發布時間：2023-06-16 16:25:12
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的科室護理亮點樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
各科室：
2018年6月21日，童超副院長帶領醫務科、護理部、院感辦、藥劑科、信息科等科室對耳鼻喉科、重癥醫學科、急診科3個科室進行了業務查房。現對查房情況通報如下：
一、亮點方面
1．醫療方面：各科室重視業務查房工作，準備充分。耳鼻喉科對合理控制醫保費用、眩暈門診的發展、單病種付費的實施有明確的思路和對策。
重癥醫學科醫療相關臺帳記錄及時，內容詳實。其中科室質控臺帳的內容全面且有質控內涵，涵蓋了病歷質量、醫療安全、醫療規章等。值得其他科室借鑒學習。
2.護理方面：各科室辦公區域、治療室及檢查室環境整潔，物品防置規整。護理活動中能使用敬語。
3.藥事方面：
重癥醫學科特殊級抗菌藥物使用規范，備用藥擺放整齊。
4.信息科方面：重癥醫學科主任、護士長比較重視IT設備的管理和使用，查房現場對護士站OA、OFFICE系統進行了升級。
二、存在的問題
1.醫療方面：1）“入院時間”和“記錄時間”書寫有誤；2）患者知情談話錄，簽字不及時；3）關于傷痛部位“左”“右”書寫不嚴謹，出現錯誤記錄。4）病歷中委托書無委托時間;
醫療臺帳建立不完整，書寫潦草。
2.護理方面：1）動脈置管無標識；2）壓瘡風險評估分值與患者實際不符；3）吸痰操作不規范；4)接待患者服務用語不規范；5）床邊交班未突出疾病特點；6)護士未掌握健康教育內容;
措施：1）強調使用標識的重要性，責任組長認真檢查本組護理工作情況，發現問題及時解決；2）組織護士培訓壓瘡風險評估內容，請專科人員逐項講解，要求人人掌握。科室加大質控力度，及時糾正錯誤；3）教育護士嚴格落實操作規范，注重日常考核，強化執行力；4）培訓護士護理活動中服務用語的規范內容，科室常檢查使護士能按要求規范使用；5）科室應根據專科疾病特點，有針對性進行交接；6）科室應有計劃地對本科室疾病健康教育進行反復學習與考核，提高護士知曉率，做好患者的健康指導工作。
3.藥事方面：耳鼻喉科在術后使用活血化瘀藥物不合理(如鼻骨骨折術后用活血化瘀注射劑)；抗菌藥物使用單次劑量偏大。重癥醫學科用藥中個別藥物使用存在藥物間相互拮抗作用(如氯吡格雷與奧美拉唑)。急診科處方診斷不規范、兒科急診處方用法用量不規范；備用藥管理不規范，搶救車中藥品標簽規格與實際藥品規格不一致。
4.信息科方面：急診科內、兒診室長時間不使用電腦時最好關閉主機和顯示器（從節約能源的角度考慮）
在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多：我們科室從科主任到護士長再到全體醫務工作者和護工人員都非常重視優質服務活動，能夠成為醫院首批優質服務試點病房我們感到非常驕傲和自豪，同時我們也感受到了這種壓力對我們工作的推動和鼓舞。全體工作人員都積極參與其中，科主任和護士長組織全科室人員開展了“假如我是一個病人”的演講活動，通過此次活動，我最大的感受是一定要把病人當做自己親人或朋友來對待，用我們的真心真誠的對待他們，這也是我們提供優質服務的前提，將心比心，真誠以待，才能構建和諧的醫患關系！
我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。
活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現象已明顯減少，我們還要保持并繼續努力！
“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！
針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當的生活幫助如倒水吃藥、協助患者入廁，避免跌倒發生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。
我們還需繼續努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優質的服務！
