發布時間：2023-09-11 17:26:50
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的醫療服務行業分析樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
［關鍵詞］服務行業侵權責任；歸責原則；過錯責任原則
［中圖分類號］D90［文獻標識碼］A［文章編號］1672－2426（2007）12－0034－02
2006年9月20日由最高人民檢察院提起的首起醫療糾紛抗訴案在安徽省高級人民法院第一法庭開庭，原告是一名腦癱兒，被告是安徽省立醫院。一起普通的醫療糾紛案件，竟然驚動了最高人民檢察院，影響可想而知：醫患關系、醫療服務糾紛再次成為輿論關注的焦點。其實，只要稍微回顧一下，我們就會發現不僅醫療服務，中國的整個服務行業侵權問題十分嚴重，旅游、物業、餐飲、美容美發等，幾乎都存在不同程度的侵害消費者合法權益的現象。歸責原則是確定行為人侵權民事責任的根據和標準，在侵權行為法中占有極其重要的地位。然而，理論界對服務行業侵權責任，尤其是其歸責原則的復雜性缺乏較為深入的理論分析。筆者認為，只有立足本國實際，比較各國立法現狀，才能保證制度架構的合理性。因此，筆者擬就我國服務行業侵權責任歸責原則作一簡要分析，以期拋磚引玉。
一、歸責原則之體系
關于我國侵權行為法的獨立成編，法學界已有較為統一的意見，但是關于侵權行為法歸責原則的體系仍然存在較大爭議。一種觀點主張過錯責任原則應該是唯一的歸責原則，但是由于此種觀點已嚴重滯后于現實生活，并且無法自圓其說，其影響日漸式微。另一種觀點主張多元歸責原則，其中又有分歧：有的學者主張過錯責任原則和無過錯責任原則，以米健先生為代表；有的學者主張過錯責任原則、過錯推定責任原則和公平責任原則，以王利明先生為代表；還有的學者主張過錯責任原則、無過錯責任原則和公平責任原則，以楊立新先生為代表。
筆者認為我國侵權行為法的歸責原則應為過錯責任原則和無過錯責任原則。眾所周知，作為近代民法三大原則之一的過錯責任原則至今仍為各國所遵從，構成各國法制之基礎。關于無過錯責任原則的興起，則是由于近代工業革命以來，機器大生產的蓬勃發展，導致大量交通事故、工傷事故、缺陷產品致害事故的發生，而受害者由于自身地位、知識等的劣勢，證明加害方的過錯異常困難，因此，為彌補過錯責任對受害者保護的不足確立了無過錯責任原則。在現代社會，它已逐漸成為不可預料不可避免危險作業侵權責任的專有原則。至于有些學者主張的所謂過錯推定責任原則和公平責任原則，筆者認為，過錯推定乃是過錯責任原則的一個特殊規則，應主要適用于特殊侵權行為，其特殊性在于推定加害人有過錯，只有加害人能舉證證明自己沒有過錯才能免予承擔責任，本質上它并沒有脫離過錯責任原則，因此并無獨立存在的必要。而公平責任原則的適用范圍更小，只在于當事人對損害發生都沒有過錯，而根據實際，基于公平原則，由當事人分擔民事責任的情況。
此外，關于嚴格責任和無過錯責任的關系，有學者主張二者毫無可比性，沒有任何關系。而在英國，無論是理論界還是實務界都對具有普遍適用效力的歸責原則極為反感。其中，作為英美法系國家普遍使用的概念，嚴格責任只不過是個模糊的用語，其具體規則隨侵權行為的不同而不同。但是筆者認為，無過錯責任原則的主要特征是不以過錯為構成要件，受害者不需要證明加害者的過錯，加害者也不能以無過錯作為抗辯理由，其適用范圍僅限于法律的明確規定。這和嚴格責任十分相似，雖然嚴格責任屬于英美法系的概念，而我國使用的是無過錯責任，但是這只是兩國法律術語的不同，嚴格責任在英美侵權法上的適用范圍是值得我國借鑒的。
二、我國現行法關于服務行業侵權責任歸責原則規定之不足
我國的《消費者權益保護法》是保護消費者合法權益，規范經營者經營行為的基本法律規范，對產品侵權責任和服務行業侵權責任作了一般規定。其中，產品侵權責任是指有缺陷的產品造成他人人身傷害或財產損害，該產品的制造者、銷售者等所應承擔的特殊侵權責任。根據《消費者權益保護法》和《產品質量法》的規定，我國產品侵權責任的歸責原則是無過錯責任原則，在這一點上法學界已無太大分歧。
關于服務行業侵權責任我國目前尚無專門立法，學者對其歸責原則的探討也相當缺乏。何謂服務行業侵權責任呢？筆者認為，服務行業侵權責任簡稱服務侵權責任，是指服務的提供者提供的服務存在缺陷，造成他人人身傷害或財產損害而應承擔的特殊侵權責任。我國的《消費者權益保護法》對于服務侵權責任的歸責原則沒有作出明確的一般的規定，《消費者權益保護法釋義》認為：“消費者只要購買、使用商品或接受服務而受到了人身財產的損害，就可以依法獲得賠償。這里并不需要生產者、銷售者或服務提供者具有過錯。”毫無疑問，這里主張的是不論產品侵權責任還是服務侵權責任，都一律適用無過錯責任原則，但是《消費者權益保護法釋義》只可以作為一種學理分析，并不具有法定解釋的效力。然而，對于醫療服務侵權責任，我國的相關行政法規卻明確規定了過錯責任原則：2002年國務院頒布的《醫療事故處理條例》第2條規定：本條例所稱醫療事故，是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身傷害的事故。
作為基本法律規范的《消費者權益保護法》對服務侵權責任的歸責原則缺乏明確規定，而處于下一位階的行政法規卻對具體的醫療服務侵權責任明確規定了過錯責任原則，這無疑為法律的正確適用造成了混亂，帶來了困難。僅僅因為一個行政法規對醫療服務侵權責任規定了過錯責任原則，而推而廣之，對所有的服務侵權責任亦采用過錯責任原則，在當今中國的司法系統中，這種情況不是不可能發生的。但是，眾所周知，服務業的范圍是極其廣泛的，包括旅游、餐飲、物業、通信、美容美發等等，如果無視它們的差異，通通采用過錯責任原則，勢必將使處于弱勢地位的消費者的合法權益無從保護。而且，從比較法的角度來看，許多國家對于服務行業侵權責任都沒有采納單一的歸責原則，尤其是在經濟發達的英美等國。這也正是筆者在下文將要詳細闡述的內容。
三、我國現行法之改進建議
法律是規范社會生活的，而現實的社會生活是法律的存在基礎。關于我國的服務行業侵權責任歸責原則的探討，當然要立足于我國的經濟生活實際，取他人之長，補自家之短。
首先，眾所周知，消費者是分散的個體，在經濟上處于弱勢地位，根本無法與作為強者的服務提供者抗衡，因此，作為基本法律規范的《消費者權益保護法》應該強化對消費者的保護，明確規定服務行業侵權責任的歸責原則，以實現消費者和服務提供商之間的平等。具體而言，應該借鑒美國法的規則，根據服務的性質將其區分為商業易服務和專業職業服務。對于商業易服務，若是純粹的服務，應該采用傳統的過錯責任原則，堅持誰主張誰舉證的規則；若是產品銷售和服務提供的混合行為，應該采用無過錯責任原則；對于專業職業服務，應該采用過錯責任原則，堅持舉證責任倒置的規則。
