發布時間：2023-09-21 17:42:13
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的物業管理的服務意識樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
我自己也親身經歷過因為精益生產方式所帶來的成就。
2005年，我在TGPM旗下的愛美迪任生產經理的時候，曾經用精益生產方式主持過流水線改造，一個季度下來連續擴張了3條流水線，人工成本節省了10%,采購成本節省了8%,最重要的是生產周期縮短30%。這是我管理過的生產企業從未有過的大改進，我也因此受到了總部高層領導的嘉獎，也因此使我對精益生產方式帶有深厚的感情。
其實，中國1981年就引進了精益生產模式。上海通用汽車就是精益生產在中國成功的為數很少的一個樣板。中國民族汽車也很早就采用了精益生產，但是至今明顯見效的很少。
與精益生產在中國的命運相反，在日本、美國，精益生產顯示出了其強大的活力。記得在《精益企業》（《Lean Transformation》）中，作者布魯斯•A•漢德生和喬•L•拉科分析道：“為什么要實現和達到此（精益轉化）目的會如此困難呢？”作者把它們歸結為利己主義、個人的日程安排、缺乏理解、辦事總盲目墨守于傳統方式和過去的做法等幾大原因。
我汽車行業的工作時間不長,與汽車行業的同事還保持著一定的聯系，清楚精益生產在中國除汽車行業外都沒有什么成效;分析精益生產在其它行業之所以見效不大的原因，認為有兩大盲點和誤區，即兩大問題：
一、 領導和執行力的問題，系統建立前沒有溝通好，一旦系統建立，沒有徹底貫徹執行，執行后沒有跟進、堅持；還有領導的權力觀問題和簡化管理問題。
二、 人的問題，包括冗員的問題，罰和恐嚇員工的管理手段問題。
這兩大問題，其實歸根結底還是人的問題。
領導和 執行力的問題
在國內就服裝行業,有些大的公司也運用了精益生產的一些做法,比如說:有一定的標準作業程序,有建立看板管理,有5S等等.但是,見效甚微,究其原因還是對精益生產的理解不夠,很多現場執行經理并不是真正懂精益生產. 標準作業、SOP等，好些企業都有白紙黑字寫進了各種管理手冊中去了; 看板也做得很漂亮,但關鍵是:基層管理和員工都明白嗎?能按標準執行嗎?執行后能否長期堅持嗎?
答案是否定的,因為標準作業、SOP做得不夠好,沒有細節量化,不適合長期應用,不能省工省力,員工不愿重復照做;更重要的是:員工沒有明白,精益生產的精髓就是：永無休止地追求進步。這要靠理解、徹底執行和不斷堅持跟進,還有自我改善.
很多服裝企業的骨干員工都是老員工或是家族式的人員配備,他們原有的方式和思維也給精益生產方式的推行造成了很大的阻力，對標準作業和5S等制度提出抗議，認為沒有必要，限制了人的自主性和靈活性。我曾花了3個月的時間，在一家服裝公司建立了標準作業。當我們開始試生產的時候，我發現95%的工人都沒有完全按照標準作業操作。尤其是那些公司的老員工(中層管理)，害怕失去自己的權力,每個人都不覺得應該按照標準作業工作，而全廠統一的標準作業系統只是為了使老板滿意，使管理階層滿足。其實，標準作業是非常簡單的，大概正因為簡單，眾所周知，所以很少有人重視它。我又花費了2個月的時間讓工人們了解標準作業的重要性和它對未來的影響，標準作業會使我們企業的成長和業績完全超出其他同行的工廠。
一段時間之后，公司有部分班組長開始體會到了徹底執行標準作業后帶來的效果以及改善的好處。員工也因為能將此標準傳授給他人而非常自豪。尤其是當他能眉飛色舞地告訴后來人，他是怎樣從一年前剛開始做標準作業時每分鐘完成10件到現在能增加到15件的改善歷程。對他來說，對公司來說，這都是成功。如果每個員工都能用標準作業來改善，公司怎么會不成功呢？問題是:服裝本身的變化給執行標準化帶來了很多的困惑,它要求管理層和員工能有比其它行業更靈活的頭腦;而從事服裝行業的員工大多在文化水平上有欠缺,這就造成服裝行業在5S、標準化、精益生產等方面更難推行和應用。因為我們欠缺優秀的團隊成員。雖然我們應用了精益生產，但其效果甚微。
這是我所親身經歷的一個很好的例子。像中國現在的一些企業一樣，操作了一段時間后，就不能堅持下去了，那當初費那么大的勁去建立這個系統就是浪費。
領導的權力觀和簡化管理
中國一直有句話，形容領導的權力觀，叫做：有權不用，過期作廢。而有些公司的領導，即使設置了標準作業，可還是事事親歷親為，可能是不肯放權，也可能是不放心，怕手下人做不好。
還有的管理者很少到生產車間去，每次去現場，要么是給下面主管天大的面子，要么是走馬觀花地看不出什么問題，要么只是為下屬和工人演戲提供了一個很好的舞臺。
高層管理者是隨時要去工廠的。工廠是質量的創造地，在整個公司中占有戰略性的地位。高層管理者去工廠，了解標準作業的推行狀況，觀察看板的執行狀況，考察5S的執行情況，檢查庫存情況等等，然后在下屬匯報工作的時候就有了很大的發言權。在制定戰略的時候，是要把工廠里發生的各種細節考慮融合的。
“發展電子商務,連鎖經營,物流配送等現代流通方式,促進商品和各種要素在全國范圍自由流動和充分競爭”,是黨的十六屆三中全會決議提出的重要任務。在經濟發展相對滯后、市場發育相對不完善的內陸城市發展現代物流產業,需要政府、企業及行業組織相互聯動,其中政府在整合物流資源、培育物流市場、創新運行機制、催生物流產業方面的管理和舉措至關重要。
一、發展現代物流產業,是內陸城市加快發展的內在需要
