發(fā)布時(shí)間：2023-06-18 10:42:36
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
近些年，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制日臻完善，政府體制改革也在持續(xù)深化，這在一定程度上為我國(guó)消防監(jiān)督管理提供了更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，服務(wù)待遇也會(huì)越來(lái)越好。與此同時(shí)，各項(xiàng)消防安全要求也日益嚴(yán)峻，從而致使當(dāng)前我國(guó)消防管理體系無(wú)法滿足新時(shí)期的發(fā)展要求，所以構(gòu)建新型、完善的消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量管理體系是當(dāng)前我國(guó)消防管理部門(mén)亟待解決的首要任務(wù)之一。
1當(dāng)前消防監(jiān)督管理體系中存在的問(wèn)題
1．1消防監(jiān)督管理理念落后
隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展和科技水平不斷提升，推動(dòng)了我國(guó)消防監(jiān)督管理工作的整體水平。但是由于消防監(jiān)管方面的人員大都對(duì)消防公共服務(wù)屬性缺乏認(rèn)識(shí)，所以消防監(jiān)督管理理念比較落后，具體主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
1)消防監(jiān)督管理理念比較落后，權(quán)力機(jī)構(gòu)單一，并且管理工作需要依靠社會(huì)團(tuán)體和廣大群眾的共同監(jiān)督;
2)管理人員對(duì)于公安派出所所開(kāi)展的各種消防管理工作缺乏清楚的認(rèn)識(shí)，致使其沒(méi)有切實(shí)按照有關(guān)規(guī)定方面的要求來(lái)開(kāi)展工作，廣大群眾的消防安全知識(shí)大都比較淡薄。
1．2消防監(jiān)督管理法制落后
消防監(jiān)督管理是政府工作中不可或缺的一個(gè)組成部分，其直接決定著社會(huì)的穩(wěn)定性和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效果。目前，我國(guó)現(xiàn)階段消防工作方面的地方性消防法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等法律和法規(guī)眾多，但是這些法律和法規(guī)大都是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)類(lèi)型下的產(chǎn)物，已經(jīng)過(guò)于陳舊，無(wú)法適應(yīng)新時(shí)期的消防監(jiān)督管理工作，這直接制約著質(zhì)量管理體系的科學(xué)性和合理性。另外，我國(guó)社會(huì)單位中所存在的消防安全管理制度不是非常完善，加之責(zé)任意識(shí)不足，所以致使消防監(jiān)督管理工作一旦出現(xiàn)問(wèn)題就無(wú)法按照相關(guān)的職責(zé)以及具體的規(guī)章制度進(jìn)行管理，所以實(shí)際的監(jiān)督管理效果不是非常理想。即便部分監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)建立了完善的消防安全管理制度，他們?cè)趯?shí)際的應(yīng)用中卻沒(méi)有按照這些制度來(lái)進(jìn)行施工，所以監(jiān)管質(zhì)量不是非常理想。
1．3消防監(jiān)督管理隊(duì)伍薄弱
消防監(jiān)督管理隊(duì)伍薄弱主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:一方面，由于人員調(diào)動(dòng)、提升、轉(zhuǎn)業(yè)或者復(fù)員等等因素而致使消防監(jiān)管管理人員的流動(dòng)性比較大，部分消防監(jiān)管管理人員在長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)熟悉后卻被調(diào)往別處，而接任的人員卻又需要重新學(xué)習(xí)，進(jìn)而影響了消防監(jiān)督管理工作的質(zhì)量;另一方面，消防監(jiān)督管理人員的數(shù)量有限，無(wú)法勝任消防監(jiān)督管理工作的順利開(kāi)展。消防監(jiān)督管理業(yè)務(wù)本身是一項(xiàng)比較繁雜的工作，加之機(jī)構(gòu)編制有限，執(zhí)法力度不足，大大增加了消防管理人員的工作難度，不利于監(jiān)督工作的開(kāi)展。
2完善消防監(jiān)督管理體系的策略
2．1創(chuàng)新消防監(jiān)督管理理念
正如上所述，傳統(tǒng)的消防監(jiān)督管理理念已經(jīng)無(wú)法滿足社會(huì)市場(chǎng)理念的要求，所以管理理念需要從傳統(tǒng)的“監(jiān)管”理念向公共治理方向發(fā)展。公共治理實(shí)際上就是為了實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)而采用一些正式與非正式的制度安排，以協(xié)調(diào)公共事務(wù)中的運(yùn)行機(jī)制、公共事務(wù)管理和制度環(huán)境，從而確保消防監(jiān)督管理理念的科學(xué)性和合理性。另外，消防機(jī)構(gòu)的管理模式要豐富，同時(shí)嚴(yán)格的軍事化管理方式也讓消防管理人員產(chǎn)生責(zé)任意識(shí)，切實(shí)保證管理監(jiān)督工作的順利開(kāi)展。
2．2完善我國(guó)消防法律法規(guī)
消防法律法規(guī)是消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建和完善的有效手段，其在加強(qiáng)各級(jí)行政管理部門(mén)管理力度以及提升消防安全管理工作效率方面具有非常重要的意義，同時(shí)也為消防監(jiān)督安全管理提供了良好的法律基礎(chǔ)，以更好地指導(dǎo)公安消防監(jiān)督管理工作的開(kāi)展，逐步完善與之配套的法律以及法規(guī)。然而，當(dāng)前大多數(shù)的法律和法規(guī)均過(guò)多地將各級(jí)公安和行政消防機(jī)關(guān)的行為作為了法律法規(guī)建設(shè)的重點(diǎn)，卻忽視了規(guī)范消防安全管理方面的工作，特別是各方面行業(yè)消防指標(biāo)的缺失。因此，我國(guó)消防監(jiān)督管理服務(wù)管理體系必須要以消防法律體系為依據(jù)，重視與國(guó)際消防方面的工作標(biāo)準(zhǔn)相同步，以更好的進(jìn)行消防安全工作，健全管理工作的運(yùn)行機(jī)制，完善消防安全管理工作的責(zé)任體系。
2．3建立消防人才培養(yǎng)體系
消防人才是消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的主體，其質(zhì)量直接決定著服務(wù)管理的質(zhì)量，所以為了更好地構(gòu)建以及完善消防監(jiān)督管理體系，就必須要建立完善的消防人才培養(yǎng)體系。首先，增設(shè)消防相關(guān)方面的管理院校以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)。我國(guó)現(xiàn)階段已經(jīng)建設(shè)了一大批專(zhuān)業(yè)消防院校，增設(shè)了許多專(zhuān)門(mén)的消防工程專(zhuān)業(yè)，以盡可能多地培養(yǎng)和增加消防專(zhuān)業(yè)人才的數(shù)量。為了切實(shí)提高我國(guó)消防監(jiān)管服務(wù)的水平，增強(qiáng)其科技水平，靈活運(yùn)用科學(xué)技術(shù)來(lái)加強(qiáng)消防人才的更好培養(yǎng)，積極鼓勵(lì)學(xué)生投入到我國(guó)消防安全工作中來(lái)。其次，需要加強(qiáng)消防培訓(xùn)力度，積極宣傳消防監(jiān)督的重要性，以實(shí)現(xiàn)全民消防的目標(biāo)。各地消防部門(mén)可以與本地的院校或者科研院來(lái)進(jìn)行院校聯(lián)合，并且需要加強(qiáng)對(duì)新課程的培訓(xùn)力度，以通過(guò)長(zhǎng)期的培訓(xùn)力度來(lái)全面補(bǔ)充消防專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)，完善授課知識(shí)體系，以為消防監(jiān)管服務(wù)提供一大批專(zhuān)業(yè)人才。
2．4建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)消防監(jiān)督
為了更好地提升消防安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的執(zhí)法力度，就必須要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建立，特別是在新形勢(shì)下，我國(guó)消防監(jiān)督管理人員必須要建立和完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制來(lái)使那些監(jiān)督管理部門(mén)可以在出現(xiàn)火災(zāi)等問(wèn)題隱患后及時(shí)派出相關(guān)人員來(lái)進(jìn)行處理，增強(qiáng)消防工作的行動(dòng)效率，以更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題。另外，消防信息系統(tǒng)有助于管理部門(mén)及時(shí)掌握管理區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的情況，也可以幫助他們更好地了解火災(zāi)災(zāi)情的發(fā)展趨勢(shì)，完善消防監(jiān)督管理體系。因此，在該種聯(lián)動(dòng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用下，借助警報(bào)的出現(xiàn)可以使消防部隊(duì)、派出所以及其他相關(guān)部門(mén)及時(shí)掌握火災(zāi)問(wèn)題出現(xiàn)的地址，以盡可能多地為火災(zāi)的撲救工作爭(zhēng)取時(shí)間，從而更好地疏散有關(guān)火災(zāi)區(qū)域的群眾，確保火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的救援工作井然有序的開(kāi)展。
3消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建及其改進(jìn)機(jī)制分析
3．1消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建分析
消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建包括多項(xiàng)內(nèi)容，既有評(píng)價(jià)體系，也有管理體系等多方面的內(nèi)容，其是確保消防監(jiān)督管理質(zhì)量的有效手段。比如，消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系主要包括顧客滿意度和內(nèi)部質(zhì)量審核等兩個(gè)主要方面。其中的顧客滿意度評(píng)價(jià)是消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量的重要手段，其實(shí)際上是通過(guò)顧客對(duì)消防監(jiān)督管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、環(huán)境、用語(yǔ)以及儀表儀容等進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，以確保評(píng)價(jià)體系建立的科學(xué)性和合理性。而內(nèi)部質(zhì)量審核則是要求相關(guān)的管理部門(mén)借助行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)自身的服務(wù)質(zhì)量，從而確保其服務(wù)的質(zhì)量。
3．2消防監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量體系改進(jìn)機(jī)制分析
關(guān)鍵詞：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 行政服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化