關鍵詞：服務營銷 公共衛生 應用
一、服務營銷的基本概念
在服務營銷文獻的研究中, Fisk等(1993)對1992年以前的服務營銷文獻進行了回顧, 發現1986年以來, 服務營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高, 服務營銷研究的主題主要包括:
(1)服務質量:關注企業中全面質量管理及顧客滿意度,并為評估服務質量設計模型和測量工具。
(2)服務接觸/服務經驗:研究的重點是顧客與服務企業雇員之間的相互作用。
(3)服務設計:研究成果以服務藍圖和服務路徑圖為主。
(4)顧客保留和關系營銷:關注企業如何吸引并保留顧客。
(5)內部營銷:將雇員視作顧客的觀點。
服務營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務營銷是一種關系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業內部關系及外部各子系統、環境的關系。培養其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩定的良好關系。
(2)服務營銷是一種參與營銷。企業要參與顧客消費,顧客參與企業的若干經營環節或自我選擇、自我服務。
(3)服務營銷也是文化營銷。服務精神強調了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務理念為內核的企業文化作統領和底蘊,以形成良好的企業形象,品牌形象。
二、醫療服務在醫院的實際應用
醫療是一種特殊的服務行業,所提供的產品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫療服務。隨著我國醫療資本市場的對外開放及醫療機構產權結構的深刻變革,新一輪的醫療行業競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫療的需求,無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。
1.醫療服務的主要特征
(1)醫療服務的無形性。無形性即:病人在購買治療服務之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務產品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。
(2)醫療服務的直接性。醫療服務的直接性即服務的生產與消費是同步進行的,醫務人員提供服務的時候也是顧客在消費服務的時刻。因此,醫療服務活動、醫務人員、患者三者的協調配合是提高醫療產品質量的重要條件。而醫務人員與患者的即時產生和即時消費受客觀條件、醫務人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產和即時消費的產品質量具有不穩定性,從而加大了患者的消費風險。服務人員應樹立服務營銷觀念,在服務過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫療單位的聲譽。
(3)醫療服務的差異性。把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的;另外,服務人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規范化服務。
2.醫療服務的營銷理念
(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念。患者營銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎,以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎的營銷模式。奉行人性化醫療服務也是現代化醫院管理的基本理念,對醫院來說就醫環境、診療流程、醫患接觸和溝通交流,均應充分體現人性化的氛圍。醫務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫院內部衛生環境、診室病室的色調、光線等都應充分體現一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環境中得到休養生息;另一方面應著重體現在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權,通過建立醫護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務,針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。
(2)樹立內部營銷服務的觀念。單位內部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協助滿足彼此的需要,內部品質和服務都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內部顧客觀念常常被用來對企業員工推銷服務理念與正確的價值觀。一流的企業往往借助內部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。
(3)提供知識化的服務。醫院應該是知識技術密集型的服務行業。醫院在對患者醫療服務過程中,如何營造知識服務環境是現代醫院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫院參與醫療市場競爭,完善服務功能所必備的條件,同時知識服務還是現代醫院社會公益價值的體現。所以有遠見的醫院管理者應將醫院內的知識服務融于醫療服務的內涵之中,并貫穿整個醫療服務的始終,以知識服務為載體;彰顯醫院人文和科學知識的風采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現醫方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務的有形展示。醫院應該注重醫療服務的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環境,促進醫患交流。例如可以通過發放健康教育知識手冊、建立門診及病區信息宣傳欄、創辦醫院特色報紙宣傳醫院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫學科普宣傳專題片、根據不同地區的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫院。中國其他服務行業也推行有形展示,如海爾空調安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內必定有電話回訪等等這些服務的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。