【中圖分類號】R419 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)08-0154-02
2011年是我院的“優質服務年”。今年年初，我院在全院范圍內開展的優質護理服務示范工程活動正式啟動。很榮幸，我們科室成為了首批試點中的一員，全科人員感到高興的同時深感責任的重大。護士長認真學習相關各種資料，我們有決心和信心把這項工作做好、做棒。
往往理想和現實總是存在差距，已經習慣了以前的工作，每個人都存在著較大的波動和壓力。護士長看在眼里，心里很清楚，不光只是憑借滿腔熱情，更重要的是在工作人員比較少但是工作量大又相當大的情況下如何把工作落到實處，而且又能使我們的護士滿意呢？因為這樣才能調動護士工作的積極性，變被動為主動，功夫不負有心人，經過護士長的刻苦鉆研，反復學習，終于制定了詳細的工作計劃。工作開展2個月來，科室取得了可喜的成效。
科室首先推出的是基礎護理。護士長率先垂范，帶領護士為患者進行洗頭、洗臉、床上擦浴、更衣等護理操作，各項護理工作嚴格按照規章制度、操作規程一一落實到位。晨起交班我們一一查看患者：詢問各項基礎護理是否執行到位，保證病人得到優質服務。例如：我們問候患者：今天感覺怎麼樣？其次，查看手術患者是否洗臉、漱口、擦身，然后查看傷口敷料是否干燥、有無滲血等。最后，協助翻身、叩背。再次，講解術后注意事項、飲食護理、心理護理等。每次走出一個病房，都會聽到她們說：謝謝啊！或者和病友說：她們真好！
移動護士工作站的運行，也是患者非常滿意的一個亮點。不但提高了我們的工作效率，主要是嚴格執行規章制度，進行患者腕帶和液體掃描對應才給予換液或其他治療，這就給患者吃了一個定心丸，每次護士換液之后，他們都會高興的說：“這里真科學啊，這就省的錯了，真放心了！多么樸實的話語，難道我們的患者最擔心的不就是這個嗎？
全科醫務人員的儀表禮儀也是她們贏得滿意的亮點。護士們溫柔關切的言語、輕盈的步伐，嫻熟的護理操作，都是她們信任我們的前提。因為我們隨著時代的進步，經常進行禮儀培訓，基礎知識開始，技術操作比武，這都是平時一點一滴訓練出來的了！晨起上崗前我們實現進行儀表檢查的，所以一整天儀容都是很正規的，患者看到病房中工作的的護士，經常說，你們各個都這麼漂亮，我們都會開心的笑了。患者哪里知道，我們個個可都是化了淡妝了。誰打扮一下都會很漂亮的！
平時工作中，當你走進婦科病房的走廊，面帶微笑的護士就會主動上前向您打招呼，親切的問候，溫和的語言，便捷的服務和舒適的環境，頓時讓您有到家的感覺。我科一直牢固樹立”質量第一、服務第一、病人第一“的理念，把以病人為中心的思想全方位落實到每一個具體服務細節中。住院患者到來，我們的宣教詳細的讓病人覺得像是快到家里似的哪里都很清楚，總是滿意的說：”我都清楚了。謝謝啊！你們這大醫院服務態度真好！
為了方便患者，病房自籌資金購買了針線包、吸管、發卡、梳子等全部免費隨時使用。為了打造病房環境，護理部買來裝飾的盆景、走廊墻上掛上相關專科知識展示牌，并且帶有相關圖案一看明了，營造了人性化的良好氛圍。
日常工作中，該病房注重搞好優質服務體現在全程服務的每一個細節中，把患者滿意作為一切工作的落腳點。患者在科可以選擇自己滿意的醫生、護士為自己診治和處理，只要患者需要，她們隨時予以滿足。有的術后不敢下床活動、或者就是站起來也不敢直腰的病人，護士長也會一點點給予講解，然后教她們怎麼克服這些困難。如果您經過婦科病房，隨時可以聽見，謝謝你們了！
實施“優質護理服務示范工程”活動以來，不但豐富了我們的護理內涵，而且患者意見也大大減少了，表揚聲增多了，家屬對我們的信任感大大加強了，每時每刻都會聽到他們說：還是大醫院呀，跟別的醫院就是不一樣，這醫院真是不錯呀！
2007年我院被吉林省衛生廳確定為全省醫院管理年和醫院等級復核評價評審兩項試點單位之一，護理部在院黨委的正確領導下，高度重視､精心組織､科學安排，做到了把醫院管理年和醫院等級復核評價評審工作與臨床工作緊密結合，與提升優質服務水平緊密結合，對臨床應用的護理技術逐項進行全員培訓，對核心制度逐條落實，使之順利通過專家評審工作。
1 建立護理質量管理體系，規范管理流程