現代物流是指原材料、產品從起點至終點及相關信息有效流動的全過程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工整理、配送、信息等方面有機結合,形成完整的供應鏈,為用戶提供多功能一體化的綜合服務。這種有效流動和有機結合,是以現代信息技術為支撐,以整合集成各種物流資源為手段,以降低物流總成本為目標,以流通和消費為對象的服務過程。因此,基于市場經濟體制背景下發展起來的現代物流與基于計劃經濟體制下成長起來的傳統物流有質的差異性。傳統物流在其運作范圍上是微觀的,資源是分割的,成本高,效率低。現代物流充分發揮市場配置資源的主導作用,強調資源的整合能力,應用現代信息技術和網絡,改造傳統的運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝等行業,提高行業發展的科技內涵,實現整個行業的產業創新。現代物流產業,對經濟發展的貢獻,已被發達國家和地區近代經濟快速發展的實踐所證明。據有關資料介紹,美國物流產業規模已達1萬億美元,為高新技術產業的2倍,占國內生產總值的10%。日本物流產業規模為3500億美元,占國內生產總值的11%,每增長2.6個百分點就帶動經濟總量增長1%。目前全球物流市場總額已達3萬億美元。巨大的物流市場規模為世界經濟的發展提供了物質前提和交易保障,推動著社會生產方式、流通方式以及人們生活方式的改變。現代物流產業符合先進社會生產力發展的要求,已成為衡量一個國家或一個地區現代化程度和綜合國力的重要指標之一。在我國,1980年代中期以來,隨著改革的不斷深入,國民經濟特別是城市經濟迅速發展,以沿海大城市群為中心的四大區域性物流圈格局已基本形成,即以北京、天津、沈陽、大連、青島等城市為中心的環渤海物流圈,以廈門、福州等城市為中心的環臺灣海峽物流圈,以滬、寧、杭、甬等城市為中心的長三角物流圈,以廣州、深圳為中心的珠三角物流圈。現代物流業對這些地區經濟發展的貢獻是顯而易見的。方便、及時、低成本、高效率的現代物流條件,成為這些地區投資硬環境和地區核心競爭力的重要內容。目前,全國有20個省市的30多個城市已經和正在制定現代物流業發展規劃及配套的扶持政策。作為內陸城市一般都具有發展現代物流業的基礎條件,如省域副中心城市的湖北襄樊、安徽蚌埠、河南焦作等城市,都是全國重要的工業基地和交通樞紐城市。這些內陸城市要招商引資、增強城市功能、發揮區域經濟“增長極”作用、縮小同沿海發達地區發展的差距,固然需要多方面的努力,但發展現代物流產業已成為越來越緊迫的內在需要。
二、內陸城市發展現代物流業的兩大突出障礙
現代物流是現代生產、流通、消費新理念的產物,對新一輪國民經濟持續健康發展有著極其重要的作用。但物流產業涵蓋各種行業、各種服務類型及各類所有制企業,物流領域涉及國民經濟十幾個部門,物流活動跨越各個行政區域,整個物流過程融合不同領域的物流資源,這就決定了現代物流是一個復合型產業,是一項復雜的系統工程。內陸城市政府經濟管理職能由微觀經濟管理轉換為宏觀調控和公共服務后,應該把已超出一般產業層面意義、被廣泛看作一個地區重要的公共基礎設施和服務平臺的現代物流業,當作國民經濟中的新興產業和經濟新增長點高度重視,全力打造。然而,由于體制和觀念問題,致使內陸城市發展現代物流業的步伐嚴重滯后于沿海發達城市。1.從體制上來看內陸城市國有企業仍占城市企業較大的比重,經濟體制改革任重道遠。不少生產企業仍既經營生產、銷售業務,又擁有自己的車隊、倉庫。生產企業運輸、倉儲成本,平均占到制成品總成本的30%~40%。企業既要抓生產、銷售,又要關注倉儲、運輸,難以把全部精力和資源都集中在主業上同對手競爭。同時,企業為了保穩定、保職工就業,仍習慣于“小而全”、“大而全”的運作方式,對產品原材料和銷售外包的物流需求積極性不高。在社會運力的管理上,鐵路、公路、水運、航空等分屬不同的管理部門,各自為政,行業壁壘還十分嚴重,還未形成有機的區域綜合運輸網絡體系。傳統的企業生產組織結構和條塊分割的行業壁壘,形成了內陸城市現代物流業一大障礙。2.從觀念上來看管理觀念落后是內陸城市現代物流業發展的又一障礙。內陸城市經濟發展落后于沿海發達城市是不爭的事實。過去在經濟體制改革方面的差距是思想不解放,現在發展現代物流業的差距仍然是觀念的落后。目前,許多內陸城市政府,把主要精力放在補企業市場化改革的課上。要求國有資本從一般性競爭行業中退出,大力發展混合所有制經濟,這無可厚非。但對于發展現代物流業,片面地認為那是企業的事,政府可以不干預,任其自由發展。因而缺乏積極引導、規劃和扶持,致使有些內陸城市對發展現代物流業無研究、無規劃、無部署,現代物流業發展是“這里的黎明靜悄悄”。區域中心城市在現代物流業這個被譽為21世紀最有希望的朝陽產業之一的重大發展機遇面前徘徊。因此,內陸城市要大開放、大發展,趕上沿海經濟發展步伐,融入世界經濟一體化的大趨勢,必須盡快消除體制和觀念上的障礙,在發展現代物流業上強力作為。
三、內陸城市發展現代物流業的政府管理及政策發展
現代物流業是一個系統工程,需要政府從宏觀上整合資源,優化結構,政策支持,在管理體制、運作機制上實現創新。
1.要在全社會普及現代物流知識
首先要提高各級領導干部的思想認識,增強物流意識,樹立供應鏈觀念,把發展現代物流當作爭奪地區競爭制高點、促進大開放、大發展的基礎性工程列入議事日程。當前領導干部的思想認識滯后和全社會的物流意識落后是制約內陸城市現代物流發展的關鍵問題。中國加入世貿組織,3~5年內逐步放開制造業的分銷權,逐步取消大部分產品的外商分銷服務限制,取消外商在所有服務行業的現有市場準入和活動限制及外商從事電子商務的限制,這使我國工業面臨巨大的全方位的競爭壓力。即使在內陸城市,國際競爭也就在家門口。在當今地區間競爭愈演愈烈,各地在招商引資中所能給予的優惠政策已接近底線的情況下,誰擁有現代物流條件誰就可能贏得競爭的主動。因此,內陸城市政府要切實動員社會各方面形成共識,在經濟工作指導上形成部署,認真組織,積極引導現代物流產業的發展,形成統籌安排、合力推進的良好局面。
