發布時間：2023-09-20 18:10:42
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[關鍵詞]旅客滿意度；客運服務；質量管理
中圖分類號：F426.31 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）36-0170-01
顧客是每一個企業的基礎，尤其是以服務顧客為本的企業，讓顧客對服務滿意則是企業生存的根本，鐵路客運企業即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運列車服務的質量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務質量理論、質量管理理論、旅客滿意度理論為基礎，以讓旅客在旅途乘車中對客運列車服務質量滿意為宗旨，對鐵路客運列車服務質量管理體系作出了新的分析，以期為實踐操作提供理論支撐和指導。
1. 理論基礎
1.1 鐵路客運列車服務的內涵與特點
現如今各個國家的科技發展水平不斷提升，發達國家將不斷采取新的發展技術加強本國的鐵路發展加強信息技術的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領域的發展上升到一個新的高度、新的起點。在信息化不斷發展的今天，鐵路領域將以全新的方式向現代化發展。我國鐵路的發展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領域技術水平，不斷縮小我國鐵路領域與世界發達國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統的鐵路運輸已經無法滿足當前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運輸事業的發展。近幾年我國在鐵路運輸領域有了一定的發展，這意味著我國鐵路運輸領域將不斷發展，且很有可能列入世界交通發展的前沿。
1.2 鐵路客運列車服務質量的內涵與質量特性
鐵路客運列車服務是指鐵路運輸領域的服務人員向乘車的旅客提供一系列的服務，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運輸領域的服務指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運領域列車服務質量與我國鐵路運輸客流量的多少息息相關，鐵路客運列車服務的工作實際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運輸領域所提貢的服務將創造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務。在上世紀國外的許多國家就對服務管理領域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運輸領域不斷發展，鐵路領域的服務水平也要不斷提升服務質量，改善現今服務質量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運輸領域的發展。
1.3 旅客滿意度的定義
現如今隨著我國各行各業的不斷發展，顧客的不斷增加這就意味著消費者是各領域向前發展的重要組成部分。因此要不斷完善服務領域的發展，提升滿意度。在我國運輸領域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運領域的發展。消費者滿意最初的理論形成是在上世紀三十年代，經過不斷地發展應用使顧客滿意的理念已深入到各個領域。旅客滿意度的含義就是在消費時所形成的一種消費態度，反映出顧客對消費是否滿意。旅客滿意度在一定的認識上也是旅客對我國運輸領域的看法以及對我國運輸領域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運輸領域服務的質量水平。當顧客滿意度較高時說明我國運輸領域的服務質量較高，當顧客滿意度較低時可以說明我國交通運輸領域的服務水平偏低，需要不斷進行培養。因此，旅客的滿意度可以作為我國運輸領域服務質量檢測的重要標準。旅客滿意度與我國交通運輸領域的發展息息相關因此，要不斷培養我國交通運輸領域服務人員的素質，以此來促進我國交通運輸領域的發展。
2. 旅客滿意度與鐵路客運服務之間的聯系
2.1 旅客滿意度在鐵路客運列車質量管理中的作用
旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據著重要的位置，旅客滿意度的高低體現著我國交通運輸領域服務質量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運輸領域服務質量。隨著我國市場經濟的不斷發展，交通運輸領域的發展，不僅在于改善運輸設施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術，更在于鐵路工作人員的服務態度，只有不斷提升我國交通運輸領域服務的質量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運輸領域發展的必然選擇。目前我國交通運輸領域的發展逐漸呈現出上升的趨勢，因此，若想使交通運輸領域不斷發展上升至發達國家的水平就要不斷加強我國鐵路運輸業服務水平。旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據著重要的位置，旅客滿意度高將促進我國鐵路運輸事業的發展，反之將制約我國鐵路運輸領域的發展。這就意味著我國要不斷提升運輸領域的服務質量，提升顧客的滿意程度，促進我國鐵路運輸領域的發展。
