發(fā)布時間：2023-02-11 07:21:53
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的郵政法實(shí)施細(xì)則樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
①政府監(jiān)管研究雖已遍布經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)、法學(xué)等多個領(lǐng)域，但仍不夠深入。由于公用事業(yè)監(jiān)管的主體主要依托政府，故就法學(xué)角度，公用事業(yè)監(jiān)管問題無疑首先是一個行政法問題。因此，從法學(xué)角度研究公用事業(yè)監(jiān)管問題，應(yīng)首先以行政法為視角，從監(jiān)管主體、監(jiān)管手段等方面入手。
（一）公用事業(yè)監(jiān)管主體的重塑監(jiān)管主體的設(shè)置在公用事業(yè)監(jiān)管中占據(jù)首要地位，直接決定公用事業(yè)運(yùn)營效率和政府監(jiān)管效率的提高。目前，世界各國關(guān)于公用事業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)置，有三種主要模式：（1）設(shè)立完全獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（2）政府部門下設(shè)相對獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。（3）政府部門直接承擔(dān)監(jiān)管職能。三種監(jiān)管模式的獨(dú)立性逐步減弱，一般而言，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性越強(qiáng)，其監(jiān)管也就越有效。當(dāng)然，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性程度，通常還需要結(jié)合一國政治、經(jīng)濟(jì)、法律、傳統(tǒng)、習(xí)慣等綜合考慮。因此，未來我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須借鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)國情。首先，美國完全獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在人員、人員素質(zhì)、預(yù)算及其配套法律制度等方面要求極高，不符合我國國情；其次，第三種監(jiān)管模式也不適應(yīng)我國國情，因?yàn)槲覈L期處于政企不分狀態(tài)，二者利害關(guān)系糾纏不清，很難保證有效監(jiān)管。因此，第二種模式，即在相關(guān)部門下設(shè)置相對獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，比較符合我國國情，至于構(gòu)建獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)目前還只能是一種理想的選擇。
（二）公用事業(yè)監(jiān)管手段的豐富行政法視野下研究公用事業(yè)監(jiān)管，必然涉及到監(jiān)管機(jī)構(gòu)運(yùn)用何種手段行使行政職權(quán)、落實(shí)監(jiān)管目標(biāo)。根據(jù)現(xiàn)代行政法基本理論，這種行政法手段既可以是抽象的也可以是具體的、既可以是剛性的也可以是柔性的，應(yīng)當(dāng)是多管齊下。筆者認(rèn)為，作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)學(xué)會綜合運(yùn)用行政立法、行政許可、行政處罰等傳統(tǒng)手段，以及行政合同、行政指導(dǎo)等新型手段。
1．行政立法。在公用事業(yè)監(jiān)管中，行政立法直接決定了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職權(quán)、地位、內(nèi)容與手段等的界定，對后續(xù)監(jiān)管工作的展開具有本源性意義。因而，在公用事業(yè)監(jiān)管中，必須注重行政立法的科學(xué)化和民主化，立足行業(yè)特色、廣泛聽取公用事業(yè)提供者和消費(fèi)者的意見、恪守法定程序、堅(jiān)持公開、透明的原則、積極接受社會監(jiān)督。建立一套以法律為基礎(chǔ)、法規(guī)和規(guī)章為補(bǔ)充的公用事業(yè)監(jiān)管法律體系。
2．行政許可。行政許可是公用事業(yè)監(jiān)管中最有效的方式，歷來受到監(jiān)管者的青睞，主要表現(xiàn)為監(jiān)管者對市場進(jìn)入和退出的許可。如《郵政法》第51條規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法規(guī)定取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可；未經(jīng)許可，任何單位和個人不得經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。”這就賦予了監(jiān)管機(jī)構(gòu)對快遞市場的準(zhǔn)入權(quán)。這對于監(jiān)管機(jī)構(gòu)有效履行其監(jiān)管職責(zé)提供了有效武器，同時也要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)在行政許可過程中，必須堅(jiān)持公開、公平、公正、信賴保護(hù)等原則，保障行政許可的公開、透明和權(quán)威。
3．行政處罰。作為一種剛性的行政法手段，行政處罰歷來備受行政機(jī)關(guān)青睞。在公用事業(yè)監(jiān)管中亦然，對于違反公用事業(yè)法律規(guī)范、侵犯公共利益的違法行為，有著很好的懲戒和教育作用。但是，隨著現(xiàn)代行政法的轉(zhuǎn)型，行政處罰這種過于剛性的行政法手段的運(yùn)用，普遍要求謹(jǐn)慎采取，相反，應(yīng)當(dāng)更多地采取行政合同、行政指導(dǎo)等柔性的執(zhí)法手段，以更好地保障行政執(zhí)法的效果。因而，在公用事業(yè)監(jiān)管中，監(jiān)管機(jī)構(gòu)同樣需要謹(jǐn)慎運(yùn)用手中的行政處罰職權(quán)，恪守法定程序，保障當(dāng)事人的陳述、申辯和聽證等權(quán)利。
4．行政合同與行政指導(dǎo)。行政合同與行政指導(dǎo)同為柔性行政手段，它既是現(xiàn)代行政法中合作、協(xié)商的民主精神發(fā)展的結(jié)果，也是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中對市場調(diào)節(jié)失靈和政府干預(yù)雙重缺陷的一種補(bǔ)救方法。在公用事業(yè)監(jiān)管中，由于其最大的難題在于如何找到市場機(jī)制與政府監(jiān)管的平衡點(diǎn)，因而行政合同與行政指導(dǎo)無疑可謂是一劑“靈丹妙藥”，能夠很好地彌補(bǔ)傳統(tǒng)行政手段的不足。作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)，應(yīng)充分尊重被監(jiān)管者的主體地位，加強(qiáng)與被監(jiān)管者的合作與協(xié)商，提高被監(jiān)管者依法行事的積極性與主動性，降低監(jiān)管成本，實(shí)現(xiàn)更好的監(jiān)管效果。
（三）公用事業(yè)監(jiān)管中的信息公開及自身監(jiān)督欲保證監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管發(fā)揮實(shí)效，就要求監(jiān)管者對被監(jiān)管者有充分的了解，即對被監(jiān)管者的相關(guān)信息有一個全面、準(zhǔn)確、及時的把握，如此才能采取及時、有效舉措，這就要求被監(jiān)管者必須及時公開相關(guān)信息；同時，在現(xiàn)代公共行政理論的要求下，這種信息公開對監(jiān)管者同樣適用，以保障被監(jiān)管者和社會公眾對監(jiān)管者本身的監(jiān)督。因而，信息公開在公用事業(yè)監(jiān)管中非常重要。由于“監(jiān)管把權(quán)力授予機(jī)構(gòu)，同時也授予官員，使他們可以對某些資源的使用作出決策，而這些決策能夠?qū)κ艿奖O(jiān)管工具影響的個體產(chǎn)生巨大的收益或損失”。因而這些監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其官員非常容易成為利益集團(tuán)俘獲的對象，從而滋生腐敗，導(dǎo)致政府監(jiān)管形同虛設(shè)。故加強(qiáng)對監(jiān)管者自身的監(jiān)督亦是至關(guān)重要的，當(dāng)然這種監(jiān)督有內(nèi)部的、外部的、程序的、實(shí)體的等諸多方面。
二、公用事業(yè)監(jiān)管的路徑分析———以郵政監(jiān)管為例
公用事業(yè)雖然包括電力、電信、郵政、交通運(yùn)輸?shù)戎T多類型，但由于它們具有共同的特征，因而在監(jiān)管路徑上具有較強(qiáng)的相似性和相互借鑒性。以下筆者將以郵政監(jiān)管為例，對公用事業(yè)監(jiān)管的路徑選擇做一個初步的梳理。
