發布時間：2023-06-06 15:56:36
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客戶服務滿意度調研樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
據介紹，此次活動是中國移動近四年來持續開展的“滿意100”系列主題服務活動的延續和創新。此舉是中國移動為響應十七大提出的“著力改善民生，促進社會和諧”的工作目標，國資委今年對央企服務工作要求，以及工信部“服務社會、服務民生”行風建設和中消協3?15“消費與發展”主題活動的要求而開展的全網惠民服務。
據悉，中國移動將在3?15期間推出的六項便捷服務舉措，包括“資費套餐量身優選”、“異地交費隨時隨地”、“電子渠道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業務無障礙辦理”、“垃圾信息自主屏蔽”等內容，并在5?17之前全面落實到位。通過這一系列切實有力的服務措施，客戶將享受到更加方便、更加快捷的移動通信服務。
在社會范圍內，中國移動將針對消費者開展一系列的主題活動，為便于深入了解客戶需求，發現自身網絡服務、新產品和客戶服務中的問題和不足，不斷提高服務水平，增強與客戶的長期友好關系，中國移動在此次啟動會上，宣布成立“移動之家”客戶俱樂部，3月20日～5月17日期間客戶可以登錄門戶網站（省略）在線申請，或在3月15日～5月17日期間通過各公司組織的現場活動報名。中國移動將以此為契機，建立起一個固定的、常態化的客戶服務監督、需求反饋、新業務體驗、互動交流和服務回饋的平臺。會員可通過這個平臺進行意見反饋、參與專項調研、參加客戶互動活動，并可享受話費贈送、積分贈送、新業務免費試用等回饋體驗活動。
同時，為傾聽客戶聲音，發現自身服務的亮點和不足，進一步改善服務質量，并借此機會回報客戶，中國移動將于3月20日至年底面向全網用戶開展“身邊的移動心中的故事”便捷服務有獎意見征集和征文活動，通過設置短信統一端口（發送短信至10086900）或網站專區吸引客戶參與活動，并設置豐厚的獎品回饋客戶。
對于國內通信行業來說，2009年是3G時代的開啟之年，中國移動將面臨新的機遇和挑戰。為給客戶提供更加優質便捷的服務，中國移動以客戶需求為導向，今年將在企業內部開展便捷服務評優、TD服務技能大賽等一系列活動。同時，為加強員工為客戶提供優質便捷服務的意識，中國移動將在去年工作的基礎上，繼續開展“流程穿越”活動，即組織企業各級領導和管理人員定期到生產服務一線進行服務體驗和親身參與客戶服務工作。
關鍵詞：客戶價值有效傳遞模式；客戶需求；客戶價值傳遞鏈；服務評價機制
中圖分類號：F719文獻標識碼： A 文章編號：
引言
南方電網中長期發展戰略明確提出，公司要以客戶為中心，以“服務好、管理好、形象好”為發展目標，把“服務好”擺在第一位，持續提升優質服務水平，讓客戶滿意、讓利益相關方滿意、讓社會滿意。公司在發展路徑中也把“服務型定位”放在第一位，明確公司本質上是服務型企業，省公司和地市局是“客戶服務主體”，承擔客戶服務的管理工作和日常業務。
在此基礎上，佛山供電局提出了構建“規劃建設為生產服務、生產運行為營銷服務、營銷為客戶服務”大服務鏈的觀念，取得了良好的效果：初步建立起了覆蓋市、區、鎮三級客戶服務網絡；建立了涵蓋營業廳、95598熱線電話、網上營業廳、自助服務終端等多樣化的服務渠道；出臺了一系列的客戶服務改進的措施和管理制度。但是，受傳統觀念的長期影響，供電局部分單位和員工對電網企業的服務型特性認識尚存模糊，以客戶為中心的服務理念未在全系統貫穿價值鏈各環節。 主要存在以下問題：
1.“以客戶為中心”的意識不強。外部客戶在接受用電服務時，將供電企業作為一個整體的服務提供方來看待。然而，現實中非營銷線的部門和員工認為，客戶服務是營銷線的工作，而自身游離在客戶服務之外。同時，許多其它部門的工作仍然以供電業務為核心開展，沒有樹立起客戶服務的意識。
2. 各部門之間的協調和配合力度不夠。首先，各部門在工作中習慣站在本部門角度執行工作；其次，各部門更多是各自為陣，關注完成本部門工作，部門間缺乏信息溝通；最后，各部門為了防范各自工作中可能會出現的法律問題而制定了各自的防范措施，規范了部門的工作，卻使整體的工作流程變得復雜繁瑣。
3. 客戶滿意度水平仍有待提高。2010年佛山供電局的第三方客戶服務滿意度為76分，客戶服務質量已經達到一定的水平，但同國際先進供電企業相比，在客戶服務能力方面仍存在差距。
在這樣的背景下，強化客戶服務理念，提升客戶服務能力和水平已成為關乎供電局健康發展的重大問題。 因此，開展客戶價值有效傳遞模式研究，從了解和掌握客戶需求出發，將客戶需求轉化成對供電企業各部門的服務要求并傳遞到各部門，從而全面滿足客戶需求，是一個非常必要的研究課題。
客戶價值有效傳遞模式研究的主要內容
客戶價值有效傳遞模式研究是為了實現以客戶為中心，建立起反映客戶需求的電力服務價值鏈，設計實施服務評價機制作為保障，最終推進全員服務意識。本課題主要關注的以下內容：
深入洞察客戶需求，并全面管理客戶需求：基于科學的客戶需求分析框架，通過對收集的客戶需求信息進行分析、挖掘，深入洞察客戶需求，并根據客戶的感知維度和不同的需求層次，管理客戶需求。
建立由外向內的、跨各服務層級的客戶價值傳遞機制： 基于客戶價值需求的把握，以業務流程為主線，分析并設計覆蓋各服務層級（即相關企業內部支撐部門）的服務要求，建立由外向內的、跨各服務層級的客戶價值傳遞鏈。
建立以客戶價值為導向的、覆蓋各服務層級的服務評價機制： 基于客戶價值傳遞鏈條，確認各個內部支撐崗位的服務要求，并依據可量化、可操作的要求，設計相關的服務標準 ，以加強客戶價值實現的保障。
客戶價值有效傳遞模式研究的理論基礎與方法
2.1客戶價值有效傳遞模式研究的理論基礎
為全面樹立“全員服務”的意識，我們基于客戶服務價值傳遞模型，建立了以客戶為導向的客戶價值有效傳遞模式，加強后臺對前臺的支撐力度。客戶服務價值傳遞鏈模型以客戶價值傳遞鏈為載體，將客戶需求轉化企業內部服務要求，并通過服務評價機制保障客戶價值的實現。通過此動態循環模型，保證客戶服務價值向企業內部有效傳遞，不斷滿足客戶需求，實現客戶滿意度與企業內部管理的同步提升。
圖2-1客戶服務價值傳遞鏈模型
客戶服務價值傳遞鏈模型包括以下內容：
立足“外部客戶”的需求：作為供電局的服務對象，用電客戶從“用上電、用好電、好繳費、易溝通”等方面提出對產品和服務的期望與需求，是服務價值鏈條的切入點。
構建“全員服務”的價值鏈：作為供電局對外服務窗口，市場部需要代言、滿足并引導外部客戶需求，將其轉化為具體的服務要求。并以服務流程為主線，向企業內部傳遞。
建立“閉環管理”的服務評價機制：以價值鏈為基礎，依據服務要求設定評價指標和服務標準，有效促進價值鏈的高效運轉，為優質客戶服務提供有力保障。
2.2客戶價值有效傳遞模式的研究方法
基于客戶服務價值傳遞模型，建立了以客戶需求為導向的價值傳遞機制設計方法。首先基于客戶服務價值傳遞模型，確定了客戶價值有效傳遞模式研究的目標與定位；其次依據研究目標與定位，引入卡諾需求理論找出關鍵服務主題；隨后，針對服務主題，明確研究內容，并針對不同的研究內容采用的不同的方法進行分析，構建服務主題客戶價值有效傳遞模式。
客戶價值有效傳遞模式的主要研究成果