2.2 鐵路客運列車服務質量管理中存在的問題
隨著鐵路運輸領域的發展，我國鐵路運輸領域走過了艱難的發展階段，進入新時期我國對運輸領域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運列車運輸中，相關工作人員職業修養差，工作熱情不夠、態度差、沒有憂患意識。如今人們的就業方向投靠于固定的工作，鐵路運輸行業就是一種固定的行業，這就導致人們對鐵路運輸領域的工作意識得不到提升，完全不擔心丟了工作，堅信這樣的“鐵飯碗”可以一直養活自己，且在工作中只是單純的應付工作，打發時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務態度嚴重的影響著工作質量，并與我國運輸事業的發展息息相關。因此，不能放任鐵路運輸領域工作人員工作。
3.基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質量管理體系分析
3.1 鐵路客運列車服務質量管理的目標、原則與基本要求
我國交通運輸領域的發展致力于提升我國交通運輸領域的服務質量水平，達到人人滿意的效果。鐵路客運列車服務質量管理的本著為人民服務的原則不斷服務于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運輸領域服務質量，加強管理促進鐵路運輸領域的全面發展，完善我國交通運輸領域的服務質量體系，使我國交通運輸領域的發展躍身與世界的前列。
3.2 鐵路客運列車服務質量管理的思想與方法
鐵路客運列車服務質量與我國交通運輸領域的發展息息相關，要不斷提升我國鐵路客運列車工作人員的服務水平，很可能因為一個工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導致質的變化。正因如此，相關部門就要制訂和實施一些方案來制約工作人員。當然，加強鐵路客運列車服務質量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進行技能的培訓，通過專業教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務意識逐步得到提升。加強鐵路客運列車服務人員為人民服務的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運列車服務的環境，促進我國鐵路客運列車的發展。
3.3 基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質量管理體系的主要內容
鐵路客運列車的服務內容要與時俱進、開拓創新。例如，在基礎設施方面，新添一些鐵路內部設備，讓乘客在鐵路運輸過程中更加舒適。在內部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務人員，讓服務人員不得不為乘客做最周到的服務，還可以為工作人員定期開設教學板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業方面培訓他們。
4.結語
隨著我國經濟領域的不斷發展，鐵路事業將迎來一個新的發展時期。然而就我國目前的鐵路運輸領域的發展情況來說，我國的鐵路運輸領域還需要不斷的進行完善。加強我國交通運輸的服務質量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運輸領域的發展更好的服務于旅客，不斷展現我國交通運輸領域的風采，要加強對鐵路運輸領域細節管理，樹立良好的形象，以其優質的服務帶動我國運輸領域的發展。
參考文獻：
【關鍵詞】服務禮儀客運服務教學探索
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2017）04C-0066-02
服務禮儀是指服務人員在服務崗位應嚴格遵循的行為規范和準則，其伴隨著服務業而發展。隨著社會經濟的發展，我國的服務業發展迅猛，據中國政府網的數據顯示，截至2016年7月，我國服務業占GDP比重54.1%，成為我國經濟穩定增長的主動力。服務行業的迅猛發展對服務企業的服務質量提出了更高的要求，服務行業從業人員的服務禮儀知識和禮儀規范水平直接影響被服務者的主觀感受，也直接決定了服務質量和服務水平。鐵路旅客運輸是鐵路運輸的重要組成部分，客運人員為旅客提供直接、面對面的服務，作為鐵路運輸企業的窗口單位，其服務質量的高低直接影響到企業的形象。順應社會的發展要求，鐵路運輸企業把服務放在了前所未有的高度，客運服務人員的服務禮儀無疑成為了提升服務質量的關鍵，因此鐵路運輸企業嚴抓客運服務人員的服務禮儀。
高速鐵路客運乘務專業應高鐵時代而生，主要面向國家鐵路、地方鐵路和合資鐵路等運輸企業，培養能從事高鐵列車乘務、高鐵車站客運服務工作的高素質技術技能服務型人才。高速鐵路客運乘務專業應主動適應運輸企業的需求，堅持培養目標與崗位要求同步，專業文化與企業文化結合，以鐵路運輸企業的客運崗位群任職要求為導向，將服務禮儀教育放在一個新的高度。
一、服務禮儀教學在高職教育中的現狀
（一）服務禮儀的教育與專業的結合不緊密
