發布時間：2023-08-31 16:36:26
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的績效考核問卷調查分析樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
關鍵詞：崗位價值 寬帶薪酬 應用
隨著知識經濟的到來，人才成了企業制勝的關鍵因素。但是，目前企業普遍采用的傳統薪酬制度對于員工來說過于呆板，對其能力和創新因素考慮的比較少，其變化余地也很小，很難真正起到激勵的作用。本文結合交通類企業的特點，談談基于崗位價值的寬帶薪酬模型是如何在某高速公路運營企業（以下簡稱“公司”）中應用的。
一、基于崗位價值的寬帶薪酬模型的內涵
傳統的薪酬體系表現出與現代企業戰略和組織發展不相適應，為適應變化的環境，一種新型的薪酬管理模式――寬帶薪酬正在逐漸被導入企業，作為一種與企業組織扁平化、流程再造、團隊導向、能力導向等新的管理戰略相配合的新型薪酬管理模式，將為企業發展提供了一種嶄新的薪酬管理理念。
所謂基于崗位價值的寬帶薪酬就是指對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行新的組合，使原來很多的薪酬等級合并為等級較少但寬度增加的新的薪酬結構。一般來說，每個薪酬等級的最高值與最低值之間的區間變動比率要達到100%或100%以上。一種典型的寬帶薪酬結構可能只有不超過4個等級的薪酬級別，但每個級別內部的浮動范圍可能高達200%-300%。它最大的特點是壓縮級別，將原來十幾個甚至二三十級別壓縮成幾個級別，并將每個級別對應的薪酬范圍拉大，從而形成一個新的薪酬管理系統及操作流程，以便適應新的發展需要。
二、基于崗位價值的寬帶薪酬模型的應用背景
（一）企業薪酬制度長期缺乏科學、合理的設計
受國有企業性質的決定，長期以來的薪酬體系相對簡單化，之前的薪酬制度、職位評價體系、考核制度均不夠完善，存在較大的技術改造空間。
（二）企業處于跨越式發展的關鍵時期，薪酬制度并未與戰略掛鉤
公司從成立到現在經歷了三個發展階段，分別是由事業單位向企業單位轉變階段，上市階段和跨越式發展階段。相應的薪酬體系也應該根據公司戰略的變化而進行調整。這對薪酬制度的完善提出了新的要求，但目前的薪酬制度缺少與戰略的掛鉤，薪酬體系也沒有根據公司未來發展戰略而在支付重點上有所傾斜，沒有體現出對核心員工的激勵作用。
（三）現代薪酬管理趨勢對薪酬改革的啟示
與傳統薪酬管理相比較，現代薪酬管理出現了以下的發展趨勢：全面薪酬制度、薪酬高比重的與績效掛鉤、寬帶型薪酬結構日益流行、雇員激勵長期化薪酬股權化、重視薪酬與團隊的關系、薪酬制度的透明化、有彈性可選擇的福利制度、薪酬信息日益得到重視。
三、基于崗位價值的寬帶薪酬模型應用的設計
（一）薪酬制度診斷調研
薪酬制度診斷主要采用兩種實地調研方法：問卷調查和深入訪談。通過診斷調研發現原有薪酬制度存在的問題，以及新的薪酬制度的目標和將要解決的問題。
1.問卷調查
薪酬制度改革項目的問卷調查分為兩個部分。一部分面向機關員工，一部分面向一線員工。調查分析基于回收的問卷，為確保問題的全面與系統性，調查問卷題目總體數量較多，問卷調查的基本信息情況充分考慮了被調查者性別、最高學歷、在公司工作的時間、職務層級或技能等級、職務類別、合同期限、編制等問題。
2.深入訪談
與調查問卷的設計和發放同步，面向公司機關與一線員工進行了深入訪談，包括中高層管理者和一線員工。通過一線的直接溝通，可以收集豐富的、真實的企業薪酬材料，極有效地擴充并深化了對于當前薪酬體系的了解，以及企業員工對于薪酬制度改革的期望。
（二）基于崗位價值的寬帶薪酬體系的構建
結合薪酬體系設計的前沿知識和實際情況，公司寬帶薪酬體系將目前職位分成兩條線：管理 （含專業技術人員）和生產。共39個薪級，其中管理序列為第10-39薪級，生產序列為第1-21薪級，序號越大，薪級越高。崗位評價分數與之相對應，分數越高薪級越高。每個薪級劃分10個薪檔，序號越大，薪檔越高。每條線都實行獨立的薪酬體系，這樣專業技術人員在核定工資時無須再對應相應的管理崗位工資，這樣對于專業技術人員也是一個較大的激勵措施。
1.職位評價體系的完善與構建
由于原基本工資體系沒有考慮到崗位價值因素，基本工資的支付僅考慮個人學歷、工作年限等因素，直接造成“同工不同酬”等矛盾產生，采用因素評價法對崗位進行職位評價。
經過對崗位的目的、職責、權限、工作關系、在組織中的位置等信息的描述；同時對崗位所需要的任職資格標準進行分析，明確崗位所需要的教育水平、經驗、專業知識和技能的廣度和深度等內容后，選取了具有代表性的標桿崗位對這些標桿崗位進行排序，最后將其它崗位往相近似的崗位上靠，對崗位價值的高低進行排序。
綜合公司職位特點，以及職位評價所得分數，將所有的職位統一起來形成職位體系，規定了職位分層標準以及職位變動條件。這是確定薪酬水平的基礎性工作。
2.建立薪酬等級結構和等級標準
結合薪酬診斷調研結果和有關規定，在建立薪酬等級結構和等級標準時的具體做法如下：
（1）確定薪酬等級數量。等級的數量取決于工作性質、組織規模、功能的不同和有關的人事政策。
在確定崗位工資大層級的標準時，基本上保留了以前關于一級到五級的劃分標準，管理崗劃分為一級職員至五級職員（F1―F5），生產崗劃分為一級工至五級工（P1―P5），領導層劃分為FA―FC三個層級。
根據目前各級崗位所涉及的崗位數量和人員數量，按照崗位層級內包括的崗位數量越多，人數越多，則薪級數量越多的原則，將公司的寬帶薪酬等級共劃分為39個薪級，由于新招收的一線員工人數所占比重最大，五級工（P5）層級的薪級最多，包括5個薪級；領導層人數較少，每個層級僅有3個薪級。在寬帶薪酬結構中，P3與F5重疊，P2與F4重疊，P1與F3重疊，使得在較低崗級的員工薪酬在未來有上升空間，同時對業績較差的員工有降薪余地，便于建立能上能下的崗位工資制度。
（2）確定薪級標準和薪檔數量。薪級標準和薪檔數量為區分工作重要性的不同以及實現工資能上能下的彈性提供了依據。
每個薪級均設計了10個薪檔，按照薪級越高，級差越大的原則，逐步提升薪酬的級差。具體工資套改過程中針對員工的個人學歷、貢獻的不同而相應調整薪級和薪檔。
（3）確立最終的寬帶薪酬體系。
寬帶薪酬由崗位工資、工齡工資、綜合補貼、浮動工資及加班費、夜班費等構成。職位體系歸并為管理（含專業技術）、生產兩大序列，共39個薪級。其中管理序列為第10-39薪級，生產序列為第1-21薪級，序號越大，薪級越高。崗位評價分數與之相對應，分數越高薪級越高。每個薪級劃分10個薪檔，序號越大，薪檔越高。
①崗位工資：根據員工崗位價值的不同、能力的大小確定的部分工資待遇。
②年功工資：體現員工的勞動積累以及為國家和企業服務的勞動貢獻，是員工工資的補充形式。
③綜合補貼：將原有工資體系中的住房補貼等項目簡化合并為綜合補貼，標準為崗位工資與年功工資兩項之和的35%。
