發(fā)布時(shí)間：2022-10-24 14:24:27
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物流客服業(yè)務(wù)員樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】圓通 運(yùn)行模式 改善研究
1 引言
撫州圓通的服務(wù)水平較低，在業(yè)務(wù)流程作業(yè)中存在嚴(yán)重的問(wèn)題，并且沒(méi)有一套準(zhǔn)確快速的信息系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)撫州圓通的實(shí)證考察，針對(duì)其具體情況改善撫州圓通的運(yùn)行模式，提高撫州圓通的服務(wù)水平、運(yùn)作效率，公司形象，使撫州圓通在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。
2 圓通速遞現(xiàn)狀分析
2.1 圓通速遞公司基本情況
圓通速遞于2000年5月28日在上海建立，歷時(shí)十四年，已經(jīng)成長(zhǎng)成囊括航空、速遞、電子商務(wù)的大型物流企業(yè)。圓通在全國(guó)建立了8大管理區(qū)，72個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，7000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有12萬(wàn)余名員工，服務(wù)覆蓋國(guó)內(nèi)2100余個(gè)城市，縣級(jí)以上城市覆蓋率超過(guò)90%，航空運(yùn)輸通達(dá)118個(gè)機(jī)場(chǎng)，航線覆蓋600多個(gè)城市，目前擁有4架自主全貨機(jī)，陸路運(yùn)送收派車(chē)輛2萬(wàn)多輛。
2.2 撫州市圓通速遞網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)狀
撫州圓通快遞流程為收貨、派送、運(yùn)輸三個(gè)環(huán)節(jié)，又可將其細(xì)分為：寄件人下單、通知取件、上門(mén)取件、快件入庫(kù)、分撥轉(zhuǎn)運(yùn)、出庫(kù)派送、收件人簽收、收派員交單八個(gè)環(huán)節(jié)：1.寄件人下單：寄件人聯(lián)系圓通速遞客服或者直接拿到撫州圓通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。客服記錄客戶地址，聯(lián)系方式，并告知取件時(shí)間；2.通知取件：客服聯(lián)系客戶周邊收派員，爭(zhēng)取最短時(shí)間到客戶取件；3.上門(mén)取件：收派員帶好作業(yè)工具，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行取件并規(guī)范填單完美包裝；4.快件入庫(kù)：收派員把快件取至網(wǎng)點(diǎn)后，倉(cāng)管人員對(duì)快件質(zhì)量及運(yùn)單信息進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后入庫(kù)；5.分撥轉(zhuǎn)運(yùn)：根據(jù)運(yùn)單信息對(duì)快件進(jìn)行分撥。6.出庫(kù)派送：倉(cāng)管員把快件按所屬區(qū)域交給相關(guān)派件員進(jìn)行派送，準(zhǔn)時(shí)送至客戶手中；7.收件人簽收：派件員按照最佳路線，在最短規(guī)時(shí)間內(nèi)將快件送至客戶手中，由收件人簽收并保留存聯(lián)；8.收派員交單：派送員回公司把存聯(lián)交給倉(cāng)管員。
3 撫州市圓通速遞業(yè)務(wù)流程作業(yè)中存在問(wèn)題
通過(guò)對(duì)撫州圓通網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題主要如下：1.在下單時(shí)，由于缺少專(zhuān)業(yè)的信息技術(shù)支持，客戶只能通過(guò)電話和上門(mén)寄件兩種方法，且撫州圓通話務(wù)部只有兩人，打電話長(zhǎng)時(shí)間占線，從而導(dǎo)致客戶流失量較大。2.取件時(shí)，收派員對(duì)快件的檢查以及包裝過(guò)于簡(jiǎn)單，且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，經(jīng)常引起客戶投訴；3.入庫(kù)時(shí)，由于沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的貨架，導(dǎo)致快件入庫(kù)時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)員將快件隨意堆放，容易造成錯(cuò)件；4.在分撥轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，拿錯(cuò)、損壞快件率較高；5.在派送時(shí)：派送員并未及時(shí)派送，為節(jié)約成本，每個(gè)地區(qū)的貨物滿車(chē)才派送，這大大延長(zhǎng)了貨物到達(dá)顧客手中的時(shí)間，且派送員與客戶交談時(shí)態(tài)度不是很友好；6.簽收時(shí)，顧客一般會(huì)要求檢查快件是否正確，有沒(méi)有損壞，但是派送員很少會(huì)讓顧客檢查，只是急匆匆的送其他貨物。
4 撫州圓通速遞業(yè)務(wù)流程改善策略
1.在下單時(shí)，電話下單應(yīng)延長(zhǎng)下單的時(shí)間范圍，在任何時(shí)候均可下單，接單時(shí)必須記住客戶的地址、聯(lián)系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件時(shí)間；與此同時(shí)增加網(wǎng)絡(luò)下單的方式，實(shí)現(xiàn)下單網(wǎng)絡(luò)化，減少訂單處理時(shí)間和出錯(cuò)率，提高了客戶的滿意度；2.上門(mén)取件與營(yíng)業(yè)廳承運(yùn)（1）上門(mén)取件：收件員記錄客戶地址、取件時(shí)間、快件重量、品類(lèi)，帶好作業(yè)工具，按照指定時(shí)間到達(dá)指定地址；向顧客介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶閱讀托運(yùn)單上的內(nèi)容，并指導(dǎo)客戶填好托運(yùn)單。收件員根據(jù)填好的托運(yùn)單核對(duì)貨物信息，檢查物品是否符合托運(yùn)要求，無(wú)誤后指導(dǎo)客戶在托運(yùn)單上簽字確認(rèn)，給客戶留好存聯(lián)作為托運(yùn)依據(jù)，完美包裝貨物裝車(chē)運(yùn)回公司。2.營(yíng)業(yè)廳承運(yùn)：（1）營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)和客戶介紹公司運(yùn)輸?shù)母黝?lèi)物品和公司的禁運(yùn)品及相關(guān)資費(fèi)。（2）業(yè)務(wù)員給顧客發(fā)放托運(yùn)單，引導(dǎo)并協(xié)助填寫(xiě)托運(yùn)單。（3）業(yè)務(wù)員根據(jù)填好的托運(yùn)單核對(duì)貨物信息，檢查物品是否符合托運(yùn)要求。檢查無(wú)誤后，完美包裝，包裝完后用條碼技術(shù)在貨物上打好標(biāo)簽確保信息準(zhǔn)確性；3.入庫(kù)時(shí)，（1）可運(yùn)用條碼技術(shù)對(duì)入庫(kù)快件進(jìn)行信息采集及編寫(xiě)，減少理貨時(shí)間和錯(cuò)件率，節(jié)約了出庫(kù)的時(shí)間，提高了運(yùn)作效率；（2）使用專(zhuān)業(yè)貨架：充分利用庫(kù)房的有效面積，提高了業(yè)務(wù)員作業(yè)效率，提高了客戶滿意度；4.在分撥轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；5.出庫(kù)派送（1）運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)：合理安排派送員的送貨時(shí)間、重新規(guī)劃運(yùn)輸?shù)穆肪€，節(jié)約送貨員送貨的時(shí)間，也減少了貨物到達(dá)顧客手中的時(shí)間。（2）按照先進(jìn)先出原則：先入庫(kù)先派送作業(yè)方法減少漏派、晚派現(xiàn)象。6.簽收時(shí)，客戶簽收之前要給客戶檢查貨物，無(wú)誤后請(qǐng)客戶簽字，將存聯(lián)交回公司給倉(cāng)管員備案。對(duì)于損壞的物件，與客戶協(xié)調(diào)賠償。
