發布時間：2023-01-01 15:12:02
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同點的對比，提出醫德醫風考評體系對醫院軟環境建設的重要作用這一論題，提出醫德醫風考評體系對于醫院軟環境建設有著導向與教育、約束、調節、促進的作用，并提出醫院建立醫德醫風考評體系的初步構想。從而得出充分運用醫德醫風考評體系，將會更進一步促進醫院軟環境建設這一結論。
關鍵詞：軟環境 醫院 醫德醫風考評
一所醫院的發展與壯大除了先進的醫療設備、器械等硬件之外，更需要優質的行業作風、精湛的醫療技術、良好的就醫環境等進行保障，因此，醫德醫風上的管理與醫院“軟環境”的發展有著密切的關系，本文從醫德醫風考評體系與醫院軟環境建設的關系、對促進醫院軟環境建設的作用等方面進行了初步的探討，同時，提出構建醫院醫德醫風考評體系的一些初淺看法。
1 醫德醫風考評體系與醫院軟環境建設的關系
首先從“軟環境”、“硬環境”、“醫德醫風”等關鍵詞來分析一下醫院的軟環境建設與醫德醫風考評體系的關系。
“硬環境”和“軟環境”是根據傳播活動參加者的切身感受進行分類。所謂硬環境是指由傳播活動所需要的物質條件、有形條件之和構筑的環境；對于軟環境來說，通常情況下是指由傳播活動所需要的非物質條件、無形條件之和構筑的環境。
因此，“軟環境”對于醫院而言，是除了醫院設備設施、醫療器械等硬件之外的其他決定醫院發展的條件，如醫院文化、環境衛生、醫德醫風等方方面面，良好的軟環境將為患者帶來舒心的就醫體驗與醫療服務，進一步提高患者的治愈率與好轉率。
所謂醫德醫風是從醫療衛生行業的職業特點中引申的道德規范，主要是對醫務人員與患者、醫務人員之間以及與社會之間的關系進行調整。而醫德醫風考評體系就是基于醫德醫風內容而形成的相關考核內容的量化與細化標準。因此，可以說，醫院軟環境建設包括了醫德醫風考評體系的內容。但是，兩者不同之處在于，醫院的軟環境建設包涵范圍更廣，除醫德醫風外，醫院文化、醫院管理等也包涵在內，而醫德醫風考評體系則更側重于從醫務人員應具有的醫學道德和職業操首等方面進行規范與管理。
2 醫德醫風考評體系對醫院軟環境建設的作用
鑒于醫德醫風考評體系對于醫院軟環境建設的重要性，它對于醫院軟環境建設主要起以下幾方面作用：
2.1 基礎與保障作用
在贏得患者信任方面，良好的醫德醫風能夠提供強有力的保證，進而維護醫療秩序，是醫學人才培養品德的基礎，它是醫院軟環境建設的基礎與保障。通過醫德醫風考評體系的發揮作用，對醫院醫德醫風進行規范與管理，使醫務人員增強了責任感與使命感，進一步鞏固和強化了社會、患者對醫院的信任感，促進醫院與患者彼此理解、相互信任，減少醫患之間的矛盾，所以，醫德醫風考評體系對于醫院軟環境建設也有著重要的保障作用。
2.2 導向與教育作用
醫德醫風考評體系運行過程就是對醫務人員進行監督與教育的過程，因此，啟發醫務人員遵守醫德規范標準、進行自律他律，進一步提高職工隊伍的整體素質。隨著醫德醫風體系的建立與進入良性循環，會形成上級部門督促、身邊同事作為榜樣的良好氛圍，醫務人員的工作積極性大大增強，同時激發了醫德建設的自覺性，同時，對少數醫德醫風存在問題的人員受到約束，從而進一步推動醫院軟環境建設。
2.3 考量與約束作用
由于醫德醫風考評體系相對于醫院管理、醫院文化等方面而言，可以進行指標的細化與量化考核，形成了自有的體系，更易于掌握與應用，因此，對于醫院的軟環境建設而言，起著重要的考量作用。另一方面，醫德醫風考評體系對醫務人員進行醫德醫風進行定期的考評，及時公示結果，并將記錄在案，在形成醫德醫風檔案材料的過程中，把服務對象的表揚、批評材料，個人的先進事跡材料，差錯、事故登記等存入醫德醫風檔案，所以，對于醫院軟環境建設也有著規范的約束作用。
2.4 促進與參考作用
醫德醫風考評體系可以作為晉升、評先選優等依據作用，對于醫務人員隊伍的狀況便于管理部門及時了解和掌握，同時進行科學的分析，并制定相應的措施，幫助醫護人員樹立廉潔敬業的意識，加強隊伍建設，進一步提高隊伍的整體素質，并且為醫務人員的年度考核、工資晉升、評先選優等提供了重要參考依據。所以，它對醫院軟環境建設也起著重要的促進與參考的作用。
3 醫德醫風考評體系的基本框架
在建立醫德醫風考評體系方面，筆者結合經驗，提出以下初步構想：
3.1 加強領導，成立院、科兩級管理組織
對于醫院領導來說，為了提高自身的管理質量和管理水平，需要高度重視醫德醫風工作，并且成立相應的院、科管理機構。對于全院在職職工的醫德醫風考核工作，通常情況下由院級醫德醫風管理機構進行負責，并兼任醫德醫風評審委員會，對全院醫德醫風年度考評工作中的“醫院評價”結果進行考核評定；科室日常醫德醫風工作和年度考評中的“科室評價”工作通常情況下由科級管理機構進行負責。
3.2 納入績效考核體系，與晉級聘用等掛鉤，使醫德醫風的考評更有力度
結合《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見（試行）》（衛辦發〔2007〕296號）、國家衛生計生委國家中醫藥管理局《關于印發加強醫療衛生行風建設“九不準”的通知》等文件，制定符合醫院標準的醫德醫風考評方案，同時，與醫院的績效考核體系相聯系，量化與分解醫德醫風考評內容，對于醫務人員拒收賄賂、為患者做好事等要給予鼓勵；嚴肅處理收受商業賄賂等行為，實行“一票否決”， 處罰相應的科室負責人。規范醫務人員的各種行為，做到獎懲分明，有法可依。
3.3 日常考核與年度考核相結合，確保醫德醫風考評體系的連續性
①按照《醫德醫風考核標準》的相關要求，由管理辦公室對醫德醫風管理工作進行日常考核，管理辦公室考評全院日常的醫德醫風，并將考評結果計入當月績效考核的“精神文明組醫德醫風”成績中。
日常的醫德醫風管理工作可以將職工儀容儀表、服務承諾、對患者隱私權、知情權等的尊重與保護、日常學習情況等與醫德醫風管理有關的各個相關方面內容歸納進來，這些內容應該及時對參與考核的職工及科室公開，使參與大家知曉相關內容并能夠對上述內容進行遵守，同時，也便于科室的醫德醫風管理小組對日常工作進行考核。
對于收受紅包、開單提成、開具虛假醫學證明等嚴重違反《關于印發加強醫療衛生行風建設“九不準”的通知》的行為，筆者建議設立單獨的獎懲制度，以便于加強對這些行為的監督與管理，同時也防止績效考核的力度較小、重復處罰等不利于獎懲的因素出現。
②年度考核步驟
通常情況下將年度考核分為三步，分別為自我評價、科室評價、醫院評價。
第一自我評價，該考核方式是根據自身的實際情況，由在崗醫務人員如實填寫《年度醫德醫風考核表》。
第二科室評價，該考核方式是對科室內部人員的自我評價情況由科室考評小組進行審核，并根據日?？荚u的實際情況進行加減分。
第三醫院評價，該評價方式是結合日常檢查、問卷調查等記錄信息，以及根據科室的評價結果，評審委員會據此對個人醫德醫風等級進行確定。
3.4 做好公示，提高透明度
根據年度考評結果，將醫德醫風分為四個等級，分別為“優秀”、“良好”、“一般”、“較差”，通過對醫德醫風進行分級，進而在一定程度上確保醫德醫風考評結果的公開透明性。在考核過程中，為了確保公開透明性，需要設置“公示”環節，并將考評結果在醫院內部進行公示，如果個人對公示結果存在異議，允許在公示期滿前，將存在的異議通過書面的形式遞交給評審委員會，進而確?？荚u過程的公開透明性。
3.5 加強醫德醫風檔案管理，形成醫德醫風考評結果共享體系
首先，要加強醫德醫風檔案的日常記錄管理工作。日常的醫德醫風考評檔案的記錄需要由醫德醫風管理小組進行書寫及管理，按照醫院的醫德醫風考評要求，對于加減分的記錄應有兩人及兩人以上共同審閱及簽字，然后記錄在個人的日?？荚u檔案中，做為年底記算個人分數時的依據。
其次，醫德醫風檔案形成后，尤其是對人事考評、評先評優、職工晉級、競聘等應發揮共享作用。一個職工的醫德醫風考評成績是其日常工作，尤其是在醫德醫風方面的有力體現，因此，可以將這一考評成績加入醫院其他考評中，作為考評其他指標的一個重要參考。
綜上所述，醫德醫風考評體系對于醫院軟環境建設有著重要的作用，它是醫院軟環境建設的基礎與保障，對醫院軟環境建設有著提高與促進的作用。醫院的軟環境建設是以為患者提供良好的就醫環境、優質的醫療服務為目標，醫德醫風考評體系則是軟環境建設中的醫德醫風管理的規范化與制度化，能夠充分運用醫德醫風考評體系，將會更進一步促進醫院軟環境建設。
參考文獻：
[1]高爽.淺談醫德醫風考評體系的建立[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2012（04）.