三、挑戰與措施
加快醫療服務業發展, 提高醫療服務業在國民經濟中的地位, 是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內專家研究卻表明, 10多年來, 我國醫療服務業的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發展水平的國家, 更低于美國等西方高度發達國家60%～75%的一般標準。
一、醫院后勤管理工作思想政治工作存在的問題
（一）思想政治意識存在偏差
醫院作為我國醫療服務體系內重要組成部分，一線醫務人員作為醫療服務工作核心成員。正式由于人們對醫院這種認知，醫院在思想政治教育存在偏差情況下，后勤管理人員在開展工作過程中，對自身工作崗位重要性認知存在偏差，自身工作和醫療服務需求之間存在顯著差別。正式由于，在偏差思想政治觀念影響之下，醫院后勤管理工作人員工作積極性大幅度下降，醫院后勤管理工作質量與醫療服務發展實際需求之間存在較大差別。從這個層面來說，提高醫院后勤管理工作人員思想政治水平，對醫療服務高效開展具有重要意義[1]。
（二）思想政治教育落實十分低下
醫院后勤管理工作質量，在醫療體系在發展建設過程中具有重要意義。現階段，思想政治工作在醫院后勤管理上落實存在偏差，醫院后勤管理人員對思想政治組織認知缺乏，自身紀律性較為低下，團結觀念不強。正式由于醫院后勤管理人員在思想觀念上存在偏差，醫院后勤管理工作開展難度較高，無法有效提升醫院后勤管理工作質量。醫院后勤管理工作質量效率低下，后勤工作無法為醫療工作提供高水準服務，醫療運營缺少必要保證[2]。
二、思想政治工作在醫院后勤管工作正面效應
醫院后勤管理工作在思想政治上面存在偏差，造成醫院后勤管理工作在落實過程中，存在各種各樣問題。提升醫院后勤管理人員思想政治水平，正確對思想政治工作認知，從思想層面上提高醫院后勤管理質量，在醫院后勤管理上面具有重要現實意義。
（一）借助思想政治工作，幫助管理人員樹立正確職業觀
提高醫院后勤管理人員思想政治工作水平，需要以黨的建設方針和醫務工作職業指導內容作為基礎條件，對醫院后勤管理人員思想觀念進行撥正，正確認知醫院后勤管理人員對自身工作定位，推動醫院后勤管理人員具有正確職業觀，提高自身責任感，采取無私奉獻精神，開展醫院后勤管理工作，保證醫院能夠正常運營，借助高水準醫院后勤管理工作，為人們提供高水準醫療服務質量，進而通過思想政治工作，推動醫療服務行業發展建設[3]。
（二）結合醫務工作需求，提高后勤管理人員品質
醫院后勤管理人員雖然并不是醫療服務行業一線醫務人員，但是也是醫院醫務團隊重要組成部分。所以，醫院后勤管理團隊管理人員自身素養及品格，對醫院醫務工作開展水平具有直接性影響。提高醫院后勤管理中思想政治工作水平，思想政治工作需要與醫務工作實際需求相結合，從專業技能層面提高思想政治工作質量，構建廉潔醫務團隊，有效提高醫院后勤管理人員奉獻意識與服務意識，進而提高醫院后勤管理人員自身品格，逐漸提升醫院后勤管理工作質量及效率。
（三）明確醫院后勤人員職責分工
醫院作為我國醫療事業體系內重要組成部分，是醫療服務開展首要組成部分，高水準醫院后勤管理工作，在醫院穩定高效運營內具有重要意義。所以，醫療服務行業在發展建設過程中，需要借助醫院后勤管理工作作為基礎條件。提高醫院后勤管理思想政治工作水準，思想政治工作可以以醫療事業發展作為基礎條件，與黨和國家指導方針，對醫務人員職責進行明確劃分，從而提高醫院后勤管理人員對于自身工作認知，提高自身責任感，借助醫院后勤管理工作提高自身工作職能，樹立正確思想觀念[4]。
一、培養醫學中專生法律意識的特殊性
醫學教育有和其他教育體系不同的特性。這就是臨床學習中必須依靠和現實生活密切相關的各種衛生服務行業，他們也就成為了重要的醫學教育教學組成部分。而臨床實習期是學生走向醫生和護士的關鍵過渡，臨床實習當中會遇到各種各樣的患者，現在患者的法律意識正在加強，相對于患者的醫療服務行業，包括學生自己的相關法律意識則落后于當前社會的需要。因此，在教學當中，有意識地加強學生相關法律知識的學習，對增強醫學中專生法律意識，為今后更好地服務患者，更好地處理醫患關系具有重要的指導作用。
二、培養醫學中專生法律意識的必要性和重要意義
（1）培養醫學中專生法律意識的必要性。培養醫學中專生法律意識，其重要目的是為了更好地服務患者，避免醫患糾紛。培養醫生，首先是要培養有高尚醫德、醫風和精湛醫術的醫生，而加強法律意識，不僅是對患者的尊重，也是對自己處理醫患關系時最有力的保護。對學生來說，學習法律、衛生相關知識，可以調整自己的知識結構，拓寬自己的治學領域，了解與自己從事工作密切相關的衛生法律規范，明確自己在醫藥衛生工作中享有的權利和要承擔的義務，從而自覺運用法律來規范自己的行為，依法辦事，正確履行崗位職責。
（2）培養醫學中專生法律意識的重要意義。法律意識是指人們對于社會中的法以及有關法律現象的觀點和態度的總稱。培養醫學中專生法律意識有利于學生自身素質的提高，也是培養社會合格人才的需要，還是當前醫療衛生服務行業處理醫療糾紛的重要組成部分。能使他們知法、懂法，并養成遵紀守法的良好習慣，從而為其將來更好地參與社會生活，為服務整個社會做好準備。
三、培養醫學中專生法律意識的措施
（1）培養學生的法律意識要和法制教育有機結合起來。學校是對學生進行法制教育的最重要場所。國家教育部、司法部等部委聯合的《關于加強學校法制教育的意見》中明確指出：“學校法制教育是學校德育的重要內容， 是對學生進行社會主義民主法制教育， 培養學生樹立社會主義法制意識，增強法制觀念的重要途徑，是實現依法治國的百年大計”。對學生進行法制教育，不僅可以增強學生法律意識，更重要的是促使他們養成遵紀守法的好習慣。通過法制教育，使學生感到：如果不懂法，將來就不能更好地服務患者，就不能正確地處理醫患關系，就不能勝任醫療衛生工作。這樣，學生自然就會對法律學習產生濃厚興趣，法律意識就會培養起來。
