發(fā)布時間：2023-09-04 16:40:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的知識管理的主要流程樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞:知識管理;實施過程;業(yè)務(wù)流程重組;績效評價
中圖分類號:F204文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
文章編號:1009-2374 (2010)27-0145-02
1知識管理的概念和內(nèi)容
當(dāng)今任何企業(yè)都在不同程度上依賴于一定的技術(shù)和知識才可以生存與發(fā)展,尤其當(dāng)今已經(jīng)進(jìn)入了知識經(jīng)濟和信息經(jīng)濟的時代,現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭更多的是知識與信息獲取或使用能力的競爭。對企業(yè)的知識資源能否進(jìn)行有效的管理,是一個企業(yè)能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。因此,知識管理成為近年來企業(yè)管理研究和應(yīng)用的新方向。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心APQC(American Productivity& Quality Center)對知識管理有如下定義:知識管理應(yīng)該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略,它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。
在知識管理的范疇中,對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的知識主要包括隱性知識和顯性知識。隱性知識 (Tacit Knowledge)是高度個性化而且難于格式化的知識,主觀的理解、直覺和預(yù)感都屬于這一類。顯性知識 (Explicit Knowledge)是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來,容易以硬數(shù)據(jù)的形式交流和共享,比如編輯整理的程序或者普遍原則。針對顯性知識和隱性知識的不同特性,有學(xué)者提出采用不同的策略進(jìn)行知識管理:針對顯性知識可以采用編碼化(Codified)的策略。將顯性知識搜集整理成文檔的形式,這樣就可以在組織內(nèi)重復(fù)使用。采用這種策略,要著重激勵員工,讓他們將知識記錄下來。 針對隱性知識可以采用個人化(Personalised)的策略。將隱性知識吸收消化成為自己的知識,這樣就可以在組織中培養(yǎng)出大量的專家。采用這種策略,要著重激勵員工共享自己的知識。
2知識管理的重要性
(1)增強企業(yè)創(chuàng)新能力,形成競爭優(yōu)勢。當(dāng)前,市場競爭日益激烈,產(chǎn)品周期不斷縮短,創(chuàng)新是保持企業(yè)長久競爭優(yōu)勢的主要源泉。企業(yè)通過知識管理活動鼓勵和培育員工的創(chuàng)新能力,利用共享和協(xié)同效應(yīng),共同開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù),從而提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。
(2)培養(yǎng)企業(yè)的市場應(yīng)變能力。隨著經(jīng)濟的全球化發(fā)展,企業(yè)要想在競爭中維持其市場地位,就要對市場的變化能做出快速反應(yīng),并具有較強的應(yīng)對能力,而知識管理無疑能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)和提高這種快速應(yīng)對能力。
(3)提高企業(yè)工作效率,優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營。通過知識管理可以最大限度地獲取和共享有用的經(jīng)驗以及可重復(fù)使用的知識資產(chǎn),縮短作業(yè)時間和減少重復(fù)勞動,從而達(dá)到提高企業(yè)工作效率的目的。
(4)培養(yǎng)和提高企業(yè)員工的技能和素質(zhì),保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。擁有高素質(zhì)和技能的企業(yè)員工是企業(yè)競爭優(yōu)勢和競爭力提高的基礎(chǔ)條件。通過實施知識管理,促進(jìn)現(xiàn)有員工和新雇員工對新知識的學(xué)習(xí),從而培養(yǎng)和提高員工技能和素質(zhì),最終提高和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
(5)提高決策的正確性。社會發(fā)展瞬息萬變,信息的獲取也十分龐雜,只有做好知識管理,才能更快更準(zhǔn)確的做出有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的決策。
3知識管理工作的實施過程
知識管理工作是一個系統(tǒng)工程,在企業(yè)中實施知識管理的過程可以分為以下三個階段:
3.1知識管理的規(guī)劃
在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上,詳細(xì)規(guī)劃知識管理工作,是確保知識管理實施效果的重要環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)主要是通過對知識管理現(xiàn)狀、知識類型的詳細(xì)分析,并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度,進(jìn)行知識管理規(guī)劃。主要工作包括:從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位來進(jìn)行知識管理規(guī)劃;企業(yè)管理現(xiàn)狀與知識管理發(fā)展的真實性分析;制訂知識管理相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和實施策略,并對流程進(jìn)行合理化改造;知識管理落地的需求分析及規(guī)劃;企業(yè)全面建立知識管理的理論基礎(chǔ)。
3.2知識管理工作的推進(jìn)
這個階段的工作需要建立知識庫和知識地圖,并從業(yè)務(wù)流程尋找知識管理的觸發(fā)點
3.2.1建立企業(yè)內(nèi)部知識庫和知識地圖建立企業(yè)知識庫的目的是把對企業(yè)發(fā)展有用的各種知識收集起來,并進(jìn)行分類、加工、提煉、匯總、儲存,形成企業(yè)系統(tǒng)的、不斷發(fā)展的知識資產(chǎn),并提供檢索手段,供員工進(jìn)行各種類型的學(xué)習(xí),提高他們的學(xué)習(xí)效率。
知識庫對分散在組織各處的知識對象進(jìn)行系統(tǒng)的集中管理,提高了知識對象的利用率,為知識的交流和共享提供方便,并且有利于減少知識資產(chǎn)的流失。一般而言,企業(yè)中主要存在以下幾類知識: 業(yè)務(wù)知識,由ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)所生成和管理;員工知識,員工個人技能、知識潛力、工作經(jīng)驗、工作記錄;流程知識,將知識嵌入業(yè)務(wù)流程之中,在關(guān)鍵環(huán)節(jié)能有專家知識支持;組織記憶,記錄現(xiàn)有經(jīng)驗以備將來之用。包括知識庫、案例庫、最佳實踐庫和歷史檔案等;客戶知識,通過客戶關(guān)系發(fā)展深層知識,提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,以此贏得更多客戶;產(chǎn)品和服務(wù)知識,產(chǎn)品中要有知識含量,圍繞產(chǎn)品提供知識密集服務(wù);關(guān)系知識,提高跨領(lǐng)域的知識流動,比如利用與供應(yīng)商、客戶以及雇員的關(guān)系等;知識資產(chǎn),智慧型資本/專利和無形知識產(chǎn)權(quán),控制其發(fā)展和利用。外部情報,從Internet、外部專家等渠道從企業(yè)外部收集到的知識和情報。
知識庫主要用來儲存知識,而知識地圖則主要是用來尋找知識。二者相互配合使得對組織知識的查找、使用變得快速、方便,有利于對組織知識的高效利用。
3.2.2從業(yè)務(wù)流程尋找知識管理的觸發(fā)點企業(yè)建立知識管理體系的源于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,所以知識管理的實施必須與企業(yè)的實際運營結(jié)合起來才能體現(xiàn)其價值。這就需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析,找出知識管理的觸發(fā)點,在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、人才、基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程這些觸發(fā)點上采取不同的方法和策略。
(1)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。提升產(chǎn)品的知識化程度,是知識管理在生產(chǎn)階段的應(yīng)用。所謂產(chǎn)品的知識化包括從市場獲取產(chǎn)品需求、以技術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、制造,以及產(chǎn)品投入市場后及時獲得反饋以對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)的全過程。
(2)客戶服務(wù)。服務(wù)是一些企業(yè)提供的產(chǎn)品本身,也是多數(shù)企業(yè)提供的產(chǎn)品的延伸。推進(jìn)知識管理的企業(yè),要注意到客戶需求最好的服務(wù)、在最短時間中得到實現(xiàn);企業(yè)也相應(yīng)獲得了能夠全方位地服務(wù)于客戶、了解客戶、滿足客戶需要、提高顧客的滿意度和忠誠度的機遇。
(3)人才培養(yǎng)。知識管理通過其知識共享機制對人力資源的開發(fā)將發(fā)揮重要的促進(jìn)作用。通過開展知識管理,企業(yè)可以將現(xiàn)有人才的智力資源變成企業(yè)知識庫中的固定知識;其他員工獲得知識庫中的知識后,技能可得到相應(yīng)提高;知識提供者和接受者在交流中使雙方對同一問題的認(rèn)識同時深化;對企業(yè)現(xiàn)有人才的開發(fā)和利用,使知識管理的所有參與者都得到收益,從而整體提高員工素質(zhì)。
(4)組織構(gòu)建。知識型組織應(yīng)該有充分的知識自由,并尊重個性化。這樣在企業(yè)內(nèi),對于微觀的個體而言,員工的自律、自我實現(xiàn)愿望、共同價值觀是他們進(jìn)行自我管理和知識生成的基礎(chǔ);對于宏觀的組織而言,信任、合作、領(lǐng)導(dǎo)方式為組織學(xué)習(xí)提供了好的外部環(huán)境。因此企業(yè)的整個組織形式既要尊重個性化,為個人價值的充分實現(xiàn)創(chuàng)造機會,還要能夠有效學(xué)習(xí),發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢。
(5)信息技術(shù)建設(shè)。企業(yè)信息技術(shù)建設(shè)包括企業(yè)的信息傳遞手段、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理技術(shù)、設(shè)備及管理等。這些技術(shù)和設(shè)備是保障企業(yè)知識生成、智能運營和反應(yīng)速度的基石。由于企業(yè)的信息搜集和處理能力、業(yè)務(wù)智能都是架構(gòu)在這些技術(shù)水平之上,知識管理更要以高效的信息化平臺為基礎(chǔ),完成信息管理、通訊、協(xié)調(diào)并隨時了解各類業(yè)務(wù)的發(fā)展問題。因此信息技術(shù)的完善,可以幫助管理者在最短的時間內(nèi)完成這些復(fù)雜的控制過程,同時為知識性團(tuán)隊的信息交流提供平臺支持。
(6)業(yè)務(wù)流程重組。在一個企業(yè)中,業(yè)務(wù)流程決定了其運行的效率,是企業(yè)的生命線。知識管理對于實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)具有特別重要的意義。許多進(jìn)行流程再造的成功企業(yè)經(jīng)驗顯示,從整體流程出發(fā)結(jié)合知識管理進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個別作業(yè)效率的提高。
3.3知識管理的績效評價
有效的知識管理對企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢來說十分重要,知識管理績效評價作為知識管理的必備環(huán)節(jié),在知識管理過程中起著舉足輕重的作用。因此,企業(yè)知識管理績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建,應(yīng)該根據(jù)企業(yè)知識管理活動的一般規(guī)律和特征,考慮到企業(yè)知識管理活動的重要方面和關(guān)鍵環(huán)節(jié),遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可比性和可操作性原則。
(1)員工各種知識管理能力考評指標(biāo)。主要考察企業(yè)知識運用能力(包括企業(yè)知識學(xué)習(xí)能力、知識管理激勵水平和知識轉(zhuǎn)化能力等)、知識管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力f包括知識管理者領(lǐng)導(dǎo)員工的能力與決策能力等)、員工能力(包括員工的抽象和形象思維能力、解決問題的能力等)以及支持知識管理的環(huán)境等。
(2)知識管理的財務(wù)績效考評指標(biāo)。財務(wù)績效是企業(yè)知識管理商業(yè)效果的最直接反映,它的變化情況在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)實施知識管理的效果。知識管理商業(yè)效果方面主要考慮利潤水平(包括銷售利潤率和凈資產(chǎn)利潤率等)以及社會價值表現(xiàn)(包括股票價格和納稅額)等。
(3)管理效率提升效果考評指標(biāo)。企業(yè)實施知識管理必然會使企業(yè)的管理效率得到一定程度的提高,這主要體現(xiàn)在企業(yè)決策效率以及企業(yè)響應(yīng)速度兩個方面。
(4)知識存量提升程度考評指標(biāo)。企業(yè)知識存量是企業(yè)知識資源多寡的一個體現(xiàn),知識管理可以促進(jìn)知識存量的有效增加。企業(yè)知識存量的提升程度主要體現(xiàn)在專利數(shù)量以及企業(yè)知識豐度兩個方面。
參考文獻(xiàn)
[1] 王廣宇.知識管理:沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究[M].清華大學(xué)出版社,2004.
