發布時間：2023-10-13 09:38:06
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【關鍵詞】優質護理服務；婦幼保健機構；滿意度
文章編號：1004-7484（2013）-01-0189-01
我國衛生部于2010年啟動了綜合醫院“優質護理服務示范工程”的活動，以夯實基礎護理，做好專科護理，提供滿意服務為目的[1]，旨在全面提高臨床護理工作水平，體現了獨具中國特色的護理事業發展的延續性。某婦幼保健院積極響應衛生部號召，自2011年1月起全面實施“優質護理服務示范工程”，結合病區科室實際情況，從層層動員、明確服務標準、制訂實施規范、加強培訓、環境營造、責任分組及健康教育等方面，開展積極探索與改革，以期提高護士綜合素質，優化護理服務質量，提升患者滿意度。
1優質護理服務方法
【關鍵詞】 安全管理；措施
1 前言
社區護理是社區衛生服務的重要組成部分，是實現初級衛生保健的有效途徑，是降低衛生經費的有效保證，在社區衛生服務和醫療保健工作中具有重要的作用，是21世紀社區服務的重點。我國現如今社區護理服務工作尚未形成完善的社區護理組織及管理體系，社區護理主要以預防為主。
在農村主要的預防系統是縣(醫院)、鎮(衛生院)、村(衛生所)、三級網；在城市，預防工作主要依靠市(醫院)、區(醫院)、街道(衛生所)三級網開展。家庭病床是深受病人和家庭歡迎的服務項目。除此之外，有的醫院開設通過電訊、電視、網絡等熱線咨詢和診治，舉辦知識講座等。
隨著社區衛生服務的發展，社區護理的工作內容也不斷擴大。社區護理服務對象包括：老人、婦女、兒童、慢性疾病病人、傳染病病人、精神疾病病人、殘疾人、臨終者以及出院未完全恢復者。服務內容主要包括家庭醫療護理、預防保健護理、社區康復護理、健康教育和健康指導、對老年人的服務、用藥指導等。近年來社區護理雖然也得到了很大的發展， 但仍然存在著一些問題，如何進行科學的管理，提高社區服務的質量，目前仍在探索之中。
2 社區護理服務的內容
隨著社會經濟的發展，居民對社區服務的內容、形式、地點等方面的需求將呈現多樣化，社區護理服務的內容應該根據具體情況加以調整，除了滿足居民基本需求的基礎項目以外，對重點人群所需的服務項目應重點提供。社區護理的目標是保護社區人群避免危險因素，減少不應該發生的死亡、殘障、疾病和不適，強調預防、保護、維持和促進健康。
社區護士提供的服務分醫療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育技術指導和其他日常性工作等七方面，社區護理服務項目提供必須考慮居民結構、疾病狀況和服務需求，其服務特點應為：便利性、可及性和靈活性，服務項目主要應該滿足社區居民最基本的需求，操作要簡單、方便、安全性好，要量少而精的項目，如社區需求最大的站點內輸液、注射、一般體檢、霧化吸入等和其他一些最基本的基礎護理服務。除護理醫療以外，預防保健方面，很多慢性病患者對自身疾病已有了比較全面深入的認識，常見慢性病的隨訪需要監測的也大多是生命體征等基本情況的服務，社區護士完全有能力進行，且項目所耗成本也不高；社區護理服務主要在預防保健和健康教育方面有大量可拓展的服務項目。
3 社區護理存在的問題
3.1 在非醫療場所獨立提供醫療護理服務
社區護士多處于獨立工作狀態, 往往需要在條件簡陋的居民家中完成各種護理操作, 其護理條件及設備均不如醫療機構, 尤其缺乏是急救設備、藥品及人員的, 難以滿足上門急救的需要。
3.2 社區護理人員護理記錄不完整、欠規范
缺乏上門服務的有關協議書, 上門護理記錄簽名不規范, 存在漏簽、代簽現象；護理記錄不及時與上門時間不吻合;所記錄的內容空洞不具體與提供服務的內容不吻合；缺乏病情變化的動態記錄或記錄不全, 提出的護理問題未及時反饋, 效果評價不及時。
3.3 欠完善的社區護理操作規范
社區護理與臨床護理相比有其自己的規律和特點, 社區護理操作規范目前處于邊探索邊完善過程中, 社區護士在實際操作中尚欠缺具體的操作規范與流程, 尤其是新拓展的社區護理項目, 缺乏統一的執行標準和評價標準, 一旦發生醫療糾紛護士往往處于非常被動的狀態。
3.4 社區護士專業知識相對缺乏
目前從事上門服務的社區護士普遍未接受全科醫學的系統培訓, 雖然接受了相應的社區護士培訓, 掌握了一定的社區衛生服務知識和技能, 但在實際運作中仍不能滿足居民對健康的需求, 存在著知識陳舊、知識面窄、預見能力與應急能力欠缺等問題。
4 提高社區服務質量的措施
4.1 規范社區護理服務內容，制定社區護理服務目錄
由于經濟發展影響，各區域的發展不均衡，必須進一步規范服務內容。明確社區護理必須開展的基本服務內容，以滿足居民的基本醫療衛生需求。建議可先從地區一級統一規范，編制社區護理服務基本服務目錄，為社區護士工作的開展提供依據。
4.2 規范護理記錄及相關上門記錄
