發布時間：2023-07-12 16:35:49
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關鍵詞：車險 承保 理賠 問題 對策
汽車的家庭化給人們的生活帶來了便利，同時也給社會帶來了很多問題。交通事故成了生命和財產的重大隱患，每年有數十萬件交通事故，數萬余人死亡，造成直接經濟損失不少于30億元人民幣。因此，機動車保險成為了彌補損失的重要措施之一。
一、國內車險市場特點分析
近年來機動車保險業競爭日趨激烈，經過多年的發展，目前國內車險市場形成了以中國人民保險公司、太平洋保險公司、中國平安保險公司等三大保險公司為主，多家保險公司共同競爭的局面。
國內車險發展的特點：1.保險市場大。截至2010年底，全國汽車保有量8500多萬輛，這將培育一個巨大的車險市場。以平安車險保費為例，到2010年，全國保費收入將不少于3000億元人民幣。2.保險意識強。國內各級政府在處理交通事故中都增強了保險意識，第三者責任險已經成為法定的險種。車輛保險在我國已成為保險保障能力最強、保險覆蓋面最廣的一個險種。實踐已證明, 全社會保險意識增強是業務發展的基礎。3.同業競爭激烈。車險已成為產險公司的一個龍頭險種, 成為產險公司能否完成全年計劃任務和利潤的一個決定性險種,保險市場主體的多元化, 使得異常活躍的汽車市場競爭更加激烈。4.保險費率市場化。自2002年起，車險費率完全市場化，各保險公司根據車險經營情況自主確定費率。各家保險公司要想在激烈的競爭中站住腳，必須推出自己的特色產品、提供特色服務。
二、承保和理賠環節的分析
相對于國外車險市場的發展，國內車險起步比較晚，從細節服務、人性化服務、以及各流程環節等方面與發達國家相比，存在一些問題。承保與理賠是機動車保險業務的兩個重要環節，對保險業務的開展產生重要影響。
（一）承保環節
1.風險控制水平低。在承保過程中，由于被保險人未履行告知義務，所以存在兩種風險：一種是“逆選擇風險”。這種風險是指受利益的驅使，被保人總是以高風險標的向保險公司投保，保險公司由于調查的高成本而放棄風險的評估，這種風險的存在導致保險公司承保質量低，賠付率高，容易造成車險的虧損。另一種風險是道德風險，是指以欺詐為目的簽訂保險合同、被保人喪失道德觀念蓄意制造事故或者因保險合同的簽訂被保人在車輛操作中不負責任疏忽大意。道德風險的存在給保險公司帶來了巨大的損失。
在承保過程中的風險控制存在下列問題：目標導向單一，缺乏風險選擇，以保費的增加作為車險發展目標，忽視了承保質量，導致賠付增加。風險管理理念不強，風險管理的觀念尚未真正融入到保險公司的管理中去。同時風險管理缺乏實際的措施，管控人才的缺乏以及風險管理的高成本也成為制約風險管理的瓶頸。
2.承保中存在諸多違規操作。擅自承保超額標的、高風險標的。實務操作不規范，承保不驗標的、不作風險評估、投保單填寫不規范，造成賠付率增高，保費流失。盲目實行“包干賠付”和“無賠款退費”，違規支付手續費，擅自降低費率，跨地域承保，越“界限”承保，無條款承保，接受非法中介業務等，造成車險業務混亂，詐保騙保行為屢見不鮮。
(二) 理賠環節
1.缺乏對被保險人的索賠指導。公司業務人員在開展業務過程中往往只重視對機動車輛保險條款的宣傳，而忽視了對索賠程序的講解，因此許多客戶在發生事故以后不清楚如何快速報案、收集索賠資料。這樣，客戶在理賠的過程中產生的一些問題不能得到及時有效的解決而影響了保險公司的聲譽。
2.理賠審批環節多、速度慢。平安保險公司的每個賠案要通過全國統一的后援中心進行核損核價，重大賠案還要報經省分公司審批，萬元以上案件要經過多次核損核價，理賠時還有復核環節。如果賠案在任何一個環節出現拖延都會造成賠付不及時而引起客戶投訴。
3.理賠工作透明度差。定損理賠的過程涉及很多方面，零件的價格，修理的工時費，零件換修，關系到各方面的利益，因此理賠的公正性無法保證。只有本公司人員自己定損理賠就好比本公司既是“裁判員”，又是“運動員”，公正性得不到切實的保證。
4.核定損失不恰當。審定保險責任應遵照條款及條款解釋的有關規定，全面分析主客觀原因，以確定是否屬于保險責任。而有些理賠人員，不去認真、細致分析災害事故發生的原因、性質、后果以及連鎖反應，不能夠準確劃分責任界線。對于賠償或拒賠，不是根據條款列舉的責任范圍或責任免除來確定，而是憑“老經驗”、“想當然”來處理。這樣就造成損失的不確定性，無法保證被保人的利益。
5.理賠規程和統一監管標準缺失。由于車險在我國發展時間比較短，因此尚未形成統一的理賠規程，各家保險公司遵循自己的理賠手續，同時也無統一的保險行業監管條例。這樣即使在理賠過程中出現利益糾紛，也沒有確定的理論依據來解決糾紛。
6.定損理賠投入少。要保證服務的質量必須保證一定的投入。定損理賠作為車險的售后服務重要內容，服務的質量關系到保險公司的聲譽，進而就會影響到公司的發展。以平安南京分公司2008年為例，南京地區每天平均案件量約為600件，定損查勘人員只有18名，平均每位定損人員日接案件量為30件，人員相對缺乏。
三、解決承保及理賠環節問題的對策
通過上述對國內外車險現狀以及對國內車險承保與理賠環節存在問題的分析，借鑒國外發達國家車險發展經驗，結合國情，對解決上述問題提出了部分解決辦法。
（一）完善風險控制的經營策略
主要從內在風險和外在風險控制兩個方面來進行。內在風險控制策略有：加強行業之間的合作，通過行業協會的協調對部分險種價格進行調整，避免行業之間的惡性競爭。建立以效益為中心的考核機制，放棄粗放型的經營方式，放棄單純的以業務量為考核標準的機制；建立科學的核保體系，建立險種的核保工作流程，核保規則，各級核保人員嚴格按照權限核保，對高風險的投保車輛采取相應的措施，拒保或者在保單中添加特別約定。外在風險的控制包括：定損人員要把好現場查勘關，對有爭議的案件應當聘請專業的技術人員進行鑒定；提倡雙人定損和一次性定損，避免案件的爭議；提倡以修為主的原則。外在風險的控制策略主要包括：對不同的投保車輛根據車型、年齡、行駛區域、使用性質制定相應的等級費率。根據駕駛員的職業、年齡、性別、保險經歷制定相應的等級費率。
（二）建立專業的損失評估標準
車險損失評估主要涉及三個方面：車輛損失、人傷損失以及其他財產損失。車輛損失在定損理賠過程中經常存在爭議，車輛的修理中，零件是否更換，工時費的確定究竟是誰說的算，在目前國內車險市場中不存在這樣的標準。
（三）采取措施加快理賠速度
加強對索賠程序、索賠資料準備的宣傳、指導，推行賠案專人負責、跟蹤制，建立有效賠案處理時間控制體系。
（四）引入車險公估人機制
就是由專營的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責機動車的損失檢驗和定損工作，這是國際上通行的做法。通過沒有利益關系的第三方負責車損的確定，保證了定損工作的公正、公平，同時提高了理賠的工作效率，節省了保險公司的人力、物力、財力。
（五）建立和完善風險信息共享系統
目前市場中存在客戶與修理廠騙保和惡意賺取保險公司賠付的現象，這不僅嚴重損害了保險公司的利益，而且形成了非常惡劣的社會風氣。目前國內各大保險公司雖有風險記錄的功能，但是各保險公司之間的風險記錄不能共享，有必要建立一個由政府如保監會管理的風險記錄共享系統，以此來規范車險市場。