以上三項一起組成寬帶薪酬制度的基本工資體系。
④浮動工資：根據單位和個人業績確定的績效工資和年終獎勵。
⑤加班費、夜班費、野外津貼、毒素費：按照法律規定對員工加班、夜班以及工作環境給予一定補貼。
四、基于崗位價值的寬帶薪酬模型的應用和成效
（一）完善寬帶薪酬的配套制度，建立、健全員工績效考核體系
建立完整的員工績效考核體系，將個人考核結果與其績效工資掛鉤，更好地激勵員工工作積極性。寬帶薪酬中的績效工資引入績效考核體系模型，部門引入平衡記分卡考核，個人引入工作態度考核。部門考核全面考慮平衡記分卡的四個方面（財務、客戶、管理與流程、學習與成長），考慮本部門（或崗位）在某類指標上做哪些事情、實現什么樣的目標。員工個人考核分為目標任務完成考核、工作能力考核、工作態度考核（TAA）三部分內容。
績效工資根據所在職級，按照原各管理處和員工個人考核結果確定，同一崗位員工對公司的貢獻不同其績效工資也不同。
考核結果分為A、B、C、D、E五個等級，每個等級對應的分布比例如下表：
注：D和E兩項比例之和要達到5%
不同的考核等級決定不同的考核兌現系數，如下表：
隨之相對應的員工年度績效考核結果，決定著員工的薪級薪檔，年度考核等級為A、B的員工，分別漲一級、一檔崗位工資；年度考核等級為D、E的員工，分別降一級、一檔崗位工資；年度考核等級為C的員工，崗位工資保持不變。
（二）寬帶薪酬制度的實施成效
1.寬帶薪酬體系實現了“同工同酬”的目標
結合寬帶薪酬體系制定了《勞動關系管理規定》改革配套辦法，進一步規范了勞動關系，實現了員工身份平等，建立了統一的“工資體系”。
通過職位管理體系的設計，取消了原短期合同制員工，結合崗位評價手冊職責、能力、環境和經驗把所有生產崗員工全部劃轉為五個等級的員工，員工個人通過能力和工作業績的提升可以獲得相應的職位的晉升和報酬晉升。
2.寬帶薪酬體系突出了考核職能，體現能績為導向的薪酬支付依據，實現了薪酬“能升能降”的動態管理機制，削弱了工資向上的剛性
在寬帶薪酬體系中，固定工資部分所占比例雖然較大，但其直接與考核成績掛鉤，員工工資根據其考核等級可以向上或向下變動，建立了薪酬“能升能降”的動態機制。在原《員工考核子體系》基礎上，為進一步完善考核制度，制定了《員工考核辦法》。
員工考核分數中考慮了部門與個人考核相結合的原則。部門負責人考核分數中部門考核分數占70%，個人考核分數占30%；其它員工考核分數中部門考核分數占30%，個人考核分數占70%。
3.子企業績效工資與其綜合考核績效結果直接掛鉤，員工績效工資與其績效考核結果直接掛鉤
根據子企業的績效考核結果，將員工績效工資先分配到子企業，子企業根據員工考核結果再進行員工績效工資分配。子企業綜合績效考核結果用于決定子企業績效工資總額；員工績效成績決定員工個人的績效工資。
績效工資分配堅持效率優先、兼顧公平、向一線傾斜的原則，分配差距適當。
4.寬帶薪酬體系充分考慮分析了同行業的外部勞動力市場價格，建立了完善的職位評價體系
制定員工工資水平時考慮了當地的勞動力市場價格。按照員工工作性質、工作內容、工作環境等因素將員工分為管理人員（含專業技術人員）和生產人員兩大類。同時根據崗位職責、工作能力、工作環境等三大因素對各個管理崗位和生產崗位進行了較為細致地崗位評價和崗位層級序列分級，按其崗位評價分值確定其所在薪級和薪檔。
5.寬帶薪酬體系通過崗位評價，體現了向基層向一線員工傾斜的原則
由于工作環境和工作責任等因素的差別，通過崗位評價，相應地減少了機關的崗位評價分數，其崗位工資相應地降低。在寬帶薪酬方案中，對部分一線生產崗位提高了一個薪檔或一個薪級。
6.寬帶薪酬體系與分級管理辦法相結合，單位業績、責任、級別不同，其子企業負責人的工資也存在著差別
將子企業分為A、B、C等三個級別的單位，其單位負責人分別執行相應薪級的工資。既體現不同級別單位的薪酬差別，又實現了工資套改的平穩過渡。
7.寬帶薪酬體系構建了員工向上發展的職業生涯和薪酬晉升通道
優秀員工達到一定條件，公司可與其簽訂無固定期限勞動合同，其工資相應地獲得了向上晉升的通道。同時，通過加強考核淘汰部分不稱職的員工，實現了員工“能進能出、能上能下”的用人機制，保持了員工一定的流動性。
8.寬帶薪酬體系與公司發展戰略相結合，體現了人才觀念
為了更好地吸引、留住人才、重視人才，提高核心競爭力，對在基層工作的高學歷人員，適當提高其職級和薪酬。
寬帶薪酬制度是在符合公司實際的前提下，全面考慮了各方面因素和問題，提出的具有建設性的解決措施，實現了寬帶薪酬制度在交通類企業中的激勵作用，達到了“同工同酬”，實現了員工身份平等，體現了向基層一線員工傾斜的原則，通過考核實現了薪酬“能升能降”的動態管理機制，很好地支持了公司的人才戰略和可持續發展戰略。
參考文獻：
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關鍵詞：醫院財務制度 財務管理 調查分析
中圖分類號：R197 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2012）11-121-02
財政部于2010年12月31日正式頒布了新的《醫院財務制度》（以下簡稱《新制度》），并規定自2011年7月1日起在公立醫院改革國家聯系試點城市施行，自2012年1月1日起在全國施行。《新制度》是在醫改背景下制定的，充分體現了醫改方案的精神。《新制度》執行的目標是加強對醫院的管理、規范醫院的經營行為，充分體現醫院的公益性。《新制度》的實施將會從宏觀和微觀上對我國醫療衛生行業產生經濟影響。在宏觀層面上是對衛生費用、衛生資源的配置效率與社會效益產生的影響。微觀層面的經濟后果直觀表現為財務制度對醫院價值的影響，而這種影響是通過醫院的財務與會計政策實現的，具體表現在醫院財務管理體制、醫院補償機制、財務信息質量、醫院預算管理、醫院財務風險管理等層面{1}{2}。
《新制度》的實施在微觀層面上能否帶來積極的經濟后果，本文通過問卷調查研究，調查分析《新制度》實施將會對醫院財務管理產生的影響，有利于醫院有效實施《新制度》，促進醫院加強與完善財務管理，規范醫院的經營行為，充分發揮醫院的公益性。
一、數據與方法
1.數據。本文的研究目的是調查分析《新制度》的實施對醫院財務管理的影響。根據研究目的，于2011年10—12月，通過問卷調查法，在全國范圍內調查了200家公立醫院（華東地區40家，華南地區30家，西南地區25家，華北地區65家，華中地區40家），其中，三級甲等醫院50家，三級乙等醫院22家，二級甲等醫院85家，二級乙等醫院18家，其他醫院25家。共發放調查問卷200份，實際回收問卷196份，其中有效問卷190份，有效率為96.94%。
