發布時間：2023-07-25 16:49:53
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的自助銀行發展趨勢樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
關鍵詞：商業銀行；營銷渠道；核心資源
中圖分類號：F83
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.066
1 引言
隨著金融全球一體化趨勢以及互聯網金融進程的不斷加快，我國商業銀行不僅面臨著國內外銀行同臺角逐的市場競爭，同時還需要應對新興互聯網金融企業的業務沖擊。在多重競爭壓力下，國內商業銀行如何實現持續健康發展逐漸成為實踐界與理論界共同關注的新話題。銀行營銷渠道作為聯結商業銀行和銀行客戶的通道，是金融服務和產品由商業銀行轉移到銀行客戶的途徑，除了完成產品及服務銷售基本功能外，還承擔者向潛在消費者宣傳銀行新產品、為營銷部門和廣告機構反饋市場信息、提升營銷策略實施效果等諸多職能。因此，構建科學完備的營銷渠道體系是商業銀行獲得差異化競爭優勢的重要方式，也是商業銀行在日益激烈市場競爭和客戶需求不斷提高的環境下求生存，謀發展的關鍵出路。然而，目前國內文獻對商業銀行營銷渠道體系缺乏系統性的梳理與分析。鑒于此，本研究試圖在界定清楚商業銀行營銷渠道概念內涵基礎上，對其進行系統全面的歸納與分類，并分析商業銀行不同類別營銷渠道的特征，以期為后續相關研究奠定理論分析基礎，以及為商業銀行在不同營銷渠道、客戶群體和銀行業務間實現資源合理布局與協調，整合多渠道金融服務體系優勢提供支持。
2 商業銀行營銷渠道的概念內涵
營銷渠道作為現代營銷理論一個重要分支，是商家產品加工生產完成以后，經過一系列途徑或通道使得產品到達消費者手里。簡而言之，營銷渠道是指產品由供給者流向最終消費者所經過的所有直接或間接路徑。營銷渠道作為嫁接商家與客戶的橋梁，能夠實現產品銷售、服務提供和信息交流等諸多功能，是企業創造價值的重要路徑。
人們在日常消費等方面以及公司在投融資和理財等方面對金融服務和產品具有剛性需求和彈性需求，同時商業銀行作為盈利性機構，需要通過提供金融服務和銷售金融產品來獲取利潤，而將兩者聯結起來的就是商業銀行的營銷渠道。結合營銷渠道的概念邏輯，筆者認為商業銀行營銷渠道是指實現金融產品和服務由供給者（商業銀行）到達消費者（銀行零售業和批發業客戶）所有方式與路徑。
3 商業銀行營銷渠道的分類及其特征
依據銀行提供金融服務和銷售理財產品方式的不同，商業銀行的營銷渠道可劃分為直接營銷渠道和間接營銷渠道。如果商業銀行通過自己建立的營銷網絡將金融服務和產品提供給銀行客戶，該營銷渠道稱其為直接營銷渠道。如果商業銀行利用外部營銷網絡將金融服務和產品轉移給銀行客戶，該營銷渠道則稱其為間接營銷渠道。
3.1 直接營銷渠道
商業銀行的直接營銷渠道主要以物理網點為主，物理網點被稱為銀行傳統營業網點，是商業銀行最為重要的營銷渠道，扮演著建立和維護銀行與客戶直接聯系的樞紐角色。商業銀行的物理營業網點地點較為固定，為網點周邊的客戶提供金融服務和產品。銀行物理營業網點可分為以下幾類：（1）全方位物理營業網點渠道。該營銷渠道主要為批發業務客戶和零售業務客戶提供全面綜合的金融產品和服務。（2）專業化物理營業網點渠道。該營銷渠道主要是針對銀行業務具體細分后設立的專業營業網點，如為客戶方便辦理住房貸款而設立住房金融貸款中心等。（3）高端物理營業網點渠道。該營銷渠道是為高價值優質客戶提供服務，以滿足高端客戶個性化金融服務需求，如個人理財中心等。（4）批發型物理營業網點。該營銷渠道是針對大中型公司提供金融服務和理財產品，如說銀行通過批發型物理營業網點為這些公司客戶提供代收代付、存貸款等業務服務。（5）零售型物理營業網點。零售型營業網點是專門針對個人和家庭客戶提供金融服務和理財產品，如銀行為個人和家庭提供現金存儲、信用貸款等金融服務。
從服務功能看，銀行直接營銷渠道（物理營業網點）是商業銀行渠道中服務種類最多、功能最完善的渠道，能夠辦理銀行幾乎所有的業務。從服務方式上看，物理營業網點是面對面溝通的服務方式，商業銀行服務人員與客戶直接面對面溝通交流，能夠清楚的了解到客戶的需要，并提供相對應的金融服務。從服務時間和空間上看，物理營業網點主要以銀行人員服務為主，由于人員服務時間有限，物理營業網點不能像自助渠道一樣24小時全天候服務為客戶提供金融服務，此外由于物理網點較為固定，銀行物理營業網點的服務空間地域存在局限，主要為周邊區域客戶提供金融服務。從服務對象上看，物理營業網點可為個人和家庭客戶辦理零售業務，也可為公司客戶辦理批發業務。從建設和運營成本上看，銀行建立物理網點的成本最高，其單筆業務費用約是自助銀行的50多倍。從發展趨勢上看，物理營業網點雖不及自助設備和電子銀行辦理業務便捷，但是功能上占有絕對優勢，未來一段時間內物理營業網點仍是商業銀行營銷渠道的中堅力量。
3.2 間接營銷渠道
商業銀行間接營銷渠道包括自助設備和電子銀行。電子銀行渠道是近年來隨著金融市場發展和科學技術進步，商業銀行興起的營銷渠道。
3.2.1 自助設備渠道
商業銀行自助設備是通過整合和利用電子設備技術為銀行客戶業務受理提供自助服務，可被看作是一種自行操作和無人值守的營業網點。商業銀行自助營銷渠道包括自動取款機、自動存款機、自動存取款機以及自助其他服務終端。由于銀行自助設備的界面功能清晰和使用便捷，其不僅可減輕銀行營業網點柜臺壓力，降低商業銀行的運營成本，提高銀行服務的柔性，還有助于提升商業銀行整體形象。依據自助渠道是否依附于商業銀行物理營業網點，可將其分為附行式自助設備和離行式自助設備兩種，前者是物理營業網點一種擴展形式，依附于營業網點而建立，后者不依附于銀行營業網點，是銀行單獨建立的自助渠道，如自助銀行等。
3.2.2 電子銀行渠道
電子銀行渠道是互聯網、信息技術發展以及商業銀行營銷服務模式革新的集合產物，指商業銀行依托互聯網信息技術，借助互聯網、電話、手機等通訊載體，為銀行客戶提供金融產品和業務服務的渠道。商業銀行通過搭建這種電子化服務平臺，有助于拓寬金融服務時間與空間，滿足銀行客戶足不出戶全天候辦業務的需求。目前我國商業銀行電子服務渠道有網上銀行、電話銀行、手機銀行。
3.2.3 網上銀行