一、遵章守紀是醫德醫風建設的必然要
醫德醫風不是抽象的概念，而是有具體內容，這些內容不僅涵蓋了一般的社會道德、社會公約、人文倫理等內容，而且包括了各項醫療制度、國家(地方)行政法規、軍隊的有關規定、醫院的規章制度等等。如何保證公約、制度、法規的實施，要害就在于遵章守紀。
第一，遵章守紀是病人利益的需要。醫院是一個非凡的服務部門，其服務對象是人，服務過程和結果又具有很強的不可逆性，也就意味著一旦出現誤診、開錯刀或其他什么操作失誤等情況，就無法挽回，或即使能夠挽回，也會給傷病員帶來不必要的痛苦。傷病員來到醫院后，我們的醫務工作者假如不能在規定時間內完成檢查、診斷，不能按需做好各種操作，稍有疏忽就可能給病人帶來更大的痛苦，甚至死亡。因此，醫務人員在規定時間內、遵照規程完全各項工作，就是對傷病員利益的最基本保證。
第二，遵章守紀是為病人服務的基本要求。國家、軍隊衛生部門和各各醫院都有為病人服務的若干規定，僅《技術操作規程》就有20余個版本。但由各類醫療事故引發的法律糾紛也常見報端。人們現在常說醫生是一腳在醫院，一腳在法院，這固然有我們法制體制不健全的因素，但也和醫務人員是否遵章守紀，按規定行醫有很大關系。如用錯了藥、開錯了刀、手術器械留在傷口內等等這些，無一不是有章不循造成的。所以，按操作規程為病員服務是起碼的要求。
第三，遵章守紀是醫務人員最基本的要求。遵章守紀的工作作風是醫務人員形象的重要體現，非凡是作為軍隊醫務工作者，良好的形象、嚴謹的作風更是不可缺少的基本要求。同時，井然的工作秩序，也是醫院的良好形象之一。不難想象，醫務人員上班遲到早退、衣帽不整、醫院環境雜亂無章等，會給病人從心理上帶來什么樣的負面影響。因此，任何一個醫院要贏得病人，必須要全體人員遵章守紀，形成一個井然有序的工作環境。
二、遵章守紀是醫德醫風建設的重要內涵
遵章守紀和醫德醫風是互為結果的辯證關系，是共同發展、相互制約的，但其主體還是遵章守紀。因為只有使醫務人員的各項工作在正確的軌道上運行，才能體現出良好的醫德醫風。
第一，遵章守紀是為了繼續良好的醫德醫風。繼續具有選擇性和發展性。醫德醫風和其他寶貴遺產一樣，也有強烈的選擇性。人們一方面對繼續良好的醫德醫風有必然性熟悉，另一方面也在考慮自己對選擇行為產生后果責任的承擔。我們可以想象，一個為己主義者，他不會選擇不利甚至損害自己利益的行為;同樣，一個有正義感的人更不會選擇損人利己的行為。我們相信，任何一個遵章守紀的社會主義者、一個有文化道德修養的醫務人員，不管在任何情況下，都能深刻熟悉到自己行為與病人關系的重要性。
第二，遵章守紀是為了加強醫德醫風修養。醫德醫風修養本身是一種自我約束行為的過程。因此，醫德醫風修養不是一日之功，是一個長期的養成過程，是醫務人員接受的系列文明教育的重要組成部分。而在醫德醫風修養過程中，影響其的因素很多。尤其是在市場經濟的影響下，"等價交換"原則被使用到了為病人服務之中，這與我們傳統上的救死扶傷的精神完全相悖。因此，堅持遵章守紀就是堅持良好的醫德醫風。因為良好的醫德醫風在長期的
醫療實踐中已形成了一整套的規章制度，也是醫務人員最基本的道德修養。
第三，遵章守紀是為了弘揚和發展良好的醫德醫風。醫德醫風建設最終歸宿是什么呢?它不僅僅是單純的、精神上的高尚，或是遵守幾個規范、制度、紀律，而將發展成醫德治理的法制化，發展成依法治院。而遵章守紀僅僅是其首要條件。隨著醫療事業法制化治理的逐步完善，醫德立法治理勢在必行，只有建立與衛生事業發展程度相一致的醫德法制治理，醫德行為才能真正有法可依，醫德醫風建設才能真正有法可依，才能進行文明治院，以法治院，把醫德醫風建設從無序推向有序，從行政規范治理推向國家法律治理，從而保證社會主義醫療衛生事業更健康、更迅速地發展。
三、遵章守紀是醫德醫風的根本體
醫德醫風教育，在很多時候不單純是思想上的教育，更多的時候是對各種規范、制度的再學習過程。因此，引導和教育大家在遵章守紀的同時，不斷提高自身修養和素質才是醫德醫風教育的根本。
第一，完善的規章制度是醫德醫風建設的基礎。針對加強醫德醫風建設，我軍先后于1994年頒發了《關于加強軍隊醫療單位醫德醫風建設的暫行規定》、《中國解放軍醫務人員醫德規范及實施辦法》、《關于糾正醫療服務中不正之風的通知》等文件精神，我院為貫徹落實醫德醫風的各項實施細則，也先后制定了多個規章制度，并于今年通過媒體，向部隊、社會鄭重做出承諾，真誠邀請軍地新聞媒休時刻監督。這些都是加強醫德醫風的具體辦法，具有很強的針對性和可操作性，為加強醫德醫風建設提供了框架和規范。嚴格遵守這些章程也是醫德醫風最根本的體現。
【摘要】規范開展處方點評工作，有效提高醫院合理用藥水平，促進醫療質量的提高。
【關鍵詞】處方 點評 合理用藥
醫療質量是醫院工作的核心，而安全、有效、經濟的臨床用藥是醫院合理用藥的基本原則，是醫療質量管理的核心之一。處方點評是根據相關法律、法規、技術規范，對處方書寫的規范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應癥、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍禁忌等）進行評價，發現存在或潛在的問題，制定并實施干預和改進措施。根據衛生部《醫院處方點評管理規范》的要求，結合我院實際情況，于2011年1—12月認真開展處方點評工作，明顯提高了臨床合理用藥水平，不合理用藥引起的醫療糾紛顯著下降，促進了醫療質量的提高，保障了患者用藥安全?，F將我院處方點評工作與體會總結如下。
1、 規范開展處方點評工作
1.1 明確處方點評工作的意義 ，提高認識 改革開放30年來，我國醫療衛生事業和制藥工業水平均取得了巨大發展，但隨之而來的是市場化帶來的藥品過度使用問題?！短幏焦芾磙k法》要求醫療機構建立處方點評制度的目的是針對目前醫療機構臨床用藥管理方面存在的缺陷，通過醫療機構實施處方點評，對不合理用藥問題進行動態監測和有效干預，促進藥物合理使用，保障患者用藥安全，改善醫患關系，構建“和諧社會”。我院按要求組織醫、藥、護、技專業人員，認真學習《藥品管理法》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范》，《執業醫師法》，使其充分認識到合理用藥是醫療衛生改革的重要環節，是嚴格遵守法律、法規的要求，是醫療質量管理的核心，是保障醫療安全的重要行為規范。
1.2 健全組織機構，規范開展處方點評工作 我院成立由藥事管理委員會和醫療質量管理人員為成員的處方點評工作領導小組，制定處方點評實施細則，成立由臨床藥學專家、臨床醫學專家、醫療質量管理人員等為成員的處方點評專家組，實施以處方點評為基礎的醫療質量監督工作，對統計結果進行綜合評價并向醫院主管領導建議改進目標和改進措施（可針對不同科室），藥劑科中級以上藥學專業技術人員組成處方點評小組，承擔抽樣、統計、評估工作，規范開展處方點評工作。
1.3 組織培訓學習，加強醫師用藥行為干預 首先，在繼續醫學教育中把藥物治療學，合理用藥知識、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《處方管理辦法》等列為重要內容，進行全員培訓學習；藥劑科定期出版藥學通訊，新藥介紹、藥品不良反應監測報告分析、不合理用藥處方分析討論、藥學動態及典型藥害事件報道等，進行合理用藥引導。用黨和國家反腐倡廉、反商業賄賂、醫風醫德行為規范等條例經常教育提醒全體職工。
1.4 抓住重點環節，落實整改措施 處方點評工作是一項科學性、專業性、復雜性、長期性工作，處方點評結果分為合理處方和不合理處方。不合理處方包括不規范處方、用藥不適宜處方及超常處方。書寫不規范、內容有缺項，藥師未對處方進行適宜性審核，新生兒、嬰幼兒處方未寫明日齡、月齡，單張門急診處方超過5種藥品等都屬于不規范處方。用藥不適宜處方包括適應癥不適宜，遴選藥品不適宜，藥品劑型或給藥途徑不適宜，無正當理由不首選國家基本藥物，用法、用量不適宜，聯合用藥不適宜，重復給藥，有配伍禁忌或者不良相互作用。比如，可用一代、二代頭孢卻用了三代、四代頭孢。超常處方包括無適應癥用藥，無正當理由開具高價藥，無正當理由超說明書用藥，無正當理由為同一患者同時開具2種以上藥理作用相同的藥物。門診處方重點抓好處方書寫規范性，準確性，特別是年齡、通用名、用法、用量、配伍及醫師簽名、藥師審核和用藥指導等等，住院醫囑重點抓好用藥適宜性、適應癥，特別是抗生素的預防性使用、腎上腺皮質激素的應用、心腦血管疾病用藥、糖尿病用藥、解熱鎮痛藥物及麻醉、精神類藥品管理等重點環節.通報點評結果，對于普遍性問題，應主要通過宣傳、培訓的方法解決，并適時進行考核、公示，逐步改進；對于嚴重性問題，特別是容易導致患者發生嚴重不良后果的問題，應進行針對性教育、整改。
