發布時間:2023-07-07 16:26:16
序言:寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁,我們為您精選了8篇的快遞公司經營管理樣本,期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發,請盡情閱讀。
關鍵詞:陜西;快遞物流;低碳經濟;問題;對策。
隨著經濟的快速發展及消費環境的改善和網購用戶數量及網購市場的成熟,電子商務對現代物流業和快遞配送的依賴程度加強,從而加速了快遞業的爆發式增長。2012 年,全國“網購”快件量占到總快件量的 60%左右。
同期陜西省快遞行業繼續保持快速發展,實現收入 10.18 億元,比上年增長 21.7%,首次邁上 10 億元大關。在陜西省物流快遞行業發展迅猛的同時,存在配送成本高、服務低下、包裝廢棄物不易降解造成環境污染等問題,推行低碳物流勢在必行。
1 陜西快遞物流業的發展現狀。
陜西快遞企業迅速發展,2010 年底全省登記備案的快遞企業 89 家,而目前在陜西注冊備案的快遞企業一共有 130 家,非國有企業為 85%,但陜西本土的企業卻不到 10 家,其中國有企業主要有中鐵快運、民航快遞、EMS、中外運空運、中外運速遞等,主要從事國際快遞和國內快遞;民營企業主要有“四通一達” (申通、圓通、中通、匯通、韻達),以及順豐、宅急送、天天、國通快遞、寶雞優速快遞等,主要承攬同城及異地的國內快遞;外資企業主要有聯合包裹 (UPS)、聯邦快遞 (FedEx)、中外運敦豪 (DHL)、天地超馬赫 (TNT) 等,主要從事國際快遞。
1.1 速遞業務發展迅猛.
2012 年,在全球經濟持續放緩的前提下,中國快遞業依然保持高速增長勢頭,全國快遞業務總量大增五成,業務收入增近四成,同城和異地快遞業務量和收入增長迅猛,成為快遞的核心。在全國快遞業快速增長的大局下,陜西快遞業務發展迅猛,據不完全統計,近年來國內快遞業以每年 35%的速度迅猛增長;而陜西快遞業的增幅高達 40%。例如陜西省郵政快遞物流板塊的服務范圍遍及全國,通達全球 200 多個國家和地區。
1.2 民營快遞企業業務持續擴大.
2012 年受電子商務價格大戰所致,快遞企業的業務持續快速增長,陜西民營快遞企業的業務量和業務收入市場份額均呈持續擴大趨勢。2012 年陜西省規模以上快遞行業完成業務量 5 084 萬件,增長 29%,快遞收入累計101 893.6 萬元,同比增長 21.7%。其中,民營快遞企業完成業務量 2 892 萬件,增長 52.1%,占全省快遞業務總量的 56.9%;民營快遞企業實現業務收入 5.1 億元,增長 47.5%,占全省快遞總收入的 50%。
1.3 網購快遞市場呈爆發式增長.
近年來,我國的電子商務呈極速發展,中國的網購由于價格便宜和節約時間迎來了革命性的變化,網購的日益增多和成熟促進了陜西快遞服務業的爆發式增長,使其成為商品流通的重要渠道。陜西“四通一達”收件 90%為網購件,占業務量的 70%。電子商務的增速為 60%,然而快遞市場年均增速 35%,遠遠滿足不了網絡購物的配送需求,快遞配送成了“慢遞”,嚴重制約著電子商務的發展。
1.4 快遞增值服務形式多樣.
陜西快遞物流企業除了主要快件收入主營業務之外,他們還拓展代收貨款、簽單返回、預約送貨等增值服務,增值業務不僅是快遞企業創收的另一渠道,而且代收貨款對初次網上購物支付有困難和對網上安全心存疑慮的網民增加網購體驗和信心。
2 陜西快遞物流行業存在的主要問題.
盡快陜西快遞物流業發展迅速,然而還存在配送成本高、速度慢、服務低下、信息化水平低、規模小、惡性競爭、違規操作、專業人才缺乏、管理落后、政策限制等問題,這些問題嚴重影響了陜西快遞物流的綜合發展及向現代物流的轉型,亟待改進提高。
2.1 各自為政,配送成本高.
陜西快遞物流企業基本是各自為政,沒有開展外包業務和聯合業務,致使單趟貨運量少,機動車輛裝載低、能耗大,甚至空駛、路線不優,導致配送成本高,物流車輛資源未得到最充分利用,也不符合低碳快遞物流的要求;加之受油價、人力成本漲價因素的影響,快遞成本有所增加。例如,網購快遞到寶雞,以前 EMS 首重為 15元,民營快遞大多首重為 10 元,而今 EMS 首重為 22 元,民營快遞首重為 12~15 元。
2.2 快件不快,配送速度慢.
對于快遞這種特殊的服務行業,用最短的時間上門攬收是快速寄送郵寄的前提,同時要求及時將快件、物品送達用戶手中。調查顯示,陜西快遞物流企業除順豐、EMS、宅急送等公司取件、送件比較及時外,其余快遞公司普遍存在攬收不及時、快遞不快現象。比如西安到北京快件,順風、EMS、宅急送 2 天寄達,其他大多在 3 天寄達,還有 3~4 家 5~6 天寄達。隨著電商的促銷力度加大,在重要節日,淘寶等網店頻繁出現快遞爆倉現象,快遞企業無力應對,快遞寄達用戶手中達 10~15 天之長,春節期間為 20 天,快遞成了“慢牛”,特別對于急件以及鮮花禮品等的慢速送達,給收件人造成很大的影響或一定危害。例如,西安消協 2012 年受理的物流快遞錯投、晚點等投訴 93 件,占投訴總量的 2.29%,說明了存在著快件不快的現象。
遞送速度慢的主要原因是配送車輛及設備落后,速度不快、路線不優化導致送達寄件慢,陜西 80%以上的快遞公司送件采用三輪車及摩托車,采用小型面包車的很少。
2.3 服務水平低、經營理念差.
陜西快遞物流公司絕大多是民營企業,家族式管理,文化層次低,70%快遞員工為中專、高中及初中文化水平,員工素質良莠不齊,沒有企業經營理念,經營管理簡單粗放、管理水平低下,分散經營;不以顧客為上帝,沒有考慮消費者的需求和心理變化,缺乏服務意識與服務品牌,服務質量差、送貨不到位、服務不熱情,野蠻操作、“暴力卸貨與分揀”、“倒賣快件”、“先簽字后驗貨”的行規依然存在;甚至配送途中發生內盜與變賣、物品丟失、損壞物品現象時有發生,精細化服務根本談不上。
2.4 網絡查詢、信息化水平低.
陜西快遞物流企業大多是外地快遞企業適應淘寶等網絡購物送貨上門的方便而設立的下線配送站,基本是電話聯系業務,手工分揀、包裝等,信息化開始起步,且業務單一,EMS、中鐵快運、順豐及“四通一達”等快遞企業均建立了客戶自助查詢系統,物流經營業務信息實現部分網絡化管理,如網絡查詢快遞單號及送貨進程。而對于信息化定制及集成和客戶管理系統還未涉及,更談不上通過信息化管理提高經營效益。目前可能每一戶快遞企業都建有自己的信息網,但是整個社會的網絡平臺并沒有形成,信息的采集、交換、調度難以實現。
2.5 組織化程度不高、專業人才缺乏.
陜西快遞物流企業絕大部分都是個體戶掛靠經營的中小型企業,辦公條件簡陋:租用一間辦公室,一張桌子、一部電話,業務只停留在物流供應鏈末端的城市送件上,單打獨斗,談不上共同配送,無法提供物流方案設計和全程物流服務,經營成本高,難以形成規模效益。網點布局不合理,聯合發展新型業態模式建設遲緩,傳統業態低水平重復建設。
陜西快遞物流企業大專以上物流從業人員不足 30%,具有物流師以上國家職業資格更是鳳毛麟角。陜西快遞企業普遍缺乏既掌握現代物流知識,兼具經營、管理經驗,又具有物流整體設計和信息化處理的高端人才,尤其大專院校目前尚未開設快遞管理專業培養專門人才,這使得快遞業管理人才的持續供給沒有保障。專業物流復合型人才的缺乏導致企業的服務、業務以及工作效率等受到一定的影響,制約著陜西快遞物流企業更快速的發展。
3 陜西發展低碳快遞物流業的對策.
