發(fā)布時間：2023-03-20 16:17:55
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的知識管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：知識管理隱性知識知識共享
知識管理的重要意義已經(jīng)被越來越多的人所認識，它已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的核心要素之一。長時期忽視知識管理，產(chǎn)生了三方面不良后果：大量無形知識資產(chǎn)白白流失。尤其是國有企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，通過人員流動跳槽而白白流失；大量資源投人到互不聯(lián)系的知識研究領(lǐng)域，這也是大量“科技成果”不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的重要原因之一，因為許多知識研究沒有系統(tǒng)性，沒有與生產(chǎn)實踐相結(jié)合，本身沒有可應用性，根本無法轉(zhuǎn)化。這是我國知識資源浪費的重要原因之一；知識管理與人才管理脫節(jié)，忽視人才與知識的關(guān)系。具體表現(xiàn)為經(jīng)濟運行機制和利益分配機制不能充分激發(fā)科技人員的積極性，在宏觀上人才短缺的情況下又存在大量人才積壓，沒有很好發(fā)揮作用。上述三方面問題在國有企業(yè)尤其嚴重。因此，加強知識管理對于國有企業(yè)來說尤其重要。我們必須借鑒國外經(jīng)驗，切實重視知識管理。
確立知識資產(chǎn)價值觀
國有企業(yè)，甚至包括一些非國有企業(yè)在內(nèi)，對知識資產(chǎn)的認識程度非常低，過度重視“硬件”資產(chǎn)，嚴重忽視知識資產(chǎn)。這一點無論從企業(yè)投入結(jié)構(gòu)來看，還是從企業(yè)利益分配結(jié)構(gòu)來看，都是十分明顯的。在經(jīng)濟全球化的大背景下，不樹立知識資產(chǎn)的觀念，就無法在國際競爭中獲得任何優(yōu)勢，只能出賣勞動力，獲取一些就業(yè)和工資收入而已。因此，在我國普及知識管理的知識，樹立知識資產(chǎn)的價值觀，是加速創(chuàng)新的基礎(chǔ)。增強創(chuàng)新能力是知識資產(chǎn)的歸屬，認識無形資產(chǎn)的價值還不夠，還要增強知識資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的能力。這也是知識管理的重要任務(wù)之一。
構(gòu)建知識傳播與共享的環(huán)境
知識的載體包括兩種，各種軟硬設(shè)備和信息知識資料和掌握了知識的人才。前者是顯性化或可編碼知識的載體，后者是顯性化和隱性知識的雙重動態(tài)載體。人才個體作為隱性知識的載體是創(chuàng)新的最活躍的要素，是知識創(chuàng)造的巨大源泉。因此，培養(yǎng)、引入和留住人才，并創(chuàng)造有效的激勵機制，充分發(fā)揮人才的積極性和創(chuàng)造性，是知識管理戰(zhàn)略的重要一環(huán)。但是，一個組織的知識資源并不是個體知識資源的簡單集合。一個靈活機動的創(chuàng)新組織必須具備在組織內(nèi)部傳播知識的能力，使個體知識能夠為整個組織所共享，才能形成組織的整體優(yōu)勢，保持整個組織的競爭優(yōu)勢。這就要求組織應該促使知識在內(nèi)部擴散。
個體知識的隱性特征和私有性阻礙著知識的轉(zhuǎn)化和傳播。隱性知識是一系列關(guān)于個人信仰和個人價值方面的東西，具有思想繼承性和知識從淺到深的縱向聯(lián)系，即使具有隱性知識的人員愿意將其知識傳授給他人，由于每個人的價值觀存在著差別，隱性知識也遠不如顯性知識那樣容易被第三者獲取。作為組織，必須有目的地對組織內(nèi)部的隱性知識進行顯性化處理，使更多人掌握少數(shù)人具備的隱性知識。個體隱性知識擴散必須克服三個障礙：信息和隱性知識的擁有是某種特權(quán)和優(yōu)勢的象征，而與其他人共享會使隱性知識擁有者喪失在組織內(nèi)部的競爭優(yōu)勢，因此，具有隱性知識的個體可能不愿意擴散他的知識；與第一相反，其他人可能因缺乏信息，認識不到作為無形資產(chǎn)的隱性知識的真正價值，從而不愿意投入精力或資本去爭取那些雖然十分重要，但自己沒有認識到其價值的知識；作為知識的接受方可能會在沒有給付的情況下獲得相關(guān)知識信息，這將進一步促使具有隱性知識積累的個體保護自己的知識產(chǎn)權(quán)。可見，作為一個組織，為了促使組織內(nèi)部個體隱性知識在內(nèi)部的傳播，應該采取一系列長期戰(zhàn)略，克服將隱性資產(chǎn)有形化存在的困難。方法之一是建立一個大家對內(nèi)部知識共享共有的環(huán)境。例如，讓各個部門共同參與組織的任務(wù)設(shè)計；工作人員在不同部門輪流工作，執(zhí)行不同的任務(wù)，這將有利于一個部門人員的經(jīng)驗與知識傳播到其他部門，提高組織內(nèi)部知識傳播的效果；其次是對擁有核心隱性知識的人給予最高的承認，這種承認既有物質(zhì)方面的，也要有精神方面的。尤其要使具有隱性知識的人感覺到，將自己的知識傳播給適當?shù)娜耍亲约旱呢熑巍?/p>
營造知識創(chuàng)新的文化氛圍
創(chuàng)新文化是企業(yè)文化的重要組成部分。從社會環(huán)境來講，政府應該創(chuàng)造全社會崇尚創(chuàng)新的氛圍。在價值認同上，在分配機制上，在資源分配和制度安排上，都要向創(chuàng)新傾斜。作為一個組織，應特別注意營造一種具有下列特點的內(nèi)部環(huán)境：在組織的所有層面上建立獲取、創(chuàng)造、積累、保護、探索知識的機制。在這方面，建立一種組織知識評估機制，對知識對組織業(yè)績的貢獻進行科學評估，在此基礎(chǔ)上對知識人才的貢獻給予合理的回報。這是最重要的創(chuàng)新環(huán)境，表明一個組織對知識的認知水平。鼓勵工作人員的能動性，使每個員工都能充分發(fā)表自己的看法，與他人分享他們所擁有的知識。這個問題說起來容易做起來難。但這對充分發(fā)揮每個組織成員的積極性確實很重要。任何一個組織，只有得到成員的充分認可，組織成員才會有歸屬感，主人感，才能為組織的發(fā)展毫無保留地奉獻聰明才智。建立良好的交流條件，使員工之間能夠具有充分交流的機會，加深相互理解的程度。這方面我國與國外存在著相當大的差距，員工在組織內(nèi)的交流機會很少。缺乏交流場所和交流氣氛，是國內(nèi)各種組織的弊病。我們更加重視政治學習，輕視員工對組織內(nèi)部事務(wù)的討論。在一個非民主的氛圍下，決策的完全不透明性使得成員難以對組織表現(xiàn)出忠誠，知識和信息擴散必然缺乏基礎(chǔ)。
經(jīng)常讓員工分析組織內(nèi)部的多樣性與復雜性，特別要使員工理解本組織與其他組織之間的差別，認同組織的管理。這是建立組織隱性知識體系的有效途徑。培育和產(chǎn)生知識專門人才的組織應是充滿關(guān)愛的組織，它應能激發(fā)員工對知識的渴望，具有獲取知識的途徑，能夠允許在創(chuàng)新過程中發(fā)生錯誤與失敗。這是營造一種值得信任、有同情心熱心幫助的組織文化所必須的。過去企業(yè)管理強調(diào)科學管理，將對人的管理，看成是生產(chǎn)過程中的一種特殊機器部件。這種管理在一定時期內(nèi)起到過很好的作用，但它抹煞了人的主動創(chuàng)造性和能動性。后來的行為科學注意到人的需要與行為的層次性，并據(jù)此開發(fā)了管理的新理論，改變了科學管理的死板性。但是到了知識經(jīng)濟階段，人們的情感需要日益上升，知識創(chuàng)新具有相當?shù)那楦谐煞郑虼耍R管理需要更多的情感管理和交流，情商已經(jīng)成為一種時髦的詞匯，得到越來越多的注意。
建立高素質(zhì)知識管理專家隊伍