1.5 落實獎懲制度 對認真執行合理用藥、執行好的科室及個人給予表揚、獎勵，同時與晉升、晉職、評優掛鉤。對執行差的科室及個人，特別是發生≥3次的超常處方予以批評、通報、經濟處罰，嚴重者給予離崗培訓等處罰。
2、 結果
與2010年1—12月相比，因不合理用藥導致的醫療損害減少了50%，門診處方平均費用下降了18.3%，住院患者日平均費用下降11.2%，抗生素使用率＜60%，病原菌檢測率＞30%，國家基本藥物使用率﹥65%，處方通用名使用率達99%。合理用藥≥95%。
3、 討論
3.1 提高認識，加強領導 認真學習衛生部《處方點評管理規范》，總結因不合理用藥導致的危害，院領導集體明確處方點評是醫療質量管理的重要組成部分，是保障醫療安全的重要措施。法人院長親自抓，分管院長具體負責，藥劑科、醫務科按處方點評實施細則，每月檢查、評價、督導落實及整改。
3.2 抓重點環節，持續改進 門診重點抓處方書寫規范性，準確性、適宜性，住院醫囑重點抓用藥合理性，全院突出抓抗生素合理使用、腎上腺皮質激素的應用、品和管理，對共性問題通過培訓、學習、通報及時糾正，持續改進，不斷完善。
重塑行業形象
醫療衛生事業與百姓的安康幸福緊緊相連，是社會關注的熱點和焦點，其行業形象更是對外第一窗口。沈集鎮中心衛生院以人為本，在深入開展“創先爭優”、“醫療質量荊楚行”及“三好一滿意”活動同時，堅持“重管、嚴教、關愛”三措并舉，行風建設與專項整治工作同步推進，從思想上號召全體醫護人員一切為了病人、一切方便病人的服務理念，喚起愛崗敬業、無私奉獻的時代精神。今年以來，衛生院以“講黨性、守法紀、重醫德”活動為主旋，組織全體黨員學習《廉政準則》和《黨員處分條例》，對干部職工進行了《執業醫師法》、《醫院職業道德行為規范》、《傳染病防治法》、《醫療事故處理辦法》等專題講座培訓。針對當前少數黨員干部信念不牢、政令不暢、視野不寬、精神不振、作風不實、律己不嚴等問題，展開作風建設大討論，認真總結，勇于剖析，邊查邊糾，劍指“庸懶散”。同時，建立健全醫德醫風考評機制，使醫德醫風與績效掛鉤，做到有章可循，執紀嚴明，獎懲分明，規范醫療行為和舉止，在人民群眾、病人心中樹立起白衣天使的良好形象。今年第一季度全鎮住院813人次，人均住院費用1680.89元。同時嚴格執行物價政策和收費標準切實維護了廣大參合群眾利益，為參合農民提供了方便、及時、快捷的服務，進一步規范和完善了工作程序，提高了辦事效率，制定較完備的轉診審批制度和流程，保障參合農民的就診需求和合作醫療基金的合理、有效使用；同時做到了病人出院既能報銷，及時得到補償費用，且手續方便，群眾普遍反映良好。
深化醫療改革
新時期黨的衛生醫療政策為百姓帶來了福音，作為落實黨的惠民政策的其中一支力量，沈集鎮中心衛生院從自身實際出發，凝心聚力，全面深化醫藥衛生體制改革，不斷加強對城鎮居民醫保和新型農村合作醫療的宣傳、管理力度，切實減輕廣大人民的醫療負擔，讓人民群眾得實惠。目前，衛生院通過公共衛生服務實施，國家基本公共衛生服務已逐步規范開展：居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產婦保健、慢性病管理、老年人管理、重性精神病管理、計劃免疫、傳染病及突發公共衛生事件報告與管理均專人負責，分工明確。在管理上，衛生院制訂了傳染病、突發公共衛生的防治方案，并完善傳染病監測網絡，成立了傳染病突發事件的防治方案及領導小組，建立突發公共衛生事件應急隊伍，進一步加強公共衛生信息網絡、規范疫情報告制度，提高免疫監測水平，到目前為止，能對結核病人進行跟蹤監督管理，腸道門診登記率100%、檢索率達30%以上，傳染病的總發病率控制在1‰以下。強化計免人員培訓，實行預防接種制度，兒童建卡率100%，無菌全程免疫接種率達95%。并對高危孕婦篩選，實行跟蹤管理，有效的控制了孕產婦和新生兒死亡率。截止2012年3月底，我院共為轄區居民建立居民健康檔案30522份，并以100%合格率錄入居民電子健康檔案系統。
提升服務質量
對當前患者就醫需求，醫院該提供怎樣安全優質的服務？這是每個醫務人員必須思考和回答的課題。沈集鎮中心衛生院首先從綠化、凈化、美化方面入手，不斷改善院容院貌。積極創建文明優質服務窗口，患者就診，問有答聲，迎有微笑；病人住院，真誠呵護，無微不至。營建出一個整潔、親切、自然的如家環境。做到思民所求，解民所需，如為解決住、出院病人交通不便的問題，衛生院堅持24小時開通急救電話；對住、出院病人一律免費用救護車接送；對藥品價格、手術價格實行大幅度降價等，深得患者及社會各界的好評和贊譽。在醫療質量與管理方面，以制管人管事，建構醫患和諧。衛生院成立了質量考評小組，采用多種形式檢查、評價和考核，加強日?？荚u工作。由院長負責組織各科主任對醫療、護理、藥品、醫技、病案、院內感染進行監督檢查。每月實行效果評價，制定整改措施，明確責任人，向各科室反饋，督促整改落實。同時，嚴格執行國家基本藥物制度，所有藥品通過計算機信息化管理，統一在省招標網上采購，所有藥品均按進貨價格銷售。并制定用藥制度，正確引導臨床醫生用藥習慣。確保醫療質量安全，杜絕醫療事故的發生，促進了醫療服務水平提高。今年第一季度，我鎮住院補償539人次，補償費用91.23萬元，門診統籌35465人次，補償費用36.01萬元。與合作醫療開展之前相比，我鎮農民患病的就診率和住院率有了明顯提高，就醫的經濟負擔大大減輕，參合農民切實感受到了新型農村合作醫療制度帶來的好處。
創新醫療特色
【摘要】本文從醫院績效管理的內涵入題,在分析其現狀、問題的墓拙上,分析了醫院績效管理的建立完善及其重要意義。
【關鍵詞】醫院;績效管理;系統要素
1 醫院績效管理的內涵
1.1 績效的內涵《牛津現代高級英漢詞典》對績效的原詞“Performance”的解釋是“執行、履行、表現、成績”;《現代漢語詞典》對績效的解釋是:成績和成效[1]。業績更多的是指組織的外部效率,而效率更多地是指組織的內部運營水平?？冃У倪@兩個方面是互為補充的[2]。
1.2 績效管理是指對員工或部門的行為及結果進行計劃、推行溝通、評價反饋及改進的管理過程是通過一系列的管理活動,來充分調動和提高每個員工的能力,從而達到提高整個單位績效的目的;是一種提高員工素質,發掘潛能,使單位不斷獲得成功的管理思想,通過績效管理可以使單位實現可持續發展[3]。
1.3 醫院績效管理是指為了實現醫院的目標,在明確的組織目標下,通過待續開放的溝通過程,形成組織目標所預期的利益和產出,并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為[4]。
2 醫院績效管理的現狀、常見問題
2.1 現狀
2.1.1 管理觀念方面目前,大部分醫院已接納并引人績效管理的思想,但所實行的管理由于科學性、系統性不足,還不是嚴格意義上的績效管理,而只能說是績效考評管理。
2.1.2 現有管理方式對責、權、利沒有具體指標要求或指標要求比較模糊。年度績效考評大多流于形式,而且容易帶主觀性,容易被小團體所左右,缺乏公正性,不利于調動職式的積極性、創造性,達不到鼓勵先進、鞭策后進、促進工作的目的,反而可能惡化人跡關系。
2.2 醫院績效管理中的常見問題分析[5]
2.2.1 醫院總體目標與科室、員工個人目標脫節績效管理計劃與績效考評工作相脫節。每年年初都會層層簽訂崗位責任制、業績合同,但是簽訂完之后缺乏有效地監控與反饋,年終草草考評。
2.2.2 績效考核與績效管理相混淆一些醫院員工通常交將績效考核與績效管理混為一談,認為有了績效考核就有了績效管理,其實績效考核僅僅是績效管理過程中的環節。
2.2.3 缺乏標準或者評價標準彈性很大只有做什么事情,或者如何做事情的要求,對于結果或過程的優劣缺乏量化的標準,或者存在管理者可以模棱兩可、自由裁量權很大的評價標準,致使最后的考評沒有標準可依,主觀性強或者陷人困境。
