發布時間：2023-06-13 16:21:02
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的護理優質服務舉措樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
目的：探討消毒供應中心夯實優質護理服務的具體舉措。方法：本院消毒供應中心以“病人為中心，優質高效服務臨床”為宗旨，推出消毒供應中心服務新舉措：下送上收、OA辦公系統物資審領、彈性排班、開通綠色通道、征求臨床科室服務需求、服務對象滿意度調查、PDCA持續質量改進等舉措。結果：消毒供應室物品供應優質高效安全，滿足全院各科患者手術和治療需求，同時臨床科室滿意度達98.2%。結論：消毒供應中心是重要的臨床服務部門，直接或間接滿足患者存在和潛在醫療護理需求。而向臨床提供高質量的產品（無菌物品）、積極主動的服務意識、形式多樣的服務舉措，是保障夯實優質護理服務的基石。
[關鍵詞]
消毒供應中心；夯實；優質護理
2010年衛生部在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動。本院積極響應號召，從2010年至今全院護理單元開展優質護理。消毒供應中心（CSSD）做為臨床物資供應護理服務單元，與臨床護理單元同時開展優質服務，以實現優質服務宗旨“患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意”。實實在在地將優質服務落到實處。
1臨床資料
1.1一般資料本院是一所集醫療、教學、科研、保健、康復為一體的三級乙等綜合性醫院，床位數1300余張，臨床、門診、醫技科室84個。消毒供應中心（CSSD）是本院獨立護理單元，占地面積1000m2，建筑布局合理，設施、設備完善。符合三級醫院規范要求，工作區域劃分符合消毒隔離要求。周圍環境清潔，無污染。組織管理結構分管院長分管護理部、感染控制科監管護士長負責。消毒供應中心設專職護士長1名，工作有人24名，副主任護師4名，主管護師12名，護士6名，臨時工2名。負責全院各臨床和門診科室醫療護理物資供應，2010年以來，全方位開展優質服務活動，夯實優質服務各項具體措施，并不斷推出服務新的舉措，現總結匯報如下。
1.2消毒供應中心優質護理服務體會①生產優質無菌物品。全體消毒供應中心護理人員，樹立“質量為本，臨床滿意為榮”的工作理念。有效落實各項規章制度，嚴格執行工作流程。明確各區域工作職責，自覺踐行崗位職責（工作符合要求），自動、自發、自愿、自律慎獨完成清洗、消毒、打包、滅菌等工作環節。各環節嚴格執行質量標準。嚴格執行《醫院消毒供應中心：清洗消毒及滅菌效果監測標準》，所有無菌物品效果監測均符合監測標準要求。滅菌合格率必須達到100%，不合格物品不得進入臨床科室使用。對所有無菌物品進行日常監測和定期監測并記錄。無菌物品滅菌標識清晰，儲存于無菌區域內，放置于專用無菌器械柜內，確保無菌，有專人負責定期整理整頓，保證無菌物品在有效期內發送臨床。一次性使用無菌物品，實行“三嚴三查”慎密把關，即一嚴醫療器械生產企業許可癥、二嚴工業產品生產許可證、三嚴醫療器械產品注冊證，三證齊全。三查即一查包裝完好，二查有效期，三查型號，保證使用科室優質、安全、高效。②實施優質服務新舉措，提供“患者滿意、護士滿意、醫生滿意、醫院滿意、社會滿意”供應服務。作為消毒供應中心的護理人員，首先提高專業技能，主動學習專業領域的法律法規、三級醫院消毒供應中心工作標準要求及衛生部2012年版《消毒技術規范》。積極繼續教育學習，掌握專業新知識、新業務，創新性的工作。消毒供應中心工作人員樹立以臨床為導向的服務理念，以“五滿意”為工作切入點，開展“兩好服務”即服務好外部顧客（患者），服務好內部顧客（臨床護士、醫生），推出方便、快捷、優質、高效的供應服務。優化服務流程，彈性排班，早班、晚班、節假日班、8小時外一線、二線聽班、突發事件梯隊排班等。通過主動與臨床科室聯系（護理人員深入科室），了解掌握科室床常用物品種類和基本數量，掌握臨床需要，定時定點下送常用物品，有預見性的備帶科室可能使用物品；設法達到與臨床需求一致。實行接聽電話“首接負責制”，急需物品5~10分鐘內送往科室，一般所需物品30分鐘送往，專人負責OA辦公系統物資審領（非急需物品，一次性使用無菌物品）信息處理，2~3小時內將物品送至科室。
開通綠色通道，制定“危急需求”物品供應流程：接到科室危急信息記錄確定所需物品名稱、數量、確認、立即準備物品；經二人核對立即送往。③主動征求內部顧客服務需求和意見，站在臨床的立場分析問題、解決問題，想臨床所想，提供增值服務，促進供需關系的和諧發展[1]應用PDCA循環持續質量改進。每月1次服務滿意度調查，每季度1次訪談。調查和訪談對象為臨床科室和門急診，調查項目為服務核心條款共計5項。具體內容如下：手術使用無菌物品質量優或差；下送下收是否及時：是或否；危急物品處理是否及時：是或否；綠色通道是否通暢：是或否；突發事件供應是否滿足：是或否。通過調查及訪談明確問題（是什么），做出計劃（為什么），制定整改措施（怎么做）實施措施（具體做）檢查（做的怎么樣），處理（下一步怎么做）。對調查結果分析、整合、比較、判斷后，對行之有效的措施加以鞏固，繼續實施，對每一次能徹底解決的問題轉入下一個循環進行整改并追蹤監控[2]。PDCA循環管理法是每位消毒供應中心工作人員質量自控的有效工具，同時也提升自身職業素質、整體服務質量的保障。
2結果
消毒供應中心推出服務新舉措，夯實優質護理服務，為各臨床、門急診患者的醫療和護理提供強有力的保障。實現了消毒供應中心物品供應優質高效安全，無一例不良事件發生，滿足全院各科患者手術和治療護理需求，得到臨床各科好評，滿意度達98.2%。
3討論
消毒供應中心是服務臨床重要的服務部門，其服務質量品質對臨床產生一定的影響，其服務職能是直接或間接滿足患者存在和潛在醫療護理需求。而向臨床提供高質量的產品（無菌物品）、主動自愿服務的實踐行動、形式多樣的服務舉措，是保障夯實優質護理服務的基石，是取的臨床滿意的根本。
[參考文獻]
[1]黎月英，陳瓊芳.消毒供應服務于臨床需求協調性的探討[J].現代臨床護理，2009,8（7）：55-57.