【關(guān)鍵詞】檔案管理 知識管理
一、檔案管理與知識管理
檔案管理分為廣義和狹義兩種，廣義主要是指對建立的檔案進(jìn)行保管；狹義主要是指對已經(jīng)入庫的檔案進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作。而在我們?nèi)粘５臋n案管理中，除了妥善放置檔案和對檔案進(jìn)行維護(hù)外，還有就是對于檔案內(nèi)容信息進(jìn)行管理。對于檔案內(nèi)容的管理，其實是一種對于檔案內(nèi)部具有使用價值的知識管理。
知識管理起源于商業(yè)管理，是誰具體提出知識管理這個概念重說紛紜，知識管理主要是管理團(tuán)隊通過科學(xué)合理的管理方式，對于知識資源進(jìn)行重組和分配，保證其得到有效利用。我國對于知識管理的主流解釋是，將組織的智力和記錄型信息轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力。從上述定義可以看出，我們將知識管理定義為利用對于知識的有效管理和利用，提升企業(yè)的效益。
二、檔案管理和知識管理
（一）檔案管理和知識管理的相異點
從檔案管理的定義上可以看出，檔案管理僅僅是對于檔案的管理，遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋扇∠冗M(jìn)的管理技術(shù)，保證檔案的真實性和價值。在管理中，管理人員沒有自主地參與，完全遵從現(xiàn)有制度進(jìn)行管理，一切符合檔案管理的程序。
知識管理不僅僅是對于檔案的管理，還包括對于檔案中的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，然后通過管理人員的智慧，將從檔案中得到信息進(jìn)行重組，找到具有價值的信息并加以利用，來創(chuàng)造出更大財富或找到提高生產(chǎn)力的方式方法。對于知識管理來說，更加強調(diào)管理人員的參與性，管理人員的主觀能動性的參與部分非常多。
（二）檔案管理和知識管理的相同點
檔案管理和知識管理都是進(jìn)行檔案或知識管理，并且通過良好的管理實現(xiàn)檔案或知識其本身的價值。但從二者的具體管理方式上分析，主要有以下幾個相同點：
（1）管理對象。不論是檔案管理還是知識管理，其管理的對象都具有知識的屬性。檔案管理的對象主要是由文字、圖標(biāo)記錄的信息型知識，可以讀取或運用并找到最終利用價值；知識管理的對象是記錄型知識的顯性價值和隱形價值，通過管理人員的分析利用找到最終的利用價值。
（2）管理目的。我國《檔案法》中對于檔案的管理目的進(jìn)行了明確規(guī)定，對檔案工作實行統(tǒng)一管理，保證檔案的完整性和真實性，從而提供詳實信息便于查閱。保證檔案提供信息的真實性，是滿足社會或個人對于檔案信息的要求，也是檔案管理的目的。知識管理的目的則是通過群體的智慧找出信息的顯性價值和隱形價值，充分發(fā)揮出知識的自身價值來服務(wù)于社會。因此，不論是檔案管理還是知識管理，其最終的目的都是服務(wù)社會。
（3）管理流程。對于檔案管理的流程，基本分為以下六個步驟：①資料接收，②整理，③鑒定，④保管，⑤統(tǒng)計，⑥利用。而知識管理的流程主要分為以下七個步驟：①知識產(chǎn)生，②收集，③存儲，④加工，⑤整理，⑥評價，⑦利用。不論是檔案管理還是知識管理，其流程都是線性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。
（4）管理技術(shù)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是計算機技術(shù)的發(fā)展，對于管理人員來說是一項福音。通過計算機強大的存儲能力和快速地查找能力，不論是檔案管理還是知識管理，都是以計算機為主要的管理技術(shù)進(jìn)行管理。從而保證提供給客戶詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息。因此，二者的管理技術(shù)基本相同。
參考文獻(xiàn)：
[1]徐擁軍.檔案管理與知識管理的關(guān)系研究[J].山西檔案，2008，1：17-19
[2]許桂清.知識管理與檔案科技創(chuàng)新[J].檔案學(xué)研究，2007，3：25-27
關(guān)鍵詞：知識管理電子政府建設(shè)
知識經(jīng)濟條件下，知識和信息成為主要的生產(chǎn)要素，任何組織都必須重視知識和信息的有效管理。知識管理成為迎接知識經(jīng)濟時代的力量之源，為電子政府的建設(shè)提供了新的理念和技術(shù)架構(gòu)。因此，基于知識管理的本質(zhì)內(nèi)涵，探討建設(shè)知識管理型的電子政府，對推動政府管理創(chuàng)新具有重要的意義。
電子政府與知識管理
電子政府是指政府機構(gòu)將新的信息和通信技術(shù)運用到政府的全部職能中去，改造政府與公眾、企業(yè)、其它政府機構(gòu)的關(guān)系，更好地向公眾提供服務(wù)，使公眾更方便地獲得信息來增加公民的知情權(quán)，以實現(xiàn)更有效的政府管理。通過電子政府的構(gòu)建，可以減少政府腐敗，提高政府透明度，增加政府收入，以及節(jié)約成本。
電子政府已經(jīng)從20世紀(jì)70年代基于數(shù)據(jù)管理的第一代電子政府和20世紀(jì)80年代基于信息管理的第二代電子政府，發(fā)展到今天的基于知識管理的電子政府即知識管理型電子政府。知識管理型電子政府適應(yīng)知識時代的要求，是電子政府發(fā)展的必然趨勢和最高層次。在成功建設(shè)電子政府的要求中，最重要的一條就是知識管理在電子政府建設(shè)中的應(yīng)用。
知識管理是以知識為核心的管理，是對知識進(jìn)行管理的、運用知識管理、通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)實現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)和知識共享，運用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理。知識管理著眼于獲得顯性知識，更著眼于獲得隱性知識。知識管理在電子政府中的重要作用表現(xiàn)在：
知識管理利用知識編碼、知識分類、信息挖掘等工具對政府的知識和信息資源進(jìn)行有效的組織、開發(fā)、利用，充分挖掘政府的知識與信息的內(nèi)在潛力，將信息與知識真正轉(zhuǎn)化為政府的競爭力。
知識管理將通過建成知識中心、決策支持系統(tǒng)等，形成隨時可以調(diào)用的數(shù)據(jù)中心、知識中心，利用檢索工具、知識地圖等，使政府人員能夠快速獲得所需知識和信息，從而提高決策的科學(xué)性和政策的合理性。
知識管理就是對業(yè)務(wù)流程中無序的知識進(jìn)行系統(tǒng)化的有效管理，實現(xiàn)知識共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)和效率。
知識管理的思想幫助政府從公眾的角度重新梳理政府職能，設(shè)計全新邏輯的電子政務(wù)系統(tǒng)，比如，指導(dǎo)政府建設(shè)好政府信息門戶的政府網(wǎng)站，消除“信息孤島”、“數(shù)字鴻溝”等。
電子政府中知識管理的類型
管理電子政府的內(nèi)部和外部知識
政府的內(nèi)部知識管理就是通過建立內(nèi)部信息網(wǎng)，利用各種政府信息知識數(shù)據(jù)庫，存放和積累信息，營造政府人員進(jìn)行知識交流的環(huán)境。
政府外部知識的管理主要包括：企業(yè)、公眾等用戶對政府服務(wù)的意見反饋和建議，專家、顧問對政府的政策建議和意見采集，以及先進(jìn)政府管理經(jīng)驗的收集。
管理電子政府中結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的知識
電子政府中結(jié)構(gòu)化知識包括資料、信息和知識三個層次。對政府內(nèi)部結(jié)構(gòu)化知識的管理首先是對政府的內(nèi)部資料管理。對紛繁、無序的大量資料進(jìn)行科學(xué)的整理、分類，便于集中、有序的管理，從而構(gòu)建覆蓋單位運作各個層面的資料信息庫。其次是資料分析與信息挖掘。從已經(jīng)構(gòu)建的資料信息庫中挖掘出對政府決策和政策制定具有參考意義的信息。最后是對知識的深度挖掘，將已經(jīng)從資料信息庫中獲取的各種有價值的信息進(jìn)一步分析和過濾，形成有價值的知識。
電子政府中非結(jié)構(gòu)化的知識是存在于領(lǐng)導(dǎo)、政府人員、專家、公民個人中無形的知識，即隱性知識。對政府中非結(jié)構(gòu)化的知識的管理，主要通過召開交流會議、專家會議、訪談等方式進(jìn)行知識的交流和共享。
知識管理設(shè)計思想在電子政府中的應(yīng)用
知識管理設(shè)計思想
知識管理思想強調(diào)知識管理系統(tǒng)由“統(tǒng)一入口”、多樣化的本體分類（Ontology）、多樣化的知識流程、統(tǒng)一有序的知識結(jié)構(gòu)組成。
“統(tǒng)一入口”是指為使用者提供一致的檢索、收集知識的處理平臺，為用戶提供一致的知識訪問方式，用戶可通過單一的平臺訪問各種知識資源。
多樣化的本體分類是指為不同知識背景的人提供最合適的知識分類邏輯。
多樣化的知識流程保證知識處理的柔性化，它與組織的業(yè)務(wù)流程密不可分。知識流程中的顯性部分通過信息流程來體現(xiàn)，隱性部分通過組織結(jié)構(gòu)、制度、方式等體現(xiàn)。
統(tǒng)一的知識結(jié)構(gòu)保證知識存儲模式的一致性，強調(diào)知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度對信息資源進(jìn)行統(tǒng)一分類、編碼，在底層形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。使存儲于數(shù)據(jù)中心的知識以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，實現(xiàn)隱性知識顯性化、顯性知識結(jié)構(gòu)化。
知識管理設(shè)計思想在電子政府中的應(yīng)用主要體現(xiàn)為構(gòu)建統(tǒng)一的政府門戶，按照使用者邏輯進(jìn)行政務(wù)信息與知識的分類、政府業(yè)務(wù)流程重組與政府知識流管理、建設(shè)統(tǒng)一有序的政府知識中心。
統(tǒng)一的政府信息門戶
統(tǒng)一的政府信息門戶是指為電子政府的政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計一個統(tǒng)一的入口，使用者只需要登錄一次，即可以在任何模塊之間、系統(tǒng)之間以及Intranet與Internet之間平滑切換。“統(tǒng)一入口”有公眾門戶和內(nèi)部門戶兩方面的含義：對于公眾，“統(tǒng)一入口”使公眾只需登錄一次就可以使用電子政務(wù)的各個功能；而對于政府，“統(tǒng)一入口”使工作人員進(jìn)行一次登錄后就可以完成所有的工作，提高為公眾服務(wù)的效率。
按照使用者邏輯進(jìn)行政務(wù)信息與知識的分類