質量是醫院管理的主題，健全的質量管理組織機構是保證護理質量持續提高的關鍵，護理部進一步完善了護理質量委員會，下設7組：護理文件質量控制組､病房管理質量控制組､技術操作質量控制組､基礎護理質量控制組､急救物品藥品質量控制組､消毒隔離及手術室質量控制組､設施衛生及護士著裝質量控制組。每組共三人，設組長一名，并明確各組的工作職責，負責其相應的質控檢查，全院護理質量控制做到不定時､不定形式隨機抽查，對存在問題給科室寫反饋回復書，由護士長簽字并對問題整改后將回復書反饋給護理部，護理部進一步復檢并進行效果評價，使護理質量得到持續改進。
各科室相應成立了七個檢查小組，定期自查，護士長對科室情況隨機檢查，發現問題進行討論分析，及時整改，及時上報，使質量控制深入到護理工作的每個細小環節中。
護理部每月召開護士長例會，通報護理質量情況，對存在問題分析原因，提出整改措施，對存在薄弱環節較多的科室重點指導，專項檢查，形成了良好的質量管理程序，有效促進了全院護理質量的提高。
2 進一步規范各項護理制度
護理部重新編寫了《疾病護理常規》《技術操作規程》兩本書，人手一冊，重新修訂了各科室的專科護理常規，新建護理疑難病歷討論制度､護理會診制度､緊急狀態下護理人力資源調配制度，給全院各科下發了統一的藥品說明書，制定了30余項常規護理操作的告知程序，24項護理安全應急預案，完善了常見的急救護理程序，加強了護理核心制度的落實。強化了護理工作的查對制度與無菌技術操作規程，規范了護理缺陷､護理差錯事故登記報告處理制度等，使臨床護理工作有章可循，進一步明確了各級護理人員崗位職責，并建立了一套與之相應的目標考核辦法與標準，將考核辦法逐項量化，使護理管理工作做到了有計劃､有部署､有監督､有落實。
3 加強了三基三嚴培訓
為了進一步提高護理人員三基三嚴水平，護理部按計劃工作，從基礎抓起，在全院掀起了崗位練兵，積極帶領全院護士進行三基訓練，醫院和科室均制訂了護理人員培訓計劃，對護士分層次進行培養并考核五十項護理操作。護理部首先集中培訓護士長，統一標準，護士長掌握操作經護理部考核合格后，護士長再負責科室護士的培訓，各科輪流到護理教室集中訓練，并注重結合臨床實際進行崗位練兵，專科理論與技能由護士長根據本科的專業特點和專業發展需求進行培訓，做到了全員參與､全員訓練､全員提高，全面提升了護士的技術操作水平和綜合服務能力。選派護士長和業務骨干去上級醫院進修學習，對危重患者的護理，護理記錄書寫等深入實際重點檢點指導，健全了科學的考試制度和考核辦法，全院護士每年集中理論考試兩次，5月12日護士節成功舉辦了護理知識竟賽。
4 加強了急診急救管理
急診科是醫院重要窗口，急救工作是醫院工作中的重中之重，對急診科進行重點整改，所有搶救儀器都編寫了簡易操作規程及搶救方法，將常見搶救程序上墻，規范了急救藥品，物品的配置，各儀器設備標識明顯，對護理人員進行了合理配置，對急救能力進行了強化培訓，對10余種常用儀器的使用進行了單項培訓及考核，合格率達100%。受到評審專家的一致好評。
5 完善護士輪崗制度
根據護理崗位特點與對護士培訓要求，護理部定期實行全院護士長､護士大輪轉，培養全科護士，這一舉措提高了護士的業務能力和服務質量。
6 加強法制教育，提高法律意識
組織全體護士學習《醫療事故處理條例》及相關醫療法律法規，強化護理法律意識和服務意
識，做好各環節的工作，防范醫療事故糾紛發生。
7 加強護理人員素質教育，提升服務意識
開展多種形式的職業道德教育，進行了護理人員行為規范的專題講座，護理人員職業禮儀培訓，培訓率100%，規范了護士行為舉止，服務禮儀，強化了溝通能力，改進了服務流程，工作中做到五個盡即：盡快､盡心､盡力､盡職､盡責。服務中做到八聲服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，操作前有解釋聲，操作中有關懷聲，操作后有致謝聲，患者生日有祝賀聲，親人來了有問候聲。使護理工作更貼近患者，貼近臨床，貼近社會，使護理服務成為醫院的亮點。
8 加強護理文件書寫的規范管理
護理文件書寫在醫療文件記錄中起到不可忽視的作用，急診搶救患者時要求準確､及時的記錄就診時間，搶救時間､死亡時間､患者的姓名､年齡､性別等，特別是搶救中生命體征的觀察記錄尤為重要。一年來，護理部加強了護理記錄的內涵質量，使護理記錄做到了及時､準確､客觀､連續､完整。