客戶價值有效傳遞模式研究通過對客戶需求的分析，全面了解、掌握客戶需求；以客戶需求作為出發點，構建了由外向內的、跨各服務層級的客戶價值傳遞鏈；并基于客戶價值傳遞鏈條，建立以價值為導向、覆蓋各服務層級的服務評價機制。項目的主要成果為：
成果一：建立了科學的客戶需求研究框架及分析方法，首次系統地、科學地深入洞察客戶需求，實現了對客戶需求的全面掌握。
深刻洞察客戶需求，并進行有效、全面管理，是構建企業服務價值傳遞鏈的出發點。
而科學、合理的客戶需求研究框架，是全面梳理、掌握客戶需求的必要保證。需求研究框架以收集的客戶需求信息為基礎，從業務受理、客戶類型和客戶體驗三個維度進行深入分析，并結合定量和定性分析方法，得到客戶需求。
圖3-1客戶需求分析框架及分析方法
我們從客戶體驗入手，綜合分析佛山供電局的第三方客戶滿意度調研報告和“供電服務客戶體驗”征集活動的結果，深入了解現有的供電服務工作水平和客戶實際需求；訪談與客戶直接接觸的一線員工，了解實際業務運作過程中客戶的提出的主要需要；以營銷系統中的業務數據為基礎，通過定性定量相結合的分析，對客戶需求進行挖掘。最終，梳理出客戶對供電企業服務要求的真實需求，共得到佛山供電局用電客戶47項價值需求點。
1.客戶關系管理流程
客戶關系管理包含客戶價值管理、企業服務管理，從客戶與企業兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業客戶關系管理。客戶是企業利潤的來源，物流企業如何提高客戶的價值是企業獲得利潤增長的根本。客戶關系管理流程分為客戶識別、客戶分層、服務推薦三個步驟。客戶識別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業首先需要清晰地了解供應鏈中各節點客戶企業的真實、詳細需求，及客戶間的業務關系。了解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網狀供應鏈中，上下游企業，同一層級客戶，其地位、重要性均有區別。根據典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業需要有服務側重性。物流企業客戶根據訂單大小、訂單持續性判定客戶的價值，并根據客戶已接受的物流服務類型推薦類似的服務。從企業內部看，物流企業提升自身服務，為客戶推薦最合適的服務是企業必須要做的。物流企業要充分利用自身居于供應鏈企業中信息中心的優勢，為供應鏈構建一個信息共享平臺，提高客戶企業對物流企業的依賴性與粘性。供應鏈的“牛鞭效應”是上下游企業所面臨的焦點問題，造成上游企業高庫存，產品不能快速響應市場需求，而物流企業作為第三方服務提供商具備構建統一信息平臺的優勢。同時，物流企業必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業多方的服務滿意度，調整服務策略，把客戶體驗第一作為工作重心，促進自身服務質量提升。
2.客戶價值指標體系
客戶的價值是指，客戶對企業的貢獻，以及客戶在獲得物流企業服務時所獲得的滿意度兩個方面。客戶價值貢獻指標體系，從客戶的當前價值與潛在價值兩個方面體現。當前價值即已體現出來的價值度，包括客戶對企業帶來的利潤，客戶與物流企業的訂單交易連續性，即合作的穩定性，客戶本身的經營情況，客戶對于物流企業的信譽情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大數據時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術工作，也是數據型企業的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對于企業交叉銷售的可能性，戰略合作能力，客戶所處行業的生命周期、發展潛力等。基于供應鏈的物流企業的客戶基本為企業客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區別于零售企業的客戶群。形成客戶滿意度需要一個長期的戰略合作，而且一旦形成則較為穩固。如何成為戰略合作伙伴，而非短期合作，則考驗物流企業的服務能力。從物流企業客戶關系管理角度出發，筆者設定了幾個指標：（1）物流成本。這是供應鏈企業關注的一個費用源。對實體經濟而言，物流成本占據了較大的企業成本比重，因此，物流企業為供應鏈客戶規劃物流服務方案必須考慮運作成本。（2）服務承諾。這是指物流企業提供的服務性價比，承諾提供什么樣的服務就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務水平和服務質量。對服務行業而言，服務的無形性、易逝性，使服務人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。（4）客戶投訴處理。這是服務行業一個重要的考核指標，對企業的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業獲得第二次客戶忠誠機會，而處理不當將會對企業造成負面影響，甚至是對企業口碑的損毀。案例：X物流企業客戶關系管理X物流企業是服務于服裝行業供應鏈的大型物流企業，注重客戶關系管理。下面從其客戶關系管理流程、指標體系的應用，展示客戶關系管理的應用。
3.X物流企業的客戶關系管理流程
X企業重點關注客戶的“錢包份額”，即客戶消費企業的產品占其所有消費的產品的比重，獲取這類數據是該企業所關心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業占有的份額，才能進一步發掘客戶的潛力。X企業通過線上線下互動式營銷活動、電郵、電話，對重點客戶主動上門拜訪，委托第三方進行市場調研等方式收集客戶的“錢包份額”，對客戶進行排序，采取進一步的措施。另外，分析現有客戶持有企業產品的比例，統計產品在客戶中的分布情況，與企業戰略進行匹配，及時調整銷售偏向策略。（1）物流企業必須清晰地認識到，對供應鏈客戶銷售的是服務，是一個持續性的過程，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務體驗。所以，提升物流企業服務品質，從服務本身的內容到服務人員的素質都是物流企業需要關注的。物流企業必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關系有助于彌補服務品質上的瑕疵。在客戶服務過程中，物流企業必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務與對于服務的期望的一個比較，如果落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那么物流企業必須給客戶一個明確的服務告知，而非夸大營銷。（2）在與客戶交流中，物流企業必須簡化與供應鏈客戶的交流環節，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務。
4.指標體系的運用
【關鍵詞】快遞 終端配送 7-11 第三方終端節點聯盟
一、現狀分析
目前，由于我國快遞企業眾多、終端配送場所及設施不足、管理不規范等諸多因素的影響，城市終端配送總體呈現雜、亂、缺乏統籌、管理混亂的局面。在現實中，終端配送還存在著許多問題，具體表現如下：
1.社區物業管理嚴格，終端配送難以進入社區；