網上銀行是目前普及程度最高的電子銀行渠道，是商業銀行通過借助互聯網載體，在線實時為銀行客戶提供金融產品及綜合業務服務。隨著電子商務迅猛發展，到目前為止國內各商業銀行陸續開通網上銀行渠道，推出網上轉賬、在線支付、代繳費用及個人理財等一系列功能，以滿足客戶多元化金融需要。
3.2.4 電話銀行
電話銀行是商業銀行通過客戶服務中心利用語音自動應答和人工話務方式為客戶提供多種金融服務的渠道。隨著信息技術的發展，客戶服務中心已從最初集中處理客戶來電，逐漸演進可通過電話銀行渠道為銀行客戶辦理對公和對私業務以及提供賬戶掛失、轉賬等多種金融服務。電話銀行可以實現雙向服務，既能處理銀行客戶辦理業務的要求，還能主動跟進客戶，銷售商業銀行金融產品，全方位為客戶提供金融服務。
3.2.5 手機銀行
手機銀行是商業銀行為了應對信息移動終端化浪潮，以隨時隨地服務于銀行客戶的宗旨，創新推出的一項新興銀行營銷渠道。手機銀行是商業銀行通過借助移動電話通訊載體，實時實地為銀行客戶提供金融業務服務的渠道。手機銀行作為網上銀行的延伸，整合貨幣電子化與移動通信優勢，使得銀行客戶可在任何時間和任意地點享受金融服務，客戶甚至在旅游、出差中都可高效便捷處理金融業務。
從服務功能上看，電子銀行渠道除了現金交易外可為客戶提供幾乎所有銀行金融業務，這些業務包括代繳代付、結算查詢、網上支付等標準業務，基金、保險、證券等投資業務以及綜合全面理財產品和信息服務。從服務方式上看，電子銀行渠道和自助銀行渠道一樣，依托于互聯網和電子通訊工具，通過識別和執行客戶提交的交易指令來完成其所對應的服務。電子銀行渠道更多的是提供以客戶需求為依據的單向交易平臺，無法實現與客戶深層次的溝通互動。從服務時間和空間上看，電子銀行渠道所提供的服務可以不受時間和空間制約，能隨時隨地為客戶提供服務，且基本不受客戶流量影響，能有效突破物理網點服務能力瓶頸，將銀行服務的觸角延伸到世界每一個角落，不斷拓展商業銀行服務能力和規模效應。從服務對象上看，隨著互聯網和移動通訊工具普及率提高，電子銀行渠道所服務客戶群體逐步擴大，從最初只服務少數客戶擴展到如今服務大部分客戶類群。從建設及運營成本上看，電子銀行渠道成本是所有渠道中最低的。電子銀行渠道只需支付一次性軟件研發和服務器購置等硬件投入費用，不像物理網點和自助銀行渠道那樣需要固定的營業場所，因而其建設成本最低。電子銀行在實際運行過程中只需要承擔服務器運行、軟件升級以及日常維護等成本，由于電子銀行設備和人員是集中投入和集中管理，相比其他營銷渠道分散和持續的投入，其運營成本也是最低的。從發展趨勢上來看，隨著互聯網、手機通訊工具的普及和信息技術的不斷發展，電子銀行逐漸被社會公眾所接納和使用，其普及率也會越來越高。
4 結束語
在日益激烈的金融市場競爭和銀行客戶需求不斷提高的復雜變化外部環境下，如何求生存，謀發展是商業銀行必須要思考的現實問題，也是值得研究者關注的理論話題。商業銀行營銷渠道作為銀行與客戶聯結的橋梁，是商業銀行吸引和留住銀行客戶的重要途徑，更是商業獲得差異化優勢、爭奪金融市場份額以及持續發展的重要源泉。本文對商業銀行營銷渠道進行了全面系統的歸納梳理，并分析了不同類型銀行營銷渠道的特征，可以為后續商業銀行營銷渠道理論研究鋪石引路，也可為推進銀行商業營業網點轉型和網上自助銀行等電子金融渠道建設，發揮多渠道金融服務體系整合優勢，提升銀行營銷渠道自身適應能力和競爭力，采用合適的現代化營銷渠道來解決客戶金融需求提供借鑒意義。
參考文獻
[1]謝治春.互聯網金融與我國商業銀行零售金融業務營銷渠道的變革[J].西安電子科技大學學報（社會科學版），2015，（06）：48-57.
[2]孫波.我國商業銀行營銷渠道的選擇[J].中央財經大學學報，2003，（09）：35-37.
關鍵詞：第三代醫療信息系統；社會資源；服務
一般來說，基本的醫療關系只發生在患者和醫院之間，就類似在二維世界中發生的平面聯系，實際上人類不是生活在二維空間的螞蟻，在人們生活的三維世界中，人們與醫療機構的聯系還可能涉及其他社會資源。社會資源的多元化，意味著提供服務的多樣性，醫療市場的競爭日益激烈，患者的滿意度和認可度，是醫院保持競爭力的重要指標。提供更人性化的優質服務，是醫療信息系統在業務功能之外的重要發展方向，醫療信息系統的社會服務屬性日益凸顯。
1.第三代醫療信息系統
以美國為例，美國各地通常由一家綜合性大醫院牽頭，其他多家醫院共同參加，組成醫療健康服務聯合體，為一定區域內的居民提供服務。美國從上世紀70年代開始使用醫院信息系統，到21世紀進入區域醫療的發展軌道，我國從80年末開始使用計算機進行收費，90年代中后期開始使用醫院管理信息系統，目前已進入到以電子病歷為核心的醫院信息系統的時代。國際上有代表性的國家醫院信息系統發展歷程，基本都經歷了從財務系統到臨床信息系統，再到區域醫療信息整合的過程。可歸納為，第l代醫院信息系統：以實現財務收費流程為主，以財務管理為核心、實現醫院管理信息化；第2代醫院信息系統：以臨床醫療業務流程為主，以電子病歷為核心，實現臨床管理信息化。第1、第2代醫院信息系統以在醫院內部應用為主，行業內普遍將實現區域醫療作為醫院信息化發展的第3階段，筆者認為醫療資源與其他社會資源的共贏發展是未來的發展趨勢，社會服務屬性將成為未來醫療信息系統應用的主要特征，因此人們認為第3代醫療信息系統：應是以整合多方社會資源為主要特點，將醫療資源與金融、通信等多種社會資源結合，實現以病人為中心的全方位醫療服務。
2.醫療、社會和人群的三軸
如圖1所示社會生活的三軸維度。醫療資源包括：衛生部、衛生廳、疾病預防控制中心、各級醫院、防疫站等，老百姓日常接觸最多可能還是各級醫院。本文主要討論醫院為患者提供的服務。社會資源包括：銀行、通信企業等優勢資源；銀行可以提供就診時必要的金融服務，通信企業介入醫療提供的典型服務就是電話預約診療。社會人群包括：各年齡階段人群，不同健康狀況人群等。
人的一生從出生到死亡都會和醫院打交道。嬰幼兒需要注射各種疫苗進行疾病預防，身體不適亞健康人群有咨詢醫生的需求，生病了需要到醫院就診，甚至需要住院，出院后可能面臨愈后康復的問題，康復的工作可以在社區醫院或者家中進行，這需要專家指導，醫院也有對病人進行隨訪的要求。涉及生命周期全過程的醫療檔案我們稱之為健康檔案，醫院的電子病歷只是健康檔案的一個部分。人們的各種醫療數據存儲可能存儲于不同醫療機構的信息系統中，其中一些關鍵數據匯總形成一個人的健康檔案。醫院在醫療質量的核心內容之外，為廣大群眾提供更貼心更便捷的服務是醫院提高服務水平的努力方向。用戶體驗不管在商業領域還是醫療領域都是贏得客戶的重要因素。