9 規范了科室管理
為使護理工作規范化管理，護理部設計在每個療區安裝了壁柜，并給予明顯標識，規范了各療區盤，規范了接點的標識號，消除了差錯事故隱患，實行了標準化，制度化，規范化管理，對供應室流向進行了改進，各種回收､洗刷､分類､包裝､高壓滅菌進一步完善，制做了統一標準包布，全院取消了浸泡器械，一律高壓滅菌，達到了預防院內交叉感染的要求。規范了手術室的工作流程，使洗刷包裝流向和布局更合理。
10 體會
護理工作是醫院工作的重要組成部分，在迎檢期間，護理部帶領全體護士積極參與，處處以大局為重，克服因難，起早貪黑，以院為家，刻苦訓練，無私奉獻，充分體現了市醫院人良好的素質和精神風貌。
[關鍵詞]護理績效；績效考核；分配方式；創新及問題
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533213
在醫院里，護理與醫療相輔相成，密不可分，是整個醫療作業中不可或缺的一部分。與醫、技人員的工作內容相比，護理服務具有工作量大、工作涉及面廣、技術含量相對較小、專業服務立項少、收費低、群體占比高的特點。正是這些專業特質決定了構建護理人員綜合績效評價框架的維度和考核的內容。
1護理績效考核分配體系的實施背景
長期以來，在醫院的勞務分配中普遍采用收支結余按比例分配，護士所得直接與科室經濟效益掛鉤的模式。由于目前醫療服務定價機制中存在勞務價格的倒掛現象，這種分配模式最終引起了護理人員的勞務分配與其服務內涵和勞動價值相背離，造成分配秩序倒掛，激勵機制失靈，人力資源配置引導失靈。醫院臨床一線科室護士工作積極性和事業忠誠度降低，急、危、重癥病房不但人難招且辭職率高，人護理人員隊伍不穩定等情況不斷出現。
以上現象引起了院領導和相關部門的高度重視，從2011年起我院開始著手對醫院護理的管理模式及護理工作量及工作質量的考核、分配路徑進行了廣泛、深入的調查和研究，并在此基礎上重新制定了護理績效考核―分配方案，于2013年7月開始實施至今。
2護理績效考核分配體系的框架設計
根據國家醫改精神及衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》（衛醫政發〔2010〕108號）、《中國護理事業發展規劃綱要（2011―2015年）》（衛醫政發〔2011〕96號）文件中相關要求，結合績效管理原則和護理工作的目標和我院護理人員的實際工作習慣，醫院決定建立并實施BSC與KPI相結合的護理績效考核體系。內容涵蓋工作質量、滿意度及衛計委關于護理工作管理的其他重點管理考核指標。主要包括：
（1）設置護理人員崗位獎。以本市最低工資標準設置護士崗位獎，按各單元編制護理人員數量發放。對急、危、重癥及高風險科室適當提高標準實施傾斜。
（2）將日常護理工作量區分為基礎護理工作量及護理治療工作量，依據技術和風險要求，分別賦值體現。測算全院各護理單元的平均護理時數，將各專業間不同技術要求、風險程度的護理工作同一量化為可比工作量系數。
（3）各單元的績效工資總額=本單元編制護士人數×崗位獎標準+基礎護理工作量分值×工作量系數+護理治療量分值+（―）質量、滿意度等考核獎勵（處罰）金額。
（4）個人的績效獎金由科室護士長按各人出勤、職務、崗位、班次等考核情況進行統計、考核及分配。
3護理績效考核分配體系的創新及亮點
（1）護理績效考核分配方案設計過程中，美國哈佛大學的RBRVS價值評估理念，“平均護理時數”標準以及二維均衡績效管理考評―分配模式等國內外先進的考核工具和方法的采用，在理論依據、考核分配模式及實施方法上保障了新方案更具備科學性和先進性。
（2）方案在制度設計層面上實現了衛計委關于“薪酬分配向臨床一線護理工作量大、風險較高、技術性強的崗位傾斜，體現多勞多得、優勞優酬”的管理要求。我們欣喜地看到，新方案實施后臨床科室特別是護理技術要求高、風險大的急、危、重癥科室均在分配中排在前列，而專業技術要求相對較低、工作內容單一、風險小的科室則相對靠后，從真正意義上實現了護理薪酬分配的正確排序、分配結果的公正和透明。
