從而影響觀眾的情緒，讓觀眾產(chǎn)生后續(xù)行為，廣告商同樣愿意把錢投給這樣的電影。因此，沒有必要所有的影片都非得擠到院線去，做好自己的定位，充分覆蓋長(zhǎng)尾的觀眾，選擇拉長(zhǎng)拉粗自己的長(zhǎng)尾是理智的選擇。
3.正確認(rèn)識(shí)長(zhǎng)尾理論。
長(zhǎng)尾理論提出后，許多學(xué)者認(rèn)為是對(duì)傳統(tǒng)“二八定律”的顛覆，并以此推論，把長(zhǎng)尾理論作為顛覆傳統(tǒng)戰(zhàn)略思維的圣經(jīng)。經(jīng)過相關(guān)學(xué)者研究，也有學(xué)者認(rèn)為長(zhǎng)尾理論是個(gè)錯(cuò)誤的理論。哈佛商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授AnitaElberse（安妮塔•埃爾貝斯）就對(duì)此進(jìn)行了實(shí)證研究，讓大家對(duì)長(zhǎng)尾理論有了新的認(rèn)識(shí)。因此，我們需要對(duì)長(zhǎng)尾理論有正確的認(rèn)識(shí)。長(zhǎng)尾理論是在一個(gè)信息平臺(tái)上對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)做再次細(xì)分和定位，用其分析中國電影市場(chǎng)營(yíng)銷渠道不是要求拋棄影院觀眾這部分市場(chǎng)。影片經(jīng)營(yíng)者不能由于“長(zhǎng)尾理論”的存在，而由此對(duì)“二八理論”全盤否定，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到“長(zhǎng)尾理論”只是一個(gè)補(bǔ)充。“長(zhǎng)尾理論”是用來提醒經(jīng)營(yíng)者們關(guān)注長(zhǎng)尾商品，不是要經(jīng)營(yíng)者忽略熱門商品的存在，而且“長(zhǎng)尾理論”也給經(jīng)營(yíng)者提供一個(gè)新的營(yíng)銷思路：在特定的消費(fèi)市場(chǎng)，我們完全可以走一條新路來開發(fā)新的利潤(rùn)點(diǎn)。
六、面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略
電影長(zhǎng)尾效應(yīng)的實(shí)現(xiàn)與利用離不開網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，在目前中國國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中，面臨不少的挑戰(zhàn)。其中最大的威脅來自盜版影片的泛濫。一方面是由于缺乏有效的監(jiān)管手段或者是監(jiān)管成本的高昂，另一方面是由于國人法制意識(shí)淡薄。因此，電影投資人通過賣給網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)站盈利的途徑受到了削弱，一定程度影響了電影市場(chǎng)的長(zhǎng)尾效應(yīng)。面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，建議從以下方面應(yīng)對(duì)：
1.與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合。
網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商需要生存，點(diǎn)擊量是其生存基礎(chǔ)。電影在其網(wǎng)站的投放與宣傳，一方面給網(wǎng)站帶來點(diǎn)擊量，另一方面給電影供應(yīng)商提供了營(yíng)銷渠道保證。兩者互利合作，共同保護(hù)自己的利益。
2.組建自己的網(wǎng)絡(luò)視頻播放網(wǎng)站。
相對(duì)于其他受制第三方的營(yíng)銷渠道來說，電影供應(yīng)商組建自己的視頻播放網(wǎng)站，能夠?qū)I(yíng)銷渠道掌握在自己手中，從而將自身利益最大化。
3.關(guān)注電影衍生市場(chǎng)。
電影市場(chǎng)長(zhǎng)尾產(chǎn)品要盈利，就需要大量的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者。既然盜版無法阻止，干脆免費(fèi)放開網(wǎng)絡(luò)播放版權(quán)，讓消費(fèi)者有盡量多的幾率接觸該影片。電影供應(yīng)商通過關(guān)注電影衍生品市場(chǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)的傳播讓衍生品繁榮。例如像電影的同名小說、玩具、收藏紀(jì)念光碟等。
七、結(jié)語
從表面上看，薛家灣目前的電力供應(yīng)不足，出現(xiàn)供需矛盾現(xiàn)象。2005年薛家灣供電局售電量是19．3億kWh，僅是包頭供電局年售電量的1／8，可見薛家灣供電局的用電指標(biāo)并不高，主要存在著以下幾方面的問題。
1．電網(wǎng)的“瓶頸效應(yīng)”還沒有解決。
電源建設(shè)步伐比較慢，電網(wǎng)的配套工程上不去，有的企業(yè)雖然已接入系統(tǒng)，但由于變電站早已滿負(fù)載或超負(fù)荷運(yùn)行，使企業(yè)無法正常生產(chǎn)。上述“瓶頸效應(yīng)”使部分新的用戶無法及時(shí)用上電，也使一部分的老用戶有電用卻用不足，其結(jié)果不僅影響投資環(huán)境，也直接影響了電力的營(yíng)銷量。
2．國家宏觀調(diào)控和出口退稅政策對(duì)高載能產(chǎn)品利潤(rùn)影響。
受國家宏觀調(diào)控影響，高耗能產(chǎn)品供需矛盾突出，供大于求嚴(yán)重。電石生產(chǎn)用戶銷售資金回收困難。用戶流動(dòng)資金短缺，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)困難。在結(jié)算電費(fèi)時(shí)，付款方式絕大部分為承兌匯票，不可避免增加了電費(fèi)回收的難度，這也是影響電力銷售量增加的因素之一。
3.農(nóng)村用電存在管理混亂、電價(jià)偏高現(xiàn)象。
農(nóng)村電價(jià)偏高，制約了農(nóng)民的用電量，究其原因主要有：
(1)設(shè)備陳舊，線路老化、失修漏電嚴(yán)重，一部分電量白白地流失掉。
(2)管理混亂，私人承包電費(fèi)使少數(shù)人在用電上占便宜，其負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁到村民身上。
(3)“搭車收費(fèi)”項(xiàng)目多，擅自提價(jià)政策多。
(4)竊電嚴(yán)重，往往是電價(jià)越高的竊電越嚴(yán)重。
上述種種現(xiàn)象直接影響著電力市場(chǎng)銷售量的增加。所以說，在電力市場(chǎng)供需矛盾的情況下，用電部門應(yīng)認(rèn)真分析、研究影響電力市場(chǎng)發(fā)展的制約因素，制定保護(hù)、扶持電力市場(chǎng)的措施、辦法，但這并不意味著所有的用戶都能滿意地用足電，這正是電力營(yíng)銷部門值得注意和必須認(rèn)真改善的地方，也是電力營(yíng)銷部門可挖的營(yíng)銷潛力所在。
二、電力營(yíng)銷對(duì)策
針對(duì)上述問題，結(jié)合薛家灣供電局實(shí)際，用電營(yíng)銷部門應(yīng)考慮采取以下對(duì)策。
1．加快電網(wǎng)建設(shè)，消除“瓶頸效應(yīng)”。
做好電力營(yíng)銷最根本的一條就是要使電網(wǎng)建設(shè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。不但要認(rèn)真改善原有電網(wǎng)，消除“瓶頸效應(yīng)”，而且要按照發(fā)展的需要做好電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃。電網(wǎng)建設(shè)涉及征用土地和建設(shè)資金問題，但關(guān)鍵還是資金問題。目前電網(wǎng)建設(shè)資金來源渠道有兩條，一是電力建設(shè)資金用以電網(wǎng)建設(shè)為主，二是向銀行貸款籌資建設(shè)電網(wǎng)。
2．堅(jiān)持“扶大扶優(yōu)扶強(qiáng)”和“保大顧小”的原則。
對(duì)一些優(yōu)質(zhì)用戶要力保。根據(jù)薛家灣供電局實(shí)際，內(nèi)蒙古眾源化工股份有限公司(三聯(lián)化工)應(yīng)放在保護(hù)的第一位。內(nèi)蒙古亞礦資源有限責(zé)任公司在解決好電費(fèi)回收的情況下，也應(yīng)保證其用電。對(duì)環(huán)保符合要求、交電費(fèi)及時(shí)、2臺(tái)爐生產(chǎn)的企業(yè)也要想方設(shè)法保證其連續(xù)正常用電。
3．深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
我們?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)方面將做細(xì)、做實(shí)、做到位，開展工業(yè)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，部門領(lǐng)導(dǎo)和檢修人員開始24小時(shí)值班，隨時(shí)隨地了解客戶運(yùn)行情況，為客戶提供及時(shí)、主動(dòng)、跟蹤服務(wù)，不分節(jié)假日和周休日，組織周期巡視和特巡，對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷和異常及時(shí)進(jìn)行處理，避免因故障而導(dǎo)致客戶停產(chǎn)。安全監(jiān)察、檢修班繼續(xù)進(jìn)行客戶用電服務(wù)工作，延伸服務(wù)范圍，抓客戶設(shè)備治理、無功補(bǔ)償管理、諧波治理工作，對(duì)客戶電工進(jìn)行全面安全技能培訓(xùn)。同時(shí)，增強(qiáng)客戶設(shè)備監(jiān)督、檢查、試驗(yàn)力度，經(jīng)常性深入現(xiàn)場(chǎng)，確保用戶設(shè)備運(yùn)行正常，減少事故損失。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常性幫助用戶分析產(chǎn)品單耗情況，降低非生產(chǎn)成本支出。結(jié)合“蒙電服務(wù)進(jìn)萬家”活動(dòng)，全面作好各類用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，塑造“蒙電”服務(wù)品牌。
4．爭(zhēng)取政府支持。
