發(fā)布時間：2023-05-17 15:42:57
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護理提升服務質量的建議樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
護理質量是醫(yī)院為患者提供的醫(yī)療服務質量的重要組成部分。如何客觀、全面、科學地評價護理質量，是各級醫(yī)院護理管理工作的重要任務之一。本研究的目的在于結合護理學理論自身發(fā)展需求和護理工作的實際需要，嘗試制定醫(yī)院護理質量評價指標體系。在此基礎上，運用模糊層次分析法，對某醫(yī)院若干科室的護理服務質量進行綜合評價，為醫(yī)院護理管理部門和醫(yī)院管理工作者實施科學決策提供基礎方法和客觀依據(jù)。
模糊層次分析法
模糊層次分析法（FAHP）就是將現(xiàn)代數(shù)學中的模糊邏輯原理引入到原有的AHP中，它不僅在很大程度上克服了AHP擁有的一些不足，也大大拓展了AHP的運用范圍。該方法在企業(yè)技術創(chuàng)新評價、門診護理質量評價、環(huán)境質量評價以及科研工作質量評價等方面都有廣泛運用【sup】［1～3］【/sup】。
在運用FAHP過程中，通常情況下，采用模糊比率級別來表示評價指標體系中各個具體指標的相對重要性，建立模糊判斷矩陣。用模糊數(shù)來表示各評價對象的最終得分。最后，對各評價對象的模糊數(shù)進行排序，就可以得到各評價對象相對優(yōu)劣程度。FAHP的工作程序，如圖1。
限于篇幅，對于模糊層次分析法的具體操作步驟和原理不再展開說明，有興趣的讀者或研究人員可以參考有關書籍或文獻，也可以向作者本人索取。
醫(yī)院護理質量評價指標體系
王建榮、張黎明、馬燕蘭、馮志英和魏暢（2005）曾經(jīng)建立醫(yī)院護理過程質量綜合評價體系，該指標體系由四項一級指標構成，即護理管理、護理服務、護理安全和護理技能，在此基礎上，指標體系還包括十三項二級指標和五項三級指標【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）運用統(tǒng)計學和管理學的有關思想，結合手術室護理的實際需要，研究探討了手術室護理過程質量評價指標體系【sup】［5］【/sup】。借鑒前人相關研究成果，本文建立的醫(yī)院護理質量評價指標體系，如圖2。
模糊層次分析法在醫(yī)院護理質量評價中的運用
以某醫(yī)院甲、乙、丙、丁四個科室為評價對象，通過制定調(diào)查問卷的形式收集資料，對其護理服務質量做出評價。
首先，建立評價醫(yī)院護理質量的層次結構。
其次，確定模糊判斷矩陣和權重向量。
第三，計算模糊乘積。
第四，排列模糊數(shù)，找出護理服務質量最高科室。
由最終計算結果可知，科室丙的護理服務質量最高，其次是乙，科室甲服務質量居第三位，科室丁護理服務質量最差。對于科室甲而言，要重點改善其護理安全意識。對于科室乙來說，要重點提高其護理服務質量，在提高病人滿意度方面狠下功夫。對于科室丙而言，要不斷提升其護理質量意識，與此同時，不斷強化服務意識，加強團隊和合作精神，構建和諧科室。對于科室丁來說，要重點加強其整體護理工作，力爭在護理評估、護理健康等方面有所突破。
小 結
本文簡要介紹了FAHP方法，并采用FAHP對某醫(yī)院四個科室的護理服務質量進行綜合評價。在此基礎上，對各個科室提高和改善護理質量提出若干對策建議。需要說明的是，本論文雖然構建了醫(yī)院護理工作質量的評價指標體系，但認為這一指標體系還存在一些瑕疵，在未來的學習、工作和研究過程中，還需要將該研究向前推進。
參考文獻
1 劉賢江,陳靜.醫(yī)護質量的模糊綜合評價模型［J］.湖南學院學報,2007,28（2）:20-23.
2 張慧,楊松凱.基于AHP的模糊綜合評價法在臨床科室績效評價中的應用［J］.數(shù)理醫(yī)藥學雜志,2008,21（1）:20-22.
3 傅利平,王中亞.基于模糊層次分析法的企業(yè)技術創(chuàng)新能力評價［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.
4 王建榮,張黎明,馬燕蘭,等.臨床護理過程質量評價指標體系的設立［J］.中華護理雜志,2005,40（10）:724-726.
5 李群,崔佩.手術室護理過程質量評價指標體系的構建探討［J］.護理進修雜志,2011,26（3）:228-229.