（一）郵政監(jiān)管的現(xiàn)狀與問題郵政業(yè)是傳統(tǒng)意義上的自然壟斷和行政壟斷行業(yè)，具有明顯的公用事業(yè)特征。為應(yīng)對現(xiàn)代信息技術(shù)的持續(xù)挑戰(zhàn)，郵政業(yè)必然要進(jìn)行強(qiáng)有力的改革，這種改革的核心無疑在于如何規(guī)范郵政監(jiān)管，正確處理好市場機(jī)制與政府監(jiān)管的關(guān)系。在此過程中，郵政監(jiān)管尚面臨以下問題：
1．監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、職權(quán)劃分不科學(xué)。自2005年國務(wù)院郵政體制改革以來，我國實(shí)行國家郵政局、省（區(qū)、市）郵政管理局兩級監(jiān)管體制。由于人員有限，①監(jiān)管機(jī)構(gòu)層級過高，中央與地方、各郵政管理部門的職權(quán)劃分不清，根本無力進(jìn)行有效監(jiān)管，不利于督促郵政企業(yè)嚴(yán)格依法行為，積極提高自己的服務(wù)水平和質(zhì)量。為了進(jìn)一步加強(qiáng)對郵政業(yè)的監(jiān)管力度，2012年國務(wù)院辦公廳下發(fā)了《關(guān)于完善省級以下郵政監(jiān)管體制的通知》（[2012]6號），從而形成了國家郵政局、省（區(qū)、市）郵政管理局、市（地）郵政管理局的三級監(jiān)管體制。應(yīng)該說，此種監(jiān)管體制的調(diào)整，對于郵政監(jiān)管水平的提高具有積極意義。但是，如何科學(xué)界定各級郵政管理部門、同一郵政管理部門中各部門之間的職權(quán)，仍然是決定未來郵政監(jiān)管能否有效落實(shí)的關(guān)鍵。
2．監(jiān)管手段過于單一、執(zhí)法人員素質(zhì)較低。實(shí)踐中，因人員所限和疲于行政事務(wù)，郵政管理部門無法集中精力履行監(jiān)管職能。直接后果是：過分依賴行政處罰、行政許可等傳統(tǒng)的剛性監(jiān)管手段；監(jiān)管手段單一，未能積極采取行政合同、行政指導(dǎo)等柔性監(jiān)管方式，以及提高監(jiān)管的有效性和可接受性。此外，由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的人員大多從郵政企業(yè)分流而來，缺乏法律方面的基礎(chǔ)，執(zhí)法綜合素質(zhì)較低。因而導(dǎo)致依法行政、程序正當(dāng)、比例原則等行政法的基本原則尚未得到一線執(zhí)法人員的正確理解和有效落實(shí)。
3．政企分離不徹底、市場化程度不高。雖自2005年郵政體制改革以來，我國已經(jīng)實(shí)行政企分開，在剝離企業(yè)職能、資產(chǎn)和人員的基礎(chǔ)上重組國家郵政局。根據(jù)郵政業(yè)的不同特點(diǎn)，積極引進(jìn)市場機(jī)制，放松政府監(jiān)管的力度與強(qiáng)度。郵政業(yè)的市場化程度逐步提高，但仍然存在政企分開不徹底、市場化程度不夠的問題。特別是在快遞行業(yè)，監(jiān)管部門過于照顧?quán)]政企業(yè)的利益，而對其他市場主體進(jìn)入快遞行業(yè)設(shè)置過多條件、過高門檻
4．郵政監(jiān)管法制建設(shè)亟需完善。截止目前，我國雖然已經(jīng)初步形成了以《郵政法》為核心的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章以及相關(guān)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的郵政法體系，但這種郵政法體系是不完善的。首先《郵政法實(shí)施細(xì)則》已經(jīng)實(shí)施二十幾年，不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，亟需修改；其次，部門規(guī)章、地方性法規(guī)和規(guī)章不完善，一些地方政府尚未根據(jù)本地實(shí)際，制定相應(yīng)的法律規(guī)范；最后，相關(guān)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚不夠具體明確。因此，欲進(jìn)一步提高對郵政業(yè)的監(jiān)管水平，必須首先從立法上完善郵政行業(yè)的法律，為郵政監(jiān)管工作的有效開展提供充分、有效的法律依據(jù)。
（二）郵政監(jiān)管的路徑分析通過上述對郵政業(yè)相關(guān)情況的介紹，以及如何在行政法視野下加強(qiáng)和提高對公用事業(yè)的監(jiān)管，筆者認(rèn)為，就郵政業(yè)而言，應(yīng)首先樹立一套先進(jìn)的監(jiān)管理念，即建立“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督”的監(jiān)管機(jī)制、有效平衡“監(jiān)管與市場、壟斷與競爭、專營與民營”的關(guān)系。具體而言，可以綜合運(yùn)用以下手段提高郵政監(jiān)管的實(shí)效。
1．完善郵政立法，保證郵政監(jiān)管依法進(jìn)行。首先，應(yīng)盡快制定《郵政法實(shí)施細(xì)則》。既然國家欲加強(qiáng)郵政監(jiān)管力度已設(shè)立市（地）級郵政管理局，那么就應(yīng)當(dāng)賦予其更多的職權(quán)，以保障其工作的自主性和積極性。即應(yīng)當(dāng)將主要的郵政監(jiān)管職權(quán)下放至市（地）級郵政管理局，而國家和省級郵政管理局主要承擔(dān)一種監(jiān)督和指導(dǎo)工作。同時，市（地）級郵政管理局的機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)簡化，只設(shè)置辦公室與綜合執(zhí)法科即可。因?yàn)檫^細(xì)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，在人員有限的情況下，容易力量分散，不利于實(shí)際工作的開展。這些內(nèi)容都需要《郵政法實(shí)施細(xì)則》加以詳細(xì)規(guī)定。其次，國家郵政局作為郵政監(jiān)管部門，負(fù)責(zé)全國的郵政立法、監(jiān)管等工作，有權(quán)起草郵政業(yè)的部門規(guī)章，對郵政普遍服務(wù)、快遞市場、郵票發(fā)行、集郵等制定相應(yīng)的《管理辦法》，并結(jié)合《郵政法》的修改，進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充和完善。最后，各省級郵政管理局應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地實(shí)際，制定《郵政條例》。特別是在郵政普遍服務(wù)中，不同地區(qū)差別較大，因而各地應(yīng)根據(jù)本地實(shí)際，在《郵政法》指導(dǎo)下，制定符合本地實(shí)際的《郵政條例》。同時，地方政府還可以根據(jù)實(shí)際需要，制定本地方的政府規(guī)章。
2．降低行政許可的門檻，積極引入市場競爭機(jī)制。郵政監(jiān)管中的行政許可主要存在于快遞行業(yè)。根據(jù)《郵政法》《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》的規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向郵政管理部門進(jìn)行申請，并對申請者的注冊資本、網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)遞能力等作出了明確規(guī)定。應(yīng)該說，此種許可制度本身具有其合理性，有利于保障快遞企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)水平。隨著1993年第一家民營快遞企業(yè)快客達(dá)的成立，民營企業(yè)如雨后春筍般迅速遍布全國，最多時高達(dá)30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。截至2011年底，依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)7500家，占市場份額95%以上的快遞企業(yè)納入了許可范圍①。上述快遞企業(yè)的急劇下降，一方面無疑是市場競爭的產(chǎn)物，但另一方面政府監(jiān)管也有重大影響。監(jiān)管部門為加強(qiáng)監(jiān)管，優(yōu)化競爭，通過行政許可權(quán)，對快遞企業(yè)的市場準(zhǔn)入進(jìn)行了適當(dāng)?shù)南拗疲斐梢恍┬〉目爝f企業(yè)逐步退出快遞市場。此外，以EMS為代表的國有快遞企業(yè)，在監(jiān)管部門的“照顧”和本身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的雙重作用下，市場地位仍然無可撼動。上述事實(shí)的存在，都要求監(jiān)管部門需要進(jìn)一步積極引入市場競爭機(jī)制，降低行政許可的門檻，凡是符合許可條件的，都應(yīng)當(dāng)允許其進(jìn)入，公平競爭、優(yōu)勝劣汰。如此，才能保障快遞市場的健康發(fā)展，為社會公眾提高更好的服務(wù)。
