發(fā)布時(shí)間：2023-09-07 18:08:51
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：新時(shí)期；班主任；班級(jí)管理
班主任是班集體的建設(shè)者、組織者、領(lǐng)導(dǎo)者，是班級(jí)的中心和靈魂。新時(shí)期要做好班級(jí)管理工作，需要班主任傾注心血。班主任高質(zhì)量的班級(jí)管理，不僅能保證學(xué)校教學(xué)秩序正常化，還能營(yíng)造良好的班級(jí)學(xué)習(xí)氛圍。下面筆者就來談一下新時(shí)期如何提高初中班主任班級(jí)管理的工作質(zhì)量。
一、初中階段特點(diǎn)
初中生的生理特點(diǎn)表現(xiàn)為成熟性與幼稚性的統(tǒng)一，進(jìn)入少年期，身體形態(tài)發(fā)生顯著變化，身體機(jī)能逐步健全，心理也相應(yīng)產(chǎn)生微妙變化，但總的來說，這一時(shí)期的學(xué)生理性思維發(fā)展有限，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和心理品質(zhì)仍然保留部分小學(xué)生的特點(diǎn)。初中生容易受外界的影響，由于思維的獨(dú)立性和對(duì)事物的判斷能力還尚未完全形成，在遭遇挫折時(shí)易泄氣、自卑，有從眾心理。初中生獨(dú)立性和依賴性關(guān)系表現(xiàn)為不愿讓大人管，但學(xué)習(xí)和生活中遇到困難時(shí)會(huì)希望得到家長(zhǎng)與老師的幫助。這一時(shí)期的學(xué)生在班級(jí)上需要班主任的密切關(guān)注。班主任要注重學(xué)生的心理感受，有問題不要放任不管，也不能嚴(yán)管不解決問題。班主任對(duì)班級(jí)的有效管理關(guān)乎學(xué)生的心理健康、學(xué)業(yè)的進(jìn)步。
二、提高初中班主任班級(jí)管理工作質(zhì)量的策略
1.構(gòu)建和諧師生關(guān)系
我國尊師重教的傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，面對(duì)新時(shí)期的挑戰(zhàn)，如何構(gòu)建良好的師生關(guān)系對(duì)班級(jí)管理起著不可忽視的作用。過去學(xué)生對(duì)老師絕對(duì)尊重，師生關(guān)系較為嚴(yán)肅，而現(xiàn)代社會(huì)的師生關(guān)系要求平等、和諧、輕松。和諧的師生關(guān)系不是憑空而來的，需要雙方有平等的意識(shí)，而要有和諧的關(guān)系，需要教師給予學(xué)生寬容，并能憑借寬廣的胸懷讓學(xué)生感受到老師的真心。和諧的師生關(guān)系需要“尊重”二字的維護(hù)，尊重學(xué)生的想法，尊重學(xué)生的人格。蘇霍姆林斯基曾說：“教師只有關(guān)心學(xué)生作為人的尊嚴(yán)感，才能使學(xué)生通過學(xué)習(xí)而受到教育。”教育的核心就在于讓學(xué)生始終體驗(yàn)到自己的尊嚴(yán)感，人人都渴望尊嚴(yán)，特別是處于成人和孩子之間的青少年。一旦學(xué)生體會(huì)到班主任的尊重、理解、關(guān)心和友好，他們對(duì)班主任的好感就會(huì)油然而生，從而更利于班級(jí)的管理和學(xué)生的教育。和諧的關(guān)系不僅能使學(xué)生健康成長(zhǎng)，還能為教學(xué)和管理帶來便利與理解。
2.嚴(yán)愛并濟(jì)
當(dāng)好一名班主任不是一件容易的事，班主任工作的成。很大程度上取決于班主任管理工作的方法和技巧。“嚴(yán)愛并濟(jì)”能有效提高班主任班級(jí)管理的工作質(zhì)量。“嚴(yán)愛并濟(jì)”可以描述為嚴(yán)抓習(xí)慣，細(xì)下功夫，愛心感化。無規(guī)矩，不成方圓，班級(jí)的管理需要制定班規(guī)，對(duì)于學(xué)生的一些不良習(xí)慣也要列入班規(guī)中，對(duì)于違反班規(guī)的學(xué)生一定要嚴(yán)加管理，但是在嚴(yán)中一定要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚普T，引導(dǎo)學(xué)生往好的方面發(fā)展。細(xì)下功夫就是要細(xì)致觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)以及心理的變化，當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)問題時(shí)，細(xì)心分析，幫助學(xué)生解決問題。“沒有愛就沒有教育”，愛是教育的靈魂，教育是愛的事業(yè)。作為一名班主任，要時(shí)刻提醒自己要對(duì)學(xué)生有愛，不管是在教育上還是學(xué)生生活中，都要讓學(xué)生感受到愛，只有這樣，學(xué)生才會(huì)打開心扉，才會(huì)產(chǎn)生信任，對(duì)班級(jí)的管理工作才會(huì)有條不紊地進(jìn)行。總的來說，在班級(jí)管理中，班主任要用“嚴(yán)”要求學(xué)生，嚴(yán)抓習(xí)慣；要用“細(xì)”觀察班上的每位學(xué)生。
3.調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)力量
家長(zhǎng)與學(xué)生的關(guān)系不同于班主任與學(xué)生的關(guān)系，學(xué)生完成一天的功課回到家，大部分時(shí)間都在家長(zhǎng)的視線范圍內(nèi)學(xué)習(xí)和娛樂，因此，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生會(huì)有一定的了解。有時(shí)候?qū)W生在學(xué)校情緒不好，或者有反常舉動(dòng)時(shí)班主任是不能及時(shí)知道的，在這樣的情況下，家長(zhǎng)的作用就很明顯了，家長(zhǎng)如果發(fā)現(xiàn)孩子在家就有一些反常舉動(dòng)，可以與班主任溝通，告知班主任孩子的情況，這樣班主任就能及時(shí)關(guān)注學(xué)生的心理和行為，及時(shí)給予學(xué)生開導(dǎo)和幫助。班主任不是萬能的，在班級(jí)管理過程中總會(huì)遇到一些難以管教的學(xué)生，一個(gè)人的力量是有限的，調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)的力量，對(duì)學(xué)生的管理雙管齊下，會(huì)收到不錯(cuò)的效果。家長(zhǎng)是最了解孩子的，管理班級(jí)還需家長(zhǎng)的力量。
初中階段對(duì)于學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)生涯和人生有著重要的影響，班主任肩負(fù)著教導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和關(guān)心學(xué)生心理成長(zhǎng)的重任，管理好整個(gè)班級(jí)，能優(yōu)化整個(gè)班級(jí)的學(xué)風(fēng)，培養(yǎng)學(xué)生良好的人格，為學(xué)校工作的有序進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。總的來說，班級(jí)管理工作應(yīng)以構(gòu)建和諧師生關(guān)系，嚴(yán)愛并濟(jì)為主，以調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)力量協(xié)助管理為輔。
參考文獻(xiàn)：
環(huán)境檢測(cè)事業(yè)是我國生態(tài)文明建設(shè)事業(yè)得以穩(wěn)定有序開展的重要支持環(huán)節(jié)，現(xiàn)階段，我國環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室在質(zhì)量管理體系的建設(shè)實(shí)務(wù)中依然存在著一定程度的客觀發(fā)展問題，本文針對(duì)環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的建設(shè)和強(qiáng)化問題展開了簡(jiǎn)要的論述，僅供參考。
關(guān)鍵詞：
環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室；質(zhì)量管理體系建設(shè)；強(qiáng)化策略
環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的建設(shè)水平，對(duì)我國環(huán)境保護(hù)事業(yè)的決策正確性，以及管理科學(xué)性具有著重要的影響，在現(xiàn)有發(fā)展階段，我國環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室在內(nèi)部質(zhì)量管理體系的建設(shè)過程中依然存在著一定的局限性以及發(fā)展問題，本文將針對(duì)我國環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理體系的建設(shè)實(shí)施策略展開簡(jiǎn)要的論述，預(yù)期為相關(guān)技術(shù)人員提供借鑒意義。
1我國環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系建設(shè)現(xiàn)狀
在現(xiàn)有的發(fā)展階段，我國國內(nèi)較大數(shù)量的環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室都是在《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可準(zhǔn)則》和《實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》的指導(dǎo)之下，完成其實(shí)際的質(zhì)量管理體系的建設(shè)實(shí)務(wù)的，而且其實(shí)際建立的質(zhì)量管理工作體系都基本上初步通過了國家級(jí)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)體系，并且有較大數(shù)量的環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室針對(duì)質(zhì)量管理體系的建設(shè)設(shè)置的專有化的人員和工作團(tuán)隊(duì)。在現(xiàn)有的發(fā)展階段條件之下，想要實(shí)現(xiàn)環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)作水平的有效提升，在不斷完善相關(guān)質(zhì)量控制文件規(guī)范體系的建設(shè)和運(yùn)作路徑的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)切實(shí)提升有關(guān)管理和檢測(cè)工作的實(shí)施力度，要不斷在實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理體系的建設(shè)過程中，增加在實(shí)踐操作環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性以及技術(shù)性特征，不斷致力于促進(jìn)環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系建設(shè)水平的有效提升。
2強(qiáng)化環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理建設(shè)水平
2.1針對(duì)環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)實(shí)施方法
在實(shí)際的實(shí)驗(yàn)室技術(shù)化檢測(cè)操作的實(shí)施過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保證所有的技術(shù)化操作行為都能嚴(yán)格遵照相關(guān)領(lǐng)域的嚴(yán)格性技術(shù)規(guī)程，在面對(duì)實(shí)際存在的爭(zhēng)議化情境時(shí)，可以按照原有的技術(shù)規(guī)程性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，并參照有關(guān)仲裁實(shí)踐機(jī)構(gòu)規(guī)劃的技術(shù)方法和實(shí)施手段展開相關(guān)的檢測(cè)實(shí)踐工作，在實(shí)際進(jìn)行檢測(cè)實(shí)驗(yàn)的過程中，應(yīng)當(dāng)切實(shí)保證所有的實(shí)際使用的實(shí)驗(yàn)儀器，以及實(shí)驗(yàn)設(shè)備都能按照實(shí)際的技術(shù)運(yùn)作過程進(jìn)行檢測(cè)以及校準(zhǔn)，切實(shí)保障所有在實(shí)驗(yàn)過程中使用的機(jī)器和儀器對(duì)象都能具備良好穩(wěn)定的精確性特征。舉例而言，在進(jìn)行自然水體污染狀況監(jiān)測(cè)的實(shí)踐過程中，實(shí)驗(yàn)室在進(jìn)行水體標(biāo)本采樣過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)際取樣的水體樣本的體積參數(shù)展開充分的細(xì)致性把握，并且切實(shí)對(duì)取樣過程中所使用的體積測(cè)量?jī)x器量筒的準(zhǔn)確度展開經(jīng)常性的檢驗(yàn)以及校準(zhǔn)，為實(shí)驗(yàn)測(cè)量工作過程的嚴(yán)謹(jǐn)性提供充分的保障。
2.2強(qiáng)化質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的規(guī)范
實(shí)現(xiàn)環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)務(wù)的規(guī)范化發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范流程，實(shí)施環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部人員與各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的配備行為，建立與質(zhì)量管理體系相對(duì)接的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部化的人員管理工作體系，應(yīng)當(dāng)扎實(shí)確保實(shí)驗(yàn)室工作人員實(shí)際使用的所有操作動(dòng)作、實(shí)驗(yàn)分析工作方法，以及科學(xué)檢驗(yàn)設(shè)備都能在環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)范文件中找到與之相對(duì)應(yīng)的條文約束，要對(duì)實(shí)驗(yàn)室空間之內(nèi)所有工作人員以及機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行和配備狀況保持嚴(yán)格化的實(shí)時(shí)控制，切實(shí)提升環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理工作體系的建設(shè)水平。