2.方法。通過對比新舊醫院財務制度變化，找出新舊醫院會計制度的差異，按照《新制度》的主要變化項目設計調查問卷，問卷調查內容包括《新制度》實施對醫院公益性發揮、醫院預算管理、醫院財務管理規范、醫院財務風險的防范、醫院財務信息質量、財務監督等六個方面的影響。應用SPSS17.0軟件，采用描述性統計分析，探討《新制度》的實施對醫院財務管理的影響。
二、結果
1.《新制度》實施對醫院財務管理的影響調查。具體情況見表1。
表1顯示，有70.55%的被調查醫院認為新財務制度的實施有助于醫院公益性的發揮；91.58%的被調查醫院認為設置總會計師有利于加強醫院的財務管理；98.95%的被調查醫院認為《新制度》的實施對醫院財務分析決策提出更高的要求。74.74%的被調查醫院認為《新制度》實施后醫院管理者會更加重視醫院的財務管理。92.63%的被調查醫院認為強調對醫院的預算管理及績效考核有利于加強醫院管理；84.21%被調查醫院認為醫院報表要求注冊會計師審計有利于規范財務管理；92.63%被調查醫院認為新制度有利于提高醫院會計信息質量；92.63%被調查醫院認為新制度實施后有利于防范財務風險；80.00%被調查醫院認為新制度規定不得借入非流動負債，確需借入或融資租賃的，報主管部門審批，由政府償還有助于醫院防范風險；94.74%醫院認為新制度實施有利于財政部門的監督，82.11%醫院認為新制度實施有利于主管部門的監督；77.89%的醫院認為醫院現有財務團隊能適應新制度的實施。
2.《新制度》實施對不同等級醫院財務管理的影響調查。我國公立醫院之間的規模相差較大，不同等級的醫院面臨的政策環境、自身發展水平以及外部醫療市場不同。《新制度》的實施對于不同等級醫院財務管理的影響存在差異，新制度規定公立醫院不得借入非流動負債。調查顯示：這一規定對不同等級醫院的影響有顯著差異，57.58%的三級甲等醫院和57.14%的三級乙等醫院認為這一規定雖然有助于防范醫院風險，但是在一定程度上限制了醫院的發展。82.93%的二級甲等醫院、88.89%的二級乙等醫院及70.00%的其他醫院認為規定有利于防范醫院風險，對醫院的發展影響不明顯。在新制度實施對各類利益相關者的有利程度來看，三級醫院與二級醫院和其他醫院之間有顯著差異。三級醫院認為新制度實施，對各類利益相關者、對醫院的監督都有明顯效果。92.68%的二級甲等醫院、100.0%的二級乙等醫院及64.29%的其他醫院認為新制度的實施主要是有利于加強政府財政部門的監督與管理；75.61%的二級甲等醫院、77.78%二級乙等醫院及64.29%的其他醫院認為新制度的實施主要有利于主管部門對醫院的監督。
調查顯示：新制度在以下條款方面對醫院財務管理的影響差異不明顯顯著，主要表現在以下項目：新制度的實施對于醫院公益性的發揮；醫院實施總會計師制度是否有利于加強醫院的財務管理；新制度中強調對醫院的預算管理與績效考核是否有利于加強醫院管理；新制度增加科研項目收入是否有利于科研教學發展；醫院報表要求注冊會計師審計是否有利于規范財務管理；新制度實施后是否有利于防范財務風險；新制度對提高醫院會計信息質量方面的影響；新會計制度對財務分析決策提出更新要求的認同，以及所在醫院財務團隊是否適應新制度實施。
三、討論
1.《新制度》的實施有助于醫院公益性的發揮。2009年4月出臺的醫改方案中關于公立醫院改革中指出，“建立規范的公立醫院運行機制，公立醫院要遵循公益性質和社會效益原則，堅持以病人為中心，優化服務流程，規范用藥、檢查和醫療行為。”《新制度》的制定充分體現了新醫改方案精神，明確規定醫院的性質是公益性事業單位，不以營利為目的。從調查的結果看，大部分被調查醫院認為新財務制度的實施有助于醫院公益性的發揮，且不同等級醫院的認知基本一致。
2.《新制度》的實施有助于構建有效的醫院財務管理體制。《新制度》明確規定三級醫院須設置總會計師，其他醫院可根據實際情況參照設置，并明確規定醫院實行“統一領導、集中管理”的財務管理體制。從調查的結果看，大部分被調查的醫院認為設置總會計師有利于加強醫院的財務管理，《新制度》實施后醫院管理者會更加重視醫院的財務管理。大部分被調查的醫院認為，《新制度》的實施對醫院財務分析決策提出更高的要求。《新制度》實施有助于醫院構建有效的醫院財務管理體制，強化醫院的財務管理，提高醫院的財務管理及財務分析決策水平。
3.《新制度》的實施有利于強化公立醫院的預算管理。《新制度》規定對公立醫院實行“核定收支、定項補助、超支不補、結余按規定使用”的預算管理辦法。要求醫院實行全面預算管理，醫院的所有收支應全部納入預算管理，醫院應建立健全全面預算管理制度，包括預算編制、審批、執行、調整、決算、分析和考核等制度。并明確規定對于醫院預算的實施要制定考核辦法，并將結果作為對醫院決策和管理層進行綜合考核、實行獎懲的重要依據。從調查的結果看，大部分被調查醫院認為《新制度》有利于醫院加強的預算管理，不同等級醫院的認知基本一致，說明《新制度》的實施有助于克服醫院預算編制走過場、敷衍了事等弊端，對于完善醫院的預算管理具有積極的意義。
4.《新制度》的實施有利于公立醫院防范財務風險。近些年來，由于我國醫療保險制度的完善，以及醫療保險個人支付比例的降低，我國醫療市場的需求增長較快。為了滿足醫療需求，許多公立醫院采用舉債的方式來擴大醫院的規模，醫院面臨著財務風險{3}。為了控制醫院的負債規模，防范醫院財務風險，《新制度》規定公立醫院原則上不得借入非流動負債，確需借入或融資租賃的，應按規定報主管部門（或舉辦單位）會同有關部門審批，并原則上由政府負責償還。從調查調查結果看，大部分被調查醫院認為《新制度》有助于防范醫院財務風險及《新制度》實施后不得借入非流動負債，有助于防范醫院的財務風險，促使醫院規范財務管理行為，實施科學管理。
5.《新制度》的實施有利于提高醫院會計信息的質量。《新制度》對醫院收入及資產合理分類，全面真實反映醫院收支及資產情況，對固定資產計提折舊，并且規定公立醫院的財務報表須經注冊會計師審計。從調查調查結果看，大部分被調查醫院認為醫院報表須經注冊會計師審計有利于規范財務管理，有利于提高醫院會計信息質量。說明新制度有助于真實、全面地反映醫院的財務狀況，提高醫院的會計信息質量。
6.《新制度》的實施強化對公立醫院的財務監督與管理。《新制度》實中規定醫院應當實行事前監督、事中監督、事后監督相結合，日常監督與專項檢查相結合，接受財政、審計和主管部門的監督。從調查調查結果看，大部分被調查醫院認為有利于財政部門和醫院主管部門對醫院的監督，有助于規范醫院的經營行為，促進醫院加強財務管理，實現醫院可持續發展。
注釋：
{1}韓斌斌.新《醫院財務制度》中公立醫院預算管理的優化分析[J].中國衛生經濟，2011，30（12）：73-74.
{2}師敏，劉輝.從醫改視角看醫院會計信息質量[J].中國衛生經濟，2011，30（12）：89-90.
{3}馬瑞成，樂永輝，盧惠華等.醫院財務會計制度實施對醫院經濟運行的影響[J].經濟師，2012，2：171-172.