培養(yǎng)知識管理的專家隊伍，盡快研究知識管理的系統(tǒng)理論與方法，是我國的當務(wù)之急。應該像對待傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的技術(shù)管理一樣，高度重視知識管理。創(chuàng)新型組織應該建立知識管理機構(gòu)，至少是擴大技術(shù)管理機構(gòu)，設(shè)立知識主管職位，負責知識資產(chǎn)的管理。知識管理人員的職責將包括如下幾個方面：考察和研究組織發(fā)展所需要的知識，分析哪些知識已經(jīng)存在于組織內(nèi)部，哪些知識組織內(nèi)沒有但可以從組織外獲得，哪些知識需要進行新的研究才能獲得；對已經(jīng)有的知識，應該分類理清是誰、在哪里、什么時間發(fā)明的，它是如何保持下來和進一步創(chuàng)新的。這是尋求知識發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)，是加快知識發(fā)展必經(jīng)途徑；嚴格控制信息和知識外流，并對形成組織競爭優(yōu)勢的知識通過專利或內(nèi)部嚴格的保密措施等加以保護。尤其要采取切實的措施防止核心人才外流，因為人才外流是組織隱性知識外流最主要的渠道；制定人力資源開發(fā)政策，對知識創(chuàng)新人員，尤其是關(guān)系到組織核心隱性技術(shù)的人員的招聘、選擇、培訓、工作評價和制定分配政策等工作時，要有知識管理人員參與評估和考察；為組織各部門之間建立知識溝通與傳播渠道，負責內(nèi)部通訊設(shè)施和信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和使用。在這方面，組織的知識管理人員需要付出艱苦的努力，他們自身也要提高知識素質(zhì)，拓寬知識領(lǐng)域。也許他們并不需要在各領(lǐng)域內(nèi)都具有研究與創(chuàng)新能力，但需要知道每個領(lǐng)域的核心知識是什么；規(guī)劃和實施組織知識庫，決定組織內(nèi)部知識的輸入與輸出。
知識管理對于國人來說還是一個嶄新的領(lǐng)域，國外也只有少數(shù)大型知識密集型企業(yè)設(shè)立了知識主管機構(gòu)或知識主管人員。因此，加快對知識管理的研究與實踐，是我國加快縮小與發(fā)達國家的差距的一條途徑。
參考文獻：
在當今中國企業(yè)里，不知道知識經(jīng)濟這個詞匯的經(jīng)理人恐怕已經(jīng)不多了。但是，很理性地對知識進行管理，并建立了相應戰(zhàn)略的企業(yè)絕對不多。知識正日益成為決定企業(yè)命運的關(guān)鍵性因素。那么，我們是否可以說，放棄了知識管理就等于自殺？！
本文就企業(yè)如何制定正確的知識管理戰(zhàn)略進行了探討，提出了兩種不同的戰(zhàn)略模式，即編碼戰(zhàn)略和個人化戰(zhàn)略。其中涉及到企業(yè)的總體競爭策略、企業(yè)的知識特性以及相應的信息技術(shù)。相信本文的探討為正在尋求知識管理解決方案的經(jīng)理人提供了深刻的啟示。
知識管理絕非新生事物。數(shù)百年來，家族企業(yè)的商業(yè)智慧世代相傳；工藝大師們嘔心瀝血授藝于徒；工人們在一起交流心得和技藝亦由來已久。但直到本世紀90年代，企業(yè)領(lǐng)導們才開始談?wù)撝R管理。現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)已從自然資源轉(zhuǎn)為知識資產(chǎn)，這種變化迫使經(jīng)理人返身審視企業(yè)的知識基礎(chǔ)及其利用情況。與此同時，電腦網(wǎng)絡(luò)的日益普及，也使人們能更加便捷和經(jīng)濟地進行知識的編碼、存儲和共享。
兩種戰(zhàn)略模式
對一些企業(yè)而言，知識管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經(jīng)過精心編碼的知識儲存在數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)員工都可方便地調(diào)用。我們稱此為知識管理的編碼戰(zhàn)略。而在另一些企業(yè)，知識跟開發(fā)知識的人員密不可分，知識主要通過人員之間的直接接觸實現(xiàn)共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲存知識。我們稱之為知識管理的個人化戰(zhàn)略。選擇企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務(wù)客戶的方式、企業(yè)的經(jīng)濟狀況以及員工的具體情況。
一些咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)在知識管理戰(zhàn)略方面重點不當，或試圖同時推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實力很快就會受到削弱。
安達信咨詢公司（Andersen Consulting）和峨揚公司（Ernst & Young）等一些大型咨詢公司，在知識管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過去五年中，它們開發(fā)了多種精妙的方法來進行知識的編碼、存儲和調(diào)用。知識的編碼是通過“人員到文檔”的方式實現(xiàn)的，即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚公司商務(wù)知識中心主任Ralph Poole（普爾）指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準數(shù)據(jù)、細分市場分析等關(guān)鍵知識，把它們存儲在電子數(shù)據(jù)庫中以供調(diào)用，由此建立知識‘對象’。”這種做法讓許多人能搜尋并調(diào)用經(jīng)編碼的知識，而無須接觸該知識的最初開發(fā)者。這樣，我們就有可能通過知識再用實現(xiàn)規(guī)模效應，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。
與此相對，貝恩（Bain）、波士頓顧問公司（Boston Consulting Group）、麥肯錫（McKinsey）等戰(zhàn)略咨詢公司則強調(diào)知識管理的個人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數(shù)據(jù)庫里的知識對象。未經(jīng)編碼，可能也無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問題一起反復探討，共塑洞見。
為使個人化戰(zhàn)略在知識管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構(gòu)建人員網(wǎng)絡(luò)。知識的共享不僅可以通過面對面的形式實現(xiàn)，而且可以通過電話、電子郵件和視頻會議實現(xiàn)。麥肯錫公司也通過許多種途徑來培育人員網(wǎng)絡(luò)，如相互調(diào)動異地分部職員、倡導立即回復同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內(nèi)部的“咨詢督導”來幫助咨詢項目小組。
這些企業(yè)同時也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識對象，而是讓咨詢師通過查詢相關(guān)文檔，迅速掌握特定領(lǐng)域的相關(guān)知識，并由此了解公司內(nèi)部誰曾從事過某一課題，然后直接與其聯(lián)系。
如何選擇知識管理戰(zhàn)略
企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略應該反映其總體競爭戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值，如何把該價值放入一種經(jīng)濟模式，企業(yè)員工如何實現(xiàn)這種價值和經(jīng)濟模式。
作為企業(yè)經(jīng)理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買一個企業(yè)而非其競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客期望從企業(yè)獲取什么價值？企業(yè)中內(nèi)含的知識如何為顧客增加價值？如果企業(yè)對上述問題尚無明確答案，就不應該急著確定知識管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。
如果對企業(yè)的競爭戰(zhàn)略已經(jīng)了然于胸，經(jīng)理人還需考慮下列三個問題，以幫助自己選定基本的知識管理戰(zhàn)略。雖然答案的含義似乎不言自明，但經(jīng)理人很有必要非常明確地指出公司的競爭戰(zhàn)略與利用知識支持這一競爭戰(zhàn)略之間的關(guān)聯(lián)。