2.快遞員送貨時間與顧客收貨時間不完全吻合，造成重復配送；
3.顧客取貨時間不靈活，影響顧客滿意度；
4.終端配送快遞員等待時間較長，產生人力資源的浪費；
5.多家快遞企業在高峰時間內同時進行配送，占用道路資源，造成交通擁堵，影響市容市貌。
二、第三方終端節點聯盟
（一）模式引入：以7-11為載體的終端配送模式
7-11是全球最大的連鎖便利店。在日本，企業通過在目標區域開設新分店的形式完善企業的銷售網絡，然后在目標區域內以一定的服務半徑為范圍展開銷售。由于日本城市集中程度高，快遞企業以7-11的各門店為載體來進行快件的終端配送。這大大提高了快遞公司的工作效率，為消費者帶來更多的便利，同時這也使7-11成為日本人生活不可或缺的一部分。
但是，我國的實際情況與日本差別很大。我國地域遼闊、人口眾多，沒有一家企業擁有覆蓋全面的節點網絡，照搬日本7-11模式是行不通的。但是我們可以按照這樣的思路，以統籌共生的思想規劃這樣的節點網絡，這就引入了聯盟的形式，隨后發展到“第三方終端節點聯盟”模式。
（二）第三方終端節點聯盟
所謂“第三方終端節點聯盟”又稱“云配送”，是指以統籌的思想，采用聯盟的形式吸納超市、便利店、理發店、報刊亭、單位傳達室等便民場所作為終端節點，將各節點以戰略合作的方式聯合起來，建立龐大、細致的終端網絡，在集中的區域內實現消費者所在地區方圓500米以內便有一終端節點的效果，然后利用該網絡整合各家快遞公司在該區域內的終端配送業務，采用共同配送方式將快件配送到企業合適的網絡節點，同時，消費者如遇到時間等方面的問題，可預約在網絡任意節點進行自提，以期提高電子商務企業、快遞企業以及消費者三方滿意程度、實現三方共贏的終端配送新模式。
在該模式下，第三方企業網絡中的節點相當于一個個快件的寄存點，它負責客戶快件的收取或者寄出。客戶的快件由快遞公司交接給合適的網絡節點后通知客戶隨時去取貨，最后由節點完成快件交接服務。同樣，當客戶需要寄出快件時可以逆向操作。其流程如圖所示。
（三）第三方終端節點聯盟的構建
第三方終端節點聯盟通過第三方企業承接整合快遞企業的終端配送業務，再經由企業自身搭建的節點網絡平臺為快件的終端配送提供服務。該模式的有效實施總體來說依賴于兩點。第一，各快遞企業終端配送的整合，即第三方企業通過自有資源承接各快遞企業的終端配送業務。第二，第三方企業節點網絡平臺的搭建，這是該模式實施的關鍵，第三方企業可以借助現有的網絡（例如7—11連鎖便利店的網絡）或者吸引社會資源加入企業的節點網絡（如小區內的雜貨店、寫字樓下的物業管理處等）來搭建企業的網絡平臺。
1.第三方終端節點的選擇。第三方終端節點是以社區、學校為研究對象，選擇其周圍的距離較近的超市、便利店、理發店等作為配送環節中的最后一個環節。但在節點的選擇過程中必須遵循一定的原則。對于這些原則，我們主要考慮如下兩點：
一是對終端節點的位置進行嚴格的篩選。作為終端節點，需要考慮很多因素，但是主要有以下兩點：一，便利性。這是選擇終端節點的一個基本出發點，在消費者日常生活的行動范圍內選擇節點是它的一個基本要求。二，節點的輻射范圍。節點的輻射范圍必須合適，我們可以通過調研來確定（暫定500米）。
二是嚴格把好作為終端節點加盟者的選擇關。終端節點的選擇，除了考慮地點和周圍的環境外，還應當考慮終端節點加盟者的個人因素。
2.第三方節點聯盟的管理模式。“第三方終端節點聯盟”的管理模式可以從兩個方面來闡述：一是對上游快遞企業的整合，二是對下游網絡節點的管理。對上游快遞企業以及下游網絡節點的管理主要涉及利益的分配問題，這是所有問題的核心。利益分配問題主要涉及兩點：一是快遞企業為占用第三方網絡中的節點愿意付出的成本，第三方企業可以通過與快遞企業的談判很好地解決這個問題。二是快遞企業可能與網絡中的節點存在舞弊問題，要解決這個問題，第三方企業首先必須與快遞企業達成快件分配共識，確定各方都能接受的快件寄出分配方案（或者按派件比例分配、或者設立最低寄件比例等）；然后第三方企業還必須對網絡中的節點進行嚴格的管理，這包括如何選擇網絡中的節點、如何維持與節點之間的關系、如何對節點進行合適的監控等等。
關鍵詞：客戶經理；服務質量評估；客戶經理能力需求
中圖分類號：C931 文獻標識碼：A
收錄日期：2016年1月11日
一、客戶經理服務效率提升相關理論研究
在煙草行業，客戶經理肩負著連接客戶，確保煙草行業卷煙銷售網絡健康有序發展的重任，有關客戶經理服務效率提升方面的問題同樣受到工商企業及相關專家學者的重視。
歐志強（2008）認為，提高客戶經理的工作效率，其實就是要提高客戶經理的拜訪質量，這需要認真做好拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作。客戶經理只有不斷提升自身的素質和水平，才能成為一個合格的客戶經理。這需要從工作責任感、溝通能力、儀表禮儀、業務知識和職業道德等方面進行提升。黃萬才（2008）認為，客戶經理提高工作效率：第一，有明確的目標；第二，要有詳簡得當的計劃；第三，要根據輕重緩急，把工作分類處理；第四，也是最關鍵的一點，是對崗位的熱愛。杜曉紅（2011）認為，提高客戶經理拜訪效率應該從八個方面進行突破：（1）積極溝通協調，搞好信息互動；（2）理順工作思路，做到拜訪和計劃相結合；（3）全面分析客戶，對客戶情況熟知了解；（4）制定工作目標，確定工作努力的方向；（5）緊密聯系實際，不能走馬觀花、敷衍了事；（6）恭言善行，對客戶實施親情化服務；（7）盤點庫存，提高經營指導的實效；（8）查漏補缺，客觀全面的進行工作小結。肖學海、郭欣（2014）認為，客戶經理做到策略宣傳到位、訂單跟蹤到位、品牌培育到位、基礎工作到位、客戶服務到位、規范經營到位等六個方面，將會事半功倍。
大豐煙草（2014）采取多項措施加大對客戶經理的培訓力度，進一步提升他們的素質能力。一是注重培訓的全面性；二是注重培訓的實用性；三是注重培訓的差異性；四是注重培訓效果檢測。江西泰和煙草（2014）采取開展零售客戶滿意度調查、加強對零售客戶的業務指導、提升客戶經理的服務能力和加強督查考核力度等四項措施全面加強零售客戶服務工作，進一步提升客戶經理服務水平。江西萍鄉煙草（2015）認為，為了保證在開展營銷過程控制的同時，提升營銷工作質量和效率，就需要采用一種新管理方式：（1）借鑒行業外先進的標桿管理經驗，組織客戶經理學優秀，找差距，通過全員選拔，樹立內部標桿，確定自身學習標桿。（2）拍攝客戶經理拜訪客戶工作視頻，正視自身不足；梳理客戶經理工作標準流程，規范客戶經理服務標準；明確職責，確定標準。（3）推廣典型，加強對標；突出創新，解決難題。（4）強化督查，確保工作效率和質量；模擬演練培訓，檢驗標桿管理效應；持續改進、協調發展，實現體系有效運行。
二、客戶經理能力素質需求分析
（一）客戶經理能力素質需求理論分析。客戶經理能力素質，是管理學意義上的素質，又稱為勝任力、能力或資質等，是指客戶經理所擁有的導致其在特定的工作崗位和組織環境中取得出色業績的持久的行為特征。素質模型經過幾十年的發展已經相當成熟，其中最為常見的模型包括“冰山模型”和“勝任力模型”。