3．妥善運(yùn)用行政處罰手段，提高郵政監(jiān)管的水平。行政處罰是郵政管理部門實(shí)施郵政監(jiān)管的重要手段之一。由于行政處罰本身能夠帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益，因而在行政執(zhí)法過程中受到各級郵政管理部門的青睞。但另一方面，行政處罰作為一種剛性執(zhí)法手段，其在有效打擊郵政違法行為、維護(hù)郵政管理秩序的同時，也可能因執(zhí)法人員過于依賴行政處罰而產(chǎn)生、等侵害自然人或法人的合法權(quán)益的負(fù)面影響。筆者認(rèn)為，郵政監(jiān)管部門應(yīng)妥善運(yùn)用行政處罰手段，合理行使行政處罰自由裁量權(quán)，保證違法行為與處罰后果的平衡。此外，在行政處罰過程中，還應(yīng)當(dāng)注重行政處罰的程序正當(dāng)性，充分保障當(dāng)事人的陳述、申辯和聽證等方面的權(quán)利，進(jìn)一步提高郵政監(jiān)管的水平和質(zhì)量。
4．綜合運(yùn)用行政合同、行政指導(dǎo)手段，加強(qiáng)行業(yè)自律和社會監(jiān)督。隨著傳統(tǒng)行政法的轉(zhuǎn)型，要求監(jiān)管部門綜合運(yùn)用行政合同、行政指導(dǎo)等多元化的監(jiān)管手段。《市政公用事業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》規(guī)定，主管部門依法向社會招標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)與中標(biāo)者簽訂特許經(jīng)營協(xié)議。特許經(jīng)營協(xié)議的內(nèi)容包括：特許經(jīng)營內(nèi)容、區(qū)域、范圍及有效期限；產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；價格和收費(fèi)的確定方法、標(biāo)準(zhǔn)以及調(diào)整程序，等等。通過行政合同方式既發(fā)揮了市場資源配置的優(yōu)勢，又體現(xiàn)了間接行政的最新理念，包含了對被監(jiān)管者的平等合作與協(xié)商的精神，有助于被監(jiān)管者積極主動遵守相關(guān)法律法規(guī)，保障監(jiān)管工作的有效落實(shí)。同時，作為市場調(diào)節(jié)與政府監(jiān)管缺陷的補(bǔ)救者，行政指導(dǎo)的多樣性、自愿性等特征，符合現(xiàn)代監(jiān)管的精神與理念，應(yīng)該在實(shí)際監(jiān)管過程中承擔(dān)越來越大的作用。監(jiān)管部門通過行政指導(dǎo)的方式，引導(dǎo)被監(jiān)管者主動自覺的依法行為，保障郵政行業(yè)的正常秩序。
誤區(qū)一、未保價貨物損毀，一律按3倍資費(fèi)賠償？
［案例］齊女士為女兒購買了一臺筆記本電腦，交由某快遞公司郵寄。郵遞資費(fèi)為110元。未交保價費(fèi)并辦理保價手續(xù)。5天后的上午，當(dāng)?shù)乜爝f公司打電話告訴齊女士，昨天下午快遞員因酒后騎電動車送貨時不慎摔傷，筆記本電腦嚴(yán)重摔壞，請他到公司商量賠償事宜。雙方協(xié)商中，快遞公司提出：按收取資費(fèi)（110元）的3倍賠償。
［評析］《郵政法》第四十七條（二）是規(guī)定了“未保價的根據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍”。但是，該條的第三款同時規(guī)定：郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。本案，是因快遞員酒后行車摔壞筆記本電腦，應(yīng)屬于“重大過失造成給據(jù)郵件損失”性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)賠償。
誤區(qū)二、簽字收貨后出現(xiàn)問題一概不管？
［案例］2011年11月13日，曹小姐通過某電視臺極具吸引力的網(wǎng)購廣告誘導(dǎo)，以6折優(yōu)惠價款購買手機(jī)一部。6天后，快遞公司人員將手機(jī)送到曹小姐單位。曹小姐要當(dāng)面打開看貨，可快遞員告訴說，公司有規(guī)定都是先交款簽字后再開封看貨。曹小姐只好交款簽字。而后打開一看，手機(jī)的品牌、型號、顏色均與所購買的手機(jī)不符。快遞員答應(yīng)回去查查，為慎重，曹小姐的一位同事幫忙用手機(jī)對此當(dāng)場拍照。幾日后，當(dāng)曹小姐找到快遞公司，公司拿出有曹小姐簽字的回執(zhí)單說，那個快遞員已辭職3天了，既然當(dāng)初你簽字接收，就說明沒有問題的。
［評析］《郵政法實(shí)施細(xì)則》第三十九條規(guī)定：收件人接收給據(jù)郵件時發(fā)現(xiàn)封皮破損，應(yīng)當(dāng)場聲明，并核對內(nèi)件。確屬郵政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)的責(zé)任而造成內(nèi)件短少、損毀的，或者由于郵政企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)的責(zé)任造成給據(jù)郵件丟失、損毀的，郵政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定予以賠償。快遞公司逼迫消費(fèi)者先交款簽字再驗(yàn)貨，而后又以簽字接收為由拒絕賠償，不僅是一種“霸王條款”行為，更是對消費(fèi)者驗(yàn)貨權(quán)的剝奪。對此，曹小姐本來可依據(jù)合同法關(guān)于 “因標(biāo)的物質(zhì)量不符合質(zhì)量要求，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物”規(guī)定，拒絕收貨；但已經(jīng)接收的情形下，可依據(jù)所拍照的證據(jù)，要求快遞公司承擔(dān)因提供服務(wù)有欺詐行為的損害賠償責(zé)任。
誤區(qū)三、口頭約定不受法律保護(hù)？
［案例］讀大三的趙穎業(yè)余時間開了個飾品網(wǎng)店。春節(jié)前夕，沈陽一位客戶看中了她網(wǎng)店中的一套“迷你”對杯，價格為60元。趙穎與一家快遞公司口頭協(xié)商以10元費(fèi)用快遞。此后，依此辦法，趙穎先后向上海、杭州等8客戶快遞“迷你”對杯。可接下來，先后有3位客戶寄來照片，說杯子有一只是壞的，要求賠償。以誠信為重的趙穎只好再次發(fā)貨。事后她找到快遞公司要求賠償時，快遞公司回答：“我統(tǒng)共收到你80元費(fèi)用，再說又沒簽快遞合同，不受法律保護(hù)，退你3次費(fèi)用30元，別的不管。
［評析］《快遞市場管理辦法》第十一條是規(guī)定了“快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)以書面形式明確快遞企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)”，但這并非說未簽訂書面合同的就不受法律保護(hù)。《合同法》第三十六條規(guī)定：法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用書面形式訂立合同，當(dāng)事人未采用書面形式但一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受的，該合同成立。可見口頭合同經(jīng)雙方同意并實(shí)際履行的，同樣受法律保護(hù)，無論哪一方違約給對方造成損失都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
誤區(qū)四、約定允許代收，被冒領(lǐng)快遞不擔(dān)責(zé)？
［案例］去年年底，劉楠與一家快遞公司協(xié)商，給在錦州打工的兒子郵寄價值1800元的某品牌照相機(jī)一臺。快遞公司提供的格式《快遞遞送合同》第5條規(guī)定：“公司送貨至指定地點(diǎn)時，如托運(yùn)人或指定的簽收人不在，公司有權(quán)讓他人代收，由此產(chǎn)生的后果與公司無關(guān)。”一個星期后，快遞人員將照相機(jī)送到劉楠所租住的廉價公寓時，因劉楠未在，快遞員將照相機(jī)交由隔壁住戶張某代收。可張某簽字接收后就退房走人了。事后，快遞公司以雙方已約定“代簽免責(zé)”為由而拒賠。
［評析］快遞公司存在兩個方面的過錯責(zé)任，應(yīng)當(dāng)全額賠償劉楠的損失。一是該快遞公司提供的格式合同條款，屬于“免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”情形。此種情況下，無論對方當(dāng)事人同意與否，該約定均屬無效。二是《郵政法實(shí)施細(xì)則》第三十八條二款規(guī)定：代收人代收給據(jù)郵件（匯款）時，（郵政投遞人員）應(yīng)當(dāng)交驗(yàn)代收人的有效證件，經(jīng)郵政企業(yè)或者分支機(jī)構(gòu)確認(rèn)后，由代收人蓋章或者簽名接收。有效證件包括居民身份證、戶口簿、工作證。而本案的快遞員并未查驗(yàn)登記代收人張某的有效證件，存在明顯過錯，應(yīng)理所當(dāng)然地賠償劉楠所遭受的全部損失。
為提高我縣郵政部門服務(wù)質(zhì)量和水平，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，深入開展“樹郵政形象、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，我代表__郵政局向所有郵政用戶鄭重作出以下服務(wù)承諾。
一、服務(wù)承諾內(nèi)容
認(rèn)真履行國家賦予郵政部門普遍服務(wù)義務(wù)，為用戶提供郵政儲蓄、報刊投遞、特快專遞、郵政資費(fèi)、郵件賠償、郵政服務(wù)投訴受理、郵政提供的其他服務(wù)，做到迅速、準(zhǔn)確、安全、方便，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。