引言：標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化和信息化的基礎(chǔ)和前提。堅(jiān)持基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化，就是要以標(biāo)準(zhǔn)化的要求來(lái)強(qiáng)化管理質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政服務(wù)工作。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)要在全面推行服務(wù)型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門(mén)集中開(kāi)展審批服務(wù)的窗口單位，也是建設(shè)服務(wù)型政府的示范窗口，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，對(duì)提高行政服務(wù)質(zhì)量、提升行政服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。
技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研究應(yīng)分兩個(gè)階段。
一、關(guān)于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的分析
我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化研究主要是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，省市標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)。以我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，筆者認(rèn)為我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研究應(yīng)分兩個(gè)階段。
第一個(gè)階段是各省市標(biāo)準(zhǔn)化研究部門(mén)建立至更名為標(biāo)準(zhǔn)化研究院。當(dāng)時(shí)稱(chēng)為研究所，這時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化研究還處于初級(jí)階段，應(yīng)該是從事標(biāo)準(zhǔn)化工作，研究甚少。當(dāng)時(shí)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化研究部門(mén)，從事的標(biāo)準(zhǔn)化研究只是收集標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，復(fù)印標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，要什么，給什么，拿來(lái)主義的咨詢(xún)服務(wù)[1]。
第二階段是由“所”更名為“院”以來(lái)，這時(shí)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來(lái)主義的咨詢(xún)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化研究轉(zhuǎn)移。全國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)均在標(biāo)準(zhǔn)化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。
二、質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的意義
隨著當(dāng)前各種監(jiān)督管理不嚴(yán)等帶來(lái)的一系列后果，尤其是食品安全問(wèn)題的層出不窮，給人們生活帶來(lái)巨大威脅，在制度上更應(yīng)該隨著國(guó)家技術(shù)監(jiān)督管理運(yùn)行的基本情況進(jìn)行不斷改革，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，以適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展需求，同時(shí)也是機(jī)制完善的必由之路。加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)督管理信息共享平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)信息資源共享，逐步建設(shè)功能完善、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息共享、互聯(lián)互通的國(guó)家信息平臺(tái)，以提高我國(guó)技術(shù)監(jiān)督的安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。
將行政監(jiān)管由以往單一的命令強(qiáng)制方式向多元的柔性化方式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了服務(wù)和法治政府的理念，契合了當(dāng)今文明和諧社會(huì)的發(fā)展要求，有助于倡導(dǎo)和優(yōu)化社會(huì)的法制環(huán)境；其次，制度在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)行法律中的缺失和不足，是行政監(jiān)管方式在實(shí)踐中的創(chuàng)新、發(fā)展和完善，有助于提升質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的行政監(jiān)管效能[2]；第三，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度強(qiáng)調(diào)溝通協(xié)商和宣傳指導(dǎo)，注重發(fā)揮行政相對(duì)人的自我管理，有助于改善行政監(jiān)管關(guān)系、提升相對(duì)人責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)行政目的的實(shí)現(xiàn)。
二、質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)部門(mén)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建策略
1、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)輿論宣傳
首先，要以宣傳為先導(dǎo)，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。通過(guò)加強(qiáng)宣傳，讓社會(huì)廣泛了解標(biāo)準(zhǔn)化工作，支持質(zhì)監(jiān)部門(mén)推行標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)工作，使標(biāo)準(zhǔn)化工作能夠及時(shí)得到社會(huì)各界和輿論的監(jiān)督，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量和水平。其次，要加強(qiáng)上下級(jí)之間的聯(lián)系，保證標(biāo)準(zhǔn)化信息的快捷傳遞。要用強(qiáng)有力的信息宣傳工作促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開(kāi)展。最后，要充分發(fā)揮質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的職能優(yōu)勢(shì)，以技術(shù)為手段，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，著力提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平，為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
2、構(gòu)建完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)
服務(wù)平臺(tái)的搭建，需要從多方面形成系統(tǒng)化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)有制度的改善與運(yùn)行力度，形成整體合力，對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行全面精心梳理，按照“簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結(jié)合各崗位工作要求、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目辦理規(guī)程和各個(gè)事項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，不留標(biāo)準(zhǔn)“盲點(diǎn)”。更好的實(shí)現(xiàn) “程序最簡(jiǎn)、時(shí)間
最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求。
3、轉(zhuǎn)變職能，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的大量具體工作主要由非官方的行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)團(tuán)體及企業(yè)的自身質(zhì)檢機(jī)構(gòu)承擔(dān)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和加入wto，為了在管理體制和管理方式上與國(guó)際通行規(guī)則接軌，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)行政服務(wù)要更新觀念，轉(zhuǎn)變職能，把標(biāo)準(zhǔn)化管理工作由對(duì)企業(yè)的直接干預(yù)轉(zhuǎn)到主要運(yùn)用政策導(dǎo)向的宏觀管理上，要建立質(zhì)監(jiān)部門(mén)和企業(yè)的新型關(guān)系，把強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作作為從源頭抓質(zhì)量的根本手段[3]。一是結(jié)合深化企業(yè)改革，引導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)嚴(yán)格內(nèi)部質(zhì)量管理，推行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)儲(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化物流，建立健全質(zhì)量保障體系，強(qiáng)化企業(yè)的質(zhì)量基礎(chǔ)。二是抓好標(biāo)準(zhǔn)的日常管理，規(guī)范和引導(dǎo)企業(yè)做好標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作，提高完善產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)手段，提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)保障能力。
4、構(gòu)建完善質(zhì)量技術(shù)監(jiān)測(cè)體系
對(duì)各種物品的監(jiān)測(cè)管理，是完善監(jiān)管體制的一個(gè)重要組成部分，因此，要整合現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，將農(nóng)業(yè)、食品、工商等部門(mén)形成專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、資源共享的融合性監(jiān)測(cè)體系，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)：一是加強(qiáng)質(zhì)量體系文件學(xué)習(xí)。制定詳細(xì)質(zhì)量體系學(xué)習(xí)計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行《質(zhì)量手冊(cè)》《程序文件》《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》學(xué)習(xí)；二是強(qiáng)化人員培訓(xùn)，積極進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)和崗位大練兵，通過(guò)各種途徑提升檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員的整體能力[4]。加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)監(jiān)督的自我檢驗(yàn)檢測(cè)，譬如對(duì)食品供應(yīng)鏈進(jìn)行全程監(jiān)控，從生產(chǎn)源頭的種植養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工到上市批發(fā)、零星銷(xiāo)售，把好每一環(huán)節(jié)的檢測(cè)關(guān)，不斷提高食品的安全度，向社會(huì)提供統(tǒng)一、權(quán)威、快捷的食品安全信息。引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)，進(jìn)一步規(guī)范各個(gè)流通市場(chǎng)秩序，強(qiáng)化流通環(huán)節(jié)監(jiān)管，嚴(yán)格實(shí)行批發(fā)市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)和市場(chǎng)準(zhǔn)入，構(gòu)建權(quán)威性的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督模式。