目前許多大醫院就診時“三長一短”現象還比較普遍，掛號排隊時間長，等待就診時間長，交費取藥都要排隊，而關鍵的醫生問診時間短，國務院辦公廳印發的《2011年公立醫院改革試點工作安排》明確要求，所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，減少排隊，方便群眾看病就醫。
醫療信息系統不局限于醫院內部使用，希望來醫院就診的患者可以通過電話、網絡等形式預約就診，減少排隊等候時間，提高效率。醫院與通信運營商合作，患者通過眾所周知的通信運營商服務號碼進行門診預約，容易推廣，醫院也節約相應的人力成本。還有專門提供網絡預約的專業網站也在蓬勃發展，這類網站與各大醫院合作，在專業網站平臺上為群眾提供預約掛號服務。針對交費排隊的問題，醫院與銀行合作，提供自助終端機方便患者通過自主刷銀行卡交費，免去排隊的等待。通過開發自助終端機的功能，充分利用醫院信息系統的數據和網絡的便捷，做好終端與系統的接口，還可以實現自助掛號、自助預約、自助打印檢驗報告單、付費等功能，自助終端提供的一站式服務可以極大地方便患者。
3.現狀與展望
醫療服務需要從基礎醫療服務延伸到增值醫療服務，未來可以從固定地點向隨時隨地的醫療形式發展。要實現服務的擴展離不開與通信、金融等第三方社會資源的合作，與專業的服務提供者進行多樣化地合作，是第三代醫療信息系統的發展方向。
一起來看一些案例：人們常見的擴展醫院服務有就診預約，遠程醫療等。預約診療在電話、短信、現場預約等形式的基礎上，各地既有區域多家醫院加盟預約掛號平臺，也有醫院自己建立預約掛號網站的模式。
醫院可以建立自己的預約診療服務平臺，通過平臺醫院可以進行動態，主動遞推各種醫訊與就診資訊、預約體檢、體檢報告送達、服務滿意度及投訴跟蹤等。患者可以通過手機短信、手機上網、互聯網、自助機獲得所關心的診療信息，包括專家時間安排、醫院科室介紹、醫生資歷與特長等和預約診療（預約掛號和預約體檢服務）。
在衛生部的布局下，利用網絡專線連接的遠程會診系統各省市根據自身情況都在建設中。遠程醫療為邊遠地區群眾提供大醫院專家的診療服務，在一定程度上解決了群眾看病難的問題。這些都是利用通信和網絡資源的成功案例。
比較新的嘗試還有江蘇省移動推出的疫苗接種“金苗通”業務，該業務能及時根據疾控中心在冊兒童資料及家庭住址分區分批次發送通知短信，告知接種時間及地點，避免同時間同區域接種人數擁擠影響工作開展，通過短信和彩信方式為0-7周歲兒童的家長提供疫苗接種提醒，疫苗接種常識，接種后常見副反應的鑒別和處理方法等相關信息。目前已經在鹽城，鎮江，揚州，徐州開展，截至2011年11月，已有4.9萬余家長在使用。
基于3G網絡的遠程醫療信息系統、利用手機作為遠程醫療診斷終端的研究國內外都在進行。相信在未來4G浪潮下，普通市民足不出戶就能享受到便捷的醫療服務。
通過于銀行合作，部分醫院有自助繳費功能，人們可以在自助繳費終端繳費，方便快捷。除了自助繳費，還可以利用終端機實現自助掛號、自助預約取號、自助查詢打印化驗報告單等功能。銀行的ATM機可以開通醫院的門診預約和掛號，利用銀行網點遍布各地市的優勢，方便群眾就近預約看病。
物聯網技術運用也給百姓生活帶來了變化。智慧城市、智慧醫院的理念在推廣。南京建成了醫藥物聯網。物聯網在醫院中智能藥房、母嬰管理、醫療設備管理的應用受到重視蚓。
互聯網財政金融背景下，社區銀行結合自身情況，合理的定位、優化業務服務等，利于社區銀行在競爭激烈的市場環境中良好發展。本文筆者將下文詳細分析和論證。
一、互聯網金融背景下的社區銀行
國內學者對社區銀行的界定是在一定區域的社區范圍內按照市場化原則自主設立、獨立運營、主要服務于中小企業和個人客戶的中小銀行。而美國所界定的社區銀行為當地吸收存款并向本地區提供交易服務的資產小于10億美元的金融機構。盡管對社區銀行的理解不同，但關注是相同的，原因在于社區反應一個國家銀行的重要發展趨勢。
在互聯網金融持續擴張下，銀行受到了強烈的沖擊。就以2010年至2013年互聯網金融產品來說，在這一期間互聯網金融產品規模擴大了三倍，銀行業普遍出現了“存款搬家”的現象，線下銀行的發展受到直接的影響，與此同時銀行之間的競爭變得更加激烈，占有渠道、擁有金融資源成為銀行發展的關鍵。社區銀行作為最貼近廣大人民群眾的銀行，其具有堅定的服務群體，可以使其發展穩步進行。但在互聯網金融強烈沖擊整個金融行業的情況下，社區銀行應當做適當的戰略調整，如設置社區銀行網點、開展網上便捷渠道、增添互聯網銀行業務等，擴大社區銀行渠道、提高社區銀行服務水平，如此可以使社區銀行受到廣大人民群眾的青睞，在廣大人民群眾的支持下，持續、穩定、健康的發展。
二、互聯網金融背景下社區銀行服務的必要性
1.現有社區銀行服務形式
目前，國內持牌上崗的社區銀行較多，第一批發放的社區支行牌照中，民生銀行獲批的社區銀行就有700多家，除此之外，交通銀行、平安銀行、興業銀行、浦發銀行、渤海銀行也相繼獲批，開設了社區銀行。但綜合國內各個地區各個社區銀行服務的分析，確定社區銀行服務形式主要有：
其一，出于渠道屬性考慮，設置自助服務，如人工咨詢、自動處理、優化服務等，使客戶感受到自動銀行服務的便捷。
其二，出于服務屬性考慮，在銀行相關業務服務的基礎上，增設了附加服務，如代繳水電費、代送鮮花、代辦簽證、代收快遞等，使得社區銀行與社區服務相結合，方便居民，讓居民更加青睞社區銀行的應用。
其三，出于空間屬性的考慮，增設書報區、兒童專區、培訓館等擴展性區域，方便用戶使用，滿足用戶多元化需求，如此也可以吸引用戶。
其四，出于時間屬性考慮，避開上班高峰、下班高峰，適當的調整服務時間范疇，滿足不同行業人員的金融服務需。
2.互聯網金融背景下社區銀行服務的必要性
基于以上內容的分析，確定互聯網金融背景下社區銀行服務優化是非常必要的。
2.1良好的社區銀行服務，可以為銀行創造更多的經濟效益
在市場競爭日益激烈的情況下，銀行在推行業務活動方面越來越困難，如此會使銀行議價能力降低、獲利空間減小。此種情況下，銀行需要拓展新的客戶，以此來增加銀行的經濟效益。因社區銀行具有便民性，對社區銀行服務予以優化，可以吸引更多客戶，如此銀行的用戶群將會擴大，為銀行創造更多的經濟效益。另外，在我國經濟持續增長背景下，國民人均收入不斷提高，越來越多的普通國民需要銀行服務，此時優化社區銀行服務，滿足普通國民的需求，如此也可以增加社區銀行客戶群，為銀行帶來經濟效益。