2.重點推進兩大平臺建設
內陸城市發展現代物流業,雖然要統籌考慮現代物流基礎設施的發展要求,制定科學合理的物流發展規劃,重點推進物流園區信息網絡和基礎設施兩大平臺建設。要充分考慮城市所處經濟區域及其產業特點,合理確定城市和周邊地區、城市間的物流設施發展規劃,依據區位優勢和產業分布特點,按照流向、規模和市場份額,制定科學合理的城市現代物流業發展規劃。在投資建設上,要以現代物流園區為重點推進物流基礎設施和配套設施建設。要運用現代物流理念和電子信息技術,改造現有物流設施,并按照市場經濟的原則和物流一體化的要求,重組現代物流資源,提高經營效率。物流之道,網絡為本。政府應首先促進現代信息管理技術在物流企業和廣大工商企業內部物流管理中的應用,全面提高企業的信息管理水平,在此基礎上鼓勵和幫助企業實現信息資源的共享和連通,利用互聯網技術,推進物流園區物流信息平臺的建設。同時,要對同一經濟區域內各自獨立的企業和物流資源進行整合,形成戰略聯盟,形成物流資源的有機結合和規模化經營,逐步形成以市場為導向、以企業為主體、以供應鏈為核心、服務不同層次企業和消費者的大型物流企業集團。
3.要引導工商企業優化企業物流管理
關鍵詞：中職旅游；管理專業；服務禮儀教學
中圖分類號：G632.0文獻標識碼：A文章編號：1992-7711（2020）05-0160
隨著我國旅游業的蓬勃發展，旅游管理人才需求的迫切性日益提升，高素質、高標準的旅游管理人才需求的迫切程度更高。為此，中職旅游管理專業應將服務禮儀教學作為重中之重，因為這是全面滿足當前行業人才需求的重要保證。如何將服務禮儀教學擺在更高的位置，一改當前教學現狀成為廣大教育工作者及學者棘手的問題。筆者就如何提高中職旅游管理專業服務禮儀教學實效的對策進行了研究。
一、教學理念要始終以學生全面發展為追求
教學理念能否跟上時代的發展，直接關系到課上所教的內容是否實用，也會直接影響到學生能否適應行業發展的基本需求。因此，在有效改變當前中職旅游管理專業服務禮儀教學現狀的過程中，必須將更新教學理念放在首位，要以學生全面發展為不懈追求。其間必須在兩個方面下足功夫。
1.判斷行業內部在中職旅游管理專業服務禮儀方面上的要求。確保教學理念始終能夠滿足行業發展新要求的重要條件中，最為關鍵的就是學校與教師能夠審時度勢，將不斷提出的用人要求加以準確判斷。就當前而言，行業在中職旅游管理專業用人要求上，服務禮儀以“人性化”為主要特征，這恰恰為教學理念的更新指明了方向。2.將教學工作加以客觀而又準確的定位。結合當前行業內部的具體要求，學校與教師都要圍繞其具體要求，將學生服務禮儀的培養標準加以明確，其中既要包括學生日常著裝習慣、行為舉止的規范、溝通與交流的方式，又要包括內心情感表達的角度和方法等。這些都是學生步入工作崗位后必須具備的重要條件，也是適應行業發展大趨勢所必須具備的基本職業素養，充分詮釋出了“始終關注學生全面發展”這一教學理念。
二、將傳統文化元素充分而又合理的融入教學活動之中
我國自古以來素有禮儀之邦的美稱，也是傳統文化的精髓所在。為此，在有效改變當前中職旅游管理專業服務禮儀教學現狀的過程中，教師有必要將相關傳統文化元素充分而又合理的融入到教學活動之中，其具體操作主要在兩個方面。
1.深入了解中國傳統禮儀文化，完善課堂教學素材。由于中華民族傳統禮儀文化可謂是博大精深，文化底蘊極為深厚，因此傳統禮儀文化元素與服務禮儀教學的相融合并非易事，教師必須先深入了解中國傳統禮儀文化，找到與課堂教學極度適合的傳統禮儀文化元素，由此方可實現課堂教學素材的高度完善。如先秦時期楚國文化就可以作為課堂教學素材的重要選擇對象，因為當時的楚國以禮儀為重，著裝、行為、談吐堪稱歷史上的經典，所以圍繞楚國文化進行相關教學素材的搜集和整理，非常有助于當前中職旅游管理專業服務禮儀教學質量的提升。2.找準切入點，有條不紊地開展各項教學活動。教師在準確選擇教學素材的基礎上，下一步工作就是要將教學素材有效應用到理論課教學和實踐教學之中，進而讓中職旅游管理專業服務禮儀教學更具文化性和藝術性。
三、積極尋求合作并建立協同育人平臺
實踐教學不僅體現在校內實訓方面，更重要的是要走“校企聯合”發展之路，積極尋求更多的合作對象，并建立協同育人平臺，真正打造出更多“利益共同體”。其具體操作應包括以下兩個方面。
1.走訪行業知名企業、機構和團體，明確合作對象。我國作為一個歷史悠久的文明古國，傳統禮儀文化也是世界認識中國的“名片”，至此在中華大地上孕育了眾多禮儀文化傳承與培訓企業和機構。中職旅游管理專業要走訪當地相關企業和機構，將其企業文化進行深入了解，并考察企業軟件與硬件師資狀況，進而明確合作企業或機構的合作對象，為建立更多協同育人平臺做足準備工作。2.與企業或機構簽訂合作關系，打造“利益共同體”。在明確合作對象的同時，中職院校要與合作對象積極建立合作關系，并簽訂合作協議，確保更多社會資源能夠進入到旅游管理專業服務禮儀教學活動之中，形成多個“利益共同體”，進而為打造出更多且更為理想的專業實踐教育載體奠定堅實基礎。
四、立足“互利共贏”打造專業實踐教育載體
中職管理專業在找到合作企業與機構、建立協同育人平臺的基礎上，接下來就是要明確彼此間的責任與義務，建立以“互利共贏”為目的的專業實踐教育載體，讓“校企合作”育人之路扎實穩健地走下去，其主要操作包括兩個部分。
[關鍵詞] 酒店管理專業服務服務意識培養
引言