2.3扎實(shí)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)操作規(guī)程
我國現(xiàn)有發(fā)展階段的環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，在具體的檢測(cè)項(xiàng)目的質(zhì)量水平控制方法往往會(huì)表現(xiàn)出相對(duì)薄弱的客觀特征，而在為具體的檢測(cè)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目制定與之相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)驗(yàn)操作規(guī)程，將會(huì)較為深切地實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)際檢測(cè)效果質(zhì)量水平的有效控制目標(biāo)。檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室實(shí)際運(yùn)作執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程(SOP)，是針對(duì)現(xiàn)有發(fā)展環(huán)境之下，實(shí)驗(yàn)室的一切日常化檢驗(yàn)工作實(shí)務(wù)行為的技術(shù)化規(guī)范說明，其實(shí)際的制定目的就是要在最大的實(shí)踐限度上，降低實(shí)驗(yàn)室檢查工作出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象的可能性。切實(shí)提升環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室報(bào)告的編制質(zhì)量水平。
2.4做好實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部人員隊(duì)伍建設(shè)及評(píng)價(jià)
環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室中的實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員在上崗之前，必須具備從事實(shí)驗(yàn)室技術(shù)檢測(cè)實(shí)務(wù)的崗位上崗資格，并且有針對(duì)性的接受過與實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部有關(guān)儀器和檢測(cè)設(shè)備使用方法相關(guān)的專門化培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)考試合格之后，才可以上崗實(shí)施執(zhí)業(yè)行為。針對(duì)現(xiàn)階段客觀存在的可能影響環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量控制體系建設(shè)水平的有關(guān)因素，要實(shí)時(shí)針對(duì)實(shí)驗(yàn)室工作人員展開有針對(duì)性的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，逐步提升實(shí)驗(yàn)室工作人員的自身素質(zhì)以及在從事檢驗(yàn)工作過程中的技術(shù)水平，要逐步引導(dǎo)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的全體工作人員切實(shí)認(rèn)識(shí)建構(gòu)環(huán)境監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的重要性，并在此基礎(chǔ)之上，切實(shí)對(duì)實(shí)驗(yàn)室技術(shù)工作人員實(shí)際具備的基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)驗(yàn)操作技能實(shí)施不間斷的改良以及提升，并在這一過程中，經(jīng)常性地對(duì)實(shí)驗(yàn)工作人員的工作表現(xiàn)經(jīng)常性地實(shí)施有針對(duì)性的水準(zhǔn)評(píng)價(jià)。
3結(jié)語
針對(duì)環(huán)境檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系建設(shè)工作中的現(xiàn)存問題，本文首先針對(duì)有關(guān)質(zhì)量體系建設(shè)工作的開展現(xiàn)狀展開了分析，之后對(duì)其強(qiáng)化改良策略進(jìn)行了論述，預(yù)期為相關(guān)領(lǐng)域的從業(yè)人員提供借鑒意義。
作者：陳立鋒 樓建光 阮東梁 單位：紹興市上虞區(qū)水務(wù)水質(zhì)檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司 紹興市上虞區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)站
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞]質(zhì)量認(rèn)證措施
質(zhì)量體系認(rèn)證的對(duì)象是質(zhì)量體系，即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。在我國認(rèn)證的依據(jù)是等同于ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)）。它的作用在于能有效地提高顧客對(duì)企業(yè)的信任，為企業(yè)帶來更多的顧客。同時(shí)減少甚至避免了顧客對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的重復(fù)檢查評(píng)定，有利于顧客選擇合格的企業(yè)。目前我國質(zhì)量體系認(rèn)證已處在一個(gè)高速發(fā)展的階段，大部分企業(yè)通過質(zhì)量體系認(rèn)證取得了明顯的成效。但是，在質(zhì)量體系認(rèn)證的熱潮中，仍然存在著諸多誤區(qū)。
誤區(qū)一：搞認(rèn)證是自找麻煩
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)家族，2000版的ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)，其中光是表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)及相關(guān)術(shù)語的《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》（ISO9000：2000），就分成10個(gè)部分，給出有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個(gè)詞條，同時(shí)提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面基礎(chǔ)知識(shí)，ISO9000族其它標(biāo)準(zhǔn)所要求的要素則更多更繁雜。因此，企業(yè)需要有一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間來全面正確理解和掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。而一些企業(yè)由于缺乏對(duì)質(zhì)量認(rèn)證的正確認(rèn)識(shí)，追求短期利益，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，總認(rèn)為搞質(zhì)量管理體系周期長(zhǎng)，過于煩瑣，歪曲質(zhì)量認(rèn)證的內(nèi)涵，把通過認(rèn)證說成是自找麻煩。
誤區(qū)二：質(zhì)量體系認(rèn)證就是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證
企業(yè)認(rèn)證的基礎(chǔ)是有關(guān)質(zhì)量體系的國家標(biāo)準(zhǔn)，我國的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)等同采用了國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。而產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是對(duì)產(chǎn)品做型式檢驗(yàn)，同時(shí)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的供方的質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定內(nèi)容包括供方的質(zhì)量體系對(duì)其生產(chǎn)、設(shè)備、材料采購、檢驗(yàn)方法等能否進(jìn)行恰當(dāng)?shù)目刂疲芊袷巩a(chǎn)品始終符合技術(shù)規(guī)范。
雖然兩者都要求對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，但產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是特定的產(chǎn)品，而不是供方的質(zhì)量體系。由于認(rèn)證對(duì)象的不同，引起了獲準(zhǔn)認(rèn)證條件、證明方式、證明的使用等一系列的不同，通過產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)可以在其產(chǎn)品和說明書上使用該標(biāo)志，質(zhì)量體系認(rèn)證證書不得用于所生產(chǎn)的任何產(chǎn)品上，僅適用于企業(yè)對(duì)外的宣傳。
誤區(qū)三：獲得證書等于掌握了世界先進(jìn)管理水平
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國成員國的標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性聯(lián)合體。制訂國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO技術(shù)委員會(huì)完成。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是由1980年成立的第176技術(shù)委員會(huì)即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)，在英國標(biāo)準(zhǔn)BS5750基礎(chǔ)上，吸收了美國軍標(biāo)ANSI/ASOZ1．15和加拿大CSAZ299等一些國家標(biāo)準(zhǔn)的精華，組織了15個(gè)國家質(zhì)量管理與質(zhì)量保證專家，歷時(shí)5年，于1987年正式頒布的。它和其它國際標(biāo)準(zhǔn)一樣，是在提交各成員團(tuán)體表決取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體同意，才作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式的。由于國情各異，能夠被世界發(fā)達(dá)國家、發(fā)展中國家和不發(fā)達(dá)國家共同接受的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)必定是相互協(xié)調(diào)、妥協(xié)的產(chǎn)物。因此，這一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上并非最優(yōu)評(píng)價(jià)，只是滿足顧客最低限度要求的通用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是“合格”的標(biāo)志，當(dāng)然，獲得ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證更非獲得世界先進(jìn)管理水平的質(zhì)量認(rèn)證。
誤區(qū)四：選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)崇洋
目前，不少企業(yè)在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，不加分析、不作比較，一味地“崇洋”。其實(shí)，中國質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)證委員會(huì)（CNACR）1994年參加國際認(rèn)可論壇，1998年首批簽署國際認(rèn)可論壇多邊承認(rèn)協(xié)議（IAF/MLA）和區(qū)域多邊承認(rèn)協(xié)議，成為了IAF/MLA集團(tuán)的創(chuàng)始成員，即由CNACR認(rèn)可的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，就代表所出具的ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書達(dá)到國際水平，具有國際等效性、互認(rèn)性和等同權(quán)威性。而有些企業(yè)仍不惜花3~4倍的代價(jià)，舍近求遠(yuǎn)，請(qǐng)國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢、認(rèn)證，這純屬誤解。當(dāng)然無論國內(nèi)還是國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在信譽(yù)、知名度等方面還是有差異的。企業(yè)在選擇時(shí)還需要認(rèn)真考察。