現(xiàn)準(zhǔn)旗沙屹堵開發(fā)區(qū)國稅局已經(jīng)為區(qū)內(nèi)高耗能用戶退稅納稅金額的20％，由環(huán)保局辦理，用于環(huán)保設(shè)施改造，雖然我局營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)用戶環(huán)保已經(jīng)合格，大部分不需要改造，我局也應(yīng)積極爭(zhēng)取政策，為生產(chǎn)和準(zhǔn)備生產(chǎn)的用戶退稅，為環(huán)保設(shè)施提供運(yùn)行費(fèi)用，同時(shí)為準(zhǔn)備生產(chǎn)的用戶提供了啟動(dòng)資金。同時(shí)爭(zhēng)取政府在交通、運(yùn)管等方面為高耗能用戶放寬政策，增加再生產(chǎn)的信心。
5．加強(qiáng)用電管理，加速電網(wǎng)改造。
對(duì)暫時(shí)無法由用電營(yíng)銷部門“直管”用戶和農(nóng)村用電，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)的監(jiān)督管理。開展用電普查，禁止亂收費(fèi)和“搭車收費(fèi)”，嚴(yán)肅查處竊電行為，保障國家的電費(fèi)回收和用戶的利益。對(duì)陳舊的城區(qū)電網(wǎng)和農(nóng)村電網(wǎng)投入一定的資金進(jìn)行改造以減低損耗。資金不足可采用集資或貸款的辦法解決。
6．加快用戶工程進(jìn)度，做好用電售后服務(wù)。
所有申請(qǐng)用電的用戶都希望能早日用上電，所有已用電的用戶都希望所用的電能質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的和連續(xù)不斷的(即不停電)，這正與用電營(yíng)銷部門企盼增加營(yíng)銷電量的愿望一致。因此，用電營(yíng)銷部門可通過提高工作效率，加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度，使用戶早日用上電。同時(shí)，保證所有已建立供需關(guān)系的用戶用電的安全和可靠，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備線路的巡查維護(hù)。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，以減少每一環(huán)節(jié)的停電時(shí)間，使用戶滿意。
7．利用經(jīng)濟(jì)手段調(diào)控電力市場(chǎng)。
長(zhǎng)期以來，對(duì)電力的供需矛盾都是用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的手段進(jìn)行調(diào)控的。電力不足了，就對(duì)用戶進(jìn)行電量的分配和限制；電富余了，就對(duì)發(fā)電廠的發(fā)電量進(jìn)行計(jì)劃安排和限定。這種安排總顯得不合理。當(dāng)然，電力是公共事業(yè)，用電營(yíng)銷部門要按一定比例的計(jì)劃成份配以一定比例的競(jìng)爭(zhēng)成份無疑對(duì)電力的發(fā)展和平衡是有利的。可考慮在電力供應(yīng)不足的情況下，按照省調(diào)分配電力指標(biāo)，對(duì)用戶相應(yīng)地實(shí)行配以一定的電量指標(biāo)。超用分配電量的用戶實(shí)行減扣分配電量一半的辦法，鼓勵(lì)多用電，但在用電高峰的情況下，不能超出分配電力指標(biāo)。用這種手段不僅可以增加市場(chǎng)對(duì)電力的需求，同時(shí)也可使各用戶降低成本，提高效益。超級(jí)秘書網(wǎng)
用上述市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)手段調(diào)控電力市場(chǎng)，使電力體現(xiàn)了高來高去，低來低去的商品價(jià)格規(guī)律，在電力寬松時(shí)刺激市場(chǎng)需量的增加，在電力緊缺時(shí)自動(dòng)調(diào)控市場(chǎng)的需量。從而達(dá)到發(fā)電和用電不斷趨于平衡。
8．利用科技拓展市場(chǎng)。
目前我國電力企業(yè)在某些方面取得了突破性進(jìn)展，但是與其他國家電力行業(yè)相比，在信息化水平上還存在較大差距。以佛山供電局為例，佛山共分為五個(gè)轄區(qū)，每個(gè)區(qū)供電局都已建立營(yíng)銷系統(tǒng)，但版本并不統(tǒng)一，即便是同一區(qū)的供電局，也存在多個(gè)版本。佛山供電局本部就有營(yíng)業(yè)部和農(nóng)電部版本、南莊版本，版本不同就導(dǎo)致信息平臺(tái)及應(yīng)用技術(shù)存在差異，營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理流程及業(yè)務(wù)管理規(guī)范缺乏統(tǒng)一，系統(tǒng)功能范圍也不一樣，難以滿足市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全方位拓展的需求。
2電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新策略
2.1轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷管理理念
我國正處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的階段，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有客觀性、盲目性、資源自由配置性，所以電力企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)籌全局，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷管理理念，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)考慮電力營(yíng)銷問題。電力營(yíng)銷管理工作直接關(guān)系到電力企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，在電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作中，電力企業(yè)需要充分意識(shí)到電力市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，要能夠發(fā)揮創(chuàng)新思維，準(zhǔn)確把握電力市場(chǎng)信息，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理理念，密切關(guān)注電力市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。電力企業(yè)在電力營(yíng)銷管理工作中，要能夠立足市場(chǎng)信息，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷管理模式，制定符合本企業(yè)的營(yíng)銷管理方案。電力企業(yè)要始終將電力營(yíng)銷作為本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，優(yōu)化企業(yè)管理結(jié)構(gòu)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要能夠圍繞電力營(yíng)銷展開。
2.2提高營(yíng)銷人員專業(yè)水平與綜合素養(yǎng)
目前，我國電力企業(yè)中大部分員工都存在專業(yè)水平與綜合素養(yǎng)較低的現(xiàn)象，他們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷及審計(jì)等知識(shí)缺乏了解，對(duì)于電力營(yíng)銷中存在的問題一知半解，這就使得電力營(yíng)銷工作效率較低。絕大多數(shù)電力企業(yè)都沒有設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)部門也沒有配置審計(jì)人員，要想提高電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及電力企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案的可行性，就必須要提高企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷人員的專業(yè)水平與綜合素養(yǎng)，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)人員。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案時(shí)，如果缺乏高素質(zhì)營(yíng)銷人員與審計(jì)人員的參與，那么就難以保證營(yíng)銷方案的可行性與科學(xué)性，電力企業(yè)的綜合效益也難以得到實(shí)現(xiàn)。因此，電力企業(yè)需要提高對(duì)營(yíng)銷人員技術(shù)水平的重視，招聘并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷人才，充分發(fā)揮人力資源的作用，使其為電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的制定提供指導(dǎo)性意見，切實(shí)提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷水平。
2.3加強(qiáng)電力營(yíng)銷系統(tǒng)信息化建設(shè)