酒店的服務質量,或者說賓客對酒店服務質量的感知,實際上是由酒店員工的服務意識所決定的。酒店經營得成功與否,服務占了非常重要的因素。服務質量的好壞,服務意識的差異,服務技巧的高低,決定了一個酒店經營的成敗。因此,高職類院校酒店管理專業在對學生的培養中應特別重視服務意識的教育和培養。
一、服務與服務意識的內涵
1.1服務
服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。而在酒店行業中,所謂的服務是指服務員為客人所做的工作,服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE(本意亦是服務),而每個字母都有著豐富的含義。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(準備好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀請),C―Creating(創造),E―Eye(眼光)。
1.2 服務意識
服務意識是指能自覺地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。具體到酒店服務部門,它是指酒店員工所具有的、時刻以酒店賓客為關注對象,力求為賓客提供其所需服務的行為心態和觀念。從某種程度上來說,它包含兩層含義:第一層是員工的行為心態;第二層是員工的行為觀念。在這種心態和觀念的指導下,員工始終將自己的服務對象作為自己關注的中心和焦點,時刻領會服務對象的服務需求,想客人之所想,想客人之所未想,力圖使賓客在酒店有一個愉快完美的消費過程。
二、服務意識教育所面臨的挑戰
放眼看整個社會,服務意識教育不僅僅是指學生,從微觀方面來講,上到校領導、酒店經理,下到教師、酒店基層服務員。但目前針對高職院校酒店管理專業學生來說,主要表現在:
2.1學生勞動觀念較差
這種現象,民辦院校高于公辦院校,其原因是學生的構成不一樣,其特性也存在差異。受中國家庭傳統教育和社會大環境的影響,獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環境和生存意識淡薄、自理能力弱等現象。
2.2學校教育的偏差
不僅是酒店管理教育,在傳統的教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業技能訓練,而忽視對學生進行能力、心理及態度等因素的培養,不注意在日常行為中培養學生良好的勞動習慣。
2.3社會、家庭教育的誤差
長期以來,由于封建傳統觀念的影響,社會上很多人輕視酒店服務員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人,自己寧肯包攬所有家務,也不愿給孩子一點勞動的空間。久而久之,養成了孩子懶惰和依賴心理。
三、服務意識的培養
作為一個高職民辦學校的酒店管理專業的學生,應將服務意識做為是自身素質不可或缺的一部分,是以后從事旅游和酒店服務與管理工作的基礎,是服務技能的重要組成部分。
3.1樹立良好的服務態度
酒店的服務意識是一種內在的觀念形態,它應該滲透在酒店員工的職業價值取向中,才有可能在酒店員工的日常服務形態中得到運用和體現。作為高職院校酒店專業的學生他們基本上沒有直接的機會與賓客接觸,所以,教育工作者應該指導學生把全校師生當作自己的服務對象,尤其是該專業的擔任班干部和學生會干部的學生,更應該幫他們樹立這種良好的服務態度。
3.2在課堂、生活中加強服務意識的培訓
3.2.1課堂教育。在《旅游心理學》教學中,運用心理學知識教會學生在服務中如何對客人進行鑒貌辨色,適時地進行個性化服務;還要通過《職業道德》課學習,培養學生的道德情感,加強道德修養,幫助學生準確地認識自己所從事職業的職責、作用,認清職業角色對自己的要求。
3.2.2校園文化環境教育。在教育學生的同時教師首先應該樹立服務意識。筆者認為教師是服務于學生的,教師的職業就是塑造學生的靈魂。在許多具體的一些行為表現上教師本身也沒有以身作則,有些教師對學生打招呼都視而不見,怎么能讓學生做到尊重他人?更不用說服務他人了。所以,教師的服務意識教育同樣需要加強。
3.2.3家庭和社會教育。服務意識是服務工作的靈魂,是從事服務行業員工素質的關鍵標志。培養學生的服務意識也是高職院校的責任。優化社會育人大環境、加強服務意識教育還需要全社會共同來關注。希望中國加快發展第三產業,特別是政府應在全社會多樹立服務行業的勞模與典型,大力宣傳他們愛崗敬業、開拓進取的先進事跡,在全社會形成重勞模、學勞模的風氣,為學生們樹立學習榜樣。
3.3建立文明和優質服務的激勵機制
可以以高職院校的全體師生為服務對象,設立一個完善又健全的服務激勵機制。這種機制可以參考四星級以上酒店所制定的各種服務行為的懲罰規定,適用范圍以酒店管理專業為主,其他專業為輔。建立以后,它就是一種明文制度,是為了從日常的言行舉止等方面來約束學生不好的行為和肯定好的行為。各高職院校可以根據自身學校發展的特點和酒店專業學生的服務行為,對其進行分析,并提出各種服務行為的獎懲安排,鼓勵學生積極主動遵守學校或系制定的服務規程,對于在實際生活和學習中確有良好表現的學生給予適當的物質和精神獎勵,以形成示范效應,讓大家都來學習優質的服務行為、先進的服務觀念,形成一種強有力的外在約束。
參考文獻:
[1]張四成,王蘭英.現代酒店禮儀規范[M].廣州:廣東旅游出版社,2003;10
關鍵詞：物業管理；問題；改進措施
中圖分類號：F 290 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）024-0000-01