目的調查分析優質護理服務病房責任護士的工作能力和工作認同度。方法 對200例病房責任護士進行問卷調查。結果 病房責任護士對優質護理服務的職責認同度和應具備能力的認同度均超過95.0%。結論 優質護理服務可以提高病房責任護士的工作能力和工作認同度。
關鍵詞:
優質護理；責任護士；工作能力；工作認同度
近年來，隨著我國護理隊伍的迅速發展，提高護理隊伍整體素質就顯得尤為重要。優質護理服務病房中責任護士是整個護理過程的主導者，這就要求護理人員深入病房，了解患者的基本情況，盡可能為患者提供全方位的護理服務，提高護理人員的服務質量，確保患者得到有效的治療及康復。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2014年2月-2014年8月實施優質護理的200例病房責任護士作為研究對象，其中男性護士24名，女性護士176名；年齡22~46歲，平均32.5歲；工作時間為5個月至22年，平均11.5年。在學歷方面，本科142名，大專24名，中專34名；在職稱方面，副主任護師12名，主管護師86名，護師75名，護士27名。
1.2方法
根據實際情況和目的來制定調查問卷表，調查問卷中涉及的內容主要包括：①責任護士對工作職責的認同度；②責任護士應該具備的能力調查，主要包括臨床處置能力、溝通能力、協調能力、觀察能力、科研能力、決策能力等。
2結果
2.1責任護士對工作職責的認同度
根據相關調查數據顯示，病房責任護士對優質護理服務的職責認同度均超過95.0%。
2.2責任護士具備的能力調查
在優質護理服務中要求責任護士具備的能力中，主要傾向于臨床處置能力、溝通能力和協調能力。
3討論
3.1優質護理服務病房責任護士工作中存在問題
自臨床開展優質護理服務以來，全國各地積極響應號召、穩步開展工作，取得非常明顯的效果。至2014年1月底，所有三級醫院和超過90%的二級醫院實施了優質護理服務。優質護理服務病房責任護士工作的開展，不僅提高患者的滿意度，調動護士工作的積極性，而且還能降低家屬陪護和自聘護工比例，提高臨床護理服務質量。但是在具體實施過程中，也存在一些不足，嚴重影響了護理服務效果，具體包括：①護理分工、護士準入方式不完善、不清晰，大多數醫院或病區都是按照管理者的經驗來擬定護理計劃，無法真正的滿足患者需求；②部分護士任職資格不明、護士崗位職責不清，導致人員招聘、工作任務分配等缺乏科學依據；③沒有系統的績效考核和薪酬管理制度，無法充分的調動護理人員工作熱情和積極性；④學校教育無法滿足臨床護理需求，導致剛剛畢業的護士缺乏臨床經驗，工作能力欠缺[1]。
3.2提高病房責任護士工作效率的措施
3.2.1明確責任護士崗位準入、職責制度
在優質護理服務中，要對各護理崗位的工作職責進行全面的梳理，細化每一步的工作流程，明確病房責任護士的崗位工作內容，逐漸形成穩定、統一的工作制度。讓護士分清各自職責。此外，還要合理設置崗位和人員安排，以更好的為患者服務。
3.2.2加強彈性崗位管理，評估崗位價值
醫院各部門要對病房責任護士崗位的技術要求、工作量、環境、工作風險等內容進行綜合評價，盡可能按照相關規范和標準來評估各崗位價值，并將評估結果和獎金績效分配掛鉤，適當均衡各崗位之間的差距，消除科室之間獎金數額存在的巨大差異，真正做到按勞分配。我院自從實施按勞分配以來，護士流失率明顯下降，護理服務質量大大提高。
3.2.3合理規劃職業生涯，提高其綜合素質
醫院要盡可能為病房責任護士提供更多成長機會。除了鼓勵病房責任護士在科研成果、學歷水平上不斷提升自己，更應該在專業發展、上實踐能力上提升自己。學習的內容不要僅僅局限于前沿發展和護理理論研究，要更多的著眼于實際，從實際中發現問題和解決問題，以不斷提高科研水平和專業素養[2]。
3.2.4貫徹優質護理服務理念
優質護理倡導的服務理念是“以患者為中心”，盡可能為每一位患者提供個性化、人性化、連續性的護理服務。滿足患者的基本需要。同時還要對病房責任護士繼續貫徹優質護理服務理念，進一步提高護士對工作的認識。此外，也可以通過弘揚敬業精神、提升護士形象等來不斷挖掘護士的工作潛質，提升其核心能力。
綜上所述，加強對優質護理服務中病房責任護士的工作內容和現狀進行分析，充分了解和掌握護理人員對責任護士各項能力的認同度，對其中存在的問題和不足，依據實際情況制定有效的解決措施，從而提高病房責任護士護理水平和護理質量，推動我國醫療行業的發展。
作者：劉巧玉 單位：河南省南陽市中心醫院眼科
參考文獻
關鍵詞：合同制護士；護理質量；工作滿意度；問卷調查
工作滿意度是近年來剛剛提出的一種測評指標，工作滿意度在現代社會中占據重要的作用，它影響著員工的工作績效。為深入貫徹、落實我國衛生部相關工作會議精神，我國從2010開始在全國各大醫院開展"合同制護理臨床工作滿意度現況調查活動"。要全面提升醫院的總體服務水平，達到"護士滿意、社會滿意、政府滿意"，優質護理服務在實施過程中不可避免的會出現多種問題，醫院如何保證優質服務順利展開、提高護患對優質服務的認知、提升護士的滿意度、護理成本等成為了當前面臨的最嚴峻的問題 。本研究旨在探討醫院合同護士臨床工作滿意度現狀，并尋找有效的干預方法。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我三級甲等醫院全部臨聘護士資料進行分析，均為女性，年齡21～54歲，平均年齡32.4歲。對這些護士以無記名方式進行問卷調查。
1.2護士工作滿意度 國外的學者針護士工作滿意度的研究已經提出了不同結構模式的假設，并形成了一些廣泛使用的權威量表，如：MMSS護士工作滿意度量表、IWS工作滿意度指數表、HHNJS社區護士工作滿意度量表等。
1.2.1滿意度量表MMSS（McCloskey/Muellersatisfaction Scale） 是一個適用于臨床護士的多維度量表。研究表明，影響護士工作滿意度的因素共11項。該量表包含其中8項，分別為：福利待遇、排班、家庭和工作的平衡、對同事的滿意度、社交機會、專業發展的機會、工作被稱贊和認可、對工作的控制和責任。此量表為國內研究者除了自制量表外使用次數最多的量表，中文版信度系數為0.758～0.90[1，2]。
1.2.2國內研究量表 護士工作滿意度評定量表，此問卷是陶紅等[3]在收集國內外護士工作滿意度相關資料，參考MMSS量表制成。研究結果顯示內在一致性系數0.815，折半信度0.819，重測信度0.852。
綜合以上信息，本研究采用護士工作滿意度評定量表在黃石地區三級醫院（黃石中心醫院有護理人員630人，臨床一線護士578人，在編212人，合同制護士366人）內隨機抽取300名合同制護理人員發放問卷進行調查 。護士入選標準：①具有執業資格的臨聘人員；②自愿參加調查。
1.3調查問卷內容 ①一般情況：護齡、月收入、職稱、是否值夜班；②護士滿意度評定量表：由8個部分38個條目組成：醫院管理、工作負荷、與同事關系、工作本身、工資及福利、個人成長及發展、工作認可度、家庭與工作的平衡8個部分。分別計算8個部分得分，得分越高滿意度越高。采用5點-Likert計分法，以1、2、3、4、5分別表示完全不同意、不同意、不確定、同意、完全同意。滿分190，總分>80%為滿意，60%～80%為一般，
1.4干預措施 通過對護理相關內容調查分析后，對患者進行以下干預，具體如下：①為護士提供更多的專業發展機會；②降低護士的工作強度，合理的安排護士值班等；③增加合同制護士待遇；④其他方法。
1.5統計學處理方法 調研中，對護理問卷調查過程中的數據進行搜集和記錄，利用SPSS16軟件進行處理和分析，然后再對這些數據采用 進行檢驗，P
2 結果
影響護士工作滿意度的因素較多，護士的發展機會是工作滿意度的決定性因素，得分為（18.98±4.93）分；此外，排在前三的因素是發展機會，得分（18.98±4.93）分；工作強度，得分為（16.87±4.32）分；護士的薪資待遇，得分（15.17±5.09）分；護士經過3個月護理干預后，護士的發展機會是工作滿意度的決定性因素，得分為（19.33±6.28）分；此外，排在前三的因素是發展機會，得分（19.33±6.28）分；工作強度，得分為（18.79±5.21）分；護士的薪資待遇，得分（16.28±5.71）分，其它指標見表1。
3 討論