【參考文獻(xiàn)】
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[2]劉瑛瑩.第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建[J].電子商務(wù)報(bào).2013年06月
1、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，主要是開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找客戶。
2、客服部：主要是為客戶提供服務(wù)。
3、后勤人員：調(diào)度，司機(jī)，跟車(chē)，搬運(yùn)，主要負(fù)責(zé)運(yùn)輸服務(wù)。
一實(shí)踐目的
（一）體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。
（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容
（一）年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。
（二）處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
（三）上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)
經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
（四）接電話，服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突況的能力和耐力。
三、實(shí)習(xí)的收獲：
（一）與人的溝通很重要
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識(shí)地自學(xué)
在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。
在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；派送；服務(wù)水平
中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.035
1 引言
派送是整個(gè)物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，由于其與客戶接觸程度最高而成為物流配送中至關(guān)重要的一環(huán)?？爝f業(yè)快速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也存在著許多問(wèn)題，例如快遞的破損、丟失、延誤、理賠進(jìn)而造成的客戶投訴，導(dǎo)致客戶不斷流失，這是目前快遞業(yè)面臨的主要問(wèn)題，快遞派送不暢已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。對(duì)快遞業(yè)的派送環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決對(duì)策，有助于提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提升企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2 快遞業(yè)派送服務(wù)的現(xiàn)狀
2.1 物流信息上傳不全面、不及時(shí)
派送環(huán)節(jié)所涉及到的物流信息技術(shù)主要包括條碼技術(shù)、射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)、全球衛(wèi)星定位（GPS）技術(shù)。在派送過(guò)程中，物品的物流信息和終端平臺(tái)信息不能同步，導(dǎo)致客戶無(wú)法實(shí)時(shí)的了解和掌握自己的快件情況。
2.1.1 在GPS定位技術(shù)應(yīng)用方面
GPS又稱(chēng)為全球定位系統(tǒng)，能夠快速、高效、準(zhǔn)確地提供點(diǎn)、線、面要素的精確三維坐標(biāo)以及其他相關(guān)信息，具有全天候、高精度、自動(dòng)化、高效益等顯著特點(diǎn)。
GPS主要應(yīng)用于干線車(chē)輛，下一步將逐步推廣到支線車(chē)輛。車(chē)輛安裝了GPS全球定位，快件發(fā)件掃描時(shí)指定了所在車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，查單時(shí)就可以查到快件的地圖定位信息，實(shí)現(xiàn)快件運(yùn)輸途中的GPS定位查詢。但是目前終端派件車(chē)輛還未安裝GPS設(shè)備。
2.1.2 在巴槍技術(shù)應(yīng)用方面
“巴槍”系統(tǒng)利用中國(guó)移動(dòng)成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以手機(jī)或Personal Digital Assistant作為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的載體，連接條碼掃描槍?zhuān)纬梢惶讛?shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)。
目前快遞業(yè)使用的巴槍掃描只能夠記錄快件的快遞單號(hào)，并顯示派件的掃描時(shí)間、掃描員信息、派件員工號(hào)或姓名，但是派件員的電話往往顯示不出來(lái)或顯示的是很久沒(méi)有更新的號(hào)碼。當(dāng)客戶有派送時(shí)間上的要求時(shí)，由于快件沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行掃描和登記，客戶無(wú)法對(duì)快件進(jìn)行跟蹤，不能及時(shí)的與快遞員取得聯(lián)系，進(jìn)而影響派送的效率。
派送員在完成快件的派送，讓客戶簽收后，對(duì)快件進(jìn)行簽收掃描時(shí)，只能簡(jiǎn)單的記錄此快件已簽收，但是不能掃描記錄客戶簽收的筆記簽名。當(dāng)客戶來(lái)電稱(chēng)自己沒(méi)有收到快件，而快件又是顯示簽收的情況下，客服人員只有通過(guò)查找簽收底單才能知道快件是被誰(shuí)簽收的，影響服務(wù)效率。當(dāng)快件已經(jīng)簽收，但是由于沒(méi)有及時(shí)錄入簽收信息，導(dǎo)致發(fā)件人無(wú)法第一時(shí)間得知收件人已經(jīng)收到快件，影響服務(wù)水平。
2.2 人員素質(zhì)不高且流動(dòng)性大
目前派送崗位出現(xiàn)兩難局面，一是員工素質(zhì)不高直接影響企業(yè)的形象和信譽(yù)，二是員工流動(dòng)性大難以控制。派件員基本上招聘一周內(nèi)就上崗，致使員工專(zhuān)業(yè)技能差，而且在工作中摸索學(xué)習(xí)會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間和精力，降低了企業(yè)的派送效率和經(jīng)濟(jì)效益。由于招聘的門(mén)檻較低，所以大部分派送人員的文化素質(zhì)不高。