（六）建立和完善汽車配件信息系統
目前存在保險公司定損員與汽修廠和不正規汽配商私下串通，多報、虛報價格，以次充好損害被保人利益的現象，提出建立統一規范的汽車配件信息系統的理念。這一系統由保險公司自主管理，保險公司與各供應商形成合作關系，將各種配件的型號、價格、貨源地等信息做成數據庫系統。
四、結論
加強承保和理賠環節的管理，完善相關制度，從而帶動我國機動車保險業的快速發展。總的來說，國內機動車保險市場要進一步做好以下工作：1.以人為本。以客戶的需求為指導，針對性地提供服務。2.加大技術含量，包括管理技術和精算技術，由粗放轉為集約型經營，可以建立網上車險投保及理賠系統、人員業績評估、分險種核算等系統。3.不斷提高車險服務人員的綜合素質。4.注重信息技術開發環節的合作。5.發展車險公估制度。
參考文獻：
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論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業的健康發展。筆者擬從保險公司、客戶、保險監管部門、保險行業協會、外部環境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎之上，提出了對應的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。
3保險監管角度
保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。
保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環境角度
保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。
完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。
建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。
客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監管部門應采取的措施
轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。
提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。
4保險行業協會方面
加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。
協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。
5外部環境的培育
加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。
充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。
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從1980年恢復國內保險業務以來，我國的保險業經歷了顯著的變化，首先表現在保險業務的擴張。過去20多年，保險業以年平均30％以上的速度超常規發展，遠遠超過國民經濟9.8％左右的年均增長率。其次表現在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業人員的勝負。因而保險多采取“數量擴張型”的發展戰略，采用人海戰術，跑馬圈地。這種戰略在保險業特定的發展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經營的顯著特征是：重規模，輕效益；重展業，輕管理；重業務，輕服務。這樣的戰略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務創新是關鍵
為了保證保險業的可持續發展，保險公司的創新成為必經之途。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。經濟生活中出現的新事物，在生產銷售及企業組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經，都可稱為創新。在保險領域，創新表現在保險經營的各個層面，包括經營理念、組織結構、保險產品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創新是關鍵。這種論點的根據在于保險業的特點與保險業所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業的特點
保險是一種轉移風險的機制；保險產品是在未來給予經濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產品無形化的特征，消費者對于保險產品的選擇會產生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環境帶來的壓力新的環境帶來了新的競爭。金融監管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯網的出現更加快了競爭的速度。作為世界貿易組織的成員國，中國必須遵守世界貿易組織的基本法——《服務貿易總協定》。在從事保險服務貿易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財的工具，這些都直接導致了“泛保險”產品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調整對現有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業“生死攸關”的大事情。保險產品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創新。
二、保險服務創新的內容
保險公司服務創新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創新，服務手段的創新，還包括制度的創新。
（一）保險服務理念的創新