3.1 通過合作與聯盟,推行共同配送,降低配送成本.
依據國家郵政局 《促進快遞企業兼并重組的意見》 的規定,陜西快遞物流業要發展壯大,必須走聯合發展之路,互通有無,加強與外部大型電子商務網站與異地快遞公司的合作,拓寬發展空間,建立廣泛的戰略伙伴關系,增強企業競爭力。陜西快遞企業在寄件都不多的情況下,可以與其他快遞公司合作或建立聯盟,嘗試共同配送,市區某一路段由一家快遞公司送貨,不同路段由不同快遞公司送貨,每一個快遞公司只送自己路段的快件,不屬于自己配送路段的快件委托或外包給別的公司,這樣每個快遞公司配送的快件都相對多,避免了重復送貨,減少配送快件的運力和人力,因而配送成本自然會降低。
3.2 采用高效工具、優化線路,提升快遞速度.
遞送速度是最重要的影響快遞物流企業競爭力的因素,所以陜西快遞物流企業,一是采用高效的車輛,比如低碳經濟車、燃料電池車、生物能源車及小型面包車;二是要優化快遞配送線路,通過陸轉航,開辟快運專線;三是延長配送營業時間,特殊時候適當延長配送時間到晚上 9 點,比如順豐采取夜間送件;四是加快提升倉儲能力,有效緩解重要節假日快遞頻繁爆倉的現象。
3.3 加強培訓與管理,提高服務質量,打造快遞品牌建設.
新 《郵政法》 第四十二條規定,經營快遞業務的企業應當對其從業人員加強法制教育、職業道德教育和業務技能培訓。物流快遞行業:一要對員工要經常化地進行職業技能培訓;二要建立公司內部績效考核與外部客戶監督機制,讓員工轉變服務觀念,改進服務手段,認識到快遞服務的重要性,自覺提高快遞物流服務意識的積極性和能動性,努力提高服務質量;三要盡量采用柔性化服務,做到快捷的時效服務,安全的運輸服務,高效的便捷服務;四要嚴格按照 《快遞業務操作指導規范》 的服務標準,開展 《快遞規范》 國家標準達標活動,“使命必達”
必須成為企業的文化規范和員工的承諾,誠信快遞;五要建立個人從業信息檔案、以規范物流快遞業。
另外,陜西快遞物流企業盡可能給員工配發工作服,一個公司統一著裝,以示區別與標識,有利于快遞品牌的建設。
3.4 加快物流信息共享平臺的建設,促進快遞物流大發展.
由陜西政府和物流行業協會牽頭,及早動手建立統一的物流信息共享平臺,重點建設以條形碼、電子訂貨系統、電子數據交換、自動跟蹤系統、自動分揀系統等為基礎的物流信息系統,推動陜西郵政快遞等行業管理部門與商務管理及政府相關部門的有效連接,建立電子商務平臺與快遞平臺的對接標準,推動網購與快遞信息系統的對接,以便快遞企業根據需求變動做出及時響應,從而為現代物流發展提供信息支撐,推動全省大流通、大市場、大物流的早日實現,為物流企業和全省商貿、工業企業和農村合作組織提供全面的信息服務,引領全省物流業上水平。信息化共享平臺的建設與利用,有利于快遞成本的降低、提高遞送效率,有利于拓展業務、增強企業競爭力。
3.5 引進和培訓物流快遞綜合人才,提升經營管理水平.
未來的物流快遞企業的發展方向不是簡單提供快遞或快運服務,而是能夠提供包括倉儲管理、訂單處理、運輸配送、包裝、貨代、供應鏈解決方案等一體化物流服務的服務商。這樣物流快遞企業對人才需求提出了更高的要求,需要有既懂得從戰略角度規劃企業長遠發展,又有一線部門實際工作經驗的復合型物流人才。面對人才的短缺,一是高薪引進高水平專業物流人才,或以優惠條件鼓勵物流人才回陜西工作。二是通過崗前和在崗培訓,特別是信息化技術使用的培訓,提升員工素質,改進和提高服務及管理水平,有助于快遞企業發展壯大。三是陜西職業技術學院與技師學院按照市場需求調整物流專業方向及課程,為現代快遞物流業培養高端物流人才。
3.6 大力發展循環物流、綠色快遞物流.
面臨經濟社會的快速發展和資源與環境有限的矛盾,陜西快遞物流企業必須發展循環物流、綠色快遞物流。
對于廢舊的快遞設施與包裝物等應回收、改造、重復循環利用,減少對環境的污染和碳排放。推行綠色包裝、建立新綠色快遞體系,降低成本,實現資源充分利用,一是減少一次性塑料包裝材料的使用,避免過度包裝和昂貴包裝;二是推動生物降解塑料的規模使用,并研發和推廣使用其他環保包裝材料。
參考文獻:
關鍵詞:校園快遞;工業工程;速派公司
中圖分類號:F259 文獻標識碼:A
隨著人們生活質量的提高,網購逐漸成了他們重要的購物方式,特別是在高校校園里,這已經在學生的生活當中成為一種習慣。2016年是快遞行業非常值得重視的一年。一方面,快遞行業的服務規模不斷擴大,服務效率也在不斷提高,毫無疑問2015年仍將是快遞行業的豐收年。中國快遞業的地位是‘拼出來’的。統計數據顯示,今年中國快遞的業務量已突破200億件,位居世界前列,已連續4年增幅超過50%;推動出口近千億元,支撐國內網購交易額突破2萬億元,占社會消費品零售總額的比重超過7%。
根據調查某高校周圍圓通、申通、韻達、中通、百世匯通、天天快遞等都存在因為每天的包裹數量過多,而產生因為人手不夠而導致的包裹堆積,以至于不能及時有效地保障將包裹送到收件人手中的“最后一公里”的問題。與此同時,作為收件人的大學生群體在網購過程中往往會因為事物繁忙,出于懶惰心理他們大都喜歡采用讓舍友、同學等代領的方式,而隨著快遞行業管理的加強,快遞的領取工作會有一個身份驗證環節,而這些幫忙帶領的同學往往也會卡在這一環節,在無形之中取快遞成了大學生最焦慮的問題,由此我們發現了這期間的商機。經過商議,我們通過充當快遞公司和收件人之間的第三方平臺,旨在解決由于快遞送達效率低下,而導致的積壓,同時為收件人提供快遞在“最后一公里”的更加便捷、高效的派件服務。為了更有效地解決如此嚴重的問題,可以將此第三方平臺成立為一個“抽象”的校園速派公司。
校園速派公司是一家致力于解決在校大學生快遞簽取,寄送問題而建立的快遞服務公司。旨為在校大學生提供一體化的快遞寄送服務,解決快遞到達收件人手中的“最后一公里”問題。公司擁有一流的管理運營團隊,完善的服務體系。在激烈的市場競爭中,一貫奉行“誠信為本,真心待人”的企業宗旨,認真、踏實地做好每一項服務,維護市場環境,樹立行業新風,推動行業發展。做強企業,回饋社會。
速派公司目前主要的業務是對快遞公司的包裹和對顧客手中的寄件進行安全、快速、可靠地派送,這一業務對于大多數消費群體來說都比較陌生,而我們選擇的群體恰好是當今社會比較任性的一些消費群體:高校大學生,他們對于一些比較方便、快捷、不用自己做的服務更愿意享受,這對于校園速派公司來說尤為重要,正是利用了消費者的這一特點而創辦了校園速派公司,負責快遞包裹的配送,以最優質的服務為高校的每一位同學送去他們的包裹快遞。
通過工業工程的思想來建立并且完善速派公司的營銷策略:
(1)社會環境的協調,經營管理水平的提升
協調好社會大環境的相關政策要求,公司的發展符合校園社會這個大環境,不斷提高自身的法律意識;完善公司管理機制,對企業的管理制度不斷進行改革,更重要的是要不斷去探索新方法,找出新程序,創新是現代管理的重要功能之一,樹立大膽創新的觀念,自覺運用創新思維,不斷提高管理質量,完成公司的經營目標,加強企業信息化建設。
(2)加快信息化的建設,增強公司的業務量
校園速派作為新興起來的同城快遞,在網絡建設中處于較為落后的地位。利用互聯網進行宣傳來推廣,可以在短時間里迅速擴增公司的影響力。快速反應的網絡體系可以減少公司的運營資本,減少對員工的投入成本。讓公司迅速成長為技術型的信息化模式,做好客服員、分揀員、派送員的反應完成速度,這都是我們校園速派應該努力做到的,但差距依然存在,所以我們應加大科技投入,通過高科技信息化來加快快遞包裹的派送率。
(3)提升員工素質,加強公司團隊建設