工作滿意度測評是近年來一種新的績效考核方法，這種方法更具科學性、準確性和公平性，她和護士在工作中的滿意程度息息相關，同時工作滿意度還會影響在員工的工作績效。早在1940年，國外開始對護士滿意度進行研究，70年代后，越來越多的學者開始研究護士工作滿意度的影響因素及其改進措施。近年來，許多國內學者也致力于具體環境里護士工作滿意度的研究，但是，對于合同制下的護士的滿意度則研究很少。而臨床上對于合同制護士工作滿意度研究不僅有助于護士自身技能和工作強度及工作制度的改革，還能夠增加護士的責任感、緊迫感和危機感，還有利于護士在進行護理時人際關系的協調，患者的認可，人員合理的配置等，從而提高護士工作滿意度[4]。
3.1影響合同制護士工作滿意度因素 人力資源是一項重要的內部資源，有研究表明：員工滿意度提高3個百分點，顧客滿意度提高5個百分點[5]。護士工作滿意度與患者滿意度明顯呈正相關[6]。所以工作滿意度高的護士比工作滿意度低的護士能為患者提供更加優質的服務。從調查文件中表明，主要影響臨時護士滿意度的因素分別是：①專業發展：護士是一項細心而又危險的工作，護士的發展機會是工作滿意度的決定性因素。由此看出，對于一名護士而言，自己崗位潛力和未來的發展前景是其滿意度的決定因素；②工作強度：護士工作強度工作量飽和甚至超負荷也是引起不滿的主要因素之一；③合同制護士待遇偏低：付出與回報的不對等，以及職業的高風險，令絕大多數人不滿意。這個表面上薪資方面，但實質是對于這種工作的一種回報、一種認可；④其他因素[7]。
3.2提高合同制護士工作滿意度的干預措施 醫院要想提高護理的工作滿意度必須根據針對上文中一些滿意度較低的現在進行改善，如：提高護士專業技能，增加護士的上升空間，增加護士的福利待遇等多方面。經過與護理部溝通，并與醫院各方面協調，做出了一些改進措施。具體如下：①提高護士的專業發展機會，Sharon等人調查結果顯示：發現，個人缺乏成長機會或職業發展空間的護士工作滿意度低，并且會出現較高的的離職率。為此，醫護人員要給護士提供更多的發展機會，與護理部合作進行合理的人員進修培訓機會安排（根據2014年度新增外出進修管理規定，從以前醫院統一安排進修學習，到現在允許以科室為單位聯系進修，且對進修效果制定了一套考察方法）。專科護士的培養方面：新增傷口造瘺專科護士，PICC專科護士，康復，心理，糖尿病專科護士崗位，對全院護理人員進行培訓定崗，開設由專科護士坐診的門診，專科護理地位提高，護士采取措施之后，護士的發展機會是工作滿意度的決定性因素，得分為（19.33±6.28）分，和護士干預前得分（18.9±8.4）分相比效果較好，能夠有效的提高護士滿意度；②降低護士勞動強度，為了降低護士的工作強度，我院在4月份醫院新增加了45名護士分派到全院各科室，以緩解工作量過度的問題，采取該措施后護士工作強度比分為（18.79±5.21）分和護理前比分（16.87±4.32）分相對明顯提高，由此看出：降低護士勞動強度能夠提高護士滿意度；③提高護士待遇：醫院可以通過合同制人員考核，對優秀合同制人員提高福利待遇，并實行績效工作量考核，提高合同制護士工資，增加中夜班費（由原來的每班25元增加到55元）等，避免人才的流失[8]。采取措施后，合同制人員，護士的薪資待遇，得分（16.28±5.71）分，高于護理前（15.17±5.09）分，由此得出：增加合同制護士薪資能夠提高護士滿意度。通過分析可知：為合同制護士提供更多的發展機會、降低護士勞動強度、提高護士待遇等措施是可行的、效果也是值得肯定的。為了進一步提高護理質量，各科可以根據實際情況采取不同措施提高護士的滿意度。此外，其他措施如：增加患者認可、形成良好的同事關系等仍然需要醫院進一步加強和研究。
綜上所述，護士的工作滿意程度對護士的護理效果有很大關系，它能夠直接影響護士的工作效率和工作質量。因此，臨床上醫院要根據合同制護士臨床工作滿意度情況采取有效的方法進行干預，提高護理質量。此次調研范圍是二級城市的三甲醫院，數據來源存在一定局限，更好的干預方式需要我們進一步研究。
參考文獻：
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關鍵詞：價值感知；客戶滿意度；內部審計業績
中圖分類號：F239.45 文獻標識碼：A 文章編號：1005－0892(2007)09－0123－03
一、引言
內部審計是一種旨在增加組織價值和改善組織運營的獨立、客觀的確認和咨詢活動。為適應開展增值性審計的需要，內部審計機構拋棄了傳統的以查處問題為宗旨的審計理念和居高臨下的審計方式，樹立起現代審計理念，采取了平等的參與式審計策略。內部審計甚至已不再使用“被審計單位”之類的措辭，而代之以“內部審計客戶”。廣義上，完整的內部審計客戶應該包括：組織的管理層、流程的具體操作者(proess owners)、審計委員會、內審機構員工和外部審計師等。出于研究的需要，本文內部審計客戶僅指接受審計服務的組織的管理層。內部審計客戶的價值標準日益成為衡量內部審計價值的標準，而內部審計客戶的價值感知往往可以通過內部審計客戶的滿意度指標加以測度。本文以問卷的形式對J集團內部審計客戶的滿意度進行調查分析，力圖得出一些有助于J集團內審機構將來更好地為其客戶提供滿意的增值服務和我國內部審計職業健康發展的結論與啟示。
二、J集團及其內部審計簡介
J集團是中國中部地區一家擁有110多家全資或控股企事業單位的綜合性大型出版傳媒集團。共有員工7400余人，其中有高級職稱人員200余人。年出版圖書2000余種，電子音像制品300余種，報紙3種、期刊21種，擁有各類發行網點1000余個。J集團實行圖書、報紙、期刊、音像制品、電子出版物出版印制發行、光盤復制、影視制作等主業經營與房地產、賓館旅游服務、教育、證券投資等相關業務相結合的多元化經營。2005年，J集團實現銷售收入31.23億元，利潤2.49億元，資產總額為38.79億元，凈資產為24.89億元。
J集團歷屆領導對內部審計工作極為重視，從1993年集團成立之初就設有相對獨立的內審機構，內審人員由成立時的2人發展到目前的7人，全部為本科及以上學歷。該機構主要對集團所屬110多個法人單位實施經濟責任審計、基本建設(技改)項目審計、專項審計、內控制度評價和績效考核等。審計績效顯著，僅2004年度基本建設項目審計一項就核減資金583.6萬元，為J集團的發展壯大和國有資產的保值增值做出了較大的貢獻。隨著J集團經營業務日趨市場化、多元化，內部審計環境更加復雜，傳統的以事后監督、評價為職能的內部審計難以滿足集團發展的需要，現代的以事前事中確認、咨詢為職能的內部審計被提上了議事日程。
三、問卷設計及調查
1、問卷對象。在J集團總部的組織結構中，內審機構由董事長直接領導，對集團所屬(全資和控股)獨立核算的法人單位實施審計監督。截至研究日，J集團共有下屬單位115家，其中新成立從未接受審計的有3家，其余112家單位均接受過頻率不等的內部審計，本次對以前年度接受過內部審計的112家單位發出問卷。
2、問卷設計。為了全面反映客戶的“滿意度”情況，我們從內部審計活動、內部審計報告、內部審計師素質、內審客戶對內部審計的期望等角度初步設計了1～5分制的likert量表進行問卷調查。初步設計好的調查量表在2006年1月底由隨機抽選出的12家內審客戶進行試填，我們對試填結果進行分析并征求有關專家的意見后，對調查量表進行了修訂。
3、調查形式。J集團建立了覆蓋所有下屬單位的“計財信息網”，整個集團具有較好的信息化基礎，本次問卷調查全部通過網上，要求各單位主要負責人如實對問卷進行回答。
4、調查時間及回收。本次問卷于2006年4月15日，時間跨度為2個月。要求接受問卷者將填好的量表以電子文本形式發送至指定的電子郵箱，或以紙質文本形式郵寄至指定的地址。
5、其他。考慮到各問卷對象對問卷題項(Items)的理解可能存在某些偏差，我們設立了電話和郵件咨詢中心，由專人負責解釋。
四、調查結果分析
1、審計活動、審計報告和審計師問卷結果統計分析
審計活動、審計報告和審計師相關問題的問卷回復統計結果如表1所示。各項目題項得分情況分析如下：