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是在突出服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)行政服務(wù)主體職能的轉(zhuǎn)換，并通過(guò)建立各部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制，從管理、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上加以改善和提升，堅(jiān)持以人為本，大力推行政務(wù)公開(kāi)制度，完善行政服務(wù)，實(shí)行陽(yáng)光行政，推行首問(wèn)責(zé)任制和服務(wù)承諾制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，突顯出“為民、務(wù)實(shí)、服務(wù)、清廉”的主題意識(shí)。
參考文獻(xiàn)：
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全面質(zhì)量管理，即TQM（Total QualityManagement）就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段，全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員參與的質(zhì)量管理的特點(diǎn)。
設(shè)備工程質(zhì)量是指設(shè)備工程的一組固有特性滿足要求的程度。具體表現(xiàn)為滿足法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合同文件及相關(guān)要求的特性總和。設(shè)備工程質(zhì)量管理是針對(duì)產(chǎn)品的形成過(guò)程，通過(guò)制定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)使質(zhì)量形成過(guò)程處于受控狀態(tài)。
監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容主要是：通過(guò)健全的質(zhì)量管理體系，對(duì)監(jiān)理工作各個(gè)階段中影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行有效的控制。對(duì)監(jiān)理服務(wù)工作而言，影響服務(wù)質(zhì)量的因素包括：管理制度、監(jiān)理人員素質(zhì)、監(jiān)理設(shè)施、外部環(huán)境等。監(jiān)理作為一項(xiàng)特殊的技術(shù)服務(wù)工作，努力提高監(jiān)理人員自身的素質(zhì)，從而確保監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量——符合監(jiān)理合同及相關(guān)規(guī)范（如《設(shè)備工程監(jiān)理規(guī)范》）的要求。
本文著重探討“監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量”的管理。員工的管理
員工的管理包括員工配備和儲(chǔ)備、員工培訓(xùn)、員工考核、員工技術(shù)業(yè)績(jī)檔案建立與管理。
員工配備和儲(chǔ)備
人是各項(xiàng)活動(dòng)中最活躍同時(shí)更是決定性的因素。要想順利的完成一個(gè)監(jiān)理項(xiàng)目，除建立一個(gè)完善的組織機(jī)構(gòu)以外，還需要選擇適合相應(yīng)崗位的員工（如總監(jiān)理工程師、總監(jiān)代表、各專(zhuān)業(yè)工程師），明確相應(yīng)的員工崗位職責(zé)。總監(jiān)理工程師應(yīng)做好項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃，以便安排監(jiān)理人員的入場(chǎng)時(shí)間，并且根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地對(duì)監(jiān)理人員配置做出調(diào)整和補(bǔ)充。
作為一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，為順利的開(kāi)展相應(yīng)的監(jiān)理業(yè)務(wù)，需做好管理人員或者技術(shù)人員的人力資源規(guī)劃和需求計(jì)劃，建立監(jiān)理人員儲(chǔ)備人才庫(kù)。人力資源管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)自我挖潛和人才引進(jìn)兩條路線進(jìn)行人才建設(shè)。對(duì)自身內(nèi)部員工建立甲、乙級(jí)人才庫(kù)，制訂《拔尖人才庫(kù)管理辦法》，在各崗位人員中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，創(chuàng)造有利于人才輩出、人盡其才的環(huán)境，使員工能夠快速成長(zhǎng)，對(duì)于進(jìn)庫(kù)人才，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。人員引進(jìn)可通過(guò)高等院校招聘或者社會(huì)招聘進(jìn)行，一個(gè)大學(xué)生從畢業(yè)到勝任監(jiān)理崗位大概需要5年的時(shí)間，培養(yǎng)周期較長(zhǎng)，對(duì)于緊缺專(zhuān)業(yè)可通過(guò)臨時(shí)高薪聘請(qǐng)人員解決。
監(jiān)理人員資格管理
根據(jù)《設(shè)備監(jiān)理管理暫行辦法》，設(shè)備監(jiān)理工程師應(yīng)當(dāng)是取得由國(guó)務(wù)院行政主管部門(mén)統(tǒng)一頒發(fā)的執(zhí)業(yè)資格證書(shū)并經(jīng)注冊(cè)登記從事設(shè)備監(jiān)理業(yè)務(wù)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。
根據(jù)《設(shè)備工程監(jiān)理規(guī)范》（GB/T 26429-2010）對(duì)設(shè)備監(jiān)理工程師的解釋?zhuān)O(shè)備監(jiān)理工程師是指取得設(shè)備監(jiān)理師職業(yè)資格證書(shū)并經(jīng)注冊(cè)的設(shè)備監(jiān)理人員，即注冊(cè)設(shè)備監(jiān)理師；或經(jīng)設(shè)備監(jiān)理行業(yè)自律組織認(rèn)可的設(shè)備監(jiān)理人員。
所以根據(jù)以上規(guī)定，設(shè)備監(jiān)理人員從事相應(yīng)范圍的設(shè)備監(jiān)理業(yè)務(wù)需要取得相應(yīng)的資質(zhì)，嚴(yán)禁無(wú)證上崗。
監(jiān)理人員培訓(xùn)
設(shè)備監(jiān)理人員所從事的設(shè)備監(jiān)理工作是一項(xiàng)高智能、專(zhuān)業(yè)性極強(qiáng)的項(xiàng)目管理工作。從事相應(yīng)的業(yè)務(wù)需要廣博的知識(shí)背景和復(fù)合的知識(shí)結(jié)構(gòu)，所以需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)豐富監(jiān)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。
通過(guò)定期或不定期對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證其知識(shí)及時(shí)更新，以滿足工作的需要。新上崗人員需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，通過(guò)考核以后方可上崗。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備監(jiān)理的法律法規(guī)、相應(yīng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系、材料學(xué)、焊接知識(shí)、無(wú)損檢測(cè)知識(shí)、安全教育、人際關(guān)系學(xué)、合同法等。
須將培訓(xùn)記錄記入員工檔案。
建立考核制度
監(jiān)理人員在現(xiàn)場(chǎng)的工作需要通過(guò)量化考核來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)監(jiān)理機(jī)構(gòu)的考核內(nèi)容包括：監(jiān)理服務(wù)策劃過(guò)程、監(jiān)理手段、合同監(jiān)督、合同協(xié)調(diào)、合同收尾管理、協(xié)調(diào)管理能力、監(jiān)督管理能力等，針對(duì)個(gè)人的考核內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力、工作態(tài)度、報(bào)告提交及時(shí)性等，通過(guò)建立一系列的考核制度，不僅將管理壓力傳遞到全體員工，也提高了監(jiān)理人員的積極性，保障了監(jiān)理工作質(zhì)量。
員工監(jiān)理業(yè)績(jī)檔案建立
應(yīng)建立員工個(gè)人監(jiān)理業(yè)績(jī)檔案，包括員工基本情況、工作經(jīng)歷、從事的監(jiān)理項(xiàng)目、人員資格證與再培訓(xùn)情況、獎(jiǎng)懲情況等。其內(nèi)容至少包括：監(jiān)理工作簡(jiǎn)歷表、學(xué)歷、資質(zhì)、技能等級(jí)證書(shū)；上崗培訓(xùn)考核記錄；歷年工作考核記錄；歷年培訓(xùn)記錄和考核記錄；監(jiān)理業(yè)績(jī)的資料、重大質(zhì)量問(wèn)題處理、、研究成果等；監(jiān)理質(zhì)量方面的獎(jiǎng)懲記錄。
常用設(shè)備的管理
由于監(jiān)理過(guò)程中涉及到平行檢驗(yàn)項(xiàng)目，需要準(zhǔn)備一些檢測(cè)設(shè)備：如硬度計(jì)、千分尺、紅外測(cè)溫儀等，為保證工作質(zhì)量，需加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的管理。
建立設(shè)備檔案
為了保證在監(jiān)理過(guò)程中所用設(shè)備完好，需建立設(shè)備檔案，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：儀器設(shè)備名稱(chēng)、制造商名稱(chēng)、型號(hào)、編號(hào)；接收和啟用日期；放置地點(diǎn)；接收時(shí)的狀態(tài)及驗(yàn)收記錄；使用說(shuō)明書(shū)或其復(fù)印件；鑒定/校準(zhǔn)日期和結(jié)果以及下次鑒定/校準(zhǔn)日期；維護(hù)記錄和維護(hù)計(jì)劃；損壞、故障及修理記錄。
儀器設(shè)備的檢定校準(zhǔn)
為了保證檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確有效和可追溯，應(yīng)對(duì)儀器設(shè)備定期檢定校準(zhǔn)。
儀器設(shè)備檢定完畢后，應(yīng)將有關(guān)校準(zhǔn)、檢定（驗(yàn)證）的記錄及檢定證書(shū)放入設(shè)備檔案。所有設(shè)備在使用時(shí)，必須具有有效的檢定（校核、比對(duì)）證書(shū)，如發(fā)現(xiàn)所使用的設(shè)備未經(jīng)檢定或檢定不合格時(shí)，應(yīng)立即停止使用并對(duì)該次檢測(cè)數(shù)據(jù)有效性做出相應(yīng)處理。
儀器設(shè)備的管理
設(shè)備管理員應(yīng)對(duì)儀器設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，設(shè)備的狀態(tài)可分為3種：合格、準(zhǔn)用和停用。儀器設(shè)備的標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)標(biāo)明編號(hào)、下次檢定或校準(zhǔn)日期、鑒定者或校準(zhǔn)者等內(nèi)容。
監(jiān)理過(guò)程的管理