誤區(qū)五：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)生搬硬套全盤否定自己
每個(gè)企業(yè)在實(shí)際的生產(chǎn)運(yùn)行中，都有許多好的經(jīng)驗(yàn)和方法，但是不少企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)不注重總結(jié)本企業(yè)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，過于注重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合性，不能與企業(yè)實(shí)際有機(jī)結(jié)合。甚至在編制文件時(shí)，聘請(qǐng)咨詢公司的人員“閉門造車”，生搬硬套其它企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件，嚴(yán)重影響了質(zhì)量體系建立與運(yùn)行的有效性。在運(yùn)行質(zhì)量體系時(shí)，又過分強(qiáng)調(diào)一切與標(biāo)準(zhǔn)要素相對(duì)應(yīng)，全盤否定自己以前工作中行之有效的方法和程序，結(jié)果反成了“邯鄲學(xué)步”，貽笑大方。
誤區(qū)六：認(rèn)證就是評(píng)比和檢查
企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，取得證書，其目的是讓公正、權(quán)威的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，證明企業(yè)的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，藉以提高企業(yè)的信譽(yù)，取得顧客的信任，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，取得一席之地。然而，有部分企業(yè)質(zhì)量意識(shí)淡薄，管理觀念陳舊。本身沒有通過認(rèn)證的意愿，由于迫于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過認(rèn)證的壓力，或采購方的強(qiáng)力要求，僅為獲得證書而認(rèn)證。結(jié)果要么照本宣科地套用其他企業(yè)的模式，要么花重金“購買”證書，一旦證書到手，就不按標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)開展工作，沒有認(rèn)識(shí)到質(zhì)量體系認(rèn)證的根本目的在于持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量，保持顧客的持續(xù)滿意，其結(jié)果只能是在監(jiān)查和復(fù)評(píng)中被淘汰。
誤區(qū)七：認(rèn)證可以包治“百病”
目前我國為體系認(rèn)證提供依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的主要有ISO9000、ISO14000和OHSAS18000。它們各有區(qū)別，又有聯(lián)系。其中ISO14000標(biāo)準(zhǔn)，是環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的總稱，目前我國等同采用的國家標(biāo)準(zhǔn)為GB/T2400系列標(biāo)準(zhǔn)，它側(cè)重于產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)環(huán)境影響的評(píng)價(jià)，通過該認(rèn)證，表明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)對(duì)環(huán)境造成不利影響。OHSAS18000是“職業(yè)安全衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”，是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要組成部分，它通過對(duì)企業(yè)生產(chǎn)過程中危害因素的解釋，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的職業(yè)安全衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)以及風(fēng)險(xiǎn)控制措施的實(shí)施，達(dá)到逐步消除或降低企業(yè)生產(chǎn)過程的風(fēng)險(xiǎn)，使員工的健康、安全和企業(yè)生產(chǎn)的安全有完善的保障體系。
雖然這些管理體系都從設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)視和測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的系統(tǒng)，其運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方式進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。但質(zhì)量管理體系致力于實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到持續(xù)的顧客滿意。同其他管理體系相比目的和評(píng)價(jià)指標(biāo)有明顯的差異。
誤區(qū)八：拿到認(rèn)證證書就萬事大吉了
從目前的研究情況來看，雖然近年來我國圖書館質(zhì)量管理的研究工作取得了較快發(fā)展，但是國內(nèi)對(duì)于圖書館質(zhì)量管理的實(shí)踐尚未普及，研究工作也基本圍繞理論和方法模型進(jìn)行。因此，本文試圖就2001年以來的圖書館質(zhì)量管理研究做一個(gè)簡(jiǎn)要回顧，以期比較全面、完整地揭示該研究領(lǐng)域的主要內(nèi)容。筆者在《中國期刊網(wǎng)》(2001—2011)以題名檢索“圖書館質(zhì)量管理”，再通過瀏覽去掉檢索結(jié)果中與研究?jī)?nèi)容相關(guān)度不高的文獻(xiàn)，最后得到內(nèi)容與圖書館質(zhì)量管理相關(guān)度較高的文獻(xiàn)267篇。
2我國圖書館質(zhì)量管理研究論文分布情況
2．1時(shí)間分布情況
通過對(duì)某領(lǐng)域內(nèi)期刊論文在一定時(shí)間內(nèi)的分布情況進(jìn)行研究，可以在一定程度上反映出該領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究的理論水平和發(fā)展?fàn)顩r。2001—2011年有關(guān)我國圖書館質(zhì)量管理的論文，按時(shí)間分布如下(見表1)。從表1中我們可以看出，2001年我國圖書館質(zhì)量管理方面的研究論文為13篇，數(shù)量并不算多，表明2001年圖書館質(zhì)量管理仍處于研究的起步階段。這一階段，圖書館質(zhì)量管理的研究者相對(duì)較少，并且研究方向也主要集中在對(duì)管理理念和理論基礎(chǔ)內(nèi)容的介紹上，研究目的也主要是在論證圖書館實(shí)施質(zhì)量管理的可行性和積極意義方面。從2002年開始，我國圖書館質(zhì)量管理研究論文的數(shù)量開始逐步地、相對(duì)穩(wěn)定地增長(zhǎng)，一直到2008年論文數(shù)量達(dá)到42篇的最高點(diǎn)。在這一階段，圖書館質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究者不斷增多，并且研究?jī)?nèi)容也逐漸深入。在此后幾年，論文數(shù)量雖然相對(duì)有所減少，但基本維持在二十篇左右。
2．2論文期刊分布情況
通過對(duì)某領(lǐng)域研究論文所在的期刊分布進(jìn)行分析，不僅可以為文獻(xiàn)的收集、整理提供依據(jù)，還可以為讀者提供指導(dǎo)，反應(yīng)出各刊物的辦刊特點(diǎn)，指導(dǎo)刊物發(fā)展。2001—2011年我國圖書館質(zhì)量管理研究論文按期刊分布(發(fā)表10篇及以上)如表2。11年間，我國圖書館質(zhì)量管理的研究論文數(shù)量較多并且分布分散，刊登論文的雜志種類也比較繁雜。在這其中收錄有10篇(含10篇)以上論文的期刊共有6種，這6種期刊共收錄267篇論文中的84篇論文，約占論文總數(shù)的30%。收錄論文最多的上述6種期刊中，核心期刊和非核心期刊各占一半，且期刊種類都屬于圖書情報(bào)學(xué)類。除上述期刊之外，《圖書館》、《圖書館工作與研究》、《圖書館理論與實(shí)踐》、《圖書情報(bào)工作》這四種核心期刊也均收錄有六至七篇的相關(guān)研究論文。由此可見，雖然圖書館質(zhì)量管理的研究論文來源廣泛，但是其主要的來源還是圖書情報(bào)類期刊。
3我國圖書館質(zhì)量管理研究熱點(diǎn)
3．1質(zhì)量管理及圖書館質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論研究
早期圖書館質(zhì)量管理研究論文的內(nèi)容主要是對(duì)質(zhì)量管理和圖書館質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行介紹。其論述的主要內(nèi)容大體包括以下方面:質(zhì)量管理的概念、圖書館質(zhì)量管理的含義、圖書館實(shí)行質(zhì)量管理的可行性和必要性、圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)容等。早在20世紀(jì)90年代初期，國內(nèi)就已經(jīng)有少數(shù)學(xué)者概括和表述出了圖書館質(zhì)量管理的大致涵義。在《圖書館質(zhì)量管理研究》一文中，馬力和李金榮認(rèn)為:“圖書館質(zhì)量管理是利用一定人力、物力、組織條例等，對(duì)圖書館管理活動(dòng)進(jìn)行調(diào)控，對(duì)管理活動(dòng)績(jī)效進(jìn)行測(cè)度的一種活動(dòng)，是圖書館管理科學(xué)體系中的有機(jī)組成部分。”［1］而后，隨著質(zhì)量管理思想的不斷深入，人們對(duì)圖書館質(zhì)量管理內(nèi)涵的理解也更加全面透徹。賴曉云認(rèn)為，圖書館質(zhì)量管理是指“以提品、服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和服務(wù)場(chǎng)所為基礎(chǔ)，以建立標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)則，對(duì)圖書館行政管理過程、人力資源管理過程、服務(wù)過程的具體工作進(jìn)行全面的細(xì)分，根據(jù)質(zhì)量管理手冊(cè)、圖書館運(yùn)作手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范予以記錄、設(shè)計(jì)、整合，并通過信息處理、跟蹤評(píng)價(jià)，糾正與改進(jìn)措施和總結(jié)評(píng)估，達(dá)到改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系的目的。”［2］在大多數(shù)圖書館質(zhì)量管理研究論文中，除了涉及上述內(nèi)容以外，還有很多關(guān)于圖書館實(shí)施質(zhì)量管理的可行性的論述。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。它是質(zhì)量管理原理的具體應(yīng)用，是將質(zhì)量管理原理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。它的基本思想是“一個(gè)焦點(diǎn)(控制過程)，二項(xiàng)要求(明確控制;落實(shí)職責(zé))”;它的核心是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，組織依存于顧客，沒有顧客的組織是不能生存的，只有組織的產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足于顧客的要求，組織才能生存發(fā)展。通過研究，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為雖然ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最初是起源于制造業(yè)并在制造業(yè)中得到完善和發(fā)展，但現(xiàn)已發(fā)展成為一種通用的標(biāo)準(zhǔn)，幾乎涵蓋了所有的行業(yè)，包括圖書館管理領(lǐng)域。目前，在我國已發(fā)表的圖書館質(zhì)量管理方面的論文中大多都論及了這方面的內(nèi)容。孫玉紅在《ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在圖書館質(zhì)量管理中的應(yīng)用》中，從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和圖書館組織兩者各自的特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)圖書館引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性進(jìn)行了闡述。他認(rèn)為，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是通用的，并不是專門為某一具體工業(yè)行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門而制定的。此外，圖書館作為一種獨(dú)立的組織，它與企業(yè)組織也有很多相同之處。圖書館的信息就是產(chǎn)品，信息的生產(chǎn)也需要經(jīng)過一系列的流程，在生產(chǎn)過程中也存在著大量的日常事務(wù)，圖書館同樣也有服務(wù)對(duì)象且亦被視為其核心。［3］雖然目前有關(guān)圖書館實(shí)行質(zhì)量管理可行性的文章較多，且大多數(shù)學(xué)者對(duì)此持有樂觀支持態(tài)度，但是研究大多停留在圖書館質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)介紹和淺層研究上，而且文章內(nèi)容重復(fù)嚴(yán)重。
3．2圖書館ISO9000認(rèn)證研究