二、承諾責(zé)任落實(shí)
1.郵政儲蓄業(yè)務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則，按照規(guī)定辦理小額貸款、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、代收保費(fèi)及其他代辦中間業(yè)務(wù)。凡是在規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)到郵局辦理郵政儲蓄業(yè)務(wù)的用戶，確保隨到隨辦理存取款業(yè)務(wù)（5萬以上大額取款，提前1天預(yù)約）。
2.報刊投遞業(yè)務(wù)：具備《中華人民共和國郵政法實(shí)施細(xì)則》(來源：文秘站 ）規(guī)定的投遞條件的住宅樓房，自用戶辦理登記手續(xù)之日起，7個工作日內(nèi)實(shí)現(xiàn)投遞。凡是在郵局訂閱的報刊，確保隨到隨投，因郵局責(zé)任導(dǎo)致缺報少刊的，7日內(nèi)補(bǔ)送或15日內(nèi)退款。
3.特快專遞業(yè)務(wù)：堅(jiān)持“全心、全球、全速”的服務(wù)理念，城區(qū)實(shí)行專人、專車，上門服務(wù)。全面提供國內(nèi)、國際特快業(yè)務(wù)，力爭全面實(shí)現(xiàn)電話攬收，當(dāng)日進(jìn)口郵件，當(dāng)日投遞到戶。國內(nèi)特快專遞郵件逾限的，按照所收郵費(fèi)予以賠償（保價費(fèi)不退）。
4.郵政資費(fèi)：執(zhí)行全國統(tǒng)一的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在營業(yè)場所醒目位置進(jìn)行公示。郵政窗口嚴(yán)禁亂收費(fèi)、亂搭售，嚴(yán)禁強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)。
5.郵件的賠償標(biāo)準(zhǔn)：
（1）保價郵件最高賠償金額不超過該郵件所申報的保價金額。
（2）保價郵件丟失或者全部損毀的按照保價額賠償；部分損毀或短少，按實(shí)際損失的價值予以賠償，但賠償不超過保價金額。
（3）如保價郵件價值高于郵章規(guī)定的最高保價限額，發(fā)生部分損毀或短少，且損毀或短少的價值不低于保價金額，也按實(shí)際保價金額予以賠償。
（4）未保價郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時間，應(yīng)按實(shí)際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費(fèi)的兩倍。
（5）凡因郵件丟失或全部損毀而進(jìn)行賠償后，應(yīng)退回已收取的郵費(fèi)。
（6）保價郵件因各種原因進(jìn)行賠償時，保價費(fèi)均不退還。
6.郵政服務(wù)投訴受理：凡有投訴，郵局做到熱情接待、耐心解釋、保證事事有落實(shí)、件件有回音。一般投訴1個工作日內(nèi)答復(fù)用戶，重大投訴3個工作日內(nèi)答復(fù)用戶。
三、服務(wù)承諾措施
關(guān)鍵詞：B2C環(huán)境；快遞丟件；追責(zé)；賠償
近年來，我國快遞產(chǎn)業(yè)無疑是最具有活力領(lǐng)域。自2006年郵政體制改革，特別是2009年新《郵政法》第一次明確快遞公司的法律地位以后，進(jìn)入了快遞產(chǎn)業(yè)的春天，持續(xù)保持連年快速增長的勢頭。但是，伴隨著快遞公司跑馬圈地式的規(guī)模擴(kuò)張和業(yè)務(wù)量的瘋漲，快遞延誤，毀損，丟件，內(nèi)件短少也層出不窮，快遞服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。
1 快遞行業(yè)丟件之現(xiàn)狀
下圖是中國國家郵政局2012年最近5個月份的快遞申訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。從圖中數(shù)據(jù)我們可以看到在有效申訴的問題中，快遞丟件問題的比例一直保持在10%以上。
同時，快遞丟件比率也成為民營快遞公司和國際快遞公司最顯著的區(qū)別。下圖是快遞公司有效申訴服務(wù)中快遞丟件問題申訴的比率（%）。民營企業(yè)我們以順風(fēng)和申通為代表，外資企業(yè)我們選取荷蘭天地國際運(yùn)輸有限公司（TNT）和美國聯(lián)邦快遞有限公司（FedEx）為例。
由此我們可以看到，快遞丟件問題申訴比率比較高，現(xiàn)實(shí)生活中，快遞丟件發(fā)生也比較頻繁。與外資快遞公司相比，丟件問題成為民營快遞公司的短板，也是制約其發(fā)展的因素之一。
2 快遞丟件的含義
《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對快遞丟件給出的定義是：快遞服務(wù)組織寄遞快件過程中發(fā)生的單一快件全部丟失或快件內(nèi)件部分丟失。本文認(rèn)為，此定義雖然考慮到快遞的全損和內(nèi)件短少問題，但還是不甚全面。快遞具有極強(qiáng)的時效性和準(zhǔn)確性。故筆者認(rèn)為凡是違反快遞時效性和準(zhǔn)確性的，致使收件人未能在合理時間內(nèi)收到快遞即可認(rèn)為是快件丟失[1]。具體而言，自快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達(dá)之時起算（按小時計(jì)算），同城快件經(jīng)過3個日歷天，國內(nèi)異地快件經(jīng)過7個日歷天，即可視為快遞丟件[2]。比如本來1月1日應(yīng)到達(dá)的國內(nèi)異地快遞，1月8號仍然未送到，即使1月9號送到，也應(yīng)視為快遞丟件，承運(yùn)人應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。
3 快遞丟件原因及分析
快遞丟件的原因很多樣化。一般來說可分為以下幾類，承運(yùn)人（快遞公司）的原因，收件人的過失，貨物自身損耗以及自然原因。
3.1 承運(yùn)人原因
快遞公司作為承運(yùn)人，承擔(dān)著的把快件及時，安全，準(zhǔn)確的寄遞的責(zé)任。一般而言，在寄遞過程中發(fā)生快件丟失的原因有快件錯發(fā)錯派，快遞員監(jiān)守自盜，快遞公司的過失[3] 等不同的情形。
3.2 收件人過失
這里所說的收件人過失是指快遞員交付快件時，收件人委托他人代收快件而發(fā)生的快件丟失情形。在快件交付給收件人時，通常會發(fā)生“默示委托情形”。在此情況下，若快遞員履行一定程序，如核對收件人身份，由收件人委托的人簽收，此時，快遞視為已交付，收件人應(yīng)承擔(dān)快件丟失損毀的風(fēng)險，快遞公司不負(fù)責(zé)任。
3.3 貨物自然損耗
貨物自然損耗是指：根據(jù)貨物的自然屬性，在快遞過程中發(fā)生的不為人力所控制的合理損耗或者喪失本來價值。這種情況下，若是由于賣方包裝不當(dāng)所致，快件所有人可根據(jù)買賣合同向賣方主張賠償，快遞公司除故意或者重大過失外，一般不承擔(dān)賠償責(zé)任。
3.4 自然原因
這里的自然原因，是專指不可抗力，指不能預(yù)見不能克服不以人一直為轉(zhuǎn)移的情形。如地震、海嘯、火山噴發(fā)等。一般而言，快遞公司會將其列入快件運(yùn)單契約的免責(zé)條款之中。申通快遞的背書條款：“承運(yùn)人因不可抗力，或者由于托運(yùn)人原因造成的物品運(yùn)送延誤，遺失毀滅或沒收，均不承擔(dān)任何責(zé)任”。
4 快遞行業(yè)丟件之法律救濟(jì)
4.1 救濟(jì)途徑
寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、等方式。投訴是指寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。投訴程序是快遞服務(wù)組織內(nèi)部自設(shè)的糾紛解決機(jī)制，但不是必經(jīng)程序。一般經(jīng)過投訴程序能夠解決大部分快遞服務(wù)問題，是個比較好的解決途徑。申訴是指，快件所有人向有關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行申告。當(dāng)事人可以向國家郵政局，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或者工商局進(jìn)行申訴，也可以通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話或者在國家郵政局網(wǎng)站上申訴。此外還有仲裁的方式。雙方當(dāng)事人選擇仲裁，應(yīng)在收寄時約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。一般而言，仲裁費(fèi)用較高，且要達(dá)成仲裁合意，選用仲裁方式比較少。
由于電子商務(wù)環(huán)境下快遞丟件后很容易產(chǎn)生扯皮推諉現(xiàn)象，一旦快件價值較大，很多人更愿意訴諸法律，提訟。在快遞丟件后，買方可以基于買賣合同賣家。賣家再根據(jù)具體情況向快遞公司追償。
4.2 賠償范圍