所謂“素質冰山模型”，就是把員工素質（或者說勝任力）形象地描述為漂浮在洋面上的冰山，將人員個體素質的不同表現方式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括知識、技能，是外在表現，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發展。但它不能把表現優異者與表現平平者區別開來，這一部分是容易改變的勝任特征，稱為基準性素質。而“冰山以下部分”包括角色定位、價值觀、自我認知、品質和動機，是人內在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現起著關鍵性的作用。這部分是不易改變的勝任特征，稱為鑒別性素質。它是區分績效優異者與平平者的關鍵因素，相對于知識和技能而言，鑒別性素質不能夠輕易被觀察和測量，也難于改變和評價，這部分素質很難通過后天的培訓得以形成。從冰山模型可知，客戶經理應具備知識技能、管理能力、行動能力、人格特質和核心文化等五項素質。
勝任力素質又稱為勝任特征，是指能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現平平者區分開來的個人的潛在特征，它可以是動機、特質、自我形象、態度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能。包括三個方面：深層次特征、引起或預測優劣績效的因果關聯和參照效標。勝任力素質模型，是指擔任某一特定的任務角色所需要具備的勝任特征的總和，即針對特定職位表現優異的那些要求結合起來的勝任特征結構。一個詳細的勝任力素質模型應包括如下三個要素：勝任特征名稱、勝任特征描述和行為指標等級的操作性說明。根據勝任力模型，結合煙草行業的實際發展狀況，客戶經理需要具備如下素質：成就欲、主動性、人際洞察力、客戶服務意識、分析思維、技術專長、情緒控制能力、職業興趣和學習能力。
（二）現代營銷體系對客戶經理能力素質的要求。當前面對卷煙銷售增長速度明顯回落，工商零庫存明細增加，結構增長空間變窄、需求拐點日益逼近等一系列難題，客戶經理傳統的銷售理念和方法已經不足以應對形勢的變化，必須依據現代服務效率提升理論，在市場化取向改革上下大功夫，要以滿足消費者需求為核心，以優化流程、完善規則、強化監管為重點，建立統一開放、競爭有序的現代卷煙市場體系，發揮市場在卷煙營銷資源配置中的決定性作用，進一步激發企業創新活力，挖掘市場發展潛力，增強市場控制能力，促進營銷轉型升級。
現代營銷體系對客戶經理崗位業務能力提出了新的需求：（1）熟知行業政策以及與本崗位相關的各項規章制度；（2）掌握與本崗位工作相適應的商品知識、市場營銷知識、服務知識及客戶關系管理知識；（3）具備與本崗位工作相適應的品牌培育、客戶服務、終端建設能力；（4）具備與本崗位相適應的計算機操作、學習創新、溝通交流、文字組織等能力；（5）掌握所轄市場的基本情況和特征。
為適應市場化取向改革工作的推進，國家局對客戶經理的職責做出了相應調整，《京、津、冀卷煙營銷市場化取向改革試點工作要點》中明確指出：客戶經理主要負責客我關系維護、客戶基礎信息維護、終端資源調查與維護、品牌宣傳上柜、營銷活動宣傳、行業政策宣傳、日常經營指導等工作，不再負責市場信息采集、需求預測和客戶訂單跟蹤。客戶經理的功能定位進一步明確，市場屬性進一步凸顯。
三、客戶經理服務質量評估
客戶經理服務質量評估，主要依據客戶經理能力素質需求展開，結合客戶服務指標、終端建設指標、品牌培育指標等，考核客戶經理服務的效率、效果，對客戶經理服務質量進行評價，找出客戶經理服務過程中的不足，發現能力提升點。因此，客戶經理服務質量評價，不僅要考慮客戶經理服務職能完成情況，更要考慮客戶經理服務工作效率效果，以實現對客戶經理服務質量的綜合評價。
（一）指標體系構建。根據各地市客戶經理評估數據記錄不同，客戶經理服務質量評估指標體系可分為KPI指標和備選指標。在項目建設之初，可根據KPI指標對客戶經理服務質量進行評估。隨著客戶經理評估體系建設的逐步完善，可逐步加入備選指標。
KPI指標包括三類：（1）客戶服務指標：營銷信息知曉率、陳列維護達標率、現代終端經營指導、覆蓋率、客戶經營能力提升、卷煙動銷率、客戶盈利水平、客戶服務滿意度；（2）品牌培育指標：目標客戶品牌上柜率；（3）終端建設指標：終端資源開發完成率、終端資源維護合格率。
備選指標包括兩類：（1）客戶服務指標：客戶拜訪計劃完成率、客戶拜訪平均在戶時間、客戶基礎信息維護準確率、客戶經營分析指導覆蓋率、實時結算率、明碼標價率、掃碼合格率、賬貨相符率、宣傳促銷活動開展率、消費跟蹤開展率、消費群體分析覆蓋率；（2）終端建設指標：終端調研執行率、終端調研準確率、現代終端建成率。
（二）評估模型。對于上述指標體系，可以結合模糊數學法構造評估模型，并利用層次分析法對各指標進行賦權，以獲得客戶經理服務質量評估模型。
1、指標標準化。由于各指標數量單位不同，為評估結果的準確性，需要先對指標進行標準化處理，這可以結合模糊數學原理進行。
經典的集合論認為，一個元素要么屬于某個集合，要么不屬于某個集合，沒有介于二者之間的其他情況。假如用隸屬度來描述那些處在“屬于”和“不屬于”之間的模糊事物，并記為μA（X），則當μA（X）取“0”時，就是“不屬于”集合，當μA（X）取“1”時，就是“屬于”集合，這時的集合A就是一個經典集合。當μA（X）取“0～1”之間的小數時，A就成為一個模糊集合。這樣，對那些模糊事物的性狀就有了一種可靠的定量分析方法。
運用模糊數學中的隸屬度進行測量。調查了解各項實際指標的后進水平點（低值）和先進水平點（高值），并將后進水平點設定為“0”，先進水平點設定為“1”，建立起區間[0，1]，然后，分別將各項指標的實際數據映射到對應的[0，1]區間上，得到各項實際指標的隸屬度。
為了簡化運算過程，本文通過簡單的線性插值法來求得各項指標在[0，1]區間上的隸屬度。根據兩點法，設后進水平點的坐標為（x1，y1），先進水平點的坐標為（x2，y2），則連接它們的直線方程為：（x-x1）/（x2-x1）=（y-y1）/（y2-y1）
由于上式中，已經規定y1=0，y2=1，因此其可以整理簡化為：y=（x-x1）/（x2-x1）
這樣，可以近似地求出各項指標的隸屬度，從而實現各指標的標準化。
2、指標賦權。由于各項實際指標的重要程度并不完全一樣，所以還必須給出它們的隸屬度在分配上的不同權重Qi，且滿足：∑Qi=1
指標賦權可以結合層次分析法原理進行。層次分析法（AHP）的信息基礎主要是人們對每一層次各因素的相對重要性給出的判斷，這些判斷用數值表示出來，寫成矩陣形式就是判斷矩陣。判斷矩陣是AHP工作的出發點，構造判斷矩陣是AHP的關鍵一步。
3、構建評估模型。在上述基礎上，建立客戶經理服務質量的評估模型：P=f（xμ1，xμ2，xμ3，…xμn）
則客戶經理服務質量指數為：Pz=∑μiQi
其中，μi為某項指標的隸屬度，Qi為某項指標的權重，Pz為各項指標隸屬度的加權平均值。
考慮到人們評判的習慣，采用百分制將客戶經理服務質量指數Pz擴大100倍，得出客戶經理服務質量評分：P1=100Pz
四、結論
客戶經理是商業企業卷煙經營的主力軍，處在卷煙營銷第一線，是煙草商業聯系零售戶和消費者的橋梁。在煙草營銷市場化取向改革過程中，客戶經理肩負著感知市場、服務客戶、培育品牌的重要職責，是行業做好卷煙營銷工作最基本的力量。本文從客戶服務、品牌培育、終端建設等角度設計客戶經理服務質量評估KPI指標和備選，并借用模糊數據方法和層次分析法原理設計客戶經理服務質量評估模型。
主要參考文獻：
[1]陳志明，曾劍鋒.淺談地市級煙草公司客戶經理績效考核研究.中國煙草市場，2008.4.28.