【摘要】2010年衛生部在全國范圍內開展了以“改革護理模式，履行護理職責，提升優質服務，提高護理水平”為活動宗旨的“優質服務示范工程”活動，目的是為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務。我院積極響應,特別是消毒供應室，結合實際，大膽創新，不斷加強優質服務，一方面提高了護理質量，另一方面醫院的滿意度也大大提高。消毒供應室，雖然不能直接服務于病人，但可以為臨床提供物質和時間上的保障，使她們能夠順利有效的開展“示范工程活動”。
【關鍵詞】消毒供應室；優質服務；滿意度
消毒供應室是醫院各種無菌物品和一次性醫用材料的供應單位，它擔負著醫療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲存、一次性醫用材料下送等工作，其提供的無菌物品和一次性醫用材料是否合格和及時將直接影響臨床工作的正常運轉、醫療質量及患者生命安全，也是醫院控制院內感染的重要關口。我院消毒供應室在實行優質護理服務中做得比較細，讓人性化服務落實到實處，在工作中真正做到了為病人心與心的服務。
1 我們建立健全了消毒供應室的工作制度。消毒供應室服務于各種制度，認真執行供應室管理規范和消毒隔離制度，嚴格按院里規定的工作制度和規范去做，并落實到位，給病人一個安全的護理環境，提高療區護理水平【1】 。
2 加強責任心。消毒供應室工作區域比較多，工作流程也比較多，而且每一個流程都有著密不可分的聯系。我們做到了堅持在崗、不脫崗、不空崗?？商崆吧蠉?，但不提前下崗。每一個流程步驟，層層把關，仔細核對，各種治療包打包前要反復檢查、核對，包內的器械物品不能多也不能少，并做好交接記錄。避免醫生在開包時，少了刀片或是少了縫合線而延誤搶救，杜絕不必要的醫療糾紛。
3 下收下送工作中，本著對病人負責的態度，嚴格區分放置無菌和有菌的物品，盡可能的滿足療區各種治療包的需要。和療區換藥室護士進行交涉時，態度要和藹，服務熱情，收送及時。我們將回收的代消品集中管理，符合規范也迎合優質服務的相關內容。這是間接對病人服務。
4 更新觀念，強化意識。每周二集中業務學習，包括在網絡上查找資料，與大家共同學習供應室集中供應的發展趨勢和操作規范，學習臨床護理知識，掌握臨床護理動態，并學習優質服務的真正涵義和實際意義。消毒供應室為療區準備的一次性物品和經過高壓或是低溫滅菌的物品都要定期、定時，專人負責清點、檢查。不讓過期、受潮的治療包用到病人身上，做到護理安全第一位。
5 確保護理質量和病人安全。消毒供應室要求我們工作要嚴謹，來不得一點馬虎。從療區收回來的各種器械進行清洗時一定按清洗的流程，認真嚴格地去執行，并由一名監測員時時進行檢查、監測，清洗不合格的要重新按器械清洗的流程處理，并做好記錄。對器械清洗后的質量標準一定要嚴查，不應有血漬、污漬、水垢、殘留污漬和銹斑，功能必須完好無損毀，并達到使用標準【2】。我們用心做到了，確保了護理質量，從而減少了醫院感染，病人的安全得到了保障。
6 以病人為中心，使用禮貌用語是做好護患溝通的前提【3】。為了提高消毒供應室的消毒工作，我們經常下療區及醫技科室征求意見，并聽取他們的意見，及時改進我們的工作，滿足了臨床需要。我們在接聽預約電話時，都會使用文明用語，如“你好供應室，請問有什么需要幫助的？”“好的，滅菌結束后，我們會及時給你們送去，請不要著急！”等。我們為療區熱情、周到地服務，也就更好地為病人服務了。
7 以科室為家，轉變服務職能，即變被動服務為主動【4】。我院各療區病人特別多，為了讓療區護士能安下心，全程為病人服務，我們主動承擔起全全為療區護士服務的工作，只要她們一個電話過來，需要領什么物品或是交換什么，我們都會盡力而為，并派人專程送到療區，常常聽到的是相關科室感人的話語：又讓你們跑一趟，太感謝你們了；累壞了吧，先休息一下；還有病人的贊許：你們的服務太及時、太周到了！我們消毒供應室細心的服務，為療區護士節省了更多的時間。我們做到了：責任到位、層層把關、耐心解釋、有求必應、貼心服務，把優質服務做得越來越好。
在醫院，“優質護理服務”這四個字已不是新鮮的名詞。隨著社會的發展，人們物質生活水平的提高，病人和家人越來越期盼在愛的氛圍中接受治療。“三分治療，七分護理”已道出了護理存在的重要性。優質服務已成為我們護理工作的主要內容，它的特點就是注重細節。細節體現關愛，細節能讓病人感動，從而增強病人戰勝病魔的信心，早一天恢復健康。在以后的工作中，我們還要加強學習，不斷改進工作方法，提高效率，嚴把質量關，在細節上還要細化，使以人為本的人性化服務確實落到實處，讓病人滿意，讓社會更滿意。
參考文獻
［1］ 章美華。優化護理服務品質的舉措。護理雜志。2007.24（2）
［2］ 醫院消毒供應中心管理規范。2009年版