校園速派要想不斷地發展壯大,追求更高的目標,乃至走向前列,必須提升服務品位、員工素質。由于校園速派,大多數員工都是來源于做兼職的學生,所以在派件這一塊會時常出現一些弊端,不容易集中管理,缺少對員工素質和團隊合作的培養,所以要做好相關工作,開展一些培訓課程,以做到分批培訓到每一位員工;制定并嚴格執行規章制度,約束員工行為;采取獎勵制度,激勵員工對工作的熱情和顧客的耐心。
(4)發揮公司優勢,挖掘合作伙伴
面臨快遞行業的強大沖擊,作為新興起來的校園速派的市場定位,盡量發揮自己的長處,時刻了解競爭者的優勢,并且適當地避開競爭者的優勢服務項目,可以開拓并開展自己的特色經營,在自身壯大的同時拓展除此的經營領域,如與外賣達成合作,通過強大的美團外賣平臺,壟斷美團外賣的外賣派送業務,拓寬盈利渠道;提升自身的服務質量,盡最大可能地滿足顧客的需求,在服務方面可以為用戶提供更全面,更人性化的服眨輝諳阜質諧∩獻齔鲇跋臁
(5)加大對消費者的宣傳,提高公司在校園的影響力
在品種繁多的現代商品市場上,廣告已經成為公司發展壯大的必要手段,根據我們公司的現實狀況,我們建議選擇傳單宣傳,與學校取得聯系,可以通過張貼宣傳標語的宣傳,與快遞公司取得聯系,可以在每份包裹上附上我們的宣傳單;在學校重大節日和大型活動進行橫幅宣傳;積極利用學校的新聞中心媒介,善于創造利用新聞事件提高公司在學校的知名度;在如今的網絡時代,注重抓宣傳效果好的方式,我們可以通過微信平臺、微信朋友圈、QQ空間、微博等大力宣傳。
營銷環境和市場環境快遞行業分析:
SWOT分析:
優勢:速度優勢,經營靈活,價格優勢,本土化經營。
劣勢:人員流動性大、快遞網絡局限、資金匱乏企業規模受限、服務質量。
機會:快遞行業市場前景大好,電子商務對快遞行業的帶動。
威脅:激烈的市場競爭,提供服務單一。
SWOT組合分析法:
SO 組合策略:在公司不斷的發展中,發現公司獨有的優勢,借助自身的優勢和宏觀內外的有利機會,尋找公司發展的突破口。
WO 組合策略:利用學校的資源聘請或請教相關專業的人,加強員工專業素質的培訓,個人品德的提高,加強團隊建設。
ST 組合策略: 時刻了解國家地方的有利政策和相關規定,進而讓公司發展為符合國家、地方政策法規理想狀態。
WT 組合策略:運用公司自身的優勢來提升公司在此行業的競爭力,增強企業營銷能力,細化每部分的工作。
從SWOT分析看,校園速派公司校園快遞行業目前處于起步期往快速發展期過渡階段。這樣一個新興的快遞行業改善方案對于市場空間是非常巨大的,但是剛起步自然存在很多不足,如在快遞包裹的大小范圍控制,運送價格制定,公司的宣傳力度不足等等。目前校園速派可以采用扭轉型戰略,在現有的市場定位上,提高我們的操作質量以提高我們的服務質量。在公司運營上,應該設定客服人員、分揀人員、運送人員等,定期培訓并掌握各自的技巧,利用現有的資源加大宣傳力度來增加業務以使公司出處于快速發展階段。加強改善方案的組織架構搭建;人員的招募及培訓;目標制定合理性和執行力的重要性等。
根據目前校園所存在的問題,成立校園速派公司,不僅能夠提高快遞服務在高校校園里的質量,而且減少了快遞與收件人之間存在的諸多安全因素,同時也為在高校的許多家庭經濟困難的學生提供了一個安全可靠長久的工作機會,對于現狀是一個多方收益的方案,也將會成為校園快遞發展的必然趨勢。
參考文獻
[1]黃亮,王曉博,魏嘉偉.高校快遞服務模式探討[J].經營管理者,2013(29):156-157.
論文關鍵詞:快遞行業;現狀;發展策略
1 前言
進入20世紀90年代以來,隨著我國經濟發展水平快速提高,社會經濟活動日益頻繁,人們對貨物送達的時間要求越來越高,不僅傳統的文件、包裹,而且越來越多的高價值、小批量、個性化的貨物,都成為快遞的托寄物內容。現代快遞業經過近三十年的發展,現已成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。
2 我國快遞行業發展現狀
2.1 國內快遞公司增長過快,發展不足
當前,由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破,我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。目前相關部門統計的數據顯示,在工商部門注冊登記的快遞企業已經達到2000多家,而分支機構更多達5000多家,此外不少物流企業、運輸企業也涉足快遞業務。目前國內大小快遞企業3萬多家,存在國有、外資和民營三大陣營。中國國際快遞以外資為主,國內快遞則以國有為主導,民營為主體。城市內快遞,民營約占90%,省際間快遞民營約占50%。從實力來看,快遞行業內存在“四方勢力”:四大外資、中國郵政、內資大企業、民營公司。“四方勢力”正因為企業策略調整和國家政策的即將變化面臨有史以來最大的洗牌。
雖然國內快遞行業的增速驚人,炙手可熱的網絡經濟更是不斷催生全新的民營快遞企業建立,但是目前快遞行業也存在著產業發展能力不足的問題。
2.2 快遞企業經營管理落后,競爭力低
目前,國內快遞市場由中國郵政部門控制40%份額,其余由民營和港資快遞企業占據。民營企業中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有影響的大中型優秀快遞企業已經茁壯成長,但為數尚少。大多數民營快遞企業則表現出小、散、弱等問題;互信度和協調性較差,以地區性快遞業務為主。在國際快遞市場上,雖然中國郵政ems控制了一小部分國際快遞市場,但民營快遞企業以間接方式將國際快件轉入dhl、fedex、tnt和ups四大網絡,對外進行銷售,實際上仍依賴四大網絡的渠道。多數民營快遞采用制營業網絡或直營混合網絡,網絡的中央管理普遍較松散,很難為顧客提供同質化服務,甚至經常發生網絡崩潰。在財務結算方面,包括郵政快遞系統在內,由于信息系統落后和商業信用的低下,常常無法實現主要地區運費的到付服務,使業務的發展受到限制。國內業者包括郵政快遞在內,都沒有根據客戶賬號進行單據的訂制,也沒有性能良好的客戶統一結算系統、全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息管理系統,在服務和效率方面遠遠落后于國外同行。在貨物分檢方面,目前我國民營快遞企業主要還是人工操作,包裝、分揀、裝卸、搬運等大部分物流環節都是手工作業,配送中心的設施相當落后,基本沒有什么先進的機械設備,由于設備落后和運用的條形碼技術較為簡單,缺乏以射頻識別技術為基礎的分件設備,使操作時間過長,降低了貨物的周轉速度,削弱了市場競爭力。
2.3 “灰色快遞”攪亂市場,競爭無序
近年來,我國快遞貨物運量以年均20%左右的速度增長,快遞業務發展如同雨后春筍,“地下快遞”非法經營活動,嚴重干擾了快遞市場的正常秩序。一是超范圍經營信件類物品的快遞業務。快遞市場良莠不齊、魚龍混雜,大大小小的公司涉足快遞業務謀取經濟利益,把經營觸角伸向了國家明令禁止的信件類物品,超范圍非法經營信件類物品的快遞業務。二是“地下經營”成本低,無消費保障。這些快遞公司經營方式大同小異,四處張貼公司的名片廣告,建立覆蓋面廣的隱形市場,或者由業務員直接聯絡企業客戶,聯系到客戶后,由業務員上門服務,去客戶處取貨,拉到公司辦公室打包后送到車站發貨。有的快遞公司專門盯住寫字樓內的商戶,上門招攬客戶,采取壓價、開展惡性競爭,打著“點對點優質服務”的幌子,不告知用戶營業地址,每當開展業務時都與用戶臨時約定接頭地點,從來不讓客戶到自己的“據點兒”來。三是唯利是圖,缺乏服務意識。這些快遞公司普遍存在著有利就投,無利不送的現象,投遞范圍僅限于人口集中的地方。四是人員素質方面,由于國內快遞行業進入門檻低,經營競爭激烈,利潤率低,因此國內快遞行業從業人員的知識層次普遍較低,嚴重影響了服務質量,降低了與外資同行競爭的能力。快遞員一般都是40-50歲的下崗失業人員,有的甚至不會講普通話,他們沒有經過正規的培訓,業務素質較差。五是違規操作不開郵包檢驗。這些快遞公司對需要郵寄的包裹從來不開包檢查,極個別的問一下。