服務理念的核心在于保險公司的發展戰略應該從以業務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產生于消費者的主觀偏好與所處環境的客觀狀態兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發生變化。例如，隨著我國市場經濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現象的出現，新的風險與新的保險需求將不斷涌現。在現階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業的經營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統的交易性推銷轉變為關系營銷。交易性推銷強調獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調產品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協議。通過伙伴關系，買主應該得到有質量保證的產品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環境中，保持現有客戶比開發新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調查了很多行業后發現，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產品或服務的企業表現得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創造的經濟價值主要體現在以下幾個方面：企業維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規模與數量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據西方企業界調查，客戶從某一個企業轉向另一個企業的原因，70％是服務質量問題，業務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經濟補償，補償的表現形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現象，這也是保戶對保險業不滿的主要原因。據保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發生拖延的現象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業和人才優勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養老、醫療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫院、康復中心，客戶可以在那里享受優惠的服務，投保數額大的客戶還可享受免費療養。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創新
由于我國保險事業才剛剛起步，與國外保險業的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發揮后發優勢，學習外國保險公司的先進經驗；另一方面要結合具體的發展階段與社會文化環境，創造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內的保險服務取得了長足的發展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業的蓬勃發展勢頭。在友邦保險公司陸續推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內的保險公司也迅速跟上。
當然，外資保險公司自身也在不斷的創新之中，新的服務技術層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內存了該保單的全部保險條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯網的任何一個國家和地區通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內大部分保險公司也建立了自己的網站，力圖讓客戶可以通過網絡直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯網與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網絡快速獲得報價、要求服務、申請理賠和直接投保等自我服務的能力。除此以外，無論是網頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統一而協調的服務。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業的理財顧問。
一、工作思路
（一）創新方法
創新，是我們整個人類社會不斷進步和發展的靈魂。一個國家、一個民族、一個企業如果沒有創新，就更別提發展和進步了，失去的創新的源泉，也離衰敗不遠了。同樣，做為財產保險行業同樣也是如此，創新是我們行業生存和發展的靈魂。也只有通過創新，我們才能更好地為客戶提供服務，滿足各類客戶的需求；只有不斷的創新，才能將我們的服務工作做到細化；只有不斷的創新我們的工作，才能讓我們整個企業在強烈的市場競爭中利于不敗之地。那在我們的實際工作中如何創新呢？
（一）應該樹立明確理賠理念。
作為財產保險公司的一名理賠員，一定要嚴格按照保險法的相關法律規定進行工作，決不能因為個人因素就降低服務標準和服務質量。我們要時刻樹立“主動、快捷、求實、合法“的理賠方針，將理賠工作變成聯系和溝通群眾的重要橋梁。
（二）在理賠方法中進行服務創新
多年的基層經驗告訴我，財產保險的基本職能是能夠對參保者進行經濟補償，但是整個保險公司的的服務集中體現在理賠服務上。但是目前的保險行業的索賠現象卻成為阻礙他們發展的一個重要問題。其原因主要包括兩點：一是隨著社會的不斷發展，保險公司的各種保險標準也變得復雜多樣，呈現出分布零散的特點，導致部分去現場看勘察和損失評估工作進展困難，保險人員、投保客戶、參保人員對索賠的事項了解不多；二是，保險公司的內部辦事效率較低。由于不重視保險服務，造成索賠困難，很多客戶對保險行業產生了懷疑，讓保險意識更加滯后，所以提高保險效率的經營管理水平，對理賠程序進行簡化，從而提高理賠的效率，促進保險公司健康發展。
二、提升能力
作為長期奮斗在理賠工作崗位的我深刻體會到提升理賠能力的中要性。提升能力，是進一步強化學習的意識，提高我們的工作效率。要想提高工作能力應該從幾下幾點出發：
（一）加強學習，提高自己的專業知識
“學無止境”，只有通過不斷學習，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時代不被淘汰，才能真正為做好保險理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學習放在重要的位置，利用課余時間不僅學習跟保險行業相關的知識，認真學習公司的規章制度；積極參加公司舉行的各類培訓班和培訓活動，向身邊的優秀服務人員學習。在學習方法上堅持做到三個結合：集中學習與個人自學相結合、學習理論與深入調研相結合、專題教育與參觀學習相結合。
（二）加強理賠隊伍建設