快遞業(yè)每個(gè)派送員負(fù)責(zé)區(qū)域通常較大，在快遞高峰期，例如“雙十一”、“雙十二”等商家搞大強(qiáng)度的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，派送員的工作就變得極其繁重，經(jīng)常出現(xiàn)快件無(wú)法及時(shí)派送導(dǎo)致快遞積壓引起客戶投訴的問(wèn)題，同時(shí)快件的積壓還會(huì)引起快件的丟失和破損，給企業(yè)造成損失。因?yàn)樵谂伤铜h(huán)節(jié)工作，工作量大、工作環(huán)境艱苦、工資待遇不高，同時(shí)作為服務(wù)行業(yè)人員，要秉承客戶至上的原則，導(dǎo)致派件人員數(shù)量往往滿足不了業(yè)務(wù)量的要求，而且人員流動(dòng)性大。
2.3 部分快件需要二次派送
收件人不在快遞地址時(shí)，快件無(wú)法簽收，有的客戶同意由小區(qū)保安代接收，但不保管，因此當(dāng)快件丟失時(shí)保安并不承擔(dān)責(zé)任，由于是客戶讓業(yè)務(wù)員放在傳達(dá)室的，所以業(yè)務(wù)員也不承擔(dān)責(zé)任，但是快件丟失對(duì)客戶造成了損失，所以客戶也不愿意承擔(dān)此責(zé)任，因此經(jīng)常出現(xiàn)此類(lèi)糾紛和投訴，這樣就需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行二次派送，進(jìn)而影響派送效率。
3 解決對(duì)策
3.1 物流信息及時(shí)更新
快件的物流信息在傳遞過(guò)程中延誤或出錯(cuò)，貨物的派送也會(huì)受其影響而延誤或出錯(cuò)，因此有留言的問(wèn)題件都要及時(shí)通知處理。快遞業(yè)目前的派送服務(wù)信息化程度還不夠高，要做好派送業(yè)務(wù)就必須加大對(duì)信息化的建設(shè)，只有建立一套完善高效的信息系統(tǒng)，對(duì)派送業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的監(jiān)督管理，使得公司能及時(shí)準(zhǔn)確的接收包裹信息，同時(shí)向客戶提供包裹跟蹤服務(wù)，確保派送服務(wù)的時(shí)效。使用信息系統(tǒng)后可以減少客戶對(duì)公司的誤解，加強(qiáng)對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而提高顧客的滿意度，提高派送業(yè)務(wù)的質(zhì)量。
3.1.1 實(shí)行派送網(wǎng)絡(luò)化、信息化
逐漸實(shí)現(xiàn)在所有派送車(chē)輛上安裝GPS全球定位設(shè)備，在快件掃描派送時(shí)記錄派送員所開(kāi)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，當(dāng)快件被業(yè)務(wù)員帶出去派送時(shí)，客戶在查詢自己快件的釤時(shí)不僅可以顯示出業(yè)務(wù)員的電話號(hào)碼等基本信息，還可以查看到派件車(chē)輛的地圖定位信息，快件的具體地理位置，距離自己的位置還有多遠(yuǎn)，預(yù)期到達(dá)時(shí)間，從而可以實(shí)現(xiàn)快件派送的信息化。
3.1.2 使用PDA手持終端
PDA（Personal Digital Assistant），又稱(chēng)為掌上電腦，它在許多方面和臺(tái)式機(jī)相似。工業(yè)級(jí)PDA可以同時(shí)支持RFID讀寫(xiě)和條碼掃描功能，對(duì)快件的單號(hào)條碼可以進(jìn)行掃描記錄，安裝下載內(nèi)部系統(tǒng)通過(guò)觸摸屏手寫(xiě)輸入，可以記錄快件的寄件人信息、寄件地址、收件人信息和收件地址以及貨件的基本信息。在分派業(yè)務(wù)員時(shí)可以通過(guò)讀取條碼信息查詢到此派送員所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)所有貨物，從而避免將貨物分派錯(cuò)業(yè)務(wù)員的情況發(fā)生，進(jìn)而提高派送率。
3.2 增加并培養(yǎng)派送人員
人才是企業(yè)發(fā)展的核心，快遞業(yè)應(yīng)不斷的建立和完善用人機(jī)制，大力培養(yǎng)派送的專(zhuān)業(yè)人才，提高員工的素質(zhì)。并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展情況和實(shí)際崗位要求，選擇最適合崗位要求的人才。
3.2.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)
從業(yè)人員的技能需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)來(lái)提升，并通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累而提高，在員工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)理念、員工工作的性質(zhì)和員工自身的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)，挖掘其潛能的同時(shí)，根據(jù)其特長(zhǎng)把他們安排到合適的崗位上發(fā)揮作用，讓其在發(fā)揮作用的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。員工的素質(zhì)也要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高，而且不僅要從員工剛進(jìn)入公司開(kāi)始進(jìn)行培訓(xùn)，還要在以后的工作中定期進(jìn)行培訓(xùn)。
3.2.2 建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使每個(gè)員工都能充分發(fā)揮其才能，讓其看到個(gè)人的發(fā)展空間。遵循優(yōu)勝劣汰的原則，公正客觀的評(píng)價(jià)和選拔人才，每個(gè)月都對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)考核和能力考查，因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步，只有最優(yōu)秀最合適的員工才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，肩負(fù)重任，進(jìn)而促進(jìn)公司發(fā)展。
3.2.3 建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的人才激勵(lì)機(jī)制
采用關(guān)懷激勵(lì)和薪酬激勵(lì)，做到“以人為本”，在企業(yè)內(nèi)部把員工放在首位，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，不僅要在工作上保護(hù)他們部受到不公正的待遇，還應(yīng)在他們生活中出現(xiàn)挫折困難時(shí)給予幫助。適當(dāng)?shù)男匠辍⒏＠图倨谟欣谖嗟男鲁蓡T加入快遞行業(yè)，但同時(shí)還要設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通過(guò)提拔、表彰、發(fā)放現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)手段，以滿足員工的成就感，激發(fā)員工的積極性。