2.2樹立普惠金融理念，促進社區銀行發展
2005年聯合國提出了“普惠金融”理念，我黨在十八屆三中全會中第一次將普惠金融理念寫入黨的決議，目的是為老百姓提供更多、更全面的金融服務，真正將保障社會民生、支持實體經濟可持續發展落到實處。此種情況下，我國社區服務樹立普惠金融理念，考慮用戶需求，優化銀行服務，可以使銀行業務服務水平提供，優惠于用戶，方便于用戶，如此可以促進社區銀行發展。
三、互聯網金融背景下社區銀行發展之路
1.社區銀行的正確定位
基于當前社區人口結構、生活水平、消費能力等方面的分析，對社區銀行予以正確定位，即滿足互聯網金融接觸較少的人群的面對面銀行業務需求;滿足互聯網金融接觸較多的人群的虛擬化銀行業務需求。通常，互聯網金融接觸較少的，家庭主婦或中老年人，對互聯網金融了解不多，不懂得互聯網金融操作流程或不信任互聯網金融服務，為此需要社區銀行提供實地服務窗口，為其辦理業務。互聯網金融接觸較多的青年人，更看重互聯網金融的便捷性，如此需要社區銀行設置線上銀行業務，滿足青年人金融服務需求。
2.社區銀行的服務優化
基于當前金融行業發展趨勢來看，社區銀行服務優化是非常必要的，如此可以使社區銀行朝著自動化、智能化、服務化的方向發展。社區銀行服務優化，應當做到以下幾點。
其一，內部渠道優化。在互聯網盛行的今天，社區銀行應當充分利用網絡銀行渠道，開設網上銀行體驗，使廣大用戶感受到銀行業務辦理的方便、快捷。就以自助終端服務來說，開設快速辦卡服務，如此用戶可以在家中就可以完成辦卡業務，無需到社區銀行排隊等候，辦理銀行卡，這可以大大節省用戶時間，為用戶帶來便利。
其二，外部渠道建設與共享。社區銀行應當摒棄“自己做業務”的思想，與物業或快遞公司等單位合作，擴大銀行業務服務范圍，滿足用戶多元化需求，如此可以提高社區銀行服務水平。例如，社區銀行與高端婦幼醫院合作，為客戶提供醫院住院優惠等服務，如此可以滿足這些婦幼服務需求的用戶，使對社區銀行服務認可。
結束語
在當前互聯網金融沖擊整個金融行業的背景下，社區銀行應當合理定位，并且對業務服務予以優化，使社區銀行在互聯網金融影響下，依舊可以為銀行創造經濟效益，推動銀行持續、健康、穩定的發展。所以，互聯網金融背景下，社區銀行結合自身情況，合理的定位、優化業務服務等，利于社區銀行在競爭激烈的市場環境中良好發展。
對建設銀行營業網點轉型的認識
2004年,中國建設銀行股改次年上市,美國銀行是戰略合作伙伴之一,在國內設立38家一級分行,14000家分支機構。英國《銀行家》雜志刊載2009年度全球金融品牌500強排行榜,建設銀行品牌價值列全球第9位。
建設銀行甘肅省分行是總行38家一級分行之一,共設立20家二級分行,256個營業網點,其中在省會城市蘭州設立的二級分行有6家,營業網點有97個。2006年初,建設銀行甘肅省分行按照總行要求,啟動網點環境視覺形象統一設計和建設標準工程項目,參照國際先進銀行標準開始了營業網點轉型,其實質為從交易核算型營業網點逐步轉型為服務銷售型營業網點。通過對門面、引導區、等候區、封閉式柜臺、開放式柜臺、個人理財中心和自助銀行等模塊不同藍色的組合,使整個設計和建設風格體現了莊重、簡潔、實用和效率的原則,從外到內形成了現代、時尚、便捷的網點視覺形象。并采取調整崗位設置、排隊模式、彈性排班和培育客戶消費行為習慣等一系列措施。圍繞客戶服務需求進行崗位設置:網點崗位設置達到“五崗位一角色”,即網點經理崗位、個人業務顧問崗位、柜員交易主管崗位、高級柜員崗位、普通柜員崗位和大堂經理角色,人員配置原則上不少于8人。為適應客戶流量變化實施彈性勞動組合:根據客戶流量變化配置服務窗口,根據客戶需求進行業務分流。實現標準化服務和差異化服務:以客戶為中心,叫號辦理,實現網點服務的標準化;針對中高端客戶,探索差異化服務。優化網點崗位授權模式:設定柜員不同操作權限,實行授權管理,適應系統風險控制的要求。柜員崗位分工明確,客戶服務與營銷專業,網點服務視覺形象煥然一新。
當客戶走進銀行營業網點時,大堂經理主動上前向客戶禮貌問候,詢問客戶需辦理的業務,及時準確引導、分流客戶;大堂經理做到首問負責制,嫻熟地解答客戶的問題,滿足客戶的需求;大堂經理有效捕捉客戶信息,適時進行產品推介和營銷,增加了網點非柜面業務的營銷力;大堂經理禮貌送別,提高了客戶的滿意度。總的來說,大堂經理在銀行營業網點大廳從事客戶引導分流、業務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。大堂經理角色舉足輕重,是大廳業務制勝的排頭兵。
這種新穎的裝修風格、便捷的服務設施、井然有序的業務辦理,大堂經理指引客戶到特定的服務通道,個人業務顧問與客戶面對面交流,都讓客戶感受到了現代商業銀行服務的新概念,體現了“客戶至上,注重細節”的服務理念和“以市場為導向,以客戶為中心”的經營理念,迎合市場的需求,立足于客戶滿意度的不斷提高。銀行堅持走規范化、差別化、人性化的服務創新之路,得到了社會的認可和客戶的青睞。
對商業銀行未來營業服務模式發展的思考
商業銀行的競爭是產品和服務的競爭,而誰能掌握客戶的需求,誰就能在營銷中占據主動。銀行營業網點是商業銀行參與市場競爭的重要資源,在商業銀行業務發展中具有舉足輕重的作用。建設銀行的營業網點轉型通過其品牌內涵與新面貌的結合,迅速提升其在顧客心中的形象,使建設銀行的業務得到發展。建設銀行轉型的成功經驗,或可借鑒于其他商業銀行。
今天,信息化已經滲透到了我們生活的方方面面,新的生活方式正在逐漸影響著我們的日常生活。電子銀行以其靈活、方便、不受時間地域限制的特點,越來越受到人們,特別是年輕一代的認可。為爭奪電子銀行業務市場,各商業銀行都在積極開發和推廣該業務。
有傳言說,銀行營業網點將被電子服務所取代。甚至有人預言,傳統的銀行營業網點將會消亡,未來的銀行是虛擬銀行。筆者認為,這種觀點是極其錯誤的。從商業銀行營業網點轉型來看,新興的交易渠道無法替代營業網點的重要性,但這并不意味著傳統的銀行營業網點又將大行其道,而是應該變成一種新型的營業網點,各種傳統和新興的渠道都將在這樣的營業網點中得到體現;商業銀行未來營業服務模式應該是:銀行營業網點、自助銀行網點和電子銀行網點三種,且三種模式并存,各有特點和優勢,客戶可以根據自己的情況和業務種類有選擇地辦理業務;按照“二八規則”,未來銀行營業網點主要為20%的客戶服務,自助銀行和電子銀行主要為80%的客戶服務,使“實體”銀行與“虛擬”銀行,互相補充、有效融合,構建完整的服務體系。