隨著《醫療事故處理條例》中“醫療行為舉證責任倒置原則”的出臺, 護理記錄作為重要證據之一, 要求護士必須嚴格按照護理文書書寫格式規范, 用法律的思維書寫護理記錄。做到上門必須記錄、所做必須記錄、病情變化必須記錄, 尤其是上門服務必須每次均有簽名, 原則上要求本人簽名, 如果是他人代簽名必須注明與患者的關系, 并將資料與病歷一起保存。
4.3 以社區居民需求為導向，積極拓展潛在服務項目
我國社區服務定位于基層服務，將影響居民健康的基本衛生問題在社區解決。但隨著社會經濟的發展，服務的提供不僅滿足一般人群的基本需求，還要滿足不同層次的需求。社區護理服務應關注居民服務需求的變化，及時調整和拓展適合居民健康需求的服務內容，對病人或居民提供個性化服務，充分體現“以社區居民為中心”的服務思想，發揮社區衛生服務第一級接觸基本醫療保健的優勢。
4.4 科學配備社區護理人員，提高社區衛生服務質量
只有合理配備全科團隊成員才能使醫生、社區護士和預防保健人員形成一個合理、科學、高效的社區衛生服務團隊。人力資源的質和量是影響社區服務開展的關鍵因素。合理組建團隊和配備人員的前提是加強人事配套制度改革落實，吸引優秀人才加入，提高團隊成員的基本素質。同時可以通過對現有人員培養，提高其理論和技術水平，增強其服務能力，提高社區護理服務質量。
一．切實加強護理安全教育，樹立以病人為中心服務理念，大力倡導變被動服務為主動服務的思想。
具體措施：
1．護理人員必須堅持每周一例會制度，參加每周的醫療安全教育學習，發現一次不執行按醫院的規章制度處罰。
2．結合我院開展的“優質護理服務示范工程”樹立以病人為中心的服務的理念，提供主動服務，加強護理人員的責任心，提倡護理人員用“愛心、細心、耐心和責任心”服務于患者，開展優質護理服務先進個人評選活動。
3．通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系和諧。
二．建立健全有關規章制度，明確崗位職責。總結經驗，逐步探索和完善適合我院的醫院護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。
具體措施：
1.要進一步落實《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、范文參考網全面的范文寫作參考網站《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，夯實基礎護理。
2.建立健全有關規章制度，明確崗位職責。
1)醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。
2)建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。
3)建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。
4)建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。
3.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。
4.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價機制。
三.加強法律法規和各項規章制度和工作規范的學習。
具體措施：
1．開展《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、論文參考《常用臨床護理技術服務規范》等法律法規的學習，每月至少一次，讓護理人員掌握各項規章制度及法律法規條文。
2．建立健全各項規章制度，嚴格執行操作規程，不斷規范護理工作流程，制定病人安全管理預案。
3.加強質量監控措施管理，加大關鍵質量控制力度，科室建立質控小組，定期檢查制度落實情況和各環節質量管理，把質量問題消滅在萌芽狀態，消除和減少隱患的發生。
4.反復強化護士的法律意識，利用晨會和平時業務學習進行法律知識與防范醫療糾紛案例的講課，用具體案例告知護士，任何一個細小環節的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。定期召開安全分析會，讓護理人員結合崗位工作，尋找容易出現錯誤的環節，尤其對出現的問題，分析原因并制定改進措施。更新管理理念，鼓勵護理人員上報安全隱患，并設立隱患自查報告獎勵制度，如隱瞞不報，則按相應制度懲罰。
四.加強護理“三基”“三嚴”免費論文的學習考核，
具體措施：
1.每有一次理論考試，一次技術操作考核。
2.鼓勵護理人員參加院內外的各種形式的業務學習、培訓。
3.制訂優惠政策，鼓勵護理人員參加成人高等教育以提高護理人員的業務技術及理論知識。
4.采用請進來走出去的辦法，加強護理新業務新技術的學習，每二月請上級專家來我院指導講課，護理人員輪流到上級醫院短期培訓。
五．加強護士條例的學習，嚴格執行醫囑執行制度，堅決杜絕用藥與醫囑不符的現象發生。