電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作中，需要適應(yīng)信息化的發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷管理手段，加強(qiáng)電力營(yíng)銷系統(tǒng)信息化建設(shè)。從佛山供電局的案例可以看出，加強(qiáng)電力營(yíng)銷系統(tǒng)信息化建設(shè)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)之間、各部門之間的信息共享，統(tǒng)一營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理流程及業(yè)務(wù)管理規(guī)范、提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作效率及電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有著重要意義。堅(jiān)持推進(jìn)電力營(yíng)銷系統(tǒng)信息化建設(shè)，通過信息化加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管控能力及整體運(yùn)營(yíng)水平，這是我國電力企業(yè)發(fā)展的必然要求。CRM系統(tǒng)，又稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它在我國電力企業(yè)的電力營(yíng)銷管理工作中應(yīng)用范圍較廣。該系統(tǒng)以現(xiàn)代營(yíng)銷理念為理論基礎(chǔ)，主要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷過程、銷售過程及客戶服務(wù)過程這三個(gè)過程中的客戶關(guān)系進(jìn)行管理，是電力營(yíng)銷管理工作的信息化平臺(tái)。此外，該信息系統(tǒng)將現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念、計(jì)算機(jī)信息技術(shù)與科學(xué)的營(yíng)銷政策有機(jī)結(jié)合在一起，從而為電力企業(yè)建立一個(gè)全面的、長(zhǎng)效性的高績(jī)效電力營(yíng)銷體系。CRM系統(tǒng)的設(shè)立，以構(gòu)建360度全方位客戶服務(wù)平臺(tái)為目的，以制定高效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略為主要任務(wù)。在電力營(yíng)銷管理工作中，該信息系統(tǒng)主要用于解決主要的、瑣碎的問題，例如電力費(fèi)用的制定、銷售費(fèi)用的控制、回款及訂單執(zhí)行的流暢程度等。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，通過有效加強(qiáng)對(duì)電力銷售過程的管理，以團(tuán)隊(duì)協(xié)作的營(yíng)銷模式等提升整個(gè)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷的水平，增強(qiáng)企業(yè)的銷售組織，提高營(yíng)銷管理人員對(duì)電力企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)電力企業(yè)的內(nèi)部凝聚力。電力企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架如圖1所示：圖1電力企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架在電力營(yíng)銷管理工作中應(yīng)用CRM系統(tǒng)這個(gè)信息化平臺(tái)，能夠提高市場(chǎng)營(yíng)銷策略的可行性，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性，能夠?qū)崿F(xiàn)銷售管理水平的大幅提升。除此之外，電力企業(yè)還需要對(duì)營(yíng)銷管理工作人員加強(qiáng)信息化培訓(xùn)，提升其計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平，提高其綜合素養(yǎng)與營(yíng)銷績(jī)效，只有這樣才能充分發(fā)揮該信息系統(tǒng)的作用，將電力企業(yè)的銷售管理提升到一個(gè)更高的水平。
2.4建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制
電力企業(yè)要加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理力度，改革原有營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，這對(duì)于電力企業(yè)統(tǒng)籌發(fā)展有著重要意義。要想對(duì)市場(chǎng)需求信息進(jìn)行總體評(píng)估，要想制定科學(xué)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷總方案，就必須設(shè)立專門的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，需要構(gòu)建獎(jiǎng)罰分明的責(zé)任體系，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷績(jī)效進(jìn)行嚴(yán)格考核，將責(zé)任具體落實(shí)到位。此外，還需要對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部資金加強(qiáng)監(jiān)督與管理，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理與調(diào)配。為確保電力營(yíng)銷管理集約化的實(shí)現(xiàn)、營(yíng)銷管理服務(wù)水平的提升、電力企業(yè)資源配置最優(yōu)化，電力企業(yè)需要統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，對(duì)各部門加強(qiáng)管理、統(tǒng)一安排，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)信息的自由流動(dòng)。
3結(jié)語
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷 安全措施 首要問題
前言：安全措施的重要性安全管理是電力企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分。從目前電力企業(yè)的信息管理角度看，安全管理不僅設(shè)計(jì)到電力企業(yè)營(yíng)銷管理的規(guī)劃與策略，更是對(duì)電力營(yíng)銷系統(tǒng)資源、信息的重要保護(hù)。尤其是近些年來，隨著我國科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，電力企業(yè)先后引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代化營(yíng)銷管理系統(tǒng)，電力企業(yè)的營(yíng)運(yùn)模式和統(tǒng)計(jì)模式達(dá)到了前所未有的快速、高校。然而電力營(yíng)銷系統(tǒng)的安全隱患問題日益突出。以下筆者從多個(gè)角度闡述了電力營(yíng)銷中安全措施的首要問題。
1.電力企業(yè)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的安全措施管理
電力企業(yè)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的安全建設(shè)主要包括現(xiàn)代化營(yíng)銷操作系統(tǒng)安全、營(yíng)銷系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)安全以及營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)安全三個(gè)方面構(gòu)成了電力營(yíng)銷的系統(tǒng)安全管理。以下筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)濟(jì)對(duì)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的安全管理進(jìn)行粗淺的分析。
電力營(yíng)銷系統(tǒng)中服務(wù)器的安全管理
目前常見的電力企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)器主要由應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三大模塊組成。在電力營(yíng)銷系統(tǒng)中服務(wù)器普遍使用Unix系列和W indows系列操作系統(tǒng)。其中操作系統(tǒng)為Unix系列的服務(wù)器，主要是采用營(yíng)銷系統(tǒng)本身的安全管理機(jī)制。而服務(wù)器中W indows系列的操作系統(tǒng)作為目前我國電力營(yíng)銷系統(tǒng)中主流操作系統(tǒng)，其安全系統(tǒng)管理主要包括對(duì)服務(wù)器的安全審核、對(duì)組策略實(shí)施以及對(duì)服務(wù)器的備份策略。首先，服務(wù)器的安全審核作為電力營(yíng)銷管理人員的日程工作之一，其審核的范圍主要包括對(duì)系統(tǒng)安全漏洞的查詢、系統(tǒng)自動(dòng)生成日記的分析、系統(tǒng)補(bǔ)丁的安裝情況檢查等等，審核的主要對(duì)象主要是C、Ex-change Server、SQL Server、IIS等；其次，在組策略實(shí)施中，如果想使用某個(gè)軟件的限制策略，需要升級(jí)到W indows 2003 Server操作系統(tǒng)；最后，服務(wù)器的備份策略主要包括營(yíng)銷系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫備份和系統(tǒng)軟件備份兩個(gè)部分。系統(tǒng)軟件備份主要是使用現(xiàn)有的ARC Server專用程序進(jìn)行備份處理。
1.2 電力營(yíng)銷系統(tǒng)中數(shù)據(jù)安全措施
在電力營(yíng)銷系統(tǒng)中對(duì)數(shù)據(jù)安全措施的服務(wù)器選擇主要選取擁有先進(jìn)的雙機(jī)同錯(cuò)技術(shù)的IBMP650小型機(jī)。其主要結(jié)構(gòu)采用新型的存儲(chǔ)架構(gòu)即SAN,完全的冗余架構(gòu)做到數(shù)據(jù)的管理性和使用性,而磁盤陣列的快照、復(fù)制和鏡像軟件,在確保了數(shù)據(jù)能夠快速恢復(fù)、快速備份的同時(shí)極大了滿足了數(shù)據(jù)的安全性。通過完全冗余的AS-DS8M-DELL|EMC光纖交換機(jī)、光纖卡、光纖跳線,確保在存儲(chǔ)系統(tǒng)中整體不出現(xiàn)單點(diǎn)問題。同時(shí)采用136T的DELL PowerVault大容量磁帶庫及Veritas備份軟件對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)備份，使數(shù)據(jù)處于安全范圍之中。
電力營(yíng)銷系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)安全措施