銀行營業網點銀行營業網點是傳統的銀行模式,由大廳和眾多的分支機構組成,需要眾多的從業人員,其經營明顯地受地域和時間限制。
銀行營業網點適用于所有客戶,特別適用于辦理復雜業務的客戶,未來主要為商業銀行的高端客戶提供服務。面對不同類型的客戶,銀行營業網點可以提供多種金融產品和金融服務,最大限度地挖掘優質客戶的潛力,向客戶提供優質的個性化的服務。
自助銀行網點自助銀行網點,是無人銀行網點,它依托于鋼筋水泥的營業室,可以和營業網點合并設立,也可以在營業場所以外單獨設立。利用現代通訊和計算機技術,自助銀行網點為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業時間限制的金融服務。該網點的全部業務流程在沒有銀行人員協助的情況下,由客戶自己完成。
自助銀行網點是適用于通過自動取款機(ATM)、自動存取款機(CDM)、網上銀行等設備提供存取現金、轉賬、貸款、貨幣兌換和查詢等金融服務的自助設施,可以分流柜面的業務壓力。隨著科技進步和商業銀行實力的增強,未來將會有更多的自助銀行,以滿足客戶的需要。
電子銀行網點電子銀行網點是虛擬銀行網點,它把商業銀行業務拓展到網上,成了新的服務窗口。用戶可以不受上網方式(PC、PDA、手機、電視機機頂盒等)和時空的限制,只要能夠上網,無論身在何處都能夠安全便捷地管理自己的資產和享受到商業銀行的服務。 電子銀行網點有手機銀行、網上銀行、電話銀行、家居銀行,以及重客系統、現金管理系統等。
高“密集化”、超“微型化”的網店配置，快速將服務下沉，培養客戶忠誠度，延伸銀行服務環節與鏈條。通過圈住用戶、保持流量、沉淀資金等方式，與互聯網金融爭奪前景廣闊的中小客戶。
號稱“三年內開出一萬家社區銀行”的民生銀行，在銀監會2013年12月11日的277號文下，放慢了擴張的腳步。
國內多數銀行都已開始了社區銀行的嘗試，大到四大行，小到中小城商行、農商行。受制于銀監會監管環境以及各個區域的網點配置，社區銀行的發展呈現出速度不一、模式多樣的情況，但民生社區銀行毫無疑問是現階段的典型。
2012年，民生銀行提出“小區金融”戰略，作為其“強力聚焦兩小”戰略的一部分，希望通過大量鋪設便利店的方式進入社區，吸收小區居民存款，挖掘居民及附近商戶的信貸需求。這種金融服務網點被命名為“小區金融便利店”，一般派駐2～3名員工，目標是形成以小區為圓心、1.5公里半徑或15分鐘范圍內的便利式服務網絡，在功能上與附近的支行網點形成業務互補。所提供的金融服務僅限于咨詢服務和終端自主服務，并不能辦理現金等柜臺業務，現金支取服務以自助ATM覆蓋。
通過社區銀行的密集布點，搶占市場份額，加快客戶下沉，為社區業主的小微貸款作鋪墊。社區銀行被定位為投資咨詢和客戶服務，主要滿足客戶的線下咨詢需要，并提供相對應的產品銷售和電子化操作指引。例如興業的微型網點模式，在布局上和一般的網點相似，不過突出了布局的社區性，主要開在社區里面，其模式是依托于社區銀行的布局和區位來滿足客戶的綜合性金融需求；平安的渠道、交叉營銷模式，其定位是把社區銀行發展成為多種金融產品的銷售渠道和展示場所，提供線下方便、快捷的用戶購買體驗。
從發展趨勢看，民生社區銀行模式越來越成熟。社區銀行是從一個相對無序的跑馬圈地階段，進入了監管層的標準制定階段，這個階段可能會比較長，在此期間，銀行業需要明確社區銀行的經營方式、盈利渠道和戰略定位，并在符合監管定位的前提下發展社區銀行業務。
未來的社區銀行，商業模式將更加多樣化，社區銀行本質上也是金融，是銀行服務的延伸，是其業務、產品前端化，后臺后端化、數據化的表現，作為銀行的觸角，社區銀行將被賦予更多的重任。社區銀行將成為傳統銀行業轉變觀念，獲取競爭優勢的有力途徑。目前的困難是暫時的，一旦明確發展方向，社區銀行將進入下一輪黃金期。
快速搶占渠道
民生發展社區銀行，既有內源式的改革動力，更有外部倒逼式的趨勢壓力。利率市場化已經打開了時間表，隨著貸款利率的放開和未來兩三年內存款利率的放開，銀行的利差將大幅縮小，獲客成本、營業成本、營銷費用都將有所增加，直接的結果就是銀行盈利能力下降，甚至部分中小銀行有破產和被重組的風險。
對于危機四伏的銀行業來說，社區銀行是傳統銀行業立足的自身優勢，開發線下客戶資源，圈住客戶，獲取數據和流量的長久之計。
民生在搶占社區金融方面是不遺余力的，這和民生一貫的兩小（小區、小微）金融戰略有關。
在中國的股份制銀行中，民生的“小微、小區”戰略是銀行業務差異化發展的典型。2012年民生銀行零售業務對利潤總額的貢獻已經從過去3年不到20%迅速上升至29.1%，其中零售貸款中小微占比高達68.9%，因此小微功不可沒。而小區戰略則是民生另一個立足點，通過小區的金融服務植入來獲取客戶的忠誠度，獲取更多的主辦行客戶，并提升民生的綜合金融服務能力。社區銀行的發展，也將直接提高零售業務比重，加強民生的綜合競爭力，為利率市場化的轉型提供更多機會。
目前，民生的社區銀行發展速度很快，但是在表現形式上相對比較同質化，本質原因在于對社區銀行功能和定位的考慮還缺乏真正的社區化思維。
例如民生銀行位于武昌區閱馬場馬路邊的一家金融便民店，除了外面的招牌改成金融便民店以外，其他陳設與此前的24小時自助銀行一樣。此外，為了實現快速布點的意圖，民生的社區銀行往往是在原有自助銀行的標準上植入了一些便民服務措施，比如快捷支付，兒童服務，免費測量身高、體重、血壓的健康儀器等，但缺乏深入的客戶營銷和分析，可以說還是停留在銀行網點管理的軟件上，沒有進入3.0時代的客戶關系管理，這也和當前社區銀行模式、定位、標準模糊有關。在這個階段，各個銀行都忙著擴張自己的版圖，真正靜下心來提升服務的很少，這也導致了居民對社區銀行不太買賬，效果不太好。
因此，民生銀行在布局速度和入口渠道把握方面占有先發的優勢，但是在內容引入和社區化經營方面缺乏一定的有效措施，大多數情況下是為了占得先機而忽視了更多的內容性考慮。但這并不否認社區銀行的未來發展，等監管政策明確了，社區銀行依然會成為各銀行角力爭奪的焦點。而在第一輪市場站位中出于優勢地位的民生銀行，仍然會在下一輪競爭中占得先機：社區銀行是入口，入口越多，掌握的客戶資源和數據就越多，能夠匹配的銀行服務就越多。
革新發展路徑
改變業務模式
銀行業不再是傳統的依托于網點的被動式經營主體，而是依托于社區和商圈的，可以主動貼近客戶和消費群體的外向型經營方式。