應(yīng)按照GB/T 19001-2008要求編制形成程序文件，主要內(nèi)容包括：保密的控制、文件控制程序、客戶(hù)抱怨處理程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序、記錄控制程序、監(jiān)理工程師聘用程序、設(shè)備監(jiān)理人員專(zhuān)業(yè)能力評(píng)定程序、安全保障控制程序、監(jiān)理質(zhì)量計(jì)劃編制程序、設(shè)備監(jiān)理服務(wù)工作成果評(píng)價(jià)程序。
監(jiān)理實(shí)施過(guò)程中要重點(diǎn)編制監(jiān)理質(zhì)量計(jì)劃和監(jiān)理細(xì)則。監(jiān)理質(zhì)量計(jì)劃是項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)為委托人提供設(shè)備監(jiān)理服務(wù)的計(jì)劃，是完成委托人委托事務(wù)的具體承諾，也是監(jiān)理工程師編制監(jiān)理細(xì)則的主要依據(jù)。監(jiān)理細(xì)則是監(jiān)理服務(wù)過(guò)程中規(guī)定某項(xiàng)具體監(jiān)理活動(dòng)詳細(xì)作業(yè)方法等的作業(yè)指導(dǎo)文件，針對(duì)具體項(xiàng)目（或產(chǎn)品）做出的指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員活動(dòng)的規(guī)定性文件。
監(jiān)理細(xì)則應(yīng)有編制、審核和批準(zhǔn)人員簽字，并應(yīng)有業(yè)主認(rèn)可及簽字。監(jiān)理細(xì)則應(yīng)該根據(jù)相關(guān)的設(shè)計(jì)文件、訂貨技術(shù)協(xié)議、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制造廠的工藝文件來(lái)編制，確定監(jiān)理過(guò)程中的監(jiān)理質(zhì)量控制點(diǎn)。監(jiān)理細(xì)則的主要內(nèi)容包括：監(jiān)理的專(zhuān)業(yè)范圍及特點(diǎn)；監(jiān)理依據(jù)；設(shè)備監(jiān)理流程及檢查見(jiàn)證點(diǎn)設(shè)置；各種檢查見(jiàn)證點(diǎn)的內(nèi)容、方法。
根據(jù)監(jiān)理項(xiàng)目的要求，組建相應(yīng)的監(jiān)理機(jī)構(gòu)，配置相應(yīng)的監(jiān)理人員，現(xiàn)場(chǎng)要嚴(yán)格按照監(jiān)理細(xì)則的要求開(kāi)展工作。除了制定詳細(xì)的監(jiān)督制度與紀(jì)律，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員進(jìn)行監(jiān)督與紀(jì)律的教育外，還應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員工作執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。由于不可能對(duì)監(jiān)理工作的每一個(gè)步驟實(shí)施監(jiān)督檢查，因此，需要采用定期或不定期的抽查方式來(lái)檢查現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工作質(zhì)量。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理日記、監(jiān)理記錄表格填寫(xiě)的規(guī)范性、及時(shí)性，監(jiān)理資料的完整性、有效性，發(fā)現(xiàn)監(jiān)理問(wèn)題的數(shù)量及關(guān)閉情況、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)安全著裝以及安全預(yù)案等。每次檢查完成后需形成檢查報(bào)告，對(duì)共性和個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行全單位通報(bào)，以引起現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員的重視，避免重復(fù)出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。
監(jiān)理資料管理
監(jiān)理資料包括文字、圖形、照片等為主要內(nèi)容紙質(zhì)形式的資料，以及電子文件形式的資料。監(jiān)理項(xiàng)目完工后需提交相關(guān)的監(jiān)理報(bào)告、監(jiān)理記錄以及收集的廠家資料至單位文控中心，便于存檔備查。
記錄的管理
監(jiān)理記錄主要包括：制造廠資質(zhì)審查記錄、項(xiàng)目技術(shù)文件審查記錄、工藝文件審查記錄、主要檢測(cè)設(shè)備、計(jì)量器具的抽查記錄、特種作業(yè)人員的資質(zhì)審查記錄；
主要（關(guān)鍵）零部件及材料的生產(chǎn)制造情況見(jiàn)證表、主要（關(guān)鍵）部件及材料的復(fù)驗(yàn)見(jiàn)證記錄、熱處理見(jiàn)證記錄、裝配見(jiàn)證記錄、無(wú)損檢測(cè)見(jiàn)證記錄、性能試驗(yàn)見(jiàn)證記錄；
監(jiān)理工作聯(lián)系單、監(jiān)理工程師通知單、監(jiān)理專(zhuān)題報(bào)告、監(jiān)理日記等。
監(jiān)理記錄在記錄過(guò)程中需嚴(yán)格按照規(guī)定格式記錄，記錄編號(hào)需連續(xù)有追溯性，記錄內(nèi)容不允許存在漏填、錯(cuò)填、填寫(xiě)不詳實(shí)等情況存在，記錄填寫(xiě)需用正楷字填寫(xiě)，禁止字跡潦草，項(xiàng)目完成后將相應(yīng)記錄裝訂成冊(cè)存檔。
報(bào)告的管理
報(bào)告最注重時(shí)效性和準(zhǔn)確性，一般規(guī)定是在項(xiàng)目完工后，資料收集齊后7天內(nèi)出具報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：項(xiàng)目基本情況、產(chǎn)品的主要性能參數(shù)、主要（關(guān)鍵）零部件、材料的生產(chǎn)制造情況、監(jiān)理工作執(zhí)行情況、不符合項(xiàng)處理等。
廠家資料的收集管理
信息既是一種資源也是一種環(huán)境，為社會(huì)三大支柱之一。圖書(shū)館和情報(bào)機(jī)構(gòu)作為社會(huì)信息的中心，是信息社會(huì)重要的信息資源，其中氣象圖書(shū)館是傳播氣象科技信息的重要平臺(tái)。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是對(duì)一個(gè)圖書(shū)館建設(shè)水平進(jìn)行衡量的重要指標(biāo)，由于氣象部門(mén)屬于社會(huì)公益性事業(yè)單位，氣象信息情報(bào)大部分是以社會(huì)服務(wù)的形式體現(xiàn)的，因此導(dǎo)致人們錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)信息價(jià)值，忽視公益性氣象圖書(shū)館信息利用價(jià)值，而且大部分氣象圖書(shū)館技術(shù)落后，資源匱乏，圖書(shū)館管理人員忽視服務(wù)細(xì)節(jié)，被動(dòng)式服務(wù)方式突出，從而難以發(fā)揮氣象圖書(shū)館價(jià)值作用，很多文獻(xiàn)資料信息沒(méi)有被發(fā)掘并有效利用，形成資源信息浪費(fèi)，失去設(shè)立氣象圖書(shū)館的意義。本文根據(jù)圖書(shū)館服務(wù)理念展開(kāi)討論，探討氣象圖書(shū)館提高公共服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議和措施。
1圖書(shū)館服務(wù)理念
圖書(shū)館就是利用館藏和設(shè)施直接向閱覽者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動(dòng)的場(chǎng)所，圖書(shū)館服務(wù)在《圖書(shū)館學(xué)百科全書(shū)》中解釋為圖書(shū)館讀者工作，即利用自身資源為讀者提供的一系列服務(wù)。現(xiàn)代圖書(shū)館，要求不僅能利用閱覽、外借等方式向閱覽者提供紙張型的書(shū)刊資料，還要為閱讀者提供文獻(xiàn)資料縮微復(fù)制、情報(bào)檢索、編譯報(bào)道、參考咨詢(xún)、情報(bào)服務(wù)等，甚至文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)專(zhuān)題宣傳講座、宣傳展覽等也在圖書(shū)服務(wù)范疇內(nèi)。圖書(shū)館服務(wù)職能主要靠為閱覽者提供信息資源、信息咨詢(xún)等服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，其服務(wù)內(nèi)涵包括滿足讀者信息需求所開(kāi)展的各項(xiàng)工作，以及圖書(shū)館服務(wù)理念、質(zhì)量、環(huán)境等，還有圖書(shū)館工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等。圖書(shū)館實(shí)施人性化服務(wù)理念目的是為了充分體現(xiàn)圖書(shū)館自身價(jià)值，在滿足閱覽者及社會(huì)需求過(guò)程中，以人為中心合理配置服務(wù)資源，尊重個(gè)人價(jià)值，培養(yǎng)人文精神，實(shí)施人文關(guān)懷，營(yíng)造人文環(huán)境，調(diào)動(dòng)和開(kāi)發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，使得圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。這種服務(wù)理念包括：一是以人為本方面，圖書(shū)館要先長(zhǎng)久發(fā)展，首先要以人為本，依靠事業(yè)吸引人，依靠政策激勵(lì)人，依靠待遇留住人，依靠情感溫暖人，充分發(fā)揮每個(gè)圖書(shū)管理員的聰明才智，調(diào)動(dòng)其工作積極性和創(chuàng)造性，；二是以讀者為本，現(xiàn)代圖書(shū)館公共服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的原則，當(dāng)前讀者對(duì)氣象信息資源的需求已上升到了對(duì)知識(shí)量和知識(shí)本質(zhì)的雙重追求，新時(shí)期氣象圖書(shū)館應(yīng)全方位的為讀者提供有價(jià)值的服務(wù)，加強(qiáng)管理機(jī)制創(chuàng)新和新的服務(wù)模式探索，從讀者需求出發(fā)，最大限度地滿足讀者需要，真正實(shí)現(xiàn)信息時(shí)代氣象圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2提高氣象圖書(shū)館公共服務(wù)質(zhì)量的建議和措施
內(nèi)蒙古氣象圖書(shū)館作為氣象科普教育強(qiáng)大的宣傳平臺(tái)，除了大量氣象專(zhuān)業(yè)書(shū)籍供社會(huì)公眾借閱外，圖書(shū)館安排的氣象主題講座、組織氣象科技人員開(kāi)展科普宣傳活動(dòng)等，有效加強(qiáng)了氣象科普宣傳力度，增強(qiáng)廣大群眾尤其是青少年學(xué)生對(duì)天氣現(xiàn)象和氣象防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，提高社會(huì)對(duì)公眾突發(fā)災(zāi)害性事件自我防御能力和科學(xué)應(yīng)對(duì)氣候變化的能力。
2.1創(chuàng)新管理思想
以往，常以藏書(shū)量作為評(píng)價(jià)一個(gè)圖書(shū)館質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)，新時(shí)期，圖書(shū)館管理思想追求時(shí)效性，評(píng)價(jià)圖書(shū)館質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是看其能否根據(jù)不同層次讀者的需求，快速高效的為閱覽者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，這就需要建立一個(gè)有效、合理的信息流，切實(shí)為讀者服務(wù)，滿足讀者需求。氣象圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象大多是本單位、本系統(tǒng)內(nèi)一些固定的讀者群，這類(lèi)讀者集中了一部分科研人員，文化層次較高，具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他們常常需要查閱一些專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的信息資源，相對(duì)其他群體對(duì)氣象圖書(shū)館內(nèi)信息資源要求較高，因此，圖書(shū)館必須擁有高速的信息流，以現(xiàn)代信息服務(wù)手段和高品質(zhì)的服務(wù)滿足科研人員對(duì)信息量的需求。