2.4 跨國快遞公司加速搶灘,爭奪市場
據估計,目前中國快遞市場規模已超過200億元,且每年還在以超過30%的速度高速增長。隨著中國加入世界貿易組織,為搶占中國巨大的快遞市場,國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。
雖然國際物流大鱷早在20世紀80年代中期就已進入中國市場,其中國布局也早已開始,但隨著“保護大限”的放開,外資逐漸從合資、合作邁向獨資,從一級城市延伸到二級城市的戰略而已日漸清晰。中國經濟持續穩定發展以及潛力巨大的國內快遞需求,使四大國際快遞公司非常看好中國未來的快遞市場。四大快遞公司進入中國速遞市場,其目標不是短期盈利,而是更看重長期回報。因此,各公司均將擴大市場占有率作為近期發展的主要目標。
3 我國快遞行業發展機會
3.1 宏觀經濟形勢看好
目前,快遞行業可謂是十足的朝陽產業,即便近兩年迅速發展,如今全國的快遞業務量還不到gdp的0.3%,與發達國家達到的1%左右相比,差距甚大。我國每年快遞業務量約20億件,發展空間巨大。外貿進出口的增長為快遞行業開辟了更大的市場,快遞市場規模的增長與外貿進出口規模的增長呈線性正相關關系。
3.2 國家對物流企業的重視
“兩會”期間國家相關政策明確指出:“政府應該把‘扶持現代化流通基礎平臺建設’放到‘國家中長期發展戰略層面’”,培養以企業自主建設為主,大力扶持現代物流,尤其是平臺建設、信息軟件和專業人才三個方面建設,實現“連鎖經營、物流配送和電子商務等”現代流通方式。快遞市場規模的增長隨著物流規模的增長而增長,快遞市場規模的增長速度還要略高于物流增長速度。國家對物流企業的政策重視,給快遞行業的發展帶來的很好的發展前景。
3.3 信息技術發展帶來的機會
近年來,互聯網的普及和上網人數的迅速增長,使電子商務迅猛發展,快遞業務成為電子商務的重要組成部分,是電子商務實現實物配送的主要途徑。據悉,當前快遞市場1/3的業務量是通過電子商務牽動來完成的,快遞業務依托電子商務平臺發展的前景不可估量。
快遞行業應抓住電子商務快速發展的有利時機,促進快遞服務與電子商務產業緊密結合,融合發展;推動快遞企業與電子商務網站合作,不斷優化業務結構,提升服務水平,實現互利共贏。
4 我國快遞行業發展策略
4.1 國家應整頓快遞市場
國家應該從改革開放的長遠著眼,盡快制定相應的法律法規,建立合理高效的快遞監管體制,以保障快遞企業的合法權益,為快遞業發展肅清政策性障礙。另外,政府也要慎重選擇快遞行業監管部門,為維護快遞市場的公平競爭秩序,正確引導快遞業的健康發展,創造一個公平公正的競爭環境。通過相關法律規定不僅能夠規范行業、抬高入行門檻,更將是一種對使用快遞服務客戶的保護措施。
4.2 走聯合發展之路
隨著外資快遞巨頭的大規模進入和民營快速的迅速崛起,云集了四大快遞巨頭的中國市場,競爭將更加白熱化,而行業整合優勢也將在競爭中凸顯出來。市場競爭的日趨激烈、復雜,任何企業很難單靠自身的力量在市場競爭中取勝,快遞企業也不例外。快遞服務,特別是國際快遞服務的門檻很高,動輒幾百架飛機,幾十萬輛車;而且遍布全球的服務網絡也絕非一朝一夕就可以建成。因此,在中國從事快遞業的各類公司若只是再以自身的力量開拓市場,必然受條件所限,不能形成連通國內、外的強大經營實力,也不可能提供優良完善的服務。中國本土快遞企業應利用各自的優勢,互惠互利,取長補短,共同開拓市場。
4.3 實現快遞業務專業化、現代化
ems雖然有較完善的網絡查詢系統,但是跟蹤查詢困難或是查詢時間較長依然普遍存在于ems的日常經營當中。國有快遞企業應該加快改革步伐,加深改革力度,使其能夠擺脫沉重的束縛,自由快速發展。民營快遞企業也要從基礎設施,技術,人才等方面不斷壯大自己,加強信息系統投入,增強自身競爭力。同時,中國快遞企業應加快與快遞運送的源頭企業及大型電子商務網站展開合作,加強對國內快遞客戶的爭奪。
4.4 快遞行業服務產品多樣化經營
隨著我國市場經濟的進一步發展,現代快運快遞業的服務對象日益多元化是發展的必然趨勢,它將廣泛地服務于整個的社會和經濟領域,尤其是滿足日益增加的工商企業和居民生活中的快運快遞服務需求。
我國快遞行業應拓展服務領域,將服務范圍向上游產業延伸,統籌協調快遞基本業務與電子商務配送、供應鏈管理等新業務的發展,加速推進傳統服務方式向現代服務方式轉變,充分發揮快遞協會等中介組織作用,研究電子商務快遞中代收貨款、簽收方式、快件保險等問題,組織擬定相關服務規范。國家應鼓勵引導快遞企業加快進入制造業供應鏈服務領域,承接電子商務配送服務,大力發展信息流、資金流、實物流“三流合一”業務,推進快遞服務和電子商務融合發展,鼓勵快遞企業提供企業對個人(b2c)、個人對個人(c2c)、企業對企業(b2b)的配套快遞配送服務。
第一,致力于創造公平競爭的市場環境。
快遞是新興的業務,國家目前對快遞的范圍還沒有十分明確的界定,這對快遞行業的管理、統計、協調等都帶來了很大的困難。可以根據市場的實際情況,在參考國際經驗和慣例的情況下,盡快加以明確和界定。快遞業作為一個競爭性的行業,只有徹底放開,平等競爭,規范管理,才能得到充分的發展。行業管理部門應切實貫徹平等準入、公平待遇的原則,進一步打破行政壟斷及基于行政的經濟壟斷。要通過制定法律法規,縮小郵政專營業務的范圍,建立普遍服務機制,規范和適當放寬快遞企業設立分支機構的限制。特別是在郵政專營范圍的界定標準中,引入符合實際的資費標準,只有這樣才符合市場經濟的基本原則,才能通過競爭提高服務質量和效率,平衡好各方市場主體的利益,促進企業和整個產業的發展。同時,由于目前快遞服務缺少統一的標準規范和有效的監督管理,不僅黑快遞,就連部分較正規快遞企業也存在著違法經營、無序競爭、服務質量差、用戶投訴多等問題。監管部門在這方面尤其要加強市場監管,規范市場秩序,充分發揮行業協會的作用,強化行業自律,提升行業品質,促使快遞行業健康發展。
第二,要積極扶持民營快遞企業的發展。
經過10多年的發展,我國民營快遞企業憑借靈活的市場意識、良好的適應和創新能力,已經成為快遞業發展的重要推動力量,為我國經濟社會發展做出了重要貢獻。但是民營快遞企業在整體實力上,與國有快遞企業和外資快遞企業還有較大差距,再加上各種政策和環境因素的制約,民營快遞企業謀求更大發展遇到了比較大的困難。我們應該切實落實中小企業促進法、就業促進法、非公經濟36條和國務院7號文等法規和文件,為民營快遞企業發展創造良好環境,在市場準入、財稅、融資、交通管理、用工培訓等方面,對民營快遞企業與其他所有制企業要一視同仁,在政策上給予積極扶持,重視培養一批優秀的民營企業;進一步加強和改進政府監督管理和服務,引導民營快遞企業依法經營、誠實守信、健全管理,不斷提高自身素質,在推動快遞業發展中發揮更大作用。
第三,加快構建誠信協作服務體系。