具體措施：加大督促檢查力度，一旦發現護士用藥與醫囑不符，立即取消當班護士護理執業資格。
六.加強無菌操作規程的培訓、無菌物品的管理、做好各種無菌物品的發放使用流程管理及高壓鍋滅菌監測督促檢查工作；做好傳染病人的消毒隔離工作，督促做好衛生員的病房終未處理工作。
具體措施：合力分工，加強護理人員的責任心。
七.加強值班交接班制度。
具體措施：
1.一周一次核心制度的學習。
2.一周一次至少護理人員集體交接班。
3.加大行政查房的檢查督促力度。
八.加強護患溝通。
具體措施：
1.認真學習豐衛[2009]168號文件《加強醫患溝通工作的實施意見》。
2.切實轉變思想，提倡以病人為中心的主動服務。
3.結合創建優質護理服務示范病房做好護患溝通。
4.把入院宣教、健康教育、疾病指導、出院指導、出院病人調查等工作科學的結合在一起，做好護患溝通工作。
九.做好搶救藥品、物品的管理與保管工作。
具體措施：
1.制訂搶救器械的修養與維修制度。
2.積極引進新型的搶救器械。
3.做好搶救藥品、物品的處備用狀態的檢查工作
4.加強值班交接班的責任心。
十.嚴格掌握特殊藥物的滴速，嚴格履行特殊用藥的告知。
具體措施：
1.加強提示，凡醫生特殊要求的藥物滴速，一定要在輸液瓶簽上用紅筆注明滴速。
2.加強責任心，嚴格履告知制度。
3.加強值班交接班制度。
十一.加強對藥物質量的檢查。
具體措施：
1.治療室配備合適的燈光，便于藥品質量的檢查。
關鍵詞：院前急救 優質護理服務
為貫徹落實2010年全國護理工作和廣西衛生工作會議精神，加強醫院臨床護理工作，夯實基礎護理，提高護理服務質量，達到使患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，根據《住院患者護理服務項目》中的要求，結合院前急救的特點，以人性化、整體化、專業化為理念，我科在院前急救中開展了優質護理服務活動。
1 一般資料
我院為本市規模最大的二級甲等醫院，是120急救網絡醫院，全科有護理人員共15人，均為畢業4年以上的護士，其中副主任護師1人，主管護師3人，護師4人，護士7人，年平均出診量為3300趟次。2010年3月—12月期間，為患者院前急救出診3292趟次，平均每趟次約46公里，接回病人3290人。
2 方法
2.1轉變服務理念 變過去被動化的工作模式為主動合作模式，在實施優質護理服務前，多次組織全科護理人員會議，學習衛生廳下發的《住院患者基礎護理服務項目》等文件，結合院前急救的特點進行分析與討論，制定院前護理服務的內容，明確在院前急救中實施優質護理服務的意義，認識夯實基礎護理服務對提高護理質量，保證護理安全，提升患者滿意度，減少護理糾紛的重要性和必要性，使護士自覺改變“病人要我服務”為“我要為病人服務”的理念。
2.2優化服務流程 針對院前急救患者具有突發性、復雜性、時效性、嚴重性等特點，完善各環節工作流程，并建立健全科室的規章制度，出車護士崗位職責，建立工作質量考核標準，使出診護士的工作有章可循，既保證了院前急救質量，又杜絕了差錯隱患的發生。
2.3規范禮儀服務 根據我院護理部制定的《服務禮儀規范和評分標準》，著重對出診護士的著裝、言談、舉止、服務等方面進行了規范和要求，定期進行禮儀培訓與考核，使大家自覺規范禮儀行為，改善出診護士的精神面貌，激發愛崗敬業及服務熱情。
2.4創造舒適的救護車環境 每天安排護士檢查每部救護車，保持救護車上的物品整潔，床上鋪上淡藍色的床罩，車內備有紙巾、暈車藥，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多為急、危、重癥患者，為了更好地選擇和搬運患者上下救護車，更換了救護車上配置的傳統式擔架為多功能車床式擔架，并為每部救護車增配一副鏟式擔架以便搬動外傷病人。車內明確標示有“您如有不適，請及時告知”等溫馨提示語，營造出人性化的車內救護環境。
1資料與方法
1．1一般資料
2010年4月～2011年4月入住骨二科的患者均為實施對象，共920例按照執行單執行分級護理，隨機選擇其中的100例為觀察組，2010年2～3月未實施執行單的患者100例為對照組。兩組性別、年齡、病情、文化程度、生活自理能力比較，差異無統計學意義，具有可比性。
1．2方法
1．2．1表格制定
根據衛生部《基礎護理服務工作規范》(衛醫政發［2010］9號)中的17項基礎護理服務項目和24項專科護理服務項目，結合本科特點，擬定基礎護理及專科護理項目。為簡化不必要、重復的護理文書書寫，以表格的形式制定基礎護理及專科護理評估執行單，見表1。
1．2．2臨床應用