（2）注重醫學中專生基本法律知識的培養。傳授學生法律知識的目的，就是為了提高學生的法律意識，使他們依法辦事、依法行使權利和履行義務。在法律教學過程中，可以適當安排與醫療糾紛有關的具有代表性的醫療事故、醫療糾紛進行案例分析，使學生掌握有關的基本知識和分析能力。通過學生進行案例分析，使學生能獨立思考、集體協作，具有識別、分析和解決問題的能力。結合學生將來所從事醫療工作的特點，側重培訓《民法通則》《醫療事故處理條例》《護士管理辦法》《醫療衛生法》等，由最基本的“民法”入手，到與醫療行為息息相關的“醫法”，使學生對其有相當層次的了解和熟悉，加強自我修養、培養法律意識。
隨著我國醫改政策的深入推進實施，醫療市場的開發程度進一步提高，醫療服務行業市場的競爭也日益激烈。在確保醫療服務公益性屬性的前提下，提高醫院醫療服務質量和效益水平，已經成為醫院管理工作的基本目標，而這一管理目標的實現離不開對財務成本的控制管理。因此，財務成本控制已經成為關系到醫院整體經營管理的核心內容，這就要求醫院管理部門必須強化成本的預算分析與核算控制，提高醫院成本管理的精細化水平，進而確保增收節支目標的實現。
二、醫院成本管理含義及必要性分析
醫院的成本就是指醫院在日常經營管理中，通過提供醫療服務以及其他相關的業務活動開展過程中所產生的資源以及費用支出，包括醫院在醫療服務上的人、財、物投入。醫院的成本管理則是對這些資源消耗以及費用支出所開展的控制管理活動，具體內容就是在資源消耗方面減少醫療設備、醫藥耗材、基建項目以及行政辦公等方面的物資消耗，在費用支出方面則是減少人力資源成本、管理費用等支出內容。醫院成本管理的必要性主要體現在以下幾方面：
（1）加強成本控制是適應醫療市場競爭的基本要求。醫療服務市場的進一步開放，加劇了醫院的市場競爭，特別是在我國醫保制度的不斷改進完善下，醫療保險覆蓋和費用開支報銷范圍逐步擴大，參與市場競爭的醫療機構數量井噴式增長，醫療行業的競爭壓力將會更大，這就要求醫院必須適應形勢，走擴收縮支的成本管理之路來實現自身的發展壯大。
（2）提高成本控制管理水平是醫院完善經營管理機制的需要。強化對醫院成本的控制管理，需要對醫院內部的各個管理環節進行全面的調整，無論是醫療服務、資產管理、耗材管理、藥品管理以及科室人員管理等，都需要優化調整，這在一定程度上是對醫院內部管理的規范與改進，對于提高醫院管理水平非常有利。
（3）成本控制管理是提高醫院經營效益的關鍵手段。開展醫院的成本控制管理，可以實現醫院管理由粗放型的管理模式向精細化的管理方式轉變，而且也是適應新會計制度的基本要求，以新的控制成本費用財務核算制度進行成本管理，同時可以大大降低醫院成本費用消耗，實現人、財、物在醫院內部的合理分配。
三、醫院成本項目的現狀特點分析
醫院的經營規模、經營體制以及業務的不同，決定了醫院的成本項目也各有不同，但醫院的成本大致可以分為藥品、設施設備、人力成本、耗材以及水電成本等幾項內容組成。醫院成本項目的現狀特點主要有以下幾方面：
（1）藥品成本。藥品成本在醫院的成本中所占的比例較高，雖然國家近年來對醫院藥品加成強化了控制，但是藥品成本增速以及藥占比仍然相對較高，如果這方面的成本控制不當，不僅不利于醫院降低成本，而且很容易將藥品成本轉嫁至患者，不利于體現醫療服務的社會公益性。因此，最大程度降低醫院藥品采購、使用以及管理成本，控制藥占比仍是醫院成本控制管理的重要內容。
（2）設施以及醫療設備成本。由于醫療科技的不斷發展以及醫療衛生水平的不斷提高，人們對于醫療服務質量的要求不斷提高，因而近年來醫院為改善醫療服務水平，在醫療設施建設以及醫療設備購置等方面的成本投入不斷增加。
（3）人力資源成本。人力資源成本主要包括醫院醫生、護理、管理以及后勤等工作人員的培訓、工資、補貼以及薪酬、保險福利等費用支出，人力資源成本具有成本結構復雜以及費用核算難度較高的特點，人力資源成本由于彈性大，也是成本控制的關鍵。
（4）耗材與水電成本。在醫院的成本管理工作當中，各種醫療耗材、醫療試劑、行政辦公用品、車輛費用、制冷取暖等費用支出，在醫院的成本支出中也占有相當比例。
四、提高醫院成本控制管理的措施
（1）優化醫院的成本控制管理流程。提高醫院成本控制管理水平，首先，應該在醫院內部對成本控制管理流程進行優化，具體的內容主要包括以下幾方面：成本規劃，重點是對醫院的成本費用進行全面的前期預測，同時結合醫院管理工作的實際情況制定成本控制管理目標;成本核算，對醫院的成本費用進行必要的分配與歸集，明確成本項目構成及比例，并通過醫療成本核算對醫院的人財物等成本支出進行控制;成本控制的具體實施，一般是通過采取成本管理責任制的方式，將醫院的成本控制管理目標進行分解，并及時定期成本差異分析，采取定額控制、全過程控制、財務審批控制以及內部審批等措施進行成本控制管理;成本分析，主要是對成本費用實際情況進行全面的分析，為成本預測以及決策提供依據;成本考核，對醫院成本控制效果進行評估，并對成本控制管理體系進行改進，以提高成本控制管理制度。
（2）提高醫院成本核算管理水平。成本核算是醫院成本控制管理階段中的關鍵環節，也是指導醫院制定成本管理措施的主要依據。對于醫院的成本核算，可以分為院級成本核算、科室成本核算以及醫療服務項目成本核算等不同層級開展，院級成本核算主要包括資產、負債、凈資產、收入、支出等內容;科室成本核算主要是對醫療科室的所有成本進行核算;項目成本核算則主要是對醫療項目的勞務、公務、業務費用的核算。通過成本核算，形成醫院的成本費用支出表，并通過會計報表形式展示成本支出情況，明確成本控制管理工作的重點，進而有針對性的采取措施進行成本管理。
（3）提高成本控制管理措施。在成本控制管理措施的制定上，應該根據成本項目的不同采取不同的管理措施。對于藥品控制，重點在控制好藥占比，加強藥品采購成本管理，降低藥品存儲成本;對于設施設備成本，主要措施是強化醫療設施購置的技術經濟分析，并提高醫療設施設備的利用效率，避免出現設備閑置問題;對于人力成本控制，則需要通過對人力資源的整合以及崗位的優化組合，提高勞動效率;對于耗材及水電成本控制，主要是進一步提高成本管控意識，加強日常的控制管理，最大程度的控制成本支出。
（4）強化醫院成本管理信息系統的建設。現階段在醫院的成本控制管理中，普遍采取全過程動態的成本控制管理模式，而全過程動態的控制管理，必須構建完善的成本管理信息系統，以成本控制管理新系統，提高醫院成本核算水平，準確地掌握成本狀況。同時通過成本管理軟件對信息的全面收集分析，及時明確成本控制管理執行過程中存在的差異問題，并掌握醫院成本控制工作中存在的薄弱環節，進而指導改進醫院成本控制管理措施的制定。
五、結語
在新醫改深入實施的整體政策環境背景之下，醫院實現自身的戰略發展就必須進一步的強化成本管理，以降低成本支出，提高成本效益，來實現醫院整體經營效益的提升，這對于推動我國醫療事業改革工作的深化實施，實現醫療服務行業整體服務質量和水平的提升也具有重要的作用。
（作者單位為威海市立醫院）
參考文獻
[1] 肖耀軍.淺談價值鏈分析在企業戰略成本管理中的應用[J].廣東建材，2011 （06）：164-166.