2.2服務(wù)方式多樣化
根據(jù)不同用戶(hù)需求制定多樣化的服務(wù)方式。氣象學(xué)科存在多樣性，不同專(zhuān)業(yè)學(xué)科人群對(duì)知識(shí)的需求及其方式不同，因此氣象圖書(shū)館也應(yīng)打破單一的借閱形式，根據(jù)本館實(shí)際情況，充分利用館內(nèi)特色資源，具備適合本館的多樣化的服務(wù)，如開(kāi)展文獻(xiàn)檢索資料及學(xué)科課題跟蹤報(bào)道，增加情報(bào)服務(wù)項(xiàng)目等，也可開(kāi)展學(xué)科專(zhuān)題回溯檢索，編制各種參考性、推薦性書(shū)目索引等。特別是針對(duì)科研讀者這一群體，他們對(duì)圖書(shū)館的需求直接決定著氣象圖書(shū)館的持續(xù)、蓬勃發(fā)展，因此圖書(shū)館工作人員要積極主動(dòng)深入調(diào)查科研人員需求，盡可能的挖掘圖書(shū)館發(fā)展?jié)摿Γ瑸樗麄兲峁?zhuān)業(yè)化和針對(duì)，充分體現(xiàn)氣象圖書(shū)館信息服務(wù)中心的影響力。
2.3更新服務(wù)手段
當(dāng)前，大多氣象圖書(shū)館仍以收藏紙質(zhì)載體文獻(xiàn)為主，服務(wù)工作還停留在館內(nèi)閱覽、書(shū)刊外借、文獻(xiàn)復(fù)制、參考咨詢(xún)等傳統(tǒng)信息服務(wù)落后階段，還都是以人工查找目錄然后加工、整理、傳遞等為讀者提供信息服務(wù)，服務(wù)效率低，已難以滿足信息時(shí)代讀者對(duì)科技服務(wù)手段的需求。今后氣象圖書(shū)館信息服務(wù)手段應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向方便、快捷、準(zhǔn)確、高速的自動(dòng)化、開(kāi)放化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，將館內(nèi)文獻(xiàn)信息轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字信息，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)情報(bào)化、情報(bào)信息化、信息網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館現(xiàn)代化信息服務(wù)手段，滿足不同人員對(duì)不同信息資源的需求。
2.4提高圖書(shū)管理員的綜合素質(zhì)
圖書(shū)館管理員自身素質(zhì)的提高是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的保證。作為氣象圖書(shū)館工作人員，不僅要具備愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓創(chuàng)新等良好的思想素質(zhì)，還要掌握氣象、電子、通信等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，日常要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用、文獻(xiàn)檢索和綜合分析等技能，還要思維活躍，信息意識(shí)強(qiáng)，并具有一定的外語(yǔ)水平，語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力強(qiáng)，通過(guò)繼續(xù)學(xué)習(xí)教育，不斷吸取和接受新觀點(diǎn)、新理論、新技術(shù)，洞察新事物，全面提升自身綜合素質(zhì)，只有這樣才能為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.5資源共享
近幾年，文獻(xiàn)品種與日俱增，正版書(shū)刊價(jià)格不菲，而氣象部門(mén)財(cái)政經(jīng)費(fèi)完全靠上級(jí)部門(mén)撥發(fā)，用于改善圖書(shū)館硬件設(shè)施和購(gòu)書(shū)的經(jīng)費(fèi)緊張，致使館內(nèi)藏書(shū)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到讀者需求。開(kāi)展館際互借，建立圖書(shū)館系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)并實(shí)現(xiàn)與其他網(wǎng)絡(luò)連接，充分借用外力享用已有的網(wǎng)絡(luò)信息資源，使館際之間各種類(lèi)型藏書(shū)資源共知、共享，為讀者開(kāi)拓新的服務(wù)路線。
3結(jié)語(yǔ)
一、引言
社會(huì)文化建設(shè)事業(yè)的健康發(fā)展，人們綜合素養(yǎng)的提升離不開(kāi)各社會(huì)團(tuán)體的共同努力，公共圖書(shū)館作為地方文化承載及傳播的重要單位，其在促進(jìn)人們文化素養(yǎng)提升，以及推動(dòng)社會(huì)主義文化事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中，發(fā)揮著舉足輕重的作用。公共圖書(shū)館的免費(fèi)服務(wù)政策也就是在這樣一個(gè)大背景下推出的，不僅極大的增加了圖書(shū)館的閱讀人數(shù)，提升了人們的閱讀興趣，圖書(shū)館作為學(xué)習(xí)工具加以廣泛利用，還極大的提升人們的綜合素養(yǎng)，為我國(guó)人才素養(yǎng)總體水平的提升，發(fā)揮關(guān)鍵作用。然而免費(fèi)服務(wù)政策推出后，其問(wèn)題也不斷顯現(xiàn)出來(lái)，尤其是服務(wù)質(zhì)量下降問(wèn)題，其嚴(yán)重的挫傷了人們的來(lái)圖書(shū)館閱讀的興趣，阻礙了公共圖書(shū)館的健康可持續(xù)發(fā)展，及其社會(huì)功能價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。下文將就在免費(fèi)服務(wù)條件下，公共圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的主要問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。
二、服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題
公共圖書(shū)館在我國(guó)屬于國(guó)有事業(yè)單位性質(zhì)，當(dāng)前我國(guó)大部分地方都擁有自己的公共圖書(shū)館，這些圖書(shū)館在為了吸引讀者來(lái)圖書(shū)館閱讀，以充分實(shí)現(xiàn)其社會(huì)功能價(jià)值時(shí)，也采取了諸多措施，免費(fèi)開(kāi)放及免費(fèi)服務(wù)便是其中最為重要的舉措之一，這些措施也取得了相當(dāng)好的效果，然而其也存在一定的問(wèn)題，尤其是免費(fèi)服務(wù)后，其服務(wù)質(zhì)量下降問(wèn)題，以下將就公共圖書(shū)館存在的主要問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析。
一是經(jīng)費(fèi)不足。公共圖書(shū)館作為公益性事業(yè)單位，其主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源由政府相關(guān)部門(mén)撥付，在實(shí)行免費(fèi)服務(wù)之前，其還有部分自營(yíng)收入，然而在實(shí)現(xiàn)免費(fèi)服務(wù)后，其全部資金來(lái)源就是財(cái)政撥付了，而這些經(jīng)費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足用于圖書(shū)館的各項(xiàng)建設(shè)工作，這使得部分圖書(shū)館依靠裁撤工作人員的方式，來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，這就直接導(dǎo)致服務(wù)人員不夠，服務(wù)質(zhì)量的下降。另外，由于物價(jià)水平的不斷提高，圖書(shū)館由于缺乏經(jīng)費(fèi)，使得其沒(méi)有足夠資金用于管內(nèi)藏書(shū)的實(shí)時(shí)更新，這使得圖書(shū)館內(nèi)圖書(shū)十分老舊，圖書(shū)種類(lèi)不夠齊全，圖書(shū)質(zhì)量十分低下等，圖書(shū)質(zhì)量的下降極大的挫傷了讀者的閱讀及學(xué)習(xí)興趣，不利公共圖書(shū)館社會(huì)功能的順利實(shí)現(xiàn)。
二是管理水平下降。由于實(shí)行免費(fèi)服務(wù)政策后，公共圖書(shū)館閱讀人次在短時(shí)間內(nèi)急劇上升，這極大的增加了圖書(shū)管理人員的工作量，而由于經(jīng)費(fèi)不足等原因，圖書(shū)館無(wú)力擴(kuò)大圖書(shū)管理人員的招聘規(guī)模，甚至部分圖書(shū)館為維持日常經(jīng)營(yíng)而不得不裁撤員工，這就極大的增加了工作人員負(fù)擔(dān)，使得服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)急劇下降。加之讀者人數(shù)的急劇增加，也引發(fā)了許多圖書(shū)管理問(wèn)題，如圖書(shū)損壞情況越來(lái)越嚴(yán)重，圖書(shū)借閱次數(shù)的增加，圖書(shū)館出現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題，圖書(shū)館座位不夠，導(dǎo)致部分讀者席地而坐等問(wèn)題，都極大的提升了圖書(shū)館管理工作的復(fù)雜性和難度性，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。此外，借閱登記工作量的急劇增大，也使得本就人員短缺的圖書(shū)館管理工作難度更是極大提高，同時(shí)圖書(shū)數(shù)量的不足也使得圖書(shū)館總體服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)極大下降，這極大的挫傷了讀者閱讀興趣，阻礙了圖書(shū)館社會(huì)公共服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)[1]。
三是對(duì)免費(fèi)開(kāi)放政策缺乏有效宣傳。雖然此政策推行已有一段時(shí)間，然而仍然有部分人不了解，這主要與圖書(shū)館沒(méi)有進(jìn)行積極有效的開(kāi)展宣傳推廣工作有關(guān)，有相當(dāng)一部分要么是不知該政策，要么是對(duì)該政策斷章取義，認(rèn)為只要進(jìn)入圖書(shū)館，所有服務(wù)都是免費(fèi)的，這給圖書(shū)管理人員的工作帶來(lái)極大困惱，阻礙圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。此外，因地域及經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異，部分圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量上存在巨大的差異，這使得部分圖書(shū)館對(duì)讀者的吸引力越來(lái)越低，其社會(huì)功能的實(shí)現(xiàn)，也就無(wú)從說(shuō)起了。
三、應(yīng)對(duì)策略
一是政府要加大對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)的經(jīng)費(fèi)投入。公共圖書(shū)館其作為公益性事業(yè)單位，其本身沒(méi)有多少經(jīng)營(yíng)能力，其主要依靠政府財(cái)政撥款來(lái)維持其日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后，要想確保服務(wù)質(zhì)量不下降，就必須加大對(duì)其經(jīng)費(fèi)投入。圖書(shū)館有了足夠經(jīng)費(fèi)支持后，就可以將其用于圖書(shū)館的各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如及時(shí)采購(gòu)市場(chǎng)最新圖書(shū)，對(duì)原有老舊圖書(shū)進(jìn)行定期更新，拓展圖書(shū)館藏書(shū)空間，豐富圖書(shū)館圖書(shū)種類(lèi)，以及提升圖書(shū)質(zhì)量等，這些都需要足夠的經(jīng)費(fèi)支持，而圖書(shū)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化及圖書(shū)質(zhì)量的提升，則是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升中的最為關(guān)鍵的方面之一。此外，為了擴(kuò)大圖書(shū)館讀者接待量，還可以增加桌椅的數(shù)量，增設(shè)圖書(shū)館自習(xí)室，使其擁有更大的讀者容納量，在圖書(shū)檢索方面，為方便讀者查找圖書(shū)，圖書(shū)館可以引進(jìn)最新的檢索系統(tǒng)等。經(jīng)費(fèi)的增加對(duì)于圖書(shū)館的各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)來(lái)說(shuō)，有著重大的保障作用，其對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升，也有著積極作用[2]。