禮儀教育的重要性已經成為社會的共識，目前很多高職院校將服務禮儀定位為公共基礎課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚傳統文化的同時，還促進社會主義精神文明建設。但是目前很多專業所學的禮儀僅局限于公關禮儀，對于以培養服務行業人才為主的專業而言，禮儀教育與專業結合的深度不夠。以鐵道交通運營管理專業為例，其培養的是從事鐵路運輸行車、貨運和客運崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業數據顯示，畢業后從事客運崗位群的學生人數超過三分之一。但在現有的人才培養方案中，僅開設了公關禮儀，并沒有結合本專業開設服務禮儀的相關課程。公關禮儀與服務禮儀是通用與專業的關系。將通用的知識和規范應用于專業的服務要求，必然會造成專業服務性不強的問題，進而影響服務質量。
（二）課堂教學與實踐應用脫節
服務禮儀是一門涉及面廣，規范性強的學問，這與現行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學時設置不多，導致教師無法很好地平衡課堂理論教學與實踐教學的學時分配，導致學生的實踐訓練少。服務禮儀的任何一項儀容儀態規范都需要在多次反復的實踐中強化，缺乏實踐強化的規范，難以在理論之外找到立足之地。
服務禮儀課程是一門實踐性很強的課程，這不僅要求學生在課程上掌握相關的理論知識，掌握禮儀的規范，還要求學生將這種規范應用在課堂之外，運用到生活中。由于受傳統的升學制度的影響，在學生中還一定程度上存在唯分數論，不少學生學習是為了獲得學分，不注重知識的應用，造成課堂教學與實踐應用的脫節。
（三）服務禮儀應用的延續性不足
高速鐵路客運乘務專業以培養運輸企業客運服務工作一線的技能人才為目標，其為運輸企業輸送的客運服務人才將長期服務于一線。根據運輸企業的現場反饋，大部分客運服務人員存在著以下職業特點：服務水平（主要指受工作人員的服務素養所影響，旅客做出的服務評價）與就業年限成反比關系，很多初入職場的客運員工在服務禮儀的運用上要優于老員工。這是服務禮儀應用的延續性不足所造成的現象。造成服務禮儀的延續性不足的原因，一方面是鐵路運輸市場供不應求的環境帶來長期高強度的工作，容易使客運服務工作人員身心疲憊，進而產生職業疲憊，職業疲憊導致服務禮儀的缺失；另一方面客運服務人員的服務素養不高，服務意識淡薄。
二、推進服務禮儀教學的建議
（一）緊密結合專業，突顯服務禮儀的專業性
高職教育面向生產、建設、管理、服務一線，其根本任務是培養高等技術應用型專門人才。高速鐵路客運乘務專業培養的是運輸企業一線的客運專門人才，客運工作的關鍵在于為旅客旅行提供服務。為適應企業對人才的需求，相關高職院校應切合專業人才的培養目標，調整人才培養方案，以培養技術應用能力和職業技能為主線，以實效性為原則，完善高速鐵路客運乘務專業課程體系，將服務禮儀與專業教學緊密結合，突顯服務的專業性，強化禮儀的應用性。
要做到將服務禮儀課程與專業的緊密結合，從具體操作層面而言，需要教師在教學實施的過程中，借助現代化的教學手段，以情景教學法為主導，創設形象具體的客運服務工作情景，寓教于景，豐富和強化學生的職業體驗。另外，還應在教學中運用演示教學、案例教學、角色扮演等多種教學方法并舉的方式進行授課，融教、學、做于一體，方能激發學生的學習興趣，夯實學生的服務知識，提高服務技能，進而強化學生的服務實踐能力。
（二）加強素質教育，提高學生服務意識
對于從事服務工作的人員而言，其為服務對象所提供的服務質量的好壞、服務水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規范程度，更取決于其內心服務意識強弱。服務意識是指服務行業的工作人員在自己所從事的工作中，所體現的為服務對象提供熱情、周到的服務的欲望，即自覺主動做好服務的一種理念和愿望。服務意識是發自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養、教育訓練形成的。服務意識不同于服務能力，服務意識是愿不愿做好的問題，而服務能力是能不能做好的問題。意識決定行為，行為決定習慣。服務意識的基本要求是主動：主動的意愿，主動的服務行為。服務工作人員只有把服務意識根植于思想認識中，加深了對主動服務的認識，增強服務的意識，才能具有較高的服務意愿；進而激發服務過程中的主觀能動性，打好服務工作的思想基礎。
以培養服務性人才為主的高速鐵路客運乘務專業，有別于以技術為核心的專業，因其所培養的學生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務，其服務水平的高低不僅取決于專業素養，更取決于自身的素質和服務意識的高低。高速鐵路客運乘務專業在培養鐵路客運專門人才的過程中，應將素質教育貫穿于人才培養工作的始終，以專業職業素質教育為核心，同時加強人文素質培養，在提高學生素質的同時，提高學生的服務意識。
（三）以賽促學，以學促行
職業技能大賽是依據國家職業技能標準，結合生產和經營工作實際開展的以突出操作技能和解決實際問題能力為重點的、有組織的競賽活動。高職院校以培養高素質的技能型人才為目標，職業技能大賽是檢驗其培養人才水平高低的一把尺子，是推進高職院校不斷開拓進取的動力。在學生中開展服務禮儀技能比賽，以比賽為契機，以賽促學，提高學生學習的熱情，使學生都能夠積極學習服務禮儀，鞏固學生服務禮儀的理論知識的同時，強化禮儀的應用，提升學生的服務意識，提高服務技巧和水平，為將來走上客運服務崗位打下堅實基礎。
總之，高速鐵路客運乘務專業應時代而生，必須適應時代的發展要求，滿足市場對人才的需求，才能獲得長足發展。高速鐵路客運乘務專業在人才培養過程中應重視學生的人文素質培養，強化學生服務意識，將服務禮儀與客運服務專業教學緊密結合，培養出切合鐵路運輸企業需求的高素質客運服務技能型人才。
【參考文獻】
[1]戚欣.服務禮儀職業教育教學模式改革嘗試[J].現代營銷，2012（11）
關鍵詞：集通鐵路；服務品牌；策略