2.2.4 缺乏溝通在工作過程中,管理者與被管理者就工作目標、標準、進展中的障礙等缺乏溝通,年終的績效考評被某些小團體所左右,致使職工對績效管理抱有抵觸和仇視的心理。
3 醫院應用績效管理理論、實施績效管理的系統分析
3.1 醫院績效管理包括戰略設計,設定績效目標,實施績效并持續關注目標落實情況,績效考評(包括績效計量、評估和反饋),運用績效結果五個環節。
3.2 運用平衡計分卡原理設計績效考核指標體系平衡計分卡從內容構成來看,主要分為財務、客戶、內部流程、學習與成長四個層面[5],從組織層級來看,平衡計分卡又分為院、科、組、個人四個層級,形成了主線明確、重點突出,從院級到個人,自上而下逐層分級、上下貫穿一體的績效評價體系。從科室分類看,平衡計分卡又分為內科、外科、醫技科、輔助診療科等,不同的科室分工量化的評價指標不同。它與以往質量管理千分制或百分制考評有著明顯的不同,各層面指標和考評分值的設置與調整充分體現了醫院遠景戰略與近期目標管理的具體思路和做法,構建了“財務與非財務、長期發展與短期增長、結果與過程、前瞻與滯后、外部環境與內部流程、組織戰略與個人績效”等重要管理變量之間的“平衡”關系。
3.3 根據績效性質建立指標體系績效特點建立了較為全面系統的指標體系,包括政治思想工作、醫德醫風、工作質量、工作效率、工作效益、教學工作和行政管理等七個方面。根據績效動態性的特點,制定了定期和不定期考核及績效考核持續完善制度:實時動態掌握與績效考核相關問題,對動態變化的內容及時記錄并進行檢查和數據統計并做好登記工作。
3.4 注意雙向溝通溝通應貫穿于醫院績效管理的全過程。在制定醫院績效計劃時,醫院應當首先和科主任溝通,取得科主任的承諾和支持,在此基礎上簽訂一定時限的目標責任書?？浦魅卧谥贫ū究剖夷甓劝l展計劃時,也要取得本科室員工的承諾和支持,通過溝通與輔導,提高職工的知識與技能,促進職工的成功與進步。因為醫院績效管理的目的不是為了批評與處罰,而是通過平時投人大量的時間防患于未然,更及時、更有效地解決平時工作中所存在的問題。
4 醫院績效管理的意義
醫院績效管理是知識經濟變革和社會環境變化對醫院管理的客觀要求。
4.1 是一個好的預警系統績效管理通過周期性地績效反饋,通過各級管理者的定期評估,清楚地反映了整個醫院重要的管理活動,可實現對績效目標落實情況的監控,一旦發現問題就可以及時進行改進。
4.2 促進有效的溝通、輔導與授權有利助于挖掘工作潛力,獲取成功管理思想和方法;有助于增強內部凝聚力,形成績效導向的醫院文化,提高醫院的整體凝聚力、戰斗力。
4.3 是利益分配和人力資源管理決策的基礎線效管理是醫院利益分配體系的重要基礎。通過績效管理活動可以加深對職工的了解,也可以解決職工的培訓、職業規劃等問題,更好地促進醫院的人力資源開發。
【參考文獻】
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[2] 樸愚,顧衛俊.績效管理體系的設計與實施[M].北京:電子工業出版社,2006,4.
[3] 馬永清,衷興華.關于醫院績效管理的探討[J].中華醫院管理雜志,2004,2(7).
關鍵詞：醫院；人力資源；激勵機制
1醫院人力資源激勵機制顯現的問題
縱觀當前醫院人力資源激勵機制不難看出，其仍舊存在一些不合理的問題。首要環節在于薪酬制度設計問題。由于內部欠缺公平性，外部欠缺競爭力，導致薪酬制度執行起來效果不盡如人意。事實上，醫院內部各個科室分屬不同專業，醫務人員背景有明顯的區別，而現行薪酬制度卻不能顯現出醫務人員的現實價值，欠缺公平性以及激勵性，不能更好的留住人才、吸收人才。醫療行業具有較強的專業性，而恰恰病人、家屬對該行業卻知之甚少，這樣一來較易導致信息不對稱問題?，F有薪酬制度決定，醫生多接診、多開藥便可獲取更直接的獎金收入，因此會增加道德風險，形成過度醫療、誘導消費、虛開診斷、人為夸大病情、消費不透明等問題，有違醫德之根本。再加上醫院欠缺有效的監督管理與長效約束制度，無法形成自由的良性競爭，久而久之將陷入惡性循環之中。績效管理工作需要做好崗位分析，了解不同科室根本屬性、職能范疇、所處環境，有針對性的編制崗位細則與說明材料，方能實現人力資源管理的量化與控制。當前，我國部分醫院人力資源績效管理，存在認識缺位的問題，較難體現公平性。由于制度體系不完善，導致薪酬激勵性不足。一些部門通過職稱劃定分配標準，同樣職稱薪酬待遇基本相同，無法真正實現層級化管理。薪酬制度不僅涵蓋物質激勵，還應囊括精神層面的有效激勵。當前，我國部分醫院沒能很好的應用非物質激勵手段，做好員工培訓與進修管理，而是過于看重物質利益，使得一些醫務人員無法快速更新知識結構，不能積極做好思想道德建設，掌握的醫療技術無法跟上時代形式需要。一些醫院現有薪酬體制無法同自身長期規劃戰略有效融合，由于銜接不佳、僅重視眼前利益，使得薪酬制度同績效評價、人資管理相互脫鉤，同醫院長期發展相互割裂，其效果作用必然十分有限。
2醫院人力資源激勵機制優化對策
2.1有效融合物質激勵與非物質激勵手段
非物質激勵手段也就是對員工進行精神層面的激勵，通過物質激勵這一核心基礎，開展重要的精神激勵，將達到事半功倍的效果。因此醫院應加強績效考核、醫德醫風建設，形成雙重導向，在明確員工實質需要的同時，通過物質獎勵、非物質激勵，表彰、晉升、培訓等多重手段增強員工的成就感、自信感以及榮譽感，進而使他們在醫院的關注以及尊重之下追求更高的目標、實現自我價值。醫院則可積極創建核心價值體系，構成良好的文化環境，使人力資源激勵機制更加完善。
2.2積極建立薪酬福利系統
為優化薪酬福利系統，醫院應以績效考核為根本，做好崗位分析，重視員工崗位工作本身的技術含量、難易程度、負荷量，促進薪資以及業績的完美融合。該環節中應注重分配公平、考量工作風險、完成質量，使得薪酬體系的等級設置更加細化。每一個級別均要存在差距，取締以往按學歷或職稱進行分配的陳舊做法，創建圍繞患者服務、勞有所得的有效分配體系。設計福利方案過程中，排除固定比例外應采用豐富的激勵方式，增加彈利、非貨幣福利內容，例如頒發證書、榮譽獎杯、給予恰當的贊美與鼓勵、為其創造需要的工作環境、硬件條件、申請進修資格、崗位晉升等，達到多重激勵目標。另外，還應做好員工保障，使醫務人員享受應有的權力，例如補助、各項保險、公積金、獎勵等，在適度管控的原則下，降低工作人員壓力與負擔，提升他們的滿意度。
2.3重視員工個人發展
員工培訓環節，應重視定期組織專業與技能的訓練，通過入職培訓、動態課程，令員工明確醫院背景文化、核心價值觀、具體執行政策、發展歷史、崗位責任，加快知識結構的更新，掌握新型醫療設備系統的應用與療效，提升醫療技能，同時形成更好的文化道德。醫院可輔助員工為他們制定個性化的職業理想以及人生規劃，使醫務人員樹立更清晰的發展奮斗目標?？梢勒兆陨韾酆谩⒄莆仗亻L正確的審視自我，了解崗位責任標準同自身存在的差異，明確定位，有效的充實自我，彌補缺陷，提升價值，增長競爭實力。當然，員工職業生涯規劃應同醫院自身發展實際全面結合，醫院則應為員工提供科學、健康發展的平臺，增加他們成長晉升的空間，使員工形成主人翁意識，提升歸屬感、職業忠誠度，更快適應社會、醫療行業的更新發展。
2.4積極組織參與式管理以及柔性管理
醫院執行全面激勵以及績效管理并非單純幾個科室部門的責任，而是要將全體員工吸收進來參與全面績效管理，創建科學的評估系統以及工作小組，設計長效考核管理以及激勵機制。各個部門領導、責任人應做好組織牽頭工作，科室領導應積極參與到員工績效考評工作中。為提升人力資源及管理效率，人資部門內部也應加強培訓管理，掌握科學培訓評估方法，設計細致的評估指標，做到以人為本，對醫務人員開展人格化管理，利用權力下放、公平民主的方式方法激發員工核心潛能，令他們主動積極開展工作，在暢快輕松的氛圍中創造佳績，實現全面發展。
3結論
總之，針對當前醫院人力資源激勵機制存在的缺陷與不足，我們應積極整改，依照醫院現實狀況、核心需要，制定科學的激勵管理對策，體現公平性、合理性、可執行性，進而達到事半功倍的效果，推動醫務人員同醫院的和諧共進發展。
作者:張偉 單位:哈爾濱愛爾眼科醫院
參考文獻:
[1]姚玲.軍隊醫院人力資源激勵機制研究[D].重慶：重慶師范大學，2012.