二是提高服務(wù)質(zhì)量。要想在免費(fèi)服務(wù)情況下，保障圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性，首先要從提升圖書(shū)管理人員的服務(wù)理念著手，圖書(shū)館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要定期組織全體員工開(kāi)展服務(wù)理念教育培訓(xùn)，加強(qiáng)工作人員對(duì)免費(fèi)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，加深對(duì)免費(fèi)服務(wù)內(nèi)涵的深刻理解，在圖書(shū)館內(nèi)養(yǎng)成一種提供優(yōu)質(zhì)免費(fèi)服務(wù)的良好氛圍，管理工作中，各工作人員要相互督促監(jiān)督，以身作則，全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升；其次是由于讀者人數(shù)的劇增，相應(yīng)的圖書(shū)管理人員在數(shù)量上就相對(duì)欠缺，因此圖書(shū)館一方面要加大圖書(shū)管理人員的招聘規(guī)模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何時(shí)候都有足夠圖書(shū)管理人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量不加大工作人員的人均工作量。同時(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要給予待遇方面的適當(dāng)提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人員工作熱情；最后是嚴(yán)格考核機(jī)制，對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中，受到讀者投訴達(dá)到一定次數(shù)，以及投訴情況較為嚴(yán)重的工作人員，要予以相應(yīng)的處罰，對(duì)于在圖書(shū)管理服務(wù)工作中，深受讀者及同事好評(píng)的工作人員，要予以相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而有效促進(jìn)工作人員工作積極性的提高，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升[3]。
三是美化圖書(shū)館環(huán)境。隨著圖書(shū)館的免費(fèi)開(kāi)放及服務(wù)免費(fèi)，讀者人數(shù)的急劇上升，這勢(shì)必會(huì)給圖書(shū)館的衛(wèi)生條件帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)，因此圖書(shū)管理人員為了保障讀者身心愉悅的進(jìn)行閱讀活動(dòng)，應(yīng)做好圖書(shū)館的衛(wèi)生清潔工作，保持圖書(shū)館的良好通風(fēng)。在圖書(shū)館閱覽室建設(shè)方面，為了提供給讀者一個(gè)安靜舒適的環(huán)境，其閱覽室墻體應(yīng)具有較好的隔音效果，在閱覽室燈光方面，也要相應(yīng)處理，給讀者營(yíng)造良好的閱讀氛圍。同時(shí)還要注意圖書(shū)館的采光情況，對(duì)于其空氣質(zhì)量等也要做好實(shí)時(shí)監(jiān)控。此外，要對(duì)圖書(shū)館的免費(fèi)服務(wù)政策做好相應(yīng)的宣傳推廣活動(dòng)，加深人們對(duì)圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)內(nèi)涵的理解，使其自覺(jué)配合圖書(shū)管理工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
在民航運(yùn)輸業(yè)整個(gè)服務(wù)鏈中，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，作為乘客的直接服務(wù)者，不僅要具備企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)職能與業(yè)務(wù)功能，同時(shí)還要具備一定的社會(huì)公益性。由于民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的特殊性，人們對(duì)其質(zhì)量管理與服務(wù)提出了更高的要求，促使民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)必須積極建設(shè)質(zhì)量管理體系，這樣才能滿足客戶(hù)要求，適應(yīng)時(shí)展。
二、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)概述
與其他交通企業(yè)不同，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)屬于一種特殊的經(jīng)濟(jì)組織，兼具企業(yè)功能與社會(huì)公益性，其運(yùn)營(yíng)的根本宗旨是為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)、為經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造最大的利益，即追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的最大化是民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標(biāo)。近兩年，旅游業(yè)、外貿(mào)、電子商務(wù)等各種行業(yè)的迅猛發(fā)展，都直接或間接的帶動(dòng)了民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)的快速發(fā)展，使得人們對(duì)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)在質(zhì)與量方面的服務(wù)需求也大大增加。與此同時(shí)，有關(guān)民航航班延誤、沖突等相關(guān)方面的新聞報(bào)道也越來(lái)越多，這從側(cè)面反映出作為終端的民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)在質(zhì)量管理方面所存在的缺陷與不足，表明民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系還有待改進(jìn)與完善[1]。建設(shè)科學(xué)完備的質(zhì)量管理體系，可以有效提高民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與管理水平，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)功能，提升地面服務(wù)企業(yè)的社會(huì)公益性，對(duì)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)具有重要現(xiàn)實(shí)意義。
三、民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)措施
根據(jù)我國(guó)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與實(shí)際需求情況考慮，建設(shè)質(zhì)量管理體系具體可以從以下方面來(lái)進(jìn)行：
（一）充分利用現(xiàn)代化管理手段，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理
信息技術(shù)時(shí)代的來(lái)臨為民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)提供了豐富先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段，可以為企業(yè)所應(yīng)用，如計(jì)算機(jī)技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等等。民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)運(yùn)用這些現(xiàn)代化技術(shù)構(gòu)建質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，客戶(hù)信息管理系統(tǒng)、ERP管理系統(tǒng)等，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交互平臺(tái)與數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)管理工作中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、整理、存儲(chǔ)與分析，同時(shí)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備儀器，對(duì)飛機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，為質(zhì)量管理體系的構(gòu)建提供所需信息支持與參考，提供強(qiáng)大技術(shù)支撐[2]。這些先進(jìn)技術(shù)所具有的作用與優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)非如此，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)應(yīng)加以充分的利用，根據(jù)自身實(shí)際需要，充分利用現(xiàn)代化管理手段與信息技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理，開(kāi)展各項(xiàng)工作，不僅可以顯著提高工作效率，還可以大幅提升質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙收，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的現(xiàn)代化。
同時(shí)，明確自身定位，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)于民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理主要包括三個(gè)方面，即技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)推行工作主要內(nèi)容有顧客服務(wù)保障流程的設(shè)計(jì)優(yōu)化，民航航班的安排、業(yè)務(wù)操作步驟設(shè)計(jì)、資源管控等；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推行管理工作包括現(xiàn)場(chǎng)工作的質(zhì)量檢驗(yàn)，設(shè)備操作的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督，工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定等；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的推行應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)文件規(guī)定與法律法規(guī)要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)進(jìn)行。通過(guò)三方面標(biāo)準(zhǔn)化的推行管理，提升企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化。
（二）明確各項(xiàng)職責(zé)，建立責(zé)任管理機(jī)制