根據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》快件丟失賠償應(yīng)主要包括：免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價等附加費(fèi)用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價（保險）金額進(jìn)行賠償；對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。我們很清楚可以看到，對于快遞丟件的賠償主要有快件貨物價值和運(yùn)費(fèi)。有爭議的是預(yù)期損失是否要賠償。我國《合同法》第一百一十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失”。但損失超過快遞公司在締約當(dāng)時可預(yù)見的利益范圍的，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)降低賠償數(shù)額，不能全額賠償[4]。所以快遞丟件后的預(yù)期損失的賠償應(yīng)具體問題具體分析。
4.3 賠償原則
快件丟失的賠償原則主要有過錯原則和公平原則。以過錯責(zé)任為主，公平責(zé)任為輔。具體而言就是（1）當(dāng)快遞公司故意或者有重大過失時，應(yīng)當(dāng)賠償全損。這里的故意，也包括快遞員利用職務(wù)之便故意侵占所投遞的快件。這里的重大過失是指，快遞公司不僅未盡到管貨的義務(wù)，甚至還違反了一般人的注意義務(wù)。（2）當(dāng)收件人對于快件丟失也存在過錯時，過失相抵后，應(yīng)按照雙方過失程度按比例進(jìn)行賠償。
快遞公司提供的快遞運(yùn)單契約符合《合同法》第39條：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定， 并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款”的規(guī)定， 屬有效格式條款。對于契約中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的條款：“發(fā)貨人可以選擇是否對其托運(yùn)的物品進(jìn)行保價， 對于保價的， 按照保價的實(shí)際金額賠償損失；對于沒有保價的，按最高限額 200 元的標(biāo)準(zhǔn)予以賠償。”應(yīng)當(dāng)按照格式合同來處理。當(dāng)該條款具有因故意或者重大過失造成對方損失的情形， 或者提供格式條款的一方免除自己責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的， 該條款無效。
5 結(jié)語
快遞丟件，關(guān)系個人私權(quán)，個人堅(jiān)決主張自己應(yīng)有的權(quán)利，這是法律能夠發(fā)生效力的條件。法律能夠存在，依靠人們對于不法，肯做勇敢的反抗。作為高附加值的朝陽服務(wù)產(chǎn)業(yè)，快遞產(chǎn)業(yè)自身，對于快遞丟件這一短板應(yīng)予以足夠的重視，完善快遞公司內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)有關(guān)管理機(jī)關(guān)的監(jiān)管力度。
參考文獻(xiàn)
1 徐希燕.中國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告[M].北京：社會科學(xué)出版社，2009
2 中國郵政局.快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[M].北京：中國郵政出版社，2008
關(guān)鍵詞：快遞；民營企業(yè)；發(fā)展策略
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，消費(fèi)者對服務(wù)快捷、安全的送貨方式越來越青睞，貿(mào)易的發(fā)展及網(wǎng)上購物為快遞行業(yè)的發(fā)展提供了更廣闊的平臺。據(jù)調(diào)查預(yù)測，我國快遞物流需求的年均增長速度應(yīng)該在30%左右。但由于我國對該產(chǎn)業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)，進(jìn)入壁壘較低，同時大量跨國企業(yè)的進(jìn)入，致使該產(chǎn)業(yè)競爭越發(fā)激烈。
2011年國家郵政局正式下發(fā)《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，業(yè)內(nèi)人士分析，在“規(guī)模分等，服務(wù)分級”背后，多數(shù)中小企業(yè)將承受更大壓力。不可否認(rèn)，民營快遞企業(yè)運(yùn)作中還存在很多問題，基礎(chǔ)實(shí)力弱，人員、設(shè)備、場地不配套，加之部分從業(yè)人員素質(zhì)低下，行業(yè)技術(shù)手段落后。如何利用自身優(yōu)勢，規(guī)避內(nèi)部劣勢，把握市場機(jī)遇，緩和外部威脅，成為每個國內(nèi)民營快遞業(yè)者面臨的難題。
1我國快遞企業(yè)優(yōu)勢
1.1本土化經(jīng)營。
中國民營快遞企業(yè)最大的優(yōu)勢是對本土市場網(wǎng)絡(luò)的普及與熟悉。中國疆土廣闊，各地地理環(huán)境、區(qū)域發(fā)展情況、道路狀況等都不盡相同，各地消費(fèi)者的消費(fèi)需求各不相同，而我國民營快遞企業(yè)熟悉本區(qū)域消費(fèi)者的價值觀念和消費(fèi)心理、消費(fèi)行為，能夠準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的特點(diǎn)，進(jìn)行及時有效的溝通。
1.2低廉的價格。
快遞服務(wù)的對象越來越多樣化，但不管是企事業(yè)單位還是普通大眾，人們在選擇快遞服務(wù)上更多的會選擇性價比高的企業(yè)。民營快遞企業(yè)在價格上有國外快遞巨頭不可比擬的優(yōu)勢，以一公斤包裹從上海寄到北京為例，比較其價格差異：FEDEX次日達(dá)的價格為20.5元，次早達(dá)22.5元，EMS是20元起步，而一般的民營快遞企業(yè)如順豐速遞，每1.0KG僅需要10元甚至更低。這主要是由于聯(lián)邦快遞的人工成本和操作成本是國內(nèi)民營快遞企業(yè)的3～5倍，加上前期的大量硬件投入所致。
1. 3機(jī)制靈活。
我國民營快遞企業(yè)成長于社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，能夠 按照市場的方式參與經(jīng)濟(jì)活動，對市場反應(yīng)敏感，善于捕捉市場信息，把握機(jī)會，尤其對快遞市場上多品種、小批量、個性化的商品需求表現(xiàn)出極大的靈活性，特別是民營快遞企業(yè)運(yùn)行機(jī)制靈活，“船小好調(diào)頭”，能根據(jù)市場的變化，及時調(diào)整經(jīng)營方向，特別適應(yīng)市場需求的多樣性，能為市場提供多樣化專門化服務(wù)，這是其他大型快遞企業(yè)所無法比擬的。
2我國民營快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題
2.1物流快遞服務(wù)欠佳，顧客投訴頻發(fā)。
2009 年， 國家郵政局和各省區(qū)、（市） 郵政管理局通過123050 郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴19 278 件， 申訴中涉及物流快遞業(yè)務(wù)問題的 14 455件，占總申訴量的 74.98%。國家郵政局2011年第四季度快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“快件丟失、損毀、延誤”仍是民營快遞企業(yè)三大頑癥。這表明中國快遞服務(wù)總體仍處于發(fā)展的初期，公眾對快遞服務(wù)的滿意度尚有較大的提升空間。
2.2．機(jī)械化與自動化程度不高，信息化與數(shù)字化水平不高。
2010 年以信息技術(shù)應(yīng)用為引領(lǐng)的“標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、機(jī)械化”將成為網(wǎng)絡(luò)型內(nèi)資物流快遞企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式提升能力層級的方向，手持無線終端、機(jī)械化分揀設(shè)備、車輛以及物流快遞業(yè)務(wù)人員著裝、操作和禮儀統(tǒng)一將呈現(xiàn)推廣“熱”。然而我國的實(shí)際情況卻與此恰恰相反，并沒有將機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化放到重要地位，過分著重于眼前的利益和使用人工，嚴(yán)重阻礙了物流快遞業(yè)的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分外國物流快遞企業(yè)都有完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)及庫存系統(tǒng)。然而在國內(nèi)，幾乎很少有企業(yè)運(yùn)用信息系統(tǒng)將物流快遞流程有機(jī)聯(lián)系起來，更有一些企業(yè)甚至使用人工記賬，計(jì)算機(jī)除了制作網(wǎng)頁并沒有其它作用。這些原始的方法大大影響了物流快遞業(yè)的發(fā)展，也使人們失去了對國內(nèi)物流快遞企業(yè)的信任。
2.3 民營企業(yè)規(guī)模普遍偏小，缺乏資金支持