［3］ 桂慧華，駱秋芳。特需病房護理服務文化的應用〔J〕.護理學雜志。2007.7（22）
關鍵詞：優質護理服務 示范工程 實踐
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)06-0126-01
2010年衛生部要求全國各級醫療機構加強臨床護理工作,開展優質護理服務示范工程活動,旨在使護理工作做到“三貼近”，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1]等文件的要求，結合我院實際開展了“優質護理服務示范工程”活動，取得了一定的成效，現報告如下。
1 實施方法
通過前期調研，啟動創優工作：“創優”活動前進行了前期調研，目的是深入了解患者的需求，明確“創優”工作的重點，通過調研、制定臺賬式的活動進度表、建立科室文化等舉措，保證“創優”活動方案的可行性、可操作性，將工作落到實處。調查對象：患者及家屬、醫生、護士。調研內容：護理服務、護理質量、護理管理。調研形式：問卷調查為主，個體訪談、座談會等。
1.1 領導重視，穩步推進創優工作。醫院將“優質護理服務示范工程”列為重點工程，成立了以醫院領導為組長，給予護理工作最大的支持，充實了臨床一線護士隊伍。2010年3月份啟動了第一批5個試點病房的創優工作，通過推廣“示范病區”的經驗和做法，以點帶面，全院推廣；2010年12月份啟動了第二批28個試點病房的創優工作，2011年2月啟動了第三批（100%）21個試點病房創優工作。護理部召開了各大專科護士長會議，對工作進行了前期調研，周密部署。
1.2 文化為載體，推動創優工作的持續發展。醫院開展從“感恩文化教育”到“感恩文化落地”的系列活動，傳遞“感恩心做人，責任心做事”的感恩文化。舉辦豐富多彩的各類活動，樹身邊的模范典型、好人好事，增強了護理團隊的凝聚力和歸屬感。
1.3 夯實基礎護理，基礎護理與專科護理有機的結合。細化和落實基礎護理工作，根據病情制定相應的基礎護理項目及護理措施，明確各級人員生活護理職責，基礎護理要做實，?？谱o理要做精。
1.4 優化護理模式，實施責任制整體護理，推廣臨床護士創優工作新模式，實行責任小組包干制，分床到護，責任到人，每個護士管床3-8張，負責本組病人的所有治療、護理、隨訪等，提供全程、全方位的護理服務。
1.5 以病人為中心，提供“三可靠”服務。組織創優病房進行護理服務交流，設計了病人需求滿意度調查表，從不同角度了解病人對服務的各項需求，為病人提供溫馨的服務，讓患者感到“可及”；尋找讓患者感到不滿意的環節，從患者的需要尋找服務的切入點，讓患者感到“可親”；規范護理技術和護理行為，全面提高我院護士的臨床護理工作水平，讓患者感到“可靠”。
1.6 建立優先臨床的激勵機制。實現了不同聘用方式護士同工同酬，績效薪酬改革分配機制向工作量大、風險系數高的崗位傾斜，體現優勞優得，同工同酬，創優跟晉升、晉級掛鉤，提高了護士的積極性。
2 監督評價
定期進行患者滿意度調查，由醫院辦公室、病人服務中心、護理部組織人員進行病人滿意度問卷調查與訪談，以檢查優質服務的效果，根據反饋意見進行持續質量改進。出院后由第三方（醫院病人服務中心）郵寄出院病人滿意度調查表進行滿意度的測評，綜合測評結果由第三方統一進行統計分析，將出院患者的滿意度做為評價指標，并在醫院院務公開網公布。
3 成效
3.1 提高了患者的滿意度。結果顯示：創優質前后出院患者滿意度提高，如下是以神經內科病房為例，總例數為病人出院后由第三方郵寄給出院病人滿意度調查表的回信例數，若病人填寫項目不符合規范將不列入統計。
3.2 護士滿意，專業價值得到體現。通過優質服務的開展，增強了護士的責任感和主動服務意識，做到“我的病人我負責，我的專業我做主”，護士對病人在各方面關注到位，質量得到提高，得到了病人的認可，其專業價值得到體現。
3.3 提高了護理質量，保證了病人的安全。通過優質服務工作的開展，促使年輕護士快速成長，不斷提高護理水平，使護士走近了病人，走進了?？?，保證了病人的安全。
“優質護理服務示范工程”活動是惠民工程，順應了護理工作的需要，讓患者感受到“看得見，摸得著”的實惠[2],重視科室文化的建設，結合各?？铺厣_到一致的核心價值觀，形成獨特的科室文化，將成熟的文化理念灌輸到每一個員工中，更能持續落實好優質服務，自覺為病人服務。
參考文獻
關鍵詞：優質護理服務門急診輸液廳
優質護理服務是一種以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平的護理模式。它是一種整體性、個性化、創造性、有效的護理模式，目的是使患者在生理、心理上達到最愉快的狀態。根據“優質護理護理模式”要求，我院自2012年將臨時輸液廳設置在急診科，24h有醫生護士的治療、觀察和處理，使患者心理上得到安全感。同時，對門急診臨時輸液患者實施優質護理服務，使其在生理、心理、精神上處于滿足舒適的狀態，減少或降低不適的程度，為治療創造了良好的條件，而且在增進護患關系，防范醫療糾紛，提高患者滿意度等方面，也起到了良好效果?，F介紹如下：