很多中小快遞企業由于發展歷程短,運作模式粗放,管理水平低。要改變中小快遞企業粗放經營、無序競爭和行業壟斷等現狀,完全依靠自身和市場的力量在短期內是難以做到的,只有通過政府、企業和社會共同努力,建立充分競爭的快遞市場誠信協作服務體系,才能推動中小快遞企業健康、有序、快速的發展。構建誠信協作服務體系,政府有關部門要加強新形勢下快遞業法規、條例的研究,逐步開放或放寬中小快遞企業對城間快遞和國際快遞的限制;引導和規范快遞市場競爭,通過扶強汰劣及倡導品牌化經營等,逐步完善市場體系;鼓勵中小快遞企業誠信經營,通過市場價格和服務信息的公開化、透明化疏導市場向有序化競爭發展。企業則要準確把握快遞行業的成功要素和監利模式,即把優勢資源集中在服務和管理上,加強信息系統、電子商務等投入,有取舍地實現產品多元化經營,重視人員素質的提升,進行經營和誠信經營。社會更要樹立廣泛的誠信服務和消費理念,建設良好的信用管理機制;引導社會群體和社會個人重視品牌和保護品牌;提倡社會公平、合理的競爭,反對不誠信和限制人為的市場保護和壟斷等。
關鍵詞:民營快遞企業 發展 問題 策略
近年來,我國快遞行業得到迅猛發展,我國已經成為繼美國、日本之后第三個快件日處理量超過千萬件的國家。盡管如此,我國快遞行業的發展與發達國家相比仍然有著較大的差距。據不完全統計,2009年美國3億人口消費了75億件快遞業務量,約是我國的4倍。由此可見,我國的人口數量與快遞消費量是不對稱的,我國快遞業的發展有著巨大的潛力。
面對巨大的市場,國有、民營、外資三方力量紛紛搶奪,目前已形成多元共存、相互競爭的市場格局。三方力量相比之下,民營快遞企業大多規模小、制度不完善,面臨著網絡覆蓋不足、資金短缺、融資困難、設施設備相對落后、人才專業化程度相對薄弱等問題。其發展不容樂觀,本文通過分析民營快遞企業面臨的問題及原因,找到相應對策,從而不斷增加其競爭力。
1 民營快遞企業發展現狀
我國民營快遞企業發端于上世紀90年代初。經過近20年的迅猛發展,誕生了如順豐速運、申通快遞、圓通速遞等一批快速成長的快遞企業。在中國,國內快遞的中高端市場被EMS和順豐速運占據,低端市場上則是“四通一達”即申通、中通、圓通、匯通和韻達占據主導地位。民營快遞企業已經成長為國內快遞行業新興崛起的力量。依靠低廉的價格和靈活的服務,在激烈的競爭市場上占有一席之地。但其在先進技術使用、管理水平等諸方面仍存在很多問題,所以中國本土的民營快遞企業必須認清自己,發揮優勢、彌補不足,不斷發展壯大自己。這樣才能夠在激烈的競爭中增強實力,與外資、國有快遞企業抗衡,同時也為進入更大的市場做好準備。
2 民營快遞企業面臨的問題及原因分析
2.1 多重夾擊、生存空間受限 隨著2005年我國對外國資本限制的放開,外資快遞巨頭紛紛進入中國市場,加之原有國有、民營快遞企業,我國快遞業已經呈現多元共存、相互競爭的市場格局。
就目前現狀來看,外資快遞企業的業務主要集中在國際快遞領域,但不少企業已經嘗試進入國內快遞市場,如聯邦快遞和DHL已經開展國內快件業務,TNT通過并購華宇物流拓展國內業務等都可見一斑。外資快遞企業在人才、管理、技術、資金和經驗等方面占據優勢,一旦大舉進入國內快遞市場,民營快遞企業將面臨前所未有的壓力,中國國內快遞市場將面臨重新洗牌。
以EMS為代表的國有快遞,在國內業務上對民營快遞的威脅不容小覷。經過二十多年的發展,國有快遞已經形成覆蓋全國的網絡,加之政府背景、資金優勢,這幾年雖然在同城業務上失去半壁江山,但已出臺多項措施在該市場上重整旗鼓。尤其新《郵政法》的出臺,同城50克以下、異地100克以下郵政專營的規定,更增強了其與民營企業競爭的優勢。
處在夾縫中的民營快遞企業生存空間受到很大限制,必須積極應對嚴峻局勢,否則很可能只有倒閉這一慘淡下場。
2.2 服務單一,民營快遞之間過度競爭 目前,民營快遞企業在產業鏈中大多扮演最后一公里的跑腿人的角色。服務單一主要集中在配送業務上,因為沒有掌握更多的上游資源,在與上游企業博弈的過程中不具有議價能力。再加上進入門檻較低,競爭主體多,價格透明。因此為了爭取客戶,各民營快遞公司大打價格戰,再加之面臨成本持續上漲的壓力,行業利潤很低。微薄的利潤,使得民營快遞公司的服務質量和水平也大打折扣,整個行業陷入過度競爭之中。
2.3 管理松散,管理水平普遍不高 我國的民營快遞企業普遍存在管理松散,經營管理水平不高。主要體現在:一是經營和管理體制不適應市場發展的需要。由于缺乏長期戰略目標規劃,國內大多數民營快遞企業將眼光局限于自己勢力范圍內的短期利益,普遍缺少長期發揮規劃,很少制定與業務相關的服務和營銷戰略。二是加盟模式管理松散,管理問題接踵而至。目前在民營快遞企業中,除少數企業外,大多依靠特許加盟模式發展壯大起來的。這種模式在企業早期擴張中展現了無可比擬的優勢,使企業以較低的成本迅速鋪開網絡,快速擁有國有快遞企業花費大量資金和時間建立起來的網絡優勢。然而隨著競爭的加劇,對服務質量要求的提升,這種模式也出現了諸多弊端,如管理松散、加盟商各自為政、服務水平參差不齊等,嚴重制約企業發展。據相關部門統計顯示,各類快遞企業中,特許加盟類民營快遞企業服務質量差、快件延誤、損毀和丟失的投訴率最高。三是管理人員素質不高,缺乏系統專業的管理知識。民營快遞企業經營管理人員受教育水平普遍不高,整體素質有待提高。加之較低的待遇在引進人才方面缺乏競爭力。
2.4 彈性應對能力較弱,頻頻出現爆倉現象 快遞行業固定資產投資較大,民營快遞企業從投資產出比角度考慮,大多按照平均業務量或略高于平均業務量的水平購置硬件設施。因此面對節假日、電商企業促銷業務量急劇增長的情況下,很難彈性應對。再加上快遞中取件、分揀、送件等業務環節需要大量人力,而在某些特定的時段,尤其是節假日,人員流失嚴重、成本上升。人力、物力與市場需求的不平衡,造成近幾年民營快遞企業頻頻出現爆倉現象。
3 民營快遞企業發展對策
3.1 加強行業整合并購,增強民營快遞企業的競爭實力 民營快遞企業受到多重擠壓,僅僅依靠自身力量發展壯大有一定難度,只有通過整合并購,企業間實現優勢互補才能提升自身的競爭力,應對外資、國有快遞企業的競爭。
摘要:本文首先分析了民營快遞企業的市場環境,介紹了快遞企業的盈利模式,然后結合現代宏微觀環境,尤其是電子商務高度熱門的今天,提出我國民營快遞業盈利新思路。
關鍵詞:民營快遞企業;盈利模式;新思路
一、前言
近年來,電子商務的普及為物流的發展提供了平臺支撐,也為快遞業的蓬勃發展注入新鮮活力。據中國統計年鑒顯示,2012年,快遞業務量同比增長548%,而業務收入同比增長392%;2013年業務量同比增長616%,業務收入卻同比只增長366%。與業務量增長相比,營業收入增長較慢。快遞作為現代物流的重要組成部分,促進了社會經濟發展,提升了產業鏈總體效率,為人民生活帶來極大的方便。改革開放以來,尤其是在中國加入WTO的十幾年的高度開放,中國快遞業的格局也發生了巨大變化,從中國郵政一家獨大到當今中郵、外企、民營并存的局面。據國家郵政局公布的2012年郵政行業運行情況看,國有、民營、外資快遞企業業務量市場份額分別為228%、754%和18%。民營快遞企業在電子商務與信息技術快速發展的背景下最具活力,為經濟發展貢獻了力量。但是,民營快遞企業在做大做強的同時也遇到了發展瓶頸:許多快遞企業只見業務量的擴大卻不見盈利的大幅增長。哪里是民營快遞業新的盈利點,如何在高度激烈的競爭中脫穎而出是亟待解決的問題。
二、我國快遞業現狀
(一)我國快遞市場