“審計活動”部分的題項得分平均值可以看出，內審客戶一方面認為“審計持續的時間是適當的”，另一方面又較為強烈地表示審計對他們的日常工作帶來影響。說明內部審計師在為客戶提供服務時，可能還有“審計持續時間”以外的因素影響著客戶的日常工作。盡管客戶對審計的發現表示了相當的肯定，對審計建議和解決方案的價值還是沒有給出滿意的評價。此外，客戶沒有認為J集團內審機構的審計重點放在了公司關鍵風險領域和經營過程，審計也沒有審計活動、審計報告和審計師完全正確地考慮客戶所處的行業狀況及經營前景，可能沒有討論對管理富有創新和實踐意義的觀點或討論了某些觀點但未必具有創新和實踐意義，即客戶對內審機構在管理審計方面的滿意度僅獲得了“中立”的評價。
“審計報告”部分的題項得分情況可以看出，客戶除對“審計報告內容準確、相關”接近于同意的評價外，對報告本身的清晰性、邏輯性和簡潔性，和對尊重客戶的意見及正式報告的傳遞等方面均作出了較為滿意的評價。
“審計師”部分的題項得分情況可以看出，J集團的內部審計師無論是對客戶經營業務的了解，還是溝通能力和專業勝任能力，都贏得了客戶非常滿意的評價。
2、最重要的5個服務因素和內部審計業績評價問卷回復結果統計分析
根據得票數量的多少，我們從12個服務因素中選出客戶認為最重要的5個服務因素(見表2)。從表2可以看出，有最多的客戶(90.72％)將“集中解決重要的問題”列為最重要的5個服務因素之一，其余4個被認為屬最重要的服務因素依次是“提供可操作性的解決方案”(81.44％)、“提供充分的指導”(70.10％)、“幫助您管理和執行變革”(65.98％)和“了解您的目標”(61.86％)。從對5個被客戶挑選出的服務因素的重要性排名情況可以看出，三個得票最多的服務因素依然被認為是最重要的，說明大多數客戶傾向于問題導向型審計，希望內部審計師幫助他們解決重要問題(75.26％)，其次是希望內部審計師為他們提供可操作性的解決方案(67.01％)和提供充分的指導(58.76％)。得票數第4和第5的兩個服務因素在重要性排名中顛倒了順序，說明內部審計師在提供審
計服務時了解客戶的目標(52.58％)比幫助客戶管理和執行變革(50.52％)更為重要。
對于客戶對內部審計業績的評價情況統計分析見表3。從表3可以看出，客戶對內部審計業績的總體評價不是很高。具體表現為，在內部審計師為客戶提供的12個服務因素中，只有4個服務因素被認為達到了客戶的期望，另外8個服務因素的期望值盡管被認為中立偏上，離達到客戶的期望還存在一定的距離。客戶認為的5個最重要服務因素的期望值均未達到“滿足”狀態，且其期望值相對較低，尤其是被認為第一重要的服務因素――“集中解決重要問題”的期望值在客戶的評價中最低，僅為3.2268，離“滿足”狀態還有較大的差距。除“遵守諾言”一項評價得分的平均值較高(4.1031)，離散率較高(19.42％)，穩定性較差外，其余各單一題項評價得分表現為平均值越高(低)，其離散率越低(高)，穩定性越好(差)，說明內部審計業績的評價結果總體上是可信的。
此外，客戶沒有很好地感受到其通過審計后所獲得的價值(期望值為3.7423)，總體上，客戶對內部審計的滿意程度尚未達到“滿足”狀態溯望值為3，7629)。
通過SPSS11.50軟件分析可知，客戶對價值感知程度與其對業績的滿意程度的Pearson相關系數為0.737，且總體無顯著線性相關的概率小于0.01，說明內審客戶對其所獲價值的感知程度與其對審計業績的滿意程度之間存在顯著的正相關關系。
五、結論及啟動示
通過對J集團內部審計客戶滿意度的調查研究，可得出以下結論：
第一，J集團內部審計師的整體素質較高，審計報告結構清晰而富有邏輯性、內容準確相關、傳遞及時，客戶對審計師本身和審計報告的評價是滿意的。
第二，J集團在管理審計方面存在不足。未來內審的重點應放在組織的關鍵風險領域和經營過程，審計時應正確地考慮客戶的行業狀況和經營前景，并討論對組織管理富有創新和實踐意義的觀點。
第三，J集團內部審計師在今后的審計服務中，應以問題為導向，幫助客戶集中解決重要的問題，在宏觀上為客戶提供充分的指導，在微觀上提供可操作性的解決方案，同時在審計過程中應了解客戶的目標，以便更好地幫助客戶管理和執行變革。
第四，J集團內審客戶認為最重要的五個服務因素未能獲得客戶滿意的業績評價。J集團內審部門及內部審計師未來提供審計服務時應盡可能側重于客戶所認定的服務領域，將有限的審計資源聚焦于客戶所需，以達到甚至超越客戶的心理預期。
第五，客戶對所獲價值的感知程度與其對內審業績的滿意程度之間存在顯著的正相關關系，客戶越是能感受到內部審計師提供服務的價值，就越是對內部審計的業績滿意。
關鍵詞：高校；輔導員；壓力；對策
高校輔導員由于其獨特的工作內容和職業定位，承擔著多方面的壓力―社會壓力、工作壓力和自身壓力等，他們的工作主要是幫助學生樹立正確的思想道德觀，但是卻忽視了輔導員自身的心理健康。輔導員的壓力源不是單一的而是來自各個方面的，這些壓力的產生都是有其原因的。為了能夠改善輔導員的心理壓力，為輔導員的生活與工作創造一個更好的環境，我們開展了此次調查。
一、調查問卷設計與調查對象
江蘇某高校輔導員為本次調查的研究對象，調查方法采取整體抽樣調查，共發放調查問卷150份，收回有效問卷142份，有效率達94.7%。調查對象中，男性有64人，占45.1%，女性有78人，占54.9%。30歲以下有85人，占59.9%，30歲及以上57人，占40.1%。未婚者66人，占46.5%，已婚者76人，占53.5%。本科以下學歷37人，占26.1%，碩士以上學歷105人，占73.9%。講師以下職稱42人，占29.6%，講師以上職稱100人，占70.4%。工作4年以下44人，占31%，四年以上98人，占69%。
本次調查使用的《江蘇某高校輔導員壓力調查表》是自主編制，主要內容有以下三點：1.調查對象的基本信息：年齡、性別、學歷、職稱、工作年限、婚姻狀況等。2.調查對象壓力現狀：壓力表現、工作狀態、自身感受等。3.調查對象壓力產生的原因：家庭婚姻、個人能力、收入水平、工作強度、學校管理等。
二、調查結果及分析
（一）江蘇某高校輔導員壓力現狀
1. 輔導員壓力總體情況淺析
從表1可看出，在江蘇某高校被調查的142名輔導員中，無壓力感的人數為0人，感到壓力適中的有26人，兩項共占總人數的18.17%；覺得壓力較大或者很大的有116人，占總人數的81.83%，而這中間感到壓力較大的人有80人，占總人數的56.08%。綜上所述，被抽樣調查的輔導員中有八成以上感到壓力較大，還有約三成的輔導員感到壓力很大。即使按照性別、年齡、婚姻、學歷、職稱、工作年限等不同分項進行統計分析，每個分項都得出80%左右的輔導員壓力較大或者很大。
2. 輔導員的壓力情況分析
分析表1 可以得出：“年齡較大、未婚、學歷高、無職稱、工作年限長”的輔導員相對來說感到壓力比較大。感到壓力較大或者很大的輔導員之中，30歲及以上的輔導員有47人，占83.4%，高出30歲以下2.2%；研究生學歷有91人，占86.6%，高出本科及以下12.5%；未婚有56人，占85.5%，比已婚者高出4.7%；職稱在講師以下的有34人，占84.2%，低于講師以上職稱0.1%；工作4年及以上的有85人，占85.8%，高出4年以下10.1%。
（二）當前江蘇某高校輔導員壓力產生原因
1. 外部壓力
（1）輔導員工作負荷方面壓力分析
工作負荷的壓力給輔導員帶來的是身體的疲憊。根據相關調查數據，江蘇某高校每位輔導員所輔導的學生人數大多在300人以上，更有個別輔導員要輔導的學生人數多達400人以上。輔導員需要負責的工作內容比較多，一般包括：團組織活動指導、學生心理教育、獎學金、助學金、貸款、學生黨建活動、招生工作，當前輔導員工作的普遍狀況是：一切與學生有關的事情就是輔導員的事情。輔導員加班的比例高達80%以上，平均每日打電話數達20個左右，更能說明輔導員工作的負荷壓力之大。
（2）輔導員所在學校管理方面壓力分析
該校對輔導員的工作要求過細且責任追究較大，這兩點導致輔導員產生壓力。學校沒有專門對輔導員的績效考核指標，這是由于輔導員工作的特殊性。輔導員工作特殊性表現在成果無形性，工作難以量化，考核指標的權重很難準確把握等方面。江蘇某高校把學生獎懲情況與輔導員的績效考核掛鉤，這樣的評價指標體系給輔導員帶來很大的壓力。
（3）輔導員家庭經濟方面壓力分析
讓輔導員安心工作就需要良好的家庭經濟基礎，但是大多數輔導員工作年限短、職稱低、收入水平低，在經濟上承受巨大壓力。研究表明，59.7%的輔導員承擔經濟壓力大，有一半以上的人沒有房產，婚姻有較大壓力的占1/4以上。
2. 內部壓力