Abstract: At present, there are serious asymmetric information problems in the Chinese medical service market，which is also the main reason leading regulatory failures on prices of Chinese medical service. Borrowing ideas from three main kinds of western regulatory models avoiding the risks of asymmetric information, we construct the incentive regulatory model about the prices of Chinese medical service. On the basis of rate of return regulatory model, this model introduces the price-cap factor and yardstick regulatory price, and also considers some factors such as medical service price, medical service cost. At last, we summarize and evaluate this model.
關鍵詞： 信息不對稱；監管模式；醫療服務價格
Key words: asymmetric information；regulatory model；the prices of medical service
中圖分類號：R2文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）04-0123-02
0引言
醫療服務價格一直以來都是我國醫療體制改革的焦點，醫患矛盾的關鍵所在。目前,我國對醫療服務價格所采用的是統一政策、分級管理的體系。國家發改委通過制定價格整體水平調控計劃、調整價格管理范圍等來實現價格整體水平的管理,而醫療服務具體價格則實行由醫院申報、各級政府部門按照管轄權限審定的政策[1]。從2010年中國衛生統計年鑒來看：2009年我國醫院門診病人次均醫藥費為159.5元，住院病人人均費用為5951.9元，分別比2008年上漲了8.9%和8.6%[2]，與居民的人均收入增幅基本持平，醫療費用的控制難度依然很大。由此可見，目前我國醫療服務價格監管的成效仍不顯著。
1醫療服務市場信息不對稱問題的國內外相關文獻回顧
Arrow（1963）認為醫療市場一個重要特點就是醫患之間存在著嚴重的信息不對稱[3]。Stiglitz（1988）發現醫療市場與一般市場相比，具有很強的特殊性。其中之一便是醫患間高度信息不對稱，政府有介入醫療服務市場的必要性[4]。Doorslaer（1992）發現，醫療政策失靈、醫院市場偏離競爭市場的表現有：醫療信息不對稱、醫療保險介入、醫院存在進入退出壁壘、醫療服務是差異化產品等。其中，醫療信息不對稱是所有問題的關鍵[5]。曹煜玲等（2009）認為，我國醫療服務市場也存在著嚴重的信息不對稱問題[6]。
由于醫療服務行業的技術壁壘高，具備醫學專業知識的醫生，所掌握的信息遠多于患者所掌握的。其次,醫療信息公開的數量少，途徑有限，并且針對性較差。Culyer（1989）認為當醫生與患者發生利益沖突時，作為非完美人的醫生將更多關注于自己的利益,并可能導致醫療服務質量降低[7]。同時信息不對稱也會導致一個深層次的問題：“供給誘導性需求”。我國學者趙曼（2003）認為，信息不對稱程度越高，醫生的誘導需求能力就越強，極大損害了患者的利益[8]。毛正中等（2004）的研究結果也表明我國醫療服務市場存在著供給誘導需求情況[9]。因此政府對醫療服務市場的監管十分必要。
2信息不對稱條件下，國外主要價格激勵性監管模式在醫療服務行業中的運用
2.1 投資回報率價格監管模式投資回報率價格監管模式是通過限制企業資本投資收益率的辦法，使得企業獲得公正的收益（fair return），間接地對企業的產品價格進行限制[10]。用公式表示為：
RPQ=C+S（RB）
R為企業收入函數，Pi為第i種產品的價格，Qi為第i種產品的產量，C為成本，S為政府監管的投資回報率，RB為投資回報率基數。該監管模式保證企業成本的回收，但是對改進經營績效和降低成本的激勵作用不大，雖然可以規避逆向選擇，但無法有效規避道德風險，同時也會誘發過度投資而產生A-J效應。
20世紀60年代，美國一些州實行了“全部付費者”監管，與投資回報率價格監管類似。“全部付費者”監管是指建立以許可收益為基礎的費率結構，監管者根據許可收益再計算出支付者對每一項目或病例所應支付的最高費用。但因存在一些技術和信息問題，許可收益的確定有一定難度。在我國這樣的發展中國家，醫療服務最初供給不足，如使用該監管模式，可較好刺激投資。
2.2 價格上限監管模式在價格上限監管模式中，受監管者的產品或服務價格只要低于監管者所制定的最高價格，受監管者就可以保留賺取的所有利潤。其中最典型就是英國所采用的RPI―X最高限價監管模型，用公式表示為：
Pt=Pt-1[1+（RPI-X）]
RPI為零售價格指數，即通貨膨脹率，X為一定時期內生產效率增長的百分比，Pt為當期監管價格，Pt+1為下一期監管價格。此模型優點：無需過多考慮成本結構，操作簡便，減少了信息不對稱的影響。該模式具有較高的激勵作用，可有效規避道德風險，但也可能存在潛在的逆向選擇問題。
美國為了更好激勵醫院，對起初實行“全部付費者”費率的州實行價格上限監管。美國的醫療服務價格上限監管模式只考慮了通貨膨脹因素，并沒考慮因醫療技術進步而導致生產率增長等因素。價格上限因子（RPI-X）對我國醫療服務價格的監管有一定的借鑒意義，但如何合理制定生產效率增長系數X，是很大的難題。