當前我國快遞市場,國有快遞企業、外資快遞企業和民營快遞企業相互競爭且優勢互補。中國郵政速遞(EMS)具有國家政策支持和傾斜,擁有國內最大最全的網點,歷史悠久,品牌過硬。但由于近年來快遞業逐漸開放,中國郵政快遞面臨的競爭不斷增大,而中國郵政作為國企所承擔的全國無遺點的責任與快遞業商業化并沒有得到良好銜接,導致中國郵政快遞的業務量下降明顯。外資企業中,國際巨頭DHL(敦豪速遞),FEDEX(聯邦快遞),UPS(聯合包裹),TNT(天地快運)借助雄厚的資金技術、遍布全球的網點、成熟而規范的業務流程管理在國際快遞業務上占據較大優勢,隨著中國快遞市場開放化程度不斷加強,外企抓住機會通過委托、合資等方式進入中國市場,同時帶動了快遞業發展。民營快遞企業擴張速度之快,可以說很大程度上依靠電商在中國的普及與發展,電子商務企業的發展使原本零零散散不規范的民營快遞發展成為規范化、規模化,也真正把民營快遞也從快遞業的幕后推向臺前,并為廣大消費者認可。
(二)我國民營快遞企業現狀及盈利模式
雖然我國民營快遞企業業務量市場份額占到754%,已超過國有企業和外資企業的業務量,但這遠遠不能說明我國民營快遞企業就是業內龍頭,現階段我們看到民營快遞在強勢發展的背后還存在以下問題:
(1)企業分散,不成規模
由于快遞行業進入門檻低,據統計,九成以上的企業注冊資本較低,全國大大小小的民營快遞企業數以萬計,每個地區都有自己的快遞公司,但大多數都是規模較小,不成體系的公司,很難繼續成長。面對國企、外企及規模較大的私營企業,這些小規模的企業不得不壓低服務費用,降低服務質量,這樣一來,使快遞業流動性增強,整體服務水平降低,盈利率低,同時因為形不成規模效應也浪費了一定的資源。
(2)效益悖反
快遞業的盈利模式不同于傳統的郵政業務,主要服務于電子商務平臺下的物品,如商務文件、包裹等,也服務于工商、貿易等領域。目前國內低端快遞業的迅速膨脹導致整個行業由“暴力時代”轉入“微利時代”。民營快遞企業為了維持一定的利潤總量,不斷的進行網點擴充,以求得多網點多客戶的“薄利多銷”的盈利模式。事實上,伴隨經營網點的拓展,集散分撥中心的增加使成本提升,運營費用、經營管理費用也不斷增加,削弱了規模效應帶來的紅利,導致民營企業生存壓力越來越大。所以民營企業制定發展戰略時一定要從整個快遞鏈考慮,系統到每個要素進行研究,有效避免出現利益矛盾的問題。
(3)惡性競爭,單品盈利率低
隨著各民營快遞公司的膨脹,為了更多的搶占市場份額,抓住已有或潛在的客戶群,民營小快遞公司之間不斷打“價格戰”,以為價格降至最低是參與市場,擁有競爭力的唯一途徑。
隨著企業的成長,除了做到有一定的低價還有注重效益,提高效益便可以有更大的空間來提高服務質量,提供更有價值的、更深入的客戶平臺。
三、民營企業盈利新思路
(一)加速快遞信息化
我國民營快遞企業起步晚,資金缺口大,政府少有對民營快遞業的政策傾斜,使得整個民營快遞企業物流設施落后,信息集約化程度低。在電子商務普及的今天,消費群體不斷增長,而較低的信息化程度勢必在時間、勞動力上有更大的消耗,無法滿足服務和競爭的需求,更無法形成集成化的供應鏈管理。
因此,加快民營快遞企業信息化程度勢在必行。首先加快物流運輸、倉儲等環節的機械化率,提高貨運流通速率。其次,提高信息技術在快遞業的應用。配合電子商務下的快遞需求,積極發展智能手機等終端的通信,力求在電子商務平臺外也發展客戶,提高盈利渠道。
(二)借助城市配套
隨著城市化水平的提高,包括居民小區、商業寫字樓、金融中心、商業區集中化程度越來越高,其功能可以輻射周邊范圍的場所。民營快遞企業抓住城市化發展趨勢,借助發達低廉的城市交通網絡,與各物業部門進行合作,降低送件難度,提高服務水平,更能準時準點的送達到。
通過“借力”而不是原始的“再投資”的方式擴建網點的方法發展城市快遞網絡,是對于原始資金少的民營快遞企業快速占領局部的行之有效的方法。通過一個個城市小范圍的“借力”,最后匯聚成一個個城市配套網絡,由小及大建立全國規模的快遞王國也就指日可待。
(三)抓住“受冷落”的“補缺市場”
據國家郵政局公布的2013年郵政行業運行情況:2013年,全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成919億件,同比增長616%;業務收入累計完成14417億元,同比增長366%。其中同城業務收入累計完成1664億元,同比增長51%;異地業務收入累計完成829億元,同比增長305%;國際及港澳臺業務收入累計完成270億元,同比增長317%。可見,同城快遞是近年速遞業務收入中增長最快的業務。
相比異地與國際快遞業務,同城快遞屬于小眾業務,活動范圍小,業務量少。但恰恰是被大多數民營企業忽視的同城快遞,業務收入增長率達到51%,遠高于規模龐大的異地和國際業務。
若民營企業家辨識出收入增長較快的同城快遞這一小眾業務,戰略性的補缺其他快遞行業忽略的這一群體,同時改善服務環境,應用變同城業務成為一個有吸引力的補缺市場。
1.高度了解大眾群體需求,適度滿足小眾群體需要。
2.結合本地需求,塑造快遞服務的與眾不同的形象,取得占有強有力的競爭地位。
3.個性化快遞服務。將同城市場繼續細分,乃至細分到單個消費者,結合單個消費者或者廠商的需要采取“定制快遞”服務。
【關鍵字】物流,快遞公司,電子商務,品牌建設
一、國內物流品牌發展現狀與存在的問題
中國物流裝備企業的發展和國外不同,國外經過幾十年的發展,才逐步走向成熟,形成今天這樣的格局。而中國物流裝備行業,似乎是一夜之間發展起來的。
經過十幾年的發展,掛著“物流”牌子的企業在中國猶如過江之卿,達到了驚人的幾十萬家,但真正能夠在世界上叫得響亮的牌子,卻是屈指可數。我國許多物流企業普遍重視開拓市場和業務經營,忙于“做強做大”,而把品牌建設當作可有可無。物流企業普遍存在以自我為中心的思維定勢,絕大多數物流企業提出的經營理念、口號是立足于內部管理,是自我豪情的抒發和企業發展目標的表達,不是對顧客和社會的訴求,缺乏社會意識、公眾意識,難以被社會公眾所接受,品牌意識的缺乏說到底是市場意識和戰略意識淡薄的表現。
目前國內已有不少物流企業開始認識到企業形象對于企業經營及競爭優勢的重要性,并開始通過運輸車輛的標識或路邊樹立廣告牌,制作精美宣傳冊及光盤等方式來進行企業形象的宣傳,也有不少的企業通過參與國際質量體系認證,參與資信等級的評定來提高企業在業界的聲譽,如寶供“中國物流基地的服務品牌”、中遠物流的“航運”品牌、中國郵政的“快遞”品牌等聞名中外。但從總體上看,我國物流業還未發育成熟,和國外的DHL,UPS, TNT等品牌相比,我國物流業品牌建設尚處于起步階段,存在許多不足。
二、快遞業企業的分類
快遞業是物流業的標兵,我國快遞業企業分為四類:
第一類是外資快遞企業,包括聯邦快遞(FEDEX)、敦豪(DHL)、天地快運(TNT)、聯合包裹(UPS)、高保物流(GLEX)等,外資快遞企業具有豐富的經驗、雄厚的資金以及發達的全球網絡。
第二類是國有快遞企業,包括中國郵政(EMS)、民航快遞(CAE)、中鐵快運(CRE)等,國有快遞企業依靠其背景優勢和完善的國內網絡而在國內快遞市場處于領先地位。
第三類是大型民營快遞企業,包括順豐速運、宅急送、申通快遞、韻達快遞、圓通快遞等,大型民營快遞企業在局部市場站穩腳跟后,已逐步向全國擴張。
第四類是小型民營快遞企業,這類企業規模小、經營靈活但管理比較混亂,其主要經營特定區域的同城快遞和省內快遞業務。
目前,對于大型的網絡營銷商來說,更是發展了具有多元化特色的快遞模式。以京東快遞為例,其物流配送服務主要分為四種模式:一是FBP模式(由京東全權負責采購和銷售);二是LBP模式(商品無需入庫,用戶下單后,由第三方賣家發貨到京東分揀中心,京東開發票);三是SOPL(商品無須入庫,用戶下單后,第三方賣家發貨到京東分揀中心,但由商家開發票);四是SOP(商家直接向消費者發貨并開發票)。