一、分析形勢、研究市場，形成系統成熟的工作思路是做好存款工作的前提條件。
近年來，我們認真貫徹落實市行黨委的總體工作部署，牢固樹立發展是第一要務的指導思想，不斷更新工作思路和營銷理念。20*年初，我們在對市場調研的基礎上研究制定了《20*—20*年業務發展三年規劃》，明確了各項業務的中期發展目標和工作思路，經過近兩年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在發展目標上，爭取用三年的時間，把存款余額發展到5億以上；在營銷重點上：一是全力爭奪政府類客戶、行業壟斷客戶，二是滲透電信客戶、教育衛生行業客戶，三是積極介入同業客戶，四是發揮信貸杠桿作用，積極營銷重點項目客戶；在營銷方式上，重點運用兩個營銷渠道（客戶經理上門營銷和營業柜臺營銷）；在激勵措施上，強力推行兩個機制（全員客戶經理制和量化考核機制）。
在以上思路的指導下，我們結交新客戶不忘老客戶，逐步培育了一大批優質支柱客戶群體，促進了各項業務的持續穩定地增長。
二、明確重點、差別營銷，培育支柱客戶群體是實現可持續發展的必由之路。
隨著金融機構同業競爭的加劇，對大客戶的爭奪戰日趨激烈。因此我們十分注重對支柱客戶的培育和維護工作。近兩年來，重點營銷突破了財政、供電、棗莊學院、魯能力源集團、網通公司、移動公司、鐵通公司、中泰煤業、南郊熱電、棗礦棗莊結算中心等優質客戶。同時我們也清醒地認識到，存款工作如逆水行舟，不進則退，如果不做好客戶維護工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客戶的流失。因此，我們在每發展一個優質大客戶后，都要成立專門的客戶經理小組為客戶提供貼身服務，在客戶經理組組成人員上力求少而精，決不搞平衡。“讓服務最好的員工給我們最重要的客戶服務”是我們的一貫宗旨。事實也證明了我們的措施是正確的，現在，這些大客戶辦理業務基本上都是跟他們的客戶經理聯系，由客戶經理上門服務或陪同到前臺辦理，既方便了客戶又能隨時了解客戶的動態，掌握了營銷的主動權。
在具體的工作中我們重點抓好四個方面的工作。一是整體突破工作，比如對棗莊學院，我們在成功實施信貸營銷之后，充分挖掘客戶潛力，全部帳戶資金實行體內循環，另外，教職工工資、學生代收學費、校園自助設備也全部由我行辦理。通過對網通的上門收款服務，爭取了代收話費業務、工資業務和銀行卡業務；通過和供電系統的合作，爭取到了三產職工的工資業務和供電系統職工的個人消費貸款業務；通過為司法系統干警的消費貸款業務，撬動了整個司法系統帳戶、存款、工資業務全部轉移到我行。行業突破工作成效十分顯著。二是虎口奪食，爭奪他行客戶。我們把目標瞄準在其他銀行開戶的如網通、移動、魯能力源、南郊熱電等行業性、系統性的客戶，通過不懈努力，目前已把大部分業務爭取到我行。三是切實運用好信貸杠桿撬動作用。把貸款投放作為先遣部隊，做到投放一個穩定一個，帶動一批行業或集團相關客戶的效果。對貸款支持的企業，貸款發放前協商簽訂全面合作協議，明確我行在帳戶、資金結算、工資、工程預決算審查等相關業務的權利并約定企業違約我行有權提前收回貸款或采取利息懲罰措施。四是立足打造“全能銀行”的目標，實行業務“捆綁式”營銷服務，做好延伸營銷工作，實現公司、個銀業務和中間業務的共同發展。我們在對營銷的貸款項目發放貸款前，都要和貸款企業簽訂全面合作協議，要求企業在資金結算、存款、工資、工程預決算審查等方面給予承諾，避免項目建成后造成“建行養雞、他行撿蛋”情況的發生。
三、以客戶為中心，建立專職客戶經理隊伍是應對激烈競爭的必然選擇。
近兩年來，我們借鑒新興股份制商業銀行的做法，探索建立專職客戶經理隊伍工作取得了良好的效果。在20*年底市行的人事改革后，我們設立了專門負責存款營銷、大客戶服務的客戶服務部（當然還不是真正意義的全職客戶經理），到目前人員編制已由4人增加8人，在僅有兩部車的情況下，抽出一部供他們使用，目的就是要貼近市場，擴大服務半徑，建立快速反應機制，滿足客戶需求。目前，我部的中小客戶、需經常上門服務的客戶對我們客戶經理的服務均給予滿意評價。今后，我們要繼續加強專職客戶經理隊伍的建設，提高專職客戶經理的業務素質，力爭培養一批業務全面的全職客戶經理。
四、強化激勵機制，推行量化考核是激發員工積極性的最有效措施。
“問渠那得清如許，為有源頭活水來。”如果把企業比作大河，員工則是大河的源頭。企業要想使員工成為噴涌的活水源頭，就必須為員工創造成為活水源頭的條件。因此,我部為充分調動全體員工的積極性，在20*年初推出了全員客戶經理制營銷模式，員工的績效工資與存款任務完成情況掛鉤，率先推出了以“存款買單”為主的績效考核分配辦法，辦法集中體現了“以業績論英雄、按貢獻取報酬”的全面量化考核精神，將存款的增長與員工個人收入相掛鉤，在全部上下形成了“人人關心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸儲，促進了我部存款特別是個人存款的快速增長。由于切身感受的了量化考核的好處，在市行提出推行全員量化考核的績效工資分配體制后，我們堅定不移地進行了貫徹落實，扎扎實實地做好了帳戶細分，認認真真地做好辦法的學習貫徹。目前，在我部呈現出了全體員工擁護市行的政策，積極營銷存款的大好局面，一部分員工個人維護的存款在一個月的時間里增長了600多萬元，量化考核的效果初步顯現出來。
五、提升營業前臺服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度是促進存款穩定增長的基礎。
營業部班子始終把提高前臺服務水平作為工作重點常抓不懈，逢會必講服務。20*年初，我們制定了《規范化服務風險金管理辦法》，從營業柜員到營業室負責人、分管主任、主任全部納入考核范圍，對違反規范化服務規定，受到上級行處罰的，部里在從風險金中雙倍扣罰，對全年無投訴的給予雙倍的風險金返還。年底又購置安裝了客戶服務滿意度評價系統，制定了星級柜員評比辦法，對柜員的服務水質量提供了客觀評價平臺，通過以上措施，提高了柜員自覺服務的意識和服務水平，全年沒有出現一次有效投訴，樹立了市行營業廳良好的社會形象。今年，我們將進一步加強客戶評價系統是應用工作，每月評定“本月服務明星”，對服務質量好、客戶滿意度高的柜員給予獎勵，對服務質量差、客戶不滿意的柜員給予經濟處罰直至下崗培訓。
六、加強員工培訓，提高業務素質是實現我行可持續發展的當務之急。
Abstract： Customer satisfaction is the important assessment index of the express industry service. The paper counted and analyzed the main complaint problems of express service in 2011 years， such as， express displeasure， express damage， poor service attitude and so on， and put forward relevant countermeasures about improving customer satisfaction from the point of the view of industry environment and enterprise itself.
關鍵詞： 快遞；快遞服務；顧客滿意度；影響因素
Key words： express delivery；delivery service；customer satisfaction；influence factors
中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）34-0021-02
0 引言