2.3 標準監管模式標準管制（監管）：將某些企業的管制規則和處于相同情況企業的績效指數聯系在一起，在企業間營造了一個間接的競爭環境，一定程度上解決了管制過程中管制者對于某些不可觀察到的變量所存在的信息缺乏問題[11]。該領域著名學者施萊費爾（Shleifer）指出用其他人所提供的數據為依據，對每個人進行監管；當每個人知道自己所提供的成本只是用來監管其他人，那么他就沒有說謊的動機，把自己的成本真實報告給監管方，并證明最優監管價格為P==cj（j=1…n）。
該模式為按病種預付制在刺激醫院提高效率以降低成本方面的作用提供了理論基礎。標準監管假設所有同類醫院在相同環境下經營，可有效避免醫療服務中的逆向選擇和道德風險問題。但我國各地區發展不平衡，各地區醫院效率水平也存在差異，一定程度削弱了標準監管的激勵作用。
3信息不對稱條件下，我國醫療服務價格激勵性監管模式的構建
3.1 我國醫療服務價格激勵性監管模式的構建思路醫療服務價格監管涉及多方面：例如對在醫療服務市場占特殊地位的醫生進行法律和道德層面的約束；利用社會輿論等第三方力量對醫療服務價格進行監管；建立公開透明的信息系統；不斷完善醫療服務價格的相關機制等。本文從醫療服務價格監管核心要素――醫療服務價格的制定，對醫療服務價格監管進行研究。該模式在投資回報率價格監管模式的基礎上，考慮醫療服務成本、醫療服務質量等因素，并結合價格上限模式和標準監管模式的優點，構建了我國醫療服務價格激勵性監管模式。
3.2 模式設計中考慮的主要因素
3.2.1 醫療服務成本醫療服務成本是指醫療服務機構在提供服務過程中所消耗的物質資料價值和必要勞動價值的貨幣表現[12]，由醫療服務的物力成本和人力成本組成。其中醫療服務的物力成本主要包括醫療服務中的醫療材料消耗、醫用建筑和醫療器材損耗折舊維修、維持正常醫療活動所耗費的能源。而醫療服務的人力成本則包括：①維持醫務人員自身及家屬生存所必需的生活費用。②醫務人員所必需的專業技能教育和培訓的費用。
3.2.2 醫療服務質量美國國家醫學會對醫療服務質量的定義為：在當前技術水平下，為個人和社會提供衛生服務時，可達到的盡可能理想的健康產出的程度[13]。醫療服務質量作為衡量醫療行業素質和能力的一個重要指標，應與監管價格相掛鉤。
3.2.3 物價指數的變動我國醫療服務監管價格調整的周期較長，在制定與實施間往往存在時間滯后。在政府監管價格的執行期間，醫療服務價格往往僅是微調。而因通貨膨脹等因素，此期間幾乎所有投入要素發生改變，因此該醫療服務價格很難真實反映醫療服務成本。
3.2.4 醫院結余醫院結余是指醫院在一定時期內收入與支出相抵后的余額，是醫院的財務成果，也是增加醫院事業基金的資金來源[14]。由于目前國家對醫院的財政補貼不足，在醫院具有較高的生產效率的前提下，應該允許醫院獲得合理的收益，進而來保證醫院的可持續發展。
3.3 模式的設計綜合上述三種模式優點的基礎上，本文認為構建我國醫療服務價格激勵性監管模式的核心要素――醫療服務監管價格的構成為：
P=λC（1+MRPI-X）+λS+λC+S（RB）Q
其中Pt是t時期的醫療服務監管價格，C是受監管的醫院在t-1時期內的單位產品成本，MRPI為醫用商品價格指數，S（RB）為單位產品的投資回報，λi和λj為權重λ＞0，λ＞0；λ+λ=1，Q為醫療服務質量系數（0＜Q＜1）。
該模式是在投資回報率模式RPQ=C+S（RB）的基礎上，并結合價格上限模式和標準監管模式的優點構建的。將醫療服務成本分兩部分：①國家補貼的部分，令其為bC=λtCj,t-1（1+MRPI-X）+λtS，②醫院自己承擔的部分：（1-b）C=λiCi,t
為激勵醫院只有努力降低成本才能獲得更多結余，第一部分成本中比例b的確定引入了價格上限因子，令b=（1+RPI-X），由于醫用商品價格指數MRPI更能反映醫療服務成本變化情況，我們用MRPI取代零售物價指數RPI。但藥品、生物制品等在醫院流通環節的某些商品暫沒列入編制醫用商品價格指數范圍，我們將該部分成本分離出來，用S表示。
對醫院自身承擔的（1-b）C，我們引入標準監管Pi=i=cj。可在一定范圍有效減少因信息不對稱所產生的道德風險，并通過比較醫院績效，體現醫院努力程度。最后設定權重和醫療服務質量系數，可推導出上述模式。
3.4 模式中各項要素計算的理論思路
3.4.1 X值的計算可采用FCC，此方法中X=（dTFPtel-dTFPe）+（dINPUTe-dINPUTtel）。dTFPtel為業者TFP增長率，dTFPe為整個經濟體系的TFP增長率，dINPUTe為經濟體系投入品價格指數增長率，dINPUTtel為業者投入品價格指數增長率。對TFP的計算，可采用指數法，指數的構造則建議采用費雪連鎖指數的方法。醫療服務行業中相關數據很難獲得，因此X值的確定一直是難題，需在今后研究中進一步探討。
3.4.2 Cj，S與Ci的計算合理的初始醫療服務成本對設定醫療服務的監管價格是很重要的，Cj與S的確定也是個難題。目前絕大多數醫院的醫療付費方式是醫療項目付費，因此我們采用作業成本法進行醫療服務項目成本測算。基本思路：根據資源動因將資源分配到作業；然后根據作業動因將作業成本分配到成本目標（科室、服務項目或其他服務產出）。作業成本法就是縮小間接費用的分配范圍，增加分配標準（改單標準為多標準）[15]。Ci的確定在上文標準監管模式中已介紹。
3.4.3 權重λiλj與S（RB）的確定可根據我國目前國情，先由專家小組進行討論，然后對其進行具體賦值，在以后實踐中，根據具體的情況，對權重λiλj與S（RB）進行不斷調整。
3.4.4 醫療服務質量系數的確定對患者進行抽樣調查，來確定醫療服務質量系數。如果醫療服務質量水平較高，可將質量系數Q定為最大值1。如果監管者難以從客觀上確定質量系數Q，可暫不考慮此項。
3.5 總結及評價本文從醫療服務價格監管的核心要素――醫療服務價格的制定，作為構建醫療服務價格模式的出發點，構建了我國醫療服務價格激勵性監管模式。該模式考慮了我國基本國情和相關因素，并吸取三種西方價格激勵性監管模式的優點。該模式只是理論上探索，在實際中運用具有一定局限性，需不斷完善。我國目前醫療服務價格的相關法規不配套，醫療服務指標體系不健全，影響醫療服務價格因素較復雜，以及醫療服務價格的相關數據收集也較困難等，因此該模式中相關要素的計算存在很大難度。
參考文獻：
[1]劉麗杭.我國醫療服務價格調整評析[J].衛生經濟研究,2008,(5):17-19.