三、幾大快遞品牌的優勢
(一)EMS :國有股份制,從2013年只到大城市和部分縣城,偏遠城市或鄉鎮不到。價格將在2012年的基礎上上漲50%。
(二)順豐:服務最好的直營公司,一般使用空運。能通達全國主要的一二級城市,但每一個城市都有配送范圍,超出范圍需要增加服務費。網點比較齊全,服務態度最好,基本上覆蓋全國各大中小城市和鄉鎮。價格貴,適合要求服務態度及效率的客戶。
(三)韻達、中通:網絡較全的加盟制公司,派送范圍廣;價格尚可,速度快,服務要看各個地區的管理,有的地方比較好,也有的地方不行。
(四)匯通:全稱(百世匯通)百世網絡旗下的快遞公司,淘寶指定快遞服務公司,網點較全,價格低,速度一般,服務與效率同樣要看各個地區的管理。
(五)圓通:網點比較全,價格適中,適合要求運費低廉的客戶。
(六)申通、天天:現已合并,屬于同一家公司,無太多差距。網點較全,價格適中,適合要求性價比高的客戶。
(七)德邦:為大件快遞,大件價格很便宜,小件稍貴,服務相對比較好。
(八)DHL:國際網絡覆蓋率高,幾乎比所有同類快遞貴但是服務較好,丟失和破損率低。
(九)TNT:和DHL各方面相似度高,但是比DHL便宜。
四、站在消費者角度來塑造快遞品牌
站在消費者角度來塑造快遞品牌,無外乎就是要從消費者最關心的幾個方面入手:1、快遞運送速度;2、工作人員的態度;3、是否上門送件;4、網點的覆蓋率;5、物品運送時是否完好無損;6、郵件的安全性;7、價格與收費。
綜合上述因素,順豐快遞一直以時效性快、安全性高和覆蓋范圍廣等優勢受到市民的好評。其次是國有品牌EMS,該公司也是僅有的從事快遞業務的大型國企。EMS快遞費用昂貴的問題雖然屢受詬病,但其因安全性高、覆蓋面廣和上門收發快遞周到而得到市民的肯定。
很多市民反映,非常擔心快遞運輸安全問題,因為不少快遞員個人素質較差,服務態度較差,大部分都是外來務工人員,工作穩定性差。員工年齡又參差不齊,穿著打扮都不得體,給人的感覺很不正規。管理層本身素質不高,導致管理松散,同時對客戶的投訴不夠重視,甚至不加理睬,從而易在服務上導致惡性循環。
物流服務的需求者根據其不同的行業、不同的產品特點、不同的身份等因素,會對物流服務提出不同的要求,這就要求物流企業能夠滿足客戶的各類需求,甚至各類個性的服務項目。物流企業更要以服務為宗旨,時刻以滿足物流服務需求者的各類需求為追求目標,平衡處理以上七個因素,才能塑造好自己的品牌。
五、結語
面對我國加入WTO后所面臨的機遇與挑戰,引進和發展現代物流理論和技術,培養現代物流經營管理的高級人才,已成為當務之急。物流是一個新生職業,就業行情看好,各大城市人才奇缺,市場缺口很大。但是,對于任何一個企業而言,企業經營最基本的問題就是信譽問題,只有良好的品牌效應才會帶來更多的賺錢契機。
參考文獻:
[1]王慧.中小物流企業品牌建設問題研究[J].商業時代,2013,(19):38-40.
關鍵詞:快遞服務;客戶滿意度
快遞作為一項適應市場經濟高速度、快節奏的新業務,一經推出就得到非常快速的發展,市場規模迅速擴大。尤其在80年代后期,郵政業放開了快遞業市場,民營和外資的快遞企業逐漸發展壯大起來。目前,國有、外資和民營快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成,有力地促進了郵政業的快速發展。
一、我國快遞物流業發展的總體狀況
(一)市場格局與份額
快遞業作為我國新興的服務行業,是現代物流產業和服務貿易領域的重要組成部分,對加強國際經濟合作和國內各地區經濟交流具有重大影響。我國快遞業發展至今,已經形成了國有、民營和外資企業三足鼎立的局面,各市場主體在國際快遞、國內異地快遞和同城快遞三個細分市場內進行著激烈的競爭。針對相應的物流業務,快遞物流市場也可細分為外貿型、內貿型和區域型市場。
從市場份額的分配情況來看,各市場主體都有自己的優勢,在外貿物流業務中,外資企業占有國際快遞高端市場的80%,而在內貿物流業務上,國有企業享有70%的城際快遞市場份額,民營企業則在區域物流中占有絕對優勢。
(二)快件業務量與增速
自從快遞業引入中國市場,其發展非常迅速。快遞業在極大地加快商品流通同時,也激發了更大的快遞需求。
2002年,我國快件總量約3.5億件,其中郵政快件約1.4億件,非郵快件約2.1億件,同比增長28%;2003年,快件總量將近5億件,增長速度達38%;2004年,快件業務量繼續保持高速增長,達到37%;2005年,快遞市場總產值超過200億元,業務增長超過35%;根據國家統計局和國家郵政局的我國首次快遞業調查資料,至2006年底,完成快遞業務量10.6億件,實現快遞業務收入299.7億元;2007年全年規模以上快遞企業完成業務收入342.6億元,同比增長17.4%,完成快遞業務量12億件,同比增長20.4%。
(三)快遞物流企業規模與數量
據統計,2006全國經營快遞業務的法人企業有2422個,從業人員22.7萬人。而目前,國內快遞企業中具有一定規模和實力的主要是國有企業和少部分民營企業。國有快遞企業主要有中國郵政速遞、中外運集團、中鐵快運和民航快遞等。中國郵政速遞作為目前中國快遞市場的最大運營商和領導者,擁有員工2萬多人,EMS業務通達全球200多個國家和地區以及國內近2000個城市。全國共有200多個處理中心,平均每月遞送1.2億件快遞。
民營快遞企業的代表主要有北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等,以上海申通為例,全國總計有800多個網點,公司從業人員達3萬多人,年快件量1.3億件。
雖然我國快遞物流業規模還在不斷擴大,但企業規模和實力與國際快遞企業相比,還存在很大差距。如目前世界最大的快遞運輸公司聯邦快遞,擁有29萬名員工,672 架飛機,超過7.5 萬輛遞送車,為全球220多個國家和地區的客戶提供服務,每天遞送超過700萬貨件。
(四)民航、公路貨運占有較大份額
我國交通運輸能力的不斷提高能有效促進貿易流通,保障我國的經濟增長,更是我國物流業快速發展的基礎。
我國的運輸貨物總量呈上升趨勢,物流需求十分旺盛。同時,在幾種主要的運輸方式中,民航的貨運量居于首位。在快遞物流中,公路、鐵路和航空運輸系統與之關系密切。
快遞物流中公路運輸必不可少,中短途的公路快運在快遞物流中占有絕對的基礎地位。截至2007年年底,全國公路總里程達358.37萬公里,比上年末增加12.67萬公里,公路技術等級和路面等級顯著提高,同時公路密度繼續提高,通達水平進一步提升。
我國鐵路運輸系統四通八達,同時還擁有數量可觀的倉儲設備和轉運基地,具有極好的資源優勢。目前我國加緊建設高速鐵路,并多次全面提速,鐵路系統將發揮更大的物流運輸節點的作用。
在全球航空貨運中,北美和中國之間貿易的指定航線是全球最大航空貨運市場。隨著持續國民經濟增長的拉動,我國航運規模將顯著擴大,中國航空運輸將面臨引進貨機等方式來增強貨運能力。
二、快遞客戶滿意度面臨的問題
(一)滿意度要求的服務理念
顧客滿意是顧客滿意程度的簡稱。這里的顧客是指購買過并使用過某種產品或服務的消費者、客戶和用戶;這里的顧客滿意度是指顧客對這種產品或服務滿意程度的心理感受;是指通過特定的因果關系模型對顧客滿意程度心理感受的測評結果。