電子政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)使用者的分類邏輯進(jìn)行知識分類。電子政府的使用者主要分為外部使用者和內(nèi)部使用者，即公眾和政府人員，因此，對公眾用戶的知識分類應(yīng)以服務(wù)公眾為導(dǎo)向進(jìn)行電子分組，在政府門戶上實現(xiàn)以服務(wù)公眾為邏輯的知識分類，如公民身份管理、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療保險、企業(yè)用戶的審批、報稅納稅、采購招標(biāo)等。
對于政府工作人員來說，則需要以政府辦事人員的使用邏輯進(jìn)行政務(wù)辦公平臺上應(yīng)用功能的分類。實現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)、政策法規(guī)查詢、政府視頻會議、DSS、電子培訓(xùn)知識系統(tǒng)等系統(tǒng)的整合統(tǒng)一。
在第三代電子政府的大環(huán)境下，政府與公眾的的鴻溝可以通過電子系統(tǒng)予以彌補，實現(xiàn)這一目標(biāo)的大前提是對電子政務(wù)進(jìn)行電子分組。電子分組（e-Grouping）是設(shè)計電子政務(wù)系統(tǒng)“Ontology”的方法，它以知識管理為基礎(chǔ)，從以用戶（公眾、企業(yè)）為中心是將現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)按照某種標(biāo)準(zhǔn)重新重組，并按照最便利用戶的方式對政府信息重新分組，并以各組為單元在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)一站式服務(wù)功能。電子分組的標(biāo)準(zhǔn)有三個層次：第一層次以現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)種類分組，此時的業(yè)務(wù)分組仍然是傳統(tǒng)的政府業(yè)務(wù)分類；第二層次以現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)一定的跨部門業(yè)務(wù)整合，使政府的外在形象更加具體化；第三層次以用戶為中心，按照用戶標(biāo)準(zhǔn)分類的業(yè)務(wù)流程一體化設(shè)計，此時，政府的業(yè)務(wù)突破了政府部門界限，而從用戶的角度重新整合為線性流程，為用戶帶來便利。
政府業(yè)務(wù)流程重組與政府知識流管理
在我國的電子政府建設(shè)中，政府網(wǎng)站多數(shù)獨立于政府的日常辦公體系之外，許多單位只是簡單地將政府現(xiàn)有業(yè)務(wù)、辦公、辦事程序原封不動地搬到計算機上，政府辦公仍在沿用原有的政府管理模式與業(yè)務(wù)工作流程，先進(jìn)的信息技術(shù)直接模擬手工業(yè)務(wù)處理方式和處理流程，工作效率仍然低下。因此，必須以服務(wù)用戶為中心，進(jìn)行政府業(yè)務(wù)流程重組，一是對職能內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，二是對跨越多個職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組。跨多個職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組將相關(guān)業(yè)務(wù)按主題面對公眾，為用戶提供一個良好的界面，使用戶不必為一件事而登錄多個政府網(wǎng)站。
從知識管理角度出發(fā)，政府知識流管理就是用政府知識流程統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程與管理流程，在知識標(biāo)準(zhǔn)化過程中，政務(wù)知識的作用和價值被提升，知識成為政府運作的核心，知識流程適應(yīng)政府的辦公流程和知識共享流程，同時能夠根據(jù)政府業(yè)務(wù)部門的調(diào)整而變動，使得政府的業(yè)務(wù)流程在知識的流動中更加有序、高效。基于知識管理的政府業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新有工作組流程創(chuàng)新、部門級流程創(chuàng)新、價值鏈創(chuàng)新，只有對業(yè)務(wù)流程中的無序知識進(jìn)行系統(tǒng)化管理，才能實現(xiàn)政府知識共享和再利用。
建設(shè)統(tǒng)一有序的政府知識中心
在電子政府的政府系統(tǒng)中，統(tǒng)一知識結(jié)構(gòu)的設(shè)計思想強調(diào)知識存儲的有序性和惟一性，從知識流的角度出發(fā)對政府信息資源進(jìn)行統(tǒng)一分類、編碼、形成政府基本的Ontology。在有序化的基礎(chǔ)上，在底層上形成統(tǒng)一的知識中心，進(jìn)而利用最先進(jìn)的知識管理工具，使知識流程、管理流程最佳地運轉(zhuǎn)。在統(tǒng)一的知識結(jié)構(gòu)框架下，存儲于政府知識中心的知識以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，使政府的隱性知識顯性化，顯性知識結(jié)構(gòu)化，從而對信息資源有效的集成，進(jìn)一步有效的存儲，最大程度地實現(xiàn)電子政府的信息資源共享。
運用知識管理的思想構(gòu)建電子政府是知識經(jīng)濟時展的必然要求，是實現(xiàn)政府行政管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)新的基礎(chǔ)。知識管理型的電子政府能夠提高工作效率，提高決策的科學(xué)性、公眾的滿意度以及政府的應(yīng)變能力。
參考文獻(xiàn)：
1.李英蔣錄全.電子政務(wù)與政府的知識管理[J].華東理工大學(xué)學(xué)報（社科版），2005（1）
關(guān)鍵詞：企業(yè)知識管理 類別 步驟
世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展，對我國經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，而我國的企業(yè)正處于機遇與挑戰(zhàn)并存的境地。一個企業(yè)要想在知識經(jīng)濟中立于不敗之地，不僅取決于投入生產(chǎn)經(jīng)營的有形生產(chǎn)要素的多少，而更取決于進(jìn)入與知識相關(guān)的市場的能力，以及將相應(yīng)的知識以某種特殊的方式融入該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中提供給用戶的能力，簡而言之，就是企業(yè)的知識管理能力。
1.企業(yè)知識管理案例分析
以某大型跨國公司為例，其公司總部和中國分部，雖然都做知識管理，但一個成功，一個失敗。其公司的知識管理，就是公司交易站，公司產(chǎn)品的資料和培訓(xùn)的資料，全都是公司培訓(xùn)交易站實現(xiàn)的。而這個交易站是由公司一個基層員工創(chuàng)立出來的。中國分部做的是先有文化，后有內(nèi)容，再有系統(tǒng)，它是自上而下希望建立知識管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經(jīng)驗分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發(fā)的想做這個事情。第二，缺少立足點，價值點沒有體現(xiàn)出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識管理，就是要探討怎樣立足于企業(yè)的業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)里的經(jīng)驗升級、整理、固化，讓后續(xù)操作業(yè)務(wù)人員相應(yīng)的按照已經(jīng)校正過的步驟操作，最核心的就是達(dá)到這樣的目的。
2.企業(yè)知識管理的分類
就企業(yè)的知識管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產(chǎn)品手冊、專業(yè)資料、各方面文檔；第二類是項目表單；第三類是員工腦子里面的經(jīng)驗。
（1）文檔是企業(yè)首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續(xù)的。從本質(zhì)上說，不在于采用軟件怎樣設(shè)置，關(guān)鍵就要保證內(nèi)容是持續(xù)的。內(nèi)容的更新是持續(xù)的，涉及的非常廣泛。所有的技術(shù)問題都是致力于解決內(nèi)容如何更新的問題。
（2）企業(yè)運作當(dāng)中各個環(huán)節(jié)沉淀的經(jīng)驗和知識，各種報表，各種內(nèi)容，其實核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環(huán)節(jié)，什么樣的知識，誰來提供。這個是要以流程為基礎(chǔ)的。
（3）員工腦中的隱性知識怎么管理，這個事情的核心是什么，就是知識管理的核心手段是什么，總結(jié)以便于更好的借鑒。對于隱性知識管理，要有相應(yīng)的手段，不斷的鞏固，把隱性知識變成顯性知識。
3.企業(yè)知識管理實施步驟
（1）規(guī)劃企業(yè)知識管理策略
大多數(shù)的組織在制定知識管理戰(zhàn)略之前，已經(jīng)具備較為成熟的知識管理措施，對自身知識管理的定位，不在于外部宣傳，而是實現(xiàn)自我優(yōu)化、主動升級，將知識管理落在細(xì)節(jié)，落在實處。
先進(jìn)企業(yè)在推行知識管理第一階段，首先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“知識化組織”。通過捕捉、整合、運用整個組織的知識經(jīng)驗，幫助每名員工在瞬息萬變的競爭環(huán)境下取得迅速而準(zhǔn)確的“知識優(yōu)勢”。
其戰(zhàn)略遠(yuǎn)景大多為知識化轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，對知識(個體知識、團(tuán)隊知識、組織知識)、系統(tǒng)、服務(wù)實現(xiàn)靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續(xù)調(diào)適的流程，并且能夠與整體管理訴求協(xié)調(diào)。
（2）確定企業(yè)知識管理核心任務(wù)
知識管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務(wù)是建立起與知識管理和學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的組織運作機制、組織文化氛圍；同時，知識管理的實踐需要滲透到每項具體的工作事務(wù)流程之中，并需要知識管理專業(yè)團(tuán)隊和全體組織成員的積極參與。
主要的任務(wù)目標(biāo)包括：通過體制變革和文化變革，從運作機制和組織文化兩個方面同時著手，轉(zhuǎn)型為以知識為基礎(chǔ)的組織；將知識管理和最佳管理實踐融入工作流程，在每項具體工作事務(wù)中實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、總結(jié)提煉，以提升績效表現(xiàn)；通過全局規(guī)劃避免各自孤立的系統(tǒng)建設(shè)，以提升整體效能和效率；建設(shè)先進(jìn)知識管理平臺，為全體員工提供統(tǒng)一的、安全的訪問通道。