中圖分類號：F530.1 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-0-01
品牌是指組織及其提品或服務的有形和無形的綜合表現，品牌存在于任何領域，不同層次的企業都可以采用品牌戰略。對于鐵路運輸企業，服務品牌主要特征為旅客提供舒適的乘車環境和優質服務；在車站為旅客提供便利的乘車條件；在社會上具有廣泛的影響力和知名度，得到廣大旅客的認可。打造客運服務品牌，是集通集團公司塑造良好社會形象，提高企業知名度的一個重要途徑。同時，也是提高企業運輸效益，增強競爭力，構建和諧鐵路，更好地服務于內蒙古區域經濟發展的必然選擇。
一、集通集團公司鐵路沿線地區人口狀況
集通鐵路集團公司管轄鐵路地處的錫林郭勒盟、烏蘭察布市、赤峰市、通遼市，2008年末總人口1064.8萬人，平均人口密度為26人/km2，隨著國家西部大開發戰略的深入實施和呼包銀經濟圈的崛起，區域經濟發展面臨廣闊的增長空間，增加了人口流動的頻次，廣大人民對鐵路客運服務質量提升的需求日益強烈，對客運服務品牌的需要日益增強，這為打造服務品牌提供了廣闊的需求市場。
二、集通集團公司打造客運服務品牌的必要性分析
集通集團公司主營鐵路運輸，而旅客運輸是運輸工作的重要組成部分，其基本任務是最大限度地滿足廣大人民在旅行上的需要，安全、迅速、準確、便利地運送旅客，在旅途中為旅客創造舒適愉快的環境和提供文化生活上的優質服務。近幾年來，集通鐵路集團公司不斷優化運輸產品結構，推出了旅游專列、錫林郭勒號草原列車、網絡(電話)訂票等運輸新產品，受到了廣大旅客的熱烈歡迎，逐漸形成拳頭產品，產生了“品牌”效應。
1.打造客運服務品牌是構建和諧社會的需要。隨著我國經濟建設的發展和人民生活水平的提高，工作節奏的不斷加快，提高旅行速度，加大旅行舒適度，已成為旅客出行的首選要求。因此，打造客運服務品牌符合社會發展及廣大人民的根本利益。
2.打造客運服務品牌是市場競爭的需要。在現代營銷戰略中，在考慮旅客接受程度的同時，必須把為旅客提供比競爭對手更好的服務放在首位。近年來，集通集團公司不斷推出的運輸新產品，充分說明服務新產品和服務品牌的重要性。
3.打造客運服務品牌是占有市場份額的需要。不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求。在市場經濟條件下，不能習慣于“老三樣”的服務方式，要創新服務理念和服務管理，打造服務品牌，實現新的服務特色和個性化服務，使旅客有舒適感，提高旅客滿意度，占有更多的市場份額。
三、集通集團公司打造服務品牌的策略
1.在硬件投入改造上，加大品牌打造力度。在候車硬件改善上，要與時俱進，為旅客提供寬敞明亮的候車室，并從旅客出行需求出發，設立清晰醒目的標識、開辟不同旅客群體候車空間、增設完善的購物、休閑、候車一體化品牌候車環境；在購票硬件投入上，要靈活多樣，設立網上訂票、電話訂票、刷卡購票、手機跟蹤購票、增設自動售票機品牌服務項目等，最大限度地滿足旅客購票需要。
2.在細節措施辦法上，加大品牌打造力度。細節管理強調的是一個系統，要求每個崗位、每位員工必須把自己的事情做好，不找任何借口(哪怕是合理的借口)，想方設法去完成任務。因此，由于受硬件設備不足等因素制約，盡可能在服務細節上考慮，實現“硬件不足軟件補”。
(1)通過增開臨客提高運輸能力，讓旅客走得了。可以根據客流的變化，適時增開需求較大方向的臨客，壓縮車輛庫停時間，利用車體套用提高車輛利用率，最大限度增加運力，保證旅客出行。
(2)通過開展“暖車”、“暖室”工程，讓旅客走得好。寒冷嚴冬季節，為保證旅客出行安全、溫暖和設備運行穩定，對車輛要進行防凍密封處理，加強列車焚火管理，確保車廂溫暖舒適；對候車室，加大進出口管理，必要時增設取暖設備，提高候車溫度，讓旅客在溫暖如春的候車室候車。
(3)通過采取“以臥代座”方法，滿足高峰期旅客短途出行需要。為充分發揮鐵路車、機、工、電、輛這個大聯動機聯勞協作功能，車輛部門在客車修理整治過程中，堅持“以人為本”的工作理念，對部分短途旅客車體進行“以臥代座”處理，便于旅客出行。
(4)為了追求卓越服務效果，在對待旅客上，我們要經常做好換位思考，時刻牢記“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言，將旅客作為我們的衣食父母，作為我們的兄弟姐妹，從購票、候車、乘車環境上加大改善力度，以情感人，讓旅客體會到賓至如家的感受；在現有服務的基礎上，作為旅客出行的始點和到達的終點，可以根據不同的服務對象需求，進一步延伸服務內容，和賓館、醫院、商場等其他服務行業對接，既可以發揮行業之間的優勢資源，也方便了旅客出行。
3.暢通與旅客的溝通渠道，加大品牌打造力度。為了讓廣大旅客能夠理解出行的各種困擾因素，非常有必要從正面、客觀宣傳報道鐵路行業的職工立足崗位、“舍小家顧大家”默默奉獻的感人事跡，取得旅客的理解和支持。通過增開旅客咨詢熱線、啟動客運服務中心，加大旅客問詢、受理力度，做好耐心細致地解答，及時妥善解決問題。另外，集通集團公司的員工在執行工作時，要做好“首問首訴負責制”，還要經常性開展旅客滿意度測評，及時了解和征求旅客在出行上的需求和意見，不斷改進和提升服務質量。
四、結論
總之，通過打造客運服務品牌，實現“零距離服務、零缺陷服務”，將會極大地縮短了旅客與鐵路的距離，有力地提高了旅客的滿意度，是集通集團公司實現科學發展的一個重要思路；同時，也是提高鐵路運輸效益和企業聲譽以及更好地服務于內蒙古區域經濟發展的良好途徑。
參考文獻：
[1]崔之川.鐵路客運組織[M].北京:中國鐵道出版社,2006.
[2]約翰德魯.布萊爾.精益之道[M].北京:機械工業出版社,2005.