網(wǎng)絡(luò)電力營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定程度直接影響著我國電力營(yíng)銷系統(tǒng)的良好運(yùn)行。因此，為了保障電力營(yíng)銷系統(tǒng)的良好運(yùn)行，提供穩(wěn)定、安全、高校的合理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多方面監(jiān)控，有著十分重要的地位是實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)全方位安全管理、監(jiān)控的重要途徑。首先，在網(wǎng)絡(luò)安全中安裝有效的防火墻系統(tǒng)。從物理手段上將電力企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)站、服務(wù)器相隔離。通過網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換技術(shù)將實(shí)際的地址映射到網(wǎng)絡(luò)的合法地址上，確保內(nèi)網(wǎng)在外網(wǎng)的成功解析的同時(shí)又避免了被外部網(wǎng)站直接攻擊的問題。實(shí)現(xiàn)了在內(nèi)網(wǎng)的狀態(tài)下對(duì)網(wǎng)站，網(wǎng)站系統(tǒng)的安全保護(hù)，也加強(qiáng)了電腦病毒侵入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)的第一層安全保護(hù)，極大的提高了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的防病毒能力；其次，安裝防病毒系統(tǒng)軟件維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的安全建設(shè)。在電力營(yíng)銷系統(tǒng)中安裝防病毒軟件，對(duì)服務(wù)器、郵件、網(wǎng)站實(shí)施全方位的防病毒保護(hù)，使系統(tǒng)軟件能夠用于一定的病毒防御能力，查殺能力，同時(shí)通過電力營(yíng)銷系統(tǒng)單一控制點(diǎn)的病毒軟件進(jìn)行的主動(dòng)更新，擴(kuò)展為全部電力營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)防毒功能，以此協(xié)助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理者實(shí)施網(wǎng)絡(luò)的全方位防毒控制。
2. 電力企業(yè)客戶端安全措施管理
客戶端作為電力營(yíng)銷系統(tǒng)的登錄平臺(tái)，是電力營(yíng)銷系統(tǒng)安全措施的首要問題。以下筆者就客戶端進(jìn)行粗淺的概述。
2.1 電力營(yíng)銷系統(tǒng)安裝終端機(jī)的安全措施
電力營(yíng)銷系統(tǒng)的終端機(jī)主要由鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器組成。終端機(jī)即不進(jìn)行本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)的計(jì)算，也不進(jìn)行本地系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。在使用中用戶只需要給終端機(jī)進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)配置，確定網(wǎng)絡(luò)終端機(jī)的IP地址，與終端服務(wù)器建立相應(yīng)的連接就可以直接使用了。終端機(jī)是直接運(yùn)行顯示的程序并進(jìn)行服務(wù)器數(shù)據(jù)庫的訪問，即完成終端機(jī)的整體工作。同時(shí)，在終端機(jī)模式使用中一般都選用W in-dows 2000的安全模式，以保證不會(huì)因?yàn)槿藶椴僮鞑划?dāng)而造成的數(shù)據(jù)丟失、軟件丟失、系統(tǒng)癱瘓等現(xiàn)象。
2.2 電力營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用軟件的安全措施
針對(duì)電力營(yíng)銷系統(tǒng)中應(yīng)用軟件的安全措施管理，對(duì)應(yīng)用軟件可以采用兩步式身份驗(yàn)證，也就是說在開啟客戶端系統(tǒng)錢，必須對(duì)使用客戶端系統(tǒng)的用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，獲取客戶端系統(tǒng)使用權(quán)限信息時(shí)，用戶可以訪問到與其權(quán)限信息相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)模塊。同時(shí)在營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，數(shù)據(jù)庫不可與客戶端直接面對(duì)面，而是由服務(wù)器上的中間件服務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問，客戶端沒有直接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作的能力。同時(shí)，在應(yīng)用程序上使用兩步式身份驗(yàn)證。在訪問數(shù)據(jù)庫時(shí)其設(shè)定的連接密碼均是以128位密碼方式存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中的，操作員可以方便的修改登錄數(shù)據(jù)庫的用戶和密碼，不要進(jìn)行從新編譯相關(guān)的連接配置參數(shù)文件。
結(jié)束語：
綜上所述，我們可以了解到電力營(yíng)銷系統(tǒng)的安全管理是一項(xiàng)系統(tǒng)而又長(zhǎng)期的技術(shù)管理工作。因此，隨著我國現(xiàn)代化電力營(yíng)銷系統(tǒng)的不斷發(fā)展，加強(qiáng)營(yíng)銷系統(tǒng)管理人員的安全保護(hù)機(jī)能與意識(shí)、加強(qiáng)電力營(yíng)銷安全系統(tǒng)建設(shè)、加強(qiáng)電力營(yíng)銷系統(tǒng)安全措施，勢(shì)必成為我國電力企業(yè)現(xiàn)代化營(yíng)銷系統(tǒng)良好發(fā)展的基本保障。
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1.營(yíng)銷渠道中的不足。
當(dāng)前，我國電信已經(jīng)有自己的一套渠道體系，也取得了一些良好成效，但還存在一些亟需要解決的問題：如：在營(yíng)銷中重銷售業(yè)績(jī)，輕服務(wù)，難以滿足客戶的需求；渠道覆蓋不足，當(dāng)前的電信營(yíng)銷渠道中，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)是面向客戶的主要直接手段，但是單靠營(yíng)業(yè)廳服務(wù)很難完全體現(xiàn)整個(gè)電信客戶群的不同價(jià)值；銷售渠道被動(dòng)。當(dāng)前被動(dòng)渠道占營(yíng)銷渠道的主導(dǎo)地位，主動(dòng)性不足，且沒有完全建立起來以客戶為中心的理念，沒有形成有效完整的渠道體系建立起面向客戶的營(yíng)銷體系；缺乏足夠的網(wǎng)絡(luò)支撐。在客戶消費(fèi)需求的信息前提下，營(yíng)銷渠道才能進(jìn)行有效的構(gòu)建和運(yùn)作，但是當(dāng)前營(yíng)銷渠道不僅缺乏對(duì)客戶需求進(jìn)行有效的分析，還缺乏良好的網(wǎng)絡(luò)支撐。
2.營(yíng)銷人員管理體系不健全。
電信企業(yè)營(yíng)銷管理最為重要的是人員管理，首先，營(yíng)銷人員的理念有待創(chuàng)新，部分營(yíng)銷人員仍然停留在傳統(tǒng)的壟斷地位企業(yè)營(yíng)銷理念上，認(rèn)為電信企業(yè)在市場(chǎng)中處于強(qiáng)勢(shì)地位，可以按照自身的行為方式行動(dòng)，而不必過于注重市場(chǎng)中消費(fèi)者的感受，這就會(huì)導(dǎo)致營(yíng)銷管理難以提升。其次，營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升，現(xiàn)代營(yíng)銷管理及營(yíng)銷活動(dòng)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的活動(dòng)，不僅需要了解企業(yè)產(chǎn)品、了解行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況，還要了解營(yíng)銷學(xué)的基本知識(shí)，但部分營(yíng)銷人員這種專業(yè)素養(yǎng)不高，難以達(dá)到預(yù)定的發(fā)展要求。再次，營(yíng)銷人員的職業(yè)道德素質(zhì)有待提升，部分營(yíng)銷人員愛崗敬業(yè)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)不濃，難以適應(yīng)新形勢(shì)下營(yíng)銷管理的需要。
3.營(yíng)銷活動(dòng)比較單一。
隨著通信業(yè)的快速發(fā)展，電信的營(yíng)銷方式也不斷創(chuàng)新。但就目前而言，許多營(yíng)銷活動(dòng)還比較單一，使得整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)效果不顯著，并且無法達(dá)到預(yù)期的效果。只有合理利用各營(yíng)銷手段的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到互補(bǔ)，才能使整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)取得超出預(yù)期的成果。
4.售后服務(wù)有待提高。
作為服務(wù)行業(yè)，電信業(yè)具有“全程全網(wǎng)”的特點(diǎn)，因此，電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷活動(dòng)也必須建立在這個(gè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。然而，當(dāng)前電信企業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障，造成服務(wù)效率低，不利于端到端服務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)與響應(yīng)。
二、幾點(diǎn)建議
1.進(jìn)一步拓寬營(yíng)銷渠道。