3.2.4 建立健全的績(jī)效評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)
建立健全的績(jī)效評(píng)估考核標(biāo)準(zhǔn)，有助于降低員工流失率，在績(jī)效考核中應(yīng)適時(shí)地肯定新員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)，這對(duì)于保留新的人才有著非常重要的意義，一般情況下新員工的工資都較低，但是其能力和適應(yīng)力都不同，因此應(yīng)該通過(guò)績(jī)效考核加以區(qū)分，并在工資當(dāng)中得以體現(xiàn)。
3.3 引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和增設(shè)點(diǎn)
隨著信息化的蓬勃發(fā)展，物流設(shè)備也越來(lái)越先進(jìn)，但是并沒(méi)有在快遞業(yè)中大力發(fā)展全面普及，因此派送困難的問(wèn)題還沒(méi)有得以解決。目前自提柜和點(diǎn)的數(shù)量還不多，而且每個(gè)派送員負(fù)責(zé)區(qū)域較大，在快遞高峰期，派送員的工作極其繁重，經(jīng)常出現(xiàn)快件無(wú)法及時(shí)派送，導(dǎo)致快遞積壓和爆倉(cāng)，進(jìn)而引起客戶投訴。
3.3.1 建立自提柜
使用專(zhuān)用收貨箱的派送方式，不僅在收貨時(shí)間上為客戶提供了足夠的便利性，同樣也可以避免派送失敗進(jìn)行二次派送的情況發(fā)生，降低平均的派送成本。因此在派送區(qū)域內(nèi)建立一些自提柜，為派送員減輕工作負(fù)擔(dān)的同時(shí)還可以為客戶提供便利。
3.3.2 增設(shè)快遞點(diǎn)
在派送范圍大的區(qū)域增設(shè)點(diǎn)，可以有效緩解派件員快件量較大的問(wèn)題，同時(shí)由于點(diǎn)與客戶所在地址較近，對(duì)于急于拿到自己快件的客戶更加方便其自取，也可以在小區(qū)附近建立點(diǎn)，客戶可自行到點(diǎn)自取，有效避免二次派送的情況發(fā)生，對(duì)于客戶支配時(shí)間上變得更自由，不用再因?yàn)榭爝f快到了，而不能出門(mén)。在快遞高峰期，派送員可以將該區(qū)域的快遞包裹運(yùn)往點(diǎn)，和點(diǎn)的員工一起進(jìn)行派送，當(dāng)天沒(méi)派送完的包裹也可以放在該點(diǎn)，方便客戶自取。
4 結(jié)論
派送對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展有著重要意義，它是快遞業(yè)帶給客戶最直觀的企業(yè)形象，是快遞企業(yè)提高效益的關(guān)鍵?？爝f企業(yè)大力培養(yǎng)每一位派送員，使其在專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)上都有所提升，這對(duì)派送環(huán)節(jié)的順暢進(jìn)行以及公司的快速發(fā)展有著重要價(jià)值，客戶在派送環(huán)節(jié)中主要關(guān)心的是派送效率和派送員的服務(wù)質(zhì)量，只有提高員工的綜合素質(zhì)，才能提高客戶的滿意度，進(jìn)而為公司帶來(lái)好的口碑，促進(jìn)公司的發(fā)展。
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但一線業(yè)務(wù)員面對(duì)“老張們”的牢騷卻常常無(wú)動(dòng)于衷，最終喪失的不只是一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)，還有雙方長(zhǎng)期合作的機(jī)會(huì)。
在行業(yè)利潤(rùn)整體下滑的趨勢(shì)下，維護(hù)客戶利潤(rùn)已經(jīng)成為一個(gè)相當(dāng)重要的話題。怎樣從廠家駐地機(jī)構(gòu)獲得更多的資源和幫助來(lái)提升利潤(rùn)，也是經(jīng)銷(xiāo)商考慮最多的問(wèn)題。區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商老張、某品牌當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售經(jīng)理周旋與行業(yè)獨(dú)立顧問(wèn)常識(shí)為此進(jìn)行了多方位探討。
把握顯性利潤(rùn)
張：我現(xiàn)在最頭疼的問(wèn)題是連正常的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)都保證不了。比如，顯性利潤(rùn)有淡季投款補(bǔ)息、投款獎(jiǎng)勵(lì)、提貨獎(jiǎng)勵(lì)、月返、季返、年返以及加價(jià)銷(xiāo)售。正常情況下遵循了廠家制定的游戲規(guī)則，進(jìn)回來(lái)的產(chǎn)品能銷(xiāo)出去，并按廠家要求的進(jìn)度完成任務(wù)，那么這些就都屬于我應(yīng)該獲得的部分，也是我整個(gè)利潤(rùn)蛋糕中的“大頭”。
但廠家在設(shè)計(jì)這些政策時(shí)，一般都有很高的門(mén)檻要求：淡季首期投款必須達(dá)到全年回款任務(wù)的15％才能取得批發(fā)資格，或者新品跟暢銷(xiāo)機(jī)型必須按5：1的比例提貨才能供應(yīng)貨源。完不成任務(wù)就想拿?白紙黑字紅印章，門(mén)兒都沒(méi)有。
周：我們的業(yè)務(wù)人員在完成公司任務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，能不能幫助客戶最大限度謀利?以前我們做過(guò)探討。這要求業(yè)務(wù)人員會(huì)算賬，具備較強(qiáng)的政策解構(gòu)能力和核算能力。
別看政策文本只是兩張薄紙，但一般的業(yè)務(wù)員還真說(shuō)不出子丑寅卯來(lái)。很多人拿到公司新年度的開(kāi)局政策、階段性渠道促銷(xiāo)政策或者零售終端配比提貨政策后，茫茫然不知所云，也不想辦法向公司銷(xiāo)售老總請(qǐng)教，憑著自己的一知半解去和經(jīng)銷(xiāo)商談回款、談進(jìn)貨。
張：就是，他們連政策都說(shuō)不明白，誰(shuí)敢把自己的血汗錢(qián)交給他們?我們心里也都有桿秤，值不值得投資自己會(huì)掂量。
常：周旋，得讓你們的業(yè)務(wù)員對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)啊!很多問(wèn)題，如竄貨、亂價(jià)、滯銷(xiāo)、不良庫(kù)存，都是由業(yè)務(wù)員閉著眼睛瞎壓貨引起的。遇到這些事兒，老張還想賺錢(qián)?恐怕保本都難。
真關(guān)心他們的口袋，就應(yīng)該從進(jìn)貨這個(gè)源頭抓起：綜合市場(chǎng)淡旺季變化，旺季客戶需要大容積產(chǎn)品，淡季需要小容積產(chǎn)品，客戶現(xiàn)有庫(kù)存，暢銷(xiāo)的型號(hào)多做點(diǎn)，滯銷(xiāo)型號(hào)想方設(shè)法排空，高端機(jī)、平銷(xiāo)型號(hào)銷(xiāo)多少進(jìn)多少；進(jìn)些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的型號(hào)，遏制對(duì)手暢銷(xiāo)型號(hào)的貨源。
這么做，短期內(nèi)可能會(huì)影響到業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和廠家的未來(lái)健康發(fā)展都有利。
爭(zhēng)取隱性利潤(rùn)
張：你知道能申請(qǐng)到一個(gè)月5000元的倉(cāng)儲(chǔ)補(bǔ)貼、3000元的報(bào)了支持，對(duì)我意味著什么嗎?我拼死累活一個(gè)月做30萬(wàn)元銷(xiāo)售額，凈利潤(rùn)還不到6000元!