[2]楊柳.我國民蓄醫院人力資源激勵機制研究[D].武漢：華中師范大學，2012.
一、機關科室間工作協調不夠，存在相互推諉，慢作為現象。
整改：執行局機關規章制度，各科室按各自職責分工對文件、交辦件和日常事務等進行處理，同時加強溝通、合作，提高辦事效率。
責任領導：魏益玲，責任人：樂義明;整改期限：10月底。
二、執法文書不嚴格。
在法律文書中對違法行為定性不準確，用詞不規范;有的不按照規定方式及時將法律文書送達當事人;有的處罰案件檔案中只有行政處罰決定書，沒有任何調查取證和審批材料，沒有任何證據材料來證明其行政處罰決定的合法性。
整改：1、區監督所行評工作領導小組先后兩次召開了科主任例會和民主評議政風行風第一階段總結會，將自查自糾梳理出的問題擺在桌面上進行討論。要求各科室要認真對待，問題要落實到具體責任人，科室要組織討論分析，科室負責人要督促、幫助問題同志積極認真改正;
2、為糾正執法程序不嚴謹、執法文書不嚴格的現象，區監督所于6-7月份開展了人人講課活動。一是認真學習有關衛生法律法規、衛生行政執法文書及書寫規范;二是結合上半年的行政處罰案件進行以案說法三是由稽查科對全所衛生監督員書寫的執法文書進行了全面的檢查，并制發稽查意見書，對存在問題限期整改，并建立定期檢查制度。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，整改期限：10月底。
三、辦證、審批不及時。
整改：區公共衛生監督所審查科已在8月底完善協調好窗口與科室之間的有關銜接工作，嚴格做好交接登記，實行責任追究制度。嚴格按照限時辦結承諾時間搞好衛生行政許可、審批事項。同時加強窗口政務公開的宣傳，制作相關的手冊免費發放給辦事的群眾。目前辦證、審批時限已由40個工作日縮短至7個工作日。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，整改期限：已完成。
四、從制度上防止油煙擾民。
整改：1、對靠近居民區的餐飲單位開業前做好預防性衛生監督工作，指導其各個功能區域進行合理布局，尤其是油煙排放要求不能影響居民的正常生活，并根據實際情況提出整改意見;
2、建議餐飲單位取得環保部門油煙排放許可(達標)的相關證明后，辦理《餐飲服務許可證》。
擬在《餐飲服務許可證》啟動后進一步制定相關制度，即在取得相關鄰居的同意后再辦理許可。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，整改期限：10月底。
五、部分執法人員素質差，工作方法簡單，責任心不強，服務意識較差。
整改：區公共衛生監督所稽查科制定了民主評議政風行風稽查方案，加強對監督員日常執法行為的督察，嚴格按照內部管理制度落實執法責任制，加強人員培訓，不斷提高執法人員的綜合素質。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，張濤，整改期限：10月底。
六、工作中學習不夠、服務能力不強，執法過程中缺乏細心和耐心，服務態度上還有待進一步改善。
整改：1、區公共衛生監督所稽查科擬于9月上旬組織專班對各業務科室人員的工作作風和工作效能進行檢查，將問題查找出來，進一步將工作任務細化量化到科室、到責任人，督促整改落實;
2、由區公共衛生監督所稽查科制定學習培訓方案，擬在11月組織全體執法人員進行集中學習培訓，進一步貫徹學習《武漢市衛生局實施三步式執法程序暫行規定》，同時加強日常衛生監督工作的稽查。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，張濤，整改期限：年底。
七、加強對餐飲業場所衛生的監管和從業人員的培訓、監督管理。
2、對從業單位新上崗人員無培訓證的，半月組織集中培訓，培訓合格的發放從業人員培訓合格證，目前共培訓中小型餐飲單位從業人員1230余人次;
3、分管所長每月組織相關科室人員檢查有關工作的落實情況并進行通報，對衛生條件不符合標準要求的，責令限期整改落實。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，張濤，整改期限：10月底。
八、加強對醫療廢棄物的處理。
整改：1、加強醫療機構日常監督檢查力度，宣傳醫療廢棄物處理有關法律要求及相關處置辦法;
2、對各醫療單位處置情況調查摸底，做好記錄，對存在問題根據各個醫療機構實際情況提出行之有效的處理意見;
3、要求各醫療單位將醫療廢棄物處理情況每月用報表形式報區衛生監督所;
4、爭取政府支持，建立醫療廢棄物集中處理回收企業。
擬在9月8日召開會議，制定長效管理機制，并進行醫療機構廢棄物大檢查。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，張濤，整改期限：10月底。
九、行政執法要人性化，不能一罰了之。
整改：1、電話溫馨提醒制。對每一個被行政處罰單位(相對人)，在下達《行政處罰事先告知書》后，案件承辦人電話告知對方有陳述申辯的權利。行政執法以教育批評為主，處罰為輔，以人為本地做好衛生監督執法工作;
2、嚴格按照三步式執法程序：宣傳教育責令整改行政處罰，重在整改。區公共衛生監督所稽查科認真檢查處罰收集的證據、違法事實、處罰程序，共同確定處罰與否及額度。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，整改期限：10月底。
十、執法不公正，表現為自由裁量權過大。
整改：實行行政處罰合議制(事前)，以前對一個從業單位、行政管理相對人作出的行政處罰決定，系由責任科室的監督員進行合議，處罰乃至減免的隨意性較大。現在的行政處罰實行了三方合議制，即由承辦科室有關監督員分管副所長稽查科三方進行討論合議，杜絕了行政處罰隨意性和不嚴謹規范的現象，最大限度地保障了被處罰單位(行政管理相對人)的合法權益;推行案件評審制度(事后)，即定期對同類案件進行評比，查處罰定性定量，糾正處罰上的隨意性。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，整改期限：已完成。
十一、執法行為不規范。有的沒有按照規定程序、次數進行監督檢查，存有不細致、不到位等問題;有的對應當進行審核、驗收的項目，存有不全面、不復檢的問題。對發現的違法行為，該整改的沒有責令整改，對責令限期改正的沒有按期復查;對當事人逾期拒絕履行行政處罰決定的，也不依法采取措施或者申請人民法院強制執行，致使行政處罰決定流于形式;對行政處罰案件，調查取證不全面，不履行告知程序，而是走馬觀花，從輕處罰。
2、衛生監督工作實行定人、定責、定崗。每名衛生監督員建立工作臺帳，將檢查中發現的問題記錄在案，到期驗收復查，科主任每周督導檢查;
3、區衛生監督所稽查科每月對執法文書、案卷進行一次集中檢查;
4、區衛生監督所分管所長每月組織相關科室人員檢查有關工作的落實情況并進行通報，同時建立了長效管理機制;
5、主動與法院聯系，爭取支持督促將轉交的衛生行政處罰案件執行到位。目前區法院已將區衛生監督所移交的13個行政處罰強制執行案件先后執行到位。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，張濤，整改期限：10月底。
十二、區衛生局要切實采取措施，減少或避免醫療過程中重復檢查，緩解看病貴的問題。
整改：1、各醫療衛生單位強化以病人為中心的服務理念，開展廉潔行醫、廉潔服務活動，努力為人民群眾提供優質服務。
2、做好院務公開，將服務項目和收費標準進行公示，在處方上做到一藥一品一價，讓群眾明明白白消費。