民生的思路是，不需要每個渠道都配備十分完備的業務結構和完善的前、中、后臺流程設計，可以采用網狀的結構設計，社區銀行就是觸角，而銀行的后臺中心就是系統支撐，這樣能一定程度上降低銀行的運營成本，提高數據化處理效率。
轉換運營思路
從坐商走向行商，并注重對客戶資源的管理和分析。從內部運營商，民生開始接受大數據思維，并嘗試利用數據分析工具來進行業務和客戶維護。最本質的趨勢在于，銀行的發展從注重硬件的配置，再到軟件的植入，最后到客戶關系管理的階段，也就是銀行業務發展的3.0時代。
在這個時代，銀行的發展空間將很大程度上取決于客戶資源的處理和對客戶需求的把握，而不僅僅是產品和渠道建設，民生在這一方面走在前列。
提供跨界思考
在提高金融服務深度的同時拓寬廣度。社區銀行是依托于社區的，需要在服務上真正融入當地社區。簡單地開設網點，配置一些理財、投資產品或者銀行卡服務是很難真正融入社區的，也導致與普通網點的業務無法差異化。社區銀行需要借助當地社區的生活、消費以及零售生態，把社區銀行的服務和其他生活資訊服務結合起來，跨界來做金融的綜合服務。
關鍵詞：互聯網金融；信息技術；發展趨勢
目前，我國的國民經濟水平迅速提高，國民對金融理財的意識和觀念逐漸發生改變，人們對金融產品提出了更高的要求，人們需要更加方便，快捷、高效的金融理財方式，在此背景環境下，互聯網金融應運而生，并且在我國得到迅猛發展。因此，研究互聯網金融在我國未來的發展趨勢具有重要的現實性和必要性，有利于促進互聯網金融健康有序的發展。
一、互聯網金融的發展現狀
我國的電子信息化金融服務興起于七十年代，通過相當長時期的發展，如今才形成互聯網金融運行和服務的基本框架，并且其仍然在其發展中不斷進行創新。互聯網金融在最初被投資者熟知是從網上銀行業務開始的，由于網上銀行業務的方便快捷，被金融投資者所信賴和認可，進而才得到發展和普及。第三方互聯網支付平臺的出現和發展進一步推動了互聯網金融的進步。隨后興起網絡信貸平臺在第三方支付平臺的基礎上，實現了借貸雙方之間的直接融資。互聯網金融的發展是與經濟社會的發展相適應的金融模式，盡管它存在著不健全之處，但是促進其健康發展對經濟社會的進步具有很大的作用。
二、互聯網金融概述
1.概念。從狹義上來說，應該將互聯網金融歸類于貨幣的流通方面，就是說資金融通借助互聯網實現資金融通的各種方式和方法就都可以成為互聯網金融。無論是哪種資金融通的方式，不管直接方式或者間接方式都好，只要是利用互聯網技術實現了資金融通的行為，就可以稱之為互聯網金融。傳統意義上的金融機構通過對互聯網技術的運用，來提高自身工作效率的目的的行為，也可以將其定義為互聯網金融。
從廣義上定義互聯網金融，就是通過利用互聯網技術和信息移動通信技術來實現資金的支付、融通和信息中介業務的新型的金融模式。在廣義上理解互聯網金融，它包括企業組織的多種形式，有網絡小額資金貸款公司，網絡上第三方的資金支付公司和金融中介公司。目前商業銀行主要推廣的業務有網上銀行、電子銀行和手機銀行。簡而言之，互聯網金融是借助和依賴互聯網的手段方式來達到資金融通的目的的。第三方支付平臺里的第三方指的是在電子交易中的除了買賣雙方之外的第三方，第三方支付就是買賣雙方交易中的中間資金交易平臺，它是在銀行等相關機構的監督和管理下來保障買賣交易雙方利益的機構。作為第三方獨立機構只有具備在實力和信譽上的保障，才能在與銀行簽訂合約之后，提供金融交易平臺的服務，因此，第三方支付平臺也是屬于互聯網金融。
2.特點。互聯網金融具有可移動性和即時性的特點，移動設備的發展，為互聯網金融提供了方便快捷操作簡單的方式，利用這些設備可以隨時隨地的進行金融服務。互聯網金融發展速度相當快，并且隨著互聯網全球方位內的覆蓋，互聯網金融的覆蓋范圍和發展市場相當廣闊。互聯網金融由于信息傳播即時性的特點，使信息變得公開透明。互聯網金融在成本投資上，借助網絡信息平臺，使得交易成本降低，進而提高了績效水平。互聯網金融與傳統的金融模式相比，在管理和金融風險上存在較多的缺陷，應該進行必要的規范管理和風險防范。
互聯網金融在發展過程中，主要的特點體現為客戶范圍受到限制；金融交易資金額小；存在較大的風險性。互聯網金融客戶受到年齡、學歷和經濟條件等相關因素的限制，許多研究現實表明互聯網金融的主體是中青年人群，因此，互聯網金融的客戶群體需要不斷發展。在金融投資中交易額度小是因為人們對互聯網金融存在懷疑態度，不能產生同傳統金融模式的信賴感，而互聯網金融的客戶主要是中青年人群，他們的經濟條件有限，因此，導致了交易額小的結果。互聯網金融風險較大是由于互聯網自身具有的匿名性和隱藏性特點，使金融交易存在較大的不確定性，進而出現的分析案例比較大。
3.種類。互聯網金融針對服務主體的不同可以分為由金融公司提供的互聯網金融服務和有網絡公司提供的金融服務。
三、互聯網金融未來的發展趨勢
1.金融系互聯網金融發展趨勢。首先，是金融系統經營架構的轉型。經營架構包括營業網點、人力資源、業務操作方式和相關機構部門的整合。營業網點要考慮到人力物力成本問題，減輕商業銀行的負擔，使其逐步向自助網點進行轉變。互聯網金融要求金融工作人員進行向技術密集型的轉型，并對自身職能和服務對象進行準確的定位。業務操作借助互聯網技術不斷轉變和創新，為互聯網金融的發展創造條件。互聯網金融要求對相關的部門機構進行整合，優化管理，實現部門之間的協調合作，最終實現互聯網金融的一體化。
其次，互聯網金融經營方式的改變。其經營方式借助先進的技術手段，科學的發展理念，對經營方式進行創新，對傳統金融模式的變革有重要作用。
最后，互聯網金融的經營環境的變化。環境的變化對互聯網金融提出了更高的要求。我們要求在網絡環境下的價格合理，金融信息詳盡，投資雙方營造互相信任的關系。
2.非金融系互聯網金融發展趨勢。非金融系互聯網金融發展趨勢主要表現在三個方面即移動支付，線上小額貸款和眾籌融資。由于移動便攜設備的普遍應用，使移動支付成為可能。線上小額貸款會逐漸突破地域的限制，實現更大范圍內的覆蓋。眾籌融資是集中了投資者的資金渠道和能力，提供給小的企業或者個體，使他們能夠有足夠的資金進行投資。
四、總結
互聯網融資在我國發展起步較晚，現階段發展中仍然存在諸多不足，在其發展的過程中，未來還是具有較大的發展空間。
參考文獻：
[1]白杰.我國互聯網金融的演進及問題研究[D].河北大學，2014.
[2]徐姣.中國互聯網金融發展研究[D].遼寧大學，2014.