廠家的倉(cāng)儲(chǔ)補(bǔ)貼、運(yùn)輸補(bǔ)貼、場(chǎng)地費(fèi)、客戶激勵(lì)、模糊獎(jiǎng)勵(lì)、終端促銷(xiāo)贈(zèng)品、報(bào)了支持，我們叫做“隱性利潤(rùn)”。在政策難以上傳下達(dá)的情況下，第一，我不知道公司有沒(méi)有這塊資源，可能那些業(yè)務(wù)員也不知道；第二，就是有，我能不能拿到?也是未知。所以我需要一個(gè)好業(yè)務(wù)員告知信息，并幫我拿到一些優(yōu)質(zhì)資源。周旋，你覺(jué)得他們可能做到嗎?
周：只要他們努力，應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題。比如我的下屬，憑什么讓我支持你?得有個(gè)理由。對(duì)我來(lái)說(shuō)，最好的理由就是銷(xiāo)量和客戶維護(hù)。你把市場(chǎng)做好了，我自然會(huì)支持你，資源上可能真會(huì)“厚此薄彼”。
同時(shí)，業(yè)務(wù)人員不能等著領(lǐng)導(dǎo)“給”資源，還得“要”。畢竟，讓我全面清楚地了解所有下屬的市場(chǎng)情況也不現(xiàn)實(shí)?？纯瓷磉叺男值?，業(yè)績(jī)做得好的，基本上都是會(huì)“哭”的高手。有了資源，客戶才有積極性，市場(chǎng)業(yè)績(jī)也會(huì)更好，有業(yè)績(jī)說(shuō)話，業(yè)務(wù)人員要資源才會(huì)更輕松，就是這樣一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程。我們平時(shí)也說(shuō)，最倒霉的是那種低頭拉車(chē)不抬頭望路的業(yè)務(wù)，天天累得跟店小二似的，還吃力不討好。
堵住“黑洞”
交易“黑洞”
張：比如，廠家降價(jià)就有意無(wú)意地制造了“黑洞”。廠家根據(jù)市場(chǎng)變化和產(chǎn)品成長(zhǎng)情況實(shí)行策略性降價(jià)本無(wú)可厚非，但如果因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員操作不好而造成我們利潤(rùn)的大面積虧損，就太不應(yīng)該了。先前一臺(tái)機(jī)器供貨價(jià)3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一倉(cāng)庫(kù)的貨，你們又不補(bǔ)差，這樣的損失誰(shuí)受得了?
再比如，大賣(mài)場(chǎng)一竿子捅到底地瘋狂促銷(xiāo)，無(wú)論你的價(jià)格體系設(shè)計(jì)多合理，政策包裝輸出多巧妙，都會(huì)力不從心。我們?cè)谥虚g，廠家要大力度回款，終端要大規(guī)模收錢(qián)，都沒(méi)有商量余地。
如果再遇到兩個(gè)竄貨的，我這就被“黑洞”吞了。多壓點(diǎn)貨，少要點(diǎn)資源，銷(xiāo)售的速度慢點(diǎn)，錢(qián)賺得少點(diǎn)，忍一忍都還可以將就。但如果一臺(tái)機(jī)器供價(jià)2180元，外地竄貨過(guò)來(lái)1960元就拋，誰(shuí)還有心思玩這“游戲”?我賺不到錢(qián)，你們自己的市場(chǎng)也做得雞飛狗跳了。
常：老張，這不是你一個(gè)人的抱怨，大部分經(jīng)銷(xiāo)商都處于這種狀態(tài)。我和周旋也討論過(guò)這方面的問(wèn)題，他們也在想辦法防止和降低這方面的損失。
一般來(lái)說(shuō)，廠家應(yīng)對(duì)產(chǎn)品降價(jià)“黑洞”可以采取兩種措施：
如果你的銷(xiāo)售正常，廠家就采取延時(shí)輸出政策，加快客戶降價(jià)型號(hào)的庫(kù)存消化；等庫(kù)存消化得差不多了，再輸出降價(jià)政策，進(jìn)一步刺激客戶打款進(jìn)貨。
如果你的銷(xiāo)售情況不理想，他們會(huì)考慮先輸出降價(jià)政策，同時(shí)會(huì)讓你拿出部分資源或利潤(rùn)來(lái)，讓原有型號(hào)同降價(jià)后的型號(hào)一起銷(xiāo)售，通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)、銷(xiāo)量的增加來(lái)彌補(bǔ)原有庫(kù)存的損失，從而將降價(jià)的損失降到最低。
周：我們今年會(huì)重點(diǎn)應(yīng)對(duì)終端亂價(jià)。通過(guò)產(chǎn)品系列、型號(hào)的錯(cuò)位投放，避免商家出樣型號(hào)重復(fù)，減少亂價(jià)可能性。如老張你出A系列或A型號(hào)，別人就出B系列或B型號(hào)；對(duì)于核心型號(hào)產(chǎn)品，設(shè)置價(jià)格雷區(qū)，經(jīng)銷(xiāo)商之間簽“君子協(xié)議”或控價(jià)協(xié)議，直接交公司財(cái)務(wù)備案，誰(shuí)不遵守游戲規(guī)則都會(huì)受到處罰；另外會(huì)加強(qiáng)對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)人員的管控。
常：對(duì)于竄貨，除了常規(guī)措施，各廠家暫時(shí)還沒(méi)有更好的辦法。目前無(wú)非是對(duì)區(qū)域進(jìn)行合理劃分、調(diào)整，力求給下游的任務(wù)量最為適當(dāng)；用《市場(chǎng)管控協(xié)議》和物流保證金進(jìn)行控制，利用公司進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)、條形碼系統(tǒng)，對(duì)竄貨證據(jù)進(jìn)行查證；或者借用各種渠道、終端資源投入到市場(chǎng)，借力打力，幫助經(jīng)銷(xiāo)商快速修復(fù)市場(chǎng)等。
管理“黑洞”
張：我們大家都很熟了，我的情況你們也都知道個(gè)大概。我的“黑洞”不止來(lái)自外部，還有內(nèi)部管理啊。對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把控、區(qū)域市場(chǎng)及人情的了解，包括對(duì)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的編織，我都不含糊。但在運(yùn)營(yíng)管理上，我可真是門(mén)外漢。人家說(shuō)我們是“七大姑姨外加一張桌子一把算盤(pán)”，我的公司雖還不至于粗到這個(gè)程度，但確實(shí)不知道怎么開(kāi)源節(jié)流，不了解如何提升效率。心有余而力不足啊!