（1）輔導員個人能力方面壓力分析
新時代的輔導員每天都會面臨著新問題，輔導員如果一日不學習，就會在事業上不如意。在調查研究中，輔導員最大的工作困難是對學生的心理與安全教育，同意此觀點的人數101人，占71%；緊接著排在第二位的是學生思想教育及日常管理，同意此觀點人數有72人，占總人數的50.7%；排在第三位的是就業指導與職業規劃，同意此觀點人數為87人，占61.3%。輔導員對這三項工作的壓力之大，也間接反映了學生難教育、難就業、難管理的現狀。與男性輔導員相比，女性輔導員抗壓能力高于男性輔導員。工作年限短的輔導員雖然在平時的工作中富有激情，但是他們自身缺乏經驗，能力勝任壓力相對來說比較大。
（2）輔導員職業前景壓力分析
研究表明，職業前景對于輔導員來說壓力最大。參與問卷調查的142名輔導員中，有85.8%的輔導員認同職業前景是給他們帶來壓力的一個因素。這些輔導員中缺乏職業目標、職業成就以及職業方向，對輔導員工作有動搖后悔想法的占三成多，對職業發展缺乏信心的超過三成，工作無成就感占比也較高。調查顯示：江蘇某高校輔導員處于非職業化、邊緣化狀態，致使輔導員對職業的發展前景不樂觀，因此使得輔導員們感到較大的壓力。
三、高校輔導員壓力的化解策略
通過對在校輔導員進行問卷調查，其結果顯示輔導員的壓力主要有以下三個方面：社會壓力、工作壓力和個人壓力。調查的結果顯示：大部分輔導員都認為自己缺少相應的工作能力和經驗，并且認為高校缺乏詳細的輔導員培養計劃。此外，高校內部管理制度的改革，也加劇了高校的內部競爭，輔導員的壓力也急劇增加，在工作中遇到最嚴重的問題就是職責不清。
（一）增強輔導員的外部支持
1. 建立輔導員心理健康保障機制
高校應該把輔導員的心理健康也作為主要的工作內容。在制定學校的管理制度與輔導員評估制度時，要切實的考慮輔導員工作的特點，發揮正確的導向作用，減輕輔導員的精神負擔。為輔導員建立心理健康檔案，內容應該包括輔導員的家庭、工作、身體和觀察等各個方面的資料，便于及時了解輔導員的心理狀況與變化，并針對具體問題及時對輔導員進行心理診斷和調適。
2.重視輔導員隊伍建設，提供各類政策支持
建立有關輔導員經濟待遇、政治待遇、生活待遇和工作待遇等方面的保障制度，制定針對輔導員的職稱評審制度，適當提高輔導員的福利待遇，滿足輔導員適當的政治待遇要求，使輔導員能夠看到自己未來職業崗位上的前景，能夠從工作中獲得滿足感和成就感，實現心理的平衡。
3.建立健全的輔導員培養和發展機制
建立相應的輔導員職業心理維護保障機制，建立和完善輔導員的激勵機制，形成合理有效的工作評價體系和激勵機制，高校應堅持以人為本的原則，從制度上為輔導員在經濟、政治、工作和生活等各方面的待遇提供有力的保障，從而增加輔導員工作的吸引力，通過長效機制激發輔導員的工作熱情。建立職業資格制度，實行行業準入制度，確保輔導員素質。嚴格選聘標準，強化選聘程序，確保輔導員質量。
（二）增強個體減壓技能
1. 加強理論學習和品德修養
加強自身的理論學習，提高自我的品德修養、增強自己的政治素養，提高對黨的路線方針、政策的理解與貫徹能力，把真理與人格的力量有機的結合在一起，使自己能夠成為為人師表、具有美德、清正廉潔、不謀私利和求真務實的人，搭建合理的知識框架，用自身的知識為學生指點迷津，樹立自信心，克服失落感和自卑感等不良的情緒心理。
2. 改變平時工作方法
學生工作是一個龐雜的工作體系，高校輔導員在日常工作中應積極改善工作方法，積極總結工作中的各項經驗，注重理論與實際相結合，講究高效技術方法，提高工作效率，發揮學生組織干部的中堅與骨干力量，減輕自身工作負荷，發掘學生的亮點，引導學生在日常學習生活中主觀能動性。通過統一的高效經驗信息分享平臺，共同探討出學生問題的處理方法以及工作經驗。
3. 注重自我提升
高效輔導員應該制定符合自身實際，與自身發展相關的長、中、短期目標，為自己未來職業發展進行規劃。依據帕瑞托原理，依據擊破性和首要性，將每日的工作進行分類，優化每天工作時間，以及提高溝通技能，和睦人際，愉悅交往，增強自身抗壓應對能力，減少由于不及時溝通而產生的工作壓力。
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一、滿意度調查的手段多角化
以往最常采用的滿意度調查方法是一種定量化的結構問卷調查法，得出的結論是客戶對于產品或服務滿意度的評分結果。而隨著客戶對滿意度數據的真實性、客觀性和有效性的要求，片面的客戶主觀評價體系已不能完全反映客戶服務的全部，所以在方法體系上，出現了神秘顧客法（由事先經過嚴格培訓的顧客，按事先約定的程序和要求對服務進行體驗式評價）、儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實記錄服務現場的基本情況是否合乎規范），而且在銀行業、電訊業、甚至供電、郵政等公共服務部門越來越多的將多種方法綜合運用，采用主觀評價體系和客觀記錄系統共同評估服務滿意度的整體結果。
二、滿意度調查的對象多角化
客戶滿意度調查固然以客戶為中心， 在服務行業尤其如此，但是隨著市場的發展，作為供應商或服務提供者，客戶對于分布于服務渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關注。這個滿意度研究有時還會加入一些公司內部服務人員的滿意度和競爭對手的滿意度調查的相關內容，以使整個調查的參照性更強，便于在服務的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會關注終端用戶的滿意度，同時對渠道成員和經營網點的滿意度也會高度重視，有時候還會組織內部員工的滿意度測評。某電信公司歷年的滿意度調查中都會引入對多個電信運營商的評價，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內的滿意度調查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個，即共同服務于客戶滿意度的提升。
三、滿意度調查的方向多角化
與調查對象不同的是，在滿意度指標體系構建的過程中，研究人員認為，有形的服務固然重要，但是提品或服務的供應商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業的無形資產也會對客戶滿意度產生影響，這些方面也是我們在滿意度研究設計中需要關注的重要方面。例如移動通信公司在滿意度調查中會專門關注客戶對移動公司在“關心客戶”和“領先市場”方面的感受和評價，并作為滿意度評估的一個構成要素；建設銀行會關注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產會關注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個性差別。這些要素在基礎的消費動因層面影響消費者的預期滿意度。
四，滿意度調查的關注點多角化
傳統的客戶滿意度研究的調點是客戶對產品與服務的評價，更多關注是前臺客戶看得見的方面，如營業網點的服務態度、人員素質等。而現在，滿意度調查的關注點會越來越多，不僅關注前臺的看得見的服務、也包括后臺的看不見的服務，比如服務熱線、投訴處理、網上服務等，這種后臺的服務同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會考慮到客戶本身在接觸具體服務之前對服務的期望、與理想服務的差距，以作為整體滿意度的基礎性加權數據。
五、滿意度調查的分析方法多角化
滿意度研究數據結果的分析不僅跟問卷設計、指標體系結構、數據結構等有著直接的關系，同時與后期的分析方法有著十分直接的聯系。隨著滿意度分析方法科學性的不斷增強，大致經歷了從簡單算術平均法、相關系數法、回歸分析法和結構方程式法等幾個階段，這幾種方法發展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標的權重而展開，結構方程式法有助于將滿意度指標體系之間的相互影響解構得更加清晰，已被越來越多的專來研究咨詢機構所運用。
關鍵詞：心理契約；基層員工；績效管理
中圖分類號：F27文獻標識碼：A
一、心理契約概述