（3）制定企業(yè)知識管理實施方案
為了達(dá)成知識管理的任務(wù)目標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)知識管理一般涉及幾個方面的的實施體系：提升運作和決策所需要的知識資源、系統(tǒng)、服務(wù)以及組織戰(zhàn)略；支持知識管理的統(tǒng)一信息平臺；實現(xiàn)組織的自我優(yōu)化和自我適應(yīng)，所需要的管理體系、工作流程、培訓(xùn)及教育。
（4）動態(tài)監(jiān)控企業(yè)知識管理實施過程
關(guān)鍵詞 知識管理 涵義 理論流派 基本流程
中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
一、知識管理的概念和內(nèi)涵
“知識管理”這個詞，有人說最早來自于彼得·德魯克的一句話，也有人認(rèn)為是美國恩圖維星國際咨詢公司于10年前提出的。由于研究者研究的角度以及自身的知識背景不同，到目前為止，各國學(xué)者并沒有達(dá)成共識。其中比較有代表的定義有：
美國德爾福集團(tuán)執(zhí)行副總裁、企業(yè)知識管理咨詢專家卡爾·弗拉保羅說：“知識管理就是運用集體的智慧來提高整體的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是讓企業(yè)實現(xiàn)對于顯性知識和隱性知識的共享而提供的新途徑。”
國際咨詢公司的CKO康妮·摩爾認(rèn)為：知識管理就是對業(yè)務(wù)流程中無序的知識進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識分享和再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率。
美國生產(chǎn)和質(zhì)量委員會（APQC）對知識管理所下的定義為：“知識管理應(yīng)該是組織有意識采取的一種戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將之通過不同的方式付諸實踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。”
國內(nèi)學(xué)者汪大海等人將知識管理定義為：知識管理是以知識為核心的管理，是對知識和運用知識進(jìn)行管理，是通過影響企業(yè)員工的工作態(tài)度和行為，建立起開放和信任的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是通過知識共享與集體智慧的運用提高組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。
以上知識管理定義雖各不相同，但是這些定義中也有一些共同點，那就是都強調(diào)了以知識為核心和充分發(fā)揮知識的作用。
綜合各家的觀點，筆者認(rèn)為：知識管理主要是是指組織為了提高創(chuàng)新能力和競爭力，形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，對來自于個人、團(tuán)體和組織的有價值的知識進(jìn)行系統(tǒng)的定義、獲取、存儲、分享、轉(zhuǎn)移、利用和創(chuàng)新等工作。
二、知識管理的理論流派
根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者們對知識管理的研究，一般可以將知識管理主要分為三個學(xué)派：（l） 技術(shù)學(xué)派；（2） 行為學(xué)派；（3） 綜合學(xué)派。
（一）技術(shù)學(xué)派。
技術(shù)學(xué)派認(rèn)為“知識管理就是對信息的管理”。該領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著計算機科學(xué)和信息科學(xué)的教育背景。他們常常被卷入到對信息管理系統(tǒng)、人工智能、重組和群件等的設(shè)計、構(gòu)建過程中。對他們來說，知識等于對象，并可以在信息系統(tǒng)當(dāng)中被標(biāo)識和處理。
技術(shù)學(xué)派研究的角度一般包括：從知識組織的角度研究知識表示和知識庫；從知識共享的角度研究團(tuán)隊通信與協(xié)作的技術(shù)；從技術(shù)實現(xiàn)的角度研究知識地圖系統(tǒng)、知識分類系統(tǒng)、經(jīng)驗分享系統(tǒng)、統(tǒng)一知識門戶技術(shù)等；從系統(tǒng)整合的角度研究知識管理系統(tǒng)與辦公自動化（OA）系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ERP）等系統(tǒng)的整合等。
（二）行為學(xué)派。
行為學(xué)派認(rèn)為“知識管理就是對人的管理”。這個領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)或商業(yè)管理的教學(xué)背景。他們經(jīng)常卷入到對人類個體的技能或行為的評估、改變或是改進(jìn)過程當(dāng)中。對他們來說，知識等于過程[9]，是一個對不斷改變著的技能等一系列復(fù)雜的、動態(tài)的安排。這些人在傳統(tǒng)上，要么是像一個心理學(xué)家那樣熱衷于對個體能力的學(xué)習(xí)和管理方面進(jìn)行研究，要么就像一個哲學(xué)家、社會學(xué)家或組織理論家那樣在組織的水平上開展研究。
行為學(xué)派研究的角度常常包括：從組織結(jié)構(gòu)的角度研究知識型組織；從企業(yè)文化的角度研究知識管理觀念，如學(xué)習(xí)型組織；從企業(yè)戰(zhàn)略角度研究企業(yè)知識管理戰(zhàn)略；從人力資源的績效考評和激勵角度研究知識管理制度；從學(xué)習(xí)模式的角度研究個人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)等。
（三）綜合學(xué)派。
綜合學(xué)派認(rèn)為“知識管理不但要對人的信息進(jìn)行管理，還要將信息和人連接起來進(jìn)行管理；知識管理要將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結(jié)合，增強組織對環(huán)境的適應(yīng)能力。”組成該學(xué)派的專家既對信息技術(shù)有很好的理解和把握，又有著豐富的經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)知識，他們推動著技術(shù)學(xué)派和行為學(xué)派互相交流、互相學(xué)習(xí)從而融合為自己所屬的綜合學(xué)派。由于綜合學(xué)派能用系統(tǒng)、全面的觀點實施知識管理，所以能很快被企業(yè)界接受。
綜合學(xué)派強調(diào)知識管理是企業(yè)的一套整體解決方案，在這套解決方案里，第一是知識管理觀念的問題，第二是知識管理戰(zhàn)略的問題，第三是知識型的組織結(jié)構(gòu)問題，第四是知識管理制度的問題，接下來還有知識管理模板，如規(guī)范的表格等問題。在此基礎(chǔ)上，將知識管理制度流程化、信息化，將知識管理表格和模板界面化、程序化，將企業(yè)知識分類化、數(shù)據(jù)庫化，在考慮與其他現(xiàn)有系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，開發(fā)或購買相應(yīng)知識管理軟件，建設(shè)企業(yè)的知識管理系統(tǒng)。
由上述學(xué)派的綜述可以看出，國內(nèi)外學(xué)者對知識管理的研究目前還是側(cè)重于對知識管理的定義、內(nèi)容、策略以及支持知識管理的信息技術(shù)等方面，而對于企業(yè)知識管理的具體方法與手段沒有進(jìn)行深度展開和系統(tǒng)的研究，對企業(yè)而言，缺乏具有操作性的知識管理方案。
但也有一些學(xué)者開始將知識管理與企業(yè)管理結(jié)合起來研究，探討有關(guān)知識管理與人力資源管理、企業(yè)核心競爭力建設(shè)等的相關(guān)問題，例如基于知識管理的企業(yè)文化研究，基于知識管理的企業(yè)核心競爭力研究等。這些將知識管理與企業(yè)管理相結(jié)合的研究題目多是以知識管理作為一個研究視角，而重心在于企業(yè)文化、核心競爭力等，未能對知識管理作一個較為全面的研究。
三、知識管理的基本流程
本文認(rèn)為，知識管理流程主要分為知識的采集與編碼、積累與存儲、共享與傳播、創(chuàng)新與應(yīng)用等。企業(yè)知識管理實際上是圍繞著知識在企業(yè)中流動的過程而進(jìn)行的，企業(yè)知識流動的目的是為了實現(xiàn)知識的應(yīng)用與創(chuàng)新。下圖所示為企業(yè)知識管理的流程圖：
（一）知識的采集與編碼。
知識的采集與編碼是企業(yè)知識管理的前提。在知識經(jīng)濟社會，知識已成為企業(yè)最重要的資源，企業(yè)知識的擁有量己成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的指標(biāo)之一。在某種程度上，企業(yè)擁有的知識越多，就越容易掌握競爭的主動權(quán)。因此，采集知識就成為企業(yè)知識流動的初始性工作。
在企業(yè)實施知識管理的過程中，其首要任務(wù)就是在浩如煙海的知識海洋中迅速、及時地采集知識，并將所獲得的知識進(jìn)行加工和編碼。對知識編碼的目的就在于將這些知識有效的存儲并且以簡明的方式呈現(xiàn)給使用者，使個人和企業(yè)的知識更容易進(jìn)行共享與傳播。因而知識的采集與編碼是企業(yè)知識管理的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)實施知識管理的前提。
（二）知識的積累和存儲。
知識的積累和存儲是企業(yè)知識管理的基礎(chǔ)。知識經(jīng)濟社會中，企業(yè)實際上已成為知識積累的集合體，企業(yè)的效率與可持續(xù)發(fā)展的能力根源于企業(yè)積累的特有知識。這不僅意味著企業(yè)的生產(chǎn)過程是一個不斷知識積累的過程，而且由于企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、人員特征、分工特性以及管理手段等不同，不同的企業(yè)具有不同的知識積累與協(xié)調(diào)機制，造成了不同企業(yè)之間所積累的知識具有較大的差異性，進(jìn)而決定了企業(yè)之間不同的知識優(yōu)勢，最終形成了企業(yè)以其特有知識為代表的資源形式。
如果不重視知識的積累工作，這些知識就會隨著某項具體工作的結(jié)束而消失，或者隨著員工的離去而流失，知識管理也就無從談起。因此，知識的積累和存儲是企業(yè)知識管理的基礎(chǔ)性工作，也只有在這個基礎(chǔ)上，企業(yè)才能對知識實施有效的管理。如果企業(yè)具有良好的知識積累，即使在市場狀況發(fā)生較大的變化時，它完全可以通過知識管理提高自身的競爭優(yōu)勢來化解危機。
（三）知識的共享與傳播。
知識的共享與傳播是企業(yè)知識管理的手段。知識本身所具有的共享性導(dǎo)致知識可以低成本地共享，并且共享程度越高，越能體現(xiàn)出知識的價值。
知識共享，就是指把企業(yè)所擁有的信息和知識要盡可能公開（少數(shù)核心知識除外），使企業(yè)的每個成員都能充分了解和使用企業(yè)的知識。如果企業(yè)的知識有積累，能共享，但是沒有充分的交流，那么仍然不能算作有效的知識管理。