3、加強對處方的檢查，對不合理用藥情況進行記錄統計，并按照接診病人的平均藥費不得高于上年同期水平的標準進行考核，作為績效工資核定的指標之一。
4、堅持合理檢查、合理治療、合理收費的原則，規范醫療服務行為。
5、不斷提高新農合報銷比例，目前鄉鎮衛生院報銷比例已達75%，區級醫院報銷比例已達50%，農村參合人員得到了實惠，很大程度上緩解了農民看病貴的問題。
6、嚴格執行國家物價政策，區衛生局加大了監督檢查力度，每年進行三次以上的財務督查，發現亂收費問題，一律給予紀律處分，進行嚴肅處理，有效地防止了亂收費的發生。
8、積極準備按國家醫改方案實行醫藥分離，達到藥品零差價的目的，進一步緩解看病貴的問題。
責任領導：張水清，責任人：樂義明，整改期限：年底。
十三、提高基層領導班子管理能力與管理水平。
整改：加強干部隊伍建設，注重教育培訓提高管理者的綜合素質、管理水平和服務能力，嚴格干部選拔任用工作紀律，進一步完善干部選拔任用機制。
責任領導：楊新明，責任人：彭云懷，整改期限：10月底。
十四、醫療單位存在著無職稱，無執業醫師、護士行醫行為。
整改：一是加強人員培訓，使醫護人員達到執業水平，持證上崗;二是加強監督檢查，對無證上崗人員依法予以處罰。
責任領導：喻佑平，責任人：李斌，整改期限：10月底。
十五、部分醫療單位存在獎金分配與科室收入掛鉤的問題。
整改：將醫療機構在正常經營活動中發生的折扣、讓利、優惠等，納入單位財務部門統一管理和核算，嚴禁將科室收入與個人獎金直接掛鉤，實行醫德醫風和醫療質量考評、服務數量、病人滿意度與業務收入相結合的獎金分配制度，對科室收入與個人獎金直接掛鉤的，一經查出將給予政紀處分。
責任領導：陸詠初，責任人：陳建權，整改期限：10月底。
十六、院內科室之間資源不平衡，造成職工收入水平差距過大。
整改：逐步改革醫院分配制度，按改革的要求實施績效工資制，減小院內職工收入的差距，讓廣大職工都享受改革的成果。
責任領導：陸詠初，責任人：陳建權，整改期限：10月底。
十七、部分醫生有大處方、過度檢查、過度醫療問題。
整改：一是加強醫德醫風教育，提高醫務人員的自我約束力和增強廉潔行醫意識，二是加強監督檢查，對大處方、濫檢查、過度醫療的事例進行公示點評，三是將大型設備檢查陽性率達到70%以上作為醫院管理的責任目標，規范醫療行為。
責任領導：陸詠初，責任人：陳建權，各單位負責人，整改期限：10月底。
十八、新農合調整政策，讓有些疾病門診也能報銷，不必非要住院才報銷(造成掛床現象嚴重)。
整改：推動門診統籌試點、拓寬服務范圍。區合管辦為了將籌集到的農合基金最大限度的用在農民身上，已擴大重癥、慢性疾病病種，將重癥慢性疾病病種由8個增加到11個。今年6月1日先行在橫店街開展新農合門診統籌工作試點，11月1日后將在全區范圍內開展門診統籌工作。
責任領導：曾子斌，責任人：王必文，整改期限：年底。
十九、區級醫療單位存在有熟人關系的先住院再檢查(住院檢查費可報銷)，沒熟人關系的先檢查再住院(門診檢查不報銷)。
整改：采取單病種定額付費的管理方式，對定點醫療機構的目錄外用藥、100元以上的大型檢查必須由當事人簽字認可，否則由醫療機構承擔。對區內轉診的病人一律先住院，后檢查。
責任領導：曾子斌，責任人：王必文，整改期限：年底。
二十、對收紅包、要好處的投訴處理機制問題。
整改：各醫院設立院長信箱或投訴信箱，公布投訴電話，對收受紅包、要好處的行為進行嚴肅處理，將所收紅包和好處費返還給病人或抵繳病人醫療費用，對收受紅包和索要好處的人員當月只發給生活費，并處以5-10倍罰款，對發生兩次上述行為的將作待崗處理，待崗期間只發給生活費，同時給當事人政紀處分。
責任領導：陸詠初，責任人：陳建權，各單位負責人，整改期限：10月底。
二十一、部分單位存在亂收費的問題，收費較高與群眾要求有差距。
整改：一是嚴格執行國家藥品價格政策，對違規者一律給予紀律處分，二是根據國家醫療改革方案逐步實行醫藥分離，實現藥品零差價。
責任領導：陸詠初，責任人：陳建權，整改期限：近兩年。
二十二、個別醫院存在亂開藥的現象(醫生先問病人是醫保還是農合，然后問是否有單位，一樣的病不一樣的人住院費用不一樣)，抗生素使用不規范，出院病人復印病歷能否免費。
整改：1.在醫療工作中堅持“四個合理”，即合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費，規范醫療服務行為;同時，在醫院各服務窗口、醫技檢查科室、住院部各科室等醒目位置設立投訴舉報信箱，公布投訴舉報電話，自覺接受群眾監督。
2.按病施治，醫務人員為病人服務，不應詢問與疾病治療費用報銷的事項，對所有病人按照一個標準進行治療。嚴格執行醫務人員對醫院和對社會的承諾。
3.嚴格按規定使用抗生素，定期不定期進行抽查，發現問題及時處理并予以通報，嚴重違規者，將按《執業醫師法》吊銷執業執照。
4.出院病歷復印費用，收取成本費。
責任領導：喻佑平，責任人：吳轉運，整改期限：10月底。
二十三、藥房劃價無單品種價格。
整改：區人民醫院已更新了軟件，做到了一藥一品一價，讓患者明明白白消費，區中醫院在搬遷后實施一藥一品一價，其它各醫療單位，盡可能地創造條件，全面及時公示藥品價格，讓患者明白消費。
責任領導：喻佑平，責任人：吳轉運，整改期限：10月底。
二十四、院務公開不夠(有的單位無電子顯示屏，有的顯示屏顯示不及時不全面，Ⅰ類疫苗免費服務解釋不清)，社區衛生服務站存在著服務項目藥品價格未公示問題。
整改：沒有電子顯示屏的要在近期內張榜公布服務項目和價格，對藥品價格直接在處方上標明一藥一價，有條件時再安裝電子顯示屏。
對一類疫苗印制免費服務宣傳單，發放給服務對象。
責任領導：陸詠初，責任人：陳建權，整改期限：10月底。
二十五、病人入、出院、合作醫療報費手續煩瑣，報銷不及時，非工作時間老百姓不方便報費結賬，非本衛生院新農合患者費用報銷每星期只限周一和周二報銷。
整改：開展網上直補、提高服務效率。為簡化報銷流程，方便參合農民就醫，區合管辦積極督辦市區兩級定點醫療機構在今年9月1日后實行參合農民出院后及時報銷;區合管辦從今年9月1日起將每周六納入正常報銷工作日，并通知各衛生院應定在每個工作日實行新農合報銷。
責任領導：曾子斌，責任人：王必文，整改期限：已完成。
二十六、就醫程序方面存在環節繁瑣、流程復雜現象。
整改：病人到醫院就醫必須先掛號，再就診，醫生根據診斷需要做相關檢查，再根據檢查結果進行分析得出初步診斷結果，然后根據診斷結果作出處理(用藥、治療或收住院治療)。這是一個規定的規范流程，不能改變(但遇到特別緊急情況可以邊緊急處理邊辦手續)。目前，區中西兩院開展了入院有人接，住院有人辦，檢查有人陪，出院有人訪的全程式服務，設立導醫臺，進行咨詢和導醫服務，一是在門診增加導醫人員，引導、幫助病人就診;二是在全院各個病區增設支持護士崗位，專門陪同住院病人到不同的科室做檢查，為病人取藥，為病人送檢查標本等工作，減少病人或家屬多走路。三是在門診增設夜間通宵導醫服務，引導病人就醫。
責任領導：喻佑平，責任人：吳轉運，整改期限：已完成。
二十七、新農合政策宣傳不夠(應將報銷事項、起步線、報銷比例一次性告知，報銷時應將不能報銷的逐項告知報銷人),實行跨區報銷。
整改：加強新農合政策的宣傳。區合管辦將報銷需知打印成宣傳單(報銷所需資料：醫療證、戶口本、參合收據、轉診單、住院發票、費用清單、出院小結，工作時間：每周一至周六)，各定點醫療機構將醫院起報線、報銷比例、報銷規定等發放給每個來報銷的農民，讓參合農民對報銷程序和所需報銷資料一目了然。
責任領導：曾子斌，責任人：王必文，整改期限：已完成。
二十八、醫療單位工作人員上班玩游戲，工作服、帽穿戴不整或不整潔，不掛牌服務。