民營企業(yè)中，一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當(dāng)影響的大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)茁壯成長，但為數(shù)較少。大多數(shù)民營企業(yè)表現(xiàn)出/小、散、弱0等問題。民營快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，在融資等方面存在較多障礙，資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業(yè)發(fā)展壯大的/瓶頸。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網(wǎng)點(diǎn)，這使國營快遞有快速發(fā)展的保障。而民營快遞企業(yè)由于得不到資金支持，在網(wǎng)絡(luò)和信息和技術(shù)等方面投入不足，制約了其自身的發(fā)展。
2.4專業(yè)人才短缺
目前，民營快遞業(yè)發(fā)展中存在的一個很大問題就是人才問題。企業(yè)中管理人員素質(zhì)普遍偏低，接受過高等教育或?qū)I(yè)教育的較少，高素質(zhì)的物流管理人才非常少。由于待遇、工作環(huán)境與外資快遞企業(yè)和大型國營快遞企業(yè)差距大，難以吸引物流專業(yè)人才。民營快遞業(yè)由于人員素質(zhì)較低，不重視企業(yè)文化的建設(shè)，沒有創(chuàng)新意識，導(dǎo)致企業(yè)人才流失普遍嚴(yán)重。
3.我國民營快遞企業(yè)發(fā)展的對策和方向
3.1找準(zhǔn)市場定位，提升服務(wù)質(zhì)量
民營快遞企業(yè)應(yīng)把握市場動態(tài)和自身優(yōu)勢，準(zhǔn)確定位，細(xì)分市場，尋找商機(jī)，堅(jiān)持誠信，提供差異化服務(wù)，以推廣增值服務(wù)、柔和承諾服務(wù)為競爭點(diǎn)。通過提供包裝、儲存和代辦業(yè)務(wù)等服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和客戶滿意度。徹底改變服務(wù)態(tài)度差、野蠻裝卸、理賠困難等狀況，加強(qiáng)監(jiān)督、預(yù)警、跟蹤和應(yīng)急處理能力，全面提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。
3.2規(guī)范業(yè)務(wù)流程，完善信息管理
民營快遞企業(yè)應(yīng)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)管理，增加投入，建立嚴(yán)格的規(guī)范和約束機(jī)制，采用科學(xué)、優(yōu)化的操作管理模式，完善標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的業(yè)務(wù)流程，配備先進(jìn)、適用的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立科學(xué)有效的獎懲機(jī)制，降低運(yùn)營成本，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的便捷安全和質(zhì)量的可控制，努力尋求更多的合作機(jī)會和穩(wěn)步擴(kuò)大的客源。
3.3要轉(zhuǎn)變觀念、資源整合，適時尋找合作伙伴民營企業(yè)存在資金的缺口。
可以考慮尋找合作伙伴，同國內(nèi)資源重組、整合優(yōu)勢，形成規(guī)模效應(yīng)，擴(kuò)大快遞網(wǎng)絡(luò)，共同開發(fā)市場。不單是引進(jìn)資金，還要引進(jìn)先進(jìn)的管理理念、高端的管理人才，敢于突破，敢于創(chuàng)新，盡早用現(xiàn)代企業(yè)管理制度來治理企業(yè)，努力縮短和國際競爭對手的差距。
關(guān)鍵詞：民營快遞業(yè)；淮安；優(yōu)劣勢；發(fā)展；途徑
一、淮安物流及快遞業(yè)的現(xiàn)狀
近幾年，中國快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在中國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使中國快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)――軸――面系統(tǒng)初呈雛形。2007年中國快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)收入達(dá)380億元，增長速度超過25％，明顯高于第三產(chǎn)業(yè)的平均水平。
淮安位于我國東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)展軸和長江經(jīng)濟(jì)發(fā)展軸的交匯地帶，是徐州、連云港、鹽城等城市往省會南京方向及蘇南、上海方向的必經(jīng)之路。這一雙向的區(qū)位優(yōu)勢給淮安物流業(yè)及快遞業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件，淮安物流企業(yè)如雨后春筍般迅速發(fā)展起來。根據(jù)淮安工商局統(tǒng)計(jì)，目前淮安注冊的物流企業(yè)有400多家；據(jù)淮安經(jīng)貿(mào)委的不完全統(tǒng)計(jì)，目前淮安從事物流業(yè)務(wù)的企業(yè)有1 000余家，單是從事快遞業(yè)務(wù)的就有100多家，僅在開發(fā)區(qū)內(nèi)就快遞業(yè)20余家。
總體而言，淮安地區(qū)物流企業(yè)數(shù)量巨大，規(guī)模不一，經(jīng)營水平也參差不齊，相對比較混亂，行業(yè)處于無序競爭的狀態(tài)。比如淮安市區(qū)內(nèi)有申通、圓通、中通、匯通、天天、一統(tǒng)、全一、宅急送、順豐、韻達(dá)、快捷等速遞公司，規(guī)模較大的企業(yè)也就有30幾人，大部分快遞企業(yè)僅十幾人，規(guī)模上不去，最直接的后果就是配送范圍受到限制。
快遞行業(yè)的利潤前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團(tuán)當(dāng)中，有2／3已進(jìn)入我國，在我國的采購金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國物流市場將達(dá)到11972億元，每年保持20％的增長速度；速遞市場每年的增長在30％以上；而且中國的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。作為新型工業(yè)城市的淮安，則可為快遞企業(yè)提供更為廣闊的發(fā)展空間。
二、民營快遞業(yè)的優(yōu)劣勢分析
(一)優(yōu)勢分析
1 快遞網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建及規(guī)模擴(kuò)大方式靈活，服務(wù)時間和方式較為機(jī)動。與郵政經(jīng)營方式不同的是民營快遞企業(yè)基本沒有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，公司相應(yīng)地建立一個或多個業(yè)務(wù)中心，配之以銷售網(wǎng)絡(luò)、收件網(wǎng)絡(luò)及投遞網(wǎng)絡(luò)。這三種網(wǎng)絡(luò)在功能上相互獨(dú)立，但在具體操作上又可以融合。投遞人員在投遞過程中，就可以接觸潛在的客戶并主動銷售，收件員也兼做投遞員。客戶一般通過電話向業(yè)務(wù)中心提出服務(wù)請求，業(yè)務(wù)中心即通過電話或短信的方式指派區(qū)域內(nèi)收件員上門取件。在服務(wù)時間上，民營快遞企業(yè)可實(shí)行“二班制”或者“三班倒”，民營快遞公司不論何時只要顧客一個電話，服務(wù)人員就會主動上門收取快件，正常情況下次日就能到達(dá)。相對于郵政的固定營業(yè)時間而言，則最大限度地提高了顧客的滿意度。服務(wù)方式上，當(dāng)飛機(jī)、輪船、火車等不能做到的業(yè)務(wù)，他們可以用摩托車、自行車解決，具有較強(qiáng)的本土化優(yōu)勢，當(dāng)?shù)氐姆?wù)人員更了解顧客的價值觀念和消費(fèi)行為，更容易和消費(fèi)者直接溝通。
2 互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)及網(wǎng)上購物的發(fā)展，促進(jìn)了民營快遞業(yè)的快速發(fā)展。“超寬帶時代”的到來，推動中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)繼續(xù)高歌猛進(jìn)。“大幅增長的用戶成為產(chǎn)業(yè)的助推器，中國互聯(lián)網(wǎng)將在三年內(nèi)超千億規(guī)模，同時可望帶動中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。”這是騰訊董事會主席兼CEO馬化騰2008年6月17日在上海出席CBC寬帶產(chǎn)業(yè)論壇時透露的信息。隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的普及，又由于網(wǎng)上購物可以打破時間、空間的限制，越來越多的人開始采用此購物方式。北京正望咨詢有限公司的((2008中國網(wǎng)上購物調(diào)查報告》顯示，2007年我國網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)占網(wǎng)民總數(shù)的比例增長迅速，在以北京、上海、廣州和深圳為代表的全國中心城市，網(wǎng)上購物用戶比例達(dá)到41.7％；而在以武漢、成都、沈陽和西安為代表的四個區(qū)域中心城市，網(wǎng)上購物用戶的比例達(dá)到29.3％。如此大的網(wǎng)上購物規(guī)模，帶來了無限的快遞市場需求，這些正給民營快遞企業(yè)帶來了較大的發(fā)展空間。