圖1 FAHP程序
1.流程重組
1.1 分析服務對象需求手術室的服務對象分為三類人員，分別為患者、手術醫(yī)師和本科室工作人員，通過文獻檢索和專家咨詢,針對不同服務對象，分別設計服務指標調(diào)査問卷，得到評價手術室服務質量的重要指標。
（1)對患者及其家屬發(fā)放調(diào)査問卷50份，回收48份,其中手術室環(huán)境舒適、麻醉手術安全、醫(yī)護人員態(tài)度認真、耐心細致地解釋患者的所有問題是評價手術室服務質量的重要指標;
(2) 對手術醫(yī)師發(fā)放調(diào)查問卷30份，回收30份，其中手術室護士技術過硬、手術所需的物品準備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達標、感染控制嚴格、公共設施完善是評價手術室服務質量的重要指標;
(3) 對本科室工作人員發(fā)放調(diào)查問卷25份，回收25份，其中職業(yè)防護措施保障到位、工作流程優(yōu)化簡便、科室管理人性化是評價手術室服務質量的指標。以上為影響手術室服務質量的因素。
1.2 評估現(xiàn)有的工作流程手術室現(xiàn)有工作流程分為技術操作流程和管理工作流程，技術操作流程包括各項手術配合相關的技術操作，如冠狀動脈搭橋術配合流程、髖關節(jié)置換術配合流程、顱內(nèi)動脈瘤夾閉術配合流程等;管理工作流程包括各項護理班次履行職責的流程,如洗手護士工作流程、巡回護士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認為技術流程以業(yè)務為核心,強調(diào)對外科手術順利開展提供技術保障，管理流程以制度為核心,強調(diào)為手術室業(yè)務技術安全提供保障?，F(xiàn)有流程側重于避免因護士責任心不強、經(jīng)驗不足或違規(guī)操作,導致執(zhí)行不利和工作失誤，但是沒有考慮到服務質量方面的要素，沒有將優(yōu)質護理服務貫穿到整個護理活動中,需要進行重組。
1.3改進措施
1.3.1設計服務措施，實現(xiàn)手術室服務的高質量在業(yè)務流程中，例如：在供應組護士工作流程中，通過調(diào)整器械包內(nèi)器械數(shù)量和種類，改變了以往一個器械包只能做一類專科手術的局面,有效提高手術器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在術前訪視流程中，利用自制的圖文材料進行宣教，使用規(guī)范用語加強溝通，準確回答患者提出的問題,有效做到了護理人員以良好的職業(yè)形象人文關懷手術患者。在輸液（或輸血）流程中，完善套管針穿刺前宣教內(nèi)容，有效緩解患者術前緊張情緒。
1.3.2增加質控環(huán)節(jié)，實現(xiàn)手術室服務的高標準如在巡回護士工作流程中,增加術間檢查環(huán)節(jié)，要求術前監(jiān)控潔凈度、溫濕度、設備性能和物品供應，若有問題提前解決;在洗手護士工作流程中,增加術后評價環(huán)節(jié),及時更換術中不好使用的器械，確保手術室服務質量的可靠性，有效提高手術醫(yī)師的滿意度。在感染控制流程中，通過細化三區(qū)環(huán)境清潔消毒和廢棄物處理環(huán)節(jié)，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護目鏡、檢查手套等職業(yè)防護用具,得到手術室各級工作人員的好評,同時提高預防醫(yī)院感染的意識和能力，降低無菌手術的感染率。
1.3.3運用績效考核體系，加強重組流程的執(zhí)行力細化手術室人力資源績效體系中服務質量三級指標的內(nèi)容，量化重組流程中的優(yōu)質護理服務舉措，增加服務能力與效率指標，體現(xiàn)出每名護理人員服務質量的個性化和真誠因素。并將績效考評結果與獎金、培訓、專業(yè)發(fā)展緊密結合，通過認真按照重組的工作流程規(guī)范所有護理工作，提高手術室護理服務質量。
2.體會
手術室工作流程重組自2014年1月實施以來，有效提高患者和手術醫(yī)師的滿意度，患者滿意度由90.41%提升到96.33%，手術醫(yī)師滿意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術臺的使用率,特別是高峰期手術保障能力，日常規(guī)手術最高例數(shù)由31例提升到40例。同時,提高了護理人員能力素質,增加凝聚力,有助于團隊文化形成和科室內(nèi)涵建設。主要體會如下。
2.1 確保流程重組后主動運行在實施流程重組中注重與服務標準的結合，力求每項操作技術、每個班次、每個時間段都有量身定做的服務定式，確保人員能夠執(zhí)行,便于執(zhí)行,同時強調(diào)通過標準化的流程來指導和約束手術室護理服務質量，改變以往的被動運行模式，真正實現(xiàn)了整體工作有機制的按照流程主動運行。
2.2確保流程重組指標的科學性和合理性有研究顯示，工作人員與服務對象在評價醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，確認重要的服務行為等方面的觀點存在差異。因此在需求分析、設計服務措施工作中，應做到角色互換,通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集意見和征求建議，做到以人為本’充分發(fā)揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團隊,仔細評估、認真討論和反復論證，力求手術室服務質量管理的科學性和合理性。
2.3 確保流程重組所需外部保障條件手術室工作流程重組通過加強工作人員的服務規(guī)范，體現(xiàn)了主觀服務質量要求。同時，管理者還要考慮到客觀服務質量要求,應該完善服務設施設備,確保服務軟件和硬件都能夠在較好的水平上。如術間播放背景音樂，有效緩解患者術前緊張和焦慮情緒，同時也緩解了手術醫(yī)師、麻醉師和護士高強度、高負荷工作帶來的壓力。休息室配備功能沙發(fā)、咖啡機和小食品，為連臺手術醫(yī)師提供良好的休息環(huán)境。家屬等候區(qū)宣教展板放置位置合適，便于閱讀,讓患者家屬知道手術相關的注意事項和護理常識,完善圍術期宣教。
關鍵詞：老年患者；電話回訪；滿意度
醫(yī)院的滿意度調(diào)查在中國還處于起步階段，一般醫(yī)院都是自己在病房內(nèi)發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪調(diào)查，其目的主要是為了規(guī)范醫(yī)務人員的行為。但隨著社會的進步，人們對醫(yī)療服務的要求越來越高，僅依賴在病房內(nèi)發(fā)放問卷或患者出院后電話回訪的方式來提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實際需求。特別在當前醫(yī)患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫(yī)療服務態(tài)度和方法，提高整體醫(yī)護質量，樹立良好的社會形象，是眾多醫(yī)院工作的關鍵所在[1]。我院通過社會服務部對新入院的患者家屬進行1月內(nèi)4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無統(tǒng)計學意義。