從20世紀(jì)90年代中期開始，ISO9000就引起了我國圖書館界部分學(xué)者的注意，如邵文杰提出了可以用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范圖書館的管理。目前，我國有關(guān)圖書館ISO9000的研究論文迅速增多。從總體來看，我國圖書館界對(duì)ISO9000認(rèn)證研究的內(nèi)容主要包括:圖書館實(shí)施ISO9000的原則、圖書館建立質(zhì)量管理體系的步驟和結(jié)構(gòu)、高校圖書館質(zhì)量管理體系的構(gòu)建等。ISO于2000年12月5日正式頒布了2000版ISO族標(biāo)準(zhǔn)(ISO9000:2000)，在標(biāo)準(zhǔn)的引言中列出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則、“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則、“全員參與”原則、“過程管理”原則、“系統(tǒng)管理”原則、“持續(xù)改進(jìn)”原則、“基于事實(shí)的決策”原則和“與供方互利”原則。那春光認(rèn)為，“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則用易于理解的語言高度概括了質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。”［4］王建濤認(rèn)為，“這些準(zhǔn)則是當(dāng)代各行各業(yè)質(zhì)量管理中應(yīng)該遵循的基本規(guī)律，是一切質(zhì)量管理活動(dòng)中都適用的理念和原則”，把八項(xiàng)原則運(yùn)用于圖書館管理中，將有利于圖書館改進(jìn)原有的管理理念，提高圖書館服務(wù)的質(zhì)量。［5］目前，對(duì)圖書館應(yīng)用ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則進(jìn)行研究的論文中，大部分是對(duì)八項(xiàng)原則條文的具體闡述以及對(duì)其重要性的強(qiáng)調(diào)，還有部分文章是把八項(xiàng)原則與圖書館的管理實(shí)踐結(jié)合起來進(jìn)行研究。如王建濤在《ISO9000:2000與圖書館質(zhì)量管理的原則》一文中，就每項(xiàng)原則在圖書館中的實(shí)際應(yīng)用提出了相應(yīng)的措施。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是指導(dǎo)組織建立質(zhì)量管理體系，并通過有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系來滿足顧客需求，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。因此，如何建立既符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求又符合圖書館自身特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系成為了另一個(gè)研究熱點(diǎn)。所謂質(zhì)量管理體系，就是組織實(shí)施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、職能、過程、程序和資源，它是組織質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和核心。羅曼認(rèn)為，圖書館的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括:按用戶要求建立起來的部門結(jié)構(gòu)及其職能和權(quán)限;有效保障圖書館信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn);保證圖書館質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，并起到控制、跟蹤、監(jiān)督和審核作用的文件體系。［6］關(guān)于圖書館質(zhì)量管理體系建立的步驟，秦紅認(rèn)為應(yīng)當(dāng)包括:建立組織機(jī)構(gòu)，制定工作計(jì)劃;制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);確定服務(wù)產(chǎn)品必須的過程;明確質(zhì)量職責(zé)分配;編寫質(zhì)量體系文件這五個(gè)部分。［7］目前，對(duì)于圖書館實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系流程的論述大都簡(jiǎn)單移植其他行業(yè)的模式，缺乏深入的研究，沒有突出體現(xiàn)出圖書館這一公益組織的特點(diǎn)。因此，這些論述往往缺乏針對(duì)性，并且在實(shí)際中的操作性也不高。高校圖書館實(shí)施ISO9000也是一個(gè)圖書館質(zhì)量管理的研究熱點(diǎn)。隨著國內(nèi)幾所大學(xué)先后通過了質(zhì)量認(rèn)證，高校圖書館成為我國質(zhì)量管理理論與實(shí)際操作相結(jié)合的一個(gè)突破口，有關(guān)高校圖書館構(gòu)建質(zhì)量管理體系的文章也逐漸增多。但大多數(shù)的文章還是停留在理論闡述上面，沒有根據(jù)高校圖書館服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)地闡述。
3．3圖書館全面質(zhì)量管理(TQM)研究
20世紀(jì)80年代初期，全面質(zhì)量管理開始在歐美國家的工商界廣為推行，而后逐漸被政府機(jī)構(gòu)、教育界和其它非贏利性機(jī)構(gòu)廣泛采用，在全世界掀起了質(zhì)量革命的旋風(fēng)。在我國，隨著圖書館質(zhì)量管理思想的不斷深入，圖書館全面質(zhì)量管理也逐漸引起了圖書館界的關(guān)注。但是，真正把全面質(zhì)量管理運(yùn)用到實(shí)踐中的圖書館還在少數(shù)，如上海圖書館、大連海事大學(xué)圖書館和青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院圖書館等。總的來說，目前我國圖書館界對(duì)全面質(zhì)量管理的研究仍大多停留在對(duì)其概念和必要性的闡述上，亟待開展深入的理論探討和實(shí)踐應(yīng)用的推廣。關(guān)于圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，張紅霞、詹長(zhǎng)智等概括為:圖書館的全面質(zhì)量管理是“一種以提高服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以讀者滿意為目標(biāo)，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段等，對(duì)圖書館全部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面監(jiān)控的系統(tǒng)管理方法。”［8］除了上述對(duì)基本概念的闡述以外，圖書館全面質(zhì)量管理模型也是受圖書館界關(guān)注的研究領(lǐng)域，因?yàn)槟Ｐ驮O(shè)計(jì)的正確與否會(huì)直接影響TQM實(shí)施的成敗。圖書館全面質(zhì)量管理模型是指以簡(jiǎn)化形式來描述圖書館全面質(zhì)量管理特征和變化規(guī)律的一種抽象。羅曼在《圖書館全面質(zhì)量管理(TQM)模型研究》一文中，通過對(duì)國外四個(gè)典型圖書館TQM模型(哈佛大學(xué)圖書館TQM模型、3M公司信息中心TQM模型、研究圖書館TQM模型、圖書館TQM模型)的分析和研究，設(shè)計(jì)出了一個(gè)宏觀和微觀兼顧的框架。［9］徐欣在結(jié)合了全面質(zhì)量管理理論和圖書館工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為構(gòu)建全面質(zhì)量管理的框架需要:建立圖書館質(zhì)量目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)承諾、建立質(zhì)量委員會(huì)、建立質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、流程控制和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。［10］張鷹認(rèn)為，建立TQM模型的關(guān)鍵在于建立實(shí)施機(jī)構(gòu)以及全過程監(jiān)控機(jī)制，并制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。［11］TQM模型作為實(shí)施全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)作為我國圖書館界在這個(gè)領(lǐng)域的研究重點(diǎn)。因此，應(yīng)當(dāng)在大量收集有關(guān)圖書館正在實(shí)施的TQM模型信息的基礎(chǔ)上，深入研究其宏觀上的戰(zhàn)略規(guī)劃和微觀上的程序步驟，并與實(shí)際工作的特點(diǎn)相結(jié)合，來確保我國圖書館全面質(zhì)量管理的順利實(shí)施。
3．4“六西格瑪”圖書館質(zhì)量管理理論研究
六西格瑪(6σ)是由摩托羅拉公司在1987年推出的一種質(zhì)量管理新方法，它在企業(yè)中實(shí)施了很多年，幫助很多企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)績(jī)神話，在社會(huì)上享有廣泛的盛譽(yù)。目前，我國研究六西格瑪在圖書館中使用的文章并不多。現(xiàn)有研究論文除了對(duì)六西格瑪(6σ)的內(nèi)涵、適用性和其實(shí)施條件等基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行闡述以外，主要的研究熱點(diǎn)在于六西格瑪(6σ)同其他質(zhì)量管理理論的對(duì)照分析以及六西格瑪在圖書館的實(shí)行思路方面。夏有根和黃曉英認(rèn)為，6σ管理“是以項(xiàng)目策劃實(shí)施為主體，以數(shù)據(jù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，密切關(guān)注用戶、關(guān)注流程管理及改進(jìn)，以滿足用戶要求為導(dǎo)向，以科學(xué)的程序?yàn)槟Ｊ剑赃_(dá)到經(jīng)濟(jì)效益為目的的追求完美質(zhì)量的一套經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和方法論體系。”［12］在六西格瑪與全面質(zhì)量管理的聯(lián)系和區(qū)別方面，李易寧通過研究六西格瑪?shù)恼Q生歷程，認(rèn)為“六西格瑪是TQM的延續(xù)和發(fā)展，TQM為六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生提供了基礎(chǔ)和準(zhǔn)備”，同時(shí)六西格瑪作為一種方法體系，是接受和支持TQM的質(zhì)量管理理念的。［13］焦秋陽等認(rèn)為，雖然六西格瑪和TQM的部分思想相似，但是在實(shí)際操作中六西格瑪強(qiáng)調(diào)把所有的運(yùn)作放在一個(gè)過程中提高，而TQM則強(qiáng)調(diào)提高單個(gè)不相關(guān)的運(yùn)作流程。［14］在六西格瑪與ISO9000的比較方面，阮喜珍認(rèn)為，ISO9000作為一族標(biāo)準(zhǔn)要兼顧不同行業(yè)的特點(diǎn)，因此相對(duì)六西格瑪而言，其針對(duì)性和具體性較低。而六西格瑪則是從特定的環(huán)境出發(fā)，根據(jù)客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等具體因素，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和控制。［15］六西格瑪作為TQM的發(fā)展和延續(xù)，決定了圖書館在推行六西格瑪之前，應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行ISO9000的認(rèn)證，待質(zhì)量管理水平達(dá)到三西格瑪以上后再推行六西格瑪。關(guān)于圖書館如何實(shí)施六西格瑪，焦秋陽等通過對(duì)企業(yè)中六西格瑪?shù)膶?shí)施過程進(jìn)行修改，并結(jié)合圖書館工作的特點(diǎn)，提出了圖書館六西格瑪理論實(shí)施圖。該過程由服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制這六個(gè)步驟構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量控制循環(huán)，以此來幫助圖書館改善服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。［16］目前，我國圖書館界對(duì)六西格瑪?shù)难芯咳〉昧艘欢ǖ睦碚摮晒槍?duì)圖書館的具體特點(diǎn)提出了一些使用六西格瑪?shù)木唧w理論模型。六西格瑪作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，應(yīng)當(dāng)引起圖書館人的重視。
3．5圖書館服務(wù)質(zhì)量管理研究