關鍵字：運輸需求；旅客出行行為；服務質量評價
中圖分類號：F文獻標識碼： A 文章編號：
0.引言
現有的鐵路客運系統內部，特別是基層客運站段，往往采用直觀感覺的模糊評價方法來評價客運服務質量，甚至一些單位采用內部生產管理評價指標來評價客運服務質量。這種方法忽略了運輸服務的評價主體，評價的主體應該是運輸的消費者而不應當是運輸企業。這些不合理的評價方法，會對客運工作產生嚴重誤導，更不利于服務質量的提高和改進。
據美國市場專家的一份調查報告顯示，服務企業在給了顧客不滿意的感覺之后，一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨，另96%不滿意的顧客則默默離去，其中91%的不滿意顧客日后絕不上門光顧。一個不滿意的顧客會把他的不滿告訴8一10人，其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多。企業若給顧客滿意的印象，90%的顧客會再度光臨。若當場解決顧客的抱怨，95%的不滿意顧客愿意再度上門，一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會把滿意情況再告訴另外5人。由此可見感覺質量對服務企業生存與發展的重要意義。因此，本文從旅客的角度進行分析，建立服務評價體系。
1、運輸需求
運輸需求理論是運輸管理中的基礎理論，吳群琪教授從運輸行為的本質出發，提出廣義的運輸需求概念為“一切有利于國民經濟及社會發展的對人與物的位移的需要”。吳群琪教授的觀點體現出了運輸需求的層次性，運輸需求決定著運輸供給，以及運輸需求的無限性和多樣性。
2、旅客出行行為
旅客出行是指旅客為了某一特定目的，實現其從出發地到目的地，并使用某種運輸產品的過程。對旅客的服務則貫穿于旅客出行的整個活動當中，即從旅客決定出行一直到旅行結束為止。旅客出行行為，是對客運服務產品的選擇與購買，是一種消費行為。旅客在出行選擇時，首先會對出行方式進行預評價，在出行結束后也會對整個出行過程進行評價，以作為下次出行選擇的參考。
旅客對鐵路客運產品的選擇，是在現有的供給條件下進行的，旅客只能被動接受供給產品的屬性。旅客出行涉及到的因素雖然多種多樣，但對于絕大部分旅客來說，決定其對服務評價好壞的影響因素有四個：安全、時間、經濟與感受。安全是指對位移過程中，人與物的安全保障的要求，涉及面非常廣泛。不論是貨物運輸還是旅客運輸，對安全性的要求往往有剛性的要求：任何需求主體都希望確保位移過程的安全性，它是出行者選擇產品的前提條件，特別在新產品推出階段，安全性是出行者考慮的首要因素；時間因素包含的內容主要有適時與按時2個參量，屬于時效性范疇。適時是指能夠滿足出行者出行時間安排的約束，能夠保證出行者在可出行的時段上出行；按時是指能夠滿足出行目的的時間約束，通俗地說，就是出行過程的時間占用不至于耽誤出行者要辦的事情。經濟因素包含的內容是整個出行過程(門-起點車站-終達車站-門)所付出的經濟代價：支付的各種費用和出行占用時間的機會成本。感受因素主要取決于出行消耗的精力與體力等，屬于舒適性、便捷性的范疇。
3、建立列車服務評價體系
本文在前人的研究基礎上，根據層次分析法，建立了影響列車服務評價的目標層、決策層和指標層。其中目標層為旅客列車服務水平評價值；準則層則分為安全性、舒適性、時效性、便捷性和經濟性五種，以及每個準則層的指標層C，具體結構見圖1。
4.指標權重的確定
各影響因素之間的關系通過層次結構來反映，因素的權重則反映了指標在整個體系中的重要程度，采用兩兩比較指標之間的相對重要程度來獲取表示各種指標間相對重要性的評判矩陣，并將其轉化為指標的權重。確定指標權重需要明確各指標對目標層的影響程度，構造正互反矩陣A來反映各個準則在目標決定中的影響程度。對于矩陣A=（aij）n×n，滿足：
（i）aij>0;
（ii）aji=（i，j=1，2，…，n），（aii=1，2，…，n）。
每一層次因素的單排序計算問題可簡化為一系列成對因素的判斷研究。因素間的比較判斷量化采用“1~9比率標度”法，其內容如表1所示。
表1 判斷矩陣標度及其含義
4.1、一級層次權重
一級層次包括安全性指標、舒適性指標、時效性指標、便捷性指標以及經濟性指標五個指標。通過向專家征詢意見，得到以下判斷矩陣，如表2所示：
表2. 一級指標判斷矩陣
經計算，一級指標判斷矩陣CR=0.062
4.2二級層次權重
a.安全性
安全性指標包括列車治安情況、行包安全和列車運行安全性三項。通過向專家征詢意見，得到以下判斷矩陣，如表3所示：
表3. 安全性指標判斷矩陣
經計算，一級指標判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得安全性指標的權重分別為：治安情況指標權重，行包安全指標權重，列車運行安全性權重。
b.經濟性
經濟性指標包括車票價格和所售貨物性價比兩項。通過向專家征詢意見，得到以下判斷矩陣，如表4所示：
表4. 經濟性指標判斷矩陣
經計算，一級指標判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得經濟性指標的權重分別為：車票價格指標權重，商品性價比指標權重
c.時效性
時效性指標包括列車到發準時率和列車開行適時度兩項。通過向專家征詢意見，得到以下判斷矩陣，如表5所示：
表5. 時效性指標判斷矩陣
經計算，一級指標判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得經濟性指標的權重分別為：準時率指標權重，適時度指標權重。
d.舒適性
舒適性指標途中所占空間大小、列車震動程度、衛生狀況、列車設備使用級別和同行旅客文明程度五項。通過向專家征詢意見，得到以下判斷矩陣，如表6所示：
表6. 舒適性指標判斷矩陣
經計算，一級指標判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得經濟性指標的權重分別為：途中所占空間大小指標權重，列車震動程度指標權重，衛生狀況指標權重，列車設備使用級別權重，同行旅客文明程度權重。
e.便捷性
便捷性指標包括購票方便性和候車時間兩項。通過向專家征詢意見，得到以下判斷矩陣，如表7所示：
表7. 便捷性指標判斷矩陣