1.2調(diào)查方法
1.2.1對照組 醫(yī)護人員熱情接待患者及家屬，詳細介紹護士長、床位醫(yī)生，責任護士等及住院環(huán)境、作息時間、相關的規(guī)章制度。對患者及家屬在住院期間提出的問題及入院后的不適應積極的采取措施進行改進，并給予心里安慰。
1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內(nèi)予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經(jīng)驗的社會服務部的高年資護士進行。對回訪的護士進行電話溝通技巧，回訪內(nèi)容等統(tǒng)一培訓?；卦L時態(tài)度和藹，語言簡潔柔和，首先問候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對患者在我院是否滿意，如病房的設施、環(huán)境、膳食、護理員及醫(yī)護人員的服務態(tài)度，醫(yī)護人員治療及護理技能等有哪些不滿意需要我們改進或建議等?；卦L者詳細記錄每條信息，并對意見和建議在下一次回訪時進行跟蹤和反饋?；卦L時間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個月。
1.2.3調(diào)查時間 入院1月后予以問卷調(diào)查，不能填寫的，由家屬填寫。調(diào)查問卷當天收回，如有問題可以及時補充和修改，問卷回收率為100%。
1.3效果觀察及評定標準
1.3.1評價方法 由經(jīng)過專業(yè)培訓的2名調(diào)查員對住院患者或家屬進行在院患者滿意度調(diào)查。
1.3.2評價標準 調(diào)查問卷采用醫(yī)院研制的《在院患者問卷調(diào)查表》，包含封閉式和開放式提問兩部分，封閉式提問共16項，每項涉及5個選項（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開放式提問共2項，用于了解患者對醫(yī)院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評價標準：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。
1.4統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)輸入SPSS1.3統(tǒng)計軟件進行分析，采用？字2檢驗，P
2結果
兩組患者在入院1月后問卷調(diào)查的比較，見表1。
3討論
患者滿意度是指醫(yī)院服務達到患者期望值的程度[2]。是衡量醫(yī)院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫(yī)院的最重要指標之一，更是醫(yī)院發(fā)展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內(nèi)給予家屬電話回訪，在醫(yī)患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫(yī)護、患者、家屬三者之間的互動，有利于醫(yī)患之間的和諧，對醫(yī)院的行風建設有著重要的作用。
3.1人性化服務，拉近醫(yī)患間的距離。老年患者因住院更換了自己長期居住的環(huán)境，一定有很多的不適應，又因醫(yī)患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會及時跟醫(yī)護人員和護理員交流溝通，長久下去易引起誤解而發(fā)生糾紛。但老人會跟自己的子女傾訴，通過我們主動的電話回訪，把我們的關愛、真誠傳遞給患者及家屬，通過相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時，通過我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺到子女、醫(yī)院對自己的雙重關懷，從而在醫(yī)護人員、患者、家屬之間形成了一個互動的良性循環(huán)。
3.2改變服務理念，提升患者滿意度。社會服務部對家屬反映的問題及建議第一時間與科主任、護士長反饋，科主任、護士長針對反映的問題及建議主動與患者溝通、交流。通過雙方的互動，解決矛盾，消除誤會，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時社會服務部對反映的問題和建議實施跟蹤服務。電話回訪把對住院患者的人性化服務延伸到家中，也及時了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的總體評價，從而采取措施，改進工作，提升了患者的滿意度。
3.3增強服務意識，樹立新時期醫(yī)護人員形象。社會服務部對每次電話回訪記錄的表揚、意見、建議進行梳理、匯總、歸納、統(tǒng)計，反饋相關科室，同時對有投訴傾向的，約好時間使患者、家屬、科主任、護士長及相關的醫(yī)護人員面對面進行溝通，家屬全程參與，有誤會的當場消除，是我們做的欠缺的當面道歉，給患者最貼心的服務和關懷，同時也增強了醫(yī)護人員的服務意識。
3.4分析存在的問題，完善服務質量。根據(jù)社會服務部對回訪資料綜合分析，患者對服務不滿意的主要有：①護理員方面：護理員在患者呼喚時不能及時應答或態(tài)度生硬，在護理患者時細節(jié)方面不遵循患者的要求；②護士方面：護士在患者呼叫時到場不及時，解答疑問時態(tài)度不和藹，不耐煩；③醫(yī)生方面：醫(yī)生對患者的病情、注意事項解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護理員個人素質有高低，主觀上個別護理員工作責任心不強，沒有主動服務的意識，客觀上護理員與患者之間由于在文化背景，生活習慣上的差異而導致；②護理工作繁忙，人員配備不齊，導致護士不能及時到場，個別護士缺乏實際工作經(jīng)驗，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個別醫(yī)生在工作中缺乏主動溝通的意識，責任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫(yī)生沒有充足的時間和精力來安撫患者的情緒，解答疑問，而導致患者和家屬的誤解。針對電話回訪所反映的問題，我們從這幾方面著手：①加強素質教育，強化細節(jié)服務，提升服務水平；培養(yǎng)工作責任心，主動服務的意識，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業(yè)技術和溝通技巧的培訓，提高專業(yè)技術水平和溝通能力，提高醫(yī)務人員的綜合素質，完善醫(yī)院服務質量。
總之，在老年患者剛入院1月內(nèi)，給予電話回訪，不僅增進了醫(yī)患之間的互動，更增進了患者與子女之間的互動，形成相互之間的良性循環(huán)。電話回訪，又在醫(yī)患之間還不熟悉的情況下，增進了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。
參考文獻：
[1]陳華君.電話回訪在優(yōu)質護理服務中的效果分析[J].醫(yī)藥前沿，2014，36（17）：20-21.