當前,市場的競爭主要表現在對顧客的全面爭奪,而是否擁有顧客取決于企業與顧客的關系,取決于顧客對企業產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高,企業競爭力越強,市場占有率就越大,企業效益就越好,這是不言而喻的。"顧客是上帝"、"組織依存于顧客"已成為企業界的共識,讓"顧客滿意"也成為企業的營銷戰略。
本質上講,顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態,它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說"滿意"并不是一個絕對概念,而是一個相對概念。企業不能閉門造車,留戀于自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上,而應考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。
(二)我國快遞企業主要面臨的問題
我國快遞企業主要面臨以下問題:信息化建設落后;市場格局失衡,行業競爭無序;運營成本壓力加劇;社會資源協調性差;利用效率低;經營管理理念欠缺;制度法規不健全,另外,快遞配送企業經常發生內盜、扣件敲詐等刑事犯罪行為,但經常會被警方以內部案件證據不足、涉及價值難以確認等原因不予受理。同時,我國大中專院校還沒有設立快遞管理專業,這使得快遞業管理人才的持續供給沒有保障。
1、行業管理不規范
快遞市場的政策法規不是非常健全,行業管理體制不順,在看到快遞市場這塊大蛋糕,各地不同層次,不同性質的快遞公司涌入快遞市場,使得競爭者越來越多,競爭也越來越趨于白熱化,也出現無序競爭狀態。
2、企業資金少,規模小,網點小,信息化程度不高
雖然民營快遞企業中有像順豐、申通、宅急送等已具影響的大中型的優秀企業成長起來了,但是大多數的還是些小型的快遞企業,只是經營同城快遞或者省內的快遞業務,網點少,業務量不大,缺乏資金,無力提高企業快遞信息化程度,這是個非良性的循環。
3、企業員工整體素質偏低,客戶服務水平低
在民營快遞公司資本不足的情況下,企業能提供的快遞服務就是使用大量廉價的勞動力,所以企業員工素質普遍偏低,客戶服務水平差。取件不及時,派件延誤,丟失損毀快件現象時常發生,客戶索賠困難,給公司的形象帶來很消極的影響。
4、企業管理水平不高
民營快遞多為家族企業,公司員工很多是由公司領導的親戚朋友等裙帶關系的人員構成,不方便企業的行政管理。有些快遞企業還是個人老板,企業內部缺乏民主與約束機制,機構設置不合理,對員工缺乏績效考核,股全單一的管理模式等都制約了民營快遞企業的發展壯大。
三、如何提高快遞服務的客戶滿意度
(一)加強企業間合作,增加資本積累
1、加強與電子商務的合作
隨著互聯網的普及,民營快遞應看到電子商務帶來的機遇。據了解,當前快遞市場 1/3 的業務量來源于電子商務貿易的需求,國家郵政局局長馬軍勝也表示,下一步郵政部門要積極將電子商務與郵政快遞業捆綁發展,以培育和壯大郵政快遞市場,打造郵政快遞業發展的新增長點。因此,民營快遞應盡快加強與電子商務的合作,以得到可持續發展的空間。
2、民營快遞企業強強聯合
面對實力強大的跨國公司,國內各家快遞公司都是弱者,弱者就應該聯起手來,充分發揮各自的優點,共同發展,以應對那些跨國快遞公司的挑戰。隨著國外快遞巨頭在我國快遞市場份額增加,我國快遞企業應盡快建立民族快遞品牌,加強民營快遞企業之間的強強聯手,結成戰略聯盟,聯合發展業務,迅速擴大經營規模和網絡營業點、提高技術服務水平,以實現優勢互補。
(二)規范快遞市場,完善企業管理體制
新《郵政法》和《合同法》的出臺為快遞行業創造了良好的政策環境。應建立公平規范的快遞市場機制,加強市場監管,建立健全行業自律制度,營造公平競爭的市場環境,以保護消費者權益,維護企業合法利益。具體措施有:建立違約投訴舉報系統,以盡快處理消費者的投訴,維護消費者合法權益;規范快遞業務定價標準,以制止快遞企業競爭混亂、惡性降價的局面;加強快遞市場監督管理體系的建設,建立快遞行業監管信息系統,定期公布消費者好評、投訴、違規經營企業的具體情況,利用政府信息系統的權威性和媒體的影響力規范企業市場行為。
目前,我國民營快遞企業網點建設遠遠落后于EMS和外資企業,許多網點設施簡陋建設極不規范。而網絡是快遞企業營運的基礎,關系到快遞企業的作業水平,也是快遞公司取得競爭優勢的關鍵。因此,建立健全的網絡體系不僅可以減少企業的運營資本,還可以提高企業服務質量。我國民營快遞企業應在全國各地區建設服務網點,以擴大服務網絡。通過因特網、管理信息系統、數據交換技術等信息技術實現企業和客戶間的資源共享,以提高管理運作效率,減低運營成本。
(三)差異化市場定位,樹立品牌意識
提升公眾形象。很多快運實行加盟制,各地的分公司為了方便發貨和收貨,分公司選址一般靠近高速公路的出入口,而且為了節省成本,公司的內外部裝潢簡陋;業務人員實行上門收件、送件上門的服務,與中國郵政的廣泛的營業網點以及專業的服務相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面,借助于業務人員統一的著裝,公司收發件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。
市場定位是根據競爭者現有產品在細分市場上所處的地位和顧客對產品某些屬性的重視程度,塑造出本企業產品與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標顧客,使該產品在細分市場上占有強有力的競爭位置。國際四大快遞巨頭入駐中國市場,雖然他們占據了我國國際快遞市場80%的份額,但截止到2009年第一季度,其占據我國國內快遞市場的份額僅接近30%。這表示,超過70%的國內市場份額仍被我國本土的快遞企業所占有。如表2所示,在國內快遞市場,民營快遞企業占據了相對優勢,因此,國內的民營快遞公司想要更好地生存和發展,就應堅守國內快遞市場,集中自身的優勢,有針對性地開拓細分市場,樹立自己的品牌,以迎合消費者的需求,進而提高核心競爭力,擴大市場占有率。
(四)強化服務理念,注重速遞人員素質培養
第一,通過滿足需求達到顧客滿意,最終實現包括利潤在內的企業目標,是現代市場營銷的基本精神,因此顧客滿意,是企業贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。快遞行業是一種服務型的產業,其自身的存在和發展很大程度上決定于優質的服務。
第二,處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務系統,公司已有網上查件系統。
第三,客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況,然而各個分公司和中轉站經常性出現投遞、分發失誤導致物品不能及時到或出現破損。完善責任制度,把責任落實到各個環節,售貨服務人員在接到問題件投訴后要在第一時間查找原因并作出相應處理。
第四,價格合理公正。由于各個分公司的業務員上門取件,公司給業務員最低價,業務員根據貨物體積、重量以及危險品、液態物品等情況另收取一定費用,因而公司的價格沒有明確的規定。為此參照中國郵政以及其他款運公司的價格標準制定適合本公司的定價標準,同時向業務員以及客戶公示,保證價格的合理公正。
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