在民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)日常管理過(guò)程中，不可避免的會(huì)發(fā)生一些問(wèn)題，而對(duì)于這些問(wèn)題的解決明確相關(guān)負(fù)責(zé)人及其責(zé)任是關(guān)鍵。只有明確了責(zé)任，才能制定相應(yīng)的解決辦法。所以，建設(shè)質(zhì)量管理體系，還需要民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)在明確各級(jí)、各崗位職責(zé)基礎(chǔ)上，建立責(zé)任管理機(jī)制，對(duì)發(fā)生的各種問(wèn)題追究相關(guān)人員的責(zé)任。企業(yè)應(yīng)對(duì)自身內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃與部署，合理設(shè)置各級(jí)部門(mén)及各部門(mén)崗位，構(gòu)建一級(jí)管一級(jí)、相互監(jiān)督、相互約束的管理模式。依據(jù)規(guī)劃部署好的組織結(jié)構(gòu)對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)分配，確保各崗位員工全部明確自身職責(zé)，保證分工明確合理[3]。建立責(zé)任管理機(jī)制，對(duì)日常工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的個(gè)人責(zé)任，追究相關(guān)部門(mén)責(zé)任，根據(jù)管理機(jī)制給出相應(yīng)的懲處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生，提高員工責(zé)任意識(shí)。
（三）重視與加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)
質(zhì)量作為衡量民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)服務(wù)水平與管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)，要想提升質(zhì)量，加快建設(shè)質(zhì)量管理體系，重視并加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是必須采取的一個(gè)重要措施。事實(shí)上，質(zhì)量文化建設(shè)不僅是時(shí)展對(duì)民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)提出的一個(gè)必然要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在需求，更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。首先，民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)應(yīng)充分結(jié)合自身質(zhì)量管理現(xiàn)狀，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提高管理力度，完善各種管理規(guī)章制度，加強(qiáng)全體職員的素質(zhì)教育與崗位培訓(xùn)，提升職員整體綜合素質(zhì)與服務(wù)水準(zhǔn)，樹(shù)立友好服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)營(yíng)造良好氛圍，創(chuàng)造有利條件，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[4]。其次，積極發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)組織帶頭作用，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的建立與完善過(guò)程進(jìn)行全方位有效的監(jiān)督，規(guī)范工作人員行為，提高工作效率，確保各項(xiàng)工作的進(jìn)行全部有章可循、有規(guī)可依。最后，將完善的各項(xiàng)規(guī)章制度全面落實(shí)下去，讓企業(yè)各級(jí)部門(mén)、各崗位職員全部了解本企業(yè)的制度規(guī)定，并要求全體職員認(rèn)真履行，加強(qiáng)員工行為控制，避免因違規(guī)行為發(fā)生而給企業(yè)造成不良影響。在此基礎(chǔ)上，盡快形成適合本企業(yè)的質(zhì)量文化，為質(zhì)量管理體系的建設(shè)提供支撐與保障。
（四）建立與完善質(zhì)量管理制度
質(zhì)量管理制度是民航運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)企業(yè)質(zhì)量管理工作的重要工具，要求企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理前必須對(duì)質(zhì)量管理制度進(jìn)行完善。在建立質(zhì)量管理制度時(shí)，企業(yè)應(yīng)從自身實(shí)際出發(fā)，從管理工作實(shí)際出發(fā)，通過(guò)綜合考慮與全面審查，鼓勵(lì)全體員工共同參與到質(zhì)量管理制度的建設(shè)工作當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)全員參與[5]。充分發(fā)揮眾人智慧，收集員工提出的意見(jiàn)或建議，吸取其中有用的、獨(dú)特的想法，納入到質(zhì)量管理制度內(nèi)容中，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和決策層多次商討研究、反復(fù)推敲與可行性檢驗(yàn)，最終建立出各方共同認(rèn)可和接受的、切實(shí)可行的、適合本企業(yè)的質(zhì)量管理制度。
由于企業(yè)是在不斷的動(dòng)態(tài)發(fā)展之中，所面臨的社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境以及客戶(hù)需求也在不斷的變化，所以對(duì)于質(zhì)量管理制度還需要在平常施行過(guò)程中予以不斷的調(diào)整和完善。
四、總結(jié)
[關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館 圖書(shū)館服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系
[中圖分類(lèi)號(hào)]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2014）11-0094-02
通過(guò)對(duì)以往工作的評(píng)價(jià)來(lái)改進(jìn)信息產(chǎn)品與服務(wù)，調(diào)整服務(wù)程序，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，是圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要目的。一切為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的宗旨，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量高低最具有發(fā)言權(quán)，獲得更高的讀者滿意度是圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的目的和追求，所以立足于讀者的角度評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是重要的一環(huán)。館藏資源、圖書(shū)館設(shè)施等硬件條件是圖書(shū)館提供服務(wù)的基礎(chǔ)保障;館員是圖書(shū)館工作開(kāi)展的抓手，其作為服務(wù)的實(shí)施者、館內(nèi)文化氛圍的營(yíng)造者，所營(yíng)造的組織氛圍好壞會(huì)直接影響圖書(shū)館服務(wù);從目前國(guó)內(nèi)外的研究情況來(lái)看，有關(guān)此類(lèi)理論與方法的研究基本圍繞單一因素來(lái)展開(kāi)，如讀者滿意度、圖書(shū)館硬件建設(shè)、館員對(duì)圖書(shū)館氛圍與多樣化的滿意度等方面。但此項(xiàng)工作是一個(gè)綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)某一因素或某些因素進(jìn)行的評(píng)價(jià)具有片面性，不夠全面客觀地考察圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)上述三大主體中某一方面進(jìn)行的研究成果較為多樣，但將幾部分作為有機(jī)的整體來(lái)進(jìn)行研究探討更具有價(jià)值和意義。
一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則
（一）指導(dǎo)性
建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的最終目的是指導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù)工作，將其引向更加正確的道路。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置、各級(jí)指標(biāo)之間的相對(duì)權(quán)重值、測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定等，都具有鮮明的導(dǎo)向性，可體現(xiàn)當(dāng)前時(shí)期工作的側(cè)重點(diǎn)。因此，可以通過(guò)利用指導(dǎo)性原則來(lái)正確引導(dǎo)高校圖書(shū)館工作的開(kāi)展。
（二）獨(dú)立性
各項(xiàng)服務(wù)工作存在著內(nèi)在聯(lián)系是高校圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)，因此在設(shè)定其服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)時(shí)常常出現(xiàn)交叉或包含的情況。但是，為了能使圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、科學(xué)地反映服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在設(shè)計(jì)過(guò)程中使每項(xiàng)指標(biāo)都為獨(dú)立概念，盡可能減少或避免指標(biāo)屬叉覆蓋等情況。
（三）簡(jiǎn)易性
指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)不宜太復(fù)雜，各級(jí)指標(biāo)數(shù)分配均勻合理。若結(jié)構(gòu)過(guò)于繁雜，在實(shí)際評(píng)價(jià)過(guò)程中，可操作性就會(huì)大打折扣，難以有效達(dá)到評(píng)價(jià)目的。
（四）可行性
圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，應(yīng)對(duì)日常工作具有指導(dǎo)性意義。因此，指標(biāo)體系中各指標(biāo)應(yīng)具有比較明確可理解的含義和較好的可測(cè)性，同時(shí)易于數(shù)量化和統(tǒng)計(jì)。其中，所謂可測(cè)，既包括可以定量的測(cè)量，也包括定性的評(píng)定，二者符合其一就認(rèn)為該指標(biāo)具有可測(cè)性。
二、指標(biāo)體系的構(gòu)建
（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
結(jié)合LibQUALTM、ClimateQUALTM等體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，分別從基礎(chǔ)條件、讀者、館員三大因素中提取了符合我國(guó)高校圖書(shū)館館情的指標(biāo)，結(jié)合我國(guó)高校圖書(shū)館特色對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了補(bǔ)充與豐富，形成了初步的指標(biāo)大綱。在此基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)了五位圖書(shū)情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)家建立了專(zhuān)家調(diào)查小組，經(jīng)過(guò)三輪德?tīng)柗品ㄕ{(diào)查，不斷探討細(xì)化指標(biāo)體系，最終整理出一套完整的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
（二）指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)
層次分析法（AHP）是由運(yùn)籌學(xué)家薩迪（T.L.Saaty）教授于上世紀(jì)70年代初期提出的。它結(jié)合定性與定量，將主觀判斷以數(shù)量形式進(jìn)行表達(dá)和處理，從本質(zhì)上講是一種思維方式。AHP法把較為復(fù)雜的大問(wèn)題分解成不同因素，又將因素按支配關(guān)系分組形成遞階層次結(jié)構(gòu)，遵循人的思維方式，通過(guò)兩兩比較的方式將問(wèn)題局部簡(jiǎn)化，最終確定它們的相對(duì)重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對(duì)重要性的總的排序。用AHP法決策，可以在很大程度上提高可行性、有效性和科學(xué)性。