你提供標準化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品?提供標準化產(chǎn)品的企業(yè)，銷售的產(chǎn)品幾無變化。盡管戴爾（Dell）按訂單組裝的電腦比大批量上市的產(chǎn)品差異要大，但戴爾公司的產(chǎn)品仍可視為標準產(chǎn)品。對于生產(chǎn)標準產(chǎn)品的企業(yè)而言，采用基于知識再用的知識管理戰(zhàn)略較為合適
提供定制產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其工作重點在于滿足特定顧客的獨特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識的作用對它們很有限。采取定制產(chǎn)品策略的企業(yè)，應該考慮個人化的知識管理戰(zhàn)略模式。
你的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？基于成熟產(chǎn)品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產(chǎn)品的開發(fā)和銷售過程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識。反過來，建立在產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略，最好配以個人化的知識管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因為這些信息往往會散失在文檔中。
員工靠顯性知識還是隱性知識解決問題？顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識很難用書面形式表述，需要通過個人經(jīng)歷來獲取。它包括科學專長、操作訣竅、對行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專長。如果人們最常利用隱性知識解決問題，人與人直接交流的方式絕對有效。
有時侯，經(jīng)理人試圖把本是隱性的知識變成顯性知識。這樣做會帶來很大麻煩。例如，施樂公司（Xerox）一度嘗試把服務(wù)和維修技師的相關(guān)技能植入專家系統(tǒng)，安裝在復印機上。他們希望，接到維修服務(wù)電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導下遠距離完成維修任務(wù)。但最終結(jié)果是，技師們光靠該系統(tǒng)無法解決問題。復印機設(shè)計人員進一步研究后發(fā)現(xiàn)，技師們是通過分享自己維修機器的實例互相學習。專家系統(tǒng)并不能再現(xiàn)面對面交談過程中的微末細節(jié)。
對上述三個問題的回答，往往可以預示應該采用哪種知識管理戰(zhàn)略。但有時候，另外兩個因素往往使問題復雜化：即公司內(nèi)部多個事業(yè)部的并存和知識的商品化。
讓兩種知識管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設(shè)想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部象獨立公司一樣營運的企業(yè)中。比如通用汽車（General Motors），它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒有什么關(guān)系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實際上可以施行不同的知識管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應該只采用一種知識管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。
一些知識密集型的產(chǎn)品和服務(wù)，比如業(yè)務(wù)流程重組咨詢，隨著時間的推移，會日漸成熟，逐漸演變?yōu)榇蟊娀a(chǎn)品。在一開始，業(yè)務(wù)流程重組的過程需要獨特的解決方案。但不久后，便需要一種按部就班的解決方法。CSC Index（編者譯：CSC指數(shù)咨詢公司）一開始用個人化的知識管理模式支持定制產(chǎn)品策略，這種組合是正確的。但隨著業(yè)務(wù)流程重組概念的演變，這種做法就逐漸變得不合時宜了。這時，公司面臨抉擇：要么改變知識管理戰(zhàn)略，要么退出業(yè)務(wù)流程重組咨詢業(yè)務(wù)。該公司在兩個方面都無所作為，最后面臨時日困難只能以破產(chǎn)告終。
在高效企業(yè)中，盡管新的產(chǎn)品和服務(wù)日漸成熟，知識管理戰(zhàn)略模式仍能保持不變。對致力于提供高度差異化解決方案的咨詢公司來說，明智之舉是在解決方案變成大眾化產(chǎn)品之前，退出業(yè)務(wù)流程重組咨詢這樣的領(lǐng)域。重復利用知識和解決方案的公司則剛好相反。這類企業(yè)可趁方法成熟之機大加利用。峨揚公司的合伙人Peter Novins（諾文斯）說道：“我們盡可能迅速地使某個領(lǐng)域的技術(shù)專長變成大眾化產(chǎn)品，使其達到一定規(guī)模并重復利用，客戶和我們都能從中得益。”
不要孤立看知識管理
一些公司的行政總裁極為重視知識管理，另一些企業(yè)則不象對待成本削減、結(jié)構(gòu)重組或全球化擴張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識管理，也只存在于人力資源或信息技術(shù)等職能部門。然而，孤立對待知識管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當知識管理與人力資源、信息技術(shù)和競爭戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)時，企業(yè)才能受到最大效益。
要實現(xiàn)這種協(xié)調(diào)，需要有總經(jīng)理的領(lǐng)導。如果行政總裁和總經(jīng)理積極投入，選擇知識管理策略以支持明確的競爭戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結(jié)果，顧客花錢購買定制方案，而其實一個標準化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊問題需要幫助時，只得到萬金油式的建議。在企業(yè)組織內(nèi)部，員工沒有了輕重緩急。問題很快演變成權(quán)力斗爭，人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時，只有強有力的領(lǐng)導方能指明企業(yè)的前進方向，帶領(lǐng)企業(yè)克服阻力、選定和實施新的知識管理戰(zhàn)略。
有效的激勵
人們需要激勵，才會參與共享知識的過程。兩種不同的知識管理戰(zhàn)略要求不同的激勵體制。在編碼模式的知識管理戰(zhàn)略中，經(jīng)理人必須建立制度，鼓勵員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數(shù)據(jù)庫。要促使人們采取這些行動，需要真正有效的激勵方式，而不是小刺激。實際上，員工向文件數(shù)據(jù)庫所供內(nèi)容的水準和質(zhì)量，應該成為他們年度績效評估的一部分。比如，峨揚公司就是這么做的。在它們的績效評估中，咨詢師要接受五個方面的考評，其中之一就是他們“對公司知識資產(chǎn)的貢獻和利用。”
在采用個人化知識管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵知識共享的激勵手段不盡相同。經(jīng)理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司，每年都會在各個方面對合伙人進行考評，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進行了多高質(zhì)量的人際對話。
相應的信息技術(shù)