1 一般資料
我院輸液大廳在2013年1月―12月共有輸液患者2.8萬多例，平均每天輸液患者80多例，年齡最大的為87歲，最小的為1個月，均是門急診輸液患者。接受輸液治療的患者來源廣泛，周轉快，輸液量大，變更頻率較高。
2 優質護理服務舉措
2.1 提供良好的輸液環境輸液廳分成人輸液廳、小兒輸液廳。其中配有空調、電視機、報刊雜志等，方便輸液患者觀看與閱讀，還配備了飲水設備、針線、創可貼、老花鏡等便民措施，為患者營造了舒適、溫馨的輸液環境。輸液廳墻上懸掛宣傳欄，利用文字、照片等圖文形式介紹輸液的注意事項；免費提供飲用水、一次性紙杯、紙巾；咨詢臺安置電話2部，值班人員可隨時根據患者的咨詢和要求及時與院內各科室聯系，迅速解決問題。
2.2心理、生理舒適護理
2.2.1輸液前宣教輸液前，護士認真傾聽患者的訴說，耐心解答患者的詢問，用親切的微笑、溫和的語言引導患者正確認識疾病，減緩緊張程度，幫助樹立信心，解除思想負擔，使其保持較好的情緒。同時，護士耐心細致地介紹藥物知識、疾病防治知識；對常用藥物的副作用進行適當宣教，使其積極配合治療。.
2.2.2輸液中的護理在靜脈穿刺前，協助患者取舒適的，核對姓名時，態度熱情、和藹，令其感到被尊重。穿刺時囑患者盡量放松、積極配合，努力做到“一針見血”，減輕疼痛，爭取無痛穿刺。輸液過程經常巡視，多詢問、聆聽患者感受，及時幫助解決問題，形成良好的護患互動氛圍。
2.2.3輸液后護理輸液結束后，及時拔針。拔針時，宜采用緩慢拔針（1-2秒）以減輕針頭與血管和皮膚的摩擦，從而減輕疼痛，使患者感到舒適。告訴患者按壓穿刺部位（2-5秒），避免皮下出血。如有出凝血時間延長的患者，應延長按壓時間。
2.3規范輸液流程，確保安全護理
2.3.1切實做好“三查七對”為防止輸液差錯，必須加強各個環節的查對工作。接藥的護士須認真與患者或家屬核對藥物，如有疑問，則與相關醫師或藥劑師聯系，確認無誤后方可接藥。接藥后，引導患者到輸液廳囑其稍事等候。配藥護士配藥時亦須做好“三查七對”嚴格無菌操作規程。配藥畢，在瓶簽上簽名及配藥時間。輸液護士同樣做好“三查七對”確認無誤后方可輸液，避免發生差錯。
2.3.2統籌安排，及時巡視由于輸液廳患者人數較多，應統籌安排輸液順序，一般以危重患者與情況緊急者優先，其余則以先來后到的順序進行輸液。同時為提高輸液效率，采取流水作業、彈性排班。每天安排2名巡視護士專門巡查患者的輸液狀況，及時解決問題，為患者提供又好又快的優質服務。
關鍵詞 優質服務 滿意度 效果評價
為進一步加強臨床護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，2010年度我科在院領導及科主任、護士長的帶領下，根據我科實際情況改變工作模式，在夯實基礎護理，提供滿意服務為主題，認真落實分級護理，實現基礎護理、生活護理、心理護理、?？谱o理、康復護理等為一體的連續、全程的整體護理，經過近兩年的不斷探索和實踐，患者滿意度有了明顯提升?，F報告如下。
資料與方法
一般資料：從未實施“優質護理服務示范工程”的2010年1月～2010年4月住院患者214例中隨機抽取132例作為對照組；從實施“優質護理服務示范工程”兩年后的2012年1月～2012年4月住院的264例患者中隨機抽取132名患者作為觀察組。兩組共264例，其中男186例，女78例；年齡16～84歲；住院時間均超過4天。受調查對象意識清楚、有表達能力，愿意接受問卷調查。兩組年齡、性別等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。
方法：采取自制式滿意度調查問卷，共20項，每項分很滿意、滿意、不滿意3個等級，由患者按接受的實際護理工作情況作選擇。本調查將與優質護理關聯度高的10項內容納入對比評價，包括服務態度、護士儀表、入院宣教、生活照顧、治療護理、技術水平、巡視病房、環境管理、講解藥物知識和功能鍛煉、出院健康指導等。
統計學處理：采用SPSS12.0統計軟件進行統計分析，計數資料用頻數表示，采用X2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
結 果