周：這個(gè)你說(shuō)到點(diǎn)子上了，我們也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。所以今年我們會(huì)重點(diǎn)向客戶輸出一些基本的配送、庫(kù)存管理技巧。如為了節(jié)省費(fèi)用，保證旺季時(shí)的運(yùn)力，讓你們與固定車(chē)隊(duì)合作，對(duì)送貨路線進(jìn)行合理規(guī)劃，統(tǒng)一配載；教會(huì)客戶建立每月固定盤(pán)庫(kù)制度，做到賬、貨、卡三者統(tǒng)一；如何進(jìn)行品類(lèi)擺放，做到先進(jìn)先出；如何及時(shí)清點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)雜物、廢物和破損物，騰出更多的倉(cāng)儲(chǔ)空間。業(yè)務(wù)人員還會(huì)告訴你們：為什么要在靠倉(cāng)庫(kù)門(mén)口預(yù)留一塊足夠大的空地?哪里應(yīng)該專(zhuān)門(mén)存放廠家促銷(xiāo)宣傳品?等等。
姓 名： MM小姐 國(guó)籍： 中國(guó) 目前所在地： 廣州 民族： 漢族 戶口所在地： 廣州 身材： 155 cm 50 kg 婚姻狀況： 未婚 年齡： 25 歲 培訓(xùn)認(rèn)證： 誠(chéng)信徽章： 求職意向及工作經(jīng)歷 人才類(lèi)型： 普通求職 應(yīng)聘職位： 外貿(mào)/貿(mào)易專(zhuān)員/助理：業(yè)務(wù)助理或業(yè)務(wù)員、物流類(lèi)：跟單或客服、中學(xué)教師：英語(yǔ)老師 工作年限： 2 職稱(chēng)： 無(wú)職稱(chēng) 求職類(lèi)型： 全職 可到職日期： 一個(gè)星期 月薪要求： 2000--3500 希望工作地區(qū)： 廣州 廣州 廣州 個(gè)人工作經(jīng)歷： 公司名稱(chēng)： 廣州和昌國(guó)際貨運(yùn)有限公司起止年月：2007-08 ～ 2009-01 公司性質(zhì)： 私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：交通運(yùn)輸 擔(dān)任職務(wù)： 國(guó)際貿(mào)易跟單員，客服 工作描述： 對(duì)進(jìn)出口的貨物進(jìn)行航程和關(guān)務(wù)安排
客服代表
海外維護(hù) 離職原因： 希望可以找到更適合自己發(fā)展的公司 教育背景 畢業(yè)院校： 宜春學(xué)院 最高學(xué)歷： 本科獲得學(xué)位: 學(xué)士 畢業(yè)日期： 2007-07-01 所學(xué)專(zhuān)業(yè)一： 英語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué) 所學(xué)專(zhuān)業(yè)二： 受教育培訓(xùn)經(jīng)歷： 起始年月 終止年月 學(xué)校（機(jī)構(gòu)） 專(zhuān) 業(yè) 獲得證書(shū) 證書(shū)編號(hào) 2003-09 2007-06 宜春學(xué)院 英語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué) 專(zhuān)業(yè)八級(jí) 語(yǔ)言能力 外語(yǔ)： 英語(yǔ) 精通 國(guó)語(yǔ)水平： 精通 粵語(yǔ)水平： 一般 工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng) 特長(zhǎng);善于與人溝通，態(tài)度親切,有耐心,為人機(jī)敏,善于處理突發(fā)事件
與人為善,積極進(jìn)取.思維敏捷,語(yǔ)言組織能力強(qiáng)，細(xì)致專(zhuān)注．
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，
希望這封誠(chéng)摯的求職信能被您看到，更希望可以給予一個(gè)朝氣蓬勃，熱情樂(lè)觀的年輕女子一個(gè)面試的機(jī)會(huì)．
工作快兩年了，在這近兩年的時(shí)間里我學(xué)習(xí)到許多與人相處，待人接物的方法，我的上一份工作是在一個(gè)小型的國(guó)際貨運(yùn)公司做操作，主要任務(wù)是為進(jìn)出口的客人安排貨運(yùn)及海關(guān)事務(wù)，同時(shí)處理與國(guó)外的溝通及關(guān)系維護(hù)工作．所以在客服及客戶開(kāi)發(fā)方面有一定的經(jīng)驗(yàn)，在工作期間順利及時(shí)地為客人處理貨運(yùn)及關(guān)務(wù)上的問(wèn)題培養(yǎng)了我良好的客戶服務(wù)理念，也使得我對(duì)突發(fā)事故的處理能力快速提高．我的專(zhuān)長(zhǎng)是在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供最好的解決辦法并可以靈活地溝通各部門(mén)關(guān)系，以達(dá)到用最快的速度提供最好的服務(wù)滿足客人．
與人為善是我的行為準(zhǔn)則，客服的工作練就了我平易近人的處事風(fēng)格．
工作上我遵循公司利益第一的理念．我是一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人，對(duì)于機(jī)密的事情絕口不與外人提及．
對(duì)事不對(duì)人是我在工作上的原則，所以在工作狀態(tài)下的我嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，是對(duì)就是對(duì)，是錯(cuò)就是錯(cuò)，不會(huì)因?yàn)槠綍r(shí)的親疏關(guān)系而壞了公司的規(guī)矩．
在工作上我細(xì)致仔細(xì)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，考慮事情比較周全，盡可能將公司風(fēng)險(xiǎn)降到最低．
希望我的這些優(yōu)點(diǎn)可以讓您給我一次面試的機(jī)會(huì)，如果有幸可以為公司服務(wù)，我將向您證明您的選擇沒(méi)有錯(cuò)．