隨著社會經濟的發展和人們生活水平的不斷提高，人們的生活理念也逐漸發生了變化，對生活工作環境的要求越來越高，物業管理的重要性日益凸顯。伴隨著國有企業物業發展規模的不斷擴大，服務項目的不斷增多，物業發展的過程中也逐漸暴漏出一些問題，制約著物業管理水平的提升和服務功能的發揮，業主對提高物業管理水平的訴求越來越迫切。面對激烈的競爭和挑戰，現代物業單位必須改變舊的工作思路和工作方式，堅持走改革創新發展之路，才能有效解決發展中遇到的一些問題，全面提升物業管理的水平。
一、當前物業管理中存在的問題
1.管理人員思想意識落后
物業管理人員管理思想落后主要體現在缺乏市場競爭意識方面，究其原因，主要是長期的計劃經濟體制下形成的“等、靠、要”和“鐵飯碗”思想所致。有些物業管理人員缺乏競爭意識，思想紀律散漫，工作中缺乏主動性，一味地“等政策、聽指令”，很多問題需要領導指出了才去做，等到業主投訴了才解決，導致了管理工作效率低下，始終處于被動的局面；缺乏市場經濟意識，在管理過程中不計經濟效益，忽視成本控制，對管理費用的支出缺乏合理的規劃使用，導致物業管理中過多的、不必要的成本支出，使企業缺乏市場競爭力。顯然，這種在計劃經濟體制下形成的落后的管理思想，以難以適應現代市場經濟的發展，物業管理的水平依舊停滯在舊體制時代，難以滿足現代業主的需求。
2.物業管理的模式落后
走市場化路線是物業管理發展的必然趨勢，雖然近幾年來，物業管理水平得到了一定得提升，但受企業舊的管理體制和管理模式影響，當前企業物業管理中仍然具有比較濃重的后勤色彩，其管理的協調與組織也多是按照以前后勤的管理方式來進行布置和進行的，致使企業物業管理與當前物業行業整體的管理水平存在一定的差距，且發展也相對緩慢。物業單位的運營經費常需要企業主體來輸血解決，人員和管理事項的組織和安排也常后勤管理的模式來進行，這種管理和組織模式一定程度上限制了物業管理單位的市場化發展，造成物業管理效率低、服務項目少等問題。
3.服務意識有待提高
物業管理是典型的服務行業，服務是物業管理的核心內容，也是反應物業綜合管理水平的重要標準。一些物業管理公司在進行物業管理時行政管理的思想較重，缺乏服務意識，主要體現在服務項目不多、服務主動性不強、服務態度不好、服務水平不高等方面。由此造成了業主評價不佳，認可度不高的情況，物業公司的經營發展與整體管理水平的提升也會受到極大的影響。當前我國企事業單位物業管理行業的服務意識普遍差強人意，整體上有待提高，只有樹立起業主為先、服務至上的服務意識，才能為業主提供更高品質的物業服務，不斷滿足業主需求。
二、提升物業管理水平的措施
針對當前物業管理中存在的問題，要提升物業管理的水平，關鍵是要注意經營管理思想的創新，改變過去舊的管理思路，堅持以市場發展為導向，以業主需求為前提，結合本單位內外部實際情況，健全物業管理體系，提高物業管理的市場化程度，強化服務意識，以此來提升物業管理的水平。
1.建立健全物業管理體系
合理完善的物業管理體系是提升物業管理水平的基礎，因此，首先應建立一套符合市場發展規律的，能夠體現業主與物業雙方權益的，切實可行的管理制度，規范物業管理的行為。物業管理牽扯的范圍廣，涉及到的問題較多，包括水、電、暖、氣、交通、環衛等等，都是關系到業主切身利益的重要方面，因此，建立一套完善的物業管理制度是非常必要的。這樣即使在物業管理過程中遇到問題或是產生糾紛，也可以使矛盾得到妥善的解決，使物業管理做到公開透明、有章可循。制度化的管理可以使物業公司資金人員的使用，管理事項的安排更趨于科學化、規范化，從而為物業公司整體管理水平的提升打好基礎。
2.提高物業管理的市場化程度
提高物業管理的市場化程度離不開專業的、現代化的物業管理人才的支持。物業管理涉及范圍廣，管理人員需要具備園林綠化、建筑工程、經濟管理等多方面的專業知識。培養專業人才，建設現代化的管理隊伍，以此來保證物業管理的服務品質，促進物業管理單位快速健康發展，提升物業管理市場化水平和市場競爭力。另一方面，可以通過加強市場調研和進行業主意見征集等方式來避免物業公司管理的盲目性，使物業管理公司的發展方向更趨于市場需求。另外，還可以通過建立市場競爭機制、公開招投標機制等方式提高國有物業管理單位的市場化水平。
關鍵詞：物業管理 職業道德 服務 績效 措施
物業管理屬第三產業，物業公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定，小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業管理的發展及從業人員的增加，政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規范，進一步約束和規范物業管理者的行為，從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此，物業管理人員只有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。
一、何謂物業管理人員的職業道德。
職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。物業管理職業道德，是指管理者在物業管理與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和職業習慣五個方面。
二、物業管理人員如何加強職業道德？