（3）實施后的護理崗位薪酬支付水平，是依據市人社局公布的年度人力資源市場職業（工種）工資指導價位、工資指導線和人工成本水平結合我院規模按高標準進行的設定，為如何合理確定護理勞務價格提供了權威的勞資市場參考。
（4）薪酬結構的整體平衡上，以“建機制、保基本、兼顧效率和公平”的指導思想為抓手，將工作重心放在建立符合護理工作性質的績效考核分配體系上；增設反映地區物價指數，保障護士基本生活水平的崗位獎；根據護理工作特點，將分配比例更多體現在護理專業內涵和崗位職責上，向無服務立項或項目收費低的基礎護理傾斜。這樣既兼顧效率要素又體現了公平，并將收入差距控制在合理、健康范圍內。
（5）分配過程中，既綜合考慮護士崗位、班次、職稱、工作量等因素，又能根據本院護理管理的特點，靈活設置要素實施考核，分配辦法更貼合護士工作習慣，方便計算，很快得到了護士們的理解和接受。
（6）方案推行的同時，實施護士整體崗位競聘，開放了人員流動平臺和通道，讓護士與崗位間實行雙向選擇，動態平衡，護理崗位管理更趨公平、公正、透明。
4護理績效考核分配體系的問題及改進思路
新的護理績效考核分配方案經過半年的試行，在全院職工的理解和大力支持下，日趨平穩。今后需要逐步完善的地方：
（1）護理績效考核評價體系是以平衡計分卡（BSC）結合KPI指標為基礎設計的。BSC評價法的四個維度（財務、質量、客戶以及發展成長）方案中只涉及了質量、客戶和發展成長維度，由于項目標準成本庫尚未建立，財務維度中關于成本控制、資產管理以及效率方面的評價內容急待厘清與完善。
（2）電算化手段仍然無法跟上，對核算的完成、信息平臺的搭建，直至形成一體化成熟的工作成果均相去甚遠。
（3）試行后，應探索建立績效管理對護理質量及護士工作效率情況實施追蹤評價的評估模型，用以實現對績效體系進行持續改進及不斷完善。
5結論
我院作為全區首家實行護理垂直績效考核分配的醫院，在探索建立醫療績效評價體系和醫務人員薪酬支付機制的研究道路上邁出了堅實的第一步。護理績效考核分配方案的成功實施，形成了以績效考核為導向的護理崗位和質量管理機制，對促進高素質護理隊伍的形成，對促進醫院全面協調、可持續發展具有重大意義。在此基礎上構建科學、系統、高效的績效考核體系，完善人力資源管理，實施公平合理的薪酬制度，不斷完善符合績效PDCA的管理模式，也是今后我們努力的方向。護理績效考核分配的成功實施，也為今后醫、技人員薪酬支付機制的改革奠定了堅實的基礎，并獲取了寶貴經驗。
【關鍵詞】通訊工具出院者回訪服務
中國分類號:R197.323文獻標識號:A 文章編號:1005-0515(2010)10-337-02
運用現代通訊工具對出院患者進行回訪,是一種隨著護理模式不斷改變而出現的護理服務,它使醫院護理不僅僅局限于患者住院期間,而且能延伸到患者出院后的康復過程中,提高了患者的生活質量,同時也提高了整體護理水平[1]。21世紀是信息化、網絡化的時代,網絡信息具有速度快的特點,因此從網絡獲得信息已成為一種趨勢[2]。我院從2010年3月～8月半年來,利用自主開發的出院病人隨訪項目,成功對1302例出院者進行回訪,收到良好效果,現報道如下。
1 一般資料
我院是一所二級甲等綜合性醫院,為了提高醫院主動服務品牌,廣泛開展出院隨訪服務項目,2010年3月開發了出院病人隨訪服務系統,并通過電話及短信平臺開展回訪服務。從2010年3～8月份半年來,對內、外、婦、兒、五官科及腫瘤科出院病人進行選擇性的回訪共1302例,其中男性457例,女性845例。
2方法
2.1 專人負責隨訪
為了保證回訪服務效果且不影響出院者基本信息資料的安全,實行專人操作。選擇具有豐富臨床護理經驗且退居二線的護理管理人員負責出院回訪工作。由本院信息科專職人員負責傳輸全院出院病人的基本信息內容,按科室和出院時間分別選擇隨訪對象。
2.2 要有運行通暢的出院隨訪系統支持
當選擇任何一個病人的時候,標簽顯示這個病人對應的基本情況(住院號、姓名、年齡、地址、電話、入院和出院時間、聯系人與患者的關系等),以及出院小結、出院診斷、手術記錄和隨訪記錄等內容。
2.3 回訪流程
回訪流程如下:進入出院隨方系統選擇出院者基本信息并制定隨訪計劃熟悉回訪者的出院小結資料電話回訪或發送短信自我介紹了解出院后情況給予健康指導提醒復診或注意事項征求意見祝福語輸入回訪內容并予保存