對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的研究開始于20世紀(jì)70年代后期西方國家的服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，到20世紀(jì)90年代其研究成果開始被歐美圖書館界的學(xué)者所認(rèn)同，并陸續(xù)在圖書館管理中引入了服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法。1988年，北美學(xué)者帕拉休拉曼(A．Parasuraman)、贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL．Berry)等人開始對(duì)服務(wù)質(zhì)量決定因素和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知等問題進(jìn)行了研究，并依據(jù)TQM理論率先提出了一種被稱為“SERVQUAL”的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式，即:服務(wù)質(zhì)量(Q)=用戶的感知(P)－用戶的期望(E)。［17］1999年12月，美國研究型圖書館聯(lián)合會(huì)(ARL)根據(jù)得克薩斯農(nóng)業(yè)機(jī)械大學(xué)圖書館六年來對(duì)SERVQUAL的研究和經(jīng)驗(yàn)，共同發(fā)起了“LibQUAL+”研究計(jì)劃。［18］“LibQUAL+”的研究目的是克服SERVQUAL在圖書館評(píng)價(jià)中的不足，使服務(wù)質(zhì)量屬性和問題指標(biāo)更加符合圖書館的實(shí)際，并建立一種最實(shí)用的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式。我國圖書館界對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量管理的研究起步較晚，截至目前，我國以圖書館服務(wù)質(zhì)量管理為主題的研究主要集中在以下三個(gè)方面:一是就圖書館某一具體的服務(wù)工作的日常管理進(jìn)行實(shí)證研究，如陳青在《談提高高校圖書館電子閱覽室讀者服務(wù)質(zhì)量》中，論述了如何通過建立完善的讀者服務(wù)體系來提高圖書館服務(wù)質(zhì)量;［19］二是關(guān)于SERVQUAL和LibQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具應(yīng)用的研究，如丹在《基于LIBQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式研究》中，通過對(duì)改進(jìn)后的LIBQUAL+進(jìn)行驗(yàn)證性研究，揭示了圖書館服務(wù)質(zhì)量上的共性問題;［20］三是關(guān)于TQM理論和ISO9000質(zhì)量管理體系在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究，如茹美霞和李桂闌等在《基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的圖書館服務(wù)質(zhì)量控制研究》中論述了圖書館服務(wù)質(zhì)量與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一致性，并闡述了如何運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。［21］但是，國內(nèi)關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析和研究方面的論文相對(duì)較少，已有文章大都是從理論上對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距進(jìn)行分析，多偏重于定性分析，缺少實(shí)證研究。
4結(jié)語
質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審），作為質(zhì)量管理體系一個(gè)關(guān)鍵性的評(píng)價(jià)手段之一，正日益引起重視，它對(duì)于體系的不斷完善和發(fā)展，起著極為重要的作用。我站于2004年11月通過北京方圓認(rèn)證中心ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。幾年來在實(shí)施質(zhì)量體系管理過程中我們深刻感受到內(nèi)審工作是體系建設(shè)的重要組成部分，在一個(gè)組織內(nèi)內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)都起著十分重要的作用，只有內(nèi)審達(dá)到一定深度，才能提出或找出深層的改進(jìn)要求，提升組織的質(zhì)量管理水平，從而滿足顧客要求。尤其在我站目前質(zhì)量體系處于“只慣標(biāo)不認(rèn)證”的情形下，缺少了一定的外部監(jiān)督機(jī)制，這就對(duì)內(nèi)審員提出了更高的要求。
1 加強(qiáng)內(nèi)審員培訓(xùn)，提高內(nèi)審隊(duì)伍綜合素質(zhì)
從某種層面上看，審核隊(duì)伍素質(zhì)的高低將直接影響著審核的效果。因此必須狠抓審核隊(duì)伍的建設(shè)。首先，聘任合適的審核人員。我們從各部門中選聘具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)、富有管理經(jīng)驗(yàn)和具有強(qiáng)烈責(zé)任感的同志擔(dān)當(dāng)此任。其次，對(duì)審核人員進(jìn)行必要的審核知識(shí)培訓(xùn)，包括ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)和審核技巧的培訓(xùn)。通過專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、聘請(qǐng)本行業(yè)專家授課、審核人員之間的輪換以及適時(shí)的交流和研討等方式，使審核人員不僅能掌握標(biāo)準(zhǔn)，正確理解質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，更重要的是達(dá)到熟練地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核并指導(dǎo)質(zhì)量體系的實(shí)施的目的。
2 監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行
內(nèi)部質(zhì)量審核是對(duì)活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果是為管理者采取措施提供信息［1］。質(zhì)量體系的運(yùn)行需要持續(xù)地進(jìn)行監(jiān)控，才能發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，使體系不斷改進(jìn)。有人把質(zhì)量管理體系比喻成一棵大樹，把內(nèi)審員比喻成啄木鳥，這形象的說明了內(nèi)審員在體系持續(xù)、有效的運(yùn)行過程中所起的重要作用。這種連續(xù)監(jiān)控主要是通過內(nèi)部審核進(jìn)行的。所以，從某種意義上來說，內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行起著監(jiān)督員的作用。
3 運(yùn)用內(nèi)部審核技巧,做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查
這是整個(gè)審核工作的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。現(xiàn)場(chǎng)審核獲取的客觀證據(jù)和相關(guān)信息，將是評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行有效性和充分性的重要依據(jù)。在現(xiàn)場(chǎng)審核中，審核人員不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求，更需要正確掌握并運(yùn)用好審核的技巧和策略。因此，審核必須掌握好切入點(diǎn)，選擇好審核的路徑，運(yùn)用好審核方法，發(fā)揮好專業(yè)判斷。
內(nèi)部審核的技巧主要體現(xiàn)在溝通技巧和驗(yàn)證技巧兩方面。
3.1 溝通技巧 審核過程實(shí)際上是一個(gè)溝通的過程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧是對(duì)內(nèi)審員的基本要求。審核員應(yīng)自始自終保持禮貌、友善的態(tài)度，努力創(chuàng)造和諧、信任的審核氛圍，在此氛圍中進(jìn)行選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象進(jìn)行得當(dāng)?shù)奶釂枺鄦栭_放性問題，盡量少用封閉式提問、多聽少說，使受審核方在不知不覺中提供審核所需的信息和證據(jù)。
3.2 驗(yàn)證技巧 對(duì)于受審核方的回答，審核員需要辨別真?zhèn)危M(jìn)行分析驗(yàn)證。被訪問人員的陳述并不都可作為審核證據(jù)，通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為審核證據(jù)。驗(yàn)證一般圍繞以下思路層層深入地進(jìn)行。
3.2.1 有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求。
3.2.2 做沒做查看即使文件、計(jì)劃、記錄編制得很好，也還應(yīng)當(dāng)按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷是否真做了。
3.2.3 做得如何不僅查看已經(jīng)做了，還應(yīng)檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)。
3.2.4 記錄 通過提問、驗(yàn)證、觀察發(fā)現(xiàn)的審核證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)［2］。
4 履行咨詢指導(dǎo)的職責(zé)，當(dāng)好體系改進(jìn)的參謀
一個(gè)高素質(zhì)的內(nèi)審員不僅應(yīng)當(dāng)熟悉標(biāo)準(zhǔn)、掌握較高的審核技巧，還應(yīng)對(duì)不同的審核部門提出有針對(duì)性的要求和看法。就如一個(gè)高水平的醫(yī)生一樣，對(duì)于不同的患者能夠?qū)ΠY下藥。也就是說在內(nèi)審過程中，內(nèi)審員不僅要進(jìn)行審核而且有咨詢指導(dǎo)的義務(wù)。要充分利用到現(xiàn)場(chǎng)檢查的機(jī)會(huì)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)方面，有針對(duì)性地提出具體的整改意見。這對(duì)于各部門的體系運(yùn)行有效性的作用是不可輕視的。
在內(nèi)部審核時(shí)內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)某些不合格項(xiàng)，要求受審核部門提出糾正措施建議，必須向受審部門解釋開具不合格的原因，并且不符合哪一條款的規(guī)定。這樣對(duì)方才能針對(duì)不合格，找出原因，采取糾正措施。在受審核方考慮糾正措施時(shí)，內(nèi)審員可以提出一些方向性意見供其選擇。當(dāng)受審部門提出糾正措施建議時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)決定是否加以認(rèn)可，并說明認(rèn)可或不認(rèn)可的理由。在糾正措施計(jì)劃實(shí)施時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注其實(shí)施的進(jìn)程，在必要時(shí)應(yīng)加以協(xié)助（如向質(zhì)管科或管理者代表反映實(shí)施中的困難，提出解決問題的建議等）。如果在審核中發(fā)現(xiàn)某些潛在不合格，內(nèi)審員也應(yīng)主動(dòng)向受審核方提出，并提出調(diào)查潛在不合格原因的途徑并采取預(yù)防措施。這一切都說明內(nèi)審員在內(nèi)審工作中，決不僅僅是一個(gè)消極的裁判員，還應(yīng)積極為保持和改進(jìn)質(zhì)量體系想辦法、出主意，成為一名優(yōu)秀的參謀。
5 在質(zhì)量體系的有效實(shí)施方面起帶頭作用
內(nèi)審員一般在血站的各部門都有自己的本職工作，并且大多是部門負(fù)責(zé)人。在體系日常的運(yùn)行過程中，內(nèi)審員應(yīng)帶頭認(rèn)真執(zhí)行和貫徹有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)和涉及自己工作的程序文件、操作規(guī)程。在接受內(nèi)審時(shí)要做到虛心誠懇、積極配合，在全站員工中起模范帶頭作用，成為貫徹實(shí)施質(zhì)量體系的積極分子。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：質(zhì)量檢測(cè)，實(shí)驗(yàn)室，內(nèi)部審核
一、內(nèi)部審核概念
內(nèi)部質(zhì)量審核簡(jiǎn)稱內(nèi)審，是實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系的一個(gè)重要要素，它是由具備一定資格且與被審桉部的工作無直接責(zé)任的人員為驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排、是否達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)而進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的檢查和評(píng)價(jià)。
內(nèi)部審核是實(shí)驗(yàn)室按照管理體系文件規(guī)定，對(duì)其管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)組織開展的有計(jì)劃、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查活動(dòng)。如果實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部審核工作未有效實(shí)施，那么，我們可以認(rèn)為實(shí)驗(yàn)室的管理體系運(yùn)行的不全面。其目的是為了確保質(zhì)量體系和技術(shù)動(dòng)作的有效性和符合性，及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
二、內(nèi)部審核的原因和重點(diǎn)
符合國際化安全管理體系的標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)驗(yàn)室管理者自身的一種管理手段；實(shí)驗(yàn)室履行國家規(guī)定的相關(guān)法規(guī)和其他要求；實(shí)驗(yàn)室對(duì)一體化管理體系運(yùn)行的不斷改進(jìn)的一種途徑。
內(nèi)審的實(shí)施重點(diǎn)是驗(yàn)證活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果的符合性，確定質(zhì)量管理體系的有效性、過程的可靠性、產(chǎn)品的適用性，評(píng)價(jià)達(dá)到預(yù)期目的的程度，確認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)（包括糾正和預(yù)防）的機(jī)會(huì)和措施。
三、內(nèi)部審核的原則和方法
1.內(nèi)部審核的原則：內(nèi)部審核是有計(jì)劃、有步驟的正規(guī)活動(dòng)，有程序可循，為確保內(nèi)部審核的有效性和效率，應(yīng)堅(jiān)持審核的客觀性、獨(dú)立性和系統(tǒng)方法三個(gè)核心原則。