我科實施“優質護理示范工程”兩年后，住院患者的滿意度有了明顯提升，服務態度、護士儀表、入院宣教、生活照顧、治療護理、技術水平、巡視病房、環境管理、講解藥物和功能鍛煉、出院健康指導等方面“很滿意”與“滿意”的百分比均有明顯提升，“不滿意”百分比有了顯著下降。尤其是“生活照顧”、“很滿意”的比例由2010年的7.58%上升到2012年的60.61%，“很滿意”比例上升了53.03%；“不滿意”比例由24.24%下降到1.51%，下降了22.73%；講解藥物知識和功能鍛煉“很滿意”與“不滿意”比例分別上升了42.43%、31.06%。開展“優質護理服務示范工程”兩年前后患者滿意度評價情況，見表1。
討 論
我科自2010年6月開始按照院部安排，結合自身實際，細化了崗位工作流程及分級護理標準、服務內涵、服務項目，并實施嚴格的定期、不定期的考核確保護理質量。改變護理模式，落實整體護理，整合基礎護理、治療溝通和健康指導等護理模式，實行護士的彈性排班制，簡化護理文書書寫，減少了護士從事非護理的工作時間，使得患者得到更為貼心、周到的護理服務［1～2］。經過我科實施“優質護理示范工程”兩年來不斷的實踐和完善，通過本調查評估可以看出住院患者的滿意度有了明顯提升。
——“優質護理服務”征文稿
隨著我院“優質護理服務”的開展，全院掀起了一股創優質服務的熱潮，本著一切都是為了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。 從開展優質服務以來，在我們科室主任、護士長的帶領下，全體護士牢記：“以病人為中心，您的滿意是我們最大的動力”為服務宗旨，夯實基礎護理，提供優質服務，扎實推進優質護理服務工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標不斷前進，做出了切實可行的護理舉措，打造一流素質的護理隊伍，堅持以患者為中心，處處為患者著想，實施無縫隙管理，在預防、治療、護理、康復等方面提供跟蹤護理。
創優服務離不開全科醫護人員的大力支持。醫生為病人精心治療，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，能通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。
創優服務離不開護理部的精心指導。通過護理部和護士長研究決定，制定了各科室爭創優質服務示范病區的方法和措施。隨后，我科召開全科護理人員會議，學習傳達了護理部決定，同時，結合實際情況，改變了以往的排班方式，更加注重人性化。以護士為中心，聽取護士對排班的建議，使我們的排班也更加把病人的需求放在了首位。目前上班的時間更長了，并且具有連貫性，這樣病人跟責任護士相處的時間也多了，陌生感變成了安全感。病人有問題有需求隨時可以得到責任護士的幫忙。比如：中午病人的開飯時間，護士增多了，病人的飯被協助送到了床頭。再沒有了病人拎著輸液袋子打飯的情景。病人的午飯都安排好了，護士才會換班吃飯，再也沒有了病區配餐員開飯時的長隊了。
活動開展以來，大力倡導細節服務，我們用“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和熱心” 服務于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的。無論是對患者還是家屬，都能切實感受到我們的努力付出，在病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術前檢查等。做好這些細節的事情，每項操作都要花很多時間，常常累得腰酸背痛，汗流浹背，而無怨無悔！
每天我們都會遇到不同病情，不同性格的病人，所以每天都要用心去學，用心去悟，護士工作就是從小事入手，主動了解病人顧慮，然后給病人具體指導，作為一名婦科護士，更感到護士工作需要那份細致與周到。對我們來說，服務的藝術不僅僅表現在優雅的舉止，整潔的儀表，給人以美感，更重要的是要體現出我們護士對病人的真情實感和體貼入微的人性化護理，使病人不管從身體上還是心理上都能在短時間內恢復到最佳狀態。這些工作看似非技術性的工作，然而就是這噓寒問暖凝結了護士的智慧與關愛。一位化療后的患者，頻繁嘔吐、不愿進食，護士給予心理疏導，飲食指導，使患者平安渡過化療反應期；術后患者懼怕疼痛不愿活動，腹部脹氣，護士耐心講解術后早期活動的重要性，讓患者鼓起勇氣，并在護士的指導下，正確翻身、正確起床，很快腸蠕動恢復，術后順利康復，避免了腸粘連、腸梗阻的發生。婦科病房急診入院病人多，但每次搶救總是有條不紊、緊張、有序地進行，大家團結協作，分工明確，搶救及時，好比進行著一場沒有硝煙的戰爭。我們就是這樣用實際行動贏得了病人尊敬與愛戴，為病人做一些操作時，我們也學會了輕言細語與病人溝通，幫助病人消除緊張情緒，使病人配合我們的操作，而病人也總會給我們由衷的贊美。