知識能否在企業(yè)中發(fā)揮作用，取決于知識能否在企業(yè)內(nèi)部順利地進(jìn)行傳播。只有在傳播過程中才能實現(xiàn)知識的融合和升華，實現(xiàn)隱性知識的顯性化，使知識交流者得到啟發(fā)和提高，從原有的知識中派生出新的知識；也只有在充分傳播的過程中，才能更好地完成知識的學(xué)習(xí)、利用與創(chuàng)新。
（四）知識的應(yīng)用與創(chuàng)新。
知識的應(yīng)用與創(chuàng)新是企業(yè)知識管理的目標(biāo)。知識經(jīng)濟社會是一個知識創(chuàng)新的社會，知識創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力。一個企業(yè)能否充分利用知識，不斷地創(chuàng)造新的知識，是其能否成功的關(guān)鍵因素。只有通過知識創(chuàng)新，才能真正實現(xiàn)知識的增值，才能為企業(yè)帶來效益，才能使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。
知識的應(yīng)用與創(chuàng)新是企業(yè)知識管理的最終落腳點，是企業(yè)知識管理的根本目標(biāo)。在企業(yè)知識管理的過程中，通過知識的采集與編碼、積累與儲存、共享與傳播，其目的都是為了實現(xiàn)知識的應(yīng)用與創(chuàng)新。創(chuàng)新的知識再經(jīng)過采集與編碼后重新被利用，由此完成了一個循環(huán)。
（作者單位：山東英才學(xué)院經(jīng)管學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
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知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的戰(zhàn)略資源是知識資源，企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自于對知識資源的有效開發(fā)和管理。如果能成功地將蘊藏在企業(yè)員工腦中和組織作業(yè)流程中的隱性知識，以及分散在企業(yè)內(nèi)部與外部的各種顯性知識，進(jìn)行有效地開發(fā)和管理，企業(yè)的市場競爭力將會得到大幅提升。正因為如此，知識管理己經(jīng)成為繼全面品質(zhì)管理、企業(yè)流程再造、學(xué)習(xí)型組織之后，企業(yè)中最重要的管理課題。
知識管理的概念，理論界和實務(wù)界有不同的認(rèn)識。有學(xué)者認(rèn)為，知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。資深知識管理專家Yogesh則認(rèn)為，知識管理就是當(dāng)企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)環(huán)境變化時，針對組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包涵了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力，以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機的結(jié)合。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心(APQC)認(rèn)為，知識管理應(yīng)該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并通過不同的方式將其付諸實踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績的目的。《AMT知識管理白皮書》指出，知識管理是“協(xié)助企業(yè)組織和個人借助信息技術(shù)，圍繞各種知識內(nèi)容，實現(xiàn)其創(chuàng)造、儲存、分享、應(yīng)用和更新的過程，并在企業(yè)、組織、個人業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及經(jīng)濟績效諸方面，形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。”
由于企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境的變化，企業(yè)檔案管理經(jīng)歷了由史料管理范式向信息資源管理范式，向知識管理范式的轉(zhuǎn)變。在史料管理范式下，檔案界將檔案作為一個實體來管理和研究，強調(diào)并突出檔案的憑證價值和情報價值，并圍繞檔案實體的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計、利用等形成了一套較為完整的檔案工作理論。20世紀(jì)80年代以來，隨著信息論的傳入，檔案界紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式和理念。無論是在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域還是在管理領(lǐng)域，人們都將檔案視為一種“重要的信息資源”，力圖用信息資源的視角來研究和看待檔案和檔案工作。世紀(jì)之交，隨著知識經(jīng)濟的悄然興起，知識管理應(yīng)運而生。知識管理是信息管理的繼承和發(fā)展，是信息管理的高級階段。面對這一新的際遇，檔案資源在社會發(fā)展中的重要性又一次在新的語境和觀念中被詮釋。從知識的來源、生產(chǎn)、存儲、整理、到知識的流通、傳播、交流，以及知識的學(xué)習(xí)、利用、共享、評估等等，將構(gòu)成一個完整的知識經(jīng)濟體系，而檔案在這一體系中處于源頭和基礎(chǔ)地位。將檔案信息價值上升到知識層次逐漸被視為檔案管理活動的首要目標(biāo)。
筆者認(rèn)為，“企業(yè)檔案的知識管理范式”包含了下列基本思想內(nèi)涵：
第一，以知識管理為導(dǎo)向創(chuàng)新和拓展檔案管理內(nèi)涵。檔案管理應(yīng)該以知識管理為導(dǎo)向，將文件、檔案視為企業(yè)重要的知識資源，將檔案管理的關(guān)注點從文件、檔案實體轉(zhuǎn)向文件、檔案所蘊含的知識；應(yīng)該按照知識管理的要求，應(yīng)用先進(jìn)的知識管理技術(shù)方法，創(chuàng)新、拓展文件、檔案的收集、整理、鑒定和服務(wù)等各項活動，從而提升檔案管理的價值，提高檔案管理的地位。
第二，在知識管理和信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案管理必須率先實現(xiàn)由保管單位到知識元的細(xì)化。知識元是知識管理的基本單位，它是表達(dá)技術(shù)訣竅、管理要素、行政指令、基本原理和思想方法等等方面的基本元素。借助于計算機和網(wǎng)絡(luò)通信這兩個強有力的工具，知識元管理變得比案卷管理更加輕松自如。同時，也解決了案卷管理中的實際問題，使檔案信息資源開發(fā)利用更加深入，對企業(yè)經(jīng)營活動輔助作用的成效也更為顯著。
第三，既重視表達(dá)記錄型顯性知識的管理，也重視潛涵在記錄背后的社會記憶知識的挖掘；既重視對人類腦力勞動成果的管理，也重視對腦力勞動成果形成過程的管理；當(dāng)案知識管理不但要為用戶提供相關(guān)的文獻(xiàn)資料，更重要的是要為用戶千方百計地提供解決問題的答案(知識）。正如麗貝卡?巴克利所說“我們不需要更多的文獻(xiàn)，我們需要的是更多的答案”，“毫無疑問，關(guān)注知識服務(wù)，是檔案管理理論與實踐應(yīng)該探討的問題，它將是檔案專業(yè)職能定位的新起點。”
二、企業(yè)檔案管理對于知識管理的意義
(一)企業(yè)檔案是企業(yè)重要的知識資源
知識管理關(guān)注的重點在于對知識的有效管理，通過建構(gòu)一個知識管理系統(tǒng)，將組織內(nèi)外各種可得的有形、無形知識，有效地加以記錄整理、分享應(yīng)用以及再造，使其不斷地傳承與創(chuàng)新，并以此增強組織的核心競爭力。企業(yè)檔案是企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營活動中直接形成的原始記錄，其構(gòu)成以科技檔案為主體，包括黨群工作、行政管理、計劃統(tǒng)計、經(jīng)營銷售、物流管理、財務(wù)管理、人力資源管理等方面的檔案。作為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動的真實歷史記錄，企業(yè)檔案不僅記錄了企業(yè)發(fā)展的歷史，而且記載了企業(yè)所形成和積累的知識。正如IBMLotus公司在其企業(yè)知識管理軟件產(chǎn)品白皮書中所說的“文檔是知識的容器，是己經(jīng)物化的顯性知識，其中蘊涵了大量本企業(yè)的知識財產(chǎn)。適時地、不受地域和組織形式的限制獲得基于文檔內(nèi)容的知識，正是知識管理的一個主要目標(biāo)。”從這個意義上說，作為企業(yè)記憶的重要組成部分，企業(yè)檔案是企業(yè)重要的知識資源。一個企業(yè)是否有數(shù)量大、質(zhì)量高的檔案知識儲備，往往是衡量這個企業(yè)科技水平高低的重要指標(biāo)之一。
(二)企業(yè)檔案管理是企業(yè)實現(xiàn)隱性知識價值的途徑
要實現(xiàn)良好的知識管理，企業(yè)除應(yīng)善于掌握己知的顯性知識外，還應(yīng)能充分開發(fā)和利用企業(yè)的高度個性化的隱性知識。隱性知識存在于企業(yè)的管理者、雇員和客戶的頭腦中，存在于企業(yè)的工作過程和工作環(huán)境中。由于隱性知識通常是企業(yè)最有價值的知識，而它又十分容易隨著人員的離職、環(huán)境的變化等而造成流失，因此，知識管理戰(zhàn)略中的關(guān)鍵一點就是要設(shè)法使個人的隱性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識。英國知識管理權(quán)威大衛(wèi)?斯卡姆認(rèn)為，有兩種輔助手段可以使個人的隱性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的顯性知識：使之轉(zhuǎn)變?yōu)楦@性的形式一文件、工藝流程以及數(shù)據(jù)庫等；昔助更好的聯(lián)絡(luò)加強隱性知識的流動，從而使之更廣泛地在企業(yè)內(nèi)傳播，而不是潛伏在少數(shù)人心中。顯然，這兩種手段是有效地建立企業(yè)的檔案保管制度和做好保管工作的關(guān)鍵。如果我們通過有效的管理措施和方法，對企業(yè)員工在工作中形成的經(jīng)驗和認(rèn)識以及在工作的各個環(huán)節(jié)自然形成和產(chǎn)生的知識、數(shù)據(jù)、資料、信息成品和半成品記錄下來，形成企業(yè)的文件和檔案加以保管并使其在企業(yè)內(nèi)流傳，那么，我們便能克服隱性知識對企業(yè)個人和環(huán)境的依賴性，使易于流失的隱性知識固化，使個性化的個人知識變?yōu)槠髽I(yè)的共享知識，最終實現(xiàn)將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識而最大限度地實現(xiàn)隱性知識的價值。?