2.審核的客觀性：即內(nèi)部審核所獲得的審核證據(jù)必須是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息；審核應(yīng)對(duì)收集到的證據(jù)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)，審核發(fā)現(xiàn)可以是符合項(xiàng)，也可以是不符合項(xiàng)，它包括審核證據(jù)、審核準(zhǔn)則和比較評(píng)價(jià)三個(gè)要素；審核是一個(gè)形成文件的過程，應(yīng)通過文件形式以確保審核的客觀性。
3.審核的獨(dú)立性：內(nèi)部審核是被授權(quán)的活動(dòng)，授權(quán)可來自管理者的決策、實(shí)驗(yàn)室的規(guī)定、合同的要求、審核委托方以及法律法規(guī)的要求等；內(nèi)審員應(yīng)具有開展相應(yīng)內(nèi)審工作的能力，且是與受審核活動(dòng)無直接責(zé)任的人員，在整個(gè)內(nèi)審過程中應(yīng)保持公正、避免利益沖突，審核組成員應(yīng)遵守職業(yè)規(guī)范，如辦事準(zhǔn)則、保密意識(shí)、其他素養(yǎng)等，堅(jiān)持在審核準(zhǔn)則和審核證據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)被審核部門進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，在不能證明受審方有錯(cuò)或是在提不出反審核證據(jù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)為其是對(duì)的，應(yīng)判為符合。
4.審核的系統(tǒng)方法：主要表現(xiàn)在審核的系統(tǒng)性是在一定的“審核范圍”內(nèi)實(shí)現(xiàn)的，在審核前，首先應(yīng)確定審核范圍，并進(jìn)行策劃，以確保其實(shí)施的有效性、一致性以及審核結(jié)論的可信性，審核應(yīng)按計(jì)劃和檢查表進(jìn)行，要強(qiáng)調(diào)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核；審核是利用已建立的方法和技巧，保證審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)的可信性和充分性，因此不同的內(nèi)審員對(duì)同一對(duì)象的審核應(yīng)得出類似的結(jié)論；審核包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。
四、建立規(guī)范的內(nèi)部審核程序
實(shí)驗(yàn)室一定要按照標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求并結(jié)合自身的特點(diǎn)指定內(nèi)審程序，明確規(guī)定內(nèi)審的目的、范圍、實(shí)驗(yàn)室方式、相關(guān)部門和人員的職責(zé)權(quán)限以及具體的實(shí)施方法，并要求實(shí)驗(yàn)室根據(jù)預(yù)定的日程表，周期地對(duì)實(shí)驗(yàn)室的活動(dòng)進(jìn)行全面的內(nèi)審，以驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)作持續(xù)符合質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)的要求。
1.建立內(nèi)部審核實(shí)驗(yàn)室
當(dāng)已明確內(nèi)部審核時(shí)，應(yīng)選擇審核組并指定審核組長(zhǎng)，在選擇審核組時(shí)，應(yīng)考慮實(shí)現(xiàn)審核目的所需要的能力。如識(shí)別為達(dá)到審核目的所需要的知識(shí)和技能；選擇審核組成員以使審核組具備所有必要的知識(shí)和技能。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所需要的知識(shí)和技能，
可通過技術(shù)專家予以滿足。實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)起實(shí)驗(yàn)室與管理內(nèi)審的職責(zé)，負(fù)責(zé)執(zhí)行審核的落實(shí)糾正措施時(shí)必要的實(shí)驗(yàn)室和資源方面的協(xié)調(diào)。
2.實(shí)驗(yàn)室審核人員
內(nèi)部審核計(jì)劃中，應(yīng)明確審核的實(shí)驗(yàn)室者、審核組長(zhǎng)和審核人員。在選擇審核組長(zhǎng)時(shí)，如識(shí)別為達(dá)到審核目的所需要的知識(shí)和技能審核組長(zhǎng)是審核活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)選擇經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)、具有豐富審核經(jīng)驗(yàn)且具備較強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室管理能力的人員擔(dān)任。同時(shí)，審核組成員應(yīng)思路開闊、成熟，具有很強(qiáng)的判斷和分析能力，能夠客觀地觀察情況，全面地理解復(fù)雜的形勢(shì)及各部門在整個(gè)實(shí)驗(yàn)室中的作用，同時(shí)也要考慮其教育水平、專業(yè)能力及工作經(jīng)驗(yàn)、道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)、 人際關(guān)系、判斷能力，應(yīng)選擇熟悉本實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)、了解質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)、有一定的檢驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)、具有較強(qiáng)的交流表達(dá)能力、為人正直誠實(shí)的人員。必要時(shí)也可外聘專家參與內(nèi)部審核。同時(shí)，實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)起實(shí)驗(yàn)室與管理內(nèi)審的職責(zé)，負(fù)責(zé)執(zhí)行審核的落實(shí)糾正措施時(shí)必要的實(shí)驗(yàn)室和資源方面的協(xié)調(diào)。
3.審核表的制作
審核表的制作要明確有效。在設(shè)計(jì)檢查表時(shí)，要合理策劃樣本，保證樣本的代表性，從而保證審核結(jié)果的有效性。在策劃編制檢查表時(shí)，既要注意依據(jù)審核準(zhǔn)則策劃查什么，也要注意根據(jù)不同的情況策劃更方便、更有效的檢查方法以及合理的樣本量。否則，到現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)由于工作緊張和時(shí)間有限，審核方法和樣本量策劃不周，容易導(dǎo)致審核的不充分，影響審核結(jié)果的有效性。
五、制定有效的內(nèi)審計(jì)劃
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、程序規(guī)定和所審核活動(dòng)的實(shí)際情況及重要性，制定并實(shí)施內(nèi)審年度計(jì)劃和專項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃。質(zhì)量管理體系內(nèi)審應(yīng)對(duì)所有過程和部門進(jìn)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（通常為一年）覆蓋100%；過程審核應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵過程（工序）和因素進(jìn)行審核，確保關(guān)鍵過程（工序）和因素進(jìn)入受控狀態(tài)；產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)從適用性角度對(duì)最終產(chǎn)品按抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期審核，以期客觀反映出產(chǎn)品質(zhì)量水平及波動(dòng)規(guī)律；服務(wù)質(zhì)量審核應(yīng)以顧客要求、投訴為主線，主要進(jìn)行外部（售前、售中、售后）服務(wù)的審核，不斷適應(yīng)、滿足顧客要求，減少顧客投訴率。
內(nèi)審計(jì)劃要求涉及質(zhì)量體系中的全部要素和全部活動(dòng)以及所有場(chǎng)所和部門，它包括年度內(nèi)審計(jì)劃和附加審核計(jì)劃、內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃等。年度內(nèi)審計(jì)劃是實(shí)驗(yàn)室對(duì)年度內(nèi)審進(jìn)行的總體計(jì)劃和安排，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定，最高管理者批準(zhǔn)，以文件形式頒布。該計(jì)劃應(yīng)確定年度內(nèi)審的覆蓋范圍、要求、重點(diǎn)、內(nèi)容和類型等內(nèi)容。內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃是對(duì)本次審核活動(dòng)的具體安排，也應(yīng)形成文件，由審核組長(zhǎng)制定，質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。該計(jì)劃應(yīng)明確規(guī)定本次審核的目的、范圍、依據(jù)、審核組的構(gòu)成及分工情況，各次審核會(huì)議的安排等。跟蹤審核計(jì)劃和附加審核計(jì)劃的制定是有一定條件的，不是必要的。跟蹤審核計(jì)劃是針對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)所采取糾正措施的有效性和實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤審核制定的；附加審核計(jì)劃是在質(zhì)量管理體系運(yùn)作中，當(dāng)發(fā)生的不符合或偏離導(dǎo)致對(duì)實(shí)驗(yàn)室符合其政策和程序，或與標(biāo)準(zhǔn)的符合性產(chǎn)生懷疑，對(duì)相關(guān)活動(dòng)或區(qū)域啟動(dòng)附加審核時(shí)制定的。各種計(jì)劃一定要結(jié)合實(shí)驗(yàn)室的實(shí)際情況制定， 并得到內(nèi)審組成員和被審核部門的充分了解，使內(nèi)審能夠按計(jì)劃方案有效地進(jìn)行。
六、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核要實(shí)事求是
現(xiàn)場(chǎng)審核是審核員通過問、聽、看、查尋找客觀證據(jù)的過程，也是整個(gè)審核過程中組重要的階段，必須認(rèn)真細(xì)致做好。審核中要注意的問題有：審核組長(zhǎng)要控制審核全過程，包括牢牢掌握審核計(jì)劃，掌握審核過程，掌審核氣氛(使之在寬松和和諧的氣氛中進(jìn)行)，掌握客觀性、公正性。一切要用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話，切忌主觀臆斷，要求審核員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，任何違反紀(jì)律的行為都可能使審核結(jié)果失去公正性、客觀性。組長(zhǎng)要控制審核結(jié)果的客觀性、公正性和適宜性。要相信樣本，質(zhì)量審核就是全面收集客觀證據(jù)， 絕非只去發(fā)現(xiàn)不合格， 因此， 客觀證意代表性。要依靠檢查表，要從問題的多種表現(xiàn)形式去尋找客觀證據(jù)，調(diào)查研究到必要的深度。要與受審核部門負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí)。審核員要始終保持客觀、公正和有禮貌的態(tài)度。審核記錄要完整、準(zhǔn)確、具體、翔實(shí)、清晰，便于查閱和追溯。對(duì)審核證據(jù)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上形成審核發(fā)現(xiàn)，及時(shí)將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不符合項(xiàng)與受審核方溝通、反饋，并得到理解和對(duì)事實(shí)證據(jù)的確認(rèn)，以提高審核的有效性和效率。
七、制定和認(rèn)可糾正措施
糾正措施在內(nèi)部審核中具有特別重要的意義。內(nèi)審的重點(diǎn)是推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部改進(jìn)，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系中存在的薄弱環(huán)節(jié)提出并實(shí)施糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。內(nèi)部審核的根本目的在于發(fā)現(xiàn)氣體質(zhì)量是否有問題存在，并對(duì)癥進(jìn)行糾正，使所生產(chǎn)的氣體質(zhì)量得到不斷的改進(jìn)。因此，內(nèi)部審核在現(xiàn)場(chǎng)審核完成以后，關(guān)鍵的是要認(rèn)真分析不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因，從而找出解決的方案。
八、糾正措施的跟蹤檢查
審核報(bào)告的提交和分發(fā)并不意味著審核的結(jié)束，在受審核方制定了糾正措施并加以實(shí)施后， 內(nèi)審員應(yīng)幫助受審核部門分析造成不符合項(xiàng)的根本原因，找出解決問題的辦法，提出避免下次重犯的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。
責(zé)任部門在實(shí)施及完成糾正措施時(shí)均應(yīng)主動(dòng)通知內(nèi)審員。跟蹤、驗(yàn)證糾正措施及其有效性是內(nèi)審員的職責(zé)，特別是對(duì)糾正措施有效性的驗(yàn)證或確認(rèn)最關(guān)鍵。如果糾正措施無效則應(yīng)重新啟動(dòng)“糾正措施程序”，直到有效為止。