重新擬定各班次職責，改變排班模式，加強重點時段基礎護理力量，增設早晚班1名，時間(6:30～9:00及17:00～21:00)。執行單落實班次及分工:病危、病重、一級護理患者的口腔護理、進食水、床上擦浴、患服更換、面部清潔及留置導尿患者的會陰護理、更換引流裝置由早晚班及責任護士完成，床上洗頭(1周1次)、指甲胡須、壓瘡護理、專科護理由責任護士完成，足部清潔、床上擦浴由中夜班護士完成。護理組長每日與醫師溝通，正確掌握分級護理標準，做到醫囑恰當，與病情相符。根據護理級別評估所分管患者的基礎護理及專科護理項目，常規狀態下，周一下午為健康教育專班，由組長完成1次健康教育專題講座及基礎護理質量考核;周二剪指甲、胡須，新患者指甲、胡須、手腕實行首問負責制;周三洗頭。需要中夜班護士完成的護理內容在執行單上注明，中夜班對照護理組長在執行單上打鉤的項目一一落實后簽名。各項基礎護理工作避免機械執行，護理組長根據當日重癥及手術患者數量，彈性安排常規基礎護理項目，避免一刀切。
1．2．3評價指標
(1)基礎護理質量。周一組長進行一級質控自查自糾，護士長完成二級質控科內討論，護理督導進行三級質控全院反饋。(2)滿意度調查。包括三個方面的調查:周一發放責任護士滿意度調查表，包括晨午晚間護理、飲食護理、皮膚護理、藥物指導、出入院護理、圍手術期護理，以及護士是否為您更換患服、洗頭、翻身、床上擦浴等基礎護理方面的內容。調查表共有25個問題，每題以很滿意(4分)、滿意(3分)、基本滿意(2分)、不滿意(1分)作答，得分≥90分為滿意。每天護士長對出院患者發放滿意度調查表及評選最滿意的護士，每月總結評出點名最多的護士為當月優質服務之星;每月護理部發放的滿意度調查表，包括護士的態度、護士進病房的次數、患者尋求幫助、治療時的溝通、入院宣教、疾病健康指導、檢查手術前后指導、疑問解答八個方面的內容共有10個問題，選項有主動熱情(10分)、一般(8分)、差(6分)，得分≥90分為滿意。
1．2．4統計學方法
方差齊性計量資料以均數±標準差表示，采用t檢驗，方差不齊性數據采用t'檢驗。檢驗水準α=0．05。
2結果(表2)
3討論
3．1實施前基礎護理落實狀況
多年來臨床普遍強調專科護理和“高、精、尖”技術的護理配合，重技術、輕護理的思想在護士頭腦中根深蒂固，護士認為只要完成了醫囑中治療性操作就完成了護理工作，基礎護理無醫囑，因此護士很少為患者實施基礎生活護理，該現象在全國各醫院普遍存在［2］。陳紅宇［3］、江會等［4］的研究表明，與患者生活起居密切相關的基礎護理工作，如面部清潔和梳頭、床上洗頭、協助更衣、床上擦浴、足部清潔、進食和排泄普遍存在著依靠家屬或護工協助完成。護理人員為患者實施生活護理的主動性、熱情不夠等多種因素，導致大量的基礎護理工作只能靠患者家屬或患者雇請的護工來完成，造成了護理質量滑坡、醫療風險增加、醫患矛盾突出等現象［5］。
3．2執行單有助于規范化落實基礎護理
執行單從強化職責、人員安排、時間調整、增加班次、規范內容上進行管理，將基礎護理與專科護理有機地結合在一起。護士根據執行單能快速全面掌握患者病情、護理級別、護理項目，可以做到前后照應，歷史回顧，階段總結，職責分明而且做到全天無縫隙，保證了基礎護理工作的規范化落實。同時也培養護士為患者主動實施分級護理的能力和工作方式，注重基礎護理質量控制，健全基礎護理管理制度，完善基礎護理評價考核標準。因此，執行單與基礎護理質量評價考核標準同期使用，以便執行制度有標準可依。
3．3執行單實施后對護理滿意度的影響
護理滿意度是患者對醫療服務質量的最終評價指標之一，能夠得到較理想的患者滿意度是醫療改革的最終目標［6］。執行單是保證基礎護理落實的硬性指標，基礎護理落實與否，執行單一目了然。護士在實施基礎護理時，拉近了和患者的關系，護患溝通、交流的機會增多，體現了“以患者為中心”的服務宗旨，將護士還給患者，也減輕了家屬的負擔，護士主動意識和責任意識增強，密切了護患關系，患者對護理工作的滿意度隨之增高。表2顯示，觀察組患者滿意度明顯提高，表明基礎護理項目落實越好，患者對護理服務的滿意度越高。
3．4執行單實施對護理質量的影響
[關鍵詞] 新醫改；目標管理；護理
[中圖分類號] R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2011）03（b）-122-02
為了適應新醫改的要求，強化護理質量管理，提高工作效率和管理水平，調動工作人員的積極性，運用目標管理，推動護理工作發展。所謂目標管理，是由組織的員工共同參與制定具體的、可行的且能夠客觀衡量效果的目標，在工作中進行自我控制，努力實現工作目標，并以共同制定的目標為依據來檢查和評價目標達到情況的一種管理方法[1]。目標管理是先進的管理思想、管理制度和管理方法，將目標管理具體落實到護理管理中，與新醫改相輔相成。
目標管理所具備的特點適用于提高護理服務質量的要求，同時也是新醫改加強公立醫院管理改善醫院服務的有效方法。目標管理的特點可以概括成以下幾個主要方面，并結合護理工作實際，充分發揮目標管理的優勢。
1 員工參與管理