(三)企業(yè)檔案是保護(hù)企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的有力武器
企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)主要是指企業(yè)擁有的專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等，它是企業(yè)知識創(chuàng)新的成果，是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)和核心的知識資本。保護(hù)企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)是維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益、促進(jìn)企業(yè)知識創(chuàng)新能力的重要保證，也是企業(yè)知識管理的一項重要職責(zé)。企業(yè)檔案真實地記錄了企業(yè)進(jìn)行知識創(chuàng)新活動的過程、內(nèi)容、結(jié)果，是企業(yè)擁有某一知識產(chǎn)權(quán)的法律憑證。當(dāng)發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)糾紛時，它們能起到至關(guān)重要的憑證作用。例如：在產(chǎn)品申請發(fā)明、實用新型或外觀設(shè)計專利發(fā)生申請權(quán)糾紛時，產(chǎn)品檔案中的技術(shù)協(xié)議書、委托書及相關(guān)合同文件往往能為糾紛的解決提供有力的證據(jù)；產(chǎn)品設(shè)計計算文件、產(chǎn)品圖樣、產(chǎn)品裝配試驗的技術(shù)條件等文件是發(fā)生有關(guān)該產(chǎn)品的假冒、仿制等侵權(quán)糾紛時的有利證據(jù)。由此可見，企業(yè)檔案是企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的有力武器。
三、企業(yè)檔案知識化管理的實施策略
(一)拓展和完善企業(yè)檔案管理職能
作為一種新的管理思想和方法，知識管理對企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、業(yè)務(wù)流程、營銷體系、人力資源管理、信息管理等方面都會產(chǎn)生不同程度的影響。隨著企業(yè)知識管理的加強及信息技術(shù)的不斷運用，對企業(yè)記憶的質(zhì)量和水平提出了更高的要求。因此，知識管理要求我們轉(zhuǎn)變觀念，將檔案管理真正看成是企業(yè)知識管理的重要組成部分，在企業(yè)知識管理的整體要求和規(guī)劃下完善企業(yè)檔案管理的職能。
(二)再造檔案管理業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)流程再造是指對組織中及組織間的工作流程與程序進(jìn)行分析和再設(shè)計。對企業(yè)檔案管理業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造，應(yīng)把企業(yè)檔案看作一個不可分割的文件連續(xù)體，在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)計。該流程包括文件從產(chǎn)生、運轉(zhuǎn)、歸檔、永久保存或銷毀的全過程。這種新的業(yè)務(wù)流程不僅有助于加強企業(yè)的知識管理，而且能強化企業(yè)各項業(yè)務(wù)管理工作的服務(wù)功能，提高整個企業(yè)的工作效率。在這一流程中需要兩種“嵌入”，即將業(yè)務(wù)活動的要求和檔案管理的要求同時嵌人文件管理系統(tǒng)中。在現(xiàn)代社會組織中，業(yè)務(wù)流程和信息流程是不可分割的，文件是機構(gòu)運轉(zhuǎn)中最重要的信息流，也反映了該機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程。在文檔一體化系統(tǒng)中把這兩個流程有機地融合起來，即在文件流程中體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的要求，或把業(yè)務(wù)流程要求嵌人文件流程，可以減少流程的中間環(huán)節(jié)，提高流程中的并行程度與合作程度，從而提高業(yè)務(wù)工作效率，改善文件質(zhì)量。
(三)開發(fā)與應(yīng)用檔案管理新技術(shù)
隨著企業(yè)信息化程度的提高，企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營方式正逐漸走向自動化、智能化。同時，電子商務(wù)等現(xiàn)代信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，導(dǎo)致了大量電子化、數(shù)字化文件的出現(xiàn)，這對企業(yè)的檔案管理提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案管理主要是針對檔案的實體化管理，缺乏對檔案信息資源的深人開發(fā)，所以很難適應(yīng)企業(yè)知識管理及信息化帶來的挑戰(zhàn)。信息技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)、管理中的大量應(yīng)用，為企業(yè)的檔案管理提供了一個轉(zhuǎn)變契機，促使企業(yè)檔案管理從傳統(tǒng)的實體管理向運用信息技術(shù)，積極開發(fā)檔案信息資源，挖掘檔案中蘊涵知識的方向轉(zhuǎn)變。目前，運用在知識管理中的主要技術(shù)有：數(shù)據(jù)倉庫、群件、知識地圖、超文本技術(shù)、元數(shù)據(jù)等。因此，我們必須積極利用各種信息技術(shù)，開發(fā)具有數(shù)據(jù)分析和決策支持的檔案知識管理系統(tǒng)，推動企業(yè)知識管理水平的提高。
(四）強化檔案知識智能化服務(wù)意識，實現(xiàn)知識共享
自工業(yè)革命以來，流程管理這個課題已經(jīng)被人們從各個角度（經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)）進(jìn)行了大量闡述。知識管理也自上世紀(jì)90年代中期以來逐漸成為人們關(guān)注的熱點。隨著經(jīng)濟與社會、IT技術(shù)與管理的快速發(fā)展，如今，這兩者的概念在國內(nèi)越來越熱，流程管理與知識管理似乎已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的必然要求，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開展或正要開展流程管理與知識管理的嘗試與實踐。
然而，流程管理、知識管理在大多數(shù)企業(yè)實施的效果并不理想。很多企業(yè)花大量資金聘請咨詢公司或內(nèi)部自我組織開展流程體系建設(shè)、流程梳理與優(yōu)化等方面的工作，但是結(jié)果往往只留下一堆流程文件束之高閣，或者要么是“有流程，不執(zhí)行”，要么是執(zhí)行效果不佳；而大多數(shù)企業(yè)的知識管理也還只是停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上知識管理系統(tǒng)的時候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了，IT系統(tǒng)不給力，不能很好的支撐業(yè)務(wù)。
究其原因，其實大多數(shù)企業(yè)割裂了流程管理、知識管理、IT三者的關(guān)系，沒有系統(tǒng)地對三者進(jìn)行體系設(shè)計與應(yīng)用層面的有效整合。
流程管理、知識管理、IT三者的含義
業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動（邁克爾?哈默）。流程管理（process management）是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理包含了三個層面的內(nèi)容，分別是業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。業(yè)務(wù)流程規(guī)范是對現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理并編寫標(biāo)準(zhǔn)的流程文件，并在一定范圍內(nèi)達(dá)成共識；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是通過對現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析、評估，對某些環(huán)節(jié)進(jìn)行重新設(shè)計，以節(jié)省更多的成本或達(dá)到更好的效果；業(yè)務(wù)流程重組是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境（哈默與錢皮）。
因此，從本質(zhì)上來講，流程管理的目的是讓人們按照公司統(tǒng)一的流程去執(zhí)行，“做正確的事”。
知識管理的含義
知識是“被認(rèn)為能夠指導(dǎo)思考、行為和交流的，正確和真實的洞察、經(jīng)驗和過程的總集合”。
AMT認(rèn)為，知識管理是協(xié)助企業(yè)組織和個人，圍繞各種來源的知識內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織運營、客戶價值以及經(jīng)濟績效等諸方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。知識內(nèi)容不但局限于已有的知識文檔還要加強對已有知識的提煉、加工。知識只有被應(yīng)用才能產(chǎn)生價值。
從本質(zhì)上來看，知識管理是幫助企業(yè)建立知識積累及共享應(yīng)用的機制，其目的是使人們在執(zhí)行流程的過程中、在做事的過程中通過知識的獲取與使用，從而“正確地做事”，促進(jìn)組織業(yè)績的提高。
IT的含義
IT是指利用計算機、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及管理軟件等先進(jìn)技術(shù)手段對信息進(jìn)行存儲、處理、傳輸和應(yīng)用，實現(xiàn)管理的信息化、工作的自動化，從而改變管理方式和信息溝通方式，從而提高工作效率。
信息化本身不是目標(biāo)，它只是在當(dāng)前時代背景下一種實現(xiàn)目標(biāo)比較好的一種手段。因此，IT從本質(zhì)上來說，是一種溝通媒介，是一種工具。
流程管理、知識管理與IT的聯(lián)系
1． 流程管理與知識管理的關(guān)系。
（1）流程標(biāo)準(zhǔn)化是重要的知識。
流程標(biāo)準(zhǔn)化包括流程活動之間的關(guān)系和每個活動的工作標(biāo)準(zhǔn)兩個層面，流程活動之間的關(guān)系一般通過流程圖的形式表示，每個活動的工作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)驗積累形成的，如操作手冊、檢查單、作業(yè)指引、報告模板等。
（2）在流程中應(yīng)獲取和應(yīng)用知識，實現(xiàn)“流程管道、知識活水”。
流程的執(zhí)行過程中，伴隨著知識的獲取、應(yīng)用和創(chuàng)造。例如在項目開發(fā)中，以前做的同類型項目的技術(shù)文檔、經(jīng)驗是重要的知識，如果能在項目開發(fā)流程執(zhí)行的環(huán)節(jié)中方便獲取、應(yīng)用已有知識（包括不同階段的交付物和工作經(jīng)驗等），并把產(chǎn)生的新知識及時儲存供以后的項目借鑒，將有效實現(xiàn)知識的不斷復(fù)用，持續(xù)提高項目開發(fā)效率，避免“重復(fù)發(fā)明輪子”。
按照流程梳理知識，明確流程各環(huán)節(jié)的輸入、輸出和參考的知識，并明確知識的儲存位置，在知識管理審計時，就可以監(jiān)督流程各環(huán)節(jié)是否及時把應(yīng)該輸出的知識上傳到公司級的知識管理系統(tǒng)中，從而方便在流程執(zhí)行中獲取以往的知識。