通過(guò)構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，將研究的問(wèn)題條理化、層次化。構(gòu)建判斷矩陣分別計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重，并檢驗(yàn)矩陣的一致性。專(zhuān)家層次分析法最后確定基礎(chǔ)條件、讀者、館員，相對(duì)于總目標(biāo)“服務(wù)質(zhì)量”的權(quán)重以及各下級(jí)指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重值。其中，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家討論，確定館員、讀者、基礎(chǔ)條件三大因素的權(quán)重分別是0.2、0.5、0.3。
最終建立的一套與我國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)際情況相適應(yīng)的全面質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重值，如表1所示。
表1 高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建基本完成，若想更好地驗(yàn)證指標(biāo)體系，同時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館的基礎(chǔ)硬件條件、讀者滿意度、館員組織氛圍的情況，還應(yīng)在今后的研究中進(jìn)一步開(kāi)展實(shí)證研究。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞 高校圖書(shū)館；數(shù)字化建設(shè)；創(chuàng)新服務(wù)
中圖分類(lèi)號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2013）19-0160-01
當(dāng)今是一個(gè)計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)爆炸式發(fā)展的時(shí)期，相關(guān)技術(shù)的發(fā)展在社會(huì)的各個(gè)方面都帶來(lái)了巨大的影響，高校圖書(shū)館也不例外，在相關(guān)技術(shù)的幫助下，數(shù)字化的圖書(shū)館建設(shè)及在數(shù)字圖書(shū)館下服務(wù)內(nèi)容及方式上相比起以前都有了較大的改變。數(shù)字圖書(shū)館也稱(chēng)電子圖書(shū)館或虛擬圖書(shū)館，是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種手段將圖像，文字，語(yǔ)音，影像和軟件等信息資源數(shù)字化，并在網(wǎng)絡(luò)上傳遞和檢索，提供信息服務(wù)的信息中心或數(shù)據(jù)庫(kù)。由此可見(jiàn)不僅文獻(xiàn)的載體上日益多元化，而且圖書(shū)的借閱范圍上也突破了以往時(shí)空的限制，變得更加方便快捷。然而當(dāng)前的校內(nèi)圖書(shū)館管理與服務(wù)方面依然還存在著脫節(jié)于未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)的地方，具體來(lái)說(shuō)就是館內(nèi)信息及人才的充足與讀者需求滿足上的欠缺這一矛盾狀態(tài)。當(dāng)前我校的圖書(shū)館數(shù)字資源在利用率上尚顯不足，信息資源開(kāi)發(fā)不夠，網(wǎng)絡(luò)的參與程度仍然有限，圖書(shū)館的數(shù)字化進(jìn)程處于嚴(yán)重滯后的境地。因此，我校在數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中如何抓住機(jī)遇將自己的館藏資源進(jìn)行數(shù)字化加工處理與整合，同時(shí)結(jié)合本校專(zhuān)業(yè)設(shè)置和教學(xué)科研的實(shí)際情況，充分利用現(xiàn)代高新技術(shù)手段，將信息資源有針對(duì)性，有重點(diǎn)的提供給讀者，服務(wù)于讀者，是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。
1 了解讀者需要，做好讀者分析工作
高校圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)應(yīng)量力而行，因“校”制宜，所以了解讀者需要，做好讀者分析工作就顯得尤為重要。我校圖書(shū)館的讀者群主要是校內(nèi)老師，學(xué)生，科研部門(mén)人員及行政人員等。在接下來(lái)的讀者分析工作中，要充分考慮到我校是一所理工類(lèi)院校，理工類(lèi)專(zhuān)業(yè)占主體，同時(shí)校內(nèi)各專(zhuān)職科研人員、教師、博士生、碩士生、行政人員、教輔人員、本科生等等人員的不同讀者需求，了解把握不同讀者之間的差異，并最終將讀者需求分析得出的結(jié)果運(yùn)用到接下來(lái)的圖書(shū)館建設(shè)之中。
2 拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展特色服務(wù)
1）當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的社會(huì)，科技文獻(xiàn)的數(shù)量獲得了極大的增長(zhǎng)，文獻(xiàn)的載體也呈現(xiàn)出日益多元化的特點(diǎn)，這就使得科研人員常常會(huì)在做科研時(shí)遇到尋找資料困難的問(wèn)題，難以在短時(shí)間內(nèi)找到合適的文獻(xiàn)，結(jié)果就造成了大量時(shí)間與資源的浪費(fèi)，為此，我館情報(bào)信息部主動(dòng)與各學(xué)院及科研部門(mén)取得聯(lián)系，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)為教學(xué)和科研提供課題查新，查引，查收，事實(shí)與數(shù)據(jù)查詢(xún)，課題跟蹤，文獻(xiàn)檢索等服務(wù)。并緊密追蹤當(dāng)前相關(guān)領(lǐng)域的研究動(dòng)態(tài)，獲取最有價(jià)值的信息資源。
2）“以人為本”是圖書(shū)館的現(xiàn)代辦館理念，為此我館格外重視對(duì)讀者反饋信息的搜集工作，同時(shí)重視對(duì)讀者個(gè)人的培訓(xùn)工作，圖書(shū)館是培養(yǎng)造就高層次人才的場(chǎng)所，能否提供高效優(yōu)質(zhì)的資源將會(huì)是判定圖書(shū)館服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。要盡最大限度發(fā)揮數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)有的智能，重視對(duì)讀者的培訓(xùn)工作就顯得十分必要了，具體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)讀者接觸掌握文獻(xiàn)檢索的知識(shí)，了解相關(guān)檢索技巧，使讀者能夠運(yùn)用各種手段檢索自己所需資料。對(duì)讀者的培訓(xùn)工作尤其要重視學(xué)校每年的開(kāi)學(xué)季，在每一屆新生入校時(shí)，我館情報(bào)信息部都開(kāi)設(shè)信息檢索課，使學(xué)生剛?cè)雽W(xué)即可掌握信息查詢(xún)，檢索的方法，通過(guò)對(duì)學(xué)生們的培訓(xùn)提高數(shù)字圖書(shū)館的利用效率。
3）我館的網(wǎng)絡(luò)信息部自主研發(fā)建設(shè)了FTP網(wǎng)上資源數(shù)據(jù)庫(kù)。把學(xué)生在圖書(shū)館電子閱覽室常用的工具軟件，學(xué)習(xí)軟件等網(wǎng)絡(luò)資源集中到FTP數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便學(xué)生及教師查閱，大大縮短了在網(wǎng)上檢索這些資源所需要的時(shí)間。
4）面對(duì)圖書(shū)館數(shù)字建設(shè)投資有限的情況，我們更多的是從合理運(yùn)用在手經(jīng)費(fèi)來(lái)完成數(shù)字化圖書(shū)館信息資源建設(shè)。由于館舍和經(jīng)費(fèi)的限制，任何一個(gè)圖書(shū)館都無(wú)法完全滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求，通過(guò)圖書(shū)館之間的互借機(jī)制，就可以圓滿的解決這一問(wèn)題。
館際互借就是對(duì)于本館沒(méi)有的文獻(xiàn)，在本館讀者需要時(shí)，根據(jù)館際互借制度、協(xié)議、辦法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向外館借入；反之，在外館向本館提出館際互借請(qǐng)求時(shí)，借出本館所擁有的文獻(xiàn)，滿足外館的文獻(xiàn)需求。適用于返還式文獻(xiàn)和復(fù)制-非返還式文獻(xiàn)。我校館際互借可通過(guò)4種途徑來(lái)獲取文獻(xiàn)：通過(guò)CALIS檢索獲取主要為自科方面的文獻(xiàn)；通過(guò)CASHL檢索主要為人文社科方面的文獻(xiàn)；通過(guò)萬(wàn)方檢索外文期刊論文；吉林省圖書(shū)館聯(lián)盟。
5）我校圖書(shū)館還積極借助電子郵箱、電話等手段提供參與式服務(wù)與互動(dòng)式服務(wù)。為確保工作的效率與效果，我館與各院、系積極合作，以指定專(zhuān)人或者委托各院系資料員的形式，開(kāi)展圖書(shū)信息文獻(xiàn)資料的收集與整理，同時(shí)也可以作為向各個(gè)學(xué)院、系部定期介紹圖書(shū)館新資源及新服務(wù)的窗口。
6）考慮到當(dāng)前我校圖書(shū)館各方面制約因素的存在，為滿足讀者需要，提升服務(wù)質(zhì)量，我校圖書(shū)館開(kāi)展了有深度的定制式服務(wù)，也就是常說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)向用戶(hù)發(fā)送期刊及新書(shū)書(shū)目等個(gè)性化信息服務(wù)，以及自覺(jué)過(guò)濾信息垃圾的方式，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和推薦質(zhì)量。
就信息遞送環(huán)節(jié)，既可以是借助電子郵件的人工遞送，也可以是借由智能軟件實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)檢索遞送。智能軟件的全自動(dòng)檢索遞送環(huán)節(jié)，首先是用戶(hù)將個(gè)人檔案、欲檢索信息及信息的關(guān)鍵字輸入系統(tǒng)中，然后借由人工智能軟件在網(wǎng)絡(luò)資源中進(jìn)行檢索，然后將查詢(xún)信息傳遞至用戶(hù)，這一定制服務(wù)的特點(diǎn)就是申請(qǐng)者完成第一次請(qǐng)求輸入之后，就會(huì)定期的不間斷接受該領(lǐng)域最新消息，展現(xiàn)了信息服務(wù)的主動(dòng)性特點(diǎn)與可持續(xù)性。
3 樹(shù)立讀者至上，讀者為中心的服務(wù)理念，鼓勵(lì)掌握多種服務(wù)技能
盡管我們強(qiáng)調(diào)數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展迅速，但不應(yīng)該忽略最基礎(chǔ)的問(wèn)題：計(jì)算機(jī)網(wǎng)的具體操作還是需要圖書(shū)館的工作人員來(lái)完成。因此，培養(yǎng)優(yōu)秀的圖書(shū)館工作人員尤為重要。首先，作為圖書(shū)館館員，要時(shí)刻有提高自身素質(zhì)的意識(shí)，不斷的學(xué)習(xí)，掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)的多方面知識(shí)；其次，“讀者至上，讀者為中心”從來(lái)都是我校圖書(shū)館的辦館理念。隨著辦館條件的變化，館員隊(duì)伍的壯大，人員素質(zhì)的提高以及各種現(xiàn)代化設(shè)備與技術(shù)的配備，我館已成為學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，在為學(xué)校的教學(xué)和科研服務(wù)中發(fā)揮越來(lái)越大地作用。
4 結(jié)束語(yǔ)
當(dāng)今世界是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，但是對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，服務(wù)創(chuàng)新是其永恒不變的主題，為此，我們必須堅(jiān)持不斷地探索，緊跟數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的新方向，努力將其建設(shè)成為一座能夠勝任教育、科研以及學(xué)習(xí)的理想之所。
參考文獻(xiàn)
[1]楊瑪萍.論高校數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006.