經計算，一級指標判斷矩陣并通過一致性檢驗。并求得經濟性指標的權重分別為：購票方便性指標權重，候車時間指標權重。
5.服務水平評價值的確定
通過發放調查問卷的形式，隨機抽取旅客，使其按照對列車服務水平評價體系中的各項指標進行打分，每項指標的打分范圍在0-1之間。根據指標體系的權重值，計算可得該旅客對列車服務水平的評價值。
6.結束語
本文通過對旅客運輸需求進行分析，剖析了影響旅客對服務水平評價的影響因素，并以此為基礎，立足于旅客出行行為，建立了旅客列車服務水平評價體系。對鐵路列車服務的范圍進行了確定；建立層次分析法模型分析旅客對去列車服務水平的評價，為提高旅客列車服務水平提供了依據。
7.參考文獻
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以科學發展觀為統領，以現代化為目標，以一體化為主線，著眼于建立和完善綜合交通運輸體系，充分發揮清徐縣的區位優勢和綜合經濟優勢，突破行政界限，整合交通資源，按照“整合資源、合理分工，強化通道、完善網絡，突出樞紐、站路一體，統一市場、提升服務”的原則，建立和完善現代化綜合運輸體系，全面提升清徐縣綜合交通運輸服務水平，強化交通對經濟社會發展的引導作用，以交通促開放促發展，加快清徐縣全面建設小康社會目標步伐，率先融入大太原經濟圈，支撐大太原經濟圈的崛起。
2縣城客運物流的規劃目標
城鄉客運———縣級客運站、鄉鎮客運站和清徐換乘樞紐、火車站換乘樞紐規范使用;加快城鄉客運企業營運線路及車輛的公交化、公司化改造，公交車擁有率達到5標臺/萬人，出租車擁有率達到5輛/萬人;農村公交覆蓋骨架公路網;城市公交和農村公交以清徐縣城客運換乘樞紐為紐帶，實現城鄉客運零換乘。現代物流———以公共物流信息平臺為基礎的物流信息網絡基本形成。物流業成為推動清徐縣第三產業增長的主要力量，在第三產業中的比重明顯提高。
3建設城鄉客運物流的重要性
3.1城鄉客運1)公路客運站。徐溝客運站:該客運站位于徐溝鎮的核心區域，已建五級客運站，作為近期的客運集散點，可以滿足需要。隨著徐溝地區文化產業的發展，以及山西省職業教育基地的打造，未來將出現客流的大幅增加，因此，對徐溝客運站進行擴建，同時增加對相鄰地區的對外客運功能，以滿足徐溝鎮作為清徐縣另一中心的需求。2)換乘樞紐。換乘樞紐是城市交通系統中的重要節點，連接著城市交通系統中各個子系統以及各個系統內部的關節，促進了城市綜合交通運輸體系中不同交通方式之間的合理銜接，使各種交通方式之間的換乘高效、安全、舒適。“十二五”期間全縣規劃建設2個換乘樞紐。
a.清徐縣城換乘樞紐。清徐縣城換乘樞紐把縣級客運站、常規公交樞紐納入縣城換乘樞紐，借助樞紐內部的快速通道，實現旅客的“零換乘”，集對外區域運輸和對內公共交通功能于一體，實現城市交通與過境交通的隔離，提高區域運輸和城市交通效率。樞紐功能布置:清徐縣級汽車客運站:主要承擔清徐至相鄰區縣長途客運服務;常規公交樞紐站:主要提供縣級客運站的集疏運服務和主城居民出行公交服務。b.太中銀清徐火車站換乘樞紐。清徐火車站換乘樞紐主要提供鐵路、常規公交、出租車和社會車輛運輸換乘服務。樞紐功能布置:太中銀清徐火車站:規劃為客運二級站，主要承擔太原—清徐的鐵路客運;常規公交樞紐站:主要提供火車站的集疏運服務和當地居民出行公交服務。
一、鐵路車站客運服務禮儀的內涵
想要了解鐵路車站客運服務禮儀的內涵，首先要了解什么是服務禮儀？服務禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。
鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。
鐵路車站客運工作內容，包括班前準備、交班作業、候車室作業、軟席候車室作業、貴賓候車室作業、站臺作業、出站口作業、給水作業、問詢作業、廣播（監控）作業、遺失物品服務作業、計劃作業、售（退）票作業、行包作業等。
由此可知鐵路車站客運服務禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規范。車站客運職工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為旅客提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務規范和服務技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務禮儀就是車站客運服務人員在工作場合適用的禮儀規范。
二、鐵路車站客運服務禮儀培訓的必要性
讓職工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業社會效益，提升鐵路企業競爭力的需要。近年來鐵路企業積極開發新產品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產品，服務禮儀水準有較大提高，但鐵路車站客運服務禮儀水準依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務禮儀的認識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質偏低直接影響服務禮儀行為，多數職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內容，對服務禮儀更多的內容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務人員的服務禮儀相比有差距，與交通運輸行業中在服務禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸的市場定位分析，鐵路的產品價格與航空業不能相比，我們的服務與航空服務不能相提并論，但隨著社會的進步，對服務業的要求只能越來越高，相應地對服務禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務禮儀達到更高的水平，在當前無法馬上改變從業人員年齡結構和知識結構，職工綜合素質不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進行服務禮儀專項培訓是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發展的需要，能促進和提高鐵路窗口的工作質量。