快遞業自從上世紀80年代在中國興起，以快速的增長率在中國發展開來。根據國家郵政局統計數據顯示：2011年，全國規模以上快遞服務企業業務量完成36.7億件，同比增長57%；快遞業務收入完成758億元，同比增長31.9%。截止2011年底，全國依法取得快遞業務經營許可證的企業有7500家[1]。我國快遞市場規模的快速壯大，為快遞企業創造了前所未有的發展機遇。
2011年，國家郵政局委托零點研究咨詢集團對快遞服務滿意度進行了調查。調查結果顯示，快遞服務總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公眾滿意度為72.9分，較2010年提升2分；實地測試滿意度為64.9分，較2010年降低1.5分[1]。結果說明公眾對我國快遞服務的滿意度不高，也同時說明我國快遞企業提升服務績效的空間還很大。在客戶如何從快遞物流服務企業獲得高品質的物流服務已成為了客戶選擇快遞物流服務企業的重要依據的條件下，大力提升客戶滿意度是快遞企業擴大市場、維護客源的重要任務。
在我國快遞市場上，國有快遞企業、民營快遞企業和外資快遞企業多元共存、相互競爭且各具優勢。如何在激烈的競爭中保持優勢，贏得新老客戶的青睞，保持持續穩定的客戶資源，是亟待解決的問題，所以對顧客滿意度進行研究分析具有重要意義。
1 快遞服務顧客滿意度現狀分析
1.1 快遞業務問題申訴情況
2007年，國家郵政局組織進行了全國首次快遞服務統計調查，分析了快遞服務的特點，并隨后公布了2007年快遞服務公眾滿意度調查結果。國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站受理消費者的日常申訴問題，并從2008年11月份開始在國家郵政局網站上定期每月的郵政業消費者申訴情況，顧客滿意度逐漸成為國家郵政局的重要監管對象。2011年全國共接受快遞業務申訴問題88392件，有效申訴（確定企業責任的）49465件，主要申訴問題及具體情況見表1。
從表中數據可以看出2011年全年總申訴問題88392件，有效申訴問題49465件，有效申訴率約為56%。從每月的數據來看快遞延誤問題是申訴比重最大的問題，幾乎占到了問題總數的50%以上；其次是收投服務問題、快件丟失短少和快件損毀問題，這四類問題占到了問題總數的90%以上。
數據顯示每月的問題申訴量呈現不同的變化趨勢，2011年到2012年2月14個月份的趨勢變化情況如圖1所示。
從圖示顯示可以看到，在2011年12個月中問題申訴量隨著快遞企業的淡旺季呈現明顯的變化趨勢。2011年1月份到4月份問題申訴量呈起伏狀變化，4月到8月處于平穩的狀態，8月開始有稍微的增長，從9月份開始至12月份主要問題申訴量呈現直線上升的增長趨勢，2012年1、2月份又有稍微的下降趨勢。
電子商務的發展大大帶動了快遞業務的增長，在9月份至2011年12月份之間，由于各家電商企業在節假日的一系列促銷活動，網購數量激增，給快遞業帶來了新的春天，但由于業務的突增致使部分快遞企業出現“爆倉”的現象，所以此期間的申訴問題量也相對較高。
1.2 主要申訴問題分析
1.2.1 快遞不快 從數據表中可以發現快遞延誤問題幾乎占主要申訴問題的50%以上，快遞的速度問題依然是大家評判快遞服務的一個重要方面，如何做到“又快又好”的完成投遞是快遞企業不可停歇的努力目標。雖然自然因素可能造成一定數量的快件延誤，但是企業也需要準備積極的應對措施，做到在惡劣天氣下的準時送貨。
1.2.2 收投服務 此項問題主要反映的是在快件的收投過程中快遞人員的服務態度差，語言不文明等現象。快遞行業作為服務行業，服務態度至關重要，如何給顧客留下好的印象與評價，塑造良好的企業形象與口碑，擁有良好的服務態度是關鍵。
1.2.3 快件丟失及短少 快件丟失、短少在快遞服務中屢見不鮮，由于操作人員的不慎，快件錯發誤發導致快遞的丟失，或者由于部分快遞人員的職業操守缺乏進行私藏等造成顧客物品丟失短少。避免此類現象依然要從職業素質方面進行努力，培養人員高尚的職業操守，提高作業的嚴謹態度等。
1.2.4 快件損毀 由申訴數據顯示，快件損毀數量也占到了一定比例。由于操作過程的不規范，某些易損易碎物品很容易在挑揀及配送過程中造成物品損壞。規范的挑揀及配送流程有利于減少貨損率，投遞人員在配送過程中也要注意減少粗魯操作。
2 提升顧客滿意度的對策建議
2.1 關注產業關聯環境變化
由相關研究表明，國際貿易業、批發零售業、交通運輸業、物流業、電子商務、輕工業均與快遞產業具有很高的關聯度，電子商務的相關度最低[2]。但是現實中電子商務對快遞業的發展有著舉足輕重的作用，資料顯示[4]，2011年我國網購用戶規模達到1.94億，比去年增長了20.8%。網絡零售交易額迅速增長[4]，“十一五”期間年均增速達100.8%，2011年網絡零售市場交易規模達到8019億元，同比增長56%。2011年的節假日期間由于網絡商家的大力促銷活動，導致部分快遞企業出現“爆倉”現象，在此期間的申訴問題也大幅度增加。由此可知做好商家和快遞企業的提前溝通工作至關重要，讓快遞企業為突發事件做好準備，有利于維護快遞企業形象以及商家的信譽度。
電子商務的繁榮帶動了快遞業務的快速發展。現在很多民營快遞企業的主要客戶對象都是網絡零售商家，客戶源的單一性也讓快遞企業面臨著較大的經營風險。要進一步推動電子商務與快遞產業的良性互動，需要快遞企業努力加強與網絡商家的戰略聯盟關系，這就需要加大投資，完善物品的定位信息技術，提高業務人員的素質，以提供快速、準時、安全的快遞服務。
2.2 提供個性化服務
快遞企業應該探索顧客需求，根據客戶需求愿景提供個性化服務，以此來提高顧客滿意度。例如順豐快遞最近推出了“慢遞”服務，針對時間要求不高的客戶提供“四日件”服務。在網購大軍中，大學生群體占了相當大的比重，所以對高校的快件配送進行整合優化，實行特定的配送方式有利于資源優化配置，提高學生群體滿意度。在外資企業、國企、民營快遞三足鼎立的市場競爭中，企業通過差異化策略，針對特定顧客需求提供專業化的服務是取勝的必行之道。
2.3 提升員工素質，維護客戶資源
收投服務問題、快件丟失及減少、快件損毀問題在申訴問題中占有很大比重。收投服務問題多是反映基層員工的服務態度差或者語言不文明等問題，在日常的快遞服務中，經常遇到有些快遞員服務態度惡劣，在終端配送中對貨物隨意堆放，不注意某些易碎物品的輕拿輕放等，造成物品損壞。
快件基層人員是影響客戶服務的最直接因素，關乎到企業形象、客戶滿意度等方面，所以基層工作人員的服務水平直接約束了快遞整體服務質量的提高。由于基層快遞人員的整體文化程度偏低，大部分是高中文化水平，所以定期對人員進行職業培訓，灌輸企業文化，使員工具有使命感與歸屬感，有利于提升企業整體服務水平。
參考文獻：
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關鍵詞：縣級煙草公司；卷煙營銷；職能提升；措施
中圖分類號：F768.29 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-03
一、引言
伴隨著煙草行業的“卷煙上水平”戰略任務和“532”“461”品牌戰略規劃，市場格局將發生深刻的變化。一方面，公眾健康意識越來越強，社會輿論關注度越來越高，控煙呼聲越來越強烈，煙草營銷活動空間越來越小，同時卷煙減害降焦、風格吸味的變化對卷煙消費市場將產生重要影響；另一方面，各級煙草公司面臨著滿足消費者多層次需求的同時積極貫徹執行發展規劃、以更大決心和勇氣推進煙草深層次改革的挑戰。尤其對于作為煙草市場主體的縣級分公司來說，如何清醒認識縣級分公司面臨的壓力、挑戰和難題，以制定有效的市場營銷戰略，從而改進和完善縣級分公司的現代市場營銷體系，提升縣級分公司營銷綜合實力，爭取在市場競爭中的主動權，顯得更為重要。基于此，本文依據縣級分公司職能定位，結合自身工作經驗，就如何有效發揮縣級分公司的卷煙營銷職能淺談一些想法和意見。
二、縣級分公司卷煙營銷工作現狀分析
基于卷煙市場營銷理論，為了科學、準確地明確縣級分公司目前優勢、劣勢及核心競爭力之所在，運用企業戰略研究工具SWOT分析縣級分公司營銷工作的現狀。