[2]中華人民共和國衛生部.2010年中國衛生統計年鑒[M].北京：中國協和醫科大學出版社，2010：87-101.
[3]Arrow，K.J.Uncertainty and the Welfare Economics of Medical Care[J].American Economic Review，1963，5（53）：941-973.
[4]J.E.Stiglitz. Economics of the Public Sector（2nd edition）[M].New York: W.W.Norton &Company，1988：293-294.
[5]Van Doorslaer，E.，A.wagstaff et al.Equity in the Delivery of Health Care：some international comparisons[J].Journal of Health Economics，1992，11（4）：389-411.
[6]曹煜玲，張軍濤，劉建國.醫療服務市場信息不對稱及其規制[J].云南財經大學學報，2009（2）：104-106.
[7]Culyer，A.J.The normative economics of health care finance and provision[J].Oxford Review of Economic Policy，1989（5）：34-58.
[8]趙曼.社會醫療保險費用約束機制與道德風險規避[J].財貿經濟，2003（2）：54-57.
[9]毛正中，胡德偉.衛生經濟學[M].北京:中國統計出版社，2004：1-12.
[10]于立，于左.美國收益率規制與英國價格上限規制的比較[J].產業經濟研究，2003（1）：11-18.
[11]曾軍平,楊君昌.公共定價分析[M].上海:上海財經出版社,2009,(5):158-160.
[12]國家計委，衛生部.醫療服務項目成本分攤測算辦法（試行）[S].計價格[2001]1560號.
[13]呂坤止等.實施醫院質量管理新策略[J].中華醫院管理雜志,2000,8:472-473.
營利性醫療機構存在“稅收歧視”
醫改之前，根據《中華人民共和國營業稅暫行條例》及其實施細則規定，對醫院、診所和其他醫療機構提供的醫療服務，免征營業稅。2000年醫改后，開始實施《關于醫療衛生機構有關稅收政策的通知》，調整和明確了新的醫療衛生機構有關稅收政策。
新稅收政策規定，對非營利性醫療機構按照國家規定的價格取得的醫療服務收入，免征營業稅。不按照國家規定價格取得的醫療服務收入不得享受這項政策。對其從事非醫療服務取得的收入，如租賃收入、財產轉讓收入、培，訓收入、對外投資收入等，應按規定征收營業稅及其他各項稅收。
對營利性醫療機構取得的收入，按規定征收各項稅收。但如果將取得的收入直接用于改善醫療衛生條件的，自其取得執業登記之日起，3年內免征醫療服務收入營業稅。
對疾病控制機構和婦幼保健機構等衛生機構，按照國家規定的價格取得的衛生服務收入(含疫苗接種和調撥、銷售收入)，免征營業稅及其他各項稅收。不按照國家規定的價格取得的衛生服務收入不得享受這項政策。
可以看出，現行醫療服務征稅政策的出臺，是為了配合醫療機構分類管理制度的實施。目前對該項稅收政策的意見，主要集中在兩個方面：一是對營利性醫療機構存在稅收歧視：二是營利性醫療機構收入少、稅負重，難以發展。
7方面完善現有醫療服務征稅制度
醫療服務是一項特殊的社會服務，在一定程度上具有福利和公益的特征，與人民群眾的健康幸福密切相關。醫療服務征稅體系建設，既要體現支持醫療衛生事業發展的要求，又要能夠促進城鎮醫藥衛生體制改革步伐。根據現行征稅政策的具體執行情況，筆者認為，可初步從以下方面考慮完善醫療服務項目征稅。
增設醫療衛生稅目。現行稅制于1994年建立時，對醫療服務的政策是給予免稅，因此沒有具體確定適用稅目和對應稅率。隨著政策的調整，筆者建議，在營業稅征收范圍內，應增設醫療衛生稅目。相對于現有政策對醫療服務的界定，該稅目范圍還應增加護理等項目。具體內容包括：醫療服務機構對患者進行檢查、診斷、治療、護理、康復和提供預防保健、接生、計劃生育方面的服務，以及與這些服務有關的提供藥品、醫用材料器具、救護車、病房住宿和伙食的業務。
調整醫療服務的營業稅稅率。一方面，醫療服務不同于市場提供的普通服務和產品，密切關系到人民群眾基本生活保障要求，屬于應由政府給予支持的社會事業，不能夠完全實行市場化經營；另一方面，我國醫療衛生事業發展還很不充分，城鄉醫療服務水平差異較大。因此，在進一步加強醫療衛生監管的基礎上，建議對醫療服務收入實施相對較低的稅率，以降低行業整體稅負。
實行更有效的稅收優惠政策。由于現行政策對營利性醫療機構取得的收入只給予3年內免征營業稅的優惠。部分營利性醫療機構在3年免稅期滿后，反映稅收負擔明顯加重，難以形成積累以進一步發展。