3 低廉的價格，突顯競爭優(yōu)勢。從價格看，EMS標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)不論遠(yuǎn)近統(tǒng)一定價為22元，而民營快遞收費(fèi)則是根據(jù)路程遠(yuǎn)近進(jìn)行靈活定價，如從淮安發(fā)往長三角或珠三角區(qū)域內(nèi)的快遞收費(fèi)基本價格只在6～8元(1公斤內(nèi))。配貨類企業(yè)，如淮安佳吉快運(yùn)，全國設(shè)有800多個網(wǎng)點(diǎn)，可滿足客戶各種運(yùn)輸要求，開設(shè)了蘇北地區(qū)專線，每天發(fā)車可直達(dá)徐州、連云港、鹽城、南京、泰州、揚(yáng)州、靖江、南通，重貨100元／噸，輕貨30元／立方；從速度上看，無論是同城快遞，還是城際快遞，民營快遞都比EMS快約50％。
(二)劣勢分析
1 不明朗的政策法律環(huán)境，使民營快遞企業(yè)的法律地位無法確定。我國郵政法規(guī)定，信件和具有信件性質(zhì)的物品由郵政企業(yè)專營，實(shí)施細(xì)則對信件和其他具有信件性質(zhì)的物品做出了明確的界定。根據(jù)這一規(guī)定，上個世紀(jì)90年代初誕生的民營快遞企業(yè)，事實(shí)上一直是在“非法經(jīng)營”。多年來各地郵政部門以維護(hù)信件專營為名對非郵政快遞企業(yè)進(jìn)行查處，使包括民營企業(yè)在內(nèi)的非郵政快遞企業(yè)經(jīng)營受到影響，民營快遞為此不斷呼吁，導(dǎo)致新的《郵政法》從1999年開始修訂，歷時9年卻至今難產(chǎn)。
因《郵政法》(修訂草案)尚未定稿，郵政專營范圍等條款也就無法確定，也就是說到目前為止，民營快遞企業(yè)的很多業(yè)務(wù)尚未獲得合法的經(jīng)營權(quán)，由于其法律地位的不確定性，必然在政策上受到排擠，為了保護(hù)自己，它們都不做大規(guī)模的營銷推廣活動，也很難制定自己的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。
2 外資外遞企業(yè)的沖擊，國內(nèi)EMS競爭壓力。隨著中國在運(yùn)輸市場的迅速對外開放，國際四大快遞巨頭DHL敦豪國際、FedEx聯(lián)邦快遞公司、UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT紛紛向中國投入巨資，利用雄厚的資金陸續(xù)進(jìn)入中國市場，發(fā)展各自的分銷和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。國外快遞企業(yè)憑借先進(jìn)的技術(shù)及管理理念和強(qiáng)大的硬件優(yōu)勢迅速在中國的大中城市建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，和中國本土的快遞企業(yè)搶占市場。DHL穩(wěn)拿中國國際快件市場老大的頭銜；FedEX及UPS增發(fā)航班搶灘中國航空，TNT主攻汽車零部件快遞市場。這些做法使中國快遞公司的市場份額迅速下滑，對民營快遞企業(yè)的沖擊更是不可估量。
中國郵政快遞開辟了中國快遞業(yè)的先河，為了發(fā)展這項(xiàng)新業(yè)務(wù)，郵電部于1985年成立了郵政速遞局。
由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的政策性保護(hù)，中國郵政快遞長期處于霸主地位。中國郵政快遞不僅擁有一個遍及全國各省、市、區(qū)、縣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且擁有連接世界各國的實(shí)物網(wǎng)絡(luò)。除此之外，中國郵政快遞還擁有自己獨(dú)立和完整的快件處理樞紐和中心、快件運(yùn)輸車隊(duì)和鐵路郵車、郵政資訊處理網(wǎng)絡(luò)、科研機(jī)構(gòu)和快件處理設(shè)備制造企業(yè)。這是民營快遞企業(yè)很難與之比擬的。
3 技術(shù)水平落后，從業(yè)人員素質(zhì)不高。淮安大多數(shù)快遞公司由許多運(yùn)輸公司搖身一變而成，或是直接加盟某快遞公司，作為其下網(wǎng)點(diǎn)，管理相對混亂，運(yùn)輸質(zhì)量無法保證。缺少與客戶之間的接口或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的建設(shè)，無法發(fā)展基于供應(yīng)鏈的第三方物流，無法通過信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化快遞過程，減少庫存以及中間環(huán)節(jié)，使得快遞業(yè)的成本很難下降。貨物的跟蹤手段相對落后，包裝更是無法滿足快遞業(yè)的要求。
與搶灘中國市場的跨國快遞公司相比，大部分本土快遞公司自動化、機(jī)械化程度不高，多數(shù)企業(yè)的技術(shù)裝備和設(shè)施落后，運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉儲設(shè)施空間利用率都不高。快件自動分揀率低，處理速度緩慢。網(wǎng)絡(luò)覆蓋不廣，信息化水平低下，遞送質(zhì)量不穩(wěn)定。
在大多數(shù)人的心目中，快遞只是出賣苦力、簡單重復(fù)的體力勞動，淮安各快遞公司在招收業(yè)務(wù)員時，對收派員的文化素質(zhì)要求不高，基本條件是熟悉城市交通路況，有摩托車駕駛執(zhí)照，自備自行車或者摩托車。有的快遞公司對員工只進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，根本達(dá)不到從業(yè)的要求；有的快遞公司甚至根本不進(jìn)行人職前的培訓(xùn)，隨招隨用，使得快遞服務(wù)的效率和質(zhì)量得不到保障。
淮安民營快遞的經(jīng)理層面實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)較多，接受過高等教育或?qū)I(yè)教育的較少。像丟件率、差錯率、成本控制、利潤率和服務(wù)水平、員工的凝聚力的高低均是管理水平的實(shí)際寫照。雖然許多企業(yè)的經(jīng)理已經(jīng)認(rèn)識到提高管理水平的必要性、迫切性，但由于管理理念滯后，只重視有形資產(chǎn)，不重視無形資產(chǎn)以及受經(jīng)營上的短期行為，企業(yè)的管理水平始終在低層次徘徊。
三、淮安民營快遞企業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步思考
中國快遞市場已向世界全面放開，國際快遞巨頭擺脫了政策束縛，紛紛在中國設(shè)立獨(dú)資企業(yè)，全面展開了國內(nèi)快遞市場的角逐。在如此背景下，淮安民營快遞企業(yè)如何應(yīng)對競爭，值得行業(yè)內(nèi)每一位人士深思。筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面人手，進(jìn)一步發(fā)展淮安民營快遞業(yè)。
1 要以人才戰(zhàn)略為核心。技術(shù)的進(jìn)步，社會的發(fā)展，尤其是企業(yè)戰(zhàn)略的制定、市場競爭，在很大程度上取決于掌握知識和技術(shù)的人才。而現(xiàn)實(shí)情況是，在我國民營快遞企業(yè)從業(yè)的百萬人口中，約30％為城鎮(zhèn)職工，50％為進(jìn)城的農(nóng)民工，人才的嚴(yán)重缺乏恰恰是民營快遞業(yè)的普遍問題。企業(yè)競爭說到底是人才的競爭，對于民營快遞企業(yè)也不例外。擁有高素質(zhì)的快遞人才，將是企業(yè)發(fā)展的保障。要通過招聘高素質(zhì)人才、在職職工培訓(xùn)、管理人才甄選和培訓(xùn)，甚至借用外腦，形成思想庫、智囊團(tuán)，以不斷解決企業(yè)經(jīng)營管理提出的問題，增強(qiáng)決策的科學(xué)性。實(shí)現(xiàn)人才的合理流動，有針對性地提出吸引人才、培養(yǎng)和使用激勵的立體性人力資源策略。以人才戰(zhàn)略為企業(yè)發(fā)展的核心，必能使民營快遞企業(yè)發(fā)展起到事半功倍的效果。
2 民營快遞業(yè)必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。快遞公司運(yùn)送貨物之所以快，就是因?yàn)橛薪∪木W(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍必須涵蓋客戶業(yè)務(wù)要求的每一個區(qū)域，這就要求快遞業(yè)要有星羅棋布的網(wǎng)絡(luò)配套，才能滿足客戶的要求。比如：宅急送公司在全國已設(shè)有40多個直屬分支機(jī)構(gòu)，遍布廣州、上海、天津、西安、沈陽、大連、青島、廈門等省會城市及沿海開放城市。同時還有大大小小的合作網(wǎng)絡(luò)000余家，網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍達(dá)500多個城市，以滿足客戶的發(fā)貨、派送、異地調(diào)貨、到貨付款等服務(wù)需求。
一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性