保險工作的順利開展，離不開一支強有力的隊伍做后盾。加強理賠隊伍建設，一方面不僅要嚴格執行紀律，做到全面細心接報案，及時到現場，準確報價，熱情服務，理賠合理。另一方面進一步完善案件快速理賠方法，在堅持主動、迅速、準確、合理的前提下，確保案件處理的簡單、快捷，突出我們保險公司特色。加強硬件設施建設，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，對汽車修理公司進行考核，只有符合要求的才進一步簽訂合作協議，另外加強查勘定損隊伍建設，提前為公司儲備人員，不讓查勘定損成為其他業務發展的絆腳石。
三、真誠服務
（一）強化服務意識，優化參保環境
一方面意識到位，進一步提高理賠工作人員的服務意識，樹立牢固地全心全意為人民服務的意識，力求做到“耐心聽取投保人提出意見、虛心接受投保人建議、盡心解決投保人難題”，形成了時刻為客戶著想的好局面。另一方面做到服務到位。通過強化保險大廳前臺服務職能，合并窗口、資料和程序，實現參保客戶投保“一窗式受理、一站式辦結、一戶式查詢、一條龍服務”的目的。真正把服務工作落到實處，給客戶提供一個良好的納稅環境。最后制度到位。加強主要責任，限時服務和全程服務等制度的完善和落實，做到著裝規范、話語規范、行為規范，為優化保險服務提供保障。
（二）加強專業服務，提倡人性化服務
公司可以通過開展一系列培訓活動，培養有職業道德與專業的保險人和理賠人員，本著誠信為本的原則，不斷提高自身的服務水平，從保險業務人員到內勤人員都要求熟悉了解公司的保險產品。
（三）提倡用心服務，提供溫情服務
作為工作在一線的員工，我們應該用“心”服務，用“情”服務，盡量滿足消費者的不同心理需求，讓他們感受我們服務的溫情。我們應該牢固樹立“以客戶為中心”的思想，在現代企業管理中，客戶作為經營管理的出發點和終點，對我們保險公司來說，不管是是承保部門、理賠部門、客戶服務部門、還是財務部門、人事部門以及其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務形象方面都扮演著重要角色。所以，我們各個部門之間要協調配合，將完成公司的客戶服務目標作為我們的共同目標，并用實際行動來表明客戶對公司是最重要的，讓客戶從開始投保到保險責任終止，都能在我們公司享受到連續、優質、高效的保險服務。
四、爭創一流
（一）立足崗位，爭創一流成績
堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業,把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發光。在日常的工作中,我們應該積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務要求，禮儀規范，熱情周到，規范作業，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的保險品牌”的服務理念帶給廣大客戶。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態度贏得客戶的滿意。
（二）擴寬客源，爭創一流成績
【關鍵詞】大數據 征信 保險
一、保險行業發展瓶頸
（一）保險業務發展瓶頸
1.市場集中度過高，競爭力不足。截止2015年底，全國保險集團公司、財險公司、壽險公司和再保險公司共146家。市場價值最高的前三大保險公司（或集團）的市場集中度為34.3%，前十大保險公司的市場集中度為64.6%，行業整體競爭度不足。
2.產品結構單一，創新能力不足。我國大多數保險公司的產品都是照搬國外保險公司開發的險種，與我國的國情并不完全相適應。同時，各家保險公司主要產品涉及重理財、輕保障類，除了名字不同，保險品種結構雷同，費率設計，保險范圍、條款設計都大同小異。產品往往沒有特色，也缺乏系列性及差異性，不能很好地適應不同消費者不同層次的需求。
（二）保險營銷渠道瓶頸
1.個人營銷效率低下。隨著我國保險業務的不斷擴展，個人營銷員隊伍也不斷壯大，個人人制度自身的缺陷也不斷暴露。營銷員與保險公司簽訂的是勞務關系，社會地位低下，為了獲得高額的收入，盲目夸大保險產品的優點，從而誘導投保人購買不實用的產品。
2.廣告營銷效果不明顯。廣告營銷主要是通過如廣告牌、電視等互聯網媒體渠道進行宣傳。各家保U公司都紛紛在媒體網站或廣告牌上不惜成本的大力宣傳本公司的保險產品，大部分客戶對保險產品并不熟悉。若該客戶沒有相關需求，頻繁的短信、電話騷擾容易讓客戶產生質疑與反感；即使客戶有相關需求，也被眼花繚亂的保險產品種類所迷糊，不知如何選擇。
（三）保險行業信用瓶頸
1.整體素質不高，夸大保險責任。自2015年8月保監會取消各地的保險人資格準入之后，保險公司增員進入快車道。截止2016年第一季度末，中國保險營銷員的數量突破了710萬人，比2015年10月末的505萬人增長了41%。保險營銷員的快速增長，必然會拉低保險營銷員的整體素質，盲目夸大保險責任、高手續費、高返還等不正當競爭也時有發生。
2.保險欺詐行為日益突出。第一，先出險，后投保。先出險，后投保是指投保人在被保險人出險之后再進行投保，一種典型的惡性騙保行為，嚴重損害了保險公司的利益。一般情況下，被保險人出險之后由醫院或醫生修改出險、就診時間，在保險合同生效之后，向保險人提出理賠要求。由于投保時間與出險時間之間的時間間隔較短，保險公司對這種欺詐行為往往難以辨別，導致其在后期的保險理賠中出現較大的支出。
第二，冒名頂替，騙取保險金。相對于發達國家，我國居民的投保密度仍然不高，在一個家庭或單位中，往往只有一部分人參加保險。一旦未投保的人發生事故，未參保人員借用參保人員的名義，冒名頂替騙取保險金。此類欺詐在健康險中最為常見，如非參保患者以其他參保人員身份在定點醫療機構就醫，包括門急診、住院、加床等，并已向社保經辦部門申報費用結算或辦理醫保確認手續。
第三，無中生有慌稱保險事故。這種保險欺詐常跟醫院聯系在一起。被保險人在購買保險后，明明沒有生病住院，卻通過跟醫院的醫生合作（或收買醫院相關科室人員），讓醫生提供虛假病例、辦理虛假住院手續，慌報和開出手術醫療費及住院費的單據，騙取保險金，從而造成保險公司的經濟損失。
第四，故意制造保險事故。投保人、被保險人或受益人以虛構保險標的、故意制造保險事故，向保險人提出索賠或給付請求的行為。此種欺詐行為通常在車險中發生，投保人與汽車4S店、交警隊有關人員進行團伙作案，故意制造保險事故，以舊換新或騙取維修費用。導致的直接后果是保險公司賠付成本上升，而引起的間接后果是保險公司在后期產品設計的過程中提高保險費用，損害所有投保人的正當權益。
二、大數據征信在保險行業應用的優勢
（一）精準營銷，降低保險業務成本
1.大數據調研，準確市場定位。隨著大數據時代的來臨，基于不僅可以借助信息采集和數據挖掘技術能給行業研究人員提供足夠的樣本量和數據信息，而且還可以對原始數據及時更新，為保險公司的市場規模開發以及品牌的個性化定位，提出更好的解決問題的方案和建議，提高企業品牌市場定位的行業接受度、滿意度。
2.大數據分析，精準客戶營銷。第一，精準營銷。相比保險公司以往常見的掃樓、陌生拜訪、陪同拜訪的傳統營銷方式，取而代之的是利用數據分析得出潛在客戶的精準營銷。根據客戶的收入狀況、消費記錄、風險偏好，建立完整的客戶數據圖譜，應用大數據技術智能化分析細分客戶的需求，實施精準化、有針對性的產品及服務推薦。