可以說,在“知識管理”這個詞的范圍實踐尚無啟動、“CKO”還不存在的時候,惠普就開始施行知識管理了。一九九五年,惠普總部在信息總監(jiān)兼副總裁Bob Walker的提倡下就嘗試展開知識管理。當時,提出的知識管理目標很明確, 就是要解決存在于各部門中已經(jīng)影響公司經(jīng)營發(fā)展的問題, 其中主要的有:產(chǎn)品相干知識傳布未能加快產(chǎn)品市場占有的問題;老專家腦子中經(jīng)驗知識要留傳下來以免研發(fā)人材新老交替的知識斷代問題;全世界出產(chǎn)機構(gòu)工藝流程技術(shù)以及管理法子良莠不齊導致各廠效能不平衡的問題;對于眾多用戶提出的大量問題進行及時咨詢服務(wù)的問題;等等。惠普總部在Ernst&young 咨詢公司的輔導下,采取IT手腕(IBM LOTUS平臺),展開了:基于網(wǎng)絡(luò)論壇的同享觀念以及共同推動知識管理的文化建設(shè);基于培訓師網(wǎng)上討論庫的產(chǎn)品知識匯總與及時傳(續(xù)致信網(wǎng)上1頁內(nèi)容)播管理;基于專家地圖網(wǎng)絡(luò)(CONNEX)的專家腦子隱性知識管理;基于工藝流程技術(shù)以及管理法子全世界網(wǎng)上同享的出產(chǎn)機構(gòu)管理;和基于自動化用戶咨詢的交易服務(wù)知識管理;等等。這些知識管理流動獲得了吹糠見米的效果,有力支撐了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。盡管沒有直接經(jīng)濟效益的統(tǒng)計數(shù)字,但從它們今天依然產(chǎn)生首要作用就足以說明惠普總部的知識管理流動是勝利的,并成為知識管理界津津樂道的經(jīng)典案例。
中國惠普展開知識管理是在二00一年的下半年。當時的念頭是中國惠普高層領(lǐng)導對于知識經(jīng)濟時期的認識,感到“過去1個企業(yè)更多的是管理你的財務(wù),你的工廠,你的工人,而未來愈來愈多的管理者面對于的是知識員工,所以管理知識員工和知識員工頭腦里面的這些知識成為未來的癥結(jié)”。于是在0一年9月成立了知識管理委員會來推進,制訂了以提高組織智商、減少重復工作、防止組織失憶的知識管理目標。為了實現(xiàn)這個目標,展開了下列知識管理實踐流動:
(一)知識文檔“寫下來”流動
這包含分類收拾匯總1系列的標準文件。內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個方面,使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)和如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識。
(二)經(jīng)驗知識“師帶徒”流動
中國惠普最初對于知識管理的施行手腕沒有運用IT手腕,而是以抓人為主。通過集中培訓以及1種被稱為“師傅帶門徒”的流動,使員工有機會從行業(yè)專家吸收消化經(jīng)驗以及開闊視線。在惠普內(nèi)部已經(jīng)經(jīng)構(gòu)成了1個優(yōu)良的機制激勵員工介入知識分享,并與個人事跡考查掛鉤。
(三)方式法子“標準化”流動
中國惠普力求在公司里樹立1種公認的工作方式、法子。通過培訓讓員工接觸一樣的思想、法子、工具,共用1致的標準,以求在工作中到達方式、法子上的統(tǒng)1。
(四)事務(wù)流程“規(guī)范化”流動
當時中國惠普很注重流程規(guī)范,認為知識管理工作的重點就在于是不是把現(xiàn)有流程中的1些環(huán)節(jié)與知識管理的價值鏈相結(jié)合,并且對于結(jié)合的效果進行量化。
(五)基礎(chǔ)知識“讀書會”流動
二00一年底,在總經(jīng)理的支撐下,經(jīng)由兩個月的努力,中國惠普成立了讀書會。按期舉辦所有員工介入的讀書會,舉薦員工瀏覽相干業(yè)務(wù)書籍以及個人成長書籍,并進行讀后交換。惠普的讀書小組1度到達了七0個。二00二年一月,位于中國惠普大廈九層的領(lǐng)導力培訓中心以及惠普商學院建成。
(六)知識貢獻事跡評估與鼓勵
中國惠普還把這類分享與以及員工每一年個人的事跡評估結(jié)合在1起。員工樂于分享,將取得額外的加分。 除了了事跡評估外,此外,惠普在管理軌制上也給1些聲譽上的激勵,比如在員工銘牌上標明“星級”,對于那些樂于與大家分享知識員工個人銘牌上加之星形標志。在物資獎勵上,分享知識也是惠普認可的1個方面。
中國惠普的知識管理推進計劃為3個階段:先有文化、再有內(nèi)容、后有系統(tǒng)。可以說,12階段當時正在構(gòu)成以及充實,但第3階段還未開始。跟著惠普與康柏的合并,第3階段沒法開始,且第12階段的成果也在成為故事。
縱觀中國惠普的知識管理,不管在國際仍是在國內(nèi),無論怎么,都做患上有板有眼,確切為知識管理實踐做了許多開辟性的嘗試。
2、知識管理不能“濟困扶危”,也不是“錦上添花”
在與中國惠普前高層領(lǐng)導接觸中,他們對于知識管理有“只能錦上添花,不能濟困扶危”的觀點,也就是認為惠普在面臨IT冬季及變革中,知識管理起不了甚么作用,而在事業(yè)不亂、效益日增時,知識管理才更有效果。看來,恰是這類觀點為中國惠普知識管理實踐失敗埋下了禍根。
現(xiàn)在,知識管理的觀點良多。有從目標去論述的,有從價值去論述的,有從進程去論述的,有從內(nèi)容去論述的,還有從方案去論述的,等等。從不同的角度以及不同的層次都會患上到不同的觀點。但不管哪一種觀點,都要從本色去認識。這個本色就在于知識管理對于(人類)組織的工作流動之影響。
實際上,考察1下組織的工作流動,可以看到:工作流動就是組織中工作者對于工作(內(nèi)容)在產(chǎn)生作用。而工作者是不是能作用? 作用有多大效力? 作用有多好的效果? 這都取決于組織中工作者的工作能力。 工作能力就是認識、理解、判斷、設(shè)計、行為。而其中,“認識、理解、判斷、設(shè)計”是素質(zhì)能力,“行為”則是素質(zhì)施展能力。工作者的素質(zhì)能力的全體基礎(chǔ)是知識,所以知識管理的本色也就是使工作者擁有或者增添知識,進而擁有或者增強素質(zhì)能力。也能夠說,組織的工作知識是組織的核心素質(zhì),知識管理的本色就是樹立以及增強組織核心素質(zhì)能力。
顯然,知識管理其實不是對于工作(內(nèi)容)自身、也不是對于工作(行為)進程自身進行管理。知識管理與咱們通常熟識的
財務(wù)管理、人力資源管理、ERP管理、辦公自動化(OA)管理等是不同的,但又是緊密聯(lián)絡(luò)的,且“緊密聯(lián)絡(luò)”層就是這些管理中之管理者以及工作者的能力要通過知識管理來保障。 從上述知識管理的本色及與其它管理的瓜葛,就能夠說:知識管理不能“濟困扶危”。由于現(xiàn)實中1件1件的工作內(nèi)容、工作事務(wù)仍是靠“行為”去完成的,而并不是靠“認識”就能夠完成。例如,惠普以及康柏的合并是解決IT冬季“雪中”問題的策略,這個決策確是惠普以及康柏的領(lǐng)導層在掌握大量IT發(fā)展的信息以及知識后作出的,而作出后的每一1件“雪中”工作需要每一個工作者去“行為”。
再從知識管理的本色看, 也能夠說知識管理也不是“錦上添花”。 由于現(xiàn)實中所有工作的工作者,他們無時無刻都在由知識驅(qū)動著。有無好的信息、經(jīng)驗、方式、法子以及思路等知識是每一1個工作者的期盼,這類期盼就是要知識管理。還拿上面惠普以及康柏的合并的例子來說,“雪中”大量工作的有效完成,還要靠每一1個行為者都有好的方式以及法子,而這恰是需要知識管理來保障的。把知識管理看成是“錦上添花”,實際上就否定了新知識對于工作者現(xiàn)實能力的基礎(chǔ)支持,也否定了知識管理對于現(xiàn)實工作的保障作用。
3、知識管理的生命力根植在業(yè)務(wù)工作中
考察惠普總部勝利施行的知識管理流動,看到幾近所有知識管理都緊密地結(jié)合在業(yè)務(wù)工作中。如: 基于專家地圖網(wǎng)絡(luò)(CONNEX)的專家腦子隱性知識管理,就緊密與研發(fā)工作需求相結(jié)合。由于,新的鉆研工作者他們在思考以及設(shè)計中,大量地需要與專家(尤其是退休了的專家)進行求教以及交換,以獲取專家腦子中的經(jīng)驗知識以匡助自己。這類知識管理的需求與利用,自身已經(jīng)經(jīng)成為鉆研工作者的首要工作之1。所以CONNEX才患上以注重,并勝利施展其利用。
隨著社會經(jīng)濟模式的變化，組織的形式、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、競爭策略、市場環(huán)境、社會思想都正在或即將發(fā)生變化，通過對以往觀念思想的反思，人們有了更深刻和更直觀的認識，承認知識是生產(chǎn)力，知識在最終產(chǎn)品和勞務(wù)的價值增值中起決定性作用已成必然的社會現(xiàn)實。于是，在對以往經(jīng)營管理中關(guān)鍵要素的重新定位后，知識管理被置于21世紀組織管理的重要位置。今天看來，無論何時進入知識經(jīng)濟時代，知識管理都將融入組織的管理中，至少首先在思想和觀念上走進知識管理。 知識管理的核心