建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對于其它消費(fèi)者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無形商品，旅行社預(yù)先向旅游者收取費(fèi)用，往往在較長時間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)。在國際和國內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)預(yù)收大量費(fèi)用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預(yù)收的費(fèi)用從事股票、期貨貿(mào)易等風(fēng)險極大的交易活動，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費(fèi)后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費(fèi)物質(zhì)商品那樣，及時得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償?shù)哪芰Α?/p>
由于旅行社預(yù)收旅行費(fèi)用款項(xiàng)較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會影響面廣，一旦出現(xiàn)問題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達(dá)國家普遍采用質(zhì)量保證金制度來保護(hù)旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實(shí)施要領(lǐng)》中對旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國《旅游業(yè)暨導(dǎo)游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國政府公債或由泰國政府擔(dān)保本金與利息的國營企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國臺灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準(zhǔn)并交納旅行社保證金、注冊費(fèi)后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營業(yè)。為了進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時、韓國和西班牙等國也實(shí)行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來規(guī)范旅行社的經(jīng)營秩序，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。
隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國內(nèi)旅游相并存的新趨勢。由于旅行社營業(yè)范圍的擴(kuò)大和組團(tuán)業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔(dān)的風(fēng)險更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問題，尤其是國內(nèi)旅游和出境旅游，一個旅游團(tuán)往往涉及數(shù)十萬元的費(fèi)用，一旦出現(xiàn)問題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。為了切實(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實(shí)際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強(qiáng)有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理?xiàng)l例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。
二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理
《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認(rèn)為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權(quán)就旅行社對旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因?yàn)槁眯猩绾吐糜握呤瞧降鹊拿袷轮黧w，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔(dān)什么樣的民事賠償責(zé)任，應(yīng)由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機(jī)關(guān)，旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對違法的旅行社實(shí)施行政處罰，包括對旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。
實(shí)際上，按照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機(jī)關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過程中直接管理行政相對人外，許多時候還必須以第二人的身份來對民事糾紛進(jìn)行處理。行政機(jī)關(guān)對民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)處理民事糾紛主要有：對林木、林地權(quán)屬爭議的處理；對土地權(quán)屬爭議的處理；對水事糾紛的處理；對草原權(quán)屬爭議的處理；對水面、淮涂權(quán)屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護(hù)法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標(biāo)法和獸藥管理?xiàng)l例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機(jī)關(guān)對民事糾紛的處理。例如，《商標(biāo)法》第三十九條規(guī)定，對侵犯注冊商標(biāo)權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級以上工商行政管理部門請求處理，有關(guān)工商行政管理部門有權(quán)責(zé)令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當(dāng)事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。《食品衛(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門處理。縣以上衛(wèi)生行政部門有責(zé)任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當(dāng)事人不服裁決的，可以向人民法院。
因此，依據(jù)我國的立法例，行政機(jī)關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實(shí)施行政裁決，這是通過行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實(shí)行的法律保護(hù)，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補(bǔ)充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權(quán)，對行政管理相對人旅行社實(shí)行管理外，完全可以以第二人的身份來對旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門行政裁決。
三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問題
雖然行政機(jī)關(guān)可以依法就部分民事糾紛實(shí)行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規(guī)加以規(guī)定。從現(xiàn)行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國專利法》規(guī)定，國務(wù)院專利行政管理機(jī)關(guān)作出具體的行政裁決后，當(dāng)事人對處理決定不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第二，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國藥品管理法》規(guī)定，當(dāng)事人雙方如果認(rèn)為衛(wèi)生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當(dāng)事人對裁決不服的，可以向人民法院，請求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。