一是完善業(yè)務(wù)流程，突出銷售的主動(dòng)性。在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)部門之間的配合，建立合理的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。逐步從企業(yè)員工出發(fā)，樹立起客戶至上的思想，突破原有的被動(dòng)銷售模式，逐步形成走出去為客戶提供營(yíng)銷和服務(wù)，而不是一味的在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等客戶。二是拓寬營(yíng)銷手段。在進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的同時(shí)，創(chuàng)立一些以社會(huì)代銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新模式，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)實(shí)行社會(huì)代辦。拓展?fàn)I銷渠道的寬度，選擇盡可能多的營(yíng)銷手段，使市場(chǎng)覆蓋面增大，為用戶提供更方便購買方式，增加用戶滿意度。三是全面加強(qiáng)對(duì)商發(fā)展與管理。在發(fā)展?fàn)I銷商時(shí)，不能只求數(shù)量不求質(zhì)量，建立嚴(yán)格的資格準(zhǔn)入制度、商選擇評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系，通過制度和監(jiān)控體系來規(guī)范管理。在新辦商時(shí)，對(duì)商的營(yíng)業(yè)人員先進(jìn)行培訓(xùn)考試，對(duì)商統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、陣列管理，樹立通信企業(yè)良好形象。結(jié)合實(shí)際，定期對(duì)商開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高商的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。
2.創(chuàng)新營(yíng)銷理念和手段，提升服務(wù)理念和水平。
電信企業(yè)除了提高產(chǎn)品質(zhì)量外，還要不斷創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷理念和手段，提升服務(wù)理念和水平。只有這樣，才能為客戶提供良好的服務(wù)。首先，要積極采取全員營(yíng)銷等營(yíng)銷理念，電信企業(yè)安裝人員、客戶服務(wù)人員、維修人員等都需要與客戶進(jìn)行接觸，并為客戶提供相關(guān)服務(wù)，這一過程中要積極樹立良好的企業(yè)形象，為電信營(yíng)銷提供幫助。其次，要積極樹立服務(wù)理念，電信企業(yè)要改變壟斷模式下強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的工作理念，轉(zhuǎn)而從服務(wù)的視角出發(fā)，以滿足客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，逐步改變傳統(tǒng)理念。改變?cè)械目蛻粽疑祥T來要求解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)去發(fā)現(xiàn)并解決問題，主動(dòng)了解客戶在使用過程中所存在的問題，變被動(dòng)為主動(dòng)。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。再次，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，電信企業(yè)要積極拓展網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修等服務(wù)，并創(chuàng)立相應(yīng)的網(wǎng)站等供客戶溝通交流，為電信營(yíng)銷提供幫助。此外，電信企業(yè)還要?jiǎng)?chuàng)新性的營(yíng)造良好的營(yíng)銷文化，通過文化影響營(yíng)銷人員的行為，指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)。
3.提升營(yíng)銷人員的能力，開展形式多樣的營(yíng)銷活動(dòng)。
提升營(yíng)銷能力是電信企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)久的戰(zhàn)略任務(wù)。首先，要開展模擬實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練。通過這種方式，不僅讓業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)并感受到如何將理論與實(shí)踐相結(jié)合地營(yíng)銷方式，同事也清楚了解到自身的不足，在以后的工作中能夠互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，有針對(duì)性的查漏補(bǔ)缺。其次，要開展不同層次的營(yíng)銷活動(dòng)，信息化時(shí)代的客戶不再只停留在滿足需求的的角度上，運(yùn)營(yíng)商需要將現(xiàn)有的客戶群從經(jīng)濟(jì)、結(jié)構(gòu)、層次等方面加以細(xì)分，根據(jù)劃分的不同，做好針對(duì)性地宣傳、開發(fā)、調(diào)整，并未不同客戶群包裝、設(shè)計(jì)應(yīng)使用的電信業(yè)務(wù)，提供為其量身訂做的不同產(chǎn)品組合，舉辦不同層次的新業(yè)務(wù)推介會(huì)，開展形式多樣的營(yíng)銷活動(dòng)。另外，作為營(yíng)銷人員，要想提升自身的能力，還要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)，還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的營(yíng)銷理念，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，把理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷提升自身適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化的能力，做好營(yíng)銷工作。
4.完善售后服務(wù)體系。
當(dāng)前，我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到提高認(rèn)識(shí)到通信企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，不僅僅是我們做好了銷售，擁有了部分客戶，就能夠留住這些客戶。如果我們沒有良好的售后服務(wù)保障，就難以保持客戶的擁有量，甚至?xí)ヒ恍┰械目蛻簟Ｒ虼耍娦牌髽I(yè)需要結(jié)合實(shí)際，逐步完善售后服務(wù)體系，將銷售與服務(wù)有效結(jié)合，為客戶提供良好產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)保證良好的售后服務(wù)。通過銷售來擴(kuò)大客戶群體，通過良好的售后服務(wù)來留住原有的客戶群體，實(shí)現(xiàn)銷售與售后服務(wù)相互促進(jìn)、相輔相成，在客戶群體中建立良好的口碑，才能夠使企業(yè)在在激烈的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
三、結(jié)語
[關(guān)鍵詞]電力營(yíng)銷；目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)；營(yíng)銷策略
電力市場(chǎng)營(yíng)銷作為電網(wǎng)企業(yè)的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容,不僅關(guān)系到電網(wǎng)企業(yè)本身發(fā)展,而且對(duì)其他行業(yè)和各類用戶有巨大影響。它不僅與建設(shè)節(jié)約型社會(huì)密切有關(guān),而且與建立和諧社會(huì)密不可分。因此必須轉(zhuǎn)變觀念,加強(qiáng)電力營(yíng)銷理論方法學(xué)習(xí),提高營(yíng)銷技術(shù)水平,強(qiáng)化電力營(yíng)銷管理,開創(chuàng)電力營(yíng)銷工作新局面。
一、電力營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)
1.具有整體性
電力交換要通過電網(wǎng),電網(wǎng)覆蓋的區(qū)域就是電力市場(chǎng)的整體范圍。電網(wǎng)是統(tǒng)一的,在同一區(qū)域內(nèi)可能有不同需求的客戶,電力銷售部門一般只能將同一區(qū)域看作一個(gè)市場(chǎng),進(jìn)行整體銷售服務(wù),因此,不同的電力目標(biāo)市場(chǎng)也由電網(wǎng)連接成一個(gè)整體。
2.具有差異性
雖然各個(gè)電力目標(biāo)市場(chǎng)在產(chǎn)品的類型,客戶的分類等許多方面具有相同的性質(zhì),但在其他方面又有十分明顯的差異,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:第一,計(jì)劃安排。不同的客戶對(duì)電力供應(yīng)的方式具有不同的要求。第二,需求量。不同規(guī)模的消費(fèi)者對(duì)電力的要求不同。第三,需求時(shí)間。不同性質(zhì)的用戶對(duì)電力需求時(shí)間有不同的需求。第四,消費(fèi)方式。電能的熱轉(zhuǎn)化消費(fèi)、動(dòng)力轉(zhuǎn)化消費(fèi)和照明消費(fèi)都屬于消費(fèi)方式不同的目標(biāo)市場(chǎng)。這種差異的存在是區(qū)別不同地區(qū)、不同規(guī)模電力企業(yè)的不同目標(biāo)市場(chǎng)的依據(jù),是研究電力目標(biāo)市場(chǎng)的總體特征、變化規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)。所以,對(duì)電力目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行劃分和研究是十分必要的。
3.具有相對(duì)穩(wěn)定性和不可放棄性