知識管理的目的全球經(jīng)濟一體化給組織的壓力是巨大的，組織競爭力的合成已不局限于僅僅依賴其規(guī)模、信息和技術(shù)，而是更注重其創(chuàng)新和應變能力，組織的核心知識競爭力集中在它的知識產(chǎn)品和創(chuàng)新能力上。
知識管理的目標市場使得組織一方面把知識作為產(chǎn)品來利用，典型的例子是咨詢公司出售知識產(chǎn)品為客戶提供服務(wù)；另一方面利用知識來生產(chǎn)產(chǎn)品，如典型的知識密集型產(chǎn)品以及依據(jù)客戶知識定制產(chǎn)品等。知識管理正是以此為焦點目標展開活動。
知識管理的對象和體現(xiàn)形式知識管理屬于組織的內(nèi)部事務(wù)。通過設(shè)法發(fā)現(xiàn)與消費者特定需求相關(guān)的知識結(jié)構(gòu)，啟動外部、內(nèi)部的知識產(chǎn)品體系，捕獲與之相聯(lián)系的知識，滿足消費者的需求，從而實現(xiàn)知識的創(chuàng)新。所以，知識管理的成果最終體現(xiàn)在企業(yè)的外部。
強調(diào)知識的獲取能力市場洞察、反應速度、知識背景是組織獲取知識的基本素質(zhì)。知識管理的四個基本職能是內(nèi)化、外化、中介和認知，其中前三個就是指導組織如何獲取知識的理念。
強調(diào)知識的創(chuàng)新能力信息、知識和智慧是三個不同的概念。信息是過去知識的編碼，是靜態(tài)的概念；知識是認識世界的顯形知識和隱性知識的總和，是一種產(chǎn)品又是一個過程；智慧是把知識應用于知識產(chǎn)生新的知識的一個動態(tài)過程，也是知識管理的第四個基本職能強調(diào)的創(chuàng)新能力。知識管理需要組織的知識，更需要組織的智慧。 知識管理的環(huán)境
關(guān)鍵詞知識管理；知識服務(wù)；國家標準；中國知網(wǎng)
1知識管理
知識管理的概念誕生于20世紀90年代跨國公司的資產(chǎn)管理研究[1]。知識管理服務(wù)是面向?qū)ο蟮闹R的維護、共享、可訪問性和發(fā)展相結(jié)合的過程、行動、方法和解決方案[2]。通俗來說，知識管理就是“在恰當?shù)臅r機給予恰當?shù)娜艘郧‘數(shù)闹R服務(wù)”[3]。對用戶來說，知識管理就是在用戶需要某種知識和技能的時候，可以通過知識管理系統(tǒng)獲得它并展開工作，繼而，再把實踐中獲取的新知識和新技能反饋到該系統(tǒng)整理備用。相對目前國內(nèi)外大型的數(shù)據(jù)提供商提供的文獻發(fā)現(xiàn)和文獻服務(wù)，知識管理系統(tǒng)無時無刻不體現(xiàn)著系統(tǒng)化、信息化、個性化。目前，知識管理服務(wù)在各個行業(yè)和眾多企業(yè)中逐漸展開和深化[4,5]。本文就國內(nèi)外的國家標準進行了探討，著重介紹了以色列國家標準，隨后給出了一個比較完善的知識管理服務(wù)框架，最后探討了中國知網(wǎng)在知識管理服務(wù)上的探索。
2知識管理服務(wù)的國家標準
2.1知識管理的國家標準研究
知識管理研究日益走向成熟的標志是各國紛紛制定了國家標準或最佳實踐。英國（2001年）[6]、歐盟（2004年3月）[7]、澳大利亞（2005年）[8]、中國（2011年1月）[9]、以色列（2011年11月）[2]等相繼制定了最佳實踐或國家標準等規(guī)范性文件，加拿大（2002年）和美國則提供了白皮書性質(zhì)的文本[10]。籠統(tǒng)地說，限于當時的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展水平或者一些具體實踐案例，早期制定的國家標準或文件顯得有些簡單和教條，近些年的則體現(xiàn)出豐富內(nèi)涵。更為貼近當代的知識消費群體的用戶需求。因此，每隔一段時間對國家標準進行及時修訂是十分必要的[10]。由于中國的知識管理服務(wù)研究起步較晚，國家標準在制定時主要參考了其他國家的已有標準和相應文件，對信息技術(shù)在知識管理服務(wù)的潛力上認識尚淺，體現(xiàn)在其能發(fā)揮的作用上也不充分。因此，這里我們強烈推薦博采眾長、豐富全面的以色列國家標準[2]。
2.2以色列國家標準簡介
以色列國家標準是以過程的方法作為知識管理活動的基礎(chǔ)。在以色列國家標準中，對知識管理活動流程的描述強調(diào)了以下方面的重要性：在戰(zhàn)略基礎(chǔ)上行動；識別和了解面臨的挑戰(zhàn)和組織的需求；需要規(guī)劃知識管理行動，以權(quán)衡成本與效益并確定優(yōu)先事項；監(jiān)控和測量若干層次上的行動結(jié)果，并評價和分析；在分析結(jié)果基礎(chǔ)上不斷完善過程，并從組織獲得的經(jīng)驗中學習；改善知識管理的組織，并在組織遇到新挑戰(zhàn)時提供解決方案[2]。以色列國家標準給出了豐富的管理方案[2]。為滿足組織和業(yè)務(wù)需求，可以進行的知識管理方案應包括（不僅限于）以下：（1）門戶或?qū)I(yè)網(wǎng)站、知識站點；（2）企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容管理，含維基式的工具和搜索引擎，含標簽云和詞匯表等；（3）以專家交流和培養(yǎng)為核心的社交網(wǎng)絡(luò)和實踐社區(qū)，包含微博和博客等；（4）以文件為核心的模板或智能文檔、作業(yè)文件、工作流圖表、過程、教義、經(jīng)驗教訓知識庫、述職、職業(yè)桌面等；（5）創(chuàng)新領(lǐng)域和知識傳承與學習；（6）專門和特別的知識管理解決方案等。知識管理的文化無疑對知識管理和有效利用起著關(guān)鍵性的作用。以色列國家標準還提出了建設(shè)一個理想知識管理文化的概念[2]。組織管理者可以根據(jù)18種關(guān)系來塑造所需的文化特色，以確保具有共同的指導價值、行為以及所需行動[2]。以色列國家標準給出了相對完備的關(guān)鍵要素和更為翔實的指導方案，描述清晰，利于實踐，值得深入學習和研究[2]。
3相對完善的知識管理實踐流程
相對于原則性指導的國家標準而言，企業(yè)更側(cè)重實踐性強、易操作的知識管理流程，研究者們不斷豐富和完善一些成熟的行業(yè)或企業(yè)的實踐。知識管理教育網(wǎng)站AlanFrost集成了Bukowitz和Williams、Gamble和Blackwell、Nonaka和Takeuchi、Botha等研究者的成果[11—14]，繪出了一個相對完善的知識管理實踐流程框架（見圖1）[14]。在此流程框架中，組織機構(gòu)的個人和群組利用信息知識庫系統(tǒng)所包含內(nèi)外數(shù)據(jù)信息、元信息和顯性知識，通過探索發(fā)現(xiàn)、組織評估得出戰(zhàn)術(shù)動機和戰(zhàn)略動機，根據(jù)自己對信息的得知與否、對能力的具備與否展開學習創(chuàng)新過程，從而實現(xiàn)機構(gòu)的戰(zhàn)略目標和應對戰(zhàn)術(shù)機遇危機。在探索發(fā)現(xiàn)時用收集、察看、解構(gòu)、分析等手段獲得的顯性的、隱性的和內(nèi)嵌的知識信息，在組織評估階段進行分類、背景調(diào)研、映射和關(guān)聯(lián)。在學習創(chuàng)新過程中，不但要在戰(zhàn)略層面上進行一系列涉及機構(gòu)構(gòu)架、文化、知識保存工具、核心競爭力、外部網(wǎng)絡(luò)和知識管理體系等變革以實現(xiàn)支撐和實施，還要在戰(zhàn)術(shù)層面上對知識的再利用、創(chuàng)造和獲取上采取諸如知識共享、加強溝通、獲取資源、外聘新人等措施。學習創(chuàng)新過程中獲得的機構(gòu)內(nèi)外的應對和結(jié)果等新知識，又通過數(shù)據(jù)存儲處理系統(tǒng)進入信息知識庫下一輪循環(huán)。該流程框架為各種機構(gòu)提供了一種抽象的知識管理范式和模型。
4中國知網(wǎng)的知識管理服務(wù)
4.1中國知網(wǎng)的現(xiàn)狀和知識管理服務(wù)需求