三、鐵路客運服務禮儀采用的方式方法
1.培訓方式上可以利用本單位的培訓機構對職工進行客運服務禮儀知識和技能的培訓。利用本單位的培訓資源優點是：對人員熟、情況清、掌握準，培訓時便于更好地針對每名職工的具體情況進行培訓，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業知識的專業教師，導致培訓效果差。改進方法為：可以聘請院校的專業教師到單位授課。校企聯合培訓，特別是與職業技術學院合作對職工進行更專業化的培訓。這種培訓方式的優點是：教師知識結構更專業、學習氣氛更濃厚。缺點是：工學矛盾不好解決，費用較高。改進方法為：可以在旅客運輸淡季采用，職工分班分組輪訓。在當今新技術廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯網等新技術對職工進行服務禮儀的培訓。互聯網等網絡遠程教育的優點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學習需求，職工在家可以隨時學習；可以自學、集體交流和教師講授；可以節省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學習自覺性高的職工。以上幾種培訓方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達到最佳的培訓效果。
2.合理的培訓方法。一是專業理論知識學習。通過以上方式，由專業教師對客運服務禮儀的理論知識進行講解，講授服務禮儀的含義、目的、內容、標準，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進行詳細說明，通過理論知識的學習深刻領會服務禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務禮儀具體作法有初步認識。二是教師對所講理論知識進行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領會服務禮儀的具體做法和規范。三是職工進行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓所學的服務禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務對象應如何運用服務禮儀。五是對服務禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進行交流，共同分析，達到職工共同提高的目的。
四、鐵路車站客運服務禮儀培訓注意的問題
1.服務禮儀的培訓要充分調動職工的學習主動性。有人說：“一個人真正能學到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學習好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發起職工主動學習積極性效果好。首先要讓職工認識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養和道德修養的外在表現形式，是做人的基本要求。車站多數的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質量就必須與時俱進、不斷地學習。只有讓職工認識到這一點才能激發職工學習的積極性，這樣在他們的內心真正需要這方面的知識的時候適時地進行服務禮儀方面知識的培訓，使他們獲取更多的服務禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車站客運服務禮儀培訓是一項長期工作，不能搞一陣風。鐵路車站客運服務禮儀的培訓重在實踐，要在理解服務禮儀內涵、掌握服務禮儀標準和規范的基礎上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現自己、經常不斷地加以訓練，才能在實際工作中靈活運用。
3.服務禮儀培訓需要資金的投入，因此必須得到主要領導的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務旅客創先爭優”活動，目的是提高鐵路服務質量，更好地適應廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進行服務禮儀培訓可以使“服務旅客創先爭優”活動更好地開展下去，此時進行服務禮儀培訓花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領導目光長遠，認識到這一點才能給予資金上的支持和保證。
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關鍵詞：軌道載運工具；地鐵；高鐵；輕軌列車；發展趨勢
軌道載運工具是公共交通中不可缺少的一部分，占有公共交通的主要地位。軌道載運工具分為高速鐵路列車，普通鐵路列車，輕軌，單軌列車，地鐵，市郊列車，有軌電車，磁懸浮列車等，這些軌道載運工具各有特點，適合于全世界各地的不同環境形勢下的運輸要求。本文分別分析時下熱門軌道載運工具，以便得出結論。
1 地鐵
建立一個有效的交通聯絡網，服務于城市工業區，居民區和文化中心之間的強大客流，是現代城市發展的基本問題之一。在發達的客運交通系統中，公交運輸起著最重要的作用。在城市建筑物密集的條件下，解決城市交通最合理的方法，就是修建一個發達的地鐵網。地鐵的主要優點有：運行速度可達100km/h；列車運行時間固定，發車間隔時間可達1.5～2min；輸送能力大，單向可運送5～6萬人次/h。影響國外地鐵收入決定性條件是運輸的舒適性和服務的文明程度。為此，地鐵公司在車站都設置最新的信息系統，如各種符號、標記、象形圖和信息顯示屏等；自動售票機廣泛推行；車站廣泛使用活動人行道（水平滾梯），水平滾梯占用的面積較小，可以減少建設費用；進站大廳、站臺和自動滾梯都安裝視頻監視系統。