整改：各醫療衛生單位加強制度建設，建立長效管理機制，徹底杜絕工作時間工作衣帽穿戴不整潔，不掛胸牌和其他不良行為。
責任領導：喻佑平，魏益玲，責任人：各單位負責人，整改期限：10月底。
二十九、提供方便，如住院病人費用明細、結余查詢，食物提供加熱等
整改：增設專門電腦供病人查詢費用明細和結余，在護士工作站提供微波爐，方便病人進行食物加熱，豎立醒目路牌，方便群眾到合管辦報銷藥費。
責任領導：陸詠初，責任人：陳建權，整改期限：10月底。
三十、加強醫德醫風建設，避免工作中的生、冷、硬、頂、推現象，做到微笑服務。對病人回訪應征詢病人意見。
整改：1、加強各醫院醫務人員和合管辦人員的綜合素質教育。教育培訓內容重點是工作人員職業道德、職業紀律、愛崗敬業、醫學人文學、服務禮儀以及醫患溝通的教育，樹立一切以病人為中心的服務理念。
2、推行醫德醫風檔案制度，對病人投訴服務態度存在生、冷、硬、頂、推的情況，記入醫德醫風檔案，與工作人員個人收入掛鉤。
3、創新機制，開展特色服務。各醫院要以確保醫療安全為前提，改變工作思路，完善服務流程，創新服務模式，推廣系列諸如穿刺預約服務、病人隨訪、門診疑難病會診制度等人性化特色服務，滿足群眾醫療服務多層次、多方面的需求。
4、要充分告知，即醫療過程中的病人需要了解的各種事情都要進行告知，如飲食上的注意事項、藥物副作用等，告知語言盡量通俗化。在對出院病人的隨訪中，除常規的詢問外，還應征詢病人對醫院醫療和服務的意見和建議。
責任領導：喻佑平，曾子斌，責任人：吳轉運，王必文，整改期限：10月底。
三十一、醫院在住院查房上加強制度管理。
責任領導：喻佑平，責任人：吳轉運，整改期限：10月底。
三十二、醫療機構中存在技術水平不高，服務質量欠佳，專業技術人才特別是高級人才匱乏。
整改：一是加強對現有專業技術人員的培訓進修，逐步提高其醫療技術水平，二是對新進人員進行公開招聘，錄用高素質的專業人員，三是聘請專家教授到區內醫院座診會診，四是推行醫德醫風考評制度，將績效工資直接與醫德醫風掛鉤，促進服務質量的提高。
責任領導：魏益玲，責任人：彭云懷，整改期限：兩年內。
三十三、建立人才激勵和約束機制，留住人才，提高醫療技術水平。
整改：一是把好人員入口關，對專業人員的進入采取公開招聘的方法錄用，正在執行中;二是加強業務培訓，努力提高在職人員的業務水平，如區人民醫院與大學合辦研究生班;三是內聯外引，區內人民醫院和中醫院對各鄉鎮衛生院進行業務技術指導，在區外引進高級人才兼職，如聘請同濟、協和醫院專家教授到區內醫院坐診等，已經完成。四是對有重要學術貢獻的學科帶著人，從職稱晉升上給予優先、從物質和精神上給予獎勵。
責任領導：魏益玲，責任人：彭云懷，整改期限：兩年內。
三十四、地方病防治要將防治情況與當地村鎮通報，讓老百姓知曉當地疫情。
整改：區血辦將全區血吸蟲病疫情以村為單位在網上向社會公布。讓人民群眾隨時可查可看，知曉本地疫情。疫區各鄉鎮衛生院、血防站將所管轄地區的血防疫情向社會張榜公布。
責任領導：曾子斌，責任人：張前億，整改期限：10月底。
三十五、加強村衛生室建設(人員和硬件)。
整改：1.抓好標準化村衛生室的建設，構建新型農村衛生服務體系的陣地,在前幾年標準化村衛生室建設的基礎上,今年繼續對全區147個村衛生室的房屋按照要求進行規范，統一標識標牌，配備一定的器械設備，預計11月完成。
2.抓業務管理，提高服務質量，各個衛生院對村衛生室的業務工作統一安排，統一實施。
3.抓業務考核，落實各項工作任務，衛生院每季對村衛生室進行了一次業務考核，考核內容包括公共衛生、醫療服務、財務管理、藥品管理、新型農村合作醫療和門診登記、處方、傳染病登記報告等。根據考核結果落實獎懲措施。
4.抓業務培訓，提高鄉村醫生業務水平，以區衛校為基地，繼續對鄉村醫生進行分期分批的培訓學習，提高鄉村醫生的執業水平，使鄉村醫生逐步具備助理執業醫師及以上執業資格。
責任領導：喻佑平，責任人：蔡才焱，整改期限：兩年內。
三十六、口腔科存在感染隱患。
整改：1.加大培訓力度，定期對口腔科全體工作人員進行院感知識、無菌技術操作以及相關法律、法規和規范性文件的學習，掌握口腔診療器械消毒及個人防護技能，同時重點培訓一名口腔科專職消毒人員，加強科室院感的控制工作。
2.加強醫務人員個人防護，為醫護人員配備必要的防護用品，并要求其進行診療時必須規范洗手并戴手套，盡量使用腳控開關調節治療椅，在可能出現患者血液或體液噴濺的操作中應戴護目鏡等。
3.保持診療環境的清潔，按我局制定的嚴格清潔、消毒制度執行。
4.加強對器械消毒流程進行監控，嚴格按照《醫療機構口腔診療器械消毒技術操作規程》的要求進行操作，對每個消毒環節都要做好登記，以分清責任，確保質量安全。
5.定期進行檢查監測，根據檢查監測結果，對存在問題進行分析、評價和整改。
關鍵詞：公立醫院 ；績效管理；管理指標；方法策略
中圖分類號：F272.5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0108-02
隨著我國醫療衛生體制改革的逐步推進、新醫改方案的推行，人民對公共醫療衛生的服務提出了更高的要求和目標，要求公立醫院要遵守社會效益和公益性質的原則，把維護人民的健康權益放在首位，堅持以病人為中心，改善服務流程，規范檢查用藥的行為。醫院多元化管理模式的形成，醫療市場之間的競爭日趨激烈，這對公立醫院的發展無疑是一種挑戰。如何提高公立醫院的服務效率，增強公立醫院的核心競爭力，實現醫院又好又快的發展，成為醫院管理者需要思考的問題。
2011年2月，國務院辦公廳印發了《醫藥衛生體制五項重點改革2011年度主要工作安排》，指出“要積極穩妥推進公立醫院改革”，明確將公立醫院的績效問題提到國家戰略的高度。如何破解公立醫院績效管理的難題，提升公立醫院績效管理水平，已經成為一個具有高度實踐意義的課題。
一、正確理解醫院績效管理的內涵
績效管理是現代醫院管理的一個新視角。2005 年衛生部第一次將醫院績效作為一項重要評價指標寫入《醫院管理評價指南》（ 試行）。2006 年、2007 年在全國開展的“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動中，衛生部也明確地將績效管理與醫院管理、醫療質量管理與持續改進、醫療安全、醫院服務等一起作為對各級醫院的重要考核與評價指標。將績效管理理論應用于醫院管理實踐，可引導醫療機構加強內涵建設，進一步優化醫院管理和診療服務流程，提高醫療服務質量和醫院管理效能，推動醫院持續、健康、快速發展，更好地為人民群眾提供優質、高效、安全、便捷和經濟的醫療服務。
績效管理對于醫院不僅是一個強調醫院發展的命題，而且是一個追逐醫療行為改善的過程，其最終目標是建立醫院的績效文化，形成具有激勵作用的工作氛圍，從而調動醫院員工工作的積極性和主動性，改善醫院員工的工作行為，提高個人績效和組織績效，促進醫院的可持續發展。
績效管理應該是一系列讓被管理者（醫院、部門或員工）完成設定任務的管理過程，它包括三個層次：醫院、部門和員工。同時，績效管理又是一個完整的系統，在這個系統中，醫院、部門和員工全部參與進來，部門和員工通過溝通的方式，將醫院的戰略、部門的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來。在持續溝通的前提下，部門幫助員工清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，與員工一起共同完成績效目標，從而實現醫院的遠景規劃和戰略目標。因此，醫院績效管理中最主要的組成部分就是部門績效管理與員工績效管理。
1.公立醫院的性質