作為中國國家知識基礎(chǔ)設(shè)施（ChineseNationalKnowledgeInfrastructure，CNKI），中國知網(wǎng)自1999年6月成立以來重視資源建設(shè)和服務(wù)平臺建設(shè)。在資源合作方面，收集了來自國內(nèi)的2億篇文獻，包括期刊論文、碩博學位論文、會議論文、報紙、圖書、專利等類型文獻。在服務(wù)平臺方面，建設(shè)了KBase全文數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，通過包含大百科式的概念關(guān)系詞典，集成智能文本挖掘引擎技術(shù)、自然語言處理引擎技術(shù)，對海量的文本、網(wǎng)頁、檔案、文獻、辦公文檔等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行高效管理，提供自動分類、自動聚類、關(guān)鍵詞自動標引、自動文摘、信息過濾、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘等服務(wù)，建立了以全文文獻為核心、以知識節(jié)為主要呈現(xiàn)方式的文獻服務(wù)模式。目前為超過5000家的機構(gòu)用戶提供每天千萬人次的快捷準確的全文檢索服務(wù)。然而，要實現(xiàn)從文獻服務(wù)躍升到知識管理服務(wù)的變革，首先要瞄準用戶“在恰當?shù)臅r機給予恰當?shù)娜艘郧‘數(shù)闹R服務(wù)”的根本需求。這需要一個系統(tǒng)面對來自各行各業(yè)的上億用戶提供這種高水平的知識服務(wù)，對資源的全面性和結(jié)構(gòu)化、軟件的智能化和硬件的運算水平要求都極高。自2014年3月始，中國知網(wǎng)進行了一場以向全社會提供知識管理服務(wù)為核心戰(zhàn)略目標的全方位業(yè)務(wù)模式大變革。此舉意在及時有效地將知識信息真正轉(zhuǎn)化為整體提升全行業(yè)戰(zhàn)略管理水平與創(chuàng)造執(zhí)行能力的有效知識，讓各行各業(yè)用戶獲得最貼近自己行業(yè)特點和特色的知識服務(wù)。
4.2中國知網(wǎng)知識管理建設(shè)的舉措
4.2.1擴展資源從2013年開始，中國知網(wǎng)與海外數(shù)據(jù)提供商和出版社洽談合作，爭取實現(xiàn)海外資源落地中國知網(wǎng)。截止到2015年底，已經(jīng)收錄的外文文獻達到1.3億，其中合作期刊文獻量為5029萬篇，合作期刊種類達到5萬種；合作圖書文獻量為237萬冊。目前已經(jīng)與319家國外出版單位合作，資源量覆蓋了SCI、EI和SSCI，并且正在進行全文資源在中國的落地。這些外文資源和原有的中文資源一起共同構(gòu)成了海量知識源。4.2.2開發(fā)軟件在全文檢索的基礎(chǔ)上，利用自然語言處理技術(shù)和文本挖掘技術(shù)進行碎片化處理，實現(xiàn)高水平和深層次的語義識別和知識元的開發(fā)，對全部資源進行XML處理。開發(fā)動態(tài)重組技術(shù)，實現(xiàn)已出版內(nèi)容的快速抽取和按需出版。4.2.3提供平臺在信息資源建設(shè)與管理平臺、網(wǎng)絡(luò)信息采集系統(tǒng)和數(shù)字版權(quán)保護系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中國知網(wǎng)鼓勵資深編輯和科學家利用“大成編客”平臺，對本領(lǐng)域內(nèi)的學科熱點知識進行專業(yè)和系統(tǒng)地編纂。所編內(nèi)容產(chǎn)權(quán)為中國知網(wǎng)與編輯和科學家共有。開發(fā)協(xié)同編纂平臺，滿足多單位和多人的協(xié)同創(chuàng)新需求，創(chuàng)造一個忠實記錄科研協(xié)同創(chuàng)新全過程的全新的公平合作模式，更好地傳承和傳播科研成果，促進更科學合理的評價機制的形成。4.2.4拓展社區(qū)在“大成編客”所形成的覆蓋全領(lǐng)域的文獻梳理和熱點匯聚的基礎(chǔ)上，中國知網(wǎng)結(jié)合百科詞典和專家問答，在文獻和專利樹基礎(chǔ)上，構(gòu)成以知識圖譜、專利圖譜和專家地圖，構(gòu)建學習社區(qū)不可或缺的知識與專家的基礎(chǔ)。通過移動端應用和文獻管理電腦客戶端E-Learning，結(jié)合實名認證體系，與原有的學者圈和各類個人館、機構(gòu)館充實和豐富學習社區(qū)，滿足專業(yè)機構(gòu)成員和具有共同興趣的自由讀者進行互動式教學、交流，積極創(chuàng)造新的合作機會和協(xié)作關(guān)系。鼓勵廣泛積極參與，形成“三人行必有我?guī)煛钡膶W習氛圍，逐步發(fā)展成知識管理服務(wù)中最活躍的因素，以期逐步實現(xiàn)“能師愚徒”的知識管理服務(wù)模式。4.2.5行業(yè)服務(wù)和企業(yè)試點知識管理服務(wù)最終還是要調(diào)動某行業(yè)某企業(yè)某人的工作效率，達到充分利用現(xiàn)有知識、創(chuàng)造出新知識并充實到體系中去。用戶根據(jù)需求進行自定制，系統(tǒng)地和選擇性地知識提取，對機構(gòu)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的組織聯(lián)系進行有序整理，實現(xiàn)對知識和實施策略的權(quán)限提取，逐步形成知識嶄新、策略科學、組織有序、權(quán)限分明、提取便捷、實施可控、成果回饋的行業(yè)知識庫。這些知識庫不但滿足階層多變的權(quán)限定制，安全和有效地區(qū)分公有和私有資源，而且還會成為領(lǐng)導進行決策、監(jiān)督下屬進行學習、實施和反饋的統(tǒng)一平臺。中國知網(wǎng)為科技型企業(yè)設(shè)計了機構(gòu)知識管理與服務(wù)平臺的基本流程（見圖2）。“中國知網(wǎng)”精確分類和精準投放的海量資源，再結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)的最新資訊，經(jīng)過篩選、推薦和評價進入知識管理服務(wù)中心與企業(yè)的原有自建數(shù)據(jù)庫一起形成該企業(yè)的知識庫，并通過互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)移動客戶端向全體成員有序、分類、分級發(fā)送并反饋通達，以實現(xiàn)面向用戶的知識管理服務(wù)。4.2.6營銷模式以“內(nèi)容+平臺”的知識服務(wù)模式，重組營銷布局，縱向上針對行業(yè)用戶建立行業(yè)知識管理服務(wù)公司，橫向上將銷售遍布各省分公司抵近前線。目前已經(jīng)有一批優(yōu)秀的試點單位建成，例如，農(nóng)業(yè)科學院、中國一汽、上海電氣、社科院等。策略上“以點帶線、以線帶面”，期待實現(xiàn)以優(yōu)秀企業(yè)帶動行業(yè)，以優(yōu)秀行業(yè)帶動全面整體提升的效果。
5結(jié)語
知識管理是開發(fā)知識價值的工具和保障，也是知識創(chuàng)新體系的內(nèi)在動力。因而知識管理成為一種備受社會推崇的管理思潮。這種態(tài)勢鞏固了知識作為社會戰(zhàn)略資源的地位，增強了社會開發(fā)利用知識的信心。知識管理不同于信息管理，信息管理是實現(xiàn)組織目標，滿足組織要求，解決組織的環(huán)境問題，從而對信息資源進行開發(fā)、規(guī)劃、控制、集成、利用的一種戰(zhàn)略。從狹義上講，指對信息加以管理，信息是被管理的對象；廣義還包括與信息有關(guān)的人、機構(gòu)、設(shè)備、環(huán)境等。信息管理的目標有效滿足信息需求，并通過資源的配置來實現(xiàn)其目標。而知識管理則是組織開發(fā)必要的環(huán)境和條件來推動社會知識的創(chuàng)造和傳播過程。通過知識共享，運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展，與信息管理相比，知識管理在管理對象、管理方式和技術(shù)以及管理目標上均有所拓展和改進。
(一)圖書館知識管理的主要內(nèi)容
1 知識創(chuàng)新管理。發(fā)展圖書館學必須進行知識創(chuàng)新，因創(chuàng)新思維對圖書館學進行學科更新和重建。數(shù)字圖書館根植于現(xiàn)代信息技術(shù)的土壤。是一種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的全新的圖書館形態(tài)，是有與傳統(tǒng)圖書館完全不同的理念追求，運作方式和管理模式。要有效地從事數(shù)字圖書館實踐，必然要求相應的理論指導。因此，在新的實踐基礎(chǔ)上開展圖書館學研究，發(fā)展和創(chuàng)新圖書館學便成為數(shù)字圖書館知識管理的重要內(nèi)容。盡管圖書館學作為一門科學已有一個多世紀的歷史，但其還未走向成熟。在當前充滿變化的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館學面臨著學科更新和重建的艱巨任務(wù)。圖書館員立足于豐富多彩的數(shù)字圖書館實踐，通過捕捉，發(fā)現(xiàn)實踐中的問題，對其加以創(chuàng)造性的研究，為發(fā)展和完善圖書館學理論體系增磚添瓦。從事知識創(chuàng)新是圖書館員在數(shù)字圖書館時代的重要使命。