減小地鐵車輛和隧道的尺寸，是降低地鐵工程造價、勞動投入量和材料用量的途徑之一。迷你型地鐵是一種限界小、自動化非占道城市快速客運交通方式。目前，世界上有14個國家31個城市運營或正在修建和設計這種小型地鐵：法國7個，日本5個，美國4個，加拿大、瑞士、意大利和西班牙等國各2個城市，哥倫比亞、英國、丹麥、斯洛伐克、墨西哥、馬來西亞等國各有1個，另外，還有中國臺灣。這種地鐵在線運營的長度不超過160km，占世界既有地鐵總里程的3 %以下。全世界地鐵網的迅猛發展，在既有地鐵的地面和地下建設城市基礎設施，要保障既有地鐵的運營安全。地鐵列車運行時產生的震動和噪聲對在地鐵線建設的城市基礎設施有不良影響。俄羅斯地鐵多年的運營經驗證明，降低地鐵建筑物運營可靠性的原因，是侵蝕性各種作用（土體、地下水和隧道氣壓）。侵蝕性介質不良影響的結果：隧道基本結構的承重力受到損傷；鋼軌、鋼軌扣件、鋼管和鐵管損壞；電纜網（動力電纜），信號閉塞通信電 纜 發生故障；損害地鐵運營人員的健康。如何保護地鐵不受腐蝕作用，這種情況在進行地鐵設計時就應根據腐蝕作用危險性預評估加以認真研究。震動防護措施，應以技術經濟計算為依據。保證既有地鐵線路運營可靠性問題，應從三方面解決：研究降低運營可靠性的原因；確定如何提高地處腐蝕性介質或已經在地鐵范圍內建設城市基礎設施的地鐵運營可靠性的途徑；在規劃地鐵隧道范圍內建設城市基礎設施時，要保證隧道運營的可靠性。
伴隨地鐵建設而發展起來的地鐵商業以人流量大、涵蓋面廣、購買力強的三大特點使其未來前景被投資者普遍看好，蘊含著巨大的發展潛力。
2 輕軌列車
輕軌交通是城市公共交通客運方式的一種，它是在有軌電車的基礎上發展起來的現代化技術含量很高的客運系統。作為地面軌道交通之一的輕軌交通，是指利用軌道作為車輛導向的運輸方式，并以客運交通為主。目前，全世界有 320個城市擁有城市軌道客運交通系統，其中擁有地鐵的城市占 5%，擁有地鐵和輕軌的城市占 11%，擁有輕軌和有軌電車的占 84%。1888年，美國費吉尼亞的里磁門德市是第一個投入運營有軌電車系統的。到了三十年代，歐洲、日本等國家的有軌電車有了很大發展，但舊式有軌電車行駛在城市道路中間，運行速度很慢，而且噪音大，乘坐舒適度也很差。隨著汽車的迅速發展，有軌電車開始逐漸衰落，各城市紛紛拆除有軌電車。但是，汽車數量的過度增加，使城市交通出現了新的交通擁堵的問題。到六十年代，西方一些人口密集的大城市，又重新把注意力轉移到地面軌道交通方式上來。
輕軌交通的發展只有30多年的歷史，但在世界范圍內發展很快，采用輕軌的城市數量及發展勢頭遠遠超過地鐵。輕軌交通的社會效益與經濟效益是非常明顯的。在軌道交通的發展中，我國已經有上海、天津、北京、廣州等城市建設了地鐵，極大地緩解了交通擁擠的狀況，但從我國的國情來講，大規模建設城市輕軌交通比建設地鐵交通具有更大的現實性和經濟性。從總體上看，輕軌交通線路的建設對城市社會、經濟、景觀和生態將產生的影響，其正效應遠大于負效應。當前，隨著我國工業化和城市化進程的不斷加快，交通問題成為制約我國城市發展的嚴重問題。發展以城市軌道交通為主動脈、其他公交系統為毛細血管的有機的、高效的交通網絡，成為解決城市交通的根本出路。
綜上所述，輕軌車輛作為現代化城市軌道交通的多種高新技術集成的載運工具，在客運能力、車輛功率、運行速度、自動化程度以及材料和制造工藝等各方面都有了重大發展。輕軌車輛具有更高的運行速度、更舒適的乘車空間、更方便的換乘系統，是傳統有軌電車無法比擬的，是目前較為理想的城市軌道交通運輸方式。輕軌車輛發展到現階段，技術上已經達到較先進的水平，其中復合材料車體、低地板車體、獨立車輪徑向轉向架等的采用，使得輕軌車輛的質量大為減輕，不但減少了能耗，而且達到了與城市和自然的和諧，所以輕軌交通是真正的“綠色交通”。預計在 21 世紀內，城市輕軌將在國內的城市交通中快速發展，占據重要的位置。
3 高速鐵路列車
多年來，中國鐵路一直承擔了50%以上的客運量和70%的貨運量，被稱為“國民經濟的大動脈”。相較于普通鐵路，高速鐵路快捷舒適、運載多、效率高，特別是節能減排優勢明顯。隨著我國經濟的發展，尤其是城鎮人口的遞增，總出行量、鐵路客運量急劇增長，尤其是節假日，鐵路一票難求的現象非常嚴重。雖然近些年我國公路、航空業發展迅速，但公路的高投資、占地廣、安全系數低、不環保，以及空運的高票價等都無法與高鐵價位事宜、大運量、環保、快捷的優勢相比。而相比于普通鐵路，以北京―上海為例，原來需要運行14～15小時，而高鐵只需5小時，相同時間的運載量即可達到原來的3倍。所以，高鐵是解決我國大客流問題最好的途徑。
高鐵建設之初，同樣也和空運、水運一樣經歷著如何處理好市場和效益的問題，但最關鍵的是實踐經驗和技術經驗的積累，為我國高鐵技術的進一步發展、成熟和技術推廣提供支持，不能僅僅用短期的盈虧來衡量。高鐵的建設可以縮短各城市的距離，對周邊城市的經濟發展有著巨大的帶動作用。例如京津高鐵開通后，天津就好比是北京的一個區，短期內高鐵雖然虧損了，但天津的發展是最快的。另外，高鐵的建設既增加了周邊地區的就業崗位，又帶動了水泥、鋼鐵等行I的發展，使無數企業從中受惠，增加了國家稅收。高鐵網絡建成后，將打通中國西部的大動脈，24小時圈將整個遼闊的中國捆綁在一起，對于中西部經濟均衡發展、增強民族團結具有長遠的意義。
堅持高鐵事業的同時，不得不重申科學發展的重要性。中國高鐵發展用4年的時間實現了從零到世界第一的跨越式發展，曾經令世界矚目。但“7.23”甬溫動車追尾事故也給我們留下了慘痛的教訓，同時暴露出高鐵發展中的一些隱患與不足――縮短了運行磨合期、忽略了人員培養、滯后了管理手段和服務配套的協調跟進、輕視了大眾對一項新技術的認同接受等，這些問題反映了此前過于注重速度而忽略了科學發展。反思高鐵快速發展過程中存在的問題，也使我們在高鐵發展上重新回歸理性。中國高鐵承載著中國人千百年的夢想，凝聚著所有高鐵人智慧和心血，曾經的傷痛也讓我們重新理性審視高鐵未來的發展，但因人廢物并非明智之舉，曾經的坎坷也必將成為中國高鐵未來發展的強勁動力，相信中國高鐵一定會越來越好。
4 結論
現如今公共交通越來越成熟且需求量很大的情況下，軌道載運工具變得越來越重要，而時下熱門的城市軌道交通，高鐵，因為其在獨特環境下的便捷性與適應性而逐漸發展。相信以后軌道載運工具會發展地越來越好，便捷性與環境友好性會越來越得到改善。
參考文獻
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