第二，交叉營銷。基于大數據對保險公司、銀行等金融機構現有的客戶資源進行統計分析，對其需求特點開展交叉營銷，從而降低保險公司的營銷成本，提高營銷效率。例如以短險客戶開發長險業務，以法人業務開發自然人業務，以財壽險客戶進行交叉銷售等。
（二）信息共享，降低信息不對稱性風險
1.建立投保人、被保險人信息庫，減少反欺詐行為。將投保人或被保險人的基本信息納入征信系統，建立個人信息資料庫。可以通過投保人、被保險人和征信系統采集的信息主體基本身份信息相互驗證，避免保險欺詐行為的發生。同時，拓寬了基本信息更新渠道，進一步提高基本信息的數據質量，降低信息不對稱性風險。
2.建立保險從業人員信息庫，減少失信行為。建立保險從業人員信息庫，包括保險人、高級管理人員等信息。將從業人員的基本信息、從業經驗、違法違規行為信息納入征信系統，建立個人信息資料庫。通過與征信系統建立信息共享機制，為保險公司在人員招聘、績效考核提供決策參考。同時，也有利于投保人在保險人營銷產品時進行信息真偽判斷，改善行業的整體信用形象。
（三）跟蹤管理，提高經營效率
1.動態監測。通過征信系統對保險公司現有客戶資料信息進行跟蹤調查，包括投保信息、身體狀況、收入狀況等信息。運用大數據模型對保險客戶進行實時動態監測，對可能發生的險情，及時預警，降低保險風險損失。例如，通過醫院就診信息，對被保險人的身體狀況進行檢測，向保險公司、投保人以及被保險人發出預警信息，避免被投保人的病情惡化，進而給保險公司帶來風險損失。
2.理賠跟蹤。保險理賠尤其是理賠時效、理賠金額、理賠程序等對客戶滿意度、保險公司賠付決策、保險公司盈利能力都具有重大影響。首先，將保險標的出險信息及時納入征信系統，可以縮短保險公司調查流程，降低調查成本；其次，通過征信系統審批能夠有效防止重復索賠事件的發生；最后，通過對保險公司的理賠速度和質量，以及客戶滿意度進行調查，可以對保險公司進行綜合排序，發現問題，及時反饋，提高保險行業的經營效率。
3.反欺p檢驗。征信系統與銀行、保險公司等多家金融機構共享客戶欺詐信息，擁有反欺詐征信平臺。涵蓋了黑名單比對、歷史比對、邏輯校驗、外部數據校驗等類型的反欺詐檢驗，同時支持用戶自定義反欺詐規則，從而協助理賠人員高效的偵破欺詐案件，提高保險公司經營效益。
三、保險征信服務及產品
（一）保前征信服務及產品
1.精準營銷。第一，市場圖譜。基于工商管理部門數據、行業管理部門統計數據等對當前保險區域市場進行調研，整理出當前區域保險公司的種類、規模、產品與服務種類，為保險公司的市場定位和深入發展提供決策化依據。
第二，客戶關聯分析圖譜。通過專門的數據調研和采集獲得，對客戶的基本信息、家庭狀況、收入狀況、消費能力、消費特點、還款履約能力、公安信息等全方位、多維度信息進行關聯分析，形成360度用戶畫像。根據不同的消費客體提供有差異化產品和服務、實現精準營銷。同時，基于對客戶的消費狀況，為保險公司進行交叉營銷、深入營銷提供決策分析。
2.保險人員信用報告。第一，保險從業人員信用報告。保險公司基于大數據征信系統對保險從業人員進行信用評分，從而對其準入資格進行審查。保險從業人員信用報告包括保險人員業績數據、性別、年齡、通訊地址、聯系方式以及更換頻率、入司前工作年限、其它保險公司經驗等信息，行政處罰信息、法院信息等公共信息以及信用報告查詢記錄信息。
第二，客戶信用報告。在投保人進行投保時，利用征信系統審查客戶的資格審查，進而對向保險公司出示客戶信用報告。一是投保人的資格審查。二是被保險人的資格審查。為防范一些有不良信用的社會人員進行欺詐行為，騙取保費收入，保險公司應該對投保人以及被保險人的信用背景調查。投保人本人證到征信系統打印個人信用報告并反饋給保險公司，個人信用報告應該包括：一般的銀行版信用報告內容、被投保人的身體狀況、就診信息、違法違規記錄等信息。由公司全面審慎評估做出是否簽約的決定，有效防范了先出險，后投保現象的發生。
（二）保中征信服務及產品
1.行為評分。行為評分指征信公司通過大數據對投保人或被保險人個人信用活躍度、履約能力、信用歷史、身份特質、身體狀況、信用消費能力等信息進行統計分析，利用先進的挖掘技術、方法和工具，建立數學模型，預測預測未來一段時間內投保人或被投保人發生風險的可性。該行為評分從0分到100分，每個分數代表一個風險概率，分數越高代表風險越低。
2.客戶流失預警。通過征信系統對保險公司客戶的跟蹤管理，包括運用大數據技術分析客戶對保險產品細節增加的質疑情況，客戶投訴與否情況、客戶有無退保情況、客戶是否有買競爭者的保險產品情況，進而得出客戶的滿意度和忠誠度，及時向保險公司發出客戶流失預警。
（三）保后征信服務及產品
1.保險理賠報告。在大數據時代，保險公司通過征信系統的公共信息實時獲得客戶的出險信息，并及時主動聯系保險客戶提供理賠等服務，在客戶沒有向保險公司提出理賠申請之前，主動向客戶提供便捷的理賠服務。
2.申請反欺詐服務。保險市場與征信系統建立誠信網絡和信息共享平臺，共享“欺詐理賠案件資料庫”。該網絡通過在投保和理賠兩個環節進行審查，根據索賠人的年齡、事故類型、涉及的交通工具類型以及醫療處理頻率等評級，依據評級得分高低來確認該索賠是否有欺詐成分。
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銷售企業在不斷發展．有很大一部分是因為消費者的需求在不斷變化產品在不斷的跟新換代,除此之外就是需求的創新,這部分的需求創新,無外乎就是產品售前、售中、售后的服務。在當今的時代,服務不單單是創新的需要,服務還是一種企業外在形象和品牌。隨著社會的發展,這部分的服務,隨著消費者的消費觀念也在不斷更新,對服務行業的要求越來越高,這對保險服務行業的服務管理提出了更高的要求和標準。面對競爭日益激烈的壽險產品市場,國內壽險產品銷售企業由單一資源競爭轉向品牌、服務、價格、管理的綜合競爭。客戶資源成了當前銷售企業生存發展的第一資源。準能將更多的客戶攬入懷中,誰就能獲取最大的收益,誰就能在競爭中立干不敗之地。
二、壽險產品服務營銷策略
(一)服務的差別化管理
由于服務企業的差別化,像微笑、熱情、禮貌用語等是很容易被競爭對手模仿的,因此,通過"3P”尋找和實行差別化服務,形成特色營銷。1.人員(People),主要是提高服務人員的服務技能和知識,并形成有個性特點的服務;2.環境(PhysicalEnvironment)即在服務場所布置、所提供的服務設施方而,增加企業自身特色。3.程序(Process),通過標準化的服務作業方法,并進行嚴格的流程管理來穩定服務質量,減少因操作者個體因素所導致的服務水準差異和由此帶來的客戶的不滿。通過不斷完善和修改服務程序使服務具有企業特色和穩定的服務質量。麥當勞對食品有嚴格的控制:漢堡包超過10分鐘,薯條超過7分鐘,都不再出售,通過堅持不懈的監控產品質量,簡化操作,降低成本為客戶服務。
(二)服務質量的管理
如何掌握好客戶期望的服務水平與可接收的服務水平的“度”是十分重要的。根據營銷學家貝里(Berry)、帕拉一蘇雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表明,服務品質的決定通常由以卜五個要素決定:
1.一致可靠性。也就是保險公司、保險中介以及保險服務人員能夠一致地、正確地提供所承諾的服務質量的能力。對客戶而言,可靠性是企業優質服務的基石,是客戶評估一家公司服務質量的首要標準。可以設想,如果保險公司不能使展業時的宣傳與發生賠案時的理賠相吻合,都足以影響和動搖客戶對該保險公司的信心。客戶認為可靠性是服務質量中最重要的尺度,客戶不愿同他們不信任的公司打交道。建立良好的理賠信譽是保險公司建立可靠性的關鍵環節。可靠的服務會為企業帶來許多益處:(1)能夠較好地保持現有客戶,獲得更多的生意來源(2)能夠在客戶中建立良好的口碑;(3)能夠創新出更多的收取“優質優價”的機會;(4)能夠減少在此服務時的開支;(5)能夠帶給員工更高的士氣和熱情;(6)能夠減少員工跳槽的頻率。
2.同情心。同情心是指以“感同身受”情懷為客戶提供關心與個人化的服務。同情心講的不是服務態度,而是要真誠地關心客戶。在保險服務中,由于保險商品的特殊性,保險服務的獨特性,加之客戶保險知識不多,特別是而對語言晦澀的保險條款所對應的投保和理賠服務,客戶更是覺得無助和容易受傷害。因此,保險服務提供者,無論是保險推銷者,還是保險核保核賠者,都應該富有同情心,從客戶的角度看服務對客戶的重要性,需要服務人員有明確的客戶意識,并以客戶可以理解的語言讓他們了解公司的產品和服務。
3.安全感與服務能力。指保險公司員工的專業知識水平、儀表儀容、臺-談舉止等讓客戶有安全感和值得信賴。服務人員的知識、禮貌、責任心,能在不同場合表現一致和持久。加強從客戶處直接獲得真實的第一手資料的能力。無論是承保還是理賠工作,在提供服務的次日通過公司客戶服務電話進行服務質量追蹤;同時,可以聘請各地的客戶作為公司的保險服務質量義務監督員,將有助于掌握各地真實的服務水準,防止形成服務的空缺,導致客戶從空缺中流失。
4.及時回應。反映保險公司及其員工對客戶提出問題及時解答、解決的速度。24小時內一定有回音,IBM公司對顧客的意見的珍視,讓客戶感得到滿足,從而產生信任感。這是IBM躋身全世界工業企業最大公司的秘訣中的最重要的組成部分之一。保險人可以采取不同的方法來改進他們的反應度,包括:從以往的保單導向資料庫變為客戶導向資料庫,例如建立CRM(客戶關系管理系統)的建立;此外,還應當實行服務授權制度,對直接接觸客戶,提供服務的人員根據保險服務在不同崗位可能出現的突發、非常規事件,逐級授權,以增強服務的時效性和服務彈性,避免刻板和僵化機械的感受給客戶。
5.有形展示。保險公司將其服務融入于那些與顯示服務質量有關的具體設備、人員、溝通工具方而。通過公司建筑物、人員及廣告可以感受公司的服務水準。用于保險服務的工具、設備、場所氣氛等應與配套的服務質量匹配。研究表明人們通過5種感官了解環境:視覺、聽覺、品嘗、嗅覺、內部感受。其中90%的刺激通過視覺被感知,其余刺激大多數通過聽覺來感知。從視覺角度來改善保險具體的服務措施和服務環境,可以提高客戶的綜合感覺,一是有助于無形產品有形化,為了降低無法感知保險產品質量的不確定性,投保人要尋求保險產品質量的“象征”,這就要求保險公司將無形的服務有形化,通過企業的CI中的VI導入,從視覺系統給予客戶沖擊和印象,形成客戶心目中有形的公司形象,增強人們的信心和信賴感,降低不可把握的感覺,使其安心購買,促進其購買保險欲望的實際轉化,起到促銷的作用。
(三)服務的超值化管理
客戶獲得的總價值和為獲得這些總價值所支付的成木差額構成了客戶讓渡價值,客戶讓渡價值越大,客戶獲得的“購買利潤”就越高,產生的滿意度也會越高。客戶價值包括:保險使用價值、服務價值、人員價值和形象價值,具體表現在保險商品的保障范圍和保障水平,保險綜合服務、員工工作效率、企業外部形象四個因素上。客戶總成本包括:時間成本、貨幣、精神、體力成本。可見,保險公司的員工服務效率和質量既決定保險總價值又決定保險總成本。保險人可以通過提高客戶價值或降低客戶成本,或二者同時進行來增加客戶讓渡價值,提高客戶對保險服務的滿意度,進而增進對保險人的忠誠度。通過精細化的超值服務,有助于提高客戶心理綜合的滿意度,進而形成對公司產品乃至品牌的忠誠。促使其一是今后有新的保險需求時,繼續選擇購買本公司的產品;二是成為公司的正而形象的傳播使者。消費者對保險服務的需求如果未能得到滿足,將產生挫折和防御性,其結果一是中斷與公司以往建立的關系,包括脫保和轉保;二是通過攻擊來發泄不滿,成為公司負而形象的宣傳者。
三、結論
關鍵詞：車險；重案；理賠；監控系統
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）25-5963-05
隨著社會經濟的發展，生活水平不斷提高，人們對汽車的需求量越來越大。在這樣的大環境下，機動車輛保險在保險行業中占據著越來越重要的地位。對保險公司而言，隨著業務的急速發展，保險公司的賠案數量也在上升。車險理賠是保險公司經營的重要環節，理賠服務質量的好壞，直接關系到消費者對保險行業的感觀，涉及到行業的信譽和形象。2012年以來，車險業內領先的保險公司推出“簡單快賠”“閃賠”等社會影響較好的服務模式，極大的提升了消費者的體驗。
由于目前有些公眾對保險了解甚少，法制觀念淡薄，不認為保險欺詐是一種犯罪行為，甚至認為是一種正常取回所交保費的手段，甚至為欺詐行為提供幫助。近年來，保險欺詐問題日益突出，嚴重影響了保險公司車險業務的健康發展。根據對機動車輛保險理賠的調查情況分析，在蓬勃發展的背后，暗藏著諸多犯罪隱患，其中最容易發生的就是利用詐騙手段騙賠[1]。各保險公司系統上下采取了一系列措施防范和打擊車險虛假賠案，取得了一定效果，但保險欺詐所造成的超賠問題還十分突出。如何通過信息化手段管控車險重大理賠案件，在既不影響理賠服務質量和理賠時效的同時，又減少保險欺詐、降低保險公司賠付成本是亟待解決的問題。
1 車險重案管理的現狀
車險業務是各財產保險公司的主營業務。以福建為例，車險業務規模隨著國家經濟的騰飛逐漸發展壯大。據統計，截止2014年上半年車險業務已占整體業務的70%以上，車險重大理賠案件占整體案件量10%左右，而重案賠付金額占整體賠付金額的40%左右。國家保監會于2013年頒布了《中國保監會關于進一步做好車險反欺詐工作的通知》（保監稽查〔2013〕405號），通知明確了保險公司要加強車險重大案件管理，推進車險反欺詐工作。由此，業內各保險公司如人保、大地、太平洋等以車險為主營業務的公司都在積極探索加強車險重案管理，利用科技手段更好的幫助理賠人員加強重案過程管理，加強理賠過程中案件風險的識別，有效降低車險賠付率，提高車險經營效益，但各公司普遍未在信息系統上實現車險重案管理創新[2]。
近年來，平安財險福建分公司高度重視車險重大案件的調查管理。以往，公司在重案管理上一直以人工郵件溝通的方式管理，隨著案件量的增大，這樣的管理方式顯得非常落后，而且工作方式耗時耗力，時效性不高，極大的降低了員工工作效率。因此，公司針對車險業務重大案件管理重新探索制定內部管理辦法，力求從管理手段上實現車險重案管理的新突破，還專門立項設計建立車險重案管理系統，力求從管理工具上優化改進車險重案管理。本系統的設計目的在于有效提升平安財險福建分公司車險重大案件的調查質量，進一步規范重大案件上報管理制度，從而全面提高車險理賠質量，通過將重案調查過程整合到系統中，實現自動提取數據制定針對調查人員的考核指標，提升調查效率及調查質量。