目標管理是員工參與管理的一種形式，目標的實現者同時也是目標的制定者。通過上下級共同商定，確定組織發展總目標，各部門及個人目標，用總目標指導分目標，用分目標保證總目標，使各層次、各部門、各成員都明確自己的任務、方向、考評方式，促進相互之間協調配合，共同為實現組織目標而努力。目標管理還力求組織目標與個人目標更密切地結合在一起，這有利于增強員工的工作滿足感，調動員工的積極性，增強組織的凝聚力。在新形勢下，在新醫改的方案中，極其重要的總目標之一是推動護理工作的發展，為了實現總目標，依據目標管理的特點，確定具體的護理工作分目標。護理工作的分目標可以概括為以下幾個方面的主要內容：①改善基礎護理設施；②提高護理人員技術水平；③加強護理服務質量。每一項分目標包含有若干具體任務，每一具體任務都有責任科室負責，并且有相應的經費預算，在完成時限的約束下，保證相應的任務順利實施。
2 具體任務鮮明
結合新醫改形勢，護理工作的每項分目標都包含有相應的具體任務。分目標一改善基礎護理設施。基礎護理絕不是護理的倒退，而是護理的回歸，是責任制護理的深化，通過科學有效的管理，改以往的責任大包干及功能制護理模式為整體及責任制護理模式，不僅讓患者更加滿意，也是讓護士重新審視自己的工作，從患者的感受中感受自身的價值，從而更加提高護士的責任感和積極性。基礎護理是病情觀察的途徑，是滿足患者基本需要的手段，是加強護患關系的橋梁。只有基礎護理與患者的安全、診療和康復結合在一起，以專業能力和專科知識做支撐，才能更加體現出專科護理的價值。同時，這也將促進護理事業向專業化、產業化發展，有利于培養出更多的護理專家和人才，讓護士不是簡單執行醫囑的護理工匠[2]。
基礎護理具體的任務包括有增加護士及護理員，切實夯實基礎護理工作。加大基礎護理設施的投入。采取多種措施，給予有力支持，將護士還給患者。加強制度建設，規范護理行為。修訂完善《護理工作手冊》，人手配發一冊，并分層組織護理人員學習培訓。修訂相關護理技術操作規范、流程及標準。修訂完善分級護理、基礎護理工作規范及相關服務流程，將基礎護理服務項目內容納入護士崗位職責，明確責任。
分目標二提高護理人員技術水平。按照護理服務項目，對護士、護理員進行分層次規范化培訓。開展護理崗位技能培訓競賽和護理人員培訓競賽活動。專業技術是加強基礎醫療質量建設的根本，沒有專業技術這個根本，要提高基礎醫療質量是不可能的。基礎醫療質量建設需要醫療專業技術、醫院管理技術和保障專業技術等多種專業技術來支撐。其中，醫療專業技術是主導，管理專業技術是協調，保障專業技術是從屬。各種專業技術的獲得和技術水平提高要靠學習、實踐和訓練，提高專業技術水平就是促進基礎醫療質量，也就是促進整體醫療質量[3]。
分目標三加強護理服務質量。認真落實衛生部下發的《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》，提高護理服務質量。如果沒有各種護理規章制度、技術標準等，或有規章制度而不執行規章制度，都是不行的。沒有規章制度，基礎護理質量就無法形成；有了規章制度而不去執行，基礎護理質量同樣不能保證。規章制度印在書上、定在紙上、說在嘴上、掛在墻上，并不能保證基礎護理質量，而主要是要落實在行動上。要保證規章制度的落實，就必須做到熟悉規章制度、監督控制實施、嚴肅查出處罰。
加強基礎護理，提高服務質量。向患者、向社會公開《住院患者護理服務項目》。提高護理服務質量，還需要結合護理工作實際。護理工作是一種具有高難度、高成效、需要高智慧、高境界的工作。干好這一行，持之以恒的最大動力、最大熱情、最大毅力，只有來自于對患者的惻隱之心和真摯的愛[4]。護理工作特別講究德性、誠心、真情。無德不成護理，無誠又難以與患者溝通，無真情休想感動患者。護理工作者卓有成效的工作是靠表率、真誠和深情[5]。
3 保證有效的控制
目標管理控制的標準是目標，每一具體目標的實現有相應的經費預算，有完成時限的限制，有相應的責任科室和分管領導負責。目標管理運用到護理工作中，可將目標層層分解，適當授權，做到權責一致。實施過程中嚴格控制，層層把關，了解工作進展，給予及時的指導和支持。隨著護理質量內涵的擴展，效率已經作為評價醫療質量的一個重要內容，時間已經作為基礎護理質量要素的一個方面。時間能影響基礎護理質量，關系護理質量評價，與基礎護理質量的高低有著密切的關系。目標完成后，根據考核評價結果，實施獎懲，并將獎懲結果同護士的職務、晉升及進修學習結合起來。對不合格人員需繼續教育或給予解聘。
在形式設計上，可以將目標管理條目制成表格，表格的欄目分別為總目標、分目標、具體任務、經費小計、完成時限、責任科室及分管領導。以表格的形勢一目了然，突出了目標管理明確清晰的特點。
在目標管理的過程中，要加強宣傳教育，向各級護理人員進行有關目標管理的知識教育，并建立指導及咨詢管理體系。有效的管理能使每個人知道護理目標管理的內容、方法、任務、時間安排、限制條件、考核及獎懲辦法等，并協調護理工作中的人力、物力、財力、技術及信息資源，使護理管理中的各層管理目標一致[6]。
新醫改對護理工作提出了新的要求，運用目標管理能在新形勢下進一步推動護理工作發展。
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[5]胡浩波.醫院管理學[M].上海:遠東出版社,2000:212-215.