毀德容易立德難，隨著社會主義市場經濟體制的建立，客觀上要求建立與之相適應的物業管理人員職業道德規范，使其成為我國物業管理行業從業人員所必須自覺遵守的行為準則和自律標準，這既是貫徹執行新頒布的《物業管理條例》的必然要求，而且這還是從源頭上治理目前物業管理存在問題的有效措施。我認為物業管理人員應從以下幾個方面加強自身職業道德建設。
1、加深物業管理行業認識，培養職業習慣。
物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心的“微型社會”；既充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。
2、樹立精細化服務的意識，用心服務。
物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。可以說，是否樹立了精細化服務意識，是物業管理者職業道德修養的主要內容。
3、不斷刻苦學習，提高文化素質。
刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業管理者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。記住：沒有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。
俗話說 “ 活到老，學到老 ” ，我們現在所處的時代日新月異，每時每刻都有新生事物出現，學習的內容更加豐富，物業管理中出現的問題日趨復雜，這就要求物業管理人員不斷提高自身素質，才能適應工作的需要，要提高自己的素質就得學習.學習政治、學習文化知識，提高自己的覺悟，提高自己的修養，學習現代科學技術知識，開闊視野，不斷接受新事物，研究新問題。目前，國際上普遍都在開展終身教育、繼續教育，我們當然也要參加到各類學習中來。
4、深入鉆研管理業務，掌握精湛技能。
物業管理是一門技術，是一種服務，服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
關鍵詞：物業管理企業；服務質量；要點
隨著城市發展進程的不斷加快，物業行業因此興起，但在發展同時物業與業主之間的矛盾不斷加深，化解物業管理矛盾，提升物業管理水平對完善物業企業的服務，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業管理企業服務質量的提升為研究方向，對具體的規范要點進行了分析，以供參考。
一、加強質量管理學習，樹立質量管理意識
物業管理企業服務質量的規范，需要從廣大員工入手，對員工進行崗位教育，提高全體員工的服務意識，將服務理念貫徹到物業管理企業的全過程中去，并要引導物業企業堅持“服務至上、質量第一”的工作理念，促進質量意識的提升。第一，提高企業文化的質量。物業管理企業的領導要發揮自身的領導作用，將企業質量文化建設放在工作的重中之重，在企業中樹立“服務至上，以人為本”的文化建設理念，促使企業文化與企業服務質量的相輔相成。第二，提高企業品牌的質量。企業的發展必須要具有品牌效應，只有提高產品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發展中站穩腳跟。所以物業管理企業服務質量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標準，企業管理部門要對此進行嚴抓死守，促進管理效果的提升。第三，提高企業效益的質量。質量在市場經濟條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進市場經濟良好運行的有效手段。因此，物業管理公司要明確自身的質量目標和服務目標，在管理中積極與業主、各級領導部分、下屬部門等進行溝通，規范自己的服務質量，促進物業改進工作的完成[1]。
二、貫徹質量管理思想，建設質量管理體系
質量管理體系是物業管理企業發展的重要保證，其不僅有利于企業管理條例的實施，也與利于在企業內部形成檢查方式，督促和完善企業的管理工作，提高企業的服務質量。因此，物業管理企業要積極貫徹質量管理的思想，由專門的工作小組聯系企業和業主等方面，爭取各方意見，然后對質量管理體系進行修改和完善，并把日常服務、管理工作的細則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進行管理和執行。另外，在管理體制制定之后，物業管理企業的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關的管理人員要仔細理解文件內容，確保各階層的有效落實。
三、倡導全民參與管理，對質量進行全面掌控
物業管理企業服務質量的規范應該是全員性的，全體成員都應該樹立服務和質量提升的意識。因此，物業企業要提高全體成員的素質，調動全員參與物業管理，在企業內部形成全員管理，人人關心服務質量的氛圍。第一，明確企業領導的管理職責。領導作為企業管理的重要責任人，要發揮好自身管理者的作用，可以通過制定質量服務手冊的形式對員進行教育，提高員工的服務意識，使員工意識到提高自身服務質量的重要性，并能夠根本法律法規規范自身的工作行為。同時，企業領導還應該組織有利于提升質量服務水平的活動，提高員工的合作意識和服務意識，切實提高物業企業的服務質量。第二，制定和實行崗位責任制。企業服務質量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質量工作提高了，才能夠提高整個企業的工作質量。因此，企業要制定和實行崗位責任制，將每一個員工的質量服務工作進行明確的規定，確定崗位職責，做到事事有人管。另外，在企業內部還要形成權責明確、全面覆蓋的責任管理網絡，從全方面對質量問題進行掌控，保證整個服務過程的質量高效化。第三，為員工提供培訓服務。員工素質直接關系著企業的服務管理水平，所以企業要為員工提供高質量的培訓服務，對員工的技能和素質進行提升，以此來提高其服務質量。在具體的培訓中，一方面可以聘請專門的物質管理人員講解有關物業服務管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質量培訓文件，讓員工明確自身的工作職責，從而規范自己的服務行為。