創建活動離不開細致、全面的護理服務。記得曾經有3床是一個姓陳的保胎病人，她性格比較怪癖，不常跟別人打交道，連我們醫護人員查房時都愛理不理，她家屬又不在身邊，為了調整她的情緒提高保胎效果，我們常過去幫她做生活護理，今天唐護士幫她擠點牙膏協助她刷牙漱口，接著打洗臉水、給她擰了幾次毛巾洗臉、把頭發梳理干凈，明天麥護士抽空跟她聊聊天，教她聽聽音樂，看看胎教書籍……說起來這些可能都是小事一件，做完一件事僅需幾分鐘，但等幾天后，她那一句話深深地扎進我們的心里。她說：“我跟我愛人結婚這么多年他都沒有你們這幾天對我好!”到最后她幾乎連我們每個護士的姓名她都能記得。等到出院時，她拎了很多水果給我們吃，再怎么推脫她硬是擺在我們工作臺上。還對我們說“等我要生產時我還會來你們醫院的”。聽著她這樣說，我們心里說不出地高興。這體現出對我們價值最大的肯定。
【關鍵詞】 優質護理； 健康教育； 關懷護理
為貫徹落實2010年全國衛生會議精神，加強醫院臨床護理工作，夯實基礎護理，全面提高臨床護理工作水平，2010年10月優質護理服務示范工程活動在中西醫結合肝病科啟動，筆者所在科作為筆者所在醫院首個優質護理服務示范病區，在全院及護理大會上多次傳達衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動精神及具體實施方案，解讀本科“優質護理服務示范工程”活動的目標及臨床護理工作重點。通過2年多的實施，已初見成效。經過不斷地學習，總結經驗，逐步完善并落實了一系列優質護理服務措施，進一步提高了臨床護理水平?，F將實施方法與體會匯報如下。
1 方法
1.1 積極宣傳發動，營造良好的創建氛圍 在院領導的關心和大力支持下，護理部組織召開全科動員大會，傳達衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動精神，傳達筆者所在醫院“優質護理服務示范工程”具體實施方案，解讀本科“優質護理服務示范工程”活動的目標及臨床護理工作重點。讓每位護士理解開展優質護理服務的內涵和目標：為患者提供高質量服務，即服務的人性化、整體化、專業化，服務對象的高滿意度（100%是我們努力的方向）。
1.2 制定和完善機制
1.2.1 保障體系 人力支持：筆者所在科現有床位50張，配有主管護師7人，護師3人，護士6人，共16人。后勤支持：支助中心保證所有患者外出檢查的陪送，各種檢查標本及結果的傳遞；膳食科為筆者所在科配有營養師，指導每位患者的飲食搭配，并增設患者夜餐。
1.2.2 運行機制 彈性排班、能級用工、職能交叉與分工。病區嚴格實行“管床護士-責任組長-護士長”的三級護理質控制度[1]，權責分明，重新修訂了崗位職責、工作流程，并首先推出了“基礎護理班”的創新排班模式，實施個性化的基礎護理服務。利用有限人力資源，開展了彈性排班[2]。在以責任護士為組長的分組管理模式基礎上，根據護士職稱、工作能力進行合理分工搭配，逐步實現了護理人員分層管理[3]。把最有經驗的護士還給患者，對每名護士安排具體分管床位，凡是在崗都要對分管患者進行相應的溝通和宣教，真正做到每名護士都有所分管的患者，每名患者都有為其負責的護士。同時，對各班職責進行相應調整，增設6：00～8：00、12：00～12：30、18：00～20：00的基礎護理班[4]，以滿足高風險、工作量大時段的臨床需要為目的，既要保證護理安全，又要保證基礎護理能夠扎實落實[5]。
1.2.3 流程規范 細化每一活動流程和過程標準?？诜幙捶娇冢嚎剖覂扔锌共《局委煹幕颊?，口服藥療程達數年之久，大量的藥物由患者自服，服藥時間根據患者生活習慣自己定時間，且年老患者存在漏服的安全隱患。由此，科室制定了患者長期口服藥品登記本，詳細記錄了每位患者的口服藥時間、劑量，各班護士進行協助、指導，切實落實口服藥看服到口，將此安全隱患降到最低。
制定了“護理措施執行單”：針對如壓瘡的治療措施、深靜脈置管的護理、外科各種引流管路的維護等，由責任組長制定規范護理措施、計劃，并將相應措施注意事項注明，每班按計劃落實并簽名。責任到人、職責分明、權責統一、能級合理。使各班護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務。
1.3 推進護理服務內涵建設
1.3.1 護理服務理念的變化 從患者要我做，到我要為患者做，完成了從供給式到需求式的轉變，護理人員在思想上不斷地發生改變。
1.3.2 護理服務內涵的變化 提供及時、主動、連續、規范的服務，實行首問負責、首見負責制，主動介紹、溝通、巡視患者，提供幫助，進行健康教育 ；到位的專業護理服務，按專業要求規范實施各種護理服務，確?；颊甙踩?，增加了相互的信任度，給予細致的人性化服務。
1.3.3 病區環境的綠化 食品柜、便民盒、建議箱、健康教育宣傳薄、各種警示標識等，都為患者提供各方面的需求[6]。
1.4 細化健康教育，注重護患溝通，將人文關懷融入到為患者的服務活動中