1.1一般資料
2011～2013年我院接收了男性精神病患者196例，在2011～2012年沒有進行精細化管理，2012～2013年進行了精細化管理，對這些患者及其家屬進行了隨機問卷調(diào)查，評估護理質量和滿意度。
1.2方法
我院自2012年9月開始在精神科護理中推行精細化管理，精細化管理實施方法如下。
1.2.1完備人力資源，優(yōu)化學歷機構
優(yōu)化精神科護士學歷結構，分層使用，靈活調(diào)配科室，實行護士長、護理組長、責任護士分層負責制。
1.2.2深化精細化管理理念，滲透到護理人員心中
對護理人員進行護理培訓，邀請律師對法律知識進行講解，分析糾紛案例，組織學習，對我院精神科近幾年出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛進行剖析，分析精細化管理當前的不足之處。對護理服務進行細化管理，按照要求來進行執(zhí)行，嚴格按照制度進行管理。
1.2.3完善精神科管理標準
精細化管理要求標準化的管理，程序化和制度化是其特點，也是主要的管理步驟和方式。護理管理者對規(guī)章制度進行完善，細化操作標準，讓精神科管理工作能夠有據(jù)可依，有法可循。細化護理過程對患者的風險承擔，規(guī)范搶救操作和標準，對一任務的細節(jié)意識進行提升，增強對護理過程的可控性，明確護理責任。
1.2.4把握好細節(jié)，彰顯人文關懷
對出院患者進行調(diào)查，召開家屬座談會，對當季度的護理滿意度進行調(diào)查分析，收集患者及其家屬對護理工作的建議，不斷完善護理內(nèi)容。
1.3統(tǒng)計學方法
采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學處理和數(shù)據(jù)分析，滿意度比較應用χ2檢驗，護理質量評估采用t檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.12011年9月～2013年8月護理缺陷、差錯發(fā)生情況比較
精細化管理在實施前2011年9月～2012年8月共發(fā)生護理缺陷11次，年平均發(fā)生率為患者總數(shù)的13.3%，2012年9月強化精細化管理后發(fā)生護理缺陷和意外3次，發(fā)生率為患者總數(shù)的4.08%。
2.22011年9月～2013年8月護理質量評分比較
精細化管理實施前后，精神科的病房管理、基礎護理、病情觀察、健康教育及患者病歷的書寫都有了較為明顯的提高。
2.3患者及家屬滿意度比較
精細化管理實施后，患者和家屬的滿意度明顯提高（P＜0.05）。強化管理前，患者及家屬的護理滿意度分別為78.45%、79.30%，2012年9月強化精細化管理后，患者和家屬的護理滿意度分別為83.06%、84.80%，護理質量的滿意度分別提高了4.61%、5.5%。
3討論
3.1精細化管理可以提升護理風險防范意識
精神科護理使用精細化管理，能夠讓護理工作變得主動，化繁為簡，讓護理任務更加準確的達成，降低失誤率，對護理服務質量的提升具有非常明顯的幫助，精細化管理要求可是對當月護理風險情況進行評估，制定預防措施，因此能夠讓護理人員對護理風險進行識別。
3.2可以促進護理質量提升
精細化管理是從科學管理中演變而來，服務質量是其要求，需要在常規(guī)管理上進行深入。精細化管理能夠科學規(guī)范的解決護理問題，讓護理職責更加標準、完善，護理操作流產(chǎn)能夠在護理工作中規(guī)范，精確。
3.3可以促進患者及其家屬滿意度提升
1 建立制度，完善標準，把細節(jié)管理賦予動態(tài)監(jiān)控中
1.1 健全規(guī)章制度、崗位職責及操作規(guī)范
為了更好開展優(yōu)質護理服務，修訂了原有的護理工作制度及操作規(guī)程，編寫了洛陽市第三人民醫(yī)院《護理管理手冊》、《優(yōu)質護理服務規(guī)范操作及質量標準》等，使護理人員工作中有章可循，有據(jù)可依。
1.2 實施動態(tài)質量監(jiān)控
為確保護理工作各環(huán)節(jié)優(yōu)質、高效，嚴格實行三級質量控制，每月按計劃檢查各科的護理質量，護理服務質量始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控和持續(xù)改進之中。
2 健全體系，探索管理，把護理人力資源納入細節(jié)管理中
2.1 健全優(yōu)質護理服務管理體系
醫(yī)院成立優(yōu)質護理服務領導小組，對護士實行分層級管理。領導小組負責全院、護士長負責病區(qū)、責任護士負責所管患者的護理服務質量。護士長每晨評估全病區(qū)患者病情，根據(jù)護士能力分管患者，體現(xiàn)能級對應。
2.2 完善護士績效考核
根據(jù)護理工作質、量、技術風險及患者滿意度等要素制訂護士績效考核方案，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動護士工作積極性。
2.3 探索護理人力資源管理
護理部根據(jù)醫(yī)院情況配置各科護士，成立可調(diào)配護士人員庫，實行應急調(diào)配機制，滿足臨床工作需要；各病區(qū)根據(jù)需要增加高峰及薄弱時段人力，保障工作質量及患者安全。
3 評估風險，防患未然，把護理安全提高到細節(jié)管理的重中之重
3.1 建立風險因素評估制度
患者入院時即進行風險因素評估，根據(jù)風險狀況采取相應措施，并將其作為重點觀察內(nèi)容及各班重點關注對象，不斷提升護士的安全防范意識及評估能力 [2]。對危重癥和特殊患者組織護理查房、護理會診等，指導臨床護理工作，防患于未然。
3.2 使用安全警示標識
3.2.1 建立不同的安全警示標識
對患者進行動態(tài)風險評估，建立不同的安全警示標識，如在床旁懸掛防跌倒、防墜床、防壓瘡、防導管滑脫等警示標識；不同管道分別給予標識，并向患者或家屬叮囑有關注意事項，保障患者安全。