四、制度質量管理措施，保證管理體系的穩定運行
第一，設置服務質量管理機構。物業企業服務質量管理機構的設置，有利于企業目標、考核方式、技術研發、質量改進等具體業務的管理和完善，從而為企業提供基礎性的服務，提高企業的服務質量。第二，制定標準化的工作條例。標準化的工作條例是規范企業各項經濟活動的綜合性工程，其有利于企業各部門、各工作環節之間的配合和協調發展，從而確保企業服務質量的提升。第三，健全和完善質量監管制度。完善的質量監管制度是規范物業企業服務質量的關鍵，也是保證質量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質量管理制度，對企業服務的前、中、后三期進行質量監管，從而保證服務信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業的服務效率[2]。另外，完善的監管機制，有利于對員工和企業部門進行考核，協調各部門的利益，促進企業服務工作的有序進行。
五、結語
綜上所述，物業管理企業服務質量的規范化發展，與企業領導和全體員工是分不開的，所以樹立領導的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業企業的服務意識和質量意識具有重要意義。因此，物業管理企業要樹立質量管理意識，建立質量管理體制，完善監管機制，確保企業服務質量的高效提升。
參考文獻：
關鍵詞：和諧社區;物業管理;問題及對策
1社區建設中物業管理存在的問題
中國物業管理行業二十多年來得到了迅速推廣，對和諧社區、和諧社會建設做出了巨大的貢獻。但是，我們也應當清醒的看到，在發展過程中物業管理還存在法規不健全、市場不完善、企業管理不規范、業委會運作舉步維艱等諸多問題，給和諧社區建設帶來了不和諧因素。這有待于物業管理行業及社會各界引起高度重視并結合實踐工作加以研討解決。
1.1政府主管部門的問題
沒有規矩，就沒有方圓。可見作為市場規則的制定者，政府主管部門的責任無疑是重中之首。但是，在看到成績的同時，我們應該看到以下問題：
（1）法規不健全，操作難度大。如業主組織的法律地位，業主組織與其它組織的關系協調，業委會和居委會關系的協調，業主組織成立，物業管理行業協會的成立、地位和職能，物業管理權力交接程序和前期物業管理等，依然缺乏可操作性的規定。建管不分，前期物業管理矛盾突出。對于一些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下來的問題，很多物業管理企業作為開發商的子公司，在對共用部分、共用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接驗收手續。對暴露出來的質量與配套設施等問題，不能也不敢站在為業主排憂解難的公正立場上，督促開發商加快解決。種種問題，引發層出不窮的糾紛，嚴重破壞了物業管理的生存環境。
（2）監管薄弱,職能缺位。物業管理行業的主管部門要承擔企業年審、招投標管理、投訴受理、綜合考評、業主團體工作指導等多塊業務管理，根本分不出人手和精力對物管事務嚴格監管、深入指導。行政監管薄弱使得物管公司取得管理權、業主大會召開成立(包括業委會成立)這兩個后續糾紛的“源頭”就不能得到有效地規范，發生問題各方也投訴無門或投訴無果，后期其它問題的預防與發生后的處理情況可想而知。此外政府作為社會公共服務的提供者和管理者，對物業管理關注更多的是社會效益和減輕行政管理負擔，所以難免會將諸如外來人口、計劃生育、社會治安方面的許多行政職能加諸于物業管理企業身上，忽視了其“經濟人”的主體地位，對于整個社區的管理沒有形成有效整合。
1.2物業管理企業的問題
企業是物業管理的提供者，目前存在的主要問題是:
（1）角色錯位，代人受過。角色錯位有兩種情況,一種是大部分物業管理企業是從房地產開發企業派生出來的，這種建、管不分的體制決定了物管從屬于、依附于、受制于房地產開發企業。開發商留下隱患，往往要靠物業管理來處理，引發業主對物管的不滿，并給工作帶來被動。同時，在公司運營目標上，也是為房地產企業服務，地位不高，許多企業處在虧損的邊緣。這使物管公司留不住人才，從業人員整體素質偏低，制約了行業的良性發展。另一種則是由我國物業管理實踐的超前性和不配套而造成的。在社區建設中，物業管理常常“義務”履行了部分政府職能，而作為市場經濟中的主體，由于沒有相應的行政手段，導致企業在實際管理中存在諸多問題，業主往往也遷就于物業管理公司，使物管公司出力不討好。
（2）管理不規范，服務意識不強。據建設部的有關資料顯示，在全國近三萬多家物業管理企業中，體制新、機制活、競爭力強的企業不到10％，按現代企業制度完成企業改制的不到4％。大多數企業存在著體制不順、機制不活、產權關系模糊、內部管理薄弱等問題。企業的管理不規范，往往導致部分物業管理只顧眼前利益，為減少成本或追求利潤，收費與服務不相符，物業日常維護上收支不透明甚至只收費不服務，侵犯業益、損害業主的利益的現象時有發生。此外，部分物業管理服務意識不強，沒有從原來的“管理者”的角色轉變過來，還未形成“在管理中服務，在服務中管理”的機制，造成服務意識不強、水平不高。