2 重案調查監控系統設計
通過建立重案調查監控系統信息系統整合重案調查跟蹤流程，關注內控，加大重案監管力度，加強內部溝通，完善風險防范制度，有效識別和防范騙保的發生，并進一步提升理賠效率，提升客戶服務滿意度。
2.1車險重案業務需求分析
通常，車險重案信息由查勘員采集，查勘員將所有車險案件記錄在電子表格中，并將疑似重案標記出來。重案調查員需要根據統計的信息跟蹤、分類管理疑似重案，逐一核實。重案管理員需要對所有重案信息進行查詢、跟蹤，并全程指導重案調查員開展調查核實工作。系統設計的關鍵環節在于收集案件信息（建立案件基礎數據庫）并根據預設的重案自動判別模型定性案件風險等級，且預設的各類判別條件必須隨時可以調整[3]。此外，調查溝通環節可在重案調查崗和重案管理員之間流轉，直至重案管理員確認調查結束。
2.2系統架構設計
整體擬采用B/S（Browser/Server，即瀏覽器/服務器）架構車險重案調查監控系統，系統網絡部署圖如圖1所示。
本系統基于開放式SSH（Spring+Struts+Hibernate）組合框架，該系統采用MVC分層結構設計，分為數據訪問層、業務邏輯層、表示層[4]，系統體系結構圖如圖2所示。
表示層設計：表示層主要通過Struts框架來實現，包括視圖部分和控制部分，具體指JSP頁面，以及對客戶請求進行處理的自定義Action等部分。
數據訪問層設計：Hibernate實現數據訪問層，訪問層（DAO層）主要完成對數據庫的訪問，系統中DAO類實現了相應的接口。
業務邏輯層設計：在業務邏輯層中主要包含了業務實體、業務邏輯以及Spring配置文件等內容，ApplicationContext.xml是Spring框架的配置文件，通過這個配置文件可以將系統中的各個組件裝配起來，在運行期注入組件之間的依賴關系，系統體系架構圖如圖2所示。
2.3系統功能模塊設計
系統側重對重大案件的風險識別及調查過程管理，共分為四個模塊：案件基本信息模塊、調查跟蹤模塊、數據總表模塊和用戶管理模塊。
一是案件基本信息模塊，實現案件基本情況錄入，案件信息查詢等功能，在案件導入后系統自動判斷并標識案件風險等級；
二是調查跟蹤模塊，實現待處理案件以及待抽查案件列表展示及調查溝通等功能；
三是數據總表模塊，實現存儲所有重案信息、查詢重案信息、統計考核指標數據等數據庫功能，根據現有管理模式，考核指標設計如2.4系統角色設計
本系統主要供車險理賠部門使用，主要用戶有三類，案件基本信息由查勘員導入，并可跟蹤案件的調查進展，直至調查結束，機構重案調查崗可根據系統識別的案件風險結合實際操作經驗給案件定義最終風險等級，判斷是否需要調查及初步確定調查方向，并可查看本機構所有案件信息并反饋案件的調查情況，分公司重案管理員可查勘所有案件基本信息及調查信息，可直接在系統中回復機構重案調查崗反饋的調查信息。
系統共分三種角色，查勘員、重案調查崗和重案管理員，各用戶之間有獨立的操作控制權限：
一是查勘員，負責導入本人所查勘的案件并跟蹤整個案件的處理進度；
二是重案調查崗，主要負責判斷案件是否存在風險以及對風險案件的調查過程的溝通及跟蹤，在導入案件后可查看案件的所有基本信息及后續的調查信息；
三是重案管理員，負責把控案件的進展和對重案調查崗的指導，及時介入調查過程，另外，重案管理員還擁有系統的權限分配功能和提取考核指標相關數據的功能。
2.5重案風險等級自動識別模型設計
將重案調查的過程完全融入該系統，系統自動識別案件的風險及重案調查崗與重案管理員之間的溝通過程是本系統的特色之處。
自動識別案件風險：根據經驗，通過判斷案件的出險時間、報案時間、出險地點、同一車牌號是否多次出險、同一報案人是否多次報案、駕駛人與報案人是否一致等條件（風險因子設計如表2所示），初步識別案件的風險等級并進行標識（即達到以上條件超過3項為高風險案件，1項至3項為中風險案件），為后續重案調查節省時間并提供調查方向，可在后續的數據積累過程中不斷校正此模型[5]，重案自動識別模型如圖4所示。
2.6系統業務流程設計
系統整體流程：查勘員導入案件基本信息后，系統自動根據規則標識案件風險并進行標注，之后案件流轉到重案調查崗平臺，重案調查崗再進行一次判斷，確定案件的最終風險等級，并確認案件是否需要調查，若需要調查，則案件在重案調查崗和重案管理員平臺之間進行流轉和溝通，直至案件最終完成調查[6]。
待抽查案件列表：重案調查崗確認的無需調查的案件進入待抽查案件列表，供重案管理員抽查，再次確認案件風險，以防出現遺漏。
系統整體流程清晰，并通過一次系統識別、一次人工識別及一次抽檢來確認案件的風險，以降低滲漏，有效防范保險欺詐。調查過程中直接在系統中溝通案件風險及調查進展，大大降低溝通成本，提升溝通效率，最終達到縮短全案賠付周期的目的。業務流程設計如圖5所示。
2.8系統數據備份設計
本系統結合硬件磁帶庫實現數據備份功能。數據備份是指為防止系統出現操作失誤或系統故障導致數據丟失，而將全部或部分數據集合從應用主機的硬盤或陣列復制到其它的存儲介質的過程。根據本系統的業務類型，擬設計采用虛擬磁帶庫定期備份策略，采用基于SAN的備份方式，以達到高速備份、高效恢復的目標，實現低成本的備份和恢復系統。
具體備份策略設計如下：系統數據庫產生的各類數據是生產核心數據，需要以最高的保護級別對待，且數據量可能較大變化也較為頻繁，設計采取全備份+增量備份方式，備份周期可考慮1周，保留3個備份版本；系統應用服務器產生的各類配置數據是恢復應用的關鍵系統數據，該部分數據在應用服務器安裝配置后不會經常發生變化，設計采用全備份方式，保留不超過2個備份版本。
鑒于本系統規模達到省級標準，初期設計配置20TB的磁帶庫容量，實際建設中可根據實際使用情況逐步采購備份存儲空間，以滿足備份空間需求。
3 需注意的問題
在導入案件信息環節，以案件號為標識，不能導入重復的案件號，導入過程中系統自動判斷導入信息是否規范，最終提示成功導入的記錄數并返回導入失敗的記錄和失敗原因。
對于重案管理員而言，風險自動識別模型可修改，因為隨著案件的累計與經驗的增加，工作人員對于風險的識別會更為準確，這就要求系統的風險識別模型可隨時進行優化。
在待處理案件列表，重案調查崗需逐條確認案件是否需要調查并補填案件相關信息。
4 結束語
本文主要結合車險重案管理的實際情況，對車險重案監控管理系統的設計進行了簡單討論。設計研究表明，車險重案監控系統將實現重案自動識別，提高重案風險識別率，減少重案調查溝通成本，有效提升重案調查效率。
參考文獻：
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[2] 賈琰君.省級公司車險業務管理思考[J].經濟師，2012，11：43-49.
[3] 趙平.基于精細化的車險經營風險管理[J].企業導報，2012，15：47-48.
[4] 蔣姣麗，蔣永平，黃鳳愛.基于Struts+Hibernate架構的題庫系統設計與實現[J].電腦知識與技術. 2008（25）.