電力目標(biāo)市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的市場(chǎng),不是一經(jīng)選定就一成不變的市場(chǎng)。這種動(dòng)態(tài)是相對(duì)于一般穩(wěn)定的電力市場(chǎng)而言。電力目標(biāo)市場(chǎng)的發(fā)展變化是逐步實(shí)現(xiàn)的,而不是頻繁或驟然的突變。各個(gè)電力目標(biāo)市場(chǎng)在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)都是處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。與此同時(shí),在選擇電力目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)應(yīng)考慮國家、社會(huì)等多方面因素,對(duì)于供電企業(yè)專營(yíng)區(qū)的電力目標(biāo)市場(chǎng)必須全部滿足,不能對(duì)盈利少或難度大的市場(chǎng)就完全放棄。
二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的策略
1.電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想
(1)樹立全體員工的營(yíng)銷觀念。供電企業(yè)有著自身的特殊性,其輸變配售過程是同時(shí)進(jìn)行的,需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)運(yùn)作才能完成這一業(yè)務(wù)過程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯(cuò),具有全員參與性,因此供電企業(yè)必須樹立一種全體員工共同參與協(xié)作的生產(chǎn)與銷售理念,即全體員工營(yíng)銷觀念。
(2)建立和完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系。建立和完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系是供電企業(yè)電力營(yíng)銷的關(guān)鍵。供電企業(yè)開發(fā)市場(chǎng)應(yīng)該立足于短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的一個(gè)平衡,建立一個(gè)比較完善的營(yíng)銷體系,它應(yīng)該包括:①觀念方面:以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶的需求為中心,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌價(jià)值觀念等;②信息方面:市場(chǎng)信息收集子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)、市場(chǎng)報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)決策子系統(tǒng)等;③人才方面:營(yíng)銷人員的招聘、培訓(xùn)、考核等;④客戶管理方面:客戶關(guān)系管理(CRM),客戶服務(wù)系統(tǒng),業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等。
(3)開拓潛在市場(chǎng),培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。這是供電企業(yè)永久不變的主題,也是供電企業(yè)開拓電力市場(chǎng)的源泉。目前雖然我國普遍存在電力供應(yīng)小于需求的矛盾,但這只是低用電水平下的不平衡。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,電力產(chǎn)品最終會(huì)像其他商品一樣走向買方市場(chǎng),供電企業(yè)不能有“等”的思想,為實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化必須積極培育和擴(kuò)展電力市場(chǎng),及時(shí)調(diào)整電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu),積極培育新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。
(4)建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制。現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵在于最大限度地調(diào)動(dòng)人的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性,供電企業(yè)在未來的市場(chǎng)開拓和培育方面還有很長(zhǎng)的路要走,如何將售電量和職工工作業(yè)績(jī)相聯(lián)系,如何用好人才、網(wǎng)羅人才以及極大地提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性,是高層管理者要深入思考的問題。可以說,建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制以激發(fā)人的能動(dòng)性是供電企業(yè)在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位的保障。
2.電力產(chǎn)品策略
(1)電能產(chǎn)品質(zhì)量策略。在目前電能與替代能源的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,以及電能產(chǎn)品供大于求的情況下,供電企業(yè)要采取的產(chǎn)品質(zhì)量決策是:提高電能產(chǎn)品質(zhì)量,以提高企業(yè)收益和市場(chǎng)占有率。
(2)實(shí)施電能產(chǎn)品差異化策略。為了迎合廣大用電客戶的不同需要,以吸引更多的用電客戶,開拓用電市場(chǎng),供電企業(yè)要不斷增加電能產(chǎn)品組合的深度。對(duì)于一些特殊企業(yè),如特殊冶煉、高新技術(shù)等企業(yè),其對(duì)電能的供電可靠性、供電頻率、供電電壓等技術(shù)指標(biāo)有特殊要求,應(yīng)該為其供應(yīng)高質(zhì)量的電能產(chǎn)品。
(3)實(shí)施電能產(chǎn)品的品牌策略。目前供電企業(yè)主要面臨下列兩類競(jìng)爭(zhēng):在與其他替代能源競(jìng)爭(zhēng)時(shí),電能產(chǎn)品本身有其特殊之處,可以實(shí)施電能產(chǎn)品的品牌策略;在電力行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)時(shí),電能產(chǎn)品在核心產(chǎn)品層次上來講,是一種同質(zhì)品,而由于不同供應(yīng)企業(yè)在質(zhì)量、服務(wù)、形象等方面仍然存在不同差異。所以在有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品層次上,電能產(chǎn)品又可以看成異質(zhì)品,故供電企業(yè)可以實(shí)施品牌策略。
3.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
增強(qiáng)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步有著積極作用,其主要表現(xiàn)在:1)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓電力市場(chǎng),擴(kuò)大電力銷售的重要手段;2)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段;3)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高職工素質(zhì)的重要手段;4)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是樹立供電企業(yè)的良好形象,提高企業(yè)信謄及知名度的重要途徑。而增強(qiáng)供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要提高營(yíng)銷人員素質(zhì)、服務(wù)管理水平和營(yíng)銷人員的積極主動(dòng)性入手。
三、結(jié)束語
電力市場(chǎng)營(yíng)銷是建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)、現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的綜合性應(yīng)用科學(xué)。由于電力營(yíng)銷活動(dòng)過程具有其獨(dú)有的特點(diǎn),在新形勢(shì)下建立一套以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷體系,以市場(chǎng)營(yíng)銷為支撐的企業(yè)發(fā)展體系,加深營(yíng)銷深度,進(jìn)一步滲透目標(biāo)市場(chǎng),增加營(yíng)銷寬度,提高供電服務(wù)水平和服務(wù)深度,增強(qiáng)電力產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,直接關(guān)系電力企業(yè)的發(fā)展和人民生活水平高低。因此,必須對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷加以重視。
參考文獻(xiàn):
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系是20世紀(jì)90年代國際上新興的營(yíng)銷戰(zhàn)略，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新形勢(shì)下，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)以“市場(chǎng)占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式。
在以“經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系”為核心的企業(yè)，顧客不再僅僅是營(yíng)銷的目標(biāo)和對(duì)象，而是營(yíng)銷的參與者，并且是啟動(dòng)和控制營(yíng)銷的決定者。顧客是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的目的就在于幫助企業(yè)與顧客建立一種雙向互動(dòng)的友好關(guān)系，把顧客培養(yǎng)成能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好顧客。經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系是時(shí)代的產(chǎn)物，概括起來說，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系產(chǎn)生的背景有以下幾個(gè)方面：