感謝您的閱讀，期待您的回復(fù)． 詳細(xì)個(gè)人自傳 Dear Sirs,
This is candy ask for an opportunity to work for you.
I was graduated from Yichun University in Jiangxi province,after 4 years of professional training,I finished my work and get my first job in Honesty Cargo HK Ltd. It is a hard time for me as a freshman in Guangzhou without any help.this experience make me taugh than some people.
I worked one and a half year in Honesty Cargo as a operator. My job is to arrange route,date and customs clearance for both export and import air cargo,and uphold some company’s VIP.By doing this job I learn a lot in doing communication with guests,I can get what they really want and satify their need. This job make me know better about responsibility and circumspect. Cause my hard and fruitfull work I was honourablely appointed to attend the 5th World Cargo Conference which hold in HK June 23th,and 3 month later ,I took part in a very import program which helped Honest Cargo get a VIP client.
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I am intelligent,patient,strong-willed and can act according to circumstances.
下半年工作計(jì)劃如下：
一，市場(chǎng)swot分析
(1)，優(yōu)勢(shì)：企業(yè)規(guī)模大資金雄厚，價(jià)格低，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。
(2)，劣勢(shì)：產(chǎn)品正在導(dǎo)入期，各方面還不成熟，客戶不穩(wěn)定，條件有限(沒(méi)有自己的物流配送)。
總之老品牌占山為王，市場(chǎng)，客戶穩(wěn)定。要想在這片成熟，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的無(wú)煙戰(zhàn)場(chǎng)上打出一片天地。我們必須比別人付出10倍的艱辛。
二，產(chǎn)品需求分析
1，童車(chē)制造業(yè)：主要是：兒童車(chē)兒童床類(lèi)。
2，休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。
3，家具產(chǎn)業(yè)：主要是：五金類(lèi)家具。
4，體育健身業(yè)：主要是：?jiǎn)坞p杠腳踏車(chē)等。
5，金屬制造業(yè)：主要是：柵欄、護(hù)欄，學(xué)生床等。
6，造船業(yè)等等。
三，個(gè)人工作計(jì)劃如下：
1,以開(kāi)發(fā)客戶為主，調(diào)研客戶信息為輔，兩者結(jié)合，共同開(kāi)拓鋼管市常
2,對(duì)老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。對(duì)于重點(diǎn)客戶作重點(diǎn)對(duì)待。
3,在擁有老客戶的同時(shí)，對(duì)開(kāi)發(fā)新客戶，找出潛在的客戶。
4,加強(qiáng)業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在和客戶交流時(shí)，多聽(tīng)少說(shuō)，準(zhǔn)確掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和要求，提出合理化建議方案。
5,多了解客戶信息，對(duì)于重點(diǎn)客戶建立檔案，對(duì)于潛在客戶要多跟近。
6,掌握客戶類(lèi)型，采用不同的銷(xiāo)售模式，完善自己和創(chuàng)新意志相結(jié)合，分層總結(jié)。
四，對(duì)自己工作要求如下：
1,做到一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。
2,見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作。
3,對(duì)所有的客戶工作態(tài)度要端正，給客戶一個(gè)好的印象，為公司樹(shù)立形象。
4,客戶遇到問(wèn)題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買(mǎi)者省心，用者放心。
5,要有健康的體魄，樂(lè)觀的心情，積極的態(tài)度。對(duì)同事友好，對(duì)公司忠誠(chéng)。
6,要和同事多溝通，業(yè)務(wù)多交流，多探討。才能不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)的技能和水準(zhǔn)。
7,到十一月份，要有兩至三個(gè)穩(wěn)定的客戶。保證鋼管的業(yè)務(wù)量。
8,十月份是個(gè)非常嚴(yán)峻的時(shí)期，業(yè)務(wù)剛剛開(kāi)始，市場(chǎng)剛剛啟動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)中的客戶還不太了解。希望爭(zhēng)取拿到一至二個(gè)定單。
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢?