關鍵詞：一卡通；智慧校園；自助服務體系；信息化管理
一、校園卡應用的背景
校園卡是學校發行和管理的非接觸式IC卡，集學生證/工作證、借書證、餐卡、電子錢包等功能于一卡，實現了“一卡在手，走遍校園”。校園卡出現的前期對于后勤服務和圖書管理工作的效率提升有著明顯的成效，因此在信息化工作早期就在大部分大學校園里普及。經過10多年的發展，從大學校園到整個社會的信息化環境已經取得了翻天覆地的變化，校園卡的應用亦取得極大的拓展，門禁、考勤、自助繳費、水電管理、銀行圈存等一大批新的業務出現在校園卡應用中，銀行卡、手機卡等也頻頻綁定校園卡，因此，校園卡具有強烈的社會集成和應用創新需求。
二、國內高校校園卡技術應用現狀
作為教育信息化的重點工作，校園卡應用的社會集成和應用創新已經在國內高校取得了快速的進展，主要表現在以下幾個方面：
1.校園卡載體的多樣化
CPU 校園卡是帶有CPU處理器功能的IC卡，并已經應用廣泛，手機校園卡是中國移動推出的將通信業務和校園卡功能集成的一種新型校園卡一卡通類型，目前已不斷擴張到電信、聯通另外兩家通信運營商的投資范圍，就目前情況看，浙江省高校幾乎都已開通手機校園一卡通，但應用和推廣效果差強人意。
2.校園卡的社會集成
中山大學和深職院在校園卡的社會集成中做了應用嘗試：
中山大學：該校的校園卡是首個實現城際消費的校園一卡通，與廣州9所高校聯盟推行“消費一卡通”的應用模式，對接城市市民交通功能，接軌城市建設發展。
深圳職業技術學院：該校校園卡在CPU校園卡的基礎上，集成了銀行業務，使得校園卡用戶不但可以具備校內所有應用的刷卡業務，還具有銀行卡的業務能力，通過銀行圈存功能的實現，使得校園卡可以像銀行卡一樣在ATM機和POS終端機上進行刷卡消費，實現了校園卡的社會集成功能。
3.校園自助服務體系的應用
公共應用服務包括：校園新聞、漫游校園、一卡通公告、生活百事通、校園卡掛失等功能。個性化服務包括：校園卡管理、轉賬業務、自助查詢、自助繳費等功能。國內大多高校校園自助服務一般都實現校企合作的運行方式，主要是由學校建設，企業投資的形式進行開展，有效改善了學校服務體系的高效性。
4.校園卡的數據挖掘功能
對校園卡每日進出賬的數據挖掘結果，可獲取校園卡用戶（主要針對學生）的消費途徑、消費能力，對學校評估貧困學生實施補助進行參考作用；同時能根據食堂的消費流水記錄挖掘工作后勤及食堂的飯菜質量價格等，更好的控制食堂收益情況。其中，山東大學就已經通過校園卡的數據挖掘作為決策一種來源，該校的校園卡通過分析對比學生日常消費情況數據，挖掘出學生海量的消費數據規律，經軟件系統自動識別貧困指數作為評估學生家庭經濟困難與否的參考目的。
綜上所述，校園卡一卡通是在校師生具有實名制的身份識別證件，包含大量的基礎數據，通過校園卡包含的基礎數據支撐作用可擴展至全校范圍及部門的管理工作內容，甚至起到社會集成作用。
三、智慧校園項目中校園卡的社會集成與創新
根據國內高校前期校園卡應用情況，智慧校園卡建設工程主要在以下四個方面開展研究和創新應用：
1.校園卡銀行業務的社會集成
浙江旅游職業學院校園卡的創新應用主要解決了校園卡與網銀集成的以下問題：
（1）建立服務平臺，并通過校園卡建設單位與銀行簽訂網銀支付功能。
（2）硬件上采用二層遞歸安全防護，一級防護指防火墻的IP過濾及操作系統的IP策略；二級防護指系統的一切通訊由指定端口進行加密傳輸，其余端口全部禁用。
（3）軟件方面的安全將互聯網充值平臺設置校園一卡通前置服務器同校園卡服務器交換數據，設置系統通訊控制策略、安全監控策略、數據安全備份策略、系統IP策略等確保校園卡的數據安全。
2.集成RFID技術，創新校園食堂服務
學校食堂的就餐高峰售飯窗口都是人滿為患，除了人員集中的因素外，窗口處理效率也是其中的一個因素，設計一套集成RFID射頻技術的餐具和餐飲結算系統能有效緩解這個問題。系統要求具有速度快、核算準、體驗佳、無人值守等特點。系統的實現能節約用餐者的排隊時間，提升教工餐廳膳食服務的整體質量和信息化水平，樹立良好的終端形象以及給教職工帶來極佳的消費體驗。
3.智慧校園卡優化校園的人員管理模式
宿舍是學生校園生活中一個重要的組成部分，傳統的學生宿舍管理存在著外來人員有可能混入宿舍所帶來的安全隱患。運用物聯網RFID技術整合校園一卡通應用，采用學生宿舍管理系統，結合紅外偵測、智能卡技術、視頻監控技術、門禁控制技術等，實現了宿舍的人性化、智能化、信息化出入管理，大大提高了學校宿舍管理水平。同時融合RFID技術的校園卡還可以應用于學生上課情況考勤、教師會議考勤、校門口智能交通管制等方面，通過智慧校園項目校園卡工程建設已充分解決了傳統校園卡應用局限性，實現人員管理的新局面。
針對我院智慧校園項目建設中校園卡系統應用的建設情況，結合校園卡的未來發展趨勢，可以從三個角度分析校園卡技術應用與社會集成需要改進的地方：一是從用戶的角度（即在校師生），要求進一步擴充校園卡的社會支付范圍與形式；二是從學校管理層的角度分析，希望校園的后臺數據流動方便維護、監察方便校園人員管理；三是從社會行業角度分析，如今校園卡已逐漸與企業合作，同城市建設應用接軌，因此要求更多的校園的社會創新與集成。因此，未來校園卡的技術發展無論從建設理念、建設模式和運行模式等方面都孕育著進一步集成和創新的機遇。
參考文獻：
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一、當前電子銀行業務發展的主要特點
1.交易渠道廣泛
當前，電子銀行業務交易渠道主要有ATM、網上銀行、POS、電話銀行、手機銀行等，具有如下幾個特征：一是非現金類支付交易渠道交易筆數少、交易金額大，交易金額占全部電子銀行交易金額的95%，且支付交易日趨活躍。二是現金類自助交易渠道（即ATM）交易數量大、交易金額小，交易量占全部電子銀行交易量的55.70%。三是各類交易渠道交易量分布不均衡，傳統的電話銀行交易萎縮。
2．大型銀行電子銀行市場份額占比超八成
據有關統計數據顯示，從各行交易量和交易金額分布情況看，5家大型商業銀行電子銀行業務交易量占總交易量的85.81%，交易金額占總交易金額的81.53%。其中，工商銀行、農業銀行和建設銀行交易量占比分別為20.51%、22.93%和31.5%，交易金額占比分別為44.2%、12.13%和11.63%。據報道，截至2011年3月末，工商銀行的個人網上銀行客戶數達到1.02億戶，成為國內首家擁有“億級”個人網上銀行客戶群的商業銀行，與此同時，電子銀行業務在工商銀行全部業務量中的占比超過了70%。
3.新技術運用存在風險
目前，手機銀行業務成為各銀行競相發展的領域，但其弱點和漏洞還未充分暴露，風險管控措施尚處于摸索階段。手機銀行采取的軟件加密技術的可靠性等方面還有待驗證，手機支付芯片還在研發過程中，其風險環境有待進一步評估。
4.超級網銀將改變網銀各自孤立運行的歷史