[關鍵詞] 護理；管理；服務
[中圖分類號] R47[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2011）02（b）-141-02
2010年全國護理工作會議提出，護理工作的總體要求是服務醫改大局，做實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意度。2010年年初開始在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，馬曉偉副部長強調做好這項工作要完善制度，引入患者和社會參與評價機制，把患者滿意程度作為評價護理質量的標尺。在“創建活動”中本院護理始終堅持嚴格管理，不斷提升醫院護理品質，盡力為患者提供優質、溫馨、安全、高效的服務。
1 加強風險管理，確保護理安全
1.1 營造護理安全氛圍
開展護理安全教育，進行專題講座。明確患者安全目標為：最大限度減少診療操作錯誤，努力提高檢查、用藥的安全性，嚴防意外受傷及其他醫源性損害，鼓勵主動報告護理安全隱患和不良事件。通過全員學習，提高了對護理安全重要性的認識，積極營造安全文化氛圍。
1.2 完善護理管理制度
護理規章制度是開展一切護理工作的參照和依據，規章制度的執行力是護理質量管理的保證和手段，是保證護理安全和提高服務水平的有效抓手[1]。結合本院護理工作的實際情況，依據相關的法律法規、等級醫院評審標準、護理相關規范逐步完善制度、護理流程和護理管理處罰細則。如細化了兒童靜點室的查對制度流程，新生兒護理安全制度，輸液巡視卡使用規范，重點環節管理流程，應急預案、告知內容等，同時加大監督考核，保證制度的落實，規范臨床護理行為。
1.3 加強護理安全重點環節管理
制訂住院患者跌倒、墜床、壓瘡、燙傷等危險因素登記報告制度；建立患者床尾防跌倒、壓瘡、管道脫落護理安全十余項重點標識，病房患者防跌倒十知，地面濕滑謹防跌倒標識；各種引流管路名稱、日期標識；實施入出分娩室、手術室環節書面護理交接記錄表格；為新生兒患者建立了家長聯系卡，利用腕帶、入出室腳印、入出室護士與家屬核對患兒情況簽字等多項措施，有力地保證了新生兒核對、出院等交接的護理安全；護理質量管理委員會定期對護理重點環節進行安全檢查，保證護理安全。
1.4 優化護理安全管理流程
加強護理差錯、缺陷發生的管理，建立非懲罰性、不針對護理人員個人的護理不良事件報告制度，激勵并便于及時發現護理安全重點問題[2]。針對發現的不良事件，不斷修改、完善護理制度或流程中存在的問題，鼓勵全體護理人員一起找出日常工作中存在的習以為常的隱患，從源頭上抓安全。
2 深化服務內涵 細化服務規范
2.1 人性化服務措施細致入微
開展入院“六個一”服務：即一個微笑、一聲問候、一杯開水、一張整潔舒適的床鋪、一次詳細熱情的入院介紹、一張健康宣教卡；護理服務“五個不”： ①稱呼患者時不直呼床號、姓名，要說“大媽、小朋友、女士，您是……”。②患者詢問時不說“不知道”。③對患者不說“等一會”要說“馬上來”。④遇到難辦的事不說“不行”、“試試看”要說“盡我最大努力”。⑤患者有主訴時不能說“沒事”要說“我們會及時觀察”。推行人性化護理文明語言“六個先”：①見面先問好；②開口先稱謂；③話前先用“請”；④休息先抱歉；⑤操作失誤先道歉；⑥操作結束先謝謝”[3]及“整體護理六項服務程序”，結合專科醫院特色為靜脈輸液小患者發放小勇士獎章、獎狀等，在護理服務延伸上，利用“5.12”國際護士節組織護理人員到市第一幼兒園開展“愛心寶貝醫院”模擬就診互動宣傳活動，六一兒童節期間護理部牽頭組織了全員在院兒童書畫作品展。使優質護理服務在更深層次上得到宣傳和延伸。
2.2 健康宣教形式多樣
建立科室護理健康指導宣教本和手術室術前訪視圖譜，規范護理宣教內容，采用圖文并茂的形式使護理健康宣教更直觀和生動。本年度為提高護理人員的健康宣教水平，開展了院內每半月一期的護理健康宣教示范活動[4]，通過不同病種、不同階段的健康宣教示范觀摩活動，使全院護理人員的宣教能力得到帶動和提高，護理人員的主動學習意識不斷增強。
2.3 舒適護理理念深入人心，制定舒適護理措施22項
舒適護理是一種整體的、個性化的、創造性的、有效的護理模式[5]，其目的是使患者在生理、心理、社會上達到最愉快的狀態，或降低不愉快的程度。為解決兒童靜點室護士少、靜點患者多，等候時間長的狀況，協調愛衛會每日早班6時提前進行衛生清掃，將每日開診時間提前至早7時，實施接藥護士排號叫號靜點。增加周末、節假日工作量集中時段護理人力實行彈性排班，減少門診兒童靜點等候時間和護理服務質量，患者滿意度大大提高。
3 明確護理主題 加強細節管理
3.1 加強護理服務管理，公開服務項目
護理部設立質委會優質護理服務質量管理組和科室優質護理服務質控護士，制定了本院護理服務規范標準，公示了《分級護理標準》、《住院患者基礎護理服務項目》內容，便于患者監督，建立試點病房護患溝通本，公開護理服務投訴電話、信箱，為便于護患溝通，建立醫護人員與患者連心卡，將科室人員、入院須知、溫馨提示、出院指導送到患者床邊；為保證健康教育和分級護理工作到位，方便患者監督，將健康指導、護理巡視公示到床頭；實行責任護士公示到病房門外，護理分組責任包干到病房門口，制定并使用護理人員文明用語規范；為強化基礎護理技能培訓，護理部開展軸線翻身、輪椅平車運送、床上洗頭等基礎護理操作培訓，示范療區切實把落實基礎護理服務項目做到實處，使護理服務得到了規范和全面提高，全院住院患者服務滿意度達到96%以上。
3.2 簡化護理表格，增加護理服務時間
結合上級文件要求和專科護理要求設計表格式護理文書，經組織護士長多版修改大大簡化護理記錄單書寫；保證護士擁有更多的時間和高質量的為患者實施全面、全程、連續、細致的護理服務。
3.3 提供人力、物力支持，滿足臨床一線需求
協調供應科工作向臨床一線傾斜，各種大輸液和辦公用品送至病房，將臨床護士的時間還給患者，增加護士做好基礎護理時間；實行供應室下收下送，減少護理人員非臨床護理用時，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。
通過開展優質護理服務示范工程，患者家屬的負擔減輕了，提升護理人員職業成就感與主動工作意識，患者得到全面專業的護理，患者和家屬對醫院的工作交口稱贊，示范病房由于護士配置到位，巡視到位，護理安全得到保證，護患關系和諧，住院患者滿意度大幅提高。
[參考文獻]
[1]楊順秋.現代實用護理管理[M].北京:軍事醫學科學出版社,2003:188-203.