1.優勢分析。目前，縣級分公司擁有卷煙市場的絕對控制權。一方面，縣級分公司能夠利用本土資源，在熟悉政策法規、文化習俗和消費者的消費心理、行為特征的基礎上，實施有效的本土化營銷策略；另一方面，擁有詳細完備的零售客戶信息資料，初步構建起了較為完善的卷煙營銷網絡體系，營銷服務工作流程、內容逐步建立并完善，且品牌培育、終端建設等工作的開展使商零互動增強，關系更加密切，零售終端形象、零售客戶素質逐步提升，客戶服務質量和水平也在進一步提升。
2.劣勢分析。由于管理體制制約，縣級分公司工作自主性不強，工作能動性較差，服務響應能力欠佳，各類資源難以發揮最大效應；用工分配機制與行業發展的要求不相適應，營銷隊伍整體素質偏低，現代服務營銷觀念不強，專業化水平不高，活力不足；系統的工作操作流程尚需完善，工作中節點問題較多；終端利益保障機制沒有很好的建立起來，客戶盈利水平較低，致使依存度不高。
3.機遇分析。（1）國家對行業的保護政策為基層單位自我改造、自我完善提升提供了緩沖的時間；（2）社會經濟持續健康發展，為行業穩定增長提供了良好的外部條件；（3）行業對基層建設工作力度持續加大和不斷深入，給基層單位的發展提供了良好的內部環境。
4.挑戰分析。隨著行業規范經營工作的深入推進，卷煙營銷活動開展的局限性越來越大，難點也越來越多，規范、效率、效益之間的矛盾越來越突出；現代流通方式的變化及新型零售業態的發展，對傳統商業模式產生巨大沖擊，同時國家一些消費政策及社會消費環境的變化，對基層單位工作應對及響應能力和工作水平提出了更高的要求。
綜上所述，縣級分公司現在正處在加強基礎建設及職能作用發揮的重要時期，只有正視問題和困難，認清發展要求，找準自身定位，抓住著力點，突破關鍵點，才能全面有效發揮卷煙營銷服務前沿、服務社會窗口的職能作用。
三、有效提升縣級分公司營銷職能的具體措施
作為卷煙營銷策略、品牌培育和客戶服務工作的執行者，縣級煙草公司在應該確保工作落實到位的基礎上，不斷優化完善工作制度、內容、流程、措施，促進工作職能的充分發揮，具體措施如下：
（一）注重市場研究，提升市場掌控能力
市場是卷煙營銷工作開展的平臺載體，也是卷煙營銷工作的落腳地，市場狀態的好壞直接反應卷煙營銷服務工作開展的好壞，所以，縣級分公司一定要加強市場研究工作，全方位收集卷煙市場信息，正確把握市場動態與訴求，切實提升市場營銷工作。首先，要建立市場營銷調研機制，開展消費市場研究，掌握卷煙消費市場真實情況和消費趨勢及不確定因素。從區域各鄉鎮的經濟特色、發展水平、發展趨勢、市場潛力及消費結構等方面設置指標進行調查研究，分析市場整體情況，為服務營銷策略的實施提供參考；其次要從零售戶銷售出發，了解影響零售戶經營的主要因素，要從總量、品類、單品等維度，結合歷史銷售、商圈類型、目標消費群等因素設置指標，分配權重，科學合理評估零售戶的實際銷售能力，提升零售戶經營指導及掌控能力。第三要建立信息監測制度，在零售戶門店處設立集價格、庫存、動銷情況為一體的信息監測點，分崗位分層級實時收集第一手信息，根據市場反映及時調整服務營銷策略。要建立動態市場信息評估庫，定期不定期分析市場各類信息，研究掌握卷煙市場發展規律，提高市場預見性，提升市場的掌控能力。
（二）發揮終端陣地作用，提升品牌培育能力
品牌培育是卷煙營銷第一要務，縣級分公司要在切實規范品牌培育工作的基礎上，充分發揮終端品牌展示、產品陳列、宣傳促銷、引導消費等主要功能，積極探索通過零售終端加強品牌宣傳、提升品牌形象、改良口碑聲譽的途徑作用，把零售終端打造成為培育品牌的前沿陣地和有效載體。
1.嚴守規范生命線，嚴格品牌培育行為。要嚴格執行國家局、省局、市局三級規范要求，在充分尊重市場真實需求和零售客戶意愿的基礎上以上柜、鋪貨陳列為品牌培育工作的突破口，爭取客戶的理解和配合，與客戶協同開展品牌培育工作。要密切關注市場動態，在保持良好市場狀態的基礎上保持卷煙銷售工作穩定運行，健康發展。要關注工作方式，明確工作定位，找準工作出發點，柔性有效推進工作，嚴禁強行下任務、壓銷量、捆綁或變相捆綁銷售等簡單、粗暴、不規范行為。
2.明確目標，規范品牌培育工作內容及流程。要根據上級單位或部門確定的品牌培育規劃或年度品牌培育目標和計劃，深入分析本地市場現狀和潛力，重點突出轄區消費結構特征、本土市場的潛力與空間，按照尊重市場、提升科學性、能動性的原則，明確工作導向，制定具有本轄區市場特點、可操作的品牌培育實施辦法，明確培育工作內容和工作標準。要加大重點品牌的市場維護工作，深入挖掘品牌的市場潛力，積極引導消費，帶動品牌價值提升和結構優化，不斷規范品牌培育工作，促進工作水平不斷提高。
3.注重效果，創新品牌培育的方法和手段。要根據品牌特性及品牌生命周期階段，采取科學的、針對性的方法實施品牌培育。一是新品上柜期。客戶經理要熟知新品牌的產品特質、批零價格和目標消費群體等相關品牌信息，以及培育方案、銷售目標、投放策略、投放對象、促銷策略等相關公司經營決策。要分析新品牌卷煙的品類歸屬，在投放對象中優先選擇新品牌卷煙所屬品類銷量較好的零售戶為引導上柜的對象。在上柜前要開展周邊卷煙消費群體分析、品牌賣點分析、客戶盈利預分析、品牌宣傳服務。品牌上柜后，要通過利益引導、情感運用、政策支持、經驗交流、攀比激勵等營銷傳播技巧，利用展示臺牌、海報、招貼等進行終端POP廣告布置，指導客戶提高銷售能力；上柜后期要跟蹤客戶的銷售情況，開展實際銷售與預期計劃評估和數據分析，對未能實現預期計劃的，提出改進意見。二是重點品牌維護期。客戶經理要根據重點品牌銷售計劃，分析重點品牌在本片區的銷量分布，制定本片區重點品牌卷煙月銷售目標及周銷售進度；要提供卷煙陳列、零售價格維護、銷量異常監控、同品類內銷售比重異常監控、卷煙零售價格異常監控及采取利益激勵、精神激勵等措施開展零售戶銷售激勵等日常銷售維護服務；要廣泛開展機會營銷活動。要開展利用商務會議、高檔休閑娛樂場所免費派送等模式進行一、二類煙的機會營銷挖掘，以擴大重點卷煙品牌的知名度和消費范圍。要在城鎮和農村的各類人群集散性場合，針對三類煙進行機會營銷，開展有針對性、大眾化的宣傳推廣，加深重點品牌卷煙在消費者中的印象。要利用農村圩日等農民聚集的場所，開展四五類煙的機會營銷。要對消費特點較為相似但銷量不同的市場區域進行分析，找出薄弱市場，加大服務投入和重點品牌的宣傳；要跟蹤客戶的銷售情況，分析本市場銷售進度進展情況，評估銷售目標實現情況。對未能實現預期計劃的要進行分析總結，提出服務策略、銷售促進等改進建議。
4.明確工作職責，提升品牌培育工作效能。市場經理、客戶經理、品牌經理各司其職、三位一體，共同面向零售戶和消費者做好品牌培育。市、縣兩級公司要共同研究解決縣級分公司品牌培育工作職責不清晰、崗位不明確的問題。目前，縣級分公司品牌經理基本上是部門內勤員，品牌培育相關工作職能基本未發揮，品牌培育工作主要由市場經理和客戶經理來完成。作為品牌培育工作的前沿執行人員，客戶經理要充分發揮其培育品牌、服務終端主力軍作用，做好轄區客戶目標品牌的上柜、零售終端的陳列擺放，品牌的促銷宣傳、零售客戶的經營指導、各項營銷策略的實施和目標品牌的市場監測等工作。市場經理要做到準確把握消費市場、細分品牌市場、明確品牌目標，分解目標任務、及時掌握本轄區的目標品牌的上柜及銷售進度、及時調整執行策略，保障各項既定目標的實現。品牌經理要做好品牌維護、品牌培育策略的制定，定期跟蹤目標品牌銷售進度、零售價格和社會庫存信息，精確分析品牌發展，并定期進行評估通報，提高品牌培育執行效果，促進品牌培育工作有效開展。
（三）樹立服務營銷意識，全面提升營銷服務能力
隨著市場環境的變化，以維護客戶利益為追求目標，提高客戶滿意與忠誠為基礎的高客戶滿意度戰略，才是卷煙流通企業獲取長久競爭優勢的最佳途徑。因此，縣級煙草公司必須站在行業持續健康發展的高度，以“服務營銷”的理念來指導卷煙營銷工作，切實將零售客戶作為最寶貴的資源、最重要的合作伙伴、最基本的力量來認識、來服務，不斷強化服務、細化服務的過程，在服務理念、組織機制、服務流程、營銷策劃等方面的不斷發展和創新，真正與客戶形成堅不可摧的經營共同體、利益共同體、發展共同體和文化共同體。