1.4.1 為了讓患者在解除身體痛苦的同時獲得戰勝疾病的心理健康和預防保健知識，促進患者早日康復，責任護士注重宣教技巧，對重點內容反復向患者講解，同時建立了健康教育宣傳本，供患者隨時閱讀，并通過工休座談會，向患者征求護理服務擴展范圍，征求患者意見，不斷改進工作。
1.4.2 宣教工作要隨著患者病程的進展而變化，這種調整應是小幅度、多頻次、不間斷的實施。做好宣教工作要求責任護士和責任組長始終關注患者的病情發展，適時調整宣教內容，讓他們感知治療的新變化和新希望。
1.4.3 護士進行護理時的良好態度如耐心、細致等，較護理行為本身更能傳達關懷，而對患者需求的及時反應也是關懷的體現[7]?；颊咴谶@兩方面有較高的需求，這與“優質護理服務”的內涵是一致的，在提升優質護理病房服務質量的過程中需要強化與升華。
1.4.4 患者入院時，責任護士就會熱心的將他領進病房開始詳細的介紹環境，介紹主管醫生和自己，還有同病房的病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。輸液時，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護士把檢查的目的、注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。護士在自己的責任患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。
1.5 護理質量控制 好的管理和督促激勵機制會大大調動大家的各種熱情和積極性，從德、能、勤、績四個方面進行。德10分：規范執行5分，滿意度5分；能35分：理論、操作考試5分，培訓、業務學習5分，職稱 10分，學歷5分，工作年限10分；勤15分：勞動紀律5分，晚夜班5分，全勤5分；績40分：工作量和工作質量完成情況。
2 體會
隨著優質服務的順利開展，工作模式的轉變，病房環境改善，基礎護理到位，健康教育持續進行，績效考核的落實，各級護理人員思想的轉變，在滿足患者基本生理需要、心理需要的同時，更進一步的提高患者的生活質量，患者滿意度大大提高，由95%上升到99%，收到錦旗、表揚信多封。優質護理主要體現在良好的服務態度，患者得到完善的健康教育的指導[8]。生活護理只是其中一部分，在危重患者、生活不能自理的患者中給予協助，可起到以點帶面的作用，并不是要在每一位患者中實施，但應有很強的安全意識，時時進行幫助與指導，在口頭教育的同時，發放健康教育宣傳薄，與書面教育相結合起到了很好的效果[9]。我們從內心真正認識到優質服務的重要意義，了解患者的需求，使責任護士針對性地關注患者的感受，做好更深層次的關懷護理，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求，改善護患關系。通過優質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心，加強了醫護、護患之間的溝通。同時，我們也清醒的認識到，優質服務僅僅停留在表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，在患者的感謝信中，他們不約而同地表達了對人文關懷的感激，這才是我們開展優質護理的初衷，關懷護理是優質護理的深入與升華。曾經有人這樣比喻，“與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。在優質護理服務上我們還有很長一段路要走，優質護理工作給護理人員服務心態和行為帶來的轉變不是一朝一夕能完成的，只有在工作中對照標準不斷總結、不斷完善、不斷實踐，提高業務技能和溝通技巧，開展新課題，擴展服務面，我們才會給患者帶來了真正的優質護理服務。
參考文獻
[1] 劉小蘭.優質護理服務實施中細節管理的舉措[J].護理學雜志，2012，27（17）：52.
[2] 薛晶，高娟，劉義蘭.CCU住院患者對關懷護理服務需求調查[J].護理學雜志，2012，26（21）：78.
[3] 封海霞，鞠昌萍，朱萍.APN排班法對護士身心健康的影響[J].護理學雜志，2011，26（9）：54.
[4] 汪紅英，戴淑娟.五步法在優質護理試點病房基礎護理中的應用[J].護理學雜志，2011，26（5）：75.
[5] 石瑞軍，夏義容.主責護士在基礎護理管理中的作用[J].護理雜志，2009，26（1）：56.
[6] 汪惠才，薛素梅，王梅新.臨床護士對實施基礎護理的認知調查[J].護理學雜志，2011，26（3）：59.
[7] 王正英，劉曉芳.層級全責護理模式對基礎護理質量的影響[J].護理學雜志，2008，23（11）：7.
[8] 彭紅.ABC排班模式運行中護士工作滿意度研究[J].護理學雜志，2010，25（23）：12.