根據國家對醫療機構的劃分，公立醫院屬于非營利性醫療機構。非營利性醫療機構是指為社會公眾利益服務而設立和運營的醫療機構，不以營利為目的，其收入用于彌補醫療服務成本，實際運營中的收支結余只能用于自身的發展，如改善醫療條件、引進技術、開展新的醫療服務項目等。
2.政策環境
根據2009年9月2日國務院常務會議決定，公立醫院將于2010年1月1日起全面推行績效工資。衛生部部長陳竺指出，此次改革總體上要體現兩個基本的原則：一是突出公益性。公立醫院改革要確保人民群眾得到安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。二是要發揮醫療系統，特別是醫療機構隊伍的積極性。確定了改革的大方向是堅持公益性、調動積極性，從而也確定了績效薪酬改革的方向。
3.市場環境
公立醫院是差額撥款的事業單位，在我國96%的醫院是公立醫院，但每年財政撥款僅占公立醫院總收入的7%～8%，其余90%必須靠醫療服務收費和賣藥收益。在這種情況下，醫院必然將經濟效益放在十分重要的位置上。由此看來，能否調動醫務人員維護公益性，而非創收的積極性，也就成了公立醫院績效改革的關鍵。如何通過薪酬績效體系的變革改變已經習慣盈利模式運營的醫院，使之回歸公益并兼顧醫院自身的發展，成為新形勢下醫院薪酬績效改革的重要命題。
二、正確領會績效管理的意義及作用
醫院績效管理是現代醫院管理工作的重要內容，是醫院管理者、各部門和職工就工作目標與如何達成目標形成承諾的過程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過程。有效的績效管理能夠引導醫院各部門及員工不斷地改進自己的行為，發揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫院的運行效率和服務水平。
實施績效管理的有其重要的意義和作用：有助于挖掘工作潛力，獲取成功管理思想和方法；有助于增強內部凝聚力，形成績效導向的醫院文化；有助于找準溝通平臺，改善職工與管理者關系；有助于強化質量管理，促進技術力量的提升；可以吸引醫院外部技術精英；有利于以感情投入留住人才；有利于增強全員成本意識，促進醫院經濟效益的提高；有助于規范服務行為，促進醫院行風建設等。
三、科學設定公立醫院績效考核指標
績效考核指標在整個績效指標體系中的重要性或績效考核指標在總分中所應占的比重即為權重，權重系數的確定是否合理對后期充分利用數據特征的綜合考核方法至關重要。公立醫院績效考核指標的權重分配應該以醫院戰略目標和管理重點為導向，體現出意念引導和價值觀念，直接影響員工的工作重點。我們應采用主客觀結合的賦權法來確定考核指標的權重值。
建立績效考核指標的要點在于流程性、計劃性和系統性。首先明確醫院的戰略目標，也是醫院價值評估的重點；然后，再找出這些關鍵點的績效考核，即院級績效考核。然后，依據院級績效考核建立部門級績效考核，并對相應部門的績效考核進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因素（技術、組織、人），確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的績效考核，以便確定評價指標體系。最后，各部門再將績效考核進一步細分，分解為更細的績效考核及各職位的業績衡量指標，這些業績衡量指標就是員工考核的要素和依據。
醫院績效評價考核指標應包括：工作服務效率、醫療質量、服務質量、成本效益、病人負擔水平、發展創新指標等內容。醫院績效考核評級，反映衡量醫院考核期內績效目標的完成情況，通過考核可以提高醫院整體競爭力，促使醫院工作的短期目標與長期目標相聯系。
四、正確遵照醫院績效考核的原則
醫院是知識和技術密集型單位，作為知識分子聚集的組織，把握好績效考核的原則對整個醫院的人力資源管理具有相當重要的作用。一般而言，醫院的績效考核應堅持以下原則。
1.客觀、公正、公開的原則。在實施績效考核時，一定要注意考核標準要客觀，組織評價要客觀，考核結果與待遇掛鉤要客觀。同時要公開各個崗位和各項工作的考核標準，在實施考核中對所有的員工做到一視同仁。
2.科學評價原則。即指從考核標準的確定到考核結果的運用過程設計要符合客觀規律，正確運用現代化科技手段，準確地評價各級各類員工的行為表現。
3.簡便、易操作原則?？己藰藴屎啽恪⒁撞僮?。一是有利于員工明確標準，確定努力方向；二是便于管理人員實施考核；三是可以較少的精力投入，達到比較好的考核效果。
4.注重績效的原則?？冃侵竼T工經過主觀努力，為社會做出并得到承認的勞動成果，完成工作的數量、質量與效益等。在實施考核中，只有以績效為導向，才能引導員工把工作的著眼點放在提高工作質量和效率，努力創造良好的社會效益和經濟效益上來，從而保證醫院目標的實現。
5.分類別與分層次考核原則。醫院有醫、藥、護、技、管理等不同 職稱類別，各個類別中又有高、中、低職稱之分，在績效考核中要對不同類型和不同能級的人員制定不同的考核標準和考核辦法，這樣才能合理地選拔、使用和評價各類人才。
五、正確制定客觀的績效考評的形式
1.按考評時間分類 ：可分為日?？荚u與定期考評。
（1）日?？荚u。指對被考評者的出勤情況、產量和質量實績、平時的工作行為所作的經常性考評。
（2）定期考評。指按照一定的固定周期所進行的考評，如年度考評、季度考評等。
2.按考評主體分類 ：可分為主管考評、自我考評、同事考評和下屬考評。
六、正確應用公立醫院績效考核的方法
公立醫院發展的遠景目標應根據醫藥衛生體制改革要求，堅持以“病人為中心，以質量為核心”的建院宗旨，牢固樹立為人民健康服務的思想，不斷滿足人民群眾日益增長的醫療衛生需求。為實現其遠景目標，搭配合理正確的考核方法和工具是績效管理考核工作成敗的關鍵。
結合醫院實際情況，應從醫院多維度、多層次為抓手，將醫院的戰略目標分解成為可衡量、可執行指標。再將考核結果應用于醫院日常管理活動中，引導醫院各部門及全體員工不斷改進其行為，發揮主觀能動性，提高執業能力與工作業績，全面提高醫院的運行效率和服務水平，最終實現醫院的績效目標。
1.因素評定法。這種考核方法主要是指根據醫院各類人員的專業特點和工作性質將擬考核的內容分解為不同的項目指標，通過對各個項目的考核來確定總的考核結果。比如對醫院管理人員的考核可從組織領導能力、決策能力、協調能力、表達能力、對醫院的忠誠度以及群眾的信任度等方面進行考核。對醫生的考核可以從專業資歷、業務能力、技術水平、工作業績、科研成果以及醫德醫風等方面進行考核。
2.基準加減評分法。這種方法主要是根據醫院的管理目標和對員工日常行為的要求，提出一系列說明句式的考評項目，然后對每一考評項目作出一些具體規定，指明達到什么目標加分，違犯什么規定或規范減分。事先為每一名員工指派一個相同的起點分數，然后在此基礎上進行加分或減分，最后通過得分多少來評定考核等級。
3.目標管理法。目標管理法是普遍采用的方法，管理者通常很強調利潤、銷售額和成本這些能帶來成果的結果指標。在目標管理法下，每個員工都確定有若干具體的指標，這些指標是其工作成功開展的關鍵目標，它們的完成情況可以作為評價員工的依據。
4.敘述法。在進行考核時，以文字敘述的方式說明事實，包括以往工作取得了哪些明顯的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。
七、績效考核要有持續性
績效考核是一項復雜的系統工程，其中計劃、監控、考核流程、成果運用等動態管理，構成績效考核的主要工作內容。因此，要持續不斷地根據考評工作中存在的問題改進考核工作，同時還要把工作制度化、持續性地開展下去。這樣考核工作就會受到各級管理人員的高度重視，其創造價值中心的作用就會越來越大。
八、完善績效考核反饋機制