1.實施需求分析，為營銷服務策略的制定提供依據。縣級分公司要定期開展針對性的客戶服務需求調研，了解、挖掘客戶真實服務需求，要從日常市場走訪調研及客戶滿意度調查中發現服務中存在的短板問題，及時調整服務策略和流程，不斷提升零售戶服務滿意度。
2.開展客戶識別，促進服務效率化。要建立轄區客戶信息庫，內容涉及客戶價值屬性和自然屬性指標，通過指標對客戶進行細分評估，識別客戶群體特征和個體特性，進而分析不同客戶的不同服務需求，結合不同需求，使人力、物力、時間、財力等資源與客戶需求進行合理匹配，使服務進一步有效化和效率化。
3.建立服務體系，推動服務提質規范。要堅持公平、公正、公開的向零售客戶提供服務，明示服務標準、內容、要求，保障所有客戶公平享受基本服務的權利。要按照客戶不同零售業態、經營規模、商圈類型、守法狀況開展個性化服務，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務的針對性和有效性。要對不同類別的客戶實施相應的服務，做到分門別類、有的放矢，確保重點客戶得到優質服務，促進潛力客戶經營水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護，引導違規客戶向規范經營轉變。要積極開展終端服務創新，進一步優化客戶服務流程，把客戶服務的重點放在按市場化原則規范與零售客戶的關系上、放在讓客戶提高贏利水平上、放在讓客戶滿意上，著力推進寬度服務、深度營銷，在服務中體現營銷，在營銷中貫穿服務，建立牢不可破的新型客我關系。
4.依托服務品牌建設，實現服務的特色化。要借助服務品牌文化，賦予服務靈魂。縣級分公司要以“兩個至上”為統領，著眼文化力向經濟力、管理力、服務力的轉化，應在服務營銷過程中進一步沉淀服務理念，推動服務行為、方式特色化，形成符合本區域獨有的服務特色特征、營銷目標、方針、手段和策略，全力打造服務品牌，用優質的服務溫暖感動零售客戶和消費者。要從統一理念、形象、標識、承諾和服務標準等入手，把以客戶為中心、以市場為導向、以服務為手段、以多贏為目的作為構建科學、健全、高效服務品牌體系的出發點和落腳點，使無形的服務有形化、規范化、標準化、定量化和可感知化。
5.做好服務營銷整體策劃，增強卷煙營銷工作系統性。卷煙服務營銷策劃是一項整體性的活動，縣級分公司應在綜合分析本區域市場實際環境的基礎上，建立服務營銷必要的程序和控制系統，保持策劃方案的連續性和協調性。如縣級營銷部應了解市級分公司整個品牌培育的中長期規劃，確定什么是長期發展培育的主銷品牌，什么是近期重點培育的潛力品牌等，要根據分公司的品牌營銷規劃，注意上列品牌的銷售動態分析和趨勢分析，注意品牌維護和市場引導，提出品牌培育建議，搞好服務營銷的整體策劃。同時要針對市場形勢變化實施營銷策略創新，卷煙市場形勢變數無限，要通過加強宣傳營銷、發展關系營銷、倡導文化營銷等多種面向市場、適應市場的營銷策略，將服務營銷活動延伸到卷煙市場的每一個角落。
（四）加強隊伍建設，提升隊伍管理能力
“卷煙上水平”的實現離不開高素質、有追求、善服務的客戶經理隊伍。客戶經理隊伍的建設與管理是縣級分公司做好卷煙營銷工作的關鍵所在，是推動傳統營銷模式向現代營銷模式的轉變的重要環節。
1.正面引導，注重實效。要通過加強思想教育與企業文化建設相結合，提高營銷隊伍的思想認識，定期、不定期地對營銷人員進行價值觀、道德觀、權利觀、傳統習慣和行為規范等方面的教育，加強對營銷隊伍集體榮譽感的培養，增強每一位營銷團隊成員的團隊意識，在要運用談心、培訓、競賽、文體活動等多種形式，促使團隊成員綜合能力得到有效提升的同時，拓展其卷煙營銷專業技能，提高其在卷煙營銷上不斷進取的積極性。
2.梳理流程，減負增效。近年來，行業上下在建立和完善客戶經理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應的工作規范。但隨著網絡建設的不斷深化，新的工作內容逐漸增加，舊的工作內容還在運行，造成客戶經理在實際工作中出現了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡單化、程序化、機械化，無法有效創造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問題主要在兩個方面，一是工作標準是否與時俱進；二是對標準的理解與執行是否準確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經理執行工作標準的效率。一是對現有客戶經理的工作內容加以梳理，把客戶經理每日、周、月的每項工作內容加以詳細描述，制定出具體的標準。二是不斷對客戶經理工作流程進行試運行和分析完善，初步形成按時間順序排序、工作內容銜接、工作環節流暢、工作重點明確的客戶經理工作流程。三是建立客戶經理日常工作創新鼓勵制度。鼓勵客戶經理在服務技巧、營銷手段、工作效率、品牌培育、市場分析等方面進行自主研究創新，開展經驗交流，對值得推廣的，在績效考核上給予加分鼓勵。
3.兼顧首末，合理評價。卷煙營銷人員從接受營銷任務到執行營銷措施再到收獲營銷成果，其中既有體力勞動，更重要的是大量的腦力勞動。縣級煙草分公司一定要從多維度、多角度對卷煙營銷人員進行較為全面的考評，努力做到定性與定量評價相結合，同比與環比相結合，綜合貢獻度與進步幅度相結合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數據堆砌，力求公正、客觀、公平、動態地對每一位卷煙營銷人員進行合理評價。在日常工作中可以采取“以優帶劣”的幫扶制度，為暫時處于綜合排名末段的卷煙營銷人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無前的動力。通過互相對比，幫扶分析，營造“比、學、趕、超”的良性競爭氛圍，使卷煙營銷團隊成員找到各自的優勢和差距所在，以達到共同提高的目的。
4.持續改進，有效激勵。目前，相當一部分縣級分公司對客戶經理的考核重點放在營銷業績上，致使客戶經理的工作職責轉變為簡單的促進卷煙銷售量提升。同時，由于激勵資源不足，無法充分激發優秀客戶經理拓展市場、培育品牌的潛能。另外，客戶經理優勝劣汰通道不暢，用工作能力及工作業績來決定客戶經理準入、退出和升降的年度考核評價制度未得以有效實施，使客戶經理缺乏崗位危機感。縣級分公司應該不斷地提高認識、改進方法，加強對卷煙營銷人員的有效激勵。一是健全績效考核制度，形成科學評價體系。以公平、公正、公開為原則，加強對營銷人員的工作行為、日常工作流程執行情況等各個方面的綜合考核，探索建立科學的績效考核體系。二是要不斷提升管理層增加績效考核工作能力和水平，在指標的設置，目標任務的下達及考核方式的選擇上努力提升科學性和合理性，規避考核風險，減少因不科學考核帶來的錯誤導向和負面影響，充分發揮績效考核的杠桿激勵作用。三是要完善人才激勵機制，提高營銷人員爭先創優的積極性。要通過薪酬激勵、晉升激勵、目標激勵、參與激勵、培訓激勵、榜樣激勵、情感激勵、績效評價等激勵方式方法，不斷深入研究和深化改革，健全和完善獎優罰劣的競爭機制，激發營銷人員的積極性、主動性和創造性。四是要健全員工崗位序列薪酬管理辦法。要在不同崗位設立不同的級別檔次，同一崗位設立若干檔次，同崗不同酬，形成進退有渠道，升降有機制，收入有差別的勞動用工機制。
綜上所述，縣級分公司卷煙營銷職能的加強，從根本上講就是要使經營理念從傳統營銷理念向現代營銷理念轉變，使經營方式從單純銷售型向服務營銷型轉變，使經營環境從市場行政壟斷逐步向市場適度競爭轉變。要實現這三個轉變，縣級分公司必須以掌握市場規律為前提，將以上措施落到實處，以不斷提升自身服務市場、服務客戶、服務品牌的工作能力和水平。
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