2.3.1 制定隨訪計劃
通過出院病人資料查詢,選擇隨訪計劃窗口,制定隨訪計劃。先打開出院隨訪管理系統,根據出院診斷及住院天數等情況選擇隨訪對象,安排隨訪時間,如選擇當日、三天后、一周后或指定日期進行隨訪,點擊計劃制定后表示計劃完成。如圖表一
2.3.2 隨訪前的準備
為了使隨訪工作順利進行并取得好的效果,要做好隨訪前的準備。隨訪前先進入隨訪處理系統,選定隨訪對象,點擊增加項目,顯示出病人的隨訪記錄一欄表。然后瀏覽出院小結及基本信息資料,家屬與患者的關系、出院醫囑情況等,做到心中有數。
2.3.3 進行電話回訪或發送短信服務
電話接通后先確認接聽電話者與被訪者的關系,再進行相應的溝通。多次無人接聽的電話或出院產婦則采用發送短信的形式給予問候及提醒服務。回訪時先了解出院后情況并給予指導,以客觀、負責的態度與出院者交流。根據個體情況采用普通話或粵語,給予適當的稱呼,取得信任后再開始回訪。讓聲音有表情的真誠表達我院的回訪服務,并以非常關心的語氣進行溝通,縮短與患者之間的心理距離。關心患者出院后的情況,如飲食、休息、服藥、康復情況,并給予健康指導、心理護理、復診時間等,對他們提出的疑問及時解答,耐心解答出院者或家屬提出的問題,給予康復指導和保健知識咨詢。重點提醒患者按時服藥、適當休息、合理飲食、注意鍛煉、自我護理常識、復診的途徑及防治疾病復發的知識等,并依據恢復情況給予合適的建議。對長期慢性病或疑難病患者,要多用鼓勵性語言,使患者及家屬正確面對疾病,增強戰勝疾病的信心[3]。健康指導內容以出院醫囑為主,然后視疾病恢復情況有針對性地給予指導。遇到疑難問題不能及時答復的,及時與專科醫生溝通,取得答復結果并再次反饋到被訪者。征求對住院期間的意見和建議,根據節假日及季節情況給予節日祝福及防暑防凍等提醒服務。根據出院醫囑提醒來院復診時間及注意事項。
2.3.4 保存隨訪內容并反饋意見
隨訪結束后按保存鍵后則隨訪資料自動存檔于隨訪記錄庫內。對回訪有問題者除給予健康指導外,還征求意見,及時反映上報并與有關科室聯系協調解決。保存后的隨訪內容,便于查詢及統計資料,同時也可作為下次隨訪或反饋意見的參考。見圖表二
3 結果
3.1 通過回訪,使慢性患者能堅持正確的服藥,掌握預防保健知識,采取健康的生活方式和正確的日常活動訓練方法,提高了患者的生活質量。尤其是產婦在出院后,遇到許多自身和新生兒的問題,在回訪過程中給予及時解答,使她們對我們的服務感到貼心和滿意,增加了對醫院的滿意率,增進了醫患關系。5908例被訪者對我院的回訪滿意率達99%以上。
3.2 回訪過程中,征求出院患者的意見和建議,反饋了住院期間的醫療護理服務質量,不斷地改進工作方法,使醫療服務水平不斷提高,回訪服務成為醫院創新服務品牌的一大亮點,受到上級主管部門的肯定和群眾的好評。許多被訪者來院復診時還專程到科室和我們隨訪護士打招呼,并成為好朋友。
4結論
4.1 使用現代通訊工具隨訪快捷實用
現代通訊工具包括手機、固定電話和電信網絡等,利用電話在回訪過程中進行健康指導是一種快捷、經濟、實用并容易被群眾接受的健康教育方式,是把醫院的護理延伸到家庭的有效手段, 對促進患者的身心健康起到積極作用,同時也密切了醫患關系。
4.2 及時采納合理化建議和意見,改進服務流程
對患者統一進行電話回訪,使之暢所欲言,提高獲得信息的真實性,為改進醫院工作、優化就診流程提供有力依據【4】。出院后患者由于在醫院的感受較深,在我們誠懇地征求意見時,一般都直接說出來,我們也對他們表示感謝。對合理化建議和意見,我們及時反饋給有關部門,使問題及時解決或改進流程。如在每個樓層設立導醫分診處,在門診大廳設立健康直通車及便民服務臺,并增加流動導醫護士。使病人少走冤枉路,得到及時便利的服務。
4.3 提升醫院綜合能力【5】
通過對出院患者回訪,表示對其的關心、體貼和溫情服務,使出院患者仍能感受到醫院真誠的關懷和服務【6】。服務創新是醫院在競爭中取勝的保障之一,回訪服務使醫院服務延伸到院外,擴大健康保健的范圍,使健康教育走出醫院、走進社區、走進家庭,豐富醫院服務的內容,提升了醫院的綜合能力。
圖表一
圖表二
參考資料
[1] 張洪濤,肖世卿.談電話回訪式健康教育.中國醫藥導報,2006,22(3):133.