3.2.2 建立備用藥品標識
內(nèi)服、外用、高危及毒麻藥品等分類放置、分別標識，專人管理，認真記錄與交接，保證患者用藥安全。
3.2.3 加強急救物品管理
急救藥品物品按序號分類、定位放置，處于良好備用狀態(tài)；嚴格執(zhí)行班班交接、專人管理、護士長定期檢查的原則。
3.3 認真執(zhí)行交接班制度
3.3.1 病區(qū)內(nèi)交接
完善病區(qū)內(nèi)普通病人、危重病人床旁交接的流程和內(nèi)容。加強重點病人、重點時段、重點環(huán)節(jié)的巡查工作，建立巡視觀察記錄本，按時巡視觀察患者病情，各班之間認真做好交接工作。
3.3.2 病區(qū)間交接
患者轉科時，不同病區(qū)之間責任護士認真交接并記錄。
4 規(guī)范行為，提高素質，把服務做得細中更細
4.1 培養(yǎng)良好的行為習慣
大處著眼，小處著手，培養(yǎng)護士每個動作、每項操作、每句用語都符合行為規(guī)范及質量標準，養(yǎng)成良好的服務行為。
4.2 提升業(yè)務技能與服務水平
重視和加強護士職業(yè)素質和專業(yè)技能的培訓是細節(jié)管理成功的重要舉措 [3]。護理部定期組織護士學習規(guī)章制度、服務流程及業(yè)務知識，強化主動及優(yōu)質服務意識；定期進行護理技術操作示教、訓練、考核及比武活動；鼓勵護士自學及職稱晉升；積極為護士創(chuàng)造學習、培訓及進修機會，加強對外交流，開闊視野，不斷提高業(yè)務技能及服務水平。
4.3 做實基礎護理
開展優(yōu)質護理服務以來，各病區(qū)認真落實優(yōu)質護理服務周計劃、日重點，根據(jù)工作量安排晨晚間護理的人數(shù)和時間，切實做好基礎護理。
4.4 做精?？谱o理
根據(jù)病人需求及特點完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)的?？谱o理、健康宣教，采用口頭講解、示范、圖片等多種形式，進行集體宣教或個性化專科指導，為患者提供規(guī)范的專業(yè)護理服務。
5 豐富內(nèi)涵，提升亮點，把細節(jié)管理融入人性化服務中
5.1 推行“五聲、八點、五個之前”服務準則
為了給患者提供及時服務，護理部在全院護理人員中推行“五聲、八點、五個之前”服務準則。“五聲”即病人入院有迎聲，治療護理有請聲，病人配合有謝聲，服務不周有歉聲，病人出院有送聲。“八點”即查對再仔細一點兒，操作再規(guī)范一點兒，服務再周到一點兒，理由再少說一點兒，行動再迅速一點兒，效率再提高一點兒，笑容再燦爛一點兒，語言再溫馨一點兒?！拔鍌€之前”即幫助在求援之前，解答在詢問之前，服務在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。通過踐行此服務準則，服務質量明顯提升。
5.2 增添服務用具，營造溫馨環(huán)境
制作各種溫馨提示牌、宣教牌；添置護理用具；對病區(qū)進行適度美化，給患者營造優(yōu)美的治療環(huán)境。
5.3 創(chuàng)新服務特色，凸顯服務亮點
在實施優(yōu)質護理服務過程中，各病區(qū)創(chuàng)新服務亮點。如：泌尿外科建立愛心聯(lián)系卡、神經(jīng)內(nèi)科推出延伸服務、骨科實行責任護士隨醫(yī)生查房制度、內(nèi)分泌科為患者手機制定注射胰島素時間鬧鐘等特色服務。
5.4 將人性化服務融入護理全過程
尊重、理解、關懷患者。從患者進院開始就把其作為一個需要幫助的個體給予全程關注，直至出院，并進行出院后跟蹤回訪。
5.5 了解患者需求，積極改進工作
每月進行滿意度調(diào)查和工休座談會，認真聽取和處理患者的意見和建議，不斷改進工作。
6 體會
通過細節(jié)管理護理工作向規(guī)范化、制度化、細節(jié)化的方向發(fā)展；護理服務更全面、細致，流程更優(yōu)化、合理，提高了工作效率及護理服務質量。
參考文獻
[關鍵詞]北京市 養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)
中圖分類號：D415 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）03-0259-01
一、引言
北京市已逐漸步入老齡化社會。人口老齡化所產(chǎn)生的問題，關系到經(jīng)濟社會發(fā)展的各個方面。當前，北京市老齡化發(fā)展趨勢迅猛，重視老齡工作已顯得尤為重要。
從黨的十八屆三中全會到國務院2013年出臺《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》，再到國務院辦公廳于2016年12月7日出臺的《關于全面放開養(yǎng)老服務市場提升養(yǎng)老服務質量的若干意見》，都對養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予了有力的政策支持。國家層面的重視對北京市養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展無疑是十分有利的。
當前，正確認識北京市養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀和問題，并提出有針對性的發(fā)展對策，對滿足北京市老年人的養(yǎng)老需求有著十分現(xiàn)實的意義。
二、國內(nèi)、外及北京市養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀
日本社會在《老人福祉法》、《高齡老人保健福祉推進10年戰(zhàn)略》等法律的推動下，發(fā)展起來了以老年護理為主的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)群。它包括生活照料、老年護理和老年醫(yī)療。英國養(yǎng)老模式鼓勵健康自立，官辦民助的社區(qū)照顧模式。服務形式包括社區(qū)活動中心、家庭照顧、居家服務、暫托處、老人公寓等。