關鍵詞：優質護理；實踐體會
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)03-0178-02
在院領導及護理部的領導及大力支持下，我科從九月份開始實施“優質護理服務示范病區”的管理，在實施創建活動中，向著從“小事”做起，從“服務”做起，堅持“三好一滿意”的目標，轉變護理服務理念,改變護理服務重心,培養護理人員的責任感，職業感，把優質護理服務的護理宗旨及人文關懷融入到患者的服務之中，取得了一定的成效，現總結如下：
1 健全制度，積極推進
我院積極響應衛生部制定的【優質護理服務示范工程】活動方案,完善各項制度，邀請護理專家來院授課,組織骨干護士外出參觀學習等,學習他院的創建經驗,不斷提升我院的護理服務內涵。從院領導到護士長，到醫護人員，到護工；從臨床到后勤，形成良好的創建氛圍。在全院30多個護理單元中開展了【護理服務示范病區】的創建活動,覆蓋面已達全院85以上。并制定了具體的工作計劃，方案要求,認真組織學習,以積極主動、嚴肅務實的工作態度開展創建活動。
2 徹底轉變觀念，提高服務質量
優質護理服務重在改革護理模式，實施責任制整體護理，倡導人性化服務。了解優質護理服務的內涵,看到優質護理服務的臨床意義。強化主動服務意識，部分護士護理觀念轉變還存在嚴重不足，反映出現代護理的內涵未被廣大護士所認識，以及護理觀念轉變的滯后[2]。臨床護理逐步從簡單的以完成醫囑為中心的功能制護理，轉變為以注重人文關懷為核心的整體護理。責任護士不僅要協助醫生完成患者的治療性工作，而且更加注重運用專業技術知識，全面擔負起對患者的專業照顧、病情觀察、心理支持、健康教育和康復指導等各項護理任務。作為護理人員必須樹立以病人為中心的服務理念，從根本上改變服務態度，提高服務效率。
3 規范職責，加強責任制護理
進一步健全了臨床護理工作制度及臨床護理應急預案及流程,更加明確護士崗位職責。我科有普通病房46張床位，分3個大組，每組有一名大組長，各分派1-2名責任護士，每位護士分管7-8位患者；另有監護室床位9張，每位護士分管患者2-3位，年長有經驗護士與年輕護士搭配，責任護士熟知分管患者的九知（包括床號、姓名、診斷、飲食、治療、異常檢查化驗單、睡眠、護理措施、心理狀況），患者從入院到出院，責任護士做好各項宣教，消除患者的恐懼心理，鼓勵患者參與醫療安全，促進康復。
4 改善排班模式,優化工作流程
在護理部的協助下,我院對傳統排班模式進行了調整,根據科室的工作特點,實行了APN彈性排班，在工作量最多，患者最需要護士的時間段增加了護理人力,確保了各項護理工作有序開展。修改并完善了各班職責，規范了各班工作流程及各項護理工作流程。
5 增添人員，增加物資，加強醫護合作
護患比配置越低,護理質量也會下降[3]，對照創建要求,我院領導加大了對護理人員的配備,在逐年增加護理人員的基礎上，今年我科又增添了4名護士及2名輔助護士。建立“心中有患者”的基礎護理服務鏈,強化患者的床邊護理,進一步滿足患者生理、心理、家庭、社會等全方位的需要[4],我院還購置了洗頭車，每科配備護理箱（內置各種生活護理所需物品）,改善治療車，增加二級護理站，大大方便了臨床護理工作。以前實行的是首席負責制，每個首席醫生配備一名首席護士，現在每個首席醫生下面至少有兩名責任護士，想必要加強醫護溝通，才能更好的服務于患者。
6 簡化書寫,優化護理
為了使護士有更多的時間去照顧，把時間還給病人，引進電子病歷，使護理書寫更加方便、快捷,在很大程度上做到了把時間還給護士,把護士還給患者這一舉措,也得到了醫護人員及病患的一致認可，與此同時也提高了滿意度。
7 績效考核，獎優罰劣
依據我院的各項考核標準，采用各種考核方式方式，定期進行階段性的評估，設立先進病區，先進個人，并予以不同的獎賞力度。與此同時及時解決存在的問題，為進一步鞏固優質服務工作打下堅實的基礎。同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，對存在的問題及時改進。
總之，隨著社會的發展，人民群眾對醫療衛生服務，包括護理服務的要求越來越高[5]。優質護理服務是以現代護理理念為指導,滿足患者需求為目標,將護理工作和管理工作系統化的新型模式。優質護理深化了整體護理的內涵，護士更關注患者，及時發現患者的問題并及時采取措施，而不是等患者或家屬來反映問題。護理措施落實到位，團隊意識、主人翁意識、學習氣氛不斷增強。優質護理示范病區的建立緊緊圍繞患者的需求、專業的要求、患者的滿意，從管理層、輔助部門、臨床科室的準備到服務體制、運行模式的變革，對整個護理模式進行了徹底改革。從規范制度、彈性排班到職責落實，均體現了患者的需求，體現了護理質量內涵，從而確保了各項護理工作的落實，確保了護理服務高質量、高滿意度的完成，這是優質服務病房創建成功的關鍵。
參考文獻
［1］ 郭燕紅.衛生部加強臨床護理工作相關文件的背景介紹及解讀[J].中國護理管理，2010，10（3）：9-10
[2] 丁炎明.運用護理程序對病人實施健康教育[J].中國實用護理雜志,2003,19(5):75-76
[3] 陸小英,葉文琴,張玲娟.護理人力資源配置的研究進展[J].護理管理雜志,2008,8(1)：25-27