央行超級網銀上線之后，客戶可以只開立一家銀行的網上銀行，就可操控其所有銀行賬戶的資金。因此，客戶選擇銀行的標準，將從網點距離、服務質量等改變為選擇電子銀行的綜合服務水平。超級網銀對電子銀行提出了更高的要求與挑戰，同時也為商業銀行帶來了新的發展機遇，一方面是對已有客戶市場重新洗牌，另一方面，超級網銀業務作為增強客戶忠誠度和品牌品質、開拓市場的利器，將成為商業銀行電子銀行業務的一個發展趨勢。浦發銀行超級網銀業務于2010年12月正式上線，上線兩周內匯款量達4億多元。
二、當前電子銀行業務中存在的主要風險隱患
1.電子銀行風險管理機制不健全
一是多頭管理、條快分割的管理方式難以形成風險管控合力。目前，國內銀行的電子銀行業務管理大多歸口多個部門，多頭管理的現狀導致難于形成全方位風險防控策略，缺乏一個權威的部門負責研究、貫徹和落實風險防控策略。二是信息科技風險管理難以融入業務管理過程。電子銀行作為一種新型支付方式，其風險管控應與銀行的信息科技風險管控策略具有高度的一致性，但在實際工作中，信息科技部門制定的整體安全管理要求很難在業務部門落實。歷次檢查發現，各業務部門敏感信息隨處可見，科技違規行為處罰規則形同虛設，在業務流程設計時，信息安全設計和測試往往因顧及業務部門追求的靈活性、易用性和緊急性而大打折扣。三是缺乏跨行電子銀行風險管理機制。當前，銀行卡跨行交易日益普遍，犯罪分子往往利用跨行交易處理流程的漏洞實施犯罪，跨行交易風險凸顯。目前，在銀行卡跨行交易領域，主要是依托銀聯跨行交易處理流程，雖然中國銀聯在其管理規定中明確了特約商戶管理、交易差錯處理、投訴管理和安全管理等諸方面要求，但實際執行情況并不理想。中國銀聯作為跨行業務的主要管理機構，其既當裁判員又做運動員的角色設定值得商榷。
2.客戶信息泄露風險較為突出
一是銀行卡業務處理環節信息泄露問題，如由于工作需要，部分銀行將客戶信息存儲于普通辦公計算機設備，在接入互聯網、報廢和維修等階段，敏感信息缺乏有效的安全控制，存在客戶信息泄露的風險。二是磁條銀行卡安全性問題。目前國內銀行卡科技含量不高，致使犯罪的技術門檻較低，在ATM中安裝數據采集裝置實施犯罪的案件頻發。三是自助銀行終端信息安全管理不力。部分銀行沒有采取嚴格的終端控制策略，自助終端無法有效監控信息存取操作，可隨意拷貝設備內的文件，同時機接插件（如網絡接口和模塊）缺乏安全保護，如某銀行網銀自助服務體驗區計算機設備采用內部辦公的地址訪問互聯網，不僅可以使用移動存儲設備，還能夠訪問該行的內部敏感網絡，同時設備還可任意執行程序代碼。四是外包服務管控不嚴。部分銀行在外包服務人員進行自助設備維護操作時，未實施現場監督，對于其存取的數據也未進行登記和交接。
3.業務處理不規范
一是銀行卡受理環節存在違規行為，如在信用卡辦理過程中，銀行工作人員迫于營銷任務壓力，委托熟人和第三方人員辦理信用卡申請，甚至直接盜用客戶開戶信息辦理信用卡業務，通過夾帶方式，誘使客戶鑒署無關的業務協議等。二是特約商戶缺乏有效管控。部分銀行在拓展特約商戶時，輕視對商戶的資信審查，未制定特約商戶定期回訪機制或回訪機制流于形式等。三是自助設備管理制度執行不嚴，如部分銀行自助設備管理人員未定期輪崗，自助設備密碼、鑰匙由同一人保管，未施行平行交接，存在在設備維護中擅離職守等問題。
4.安全防范措施不到位
一是重數據中心風險管理、輕分支機構和終端設備安全管理。電子銀行業務的特征，決定了風險控制的界面在客戶端、網點端、用戶端。目前，各行多采取業務集中處理的模式，數據中心安全得到了普遍重視，但對于分支機構安全管理的措施和要求不夠嚴格，加之分支機構自身安全意識普遍較低，導致在安全管理方面投入資源不足。例如，沒有建立覆蓋每個網點的信息安全員管理制度，缺乏對各類終端設備定期安全檢查的制度性安排，沒有對客戶信息采取嚴格的技術管理措施。二是電子銀行設備安全監控措施形同虛設。部分銀行離行式ATM，由于傳輸線路不通暢，監控措施不能發揮其監控預警功能；網銀系統雖然部署了防火墻、IDS等安全技術設施，但日志分析、風險評估等流于形式。三是特約商戶的交易終端設備安全問題突出。尤其是POS設備的防信息竊取的控制、外掛刷卡設備的安全控制和POS機具外包服務的安全控制措施等。四是業務系統測試不足。2006年廣州發生的許霆案就是測試不足所導致的典型例子。近期某銀行在實施商戶POS系統項目建設中，由于加密測試不到位也導致業務運行緩慢。
5.電子銀行缺乏必要的法律保障
由于網絡經濟和電子銀行是一個全新的領域，具有不同于傳統銀行業務活動的特殊性，與傳統的法律制度、社會規則之間必然發生沖突。我國現處于經濟轉型期，法制不夠健全，假冒偽劣商品時有出現，服務水平較為低下，消費者權益往往得不到充分保護。特別是在電子支付安全方面，隱私權保護、電子簽名、商業合同認證、糾紛調解、網上打假等問題的解決還缺乏相應的法律保障。由于缺乏相關的法律，問題出現后涉及責任認定、承擔、仲裁結果的執行等復雜的法律關系，增加了銀行和客戶在網上進行金融交易的風險。
三、防范電子銀行業務風險的對策和建議
1.建立風險機制
一是建立專業化的電子銀行風險防控機制，形成從業務處理到技術防范的集成化風險管控組織，負責對電子銀行風險控制措施的研究、制定和落實。二是建立跨行風險管控機制，落實專門的監督協調機構，負責制定整體標準和規范并實施相關利益方的權利維護和監督管理。三是建立全行業的風險預警機制，廣泛收集電子銀行風險信息，根據特殊時期、特定范圍、特別領域的風險預警信息，制定風險控制強化措施。
2.控制風險源頭
一是強化合規建設。各銀行要加強業務合規、風險控制是根本保證的意識教育，加強業務合規性的監督檢查。二是強化客戶信息保護。要求業務各個層面的工作人員加強客戶信息保護，并經常性開展客戶信息保護工作的監督檢查。三是強化電子銀行設備安全管理。監管部門要加強對銀行、特約商戶和客戶的信息安全教育，加強自助銀行、POS安全管理的監督檢查，特別是在發展特約商戶時，要將商戶的安全管理要求落實在資信調查和定期回訪工作中。
3.堵塞風險漏洞
一是要推進銀行卡安全技術的研發與應用，解決當前銀行卡技術風險，提高用卡安全性。二是要加強對特種設備生產、銷售和回收廠商的監督和管理。提高設備的防偽造、防仿制和防破解水平，提高實施犯罪的技術門檻。三是要推動對電子銀行業務系統和管理流程的安全評估。強化業務流程中關鍵控制環節的安全性和可審計性，及時發現系統和流程中的漏洞，降低其暴露的可能性。
4.強化風險懲戒
一是強化銀行內部懲戒措施。提升懲戒措施的警示作用，加強違規操作的打擊力度。二是強化對薄弱銀行的懲戒措施。對于案件高發銀行在業務準入，機構準入方面進行適當的限制，在操作風險資本計提方面給予適當的約束。三是強化特約商戶違規操作的懲戒措施。建立特約商戶征信檔案，加大對商戶違規行為的懲戒力度，提高銀行特約商戶的準入門檻。四是強化電子銀行犯罪的打擊力度。建立更為有效的跨部門、跨行業的電子銀行案件防范和打擊聯動機制。