2 知識應用管理。圖書館不僅應關(guān)注知識的組織與開發(fā)，而且要重視知識需求與應用、以便最大限度地實現(xiàn)知識信息的功能與效益。國際互聯(lián)網(wǎng)雖然有豐富的信息資源和快速、便捷的信息通道，但是用戶需要的信息卻不能自動到達手中。因此，圖書館應開展基于信息網(wǎng)的知識服務(wù)。
(二)圖書館知識管理的實現(xiàn)技術(shù)
知識管理天下論文的實現(xiàn)必須以恰當而先進的信息技術(shù)的選擇與應用為前提，其運行也必須以信息技術(shù)框架為基礎(chǔ)。知識管理涉及的信息技術(shù)主要有：因特網(wǎng)、存貯結(jié)構(gòu)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、元數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)獲取與收集技術(shù)、傳播技術(shù)、通訊信息技術(shù)、推拉技術(shù)、檢索技術(shù)、共享技術(shù)、聯(lián)機分析處理技術(shù)、多維度分析技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。
二、知識服務(wù)
知識服務(wù)是在知識經(jīng)濟背景下的一種新的服務(wù)理念，是對信息資源的深層次開發(fā)和利用。知識服務(wù)的對象往往是決策機構(gòu)，科學研究課題組成研究者個人，它以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的知識和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。知識服務(wù)的特點是：①知識服務(wù)是基于專業(yè)化、個性化、時效性的服務(wù)。②知識服務(wù)是圍繞增值和創(chuàng)新目標的服務(wù)。③知識服務(wù)是利用現(xiàn)代設(shè)備對用戶提供快捷、準確的服務(wù)。
(一)知識服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然選擇
1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對圖書館服務(wù)理念的挑戰(zhàn)。信息網(wǎng)絡(luò)的普及、信息資源的數(shù)字化。信息系統(tǒng)的虛擬化使信息獲取日益方便、快捷和大眾化。在市場經(jīng)濟和信息技術(shù)的推動下，各類網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)機構(gòu)如雨后春筍般萌生、成長起來。圖書館的壟斷地位已不復存在。圖書館收集、保存和提供文獻資料服務(wù)的基本職能已不再是衡量一個圖書館水平高低的首要條件。傳統(tǒng)圖書館服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變已是不爭的事實。
2 網(wǎng)絡(luò)沖破了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)是一個十分自由、廣闊的空間，一個理想的存取和利用信息的空間，它越來越多的吸引個人和企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)，與圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)機構(gòu)展開競爭。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以很從容、很有余地選擇信息機構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)使圖書館的地位發(fā)生了根本的改變，它已由“文獻中心”演變成“用戶中心”，而且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務(wù)逐步邊緣化，圖書館的“中介”地位和“專業(yè)”作用也受到挑戰(zhàn)。
(二)圖書館知識服務(wù)的對策
1 圖書館知識服務(wù)精品化。知識經(jīng)濟時代，專業(yè)用戶對知識的利用程度隨著科學技術(shù)進步及其對經(jīng)濟發(fā)展推動作用的增強而不斷加深，尤其是從事高科技領(lǐng)域研究與開發(fā)的用戶，他們已不再滿足為其提供一般性的知識服務(wù)，而是需要提供解決問題方案的核心知識內(nèi)容。這就需要將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識加以集成，從中提煉出對用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路，形成重要的“知識精品”，供其使用。
很多企業(yè)都強調(diào)將創(chuàng)新作為競爭力的主要來源，而創(chuàng)新的實質(zhì)就是企業(yè)在創(chuàng)造知識和管理知識。如果將知識管理系統(tǒng)定義為一種共享知識的封閉式空間和組織慣例，那它不過就是一種信息處理系統(tǒng)而已。這種系統(tǒng)的重要缺陷之一，就是忽視了組織中的“情境知識”（Contextual Knowledge）。組織只有建立起動態(tài)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，才能真正有效率、有效能地創(chuàng)造并應用知識――在達成組織的經(jīng)營目標的同時，不斷地創(chuàng)造和應用知識，同時提升組織的競爭能力。建立知識管理系統(tǒng)（也是企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)），不僅是公司的IT部門的事情，更是公司最高管理層的最重要工作之一。“邊干邊學”，企業(yè)才能在業(yè)務(wù)中建立起知識管理系統(tǒng)來。
動態(tài)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一方面能將結(jié)構(gòu)要素和程序要素緊密地結(jié)合在一起，另一方面又能保持開放性，因而能適應不斷變化的組織情境。當然，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也是知識管理系統(tǒng)存在與進化的“物質(zhì)條件”。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的目標是使那些分散的組織流程保持相對穩(wěn)定性，以形成高效的組織慣例；而動態(tài)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的目標則是發(fā)展創(chuàng)造性程序，以不斷創(chuàng)造和應用知識。
組織都是通過知識轉(zhuǎn)化過程（顯性和隱性知識之間的多途徑相互轉(zhuǎn)化）來創(chuàng)造和使用知識的。這包括了四種過程或形式：社會化、外化、結(jié)合、內(nèi)化。日本7-Eleven超市和豐田汽車公司的知識管理系統(tǒng)的長期實踐，都說明了這些思考的正確性。
動態(tài)系統(tǒng)也是流程管理系統(tǒng)。德國的知識管理研究者佛朗霍夫特別倡導“以流程為導向”的知識管理方法，他談到了知識管理的流程化的建議。（1）我們在日常工作中使用來自同事、供應商、客戶、競爭對手及其他來源的知識和專門技術(shù)解決問題，完成任務(wù)。（2）“我沒有時間”或“我的團隊沒有時間”，是在組織中進行知識管理時最常見的障礙之一。因此，知識管理的相關(guān)任務(wù)必須與日常工作任務(wù)結(jié)合在一起，并融入到日常業(yè)務(wù)流程中。知識管理不應與日常工作脫節(jié)。（3）產(chǎn)生、存儲、傳遞知識的方法，因特定的業(yè)務(wù)流程而有差異。這些具體要求必須融入到知識管理方法當中。（4）業(yè)務(wù)流程為知識提供應用環(huán)境，這導致了工作中使用和產(chǎn)生的知識形成了一種集中式的、以用戶為中心的結(jié)構(gòu)。（5）企業(yè)文化是最常提及的知識管理的成功因素。不過企業(yè)文化非同質(zhì)的實體。它是不是的職業(yè)文化（如工程師、經(jīng)濟學家、律師）和部門文化（如銷售、研發(fā)、生產(chǎn)），以及根深蒂固的企業(yè)傳統(tǒng)和價值觀交織而成的網(wǎng)絡(luò)。業(yè)務(wù)流程能夠為不同的觀點，提供客觀的聯(lián)結(jié)要素。對與知識相關(guān)的活動進行定義，會使相關(guān)變化的討論比關(guān)于相關(guān)價值的討論更為理性。（6）以業(yè)務(wù)流程來導向知識管理方法，可以使員工更多地參與其中，這有助于實現(xiàn)其工作承諾，并因日常知識管理活動的改善，而促進內(nèi)部激勵動機的產(chǎn)機。