國內(nèi)一些城市則實施醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老服務模式，以城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險為平臺，以“醫(yī)養(yǎng)結合”的養(yǎng)老機構、社區(qū)醫(yī)療機構為主體，開展居家醫(yī)療照顧和在院醫(yī)療護理，滿足老年人的醫(yī)療護理需求。
北京市目前的養(yǎng)老服務模式主要有，居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老。居家養(yǎng)老服務適宜健康老年人，內(nèi)容包括生活照料、家政服務、康復護理、醫(yī)療保健、精神慰藉等項目。社區(qū)養(yǎng)老服務面向家庭日間暫時無人或無力照護的虛弱老年人，由街道、大型社區(qū)承擔日間照料服務和短期托養(yǎng)服務，提供就餐、送餐服務，開展健康輔導等活動。機構養(yǎng)老服務面向生活不能自理的老年人和無贍養(yǎng)人的高齡、體弱老年人提供生活照料、康復護理和緊急救援等。
三、北京市居民養(yǎng)老情況問卷調(diào)查及問題分析
筆者于2016年8月至11月間分別在北京市朝陽區(qū)某街道10個社區(qū)集中進行了有關老年人養(yǎng)老情況與需求方面的隨機抽樣調(diào)查。調(diào)查主要以訪談和問卷的方式進行，就老年人基礎信息、對養(yǎng)老服務的體會和養(yǎng)老服務的期望進行調(diào)查，進而獲得較新較可靠的信息數(shù)據(jù)。調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷296份，問卷回收率為98.67%。
1、老年人收入與養(yǎng)老消費預期分析
通過對老年人月收入水平的調(diào)查顯示，月收入在2001元至3500元之間的占35%，月收入在3501元至5000元之間的38%，均遠低于北京市統(tǒng)計局公布的2016年北京市職工平均月工資7086元。月收入與購買力關系密切，這意味著大部分老年人面對養(yǎng)老的剛性支出，存在壓力。而通過對老年人愿意承受的養(yǎng)老服務費用標準的調(diào)查（見圖1―2）顯示，每月1000元以內(nèi)的占23%，每月1000至2000元的占51%，每月2000至3000元的占18%，每月3000元以上的占8%。這反映出絕大部分老年人的每月養(yǎng)老消費意愿圍繞在1000元至3000元之間。而實際上，2015年，雖然北京市養(yǎng)老服務機構床位總數(shù)達12萬張，但平均下來每千名老人僅擁有床位數(shù)38張。民辦養(yǎng)老機構收費又普遍高于老年人消費預期。這就需要政府鼓勵更多地民間資本投入到養(yǎng)老服務中來，快速增加養(yǎng)老床位數(shù)量，通過市場競爭機制，提升服務質量，降低老人入住費用。
2、老人服務內(nèi)容與需求分析
通過對各年齡段老年人感興趣的社區(qū)居家養(yǎng)老服務內(nèi)容的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各年齡段老年人對日常體檢服務和專業(yè)醫(yī)護服務普遍最關注。這對專業(yè)養(yǎng)老機構和醫(yī)療資源進社區(qū)的快速發(fā)展提供了機遇。老人對其他項目的感興趣程度則各有不同。60至69歲老年人比較關注老年精神文化社區(qū)活動，70至79歲老年人除此之外還對心理慰藉服務感興趣，而80歲以上老年人則對社區(qū)生活照料服務和心理慰藉服務感興趣。這與老人行動能力減弱、健康狀況變差有關。選擇老年精神文化社區(qū)活動的老年人不在少數(shù)，這表明老年人參與社區(qū)活動熱情很高，這為社區(qū)居家養(yǎng)老的深入開展創(chuàng)造了條件。值得注意的是，選擇互聯(lián)網(wǎng)便利生活服務的老年人也占相當一部分比例。這表明老人有享受科技帶來生活便利的愿望。全社會應該抓住這一契機，做好促進科技創(chuàng)新在養(yǎng)老服務領域的成果轉化。
3、養(yǎng)老從業(yè)人員服務質量分析
通過老年人對養(yǎng)老服務從業(yè)人員綜合素質與服務評價的調(diào)查顯示，選擇一般的占87%，選擇不滿意和非常不滿意的分別占7%和1%，而選擇滿意和非常滿意的則分別為5%和0%。這反映出當前養(yǎng)老服務行業(yè)從業(yè)人員的整體素質偏低。目前北京市養(yǎng)老服務從業(yè)人員擁有大專及以上學歷者僅占少數(shù)，絕大多數(shù)為高中及以下學歷，又缺乏相應職業(yè)培訓，無法保障服務質量。
四、北京市養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式建議
1、繼續(xù)大力探索、發(fā)展“居家+社區(qū)”養(yǎng)老模式
建h有自理能力的老年人在家居住，以社區(qū)為平臺提供公共和個性化養(yǎng)老服務。由街道、社區(qū)承擔一些老年人的日間照料和短期托養(yǎng)服務，提供就餐服務、對老年人開展健康輔導。同時，社區(qū)協(xié)調(diào)民政、衛(wèi)生等有關部門和物業(yè)等社會單位，搭建社區(qū)養(yǎng)老綜合服務平臺，更好地服務轄區(qū)老年人群。
2、鼓勵民間資本參與到養(yǎng)老經(jīng)濟中來
目前，政府對社會資本進入養(yǎng)老服務領域的具體支持政策還不夠。建議政府相關部門深化簡政放權，應具體完善投融資政策、土地供應政策、稅費優(yōu)惠政策、補貼支持政策，鼓勵公益、慈善組織支持養(yǎng)老服務政策。同時，充分放開養(yǎng)老服務市場并加強實施引導，使北京市養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)在市場條件下良性健康發(fā)展。