糾正措施的跟蹤檢查是內(nèi)部審核的重要階段，無論是重要不符合項(xiàng)還是次要不符合項(xiàng)，都必須由受審核方切實(shí)采取糾正措施，由內(nèi)審小組進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，形成閉環(huán)，才算是完成了一次完整的內(nèi)部審核，此時(shí)內(nèi)審方可告終。
結(jié)語：
內(nèi)部審核是保證檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系正常運(yùn)行的重要環(huán)節(jié),內(nèi)審的輸出是管理評(píng)審輸入的重要基礎(chǔ)。只有通過深人 、系統(tǒng) 、規(guī)范的內(nèi)部審核工作，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況作出準(zhǔn)確 評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的問題，找出原因，采取有效的措施，才能有效提高內(nèi)審工作的質(zhì)量，使實(shí)驗(yàn)室工作質(zhì)量和檢驗(yàn)技術(shù)不斷提高，產(chǎn)生質(zhì)量效益，才能長(zhǎng)期保持建立和運(yùn)行 質(zhì)量體系的動(dòng)力。作為實(shí)驗(yàn)室的人員應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核這項(xiàng)工作有足夠的重視，通過內(nèi)部審核及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和總結(jié)問題，從而推動(dòng)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，保證質(zhì)量管論文理體系的高效運(yùn)作。
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在企業(yè)中實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)，為了達(dá)到目的和最大效果，確保實(shí)施的成功性，經(jīng)常關(guān)注以下幾個(gè)要素：
1、管理者推動(dòng)：
在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是需要傷筋動(dòng)骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花。它從基層到管理層，從一個(gè)部門到另一個(gè)部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無疑這將是困難的。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一——管理者推動(dòng)這把利器。首先：管理者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里？有利于工作的開展。其次：管理者有利于推動(dòng)部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級(jí)之間的工作。再次：管理者既是改革的帶頭人，又是改革的推動(dòng)者。
2、質(zhì)量方針：
是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號(hào)和旗幟。
3、建立項(xiàng)目小組：
項(xiàng)目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項(xiàng)目小組成員的組成上，應(yīng)該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。
在質(zhì)量體系實(shí)施的過程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)：
1、企業(yè)診斷
2、建立體系（參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍）
3、試運(yùn)行（檢驗(yàn)體系的可行性）
4、建立內(nèi)部審核制度
5、管理評(píng)審
6、培訓(xùn)（貫穿于所有階段的所有過程）
通過以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的把握，使全國數(shù)萬家企業(yè)都順利通過ISO9000體系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000體系在企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理中來，利用ISO9000規(guī)范的流程和成熟的運(yùn)作模式為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供方法。以房地產(chǎn)企業(yè)為例，在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9000的實(shí)施模式引進(jìn)來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。
1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強(qiáng)的客戶關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實(shí)施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)銷售、市場(chǎng)活動(dòng)和客戶服務(wù)方面存在的問題，客戶從咨詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價(jià)值升值，形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。在整個(gè)客戶的價(jià)值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題？企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料？如何細(xì)分客戶？客戶不滿意的原因是什么？有什么改進(jìn)方法？每個(gè)問題如何通過信息化手段實(shí)現(xiàn)？等等諸如此類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。客戶關(guān)系管理廠商創(chuàng)智公司率先走企業(yè)診斷的路子，在行業(yè)應(yīng)用方面取得突破性的效果，創(chuàng)智公司連續(xù)不斷接到房地產(chǎn)大單，也充分體現(xiàn)前期咨詢?cè)\斷的作用和效果。
2、客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標(biāo)和范圍，不可放大目標(biāo)，也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高，不利于看到實(shí)施效果，容易產(chǎn)生負(fù)面影響；目標(biāo)太低，容易實(shí)現(xiàn)，但很難達(dá)到實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的最佳效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)銷售部實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：在三個(gè)月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對(duì)部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析；在六個(gè)月內(nèi)，客戶資料完善，對(duì)潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行全面跟蹤和管理，并對(duì)經(jīng)營(yíng)銷售部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個(gè)月內(nèi)整個(gè)公司客戶關(guān)系管理平臺(tái)建成，在各個(gè)部門得到初步完善；在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對(duì)所有客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析，指導(dǎo)相關(guān)部門、人員制定計(jì)劃和目標(biāo)，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客觀的制定目標(biāo)、建立體系才能很好評(píng)估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價(jià)值，有比較，才會(huì)有進(jìn)步。
3、建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機(jī)制，確保客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審核機(jī)制，是對(duì)客戶關(guān)系管理體系順利實(shí)施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應(yīng)該是很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組，監(jiān)督著整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時(shí)，也在加緊修煉自己的內(nèi)功。
4、組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評(píng)審，對(duì)于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評(píng)審。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對(duì)體系的有效性進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)、提升，使客戶關(guān)系管理體系始終保持良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。
[關(guān)鍵詞] 藥檢機(jī)構(gòu)；質(zhì)量體系；建設(shè)
[中圖分類號(hào)]R19[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）11（b）-123-02
藥檢所是國家對(duì)藥品質(zhì)量實(shí)施技術(shù)監(jiān)督檢驗(yàn)的法定機(jī)構(gòu)，是國家藥品監(jiān)督管理體系的重要組成部分，其出具的藥品檢驗(yàn)報(bào)告書是判斷藥品質(zhì)量的法定依據(jù)。報(bào)告書的質(zhì)量事關(guān)人民群眾用藥安全和藥品行政執(zhí)法能否順利進(jìn)行。隨著醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，藥品分析技術(shù)的不斷提高，大量現(xiàn)代化的分析檢測(cè)方法用于藥品的日常檢驗(yàn)中，檢驗(yàn)涉及的學(xué)科也越來越來多，這就要求藥檢所在加大硬件投入的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)軟件和隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，建立起藥檢機(jī)構(gòu)整套完整的、嚴(yán)密的質(zhì)量體系，保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性、公正性和可靠性。本文結(jié)合多年來從事質(zhì)量體系建設(shè)的工作體會(huì)，探討了如何建立藥檢機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系，旨在提高檢測(cè)水平和檢驗(yàn)?zāi)芰Γ玫匕l(fā)揮其在藥品監(jiān)督管理中的作用和地位。
1 充分認(rèn)識(shí)建立質(zhì)量體系的重要性和必要性
藥品管理法第六條規(guī)定：“藥品監(jiān)督管理部門設(shè)置或確定的藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)依法實(shí)施藥品審批和藥品質(zhì)量監(jiān)督檢查所需的藥品檢驗(yàn)工作。”第八十七條規(guī)定：“藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具虛假報(bào)告，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任……藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)結(jié)果不實(shí)，造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”法律地位、權(quán)力、義務(wù)、責(zé)任的明確，使藥檢所責(zé)無旁貸的承擔(dān)起依法檢驗(yàn)的使命，在法律的約束下，向社會(huì)出具公正、準(zhǔn)確的檢驗(yàn)報(bào)告是藥檢所應(yīng)遵循的基本原則。藥品檢驗(yàn)工作是與社會(huì)秩序、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、人民生活密切相關(guān)的質(zhì)量行為。質(zhì)量體系的建設(shè)和完善是實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定的需要，是履行其法定職責(zé)、自我發(fā)展和為行政執(zhí)法提供可靠保障的需要。因此對(duì)于藥檢所來說建立完善的質(zhì)量體系是十分重要和必要的。
2 正確掌握質(zhì)量體系的基本內(nèi)容
2．1 理解質(zhì)量體系的真正含義