[2]梅艷萍.護理管理流程與規范[M].北京:人民軍醫出版社,2008:172-174.
[3]嚴謂然.以人為本 實行人性化護理[J].中國護理管理,2005,(5):208-211.
[4]左月燃.對護理專業開展健康教育認識和思考[J].中華護理雜志,2000, 35(6):325-327.
【關鍵詞】 社區護士長
護理管理
社區護理管理是應用管理的原則，研究社區護理工作中的特點和規律，通過對社區護理工作的計劃、組織、協調、和控制，達到控制社區護理系統、激發社區護士工作熱情及優化社區護理效應三方面的統一，從而確保社區護理服務質量。它包括組織管理、人員管理、業務管理、質量管理、物資管理、經濟、信息管理、科研教學管理等。
社區護理由基層護理人員立足社區、面向家庭，以社區內居民的健康為中心，以老年人、婦女、兒童及殘疾人為重點，向他們提供集預防、醫療護理、康復、保健、健康教育、計劃生育為一體的綜合、連續和便捷的健康護理服務。在衛生改革和衛生體系的建設發展中，社區衛生服務將成為我國基本衛生服務體系建設的重點。有效的保證社區“六位一體”工作順利開展，形成優質的社區衛生服務運轉模式，是社區護理管理者努力的方向。
我院是一所三級乙等綜合醫院，2003年依據衛生部、國家發展計劃委員會等十四部委，《關于發展城市社區衛生服務的若干意見》的精神，經昆明市市衛生局資質審定，批準成立社區衛生服務中心，開展社區衛生服務。經過近10年的努力實踐，按，《昆明市2006-2010年社區衛生服務機構設置規劃》，經市、區衛生局批準，先后設立了3個社區衛生服務中心和1個社區衛生服務站（五華區紅云社區衛生服務中心、盤龍區重機社區衛生服務中心、盤龍區青松社區衛生服務中心五華區幸福家園社區衛生服務中心站）開展社區服務，覆蓋19.2平方公里，為轄區近13萬居民健康服務，形成自己的社區衛生服務模式，深受社區居民的認可，也得到了社會的認可。其中按區域屬地化管理原則，紅云社區衛生服務中心負責下設7個社區衛生服務站的網絡管理和技術指導，并配合省、市、區開展多項科研載作，并有多篇社區論文在各種護理雜志上發表，社區護理科研也進展良好。在近10年的社區護理管理實踐中，護士長在社區的建站、培訓、服務和質量管理等方面起到了重要的作用，現總結如下：
1 社區衛生服務規范化管理的重要作用
規范化管理主要通過有效的制度建設、落實和執行來實現。加強對社區衛生服務的規范化管理和評價是保證社區衛生服務規范化建設及可持續發展的主要手段。
1.1建立管理制度，制訂各項考核細則，以制度管理人，醫院實行業務副院長—醫務科、護理部—中心（站）主任、護士長三級管理，各社區中心（站）設立護士長，建立了各級各類人員職業道德規范與行為準則，各類人員培訓、管理與考核制度；建立健全各項登記、記錄、統計制度；制定了常見病、多發病護理常規；預防、醫療護理、康復、保健、健康教育、計劃生育等各項技術服務工作規范；生物制品使用、管理、保存制度；社區突發公共衛生事件應急處理預案；護理緊急風險應急預案及程序；社區護理操作規程；制定社區護理工作考核標準，在工作中不斷探索、拓展護理服務項目，完善各項規章制度和護理工作流程，為社區護理管理工作標準化、制度化、規范化提供了良好的環境和條件。
1.2依法執業 在醫療將證責任倒置的形勢下，強化社區護士職業風險意識，克服麻痹大意的思想，遵守操作規程，恪守行業規范，嚴格執行各種規章制度，如交接班制度、消毒隔離制度、搶救制度、查對制度、告知制度、差錯事故防范和登記報告制等核心制度。加強法律法規教育，組織學習相關法律法規知識如：醫療事故處理條例、護士條例、傳染病防治法、消毒技術規范、職業安全防范辦法等，提高護理服務質量安全，減少護理糾紛和缺陷。[1]
2 轉變服務意識，加大培訓力度做到持證上崗
社區知識的培訓是保證護理質量的基礎。社區護理具有住地分散、工作獨立、面對人群廣泛等特點，應具備高度責任心、崇高的敬業精神、能獨立解決護理具體問題的知識和技能，有一定的社會工作經驗和一定的交流能力，應采取多形式、對多渠道、多方法對人員進行培訓。
2.1團隊建設
社區中心（站）承擔“六位一體”的服務，每人有重點負責項目，每項工作有交叉部分，團隊協作程度直接影響工作量完成。要培養護士樹立團隊精神，轉變思想觀念，進行護理執業道德教育。建立社區激勵機制促進社區站健康發展。