3、加大專業(yè)養(yǎng)老機構建設投入，推進醫(yī)養(yǎng)結合
建議繼續(xù)加大投入，將醫(yī)療服務有機融入養(yǎng)老機構建設中。政府應在將專業(yè)醫(yī)療和護理服務延伸至社區(qū)上多多發(fā)力，發(fā)展社區(qū)健康養(yǎng)老服務。提高社區(qū)為老年人提供日常護理、慢性病管理、健康教育的能力，并做好上門巡診等服務，推動“居家+社區(qū)”養(yǎng)老模式深入開展。
4、以信息化為手段，打造智慧養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)
綜合運用信息化手段，以社區(qū)為平臺拓展養(yǎng)老便民服務。如：網(wǎng)絡訂餐、購物、掛號、約車等。通過對大數(shù)據(jù)的運用，逐步建立和完善以社區(qū)衛(wèi)生服務為依托的老年醫(yī)療保健服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)老年人健康檔案和診療信息的信息化動態(tài)管理。建設多網(wǎng)融合的養(yǎng)老健康服務大信息平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，服務老人。
5、完善、建立養(yǎng)老服務業(yè)人才的培養(yǎng)、選用相關體制、機制。
當前，北京市養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員，既存在人才缺口，也存在整體素質不高的問題。建議政府可以加強養(yǎng)老服務專業(yè)的普通高等教育和職業(yè)教育力度。同時，為老服務企業(yè)也要重視人力資源建設，不斷培養(yǎng)、選用優(yōu)秀人才。
參考文獻
發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)不僅是挑戰(zhàn)，更是機遇。隨著各項改革的全面深化，養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展將進入戰(zhàn)略機遇期，我區(qū)必須盡早抓好，并將其作為新的經(jīng)濟增長點和社會治理現(xiàn)代化的新亮點。要樹立養(yǎng)老服務業(yè)既是事業(yè)也是產(chǎn)業(yè)的理念，充分認識養(yǎng)老服務業(yè)既是為老年人服務的福利事業(yè)，也是大有可為、大有作為的朝陽產(chǎn)業(yè)，還是拉動內(nèi)需、擴大就業(yè)，實現(xiàn)經(jīng)濟轉型升級的重要動力。政府要結合“十三五”規(guī)劃的制定，將養(yǎng)老事業(yè)作為新型現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)培育壯大。要科學規(guī)劃好居家養(yǎng)老、日間照料中心、敬老院、老年護理院、老年醫(yī)院和老年公寓等養(yǎng)老服務機構的建設，并通過對現(xiàn)有的養(yǎng)老服務機構進行提檔升級、分類管理和調(diào)整轉型，在養(yǎng)老服務業(yè)上發(fā)揮好主導作用。要整合民政、公安、衛(wèi)生、社區(qū)和家政服務等資源，實現(xiàn)資源共享，為老年人提供日托照料、呼叫送餐、鐘點護理、動態(tài)監(jiān)測、緊急呼叫、信息傳播、交流互動、心理咨詢、精神慰藉等綜合服務，培育和發(fā)展現(xiàn)代養(yǎng)老服務業(yè)。
要研究探索制定養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策，積極鼓勵社會資源參與發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)。結合我區(qū)現(xiàn)代服務業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃，通過產(chǎn)業(yè)政策制定、市場培育拓展、區(qū)位規(guī)劃設計、細分服務方向等，以老年護理院、老年醫(yī)院、老年公寓、居家養(yǎng)老、日間照料等為老服務機構為重點，在建設用地、用房、用電、用水以及稅收等方面采取一系列優(yōu)惠措施，發(fā)展多層次的養(yǎng)老體系。根據(jù)省、市規(guī)定，2015年每千名老人要擁有機構養(yǎng)老床位30張，而我區(qū)不足15張；民辦養(yǎng)老機構床位要達到養(yǎng)老總床位的50%以上，而我區(qū)注冊民辦養(yǎng)老機構僅9家，總床位718張，不足養(yǎng)老機構總床位的20%。 建議組織實施養(yǎng)老機構床位建設倍增工程。一方面加強公辦養(yǎng)老機構建設。發(fā)揮好正在建設的區(qū)社會福利中心的示范引領作用。同時加大農(nóng)村敬老院的改造力度，使5萬人以下、5-8萬人、8萬人口以上的鎮(zhèn)敬老院床位數(shù)分別達到200張、250張、350張。另一方面要轉變觀念，大力培育扶持民辦養(yǎng)老機構。建議區(qū)級層面建一所床位800張左右的民辦養(yǎng)老機構，每個鎮(zhèn)也要建一所與鎮(zhèn)敬老院規(guī)模相當?shù)拿褶k養(yǎng)老機構。要安排財政性專項資金，確保養(yǎng)老機構建設資金、民辦養(yǎng)老機構建設扶持資金、居家養(yǎng)老服務保障資金及時足額到位。