[文獻標識碼]A
[文章編號]2095-3283（2017）05-0124-04
[作者簡介]趙廣會（1990-），女，漢族，山西定襄人，碩士研究生，研究方向：保險理論與實務；楊新順（1962-），男，漢族，副教授，中國保險學會理事，新疆保險學會理事，新疆首批保險市場監督員，研究方向：保險理論與實務。
[基金項目]自治區項目課題“延遲退休對我國基本養老保險發展的影響研究”，人文社科類（項目編號：XJGRI2015118）。
一、兵團農業保險現狀
新特的農業保險發展模式，是由兵團模式和地方模式組成。本文僅就兵團模式進行闡述。農業是兵團的基礎產業，農業占兵團經濟總量的38%，遠遠高于全國水平，所以農業的發展直接決定著兵團的發展，但是兵團又是一個自然災害比較嚴重的區域，根據兵團民政局數據，“十二五”期間，由于各類自然災害頻發，造成年均兵團人次受災40多萬元，損失更達30億元以上。“十二五”期間農業保險總計理賠1240億元，農業保險對兵團農業生產和經濟發展起到十分重要的作用。兵團農業保險是由中華聯合保險公司新疆分公司承辦的。為提高服務質量，中華聯合保險公司建立了服務網絡及專業農險隊伍。目前，新疆分公司所屬各級機構共有238家，其中地州分公司19家，營業部1家，支公司145家，營銷服務部73個，農業保險服務網點2185個，機構網絡遍布天山南北，是疆內目前唯一一家基層機構覆蓋所有團場和95%以上農業連隊的公司。2015年兵團農業保險規模同比增長1808%，增速高于全國平均水平1182個百分點。
兵團模式是中國獨一無二的模式，兵團是中央直屬單位，實行的是統保方式，兵團中央補貼性農業保險保費構成僅由中央和農戶兩部分組成。其中，種植業：中央財政65%，農戶自負35%；養殖業：中央財政80%，農戶自負20%。而地方是由中央、省級、縣級和農戶四部分組成。
二、中華聯合保險公司經營優勢
（一）與兵團建立了長期的合作關系
中華聯合最初就是為兵團服務的。通過多年的合作，公司的基層機構與各師、團建立了深厚的感情。公司員工絕大多數出身于兵團，是團場職工的后代，對團場有著深厚的感情和難以割舍的紐帶關系，這些員工多年服務兵團團場，有扎根兵團、服務團場的牢固敬業意識，并且有強大的動力全身心投入到服務團場的工作中。通過長期與師團合署辦公，共同奮斗，形成了唇齒相依的默契關系，了解師團基本情況，熟悉師團基層工作流程，掌握師團農業生產動態，為全面開展農業保險承保、查勘定損、理賠服務等各項工作打下基礎，能夠積極協助團場開展防災防損及農業技術應用推廣。
（二）積極引進新科技，加強專業服務能力
在開展農業保險過程中，通過引入電子信息先進技術，如無人機、衛星遙感、3S遠程查勘等，提升農業保險技術含量和專業服務能力。為了提高兵團農業保險工作效率和科技含量，中華聯合利用無人機及衛星遙感技術，分別構建了采集平臺、展示平臺和分析平臺，目的就是將農業保險全流程管理和農業遙感信息緊密銜接，克服了農業保險的“承保、定損、理賠及區劃”難題，打造農業保險“按圖作業、按地管理、服務到戶、防災防損”新模式。通過利用衛星遙感技術、無人機飛行，GPS地面定點采樣三位一體的綜合手段進行農險災情查勘，避免了現場查勘時的盲目性和人為因素的干擾。公司還引入了養殖業3G遠程查勘技術，利用新技術、新手段優化并再造管控流程，提高工作效率，降低查勘成本，防范道德風險。
（三）擁有健全的機構網絡，為農戶提供“零距離”優質服務提供了保障
中華聯合公司在兵團各師、團都有保險機構，形成了全面的服務網絡，為農險服務提供了重要的機構保障。目前，新疆有2185個農業保險服務網點，機構網絡遍布天山南北，是疆內目前唯一一家基層機構覆蓋所有團場和95%以上農業連隊的公司。公司除農險業務以外，還開辦了相當規模的家庭財產險、機動車輛險、農機具保險、農戶小額信貸保證保險等業務，這些涉農保險產品能夠適應市場需求，為農民生活的多樣性提供了一系列保險服務。
（四）承保流程與理賠流程明確清晰
中華聯合保險公司經過20多年的發展，承保與理賠已經相對完善，有一套自己獨特的程序。承保過程包括承保前投保的資料準備、保險人驗標、投保人填寫保單、系統錄單等；理賠堪損過程包括報案、調度、查勘、核損、立案等。具體如圖1、圖2所示。公司保費收取方式有兩種：一是農戶直接將保費交到或轉賬給保險公司；二是農戶將保費交到團場或連隊，由團或連統一交到保險公司，在理賠時，理賠款以打卡的方式，直接轉賬支付到農戶。
三、中華聯合保險公司存在的問題
（一）兵團職工繳費負擔過重
與地方農業保險由四部分組成不同，兵團農業保險只有中央和農民兩部分組成。由于兵團特殊的財政體制，農戶需要承擔本應由地方財政承擔的繳費比例，同一補貼作物兵團農工要承擔35%種植業保險自負保費，而新疆自治區地方農民只需承擔保費的20%以內，而兵團農工比地方農民至少要多交15%的保費，同一地區補貼標準不一致，客觀上造成了兵團農工不能享受同等政策待遇。
（二）產品結構較單一
例如，養羊保險、林果業、農業設施、森林等產品不夠，投保嚴重不足。在各級政府部門的大力推動下，2015年初，兵團羊存欄量達53055萬只，羊肉產量88萬噸，已成為廣大牧民的主要經濟來源。但是養羊業投保率一直不高，2015年，羊參保數量為2416萬只，投保率不足5%；在兵團，特色林果業和設施農業不論從資金還是勞動力來說，都屬于密集型產業，高投入高產出，發生災害的概率會更大，并且一旦發生災害，就會形成不可估量的損失。2015年，兵團設施農業參保面積僅441畝，林果業參保面積僅8240萬畝；兵團森林在各級部門的大力推動下，森林面積達2000余萬畝，涉及全兵團15個師局的近2萬戶林業種植管理戶，2015年兵團林業投保率不足1%，參保面積僅為1569萬畝。這些險種由于缺乏政策支持，農戶投保不足，保險公司盈利微小，甚至虧損，使得設計保險產品的動力不足。
（三）沒有建立相應的數據庫系統
中華聯合保險公司在不斷引進高新技術，通過引入無人機、衛星遙感3S遠程查勘、養殖業3G遠程查勘的高新技術，提升農業保險技術含量和專業服務能力。但是目前公司還沒有建立一些數據庫，如氣象數據庫、農產品數據庫、專家系統、災害風險系統等資源庫，使得保險公司不能夠有效得到合理的農業信息。
四、對策建議
（一）適當降低兵團繳費率和免賠率
兵團職工繳費負擔過重，一是由于兵團農業保險只由中央和農民兩部分組成，少了地方模式上省級與縣級政府的支持。二是由于保險公司在經營過程中所存在的盈利性所導致。所以要想降低繳費率和免賠率，進一步加大對新疆兵團的政策扶持；保險公司要合理規范保險全過程，包括與相關部門合作、采用高新技術提前采取措施降低風險發生機率，使保險標的損失率達到最小，在政府與公司雙重的作用下，在相同的利潤條件下保險公司設計產品時就可以降低繳費率和免賠率。
（二）探索多元化農險險種
兵團屬于特殊的行政體制，要探索多元化農業保險險種，一是中央以及政府必須將關系到當地經濟發展以及農民生計的養殖業和種植業列為政策性農業保險，加大對這些作物的扶持力度，如林果業、農業設施、森林、養羊等帶動一個地區經濟的作物。二是保險公司要根據當地的實際情況，積極創新險種，如收入、價格、指數保險（天氣指數保險、區域產量指數保險、衛星植被生長指數保險、牲畜死亡率指數保險），這些新產品要實際考慮農民的需求，在農民與公司都滿意的情況下還可以有效避免道德風險與逆選擇。因為兵團分布在新疆14個地、州、市境內，區域跨度比較大，保險公司要針對不同地區設計出符合當地的產品，實行產品、費率、保額等差異化，滿足農民的不同需求。
（三）建立與農業相關的數據庫