[2] 倪世秋.強化護理信息管理,提高護理科研水平[J].護理管理雜志,2004,4(8):20.
[3] 郝鳳琴,吳智平,雷國萍. 對出院患者進行電話回訪的做法與效果[J].護理管理雜志2009,9(1):46.
[4] 趙國麗,李玉珍,桑秋霞,等.3469例門診患者電話回訪程序及效果分析.中國實用護理雜志,2007,23(5B): 63～64.
返聘人員基本分為門診醫生及病房醫生、醫技人員、護理人員及管理人員。門診醫生可根據自身條件及科室需要選擇固定開診時間、半天工作制或全天工作制，返聘期間，按多勞多得的原則享受工作量補貼，其它待遇按退休人員辦法執行。其中工作量補貼辦法按原有職稱提高一級職稱后享受，例如：副主任醫師按主任醫師享受相應的門診診療費提成待遇。非門診醫生返聘期間，原則上只能選擇全天工作制。返聘期間基本工資按同類退休人員標準執行，其余待遇按同類在職人員標準執行，即津貼和獎金實行同工同酬。退休返聘職工采取簽訂協議的方式，規定雙方的權力與義務。協議書一式三份，個人、科室、醫院管理部門各一份。一般以一年為一個周期，協議期滿，視具體情況續聘或終止聘用。退休職工在返聘期間應和在職職工一樣，遵守醫院各項規章制度，服從科室安排，不允許在其他單位兼職（包括個體行醫），若違反規定，醫院有權解除返聘。此外，返聘人員享受與職工同等的加班費、值班房及節假日慰問金。退休返聘協議一年一簽，協議期滿后，根據返聘原則，由所在科室根據工作需要和返聘人員上一年度的工作情況，并結合醫院意見，由醫院人事部門提交院長會議討論，決定是否續簽。
2體會
通過多年的實踐，我們對退休人員返聘工作積累了如下經驗和體會。
2.1充分利用返聘人員熟悉醫院工作情況的優勢退休返聘人員在醫院的工作時間較長，已經非常熟悉醫院的工作情況，對醫院的文化理解也比較透徹，有較強的歸屬感，因而更有主人翁意識。能夠有效地完成科室之間的互相溝通，能及時發現問題，并能找到有效的解決辦法。在發揮醫院的特色上，與新職工相比，他們大多更具有優勢。他們可以帶動新職工更快的進入工作角色，能有的放矢地開展工作，為青年人才創造青出于藍而勝于藍的條件，在醫院形成新老融洽相處的風氣。因此，我院達到退休年齡的專家都積極主動申請返聘，繼續為醫院的發展和建設貢獻力量。
2.2加強了醫院的技術力量，穩定了技術團隊我院退休返聘的專業技術人員中，高級職稱人員30名，占三成以上。退休的高級職稱專業技術人員積累了大量的臨床經驗，對做好傳、幫、帶發揮著很大的作用。這些退休留用、返聘人員，在崗時部分還擔任著醫院或科室的領導，不僅有豐富的臨床經驗，還有豐富的管理經驗，是醫院一支難得的技術力量和管理人才[3]。我們還實行了“主任導師制”，使老專家受尊重、有作為、高報酬。醫院也強調他們的貢獻不僅在學術上做出多大成就，更看他們培養了多少年青人才。
【關鍵詞】護士長；執行力；工作質量
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.489文章編號：1004-7484（2013）-11-6696-02護士長的管理能力，是護理管理中，有效利用護士人力資源，組織實施完成領導決策中制定的工作目標，深刻貫徹醫院領導的決策意圖，完成預定目標的操作能力。1護士長的感悟能力
提升護士長執行能力，要歷練接受領導旨意的感悟能力，理解領導所制定的工作目標的控制范圍，不可偏離領導的引線，盡量做到準確的執行領導意圖，不可一知半解地將科室工作走入誤區，使科室工作目標與領導的決策背道而馳，造成事倍功半的效果。2護士長的計劃能力
提升護士長的執行能力，要檢驗護士長計劃能力的制定和實施效果的技巧，隨時把握護士工作興趣，完善計劃工作可實現的局限性。制定計劃以減少人、財、物的重復為基礎點，與護士共同制定目標：各班的職責，工作程序、搶救程序、儀器使用程序、交接班流程等，通過護士長監督的工作計劃所實施的能力，把護理工作做到標準化、細節化，科學化，提高工作進程。3護士長的指揮能力