1.3業主的問題
業主是物業管理的需求者，目前，主要存在的是以下問題:
（1）業主的物業知識缺乏，給物業管理帶來難度。2008年5月，在重慶市人大、市房管局和重慶教育學院等單位組織的物業服務認同度調查結果顯示，自認為對物業管理知識了解的僅占28.3％，56.9％的業主認為“了解一點”。相關知識的缺乏使大多數業主并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業管理，公共權利淡漠，缺少主動參與和自覺守約的意識。部分業主認為物業是業主的財產，業主想交給誰管就可以交給誰管，業主想怎么處理財產是自己的權利和自由，他人不得干涉，而且自己付錢給物業管理公司，是業主養活了物業公司，把自己放在“雇主”的地位，把物業公司當作“仆人”，觀念的混亂造成了許多問題，如某些業主不服從正當管理、拒交管理費等行為成為物業管理的一大頑癥。
（2）物業管理基本主體的缺位，業主的權益得不到有效保障。目前，業委會組建率很低，像北京這樣的城市還達不到10％。廣大業主沒有和物業管理公司對等的平臺，監督職能的缺失，利益被損，往往只能忍氣吞聲。而業主委員會只是一個無法人地位和獨立財產(承擔民事責任的基礎)相對松散的業主自治性組織，其法律訴訟主體地位不明確，談不上獨立承擔民事責任。此外，在實際運作中業委會主任、業主代表等人又難以得到適當的激勵。受托責任機制和激勵制約機制欠缺，部分業委員成員或業主代表便會因認識片面、利益驅使和角色意識偏差而不公、不當地行使自己的權力，不能真正地履行其責任、代表大多數業主利益。
2應對策略
政府、物業管理企業、業主對社區建設中的物業管理無疑發揮了重大的作用，對其中的存在的各自問題，所有相關的社會群體都在努力試圖加以解決。只要相關群體彼此關心、相互支持，就能共同營造一個和諧、文明秩序的和諧社區，最終達到共贏。
2.1制定和完善物業管理領域相關政策、法規，促進市場健康發展
一是對目前爭議比較多的以及真空地帶，及時出臺相應政策，提高可操作性，特別是在目前大量出現的糾紛和矛盾的方面，作出具體規定，以化解各方矛盾；加強物業管理市場競爭主體的培育，嚴格實行建管分離，大力推行物業管理招投標制度，真正建立業主與物業管理企業雙向選擇市場競爭機制，改善市場環境。
二是加強政府監督和指導，強化社會監督力度。積極探索物業管理行政管理模式，推廣“三級管理”模式：社區居民委員會負責本轄區業主大會、業主委員會運作的具體管理工作，區主管部門負責業務的指導與監督，省市主管部門負責制定政策法規和行業監管，加強監管，提高工作效率。積極引導發揮物業管理協會的行業自律作用和指導作用，實施“業必歸會”制度，改變目前的物業管理行業仍過分依賴于行政監管的局面，提高行業自律的社會化和專業化程度。再者，要依靠業委會、人大代表、社會代表等各方力量，加強對物業管理的社會監督。拓寬群眾投訴渠道、及時解決群眾反映的物業管理問題。
三是加強對業主大會、業主委員會成立的指導、引導，確立起物業管理市場的真正的買方主體，并增加這一主體的決策能力和行為能力，有利于明確業主與物業管理企業之間的責、權、利關系，在保障業主的合法權益的同時，加強對業主觀念的正確引導和教育，規范和提高物業管理企業的管理服務行為和質量。2.2加強管理，改善服務質量，提高企業效益
一是企業要加強苦練內功,規范管理，強化服務意識,努力完善各項服務管理制度和質量控制程序,重視業主和物業使用人提出的意見,不斷改進工作態度、工作方法,提高工作技能,實現業主對物業服務滿意度達到與承諾和業主期望相應的水平。
二是提高服務質量、提升文化品位。首先，提高物業管理人員的素質，強化服務意識。通過舉辦培訓班、學習外地先進經驗等多種方式，提高物業公司人員的業務能力和自身修養，為用戶提供“方便、快捷、高效”的服務。其次，進一步提升物業服務品位，發揮營造社區文化、引導消費的作用。應建立必要的文教娛樂設施，引導社區健康文化生活，營造社區歡樂、祥和、文明的氛圍。
三是拓寬服務領域，開源節流，提高經濟效益。物業管理企業應創新思維，制定有利于企業發展的經營策略，在拓寬服務范圍上下功夫，形成一個好的物業經營服務機制，把企業做大做強。要加強和兄弟物管公司合作，共用部分資源，節能增效，提高規模效益。只有良好的效益才是公司健康發展的強有力保障，否則只會落入低效益－低素質員工－低質服務－低收益－低效益的惡性循環。
2.3主動學習相關知識，積極參與社區建設
一是業主要通過各種途徑學習物業管理相關內容和政策、法規，明確政府（社區居委會）、物業管理企業、業主各自的權利、責任和義務,這樣才能保護自己的合法權益，也能監督物業管理的日常工作，對物業企業提出改進意見、建議,規范和提高了物業管理企業的管理服務行為和質量。通過學習，要認識到自己作為物業消費者應具有的權利和義務,轉變“少花錢,多享受”及歧視物業公司的錯誤觀念,樹立“物業服務也是消費”的商品經濟觀念和“平等”的法治觀念。
二是積極參與社區建設，支持業主委員會的工作。要明確社區建設是一項綜合工程，需要各方的共同努力。物業管理是涉及全體業主長遠利益的大事,需要全體業主共同關心和支持,并主動配合物業管理服務工作的開展。業主委員會是廣大業主的代言人，沒有大家的支持，業委會的工作就無法全面開展。通過業委會這個平臺，業主才能更好的和物業管理公司溝通、交流意見，加強對物業管理單位的日常運作，促進和諧社區的健康發展。
參考文獻
［1］陳德豪，當前我國物業管理存在的問題及解決對策［J］.經濟師，2005.
［2］周明俠.互聯網擴散的社會建構分析［J］.求索，2004.