在ISO/IEC17025：1999中，質(zhì)量體系的定義是：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。在ISO2000中，改為“質(zhì)量管理體系”。其定義是：在質(zhì)量方面和控制組織的管理體系[1]。質(zhì)量管理體系含有質(zhì)量體系的內(nèi)容，兩者的內(nèi)涵并不矛盾，只是后者更強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)以及各要素間的相互聯(lián)系，使其簡(jiǎn)明、科學(xué)、操作性強(qiáng)。無論如何定義質(zhì)量體系，都要正確理解質(zhì)量體系絕不是幾個(gè)或一些要素的簡(jiǎn)單組合，也不是本本上的東西或是軟件與硬件的結(jié)合，否則將失去建立質(zhì)量體系的意義。質(zhì)量體系是一切與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的所有要素通過一定的組織管理模式形成的協(xié)調(diào)一致的有機(jī)的整體。應(yīng)明確一個(gè)實(shí)驗(yàn)室只能有唯一的質(zhì)量體系文件，一項(xiàng)活動(dòng)只能有唯一的程序，一項(xiàng)規(guī)定只能有唯一的理解，不能使用無效版本。質(zhì)量體系文件一旦批準(zhǔn)執(zhí)行，就必需認(rèn)真執(zhí)行，文件如需修改，須按規(guī)定的程序進(jìn)行。
2．2 建立切合實(shí)際的質(zhì)量體系
藥檢所制定質(zhì)量體系必須與藥品檢驗(yàn)的工作職責(zé)、任務(wù)、活動(dòng)范圍相適應(yīng)，制定符合實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。如地州級(jí)藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合地州級(jí)藥檢所的工作職責(zé)，即負(fù)責(zé)完成本轄區(qū)藥品的抽查檢驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、委托檢驗(yàn)工作及開展與藥品檢驗(yàn)、藥品質(zhì)量等相關(guān)的科研工作，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量體系。
2．3 建立具有可實(shí)施性和可操作性的質(zhì)量體系
質(zhì)量體系文件的設(shè)計(jì)和編寫沒有統(tǒng)一的格式，要注意其適用性和可操作性。實(shí)驗(yàn)室為了保證檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的的科學(xué)、準(zhǔn)確、公正，滿足社會(huì)需求，就要加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部管理；同時(shí)為了達(dá)到資質(zhì)認(rèn)定的要求，建立質(zhì)量體系。在質(zhì)量方針的指引下，確定質(zhì)量目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)、操作程序，完善設(shè)備、設(shè)施、檢驗(yàn)技術(shù)和方法、并保證所有人員能按照程序要求履行各自的職責(zé)，同時(shí)對(duì)履行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，能按照程序規(guī)定加以完善提高。只有這樣，才能保證質(zhì)量體系不是一套空文件，也不是死框框，而是一個(gè)可控可靠，科學(xué)合理的利用人力、物力資源，更好的發(fā)揮技術(shù)資源，促進(jìn)單位事業(yè)發(fā)展的良好的管理模式。
2．4 掌握質(zhì)量體系各要素之間的相互關(guān)系
質(zhì)量體系由一系列相互關(guān)聯(lián)、相互作用的質(zhì)量體系要素組成。對(duì)藥檢所機(jī)構(gòu)來說，最終產(chǎn)品是藥品檢驗(yàn)報(bào)告書，整個(gè)質(zhì)量體系的建立和完善都要以保證和提高檢驗(yàn)報(bào)告書的質(zhì)量為目的進(jìn)行。檢驗(yàn)工作的全部過程以及涉及到的其他方面，如機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員、設(shè)備、設(shè)施環(huán)境、資金、技術(shù)和檢驗(yàn)方法、管理等條件因素及其質(zhì)量形成過程中的各個(gè)活動(dòng)都是質(zhì)量體系的要素。這些要素存在相互依賴、相互配合、相互促進(jìn)、相互制約的關(guān)系，形成了具有一定活動(dòng)規(guī)律的有機(jī)整體，以確保制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2．4．1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了一個(gè)框架，質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、落實(shí)、展開。方針和目標(biāo)應(yīng)保持一致，不能脫節(jié)和偏離。方針、目標(biāo)的制定不能空洞不切實(shí)際，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是可度量的，方針和目標(biāo)是質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)依據(jù)。
2．4．2 質(zhì)量體系的文件化實(shí)驗(yàn)室需要建立文件化的質(zhì)量體系，而不是編制質(zhì)量體系文件。建立質(zhì)量體系的作用是溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)以利于質(zhì)量體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)。所以，編制質(zhì)量體系文件不是目的，而是手段，是質(zhì)量體系的一種資源。質(zhì)量體系很大程度上是通過文件形式表現(xiàn)出來的，質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系存在的基礎(chǔ)和證據(jù)，是規(guī)范實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)工作和全體人員行為為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量依據(jù)。質(zhì)量體系文件一般包括四個(gè)方面的內(nèi)容：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量記錄。實(shí)驗(yàn)室管理者結(jié)合工作類型、范圍、規(guī)模、員工素質(zhì)等因素綜合考慮，編寫自己的質(zhì)量體系文件。質(zhì)量體系文件層次根據(jù)實(shí)驗(yàn)室規(guī)模和自身檢驗(yàn)工作的需要加以規(guī)定。如果實(shí)驗(yàn)室規(guī)模小，程序簡(jiǎn)單，在質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)過程和要素進(jìn)行了描述，就不必建立其他指導(dǎo)性文件。規(guī)模較大的實(shí)驗(yàn)室，除應(yīng)制定質(zhì)量手冊(cè)外，還應(yīng)建立程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，同時(shí)注意質(zhì)量體系文件中上下層文件應(yīng)相互銜接、前呼后應(yīng)、內(nèi)容一致。質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量管理的文件，其內(nèi)容范圍應(yīng)涉及整個(gè)實(shí)驗(yàn)室的全部檢驗(yàn)活動(dòng)，并對(duì)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量體系簡(jiǎn)明而又綱領(lǐng)性地闡述，能反映出質(zhì)量體系的總貌，同時(shí)對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、組織與管理、設(shè)施環(huán)境、部門職責(zé)、各要素的相互關(guān)系、相互作用、協(xié)調(diào)等進(jìn)行描述。程序文件是規(guī)定實(shí)驗(yàn)室出現(xiàn)質(zhì)量活動(dòng)方法和要求的文件，對(duì)檢驗(yàn)活動(dòng)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)作出具體細(xì)致的規(guī)定。結(jié)構(gòu)內(nèi)容包括：目的、范圍、職責(zé)、工作流程引用文件和表格。作業(yè)指導(dǎo)書是指某個(gè)具體的過程，事物所形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件，要求要合理、詳細(xì)、可操作。總之質(zhì)量體系文件化就要把質(zhì)量體系的形式、過程、要求規(guī)定等用文字的形式描述出來，形成文件，所有質(zhì)量活動(dòng)均按文件化的規(guī)定執(zhí)行，并真實(shí)記錄執(zhí)行的過程和結(jié)果，這是質(zhì)量體系文件的本質(zhì)。
3 質(zhì)量體系運(yùn)行的措施和保障
3．1 領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)管理，嚴(yán)格執(zhí)行
實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量體系編寫得再好，運(yùn)行不好等于無質(zhì)量體系，質(zhì)量體系是空的。領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，加強(qiáng)管理，讓每一位職工都嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系規(guī)定，讓管理水平在質(zhì)量體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)都得到體現(xiàn)。
3．2 全員參與是質(zhì)量體系運(yùn)行的重要保證
要實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)單靠領(lǐng)導(dǎo)和某個(gè)人的努力是不行的，實(shí)驗(yàn)室的全體人員是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的主體，要充分發(fā)揮每個(gè)成員在質(zhì)量體系中的作用。在質(zhì)量體系的建設(shè)和完善過程中，體系內(nèi)部沒有旁觀者，每個(gè)人、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響單位的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于藥品檢驗(yàn)來說，從待檢品接收、檢驗(yàn)到出具報(bào)告書，除要求有符合規(guī)定的人員、實(shí)驗(yàn)環(huán)境設(shè)施、合格的試藥試劑、對(duì)照品、標(biāo)準(zhǔn)品、性能正常的儀器設(shè)備等到硬件設(shè)施條件支持外，各部門、各類人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是保證檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確可靠的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理不能留空檔，要充分調(diào)動(dòng)所有職工的積極性，把所有因素有機(jī)的融合成一個(gè)整體，形成一個(gè)有效的體系。是保證質(zhì)量體系運(yùn)行的重要手段。
3．3 認(rèn)真開展內(nèi)部審核與管理評(píng)審
質(zhì)量體系的內(nèi)部審核與管理評(píng)審是質(zhì)量體系不斷改進(jìn)，自我完善的重要舉措。時(shí)代在前進(jìn)，科技在發(fā)展，條件在改變，任何一個(gè)質(zhì)量體系都不可能一成不變，每個(gè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)根據(jù)評(píng)審結(jié)果、質(zhì)量反饋等信息，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行有效性進(jìn)行調(diào)查分析，實(shí)事求是地對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行作出評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷，要結(jié)合實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量方針和目標(biāo)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)錯(cuò)施，對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行相應(yīng)的修改或補(bǔ)充，確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行。同時(shí)質(zhì)量體系的改進(jìn)不是隨意的，必須通過內(nèi)部審核與管理評(píng)審，作出正確的分析評(píng)價(jià)后，按照規(guī)定的文件化要求和程序進(jìn)行修改完善。
3．4 適應(yīng)發(fā)展需要，不斷壯大自己，提高檢驗(yàn)?zāi)芰?/p>
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和檢測(cè)方法的更新提高，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)制訂技術(shù)發(fā)展規(guī)劃，包括檢驗(yàn)儀器設(shè)備的更新和添置、實(shí)驗(yàn)室環(huán)境的改善，檢驗(yàn)人員新知識(shí)培訓(xùn)及補(bǔ)充新的符合要求的人員等，以滿足新技術(shù)、新方法、新項(xiàng)目所要達(dá)到的目標(biāo)，從而提高實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)水平，真正發(fā)揮藥檢所在藥品監(jiān)督管理工作中的技術(shù)監(jiān)督作用。
[參考文獻(xiàn)]