提升護士長的執行能力，要樹立護士長作為指揮者的素質，果斷、干練、處事不驚，具有當機力斷，抓住時機的能力，處理臨床的突發事件，有條不紊，臨危不亂，勇敢行事，據突發事件的實際情況，及時做出非程序化決策，敢于擔負后果。此外，平時要對科室的細微之處，心中有數，，掌握護士心理生理及工作的能力，博采眾多之長，達到護理工作綜合綜效。4護士長的控制能力
提升護士長的執行能力，要學會控制自己的情緒，護士長要面對處理繁多瑣碎的事件中，首先要認知受內外條件變化的影響和制約，以及個人思維認知的不同，解決問題的渠道不同。往往護士實際執行情況結果與預期制定的目標有差距，護士長要掌控情緒，因勢利導，糾正偏差。以適當的方式提出意見和提醒，既要預測潛在偏差，采取針對性的措施予以糾正，對已出現的問題和事件敢于負責，讓護士從心折服而自覺工作，更能有效達到工作的預期目標。5護士長的協調能力
提升護士長的執行能力，擁有協調能力很關鍵。重在整體協調中，形成一種有效溝通體系是亮點。護士長在醫院管理中起橋梁作用，上下級之間、部門與部門之間、護士與護士之間、護士與醫生之間、護士與病人之間的人際關系，都是由護士長協調管理使之達到平衡點。協調中，素質，職業，年齡的不同，人與人之間難免出現各種矛盾和摩擦，護士長要采用協調藝術進行協商調節，處理問題以公平合理的原則及實現共贏為指導思想，大局出發，學會理解尊重他人，護士長的協調能力會經常性貫穿醫院管理深層次中。6護士長的授權能力
提升護士長的執行能力。學會授權管理事物。如今競爭的機制中，需要護士長學會有效利用時間。特別是護理活動中，負性事物多，護士長不能對科室工作事事親力親為，適當授權，是明智的選擇。護士長身兼重任，事事親力親為，分配時間不科學，會影響更重要的工作實施，只有學會授權，才能按工作輕重緩急的順序排列。充分調動護士工作熱情，分擔繁雜的事物工作，讓護士從授權的工作中，提升自身的能力，增強護理工作的責任感和成就感。授權后，護士長應經常聽取臨床的反饋效果，及時檢查和質控，對可能出現的不足，并應主動承擔責任。7護士長的決策能力
提升護士長的執行能力，決策能力的強弱是判斷護士長能力的準繩。決策是在兩個或兩個以上的護理方案中比較后，分析判斷，選擇優化方案實施。護理活動中，隨時會出現錯綜復雜的問題，常需要護士長對問題進行深入的調查研究，了解事情的來龍去脈、因果關系，從而找到問題的癥結所在，并提出方案解決方案。護士長做決策時，眾博廣言，提出問題讓大家共同探討，進行充分的信息傳遞和交流，相互啟發、反饋，導致創造性意見的產生，使護理工作處于最佳運行狀態。8護士長的創新能力
提升護士長的執行能力，創新是護士長或隸屬團隊，是否有核心競爭力的重要標志。護士長要有敏銳、開拓、創新意識，時刻掌握護理活動新動向，借助于網絡、媒體、解決疑難問題后解決方案的靈感，形成獨立的見解和特色。通過創新活動的開展，提高護理工作落伍的局面，要具備識才之能、愛才之心、融才之量、育才之責的素質。要帶領護士，對本科室日常的護理常規，善于總結、分析，及時不足之處，做出適應本科室的護理工作和滿足患者疾病治療需要的決定。臨床護理活動中，很多意想不到的新問題會出現，不能單純地、機械地執行計劃，護士長要拓展創新的空間，發揮主觀能動性，掌握情況的變化特點，及時修改計劃方案和調整步驟，創造性地開展工作。9總結
護士長管理的執行能力，需要夯實的自身素質、善于利用女性柔性化管理與激勵隸屬護士的積極熱情，更.需要管理能力和知識的鋪墊，如上除闡述的8種能力外，還要增加自身修養，增加與護士的親和度，以自身的魅力贏得護士的尊重和工作的支持。其次，知識的填充上，要一種專業的技長，才能在臨床工作變數中，及時解決疑難問題，才更有說服力在護士群體中增加威信的力度。使之在護士長管理執行能力的過程中，暢通無阻，順利實施。參考文獻
[1]常曉輝.護士長素質與護理管理技巧的探討.中國誤診學雜志，2012年12卷期1974-1975.