2.2護士由專科轉向社區，應學習全科護理理論，重點加強常見病、多發病、慢性病監測知識學習。由于臨床護理與社區護理工作內容存在較大差別，社區護士除了要將臨床護理中的基礎護理技術應用到社區外，還要學習掌握社區急救、家庭搶救、外傷清創等技術操作；要學會母乳喂養指導、家庭護理、臨終關懷、傷殘康復護理等，以保證護理服務質量；同時還要掌握財務、藥品、計算機信息管理知識，以適應社區護理服務需求。
2.3制定系統理論培訓計劃，分階段組織系列知識培訓班學習 如：《高血壓防治指南》、《糖尿病系列管理》、《心電圖學習與指導》、《流行病學調查與統計》等系列知識。全員分期分批組織護士參加市、區社區協會舉辦的社區護士崗位培訓、培養重點人員參加護理管理干部培訓、殘疾人康復指導知識培訓、計劃生育指導知識培訓等，按照醫院管理年評價要求組織技能操作訓練，全員參加人人過關。
2.4鼓勵護士參加《全國社區護理函授培訓》及《云南省社區護士崗位培訓》學習，參訓率100%，預防保健人員取得區級以上衛生行政部門培訓合格證，盡早實現了護理人員持證上崗要求； 轉貼于
3 社區衛生服務工作遵循法律原則
3.1 社區衛生服務按照服務項目管理 社區護理治療遠不同于醫院，醫患關系也不同于醫院，醫院護理不能照搬到社區，拓展護理服務項目滿足居民需求是護理工作的目標，同時也增加了護理工作難度，特別是家庭護理服務增加了護理風險，根據實際工作的問題研究并出臺了《家庭靜脈輸液協議書》、《患者輸液須知》等，對社區站用藥做了嚴格的控制，如生物制品、抗生素等藥物應用做了嚴格限制；外帶藥患者治療的實施方案等，以降低護理工作風險，減少藥物不良反應的發生。
3.2 應用護理程序開展家庭護理 對家庭護理技術操作規程也根據家庭環境也做了明確規范，特別是入戶輸液治療的患者觀察做了具體要求。同時社區護理還承擔健康課堂、康復指導等工作。根據家庭護理工作流程，制定了家庭護理的護理病歷書寫模式，對家庭護理的病人按整體護理的要求，做好對患者評估、制定護理計劃、護理措施，記錄每次入戶時患者的病情、心理、飲食、治療、健康教育內容，掌握患者病情進展，為醫生診療提供參考，對完成的護理病歷歸入個人健康檔案管理。
3.3 拓展服務項目依據居民需求 基礎護理及健康指導對于長期在家臥床患者極為重要，根據患者需求護士在上門開展基礎護理，如：褥瘡護理、口腔護理等操作，并對患者及家屬開展健康教育和生活技能指導。盡管這些工作繁復、消耗成本高、經濟效益低，但更多的是為社區居民提供便捷服務，同時帶來了社會效益。
4 抓好質量管理是社區工作健康運轉的重要環節
4.1 社區質控工作在護理部和院感科的監督管理下執行，將護理工作制成表格進行量化并制定考核標準 ， 護理質量檢查采用堅持每個月不定期抽查、定期月查和護理部季度大查相結合，在站上及時發現問題及時研討，采取措施解決，并按照社區獎懲制度實施，做到獎懲分明。
4.2 每月召開護理組長例會 布置、傳達有關文件精神和要求，定期反饋護理工作中的問題，對社區中心、站發生的特殊問題，特殊病例加以討論，修改工作流程、制定解決方案。限于社區站條件，對布局和工作程序進行多次規范、調整，堅持質量持續改進。
4.3 每季度召開全員護士大會 學習法律法規知識，結合工作中的特殊事例，增強法律意識，加強醫療事故的防范。根據社區培訓要求，組織全員加強重點知識培訓和考核，做到學習有系統，考核有重點、實效。
4.4 每月質量檢查同時在社區中心、站進行現場訪談 每半年對轄區居民電話調查或召開座談會，了解居民對社區衛生服務需求和社區護理工作滿意度調查，一方面考核屬區護理質量、一方面不斷拓展護理服務項目、完善社區護理工作，最大限度內滿足居民需求。
4.5 加強消毒隔離管理和醫用廢物處理管理 社區中心站雖然設置在院外，地方小、條件差，但消毒隔離要求及醫用廢物管理和醫院是相同的，由于消毒室在醫院供應室進行，故對消毒包增訂了運輸環節管理規定，確保消毒包使用安全。社區中心站物品均由醫院消毒、監測、管理。如：醫用垃圾存放和運輸嚴格按《消毒技術規范》要求處理，醫院有專人、專車回收，社區中心站有詳細的醫用垃圾回收登記。全科醫生也參與了管理，所以社區全員要掌握消毒技術規范知識，嚴格按規范要求落實，責任落實到個人。
隨著人類對健康需求的日益提高，社會對社區護士的要求標準和期望值越來越高，如何建立社區護理組織體系，加強社區護理質量管理［2］，使社區護理健康發展，是每個社區護理管理者必須思考、實踐與努力的方向。
參 考 文 獻