要從企業(yè)戰(zhàn)略層面把握知識管理。20世紀90年代，非常流行的“業(yè)務(wù)流程重組”（BPR）項目在企業(yè)界廣泛失敗的原因之一，就是忽略了知識這一重要因素。BPR的重心一般放在研究、改變各種流程因素上，包括工作流和流程、信息的流動及其使用、管理和業(yè)務(wù)實踐，以及人員配備和其他資源。但是，大部分BPR的工作重點，很少放在知識上。經(jīng)驗與研究結(jié)果表明，知識管理和流程與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，將比今天更為緊密，這種需求是顯而易見的。盡管如此，更多的研究還是要放在知識管理與公司的戰(zhàn)略保持一致上。正如英國石油公司的首席知識官所說，“過去，知識管理從‘能源－資源’所在之處開始；未來的知識管理將與公司的戰(zhàn)略保持一致，并融入到業(yè)務(wù)流程之中。”
一、地物所知識管理系統(tǒng)建設(shè)實踐及分析
1地物所知識管理系統(tǒng)建設(shè)實踐在分析了目前通行的6種知識管理系統(tǒng)建設(shè)模式（建設(shè)專用小系統(tǒng)、利用傳統(tǒng)系統(tǒng)引進知識管理、知識門戶建設(shè)、信息系統(tǒng)知識化建設(shè)、知識社區(qū)建設(shè)、個性化知識管理應用建設(shè)）后，結(jié)合實際工作情況，地物所以“流程為綱，知識為體，技術(shù)為用”為原則，實施了地物所綜合管理協(xié)同平臺建設(shè)，以此推進地物所的知識管理。在構(gòu)建地物所綜合管理協(xié)同平臺時，首先，結(jié)合企業(yè)知識管理的3個要素：人、技術(shù)和組織，以及涉及的4個方面：知識資產(chǎn)管理、信息管理、業(yè)務(wù)流程管理、工作方式管理，對地物所科研生產(chǎn)及管理工作進行業(yè)務(wù)梳理，在地物所綜合管理協(xié)同平臺上規(guī)范固化了事務(wù)性管理工作流程，將企業(yè)管理制度內(nèi)化到事務(wù)性工作流程中。這種方式使地物所的知識管理與管理業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合。一方面，利用流程歸檔企業(yè)管理信息資料，提供查詢回溯，進行企業(yè)知識資產(chǎn)管理，在提高事務(wù)性工作效率的同時，使員工將更多的精力投入到核心的科研工作中，優(yōu)化了員工的工作方式；另一方面，內(nèi)嵌在事務(wù)性業(yè)務(wù)流程中的信息流，使知識管理根植在企業(yè)的日常運營中，在企業(yè)的成長發(fā)展中知識管理得以與企業(yè)共同演變，保障了知識管理的長效性。歷經(jīng)4年建設(shè)，目前地物所共建立14類75個流程，每年歸檔流程9000多個。同時，業(yè)務(wù)流程效率得到大幅提升。其次，在利用編碼化方法促進個人知識共享時，地物所各業(yè)務(wù)部門對所轄業(yè)務(wù)進行分析梳理，建立了以業(yè)務(wù)導向為主的部門文檔目錄，對各類信息資料進行歸檔。通過靈活多變的權(quán)限管理滿足不同角色員工對信息資料的使用需求，促進了信息資料在地物所的流動，提高了知識共享效率。同時，通過對地物所各級業(yè)務(wù)部門運行一年后的文檔目錄進行梳理評估，完善優(yōu)化地物所文檔目錄結(jié)構(gòu)，努力使文檔目錄更為自然地與地物所業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)緊密結(jié)合。目前，在線文檔目錄546個，累計文檔38328篇，每年累計文檔1萬多篇。第三，建立知識地圖。知識地圖主要關(guān)注企業(yè)核心的戰(zhàn)略重點性知識，是促進核心知識標準化傳播的有力手段。知識地圖可以通過豐富有趣的多樣性的呈現(xiàn)方式對知識進行標準化和體系化，使其更好地傳播。目前，地物所完成了QHSE管理體系的知識地圖制作。第四，利用即時通訊工具建立跨部門跨地域的知識交流互動平臺，這是實現(xiàn)知識共享個人化方法的有效手段。專業(yè)交流社區(qū)擺脫了時間和空間限制，方便靈活地聚集了相關(guān)專業(yè)內(nèi)的個體，為他們提供了及時的知識交流共享平臺。目前，地物所活躍的交流社區(qū)有“物探處理系統(tǒng)運維群”和“綜合解釋系統(tǒng)運維群”。2地物所知識管理系統(tǒng)建設(shè)分析盡管綜合管理協(xié)同平臺為地物所的知識管理提供了便捷高效的技術(shù)手段，取得了一定成效，但是在推進知識化管理的過程中，地物所也遇到了目前國內(nèi)企業(yè)普遍存在的問題：如何有效地將企業(yè)核心知識資產(chǎn)納入管理，使知識管理成為可持續(xù)性提升企業(yè)核心競爭力的手段。為解決這個問題，我們加強知識管理體系建設(shè)。在地物所推進知識管理的實踐中，我們在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯的原則下，從底層技術(shù)平臺入手，通過優(yōu)化工作方式和提高工作效率，潛移默化地推行知識管理。這種從底層向上，從周邊向核心的推進方式避免了對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的沖擊，著眼于業(yè)務(wù)粒度的細化控制實現(xiàn)，回避了基層單位無法開展核心業(yè)務(wù)邏輯優(yōu)化設(shè)計的困難。但是，隨著知識管理的深入推進，由于缺乏知識管理體系的支撐，地物所綜合管理協(xié)同平臺建設(shè)暴露出持續(xù)深入推進困難的弊端。由于在建設(shè)綜合管理協(xié)同平臺時，知識管理只是在推進流程管理過程中的附帶功能，沒有明確的知識管理體系構(gòu)建理念和知識管理目標，僅著眼于利用綜合管理協(xié)同平臺進行觸手可及的知識管理，使得地物所的核心業(yè)務(wù)和核心知識———油氣勘探綜合研究游離于知識管理之外，無法對地物所核心競爭力的培養(yǎng)提供支持。造成這一局面的主要原因在于沒有將知識管理體系與企業(yè)整體戰(zhàn)略進行整合，缺乏以知識管理為中心的企業(yè)制度和企業(yè)文化建設(shè)。具體而言，油氣勘探綜合研究是以物探、地質(zhì)、鉆井、測井等專業(yè)技術(shù)人員為主的利用各類信息系統(tǒng)進行創(chuàng)新協(xié)作的知識和數(shù)據(jù)生產(chǎn)活動。要對這一多學科協(xié)作的科研活動進行知識管理，首先，必須依據(jù)地物所的發(fā)展戰(zhàn)略進行學科知識體系規(guī)劃建設(shè)，明確核心知識體系，圍繞核心知識體系構(gòu)建工作支撐環(huán)境；其次，更為重要和困難的是，要在科研活動中開展知識管理，必須對業(yè)務(wù)運行進行分析，消除現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯中的不合理之處，以知識管理為核心，依據(jù)科研活動的本質(zhì)規(guī)律設(shè)計業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)流程執(zhí)行。這些都需要企業(yè)構(gòu)建以知識管理為基礎(chǔ)的新的管理機制，創(chuàng)新企業(yè)制度和企業(yè)文化，建立符合企業(yè)實際的知識管理體系。
二、結(jié)語
知識管理順應知識經(jīng)濟時展而產(chǎn)生，是管理學科的思想和理念向縱深發(fā)展的結(jié)果，是隨著人們對資源認識的不斷深化和企業(yè)管理能力的不斷提高而發(fā)展的。在國有大型企業(yè)中開展知識管理，需要企業(yè)構(gòu)建以知識管理為基礎(chǔ)的新的管理機制，創(chuàng)新企業(yè)制度和企業(yè)文化，利用知識管理提升企業(yè)核心競爭力。
作者：董玉敏張晉楠楊敏單位：新疆油田勘探開發(fā)研究院地球物理研究所