2． 流程管理與IT的關(guān)系。
（1）通過IT固化流程，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運作的規(guī)范化。
如果沒有IT系統(tǒng)支撐，流程的執(zhí)行還要依賴于流程執(zhí)行人員對流程的理解，無法保證完全按照流程執(zhí)行。通過IT系統(tǒng)支撐，流程執(zhí)行人員必須在IT系統(tǒng)中按照約定的程序和規(guī)則進(jìn)行，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運作的規(guī)范化。例如提交費用報銷申請時，系統(tǒng)能在流程執(zhí)行中自動讀取相關(guān)預(yù)算目標(biāo)數(shù)據(jù)、預(yù)算執(zhí)行數(shù)據(jù)，并對比是否超預(yù)算，一旦超預(yù)算，不用上級來發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)可能就已經(jīng)報錯或拒絕，成為一種“硬”約束。
因此，當(dāng)IT系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)流程運作的平臺，尤其是和企業(yè)規(guī)則融為一體后，將會對促進(jìn)規(guī)范化管理產(chǎn)生巨大的應(yīng)用價值。
（2）利用IT手段實現(xiàn)流程績效評估。
如果流程在信息系統(tǒng)中運行，將很方便地搜集流程運行的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，解決了人工搜集數(shù)據(jù)的方便性和準(zhǔn)確性問題。
3． 知識管理與IT的關(guān)系。
IT系統(tǒng)是開展知識管理重要工具，即使沒有IT系統(tǒng)的支撐，企業(yè)也能夠針對各自業(yè)務(wù)需要、開展知識管理工作，但是有了IT系統(tǒng)，企業(yè)開展知識管理往往可以事半功倍。
（1）知識的儲存與共享需要IT支撐。
知識管理包含兩方面的內(nèi)容，即顯性知識管理與隱性知識管理，顯性知識管理側(cè)重于文檔管理，其主要目的是實現(xiàn)文檔集中存儲、共享、有序分類、快速檢索；隱性知識管理側(cè)重于交流溝通，其主要目的是實現(xiàn)交流的及時方便，同時使交流內(nèi)容可記錄可查詢。
IT系統(tǒng)為知識管理提供了有效支撐手段，知識管理需要通過IT系統(tǒng)來落地。如通過知識管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)對文檔的集中儲存和有序管理，可以有效積累和管理國家政策法規(guī)、行業(yè)分析、競爭對手動態(tài)等各種資料，使內(nèi)外部相關(guān)知識文檔、內(nèi)部工作文檔等能夠得到及時共享。另一方面，聊天工具、BBS、網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)等的使用可以促進(jìn)知識經(jīng)驗分享、保障良好的交流溝通。
（2）知識可以推送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)“在正確的時間，正確的地點，出現(xiàn)正確的知識”。
基于業(yè)務(wù)開展知識管理，實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，即把知識嵌套到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關(guān)知識會自動地推送到流程環(huán)節(jié)，或者在流程執(zhí)行過程中方便地對知識進(jìn)行查看和應(yīng)用，讓員工在業(yè)務(wù)運作中不斷從知識管理系統(tǒng)吸收營養(yǎng)，讓知識支持流程決策，從而實現(xiàn)“在正確的時間，正確的地點，出現(xiàn)正確的知識”。
（3）通過設(shè)計平臺和設(shè)計工具的應(yīng)用，降低知識的使用門檻。
在知識型企業(yè)的產(chǎn)品或工程設(shè)計中，將標(biāo)準(zhǔn)化的知識嵌入到設(shè)計平臺和設(shè)計工具中，可使員工不必掌握設(shè)計的原理知識，即可按照標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計或工程設(shè)計，可以有效地提高工作效率，降低知識的使用門檻。例如基于構(gòu)件的軟件開發(fā)中，公司可以把通用的功能模塊做成標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)件，程序開發(fā)人員可以直接引用構(gòu)件而不需要了解該構(gòu)件如何編程的知識。
流程管理、知識管理與IT的整合如何推進(jìn)
基于上文的分析，筆者認(rèn)為，不論是流程管理、知識管理還是IT，都屬于企業(yè)組織管理體系（結(jié)構(gòu)資本）不可分割的組成部分，三者相互聯(lián)系，相輔相成。流程是為了“做正確的事”，知識是為了“正確的做事”，IT則是流程和知識有效運轉(zhuǎn)和應(yīng)用的必備“工具”，只有將三者正確地整合在一起，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，才能真正創(chuàng)造企業(yè)價值。在企業(yè)組織設(shè)計中可建立一個部門，承擔(dān)流程管理、知識管理與IT管理三項職能，可更好地促進(jìn)三者的有效融合和建設(shè)，更好地促進(jìn)企業(yè)管理提升與企業(yè)發(fā)展。
流程管理、知識管理、IT的整合推進(jìn)也需要循序進(jìn)行，一般經(jīng)歷以下四個階段：
流程浮現(xiàn)：指把組織背后的流程通過流程文件進(jìn)行顯性化描述。
固化流程：指通過信息系統(tǒng)固化流程，確保流程的剛性執(zhí)行。
知識化流程：搜集和應(yīng)用流程執(zhí)行過程中的知識，培養(yǎng)員工的流程執(zhí)行能力。
關(guān)鍵詞：知識鏈 知識鏈模型 業(yè)務(wù)流程 制造企業(yè)
中圖分類號:F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
文章編號:1004-4914（2011）06-020-03
一、知識鏈模型
國內(nèi)知識鏈模型基本源于兩派，一派源于Richard的知識鏈模型，另一派源于Holsapple的知識鏈模型。Richard的知識鏈模型的基本理念是，企業(yè)將從外部環(huán)境中學(xué)到的知識和自身已有的知識融合，并最終轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，從而實現(xiàn)價值。C.W.Holsapple是從提高企業(yè)競爭力的角度，構(gòu)建知識鏈模型。模型分為基本過程和輔助活動兩個部分。基本過程包括：知識獲得、知識選擇、知識生成、知識內(nèi)化和知識外化；輔助活動包括：領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測量(如圖1所示)。國內(nèi)學(xué)者構(gòu)建的知識鏈模型多數(shù)是對此模型的改進(jìn)。
綜合國內(nèi)眾多學(xué)者的知識鏈模型進(jìn)行比較，筆者認(rèn)為國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者在構(gòu)建知識鏈模型時多數(shù)參考了C.W.Holsapple的知識鏈模型，知識鏈的知識活動過程基本上包括知識獲取、知識組織、知識共享、知識應(yīng)用與知識創(chuàng)新等環(huán)節(jié)構(gòu)成。根據(jù)知識鏈構(gòu)建目的與機理的不同，可將其歸納為以下5個方面的知識鏈模型。
1.提高組織競爭力。美國學(xué)者C.W.Holsapple和M.Singh從組織核心競爭力與知識管理的結(jié)合角度第一次提出了基于組織競爭力的知識鏈模型；國內(nèi)學(xué)者劉冀生提出具有反饋的改進(jìn)知識鏈模型；張志亮等提出了基于相圖理論的知識鏈模型；徐建鎖提出了人的重要性，指出人在知識活動的作用。基于此目的構(gòu)建的知識鏈模型，從理論上強調(diào)了知識管理對提高組織核心競爭力的作用，但對于組織實施知識管理的意義不大。
2.與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合。國內(nèi)的何柳提出了基于工作流的知識鏈模型，徐煥良等又將知識鏈模型分為知識生產(chǎn)鏈和知識供應(yīng)鏈。基于此目的構(gòu)建的知識鏈模型，彌補了知識管理與業(yè)務(wù)流程脫鉤的不足，強調(diào)了知識來源于業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程，但其知識鏈模型中沒有考慮組織環(huán)境、人員、組織制度和文化等因素。
3.面向電子商務(wù)環(huán)境的知識鏈模型。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子商務(wù)的發(fā)展，劉春茂和蘇海分別提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的知識鏈模型，蘇海從知識地圖的角度構(gòu)建知識鏈模型，對面向電子商務(wù)環(huán)境的企業(yè)實施知識管理提供理論模型。
4.面向企業(yè)供應(yīng)鏈。國內(nèi)的劉勇軍和吳冰等從供應(yīng)鏈的角度，提出了基于核心企業(yè)的知識鏈模型，其強調(diào)的是基于知識供應(yīng)鏈的知識聯(lián)盟，知識在不同實體間的流動，從而實現(xiàn)創(chuàng)新，但其忽略了對組織內(nèi)部知識的獲取、應(yīng)用與創(chuàng)新。
5.國家創(chuàng)新體系。國內(nèi)溫有奎和等從宏觀層次提出了國家創(chuàng)新體系的知識鏈模型，尤其是將產(chǎn)學(xué)研應(yīng)用在知識鏈模型的構(gòu)建中，但均沒有說明知識管理與國家創(chuàng)新之間的耦合關(guān)系。
通過上述知識鏈模型的分析，筆者認(rèn)為目前知識鏈模型存在兩個問題：一是沒有考慮到知識管理與業(yè)務(wù)流程的融合，這必然導(dǎo)致知識管理與企業(yè)實際業(yè)務(wù)脫鉤，不能實現(xiàn)在正確的時間將正確的知識送到需要的人；二是構(gòu)建知識鏈模型時沒有考慮當(dāng)組織類型不同或行業(yè)類型不同時，企業(yè)實施知識管理時其知識鏈組成要素的異同。
因此，筆者認(rèn)為針對制造企業(yè)構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的知識鏈模型有助于制造企業(yè)實施知識管理，提高我國制造企業(yè)的知識創(chuàng)新能力。
二、基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識鏈模型的基礎(chǔ)分析
制造企業(yè)的運行通常是基于業(yè)務(wù)流程和管理流程的，流程是員工執(zhí)行任務(wù)的切入點，同時流程中蘊含著企業(yè)的知識資源。員工的隱性知識和組織中的顯性知識構(gòu)成了企業(yè)的知識資源。企業(yè)如何有效獲取、管理企業(yè)知識資源對實施知識管理顯得尤為重要。
1.制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識資源分析。本文的目的是基于業(yè)務(wù)流程的知識鏈的構(gòu)建，因此，對于制造企業(yè)的知識資源應(yīng)從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分析，通過梳理流程，從而確定每個流程的關(guān)鍵知識資源。每個流程在具備了關(guān)鍵知識資源才能順利執(zhí)行。筆者將制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分為如下幾個方面：生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程、財務(wù)會計流程、銷售業(yè)務(wù)流程、采購供應(yīng)業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量管控業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系處理流程和人力資源業(yè)務(wù)流程。