心理契約是聯系員工與組織之間的心理紐帶，它影響到員工的工作滿意感、對組織的情感投入、工作績效，并最終影響到組織目標的達成效果。良好的心理契約是提高員工工作業績的有效工具。心理契約的類型有：交易型、關系型、交易型和關系型的混合型。交易型的心理契約強調物資因素，比較看重物質獎勵；關系型的心理契約比較注重感情方面的交流，適當的語言溝通可以激發員工的工作熱情；交易型和關系型混合型的心理契約既需要適當的物質獎勵，同時又需要注重感情的交流。
二、心理契約調查分析
（一）企業背景。A公司坐落在山東滕州市，是一家從事研制管道及管路連接件配套的龍頭企業。為了擴大生產規模，公司于2005年兼并了一家瀕臨倒閉的國有企業，主要生產旋轉接頭、金屬軟管、電纜軟管、補償器、快速接頭、虹吸器密封疊環等配套產品。公司現有員工475人，基層員工376人，其中大部分來自原來的國有企業，他們對A公司實行的績效管理不滿，多次上訪，給公司發展帶來聲譽上的負面影響。因此，研究他們的心理契約現狀，對公司的穩定以及績效管理具有重大意義。
（二）樣本分析。本次調查主要是為了了解基層員工的心理契約狀況，以便于公司為未來發展做出更好的規劃。本次調查結合公司實際狀況和員工的表現，設置了相關的調查內容，最后結合員工座談，確定了心理契約重點調查的四個方面內容：員工心理契同度、工作滿意度、員工的感知責任、員工感知的組織責任。在調查中，公司共發放調查問卷120份，收回有效問卷114份。其中，操作工人問卷82份，基層管理人員問卷32份；男76份，女38份；高中以下14人，中專44人，大專50人，本科6人，有效試卷符合設定的范圍。
1、員工心理契同度分析。對員工心理契同度調查共45題，每題打出1～5分。根據調查需要結合員工實際，最終確定四個：員工自身價值的實現、工作氛圍、個人成長、為公司做出貢獻。結果如圖1所示：員工自身價值認同率達到91.2%，個人成長達到87.7%；但為公司做出貢獻的認同度只有42.6%，對工作氛圍的認同度也只有56.2%。這說明，員工有很高的工作熱情，但缺少合適的工作氛圍，導致員工對公司的感情契同度較低。（圖1）
2、員工工作滿意度分析。對于員工滿意度的調查，所得結果內容如圖2所示。可以看出，基層員工對薪酬的滿意度是非常低的，平均分只有2.4分，說明制約公司員工工作滿意度的關鍵是薪酬，與心理契同度一樣，對工作環境的滿意度也只有3.46%。（圖2）
3、員工要求公司所負的責任分析。員工要求公司的責任內容比較多，我們統計得分最高的前五項，結果如圖3所示：73.7%的員工認為公司最應該負有的責任是物質獎勵和表彰；49.1%的員工認為企業負有讓員工不失業的保障責任；38.6%的員工認為公司有獎勵團隊的責任。可以看出，員工對組織責任的認識具有一定的分散性，只有對物質獎勵的認可度比較高。（圖3）
4、員工感知對組織的責任分析。這部分調查是按照性別劃分標準、年齡劃分標準、職務劃分標準、學歷劃分標準四種不同的標準進行的，是從不同的角度對基層員工的心理契約進行的，調查的具體結果如下：
（1）按性別不同考察員工的責任感知。如圖4所示：不同性別的員工對組織責任的感知沒有太大差異，在工作效率、分享知識、主動加班、額外工作任務四項考察內容中，男性得分略高于女性。這表明，男性比女性表現出更強的責任感。但是，整體上對于主動加班、完成額外的工作任務、不跳槽表現了較低的責任感，這說明員工的工作積極性并不高，員工的歸屬感不強；對于工作效率、工作質量、保守秘密卻表現了極高的責任感，這說明員工本身對自己的要求還是很高的，由于缺乏相應的激勵導致員工的情緒比較大，自覺性表現得差但不是本質的差，而是工作環境的原因造成的。（圖4）
（2）按年齡不同考察員工的責任感知。從圖5可以看到：在工作質量、友好相處、離職通知和自我培訓這四項內容中，26～35歲的員工表現了更強的責任感，在不接受其他公司的跳槽要求上，36～45歲的員工表現出了更強的責任感；對延長工作時間來完成必要的工作和主動承擔額外的工作，所有員工表現了較低的責任感，表明員工只關注自己分內的工作而缺乏團隊工作意識；兩種年齡段的員工都對保證工作質量和為公司的利益著想的內容表現了很強的責任感，表明員工都有主人翁的責任感，都會為公司的發展盡職盡責，發揮自己的主動性和創造性。（圖5）
（3）按職務不同考察員工的責任感知。由圖6可以看出：基層管理人員在延長工作時間來完成必要的工作、主動承擔額外的工作這兩項義務上，表現出較高的責任感。普通員工只是在不接受其他公司的跳槽要求上，表現了比基層管理人員強烈的責任感。（圖6）
（4）依據學歷背景不同考察員工的責任感知。從圖7中可以看出：本科學歷的員工除了不跳槽外，其他各方面的責任感明顯強；大專和中專責任感相似，他們在延長工作時間的責任上表現了較低的責任感。高中學歷的員工在保守公司的商業秘密、遵守規章上表現最強的責任感，在不接受其他公司的跳槽要求上，表現出非常顯著的責任感，這與他們學歷低，不容易在社會上找到工作緊密相關。（圖7）
（三）心理契約的類型。綜上所述，A公司基層員工的心理契約為交易型與關系型心理契約的混合型。一方面員工對公司傾注了大量的感情，希望自己在公司有一個穩定的工作，希望公司做大做強；另一方面因為A公司是私營企業，缺乏職業的安全感，造成基層員工對金錢鼓勵認可度最高，這一點由73%可以就證實。總之，員工希望公司能夠給予長期工作的保障，希望得到公司的認可，讓他們有一個穩定和諧的工作環境，為公司的發展盡職盡責，發揮應有的主動性和創造性，同時又希望公司能夠給予適當的加薪和培訓，以提升他們的經濟地位和工作能力。
三、建立基于心理契約的基層員工績效管理體系
鑒于A公司員工的心理契約類型是混合型的，說明員工的管理既需要合理的薪資作為物質獎勵，同時又需要公司的人文關懷和穩定的職業規劃作為保障。因此，根據心理契約調查結果，A公司建立了適合基層員工的績效管理體系，具體內容如下：
（一）建立科學的職業生涯管理體系。“心理契約”被企業和員工共同認同的一點就是職業生涯規劃，員工選擇一個企業，除了經濟利益之外還有良好的職業發展。而組織生涯的發展是組織生涯管理和個人生涯規劃活動相結合的結果。個人的職業生涯得到了良好的發展，也會在很大程度上促進組織生涯的發展。為此，就必須對員工進行必要的培訓，通過與員工共同進行職業生涯設計，加強員工的成就感和工作滿意度，從而提高員工對組織的忠誠感，提高員工工作的業績。通過調查，公司對于員工的需求進行計劃，對員工的職業生涯進行合理的規劃，讓員工切實感受到公司對他們的培養，感受到公司人性化的管理意念，大大提高了員工工作熱情，提高了公司生產效率。
（二）制定規范的心理契約溝通體系。在公司利潤不變的條件下，組織和員工的利潤分配是此消彼漲的關系，因此有效的溝通可以消除員工的不滿，因而適當的溝通是必要的。員工一旦發生心理契約的違背，組織應當及時采取補救措施，過程如圖8所示。（圖8）可以看出，一旦有心理契約違背的發生，應該先找到發生原因，然后與員工進行真誠的溝通，協商解決的辦法，接著進行方案的實施，讓員工在實施過程中，及時反饋信息便于修改。通過補救的實施，提高員工工作的積極性，從而提高他們的工作業績。
（三）制定合理的薪酬福利體系。合理的薪酬福利制度是保持員工工作積極性的重要因素。A公司應根據市場物價和雇員期望，定期檢查薪酬和福利計劃，就績效的考評標準與雇員進行溝通，根據反饋意見適時調整薪酬福利體系，增加加班工資，對國家規定的假期工作人員嚴格執行“三薪”制度，讓員工真正感受到公司的物質獎勵，激發員工的工作積極性，提高了員工工作的自律性。
（四）建立合理的考評制度。公司根據能崗匹配的原則，不同崗位制定不同的考核指標，定期進行績效考核，并及時將考核結果與員工溝通反饋，以便及早發現問題，將心理契約違背的可能降到最低點。同時，注意選拔積極性高的員工進行培訓，為公司的發展做好干部儲備，極大地鼓舞年輕人，基層員工逐步形成了比干勁、拼能力的良好勢頭，給公司的發展帶來極大的促進作用。
（五）建立完善的工會組織。對有困難的員工，工會應該及時伸出援助之手，解除員工的后顧之憂，使他們能夠全身心地投入到工作中來，為組織創造更大的價值。心理契約的維護需要組織和員工做出雙向的努力。真實的工作場景，仔細、詳盡的工會服務，讓員工了解公司，了解自己在公司的價值，員工才會放手去做，才能發揮自己的才干。
（作者單位：廣西現代職業技術學院）
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