必須認真落實蘇政發(fā)〔2014〕39號《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)完善養(yǎng)老服務體系的實施意見》精神，全面推進醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務融合發(fā)展，實現(xiàn)護理型床位達到養(yǎng)老床位總數(shù)30%的要求。要積極推進構建養(yǎng)老、醫(yī)護、康復、臨終關懷等相互銜接的服務模式，實現(xiàn)老年人在養(yǎng)老機構和醫(yī)療衛(wèi)生機構之間的衛(wèi)生健康服務便捷對接。衛(wèi)生行政部門要支持有條件的養(yǎng)老機構設置醫(yī)療機構。對于養(yǎng)老機構內(nèi)設的醫(yī)療機構，符合城鎮(zhèn)職工（居民）基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點條件的，相關部門應將其納入定點范圍，入住的參保老人按規(guī)定享受相應待遇。要通過整合基層公共衛(wèi)生服務資源，推動區(qū)級醫(yī)院、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生服務室按照就近方便的原則，推行家庭醫(yī)生、老年病房等服務，打通醫(yī)療機構老年病床、養(yǎng)老機構床位和居家養(yǎng)老之間的轉診通道。通過加強醫(yī)療機構對養(yǎng)老服務的醫(yī)療支持，形成醫(yī)院為養(yǎng)老機構提供醫(yī)療服務的長效機制，盡最大努力為老人提供便捷服務，體現(xiàn)以人為本的服務理念。
采取切實措施引導和鼓勵建立專業(yè)性養(yǎng)老服務志愿者隊伍，并通過開展經(jīng)常性培訓，提升志愿者隊伍的專業(yè)化服務水準。鼓勵和發(fā)展老人互助養(yǎng)老、小老人幫高齡老人、關愛空巢老人等養(yǎng)老服務模式，不斷豐富互助內(nèi)涵。對志愿者、老人互助等助老行為，要積極探索服務時間“儲蓄銀行”的構建，結合采取優(yōu)先安排入住優(yōu)質養(yǎng)老機構等激勵機制，動員更多社會力量加入到養(yǎng)老服務行列。通過大張旗鼓宣傳子女盡孝、鄰里互助、老人互助等敬老愛老護老的先進典型，弘揚孝親敬老之風，在爭先創(chuàng)優(yōu)中充分肯定一線養(yǎng)老護理人員和志愿者所作出的突出貢獻，倡導社會合力做大做強現(xiàn)代養(yǎng)老服務業(yè)。
一、樹立指導思想，明確工作目標
我科根據(jù)醫(yī)院“以病人為中心”，全面實施優(yōu)質護理服務的指導思想，確立了以患者滿意為目標的服務理念。把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標準。深化親情服務，提高服務質量。
二、具體優(yōu)質護理服務內(nèi)容與工作措施
1.加強核心制度建設，落實護理安全措施
1)強化醫(yī)療安全核心制度及各種護理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實。新入院、新轉入、急危重病人、臥床病人，有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監(jiān)控。
2)不定期的進行護理安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。病人的環(huán)節(jié)管理：建立并完善對病人轉運、交接、壓瘡等的護理管理評價體系。護士的環(huán)節(jié)管理：對新調(diào)入護士以及有思想情緒的護士，做到重點交待、悉心指導。
3)強化安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生。對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等進行抽查，對存在的問題立即指出并限期整改。
2.轉變護理觀念，提高服務質量
1)繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風建設，增強工作責任心。全面加強臨床護理工作，對病區(qū)患者實施全身心、全方位、全過程、多渠道的系統(tǒng)護理。
2)從“三基三嚴”入手，有計劃的對護士進行培訓與考核。加強基礎理論知識的培訓，內(nèi)容包括基礎理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務意識等;加強護理技術操作的培訓，根據(jù)護士崗位技能所規(guī)定的訓練項目，全面提高護理人員的綜合素質及專業(yè)能力。
3)加強護士禮儀規(guī)范學習。培養(yǎng)護士注重“美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)”的意識，提高護患溝通技巧，提倡微笑服務，樹立護士良好的職業(yè)形象。
4)培訓?？谱o理骨干，提高臨床護士的實際工作能力。采取各種形式的學習培訓，提高護理人員觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的業(yè)務素質。
3.嚴格落實責任制整體護理，加強患者健康教育
1)根據(jù)科室病人情況和護理工作量合理分配人力資源，合理排班，彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)，以達到保質保量為病人提供滿意護理服務的目標。
2)密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師、患者溝通，細致做好從入院到出院的各種治療、護理活動，認真開展健康教育和康復指導，為患者提供連續(xù)、全程的優(yōu)質護理服務。
3)深化護士分層使用，依據(jù)病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現(xiàn)能級對應。
4.夯實基礎護理，建立績效考核制度