（1）生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程知識資源分析。該業(yè)務(wù)流程主要包括：生產(chǎn)計劃子流程、產(chǎn)品研發(fā)子流程、技術(shù)工業(yè)流程、設(shè)備管理子流程、安全生產(chǎn)子流程、質(zhì)量控制子流程。每個子流程分成若干項任務(wù)，筆者以生產(chǎn)計劃制定流程為例（如圖2所示），分析流程中的所需的關(guān)鍵知識資源（如表1所示）。（2）銷售業(yè)務(wù)流程知識資源分析。銷售業(yè)務(wù)流程主要包括：銷售計劃業(yè)務(wù)子流程、促銷廣告業(yè)務(wù)子流程、渠道調(diào)研開拓子流程、合同簽訂執(zhí)行業(yè)務(wù)子流程、退換貨業(yè)務(wù)子流程、銷售匯款業(yè)務(wù)子流程、銷售考核業(yè)務(wù)子流程、售后服務(wù)業(yè)子流程。（3）采購供應(yīng)業(yè)務(wù)流程知識資源分析。采購業(yè)務(wù)流程主要包括如下子流程：采購計劃預(yù)算業(yè)務(wù)子流程、供應(yīng)商選擇業(yè)務(wù)子流程、采購執(zhí)行業(yè)務(wù)子流程、采購控制評估子流程。（4）質(zhì)量管控業(yè)務(wù)流程知識資源分析。質(zhì)量管控業(yè)務(wù)主要包括如下子流程：原料檢驗控制流程、制程檢驗控制子流程、成品檢驗控制子流程、質(zhì)量改進(jìn)控制子流程、質(zhì)量成敗控制子流程、質(zhì)量體系控制子流程。（5）財務(wù)會計流程知識資源分析。財務(wù)會計流程在企業(yè)中屬于管理流程范圍，其主要包括：財務(wù)預(yù)算業(yè)務(wù)子流程、資金存款業(yè)務(wù)子流程、應(yīng)收賬款與存貨業(yè)務(wù)子流程、固定與無形資產(chǎn)業(yè)務(wù)子流程、成本費用控制業(yè)務(wù)子流程、籌投資業(yè)務(wù)子流程、審計稅務(wù)業(yè)務(wù)子流程和財務(wù)分析與報告編制子流程。（6）客戶關(guān)系處理流程知識資源分析。客戶關(guān)系處理主要包括如下子流程：客戶信息處理子流程、客戶關(guān)系維護(hù)子流程、客戶劃分與信用評估子流程、大客戶業(yè)務(wù)子流程與新客戶開發(fā)子流程。（7）人力資源業(yè)務(wù)流程知識資源分析。人力資源業(yè)務(wù)主要包括如下子流程：人力資源規(guī)劃子流程、人力資源招聘子流程、人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)子流程、績效考核業(yè)務(wù)子流程、薪酬福利業(yè)務(wù)子流程、晉升離職業(yè)務(wù)子流程和勞動關(guān)系業(yè)務(wù)子流程。
2.業(yè)務(wù)流程與知識活動的匹配度分析。筆者認(rèn)為雖然每個業(yè)務(wù)流程在執(zhí)行過程包含多個知識活動，然而根據(jù)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程所需知識的特點，每個業(yè)務(wù)流程應(yīng)該有最關(guān)鍵的知識活動，這就是業(yè)務(wù)流程與知識活動之間的匹配關(guān)系（如圖3所示）。
業(yè)務(wù)流程與知識活動的匹配可按知識的廣度、深度和非結(jié)構(gòu)性三維結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分。（1）知識的廣度。知識的廣度越大，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識范圍越廣，這時需要考慮如何支持有效的知識共享和知識集成。（2）知識的深度。知識的深度越深，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識內(nèi)容越深、越新。這時需要考慮如何支持有效的知識創(chuàng)新。（3）知識的非結(jié)構(gòu)性。知識的非結(jié)構(gòu)性越高，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識中隱性知識內(nèi)容越多，這時需要考慮如何支持有效的隱性知識的管理，實施有效的知識共享。
確定每個業(yè)務(wù)流程與知識鏈中的知識活動的匹配關(guān)系，對基于業(yè)務(wù)流程知識鏈管理系統(tǒng)的實施具有一定的指導(dǎo)意義。可以針對每個業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識活動采取不同的方法、技術(shù)與實施策略，保證在實施知識管理時，真正做到在正確的時間采取正確的知識活動將正確的知識送到需要的人。
制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程基本有三個環(huán)節(jié)：產(chǎn)―供―銷，通過這三個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的不同流程的運作，可以為顧客創(chuàng)造直接價值和附加價值，保證企業(yè)自身經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。以制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)流程和產(chǎn)品研發(fā)流程為例。產(chǎn)品生產(chǎn)流程是制造企業(yè)的核心流程，包括生產(chǎn)計劃制訂子流程、安全生產(chǎn)子流程和質(zhì)量控制子流程。生產(chǎn)計劃制訂子流程：生產(chǎn)部根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)和訂單等信息制訂年度生產(chǎn)計劃。所需知識資源可從銷售部、生產(chǎn)車間等獲得，并且屬于顯性知識資源，因此，該子流程的關(guān)鍵知識活動是知識獲取。產(chǎn)品研發(fā)是制造企業(yè)的核心流程，并且是知識型流程，包括產(chǎn)品研發(fā)立項子流程、產(chǎn)品研發(fā)管理子流程和產(chǎn)品研發(fā)驗收子流程。該流程必須在擁有大量數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上，綜合運用復(fù)雜的知識來完成。因此，該流程的關(guān)鍵知識活動是知識獲取、知識創(chuàng)新和知識保護(hù)。
三、基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識鏈模型
筆者構(gòu)建的基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識鏈模型，分為知識活動、支撐要素、驅(qū)動要素和反饋四個方面，四者結(jié)合構(gòu)成了完整的知識管理實施的概念模型（如圖4所示）。
1.知識活動分析。綜合不同的觀點，筆者認(rèn)為基于業(yè)務(wù)流程的知識鏈的知識活動應(yīng)包括：知識審計、知識獲取、知識選擇、知識儲存、知識共享、知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新和知識保護(hù)。它們之間的關(guān)系如圖5所示。
2.支撐要素分析。（1）組織結(jié)構(gòu)的變革。筆者認(rèn)為，可從三個方面改變制造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)；設(shè)立知識管理與流程管理的綜合部門，做到流程管理與知識流管理的融合；改變傳統(tǒng)的流程運作方式，以知識鏈各環(huán)節(jié)為核心，建立“銷―產(chǎn)―供”的流程組合方式，這同時符合了以顧客需求為中心的經(jīng)營模式。（2）文化與制度。企業(yè)實施知識管理的失敗的最大原因在于文化與制度，所以企業(yè)實施知識管理的關(guān)鍵是員工知識共享與創(chuàng)新的認(rèn)知與配合，激勵制度的建立。筆者認(rèn)為制造企業(yè)應(yīng)構(gòu)建面向知識管理的文化，企業(yè)文化=共享+學(xué)習(xí)+創(chuàng)新，即共享的氛圍、學(xué)習(xí)的氛圍和創(chuàng)新的氛圍。激勵制度同樣可以應(yīng)用在對組織員工的知識共享方面，知識管理領(lǐng)域常用的激勵方式有：物質(zhì)激勵、目標(biāo)激勵、榮譽激勵和個人發(fā)展激勵。（3）信息技術(shù)。知識活動的每個環(huán)節(jié)都需要信息技術(shù)的支持才能實現(xiàn)。例如，利用搜索引擎實現(xiàn)知識的獲取；建立知識庫、知識地圖；利用群件、討論板等實現(xiàn)知識共享，企業(yè)在實施知識管理時要將各種信息系統(tǒng)與知識管理系統(tǒng)集成。
3.驅(qū)動要素分析。
（1）組織戰(zhàn)略驅(qū)動知識管理戰(zhàn)略。運用SWOT戰(zhàn)略分析法能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個企業(yè)現(xiàn)實情況。內(nèi)部環(huán)境分析分成內(nèi)部優(yōu)勢S(Strength)和內(nèi)部劣勢W(Weakness)，外部環(huán)境分析分成外部機遇O(Opportunity)和外部威脅T(Threat)。形成四種戰(zhàn)略形式：S-O、S-T、W-O和W-T，依據(jù)不同的企業(yè)戰(zhàn)略尋找知識缺口，確定知識需求，從而分析、制定企業(yè)知識管理戰(zhàn)略。
（2）以顧客需求為中心。制造業(yè)已經(jīng)從生產(chǎn)型逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)服務(wù)型制造企業(yè)，這表明了在知識經(jīng)濟時代，重視顧客是知識型制造企業(yè)的發(fā)展要求。
顧客是整個知識鏈的起點也是終點，企業(yè)了解顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求，這些常是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、合理確定企業(yè)目標(biāo)所必須的關(guān)鍵信息，有利于提高企業(yè)的行業(yè)競爭力。
4.反饋機制分析。制造企業(yè)實施知識管理應(yīng)該將業(yè)務(wù)流程與知識流融合管理，在業(yè)務(wù)流程評價和優(yōu)化時應(yīng)考慮知識因素。因此，反饋的目的是對知識回報率（ROK，Return on Knowledge）低的業(yè)務(wù)流程及時的診斷、調(diào)整及優(yōu)化。通過實施知識管理對業(yè)務(wù)流程的反饋，一方面使知識管理能夠順利進(jìn)行，從而使知識順利增值，提高企業(yè)的核心競爭力。另一方面，對知識回報率低的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，甚至調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略定位。
四、結(jié)語
筆者在分析了制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識資源的基礎(chǔ)上，提出了知識管理與業(yè)務(wù)流程融合的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)流程與和知識鏈中知識活動的匹配關(guān)系。并構(gòu)建了基于業(yè)務(wù)流程的制造企業(yè)知識鏈模型，分析了模型中的四個組成要素，對制造企業(yè)實施知識管理具有一定的參考價值。
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