1．成長(zhǎng)的極限
我國是一個(gè)人口大國。但隨著人口過度膨脹，對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來越大的阻礙制約作用，對(duì)社會(huì)生活也造成了許多負(fù)面影響。因此，為了加速經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國政府實(shí)施了嚴(yán)厲的計(jì)劃生育政策，采取了一系列措施來控制人口增長(zhǎng)，到目前為止已取得了很大成效。這表明新世紀(jì)人口增長(zhǎng)速度將趨緩，人口數(shù)量將保持相對(duì)穩(wěn)定。在這種情形下，對(duì)于眾多的企業(yè)來說，追求顧客數(shù)量的增長(zhǎng)已不可行，取而代之的應(yīng)該是追求顧客質(zhì)量的提高，而要提高顧客質(zhì)量，企業(yè)就必須重視經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系。
目前，我們正處在商品豐富、多數(shù)產(chǎn)品市場(chǎng)飽和的后工業(yè)化時(shí)代，到處商品泛濫、型錄充斥、賣場(chǎng)林立、品牌滿天飛。以過剩為標(biāo)志的買方市場(chǎng)已經(jīng)到來，形成目前消費(fèi)者對(duì)整個(gè)市場(chǎng)極度繁榮而眼花繚亂，再加上各種商品在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等要素上的同質(zhì)化而無從挑選，從而使顧客越來越挑剔。現(xiàn)在顧客絕不會(huì)因一個(gè)廣告做得多而盲目沖動(dòng)購買，這使得許多企業(yè)家都有這樣的感慨：生意太難做了，顧客太挑剔了，賺錢的買賣太難找了。企業(yè)的營(yíng)銷人員只有提高顧客忠誠度、留住現(xiàn)有顧客，才能使企業(yè)擺脫困境，求得生存與發(fā)展。
2．競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、全球化
伴隨新世紀(jì)的來臨及中國加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、全球化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們逐漸品味到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的酸甜苦辣，一些優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己不再優(yōu)秀，而另外一些企業(yè)則發(fā)現(xiàn)自己的處境更加艱難。
怎樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，使自己屹立潮頭呢?這成為廠商心中“永遠(yuǎn)的痛”。在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的今天，技術(shù)更新日新月異，光靠差異化營(yíng)銷或技術(shù)營(yíng)銷、降價(jià)打折等老套的做法已無多大作用。新世紀(jì)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪與占有。如今市場(chǎng)上不再是以“市場(chǎng)占有率”的高低來一決雌雄，轉(zhuǎn)而依靠“顧客占有率”及“顧客維系率”來衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。在人口增長(zhǎng)已達(dá)極限及商品泛濫的環(huán)境中，要獲得顧客，只有從競(jìng)爭(zhēng)者那里去搶奪，只有減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客占有率自己才能成長(zhǎng)，而成功需依賴對(duì)消費(fèi)者高度的關(guān)切，并發(fā)展突破性的工具與技巧，將與顧客的關(guān)系擴(kuò)展至最大。
3．技術(shù)發(fā)展帶來的變化
電子商務(wù)的發(fā)展，信息技術(shù)日新月異。一方面使得消費(fèi)者可以極方便地獲取各種信息，消費(fèi)者的選擇性大大增強(qiáng)，主控權(quán)也已經(jīng)掌握在消費(fèi)者的手中，他們遵循的購買原則是“你的產(chǎn)品不是物有所值，我不買；你的產(chǎn)品不是正宗的，我不買；你的服務(wù)讓我不滿意，我不買。”總之，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越挑剔，不再會(huì)盲目沖動(dòng)購買一個(gè)并不熟悉的產(chǎn)品。另一方面，消費(fèi)者由于有眾多的選擇而變得越來越喜新厭舊，沒有品牌忠誠度，不會(huì)長(zhǎng)久使用一個(gè)品牌的東西，他們希望經(jīng)常換品牌，嘗試各種新的產(chǎn)品。
4．消費(fèi)價(jià)值觀的變化
如今，隨著賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移，僅靠產(chǎn)品本身功能特點(diǎn)已很難喚起消費(fèi)者的購買欲望。消費(fèi)者的消費(fèi)價(jià)值觀已從理性消費(fèi)及感性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代，現(xiàn)在的企業(yè)要明白：顧客買的不只是產(chǎn)品，他們買的是“經(jīng)驗(yàn)”——產(chǎn)品包裝、顧客見證、服務(wù)、公司形象和設(shè)計(jì)等，他們更看重在整個(gè)購物過程中的愉悅感受，尤其是商品的附加價(jià)值。“感受”好與壞，已成為當(dāng)今買方市場(chǎng)條件下顧客購物的標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，顧客在購買商品時(shí)并不是買它的價(jià)格和使用功能，而是要感受那種令人愉悅的“全新感受”。
在理性消費(fèi)時(shí)代，旨在提高產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略得到超級(jí)發(fā)揮。在感性消費(fèi)時(shí)代，旨在樹立企業(yè)和品牌形象的CI戰(zhàn)略得到了廣泛應(yīng)用。現(xiàn)在，消費(fèi)者已步入感情消費(fèi)時(shí)代，CI戰(zhàn)略落后于時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)呼喚新的戰(zhàn)略誕生，以“經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系”為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生，它滿足了感情消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者的價(jià)值需求。
二、經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的價(jià)值
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系理念是時(shí)展的產(chǎn)物，是應(yīng)時(shí)而生的，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶。具體，全國公務(wù)員共同天地說來，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系可以給企業(yè)帶來如下幾方面的價(jià)值：
1．提高顧客的忠誠度
這是經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)疲軟的年代里，追求顧客忠誠度成為商業(yè)中永不過時(shí)的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規(guī)程發(fā)生了變化，產(chǎn)品來了又去，今天的商業(yè)價(jià)值是以與顧客的關(guān)系來衡量的”。
提高顧客忠誠度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷售業(yè)績(jī)。美國商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20％～35％的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5％，企業(yè)的利潤(rùn)則增加25％。顧客忠誠度的提高，不僅可以使顧客重復(fù)購買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。
提高顧客的忠誠度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失。據(jù)研究表明，公司減少5％的顧客折損率，所帶來的利潤(rùn)將增長(zhǎng)25％～85％不等。一家經(jīng)營(yíng)小額信貸業(yè)務(wù)的銀行發(fā)展速度是同行的2倍，這樣的業(yè)績(jī)得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2。
提高顧客忠誠度還可以增進(jìn)企業(yè)與顧客間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷人員與顧客的心理距離，并可從中了解到顧客的真實(shí)需求及需求變化，把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為顧客提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足顧客需求。
2．增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力
新世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)根源就是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與顧客建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