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)1我有幸成為_(kāi)_公司營(yíng)銷(xiāo)部一員，回顧和總結(jié)過(guò)去，在領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責(zé)。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步?，F(xiàn)將半年來(lái)的工作情況，作一簡(jiǎn)要匯報(bào)和總結(jié)：
一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合素質(zhì)
在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)(專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、心理學(xué))，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。半年來(lái)，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過(guò)了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過(guò)來(lái)的，他們會(huì)利用自己所積攢下來(lái)的豐富經(jīng)驗(yàn)傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時(shí)他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。
二、扎實(shí)工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗精神
在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里，我個(gè)人無(wú)論是在思想境界、工作能力上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒(méi)有學(xué)到的東西，而且沒(méi)有理由不珍視這份工作，沒(méi)有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要。
“干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，精一行”在努力向合格靠近的同時(shí)，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，作為提高自己的熱愛(ài)本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無(wú)論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)具體工作，從而在實(shí)際工作中體現(xiàn)熱愛(ài)本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會(huì)盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷(xiāo)售工作中，同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。
三、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，全心做好服務(wù)保障工作
作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)的良好形象，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)，我們?cè)谕獠皇枪铝⒌?，從__電網(wǎng)公司的投標(biāo)情況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量，我因到這個(gè)集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個(gè)崗位上工作。在工作中用認(rèn)真，積極主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)集體當(dāng)中。
四、存在問(wèn)題
一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，正視自己的問(wèn)題，敢于糾正自己的問(wèn)題，才能在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng)進(jìn)步。
在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強(qiáng)，技術(shù)知識(shí)了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)2作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過(guò)自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結(jié)。
一、完善自身的心理素質(zhì)
一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
二、做好電話客服工作
在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
三、注重團(tuán)隊(duì)合作
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
很幸運(yùn)的是，我們客服中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將電話客服工作日臻完善地進(jìn)行下去。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)3緊張繁忙的半年即將過(guò)去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在__超市這個(gè)大家庭里使我得到了的鍛煉，學(xué)習(xí)了的知識(shí)，交了的朋友，積累了的經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文超市客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
通過(guò)不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種。種不足，這一年是充實(shí)的一年，我的成長(zhǎng)來(lái)自__超市這個(gè)大家庭，為_(kāi)_超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。
一、客服工作階段
__年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)__市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的解決，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過(guò)與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)__市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份__市場(chǎng)超市開(kāi)始構(gòu)想到_月份開(kāi)業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在_總與李店的指導(dǎo)下，__市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過(guò)渡，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。負(fù)責(zé)__市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但__市場(chǎng)的整體潛力沒(méi)能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然__市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但__市場(chǎng)的潛力沒(méi)能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在__市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。同時(shí)，__市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對(duì)再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決，這是我在__市場(chǎng)工作得到最大的收獲。
二、超市工作階段
月份因工作的需要，我被調(diào)到__超市任店面客服。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。
雖然自開(kāi)業(yè)就加入了__超市這個(gè)大家庭，對(duì)__超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書(shū)報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過(guò)非食品員工的共同的努力，我們的銷(xiāo)售有了明顯的增長(zhǎng)。在文娟升任非食品采購(gòu)后，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣(mài)場(chǎng)氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門(mén)的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，維護(hù)全賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局。
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)4從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結(jié)。
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了__就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為_(kāi)_的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年里我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和__的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、下半年工作計(jì)劃
學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?__的客戶理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中，我會(huì)不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服個(gè)人上半年工作總結(jié)5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事：
大家好，我是貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)處客服崗徐文靜，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)20__年上半年的的工作做總結(jié)，20__年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂(lè)著。以下是20__年上半年的工作總結(jié)。
20__年我主要從事劃價(jià)崗及客服營(yíng)銷(xiāo)話務(wù)崗，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很重要的崗位，劃價(jià)崗是直接面對(duì)顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對(duì)客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細(xì)致的，每天接聽(tīng)電話及時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，為每一位顧客解決他們所提出的問(wèn)題，做到把問(wèn)題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20__年成立的新部門(mén)，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)，和客戶的開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、都有固定模式。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽(tīng)電話及時(shí)，能夠熟練掌握對(duì)應(yīng)情況，準(zhǔn)確無(wú)誤的解決客戶提出的疑問(wèn)，為客戶提供最標(biāo)準(zhǔn)、最貼心的服務(wù)。對(duì)客戶來(lái)電的信息我們做詳細(xì)記錄，問(wèn)題及時(shí)解決，如解決不了，記錄下來(lái)，了解清楚第一時(shí)間回饋給客戶，對(duì)于客戶咨詢客車(chē)到不了的站點(diǎn)，積極聯(lián)系中鐵，專(zhuān)線，17地勢(shì)車(chē)站的信息把貨物發(fā)走。在接聽(tīng)電話的同時(shí)，宣傳中鐵物流、北京專(zhuān)線、高青專(zhuān)線、石家莊專(zhuān)線、廣州專(zhuān)線、即墨專(zhuān)線等等為客戶提供更多的選擇。
客車(chē)的缺班情況及時(shí)與受理點(diǎn)聯(lián)系，做到與各崗位，各部門(mén)的溝通工作，缺班的信息第一時(shí)間發(fā)在QQ客戶群讓客戶第一時(shí)間得知。每天的工作在班后會(huì)與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有解決不了的問(wèn)題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時(shí)間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機(jī)，及時(shí)通知收貨人取貨，加強(qiáng)與檢票口的溝通工作。
話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來(lái)了便利，真正的實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話服務(wù)到家，不存在客戶打不進(jìn)電話的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評(píng)。雖然為客戶解決了問(wèn)題，但是我們深知我們的工作還存在不足：
在接聽(tīng)電話時(shí)服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽(tīng)下一個(gè)電話，沒(méi)有正確使用服務(wù)話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問(wèn)題時(shí)總?cè)菀准?dòng)，隨著心情的激動(dòng)，聲音也會(huì)隨著變化，這樣給客戶不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。
在20__年下半年工作中電話崗的工作我將會(huì)嚴(yán)格要求自己做到以下幾點(diǎn)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)信息，所以我們說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)非常重要，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問(wèn)必答，是我們下一步的工作目標(biāo)。
二、完成向電話營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門(mén)接送貨，把電話回訪工作做細(xì)做好。讓電話營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車(chē)站的貨運(yùn)相關(guān)信息，基本實(shí)現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
針對(duì)話務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點(diǎn)建議。
一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢(shì)，不僅浪費(fèi)人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營(yíng)銷(xiāo)。
二、建議所有的貨運(yùn)電話設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。