因此，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系會(huì)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。
3．提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)
企業(yè)致力于經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，一方面可以留住老顧客，使顧客重復(fù)惠顧，增加購買次數(shù)與購買金額，這意味著由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處偷取市場(chǎng)占有率，從別人的手中賺取營(yíng)業(yè)額，并提高市場(chǎng)占有率。企業(yè)80％的銷售業(yè)績(jī)來自于20％的關(guān)系戶，一個(gè)老顧客比一個(gè)新顧客可為企業(yè)多帶來的20％～85％的利潤(rùn)。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國，20％～40％的銀行新客戶是通過顧客推薦贏得的。
除此之外，企業(yè)還可利用交叉銷售來提升銷售業(yè)績(jī)。如果企業(yè)可以讓只買一種產(chǎn)品或是品牌線上的某一類別產(chǎn)品的消費(fèi)者來買兩種，或是讓只在一部門購物、或只在你購物中心的單一店面購物的來賓多逛一家店的話，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績(jī)。利用交叉銷售提升業(yè)績(jī)及維系顧客的一個(gè)典型例子就是亞馬遜書店，該書店從銷售書籍開始，緊跟著是銷售CD、錄像帶，然后是芭比娃娃。
4．降低營(yíng)銷成本
據(jù)美國管理學(xué)會(huì)估計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的6倍。新顧客不僅開發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐。平均而言，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通顧客來彌補(bǔ)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)的損失。有家公司最好的顧客平均消費(fèi)為3500美元，而普通顧客平均消費(fèi)為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補(bǔ)那3500美元的業(yè)績(jī)。想想看，這需要耗費(fèi)多少成本啊。
5．提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的前提就是要了解顧客，時(shí)刻關(guān)注著顧客的需求變化，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)詢顧客意見，把顧客的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務(wù)顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出顧客樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。
三、如何經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系
1．搜集顧客數(shù)據(jù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫
在開始接觸顧客前，要通過市場(chǎng)調(diào)查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關(guān)數(shù)據(jù)及信息，顧客數(shù)據(jù)庫一般都必須包含這樣的信息：顧客是何許人也，顧客想付多少錢，顧客現(xiàn)在使用什么樣的產(chǎn)品，目前的趨勢(shì)怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購買，顧客為何選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的，顧客的欲求是什么，何時(shí)會(huì)有欲求，如何才會(huì)有欲求及肯花多少錢來滿足欲求等等。企業(yè)收集到數(shù)據(jù)后，還要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性與及時(shí)性。
2．識(shí)別、挑選顧客
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系理念著重強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的忠誠度都要提高，你花費(fèi)九牛二虎之力關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的顧客。企業(yè)要爭(zhēng)取的顧客應(yīng)當(dāng)是能給企業(yè)最大啟發(fā)的顧客；是教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供最大附力口價(jià)值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓企業(yè)想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。
企業(yè)可以通過RFM分析法、同歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具從顧客數(shù)據(jù)庫中挑選出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的金牌顧客和潛在目標(biāo)顧客群。
在識(shí)別挑選顧客前務(wù)必對(duì)顧客進(jìn)行充分的了解和分析，且要視自身及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等條件而定，切不可好高鶩遠(yuǎn)，盲目求多求大，把所有的消費(fèi)者都視為自己的潛在目標(biāo)顧客，要仔細(xì)分析顧客需求及其購買模式與消費(fèi)偏好，集中力量經(jīng)營(yíng)一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。
3．與顧客接觸聯(lián)系
大部分的業(yè)主認(rèn)為，關(guān)系建立的過程始于第一次的交易及為資料庫獲取姓名的行動(dòng)上。事實(shí)上，企業(yè)在與顧客進(jìn)行第一次接觸時(shí)，要做的應(yīng)當(dāng)是了解顧客，知道顧客是誰，購買滿足了什么需要，以及產(chǎn)品或服務(wù)有什么利益可以讓顧客感到興奮，顧客還有什么未滿足的需求及不滿的地方等。
如果企業(yè)想與顧客達(dá)成交易或與他建立長(zhǎng)期的關(guān)系，第一次接觸務(wù)必要給顧客留下良好的印象，為此就有必要在顧客身上多下點(diǎn)功夫，接觸管理也就被提到議事日程上來。接觸管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重頭戲，要做好這項(xiàng)工作關(guān)鍵是要管理好接觸點(diǎn)的員工，確保每一個(gè)接觸點(diǎn)傳達(dá)的信息一致性、利益一致性及服務(wù)的統(tǒng)一性。因?yàn)檎嬲臎Q勝，發(fā)生在第一線員工與顧客面對(duì)面的那一刻。一個(gè)汽車制造商曾計(jì)算過：經(jīng)銷商的服務(wù)部門每銷售100萬件產(chǎn)品，就能與顧客產(chǎn)生500萬次的接觸機(jī)會(huì)。如果這其中的一些接觸效果不佳，反過來將影響顧客對(duì)你的產(chǎn)品的接受程度。如將損的部件遲遲不到，各處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，或?qū)︻櫩偷牟粷M置之不理，都會(huì)直接影響到企業(yè)與顧客的關(guān)系。
除了可以通過接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過非銷售性溝通和向顧客提供免費(fèi)服務(wù)、保養(yǎng)、小附件等方式來減少顧客心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在顧客對(duì)企業(yè)的信賴，這樣顧客才會(huì)來買你的東西，從而取得初次接觸的成功。同時(shí)也可以通過免費(fèi)試用，提供五條件退款保證，借助于知名顧客的使用事實(shí)來增加顧客的信賴，展示公司的實(shí)力以及對(duì)此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注等途徑來降低顧客購買的風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)銷售及建立良好關(guān)系的目的。
4．維系鞏固顧客關(guān)系
顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價(jià)值的永久關(guān)系。顧客若要與其他公司擁有同等的關(guān)系，必須耗費(fèi)成本重新發(fā)展關(guān)系，這是成功最重要的秘密。企業(yè)若想與顧客長(zhǎng)期合作交流，必須讓顧客從這種關(guān)系中受益，得到一種獨(dú)特的、附加的價(jià)值。如果業(yè)主能持續(xù)讓顧客對(duì)其購買的決定感到滿意，顧客就會(huì)一直購買其品牌或在其商店里購物，要不斷地讓消費(fèi)者有這樣的感覺：只有購買這個(gè)品牌，才會(huì)得到額外的價(jià)值，這是別的晶牌辦不到的。
建立持續(xù)性的對(duì)話，了解顧客的關(guān)系中到底看重些什么，由此創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務(wù)的組合，以增加附加價(jià)值，由每一次的接觸或是從顧客的角度進(jìn)行正面溝通，便能將提供給顧客的價(jià)值擴(kuò)充至極限。
要鞏固和維系顧客企業(yè)還必須主動(dòng)與顧客經(jīng)常聯(lián)系，為顧客提供便利及反饋通道，鼓勵(lì)顧客回饋。“喬丹店”是一家北加州的家具店，在每位顧客接到運(yùn)送到家的家具的當(dāng)天，即使只有一件，都會(huì)打電話給他們，只是想聽聽顧客想說的話。搜集到的意見都會(huì)被一字一字地鍵入電腦化的資料庫當(dāng)中，并存檔5年。在建檔的當(dāng)天，會(huì)把這些意見上呈給高層主管過目。每天這些高層主管會(huì)讀約20頁顧客想說的話，不會(huì)把顧客的意見擱在一邊。一旦有問題發(fā)生，他們會(huì)馬上知道。