目前，我國醫療衛生事業存在投入總量少、醫療資源分布不均衡、收費不合理、服務水平低等問題。在我國，占總人口不足2％的大中城市擁有80％以上的醫療機構、人才和經費，而擁有總人口80％以上的廣大農村則缺醫少藥。基于對醫療服務特殊屬性以及我國城鎮醫院布局現狀的考慮，建議稅收政策的確立要有利于促進改善醫院布局，優化醫療資源配置，便于百姓更好地就醫。對符合條件的營利性醫療機構取得的收入，直接用于改善醫療衛生條件的，延長其稅收優惠政策時間，或可確定在2010年前，對符合條件的營利性醫療機構給予營業稅免稅政策，優惠政策具體執行時間由國務院根據城鎮醫療衛生體制改革進展逐期核批，或授權省級人民政府決定。
性質不明確的醫療衛生機構應照章征收營業稅。城鎮醫藥衛生體制改革的主要內容之一是，實行衛生工作全行業管理。財政部、國家稅務總局《關于醫療衛生機構有關稅收政策的通知》規定，醫療機構需要書面向衛生行政主管部門申明其性質，按《醫療機構管理條例》進行設置審批和登記注冊，并由接受其登記注冊的衛生行政部門核定，在執業登記中注明“非營利性醫療機構”和“營利性醫療機構”。稅務機關據此判斷適用征免稅政策。但是，在實際稅收征收管理過程中發現，有的醫療衛生機構既未注明屬“非營利性醫療機構”，又未注明“營利性醫療機構”性質。對此類醫療機構取得的醫療服務收入征免稅問題，應按照城鎮醫藥衛生體制改革精神，照章征收營業稅。
同時，還存在醫療機構性質轉換問題，即有的非營利性醫療機構經年度審批轉成了營利性醫療機構，有的營利性醫療機構經審批又轉成了非營利性醫療機構。這反映醫療衛生體制尚不健全，導致稅收政策及征收管理的依據和基礎欠穩定。
加強對非營利性醫療機構中合資合作部門的征管。現有法規和政策規定，政府舉辦的非營利性醫療機構不得投資與其他組織合資合作設立非獨立法人資格的營利性的“科室”“病區”“項目”。已投資與其他組織合資合作舉辦營利性的“科室”“病區”“項目”的，應停辦或經衛生行政和財政等部門批準，轉為獨立法人單位。非營利性醫療機構與境內外社會組織或個人合資合作設立的非獨立法人營利性的“科室”“病區”和“項目”等部分。原則上應分立為獨立法人的營利性醫療機構。
然而，這種非營利性醫療機構中的不具有獨立法人資格的營利性部門，在一定程度上和一定范圍內依然存在。對這類部門的醫療服務，在稅收政策和征收管理上，都應予以明確和加強。
把握信息化管理特點，加強醫療機構稅收征管。對醫療服務行業稅收征收管理，是隨著醫療衛生體制改革逐漸產生的，其經驗和方法還不夠豐富成熟，需要不斷探索總結。目前，城鎮醫療機構提供醫療服務，已經廣泛運用計算機進行管理，這種形勢給加強稅收征收管理既提出了新的要求，也提供了新的條件。要落實醫療服務的稅收征免政策，配合城鎮醫藥衛生體制改革實施，就必須研究醫療服務項目特點，掌握醫療服務收費項目規律，分析醫療服務信息化管理具體形式，通過日收管理和專項稅務檢查，歸納行業稅收管理特點，為逐步完善和加強醫療服務行業稅收征收管理不斷積累經驗。
觸發式郵件的數據一直優于商業促銷郵件(BAU：business as usual emails)。觸發式郵件的平均打開率可以達到47.7%。盡管2012-Q3觸發式郵件的平均打開率比Q2(49.8%)有所下降，但是相對于商業促銷郵件仍然保持著75%的優勢。相比2011-Q2時11.7%的點擊率，觸發式郵件的點擊率已經連續4個季度下降，達到9.7%。盡管如此，觸發式郵件的平均點擊率仍然是商業促銷郵件的兩倍還多。
2012-Q3，觸發式郵件的非跳出率始終保持在相對理想的94.7%，略低于商業促銷郵件的96.1%
2/3的新用戶不活躍
Epsilon的《2012-Q3郵件營銷趨勢和基準數據》指出：平均每個郵件列表中，一半的用戶是活躍的(打開或者點擊郵件)。盡管新增用戶占郵件列表11%，但是66%的新增用戶不活躍(2012-Q2為59%)。新增用戶中僅有11%會點擊郵件，而大約23%會打開郵件。
對于成熟用戶(已經在郵件列表中超過3個月的用戶)而言，這個數字會略好一點。截止2012-Q3，51%的成熟用戶在之前的12個月內與營銷郵件有所互動，并且有27%的用戶即打開了郵件，也點擊了其中的內容。
通過對郵件列表總體用戶行為的細分，報告顯示：截止2012-Q3，明星用戶(3個月內打開或點擊郵件的用戶)約占24%；厭倦用戶(3個月前打開或點擊過郵件的用戶)約占22%；沉默用戶(超過12個月沒有響應的用戶)約占43%。
服裝零售行業擁有最高的明星用戶比例，高達37%；緊隨其后的是商業出版媒體(35%)，旅游/醫療服務(34%)，和零售業(31%)。相比之下，消費型藥物細分市場的沉默用戶比例最高(54%)，緊隨其后的是綜合服務行業(52%)。
以上用戶行為是對2011年1月到2012年9月20日，多個行業近150個客戶的7億4100萬非跳出(不是只看了一眼就關掉)營銷郵件的地址的分析得來。
大多數行業的CTOR下降
通過基于11個行業對商業促銷郵件進行分析，Epsilon發現：兩個行業(金融服務、綜合服務)的CTOR(打開點擊率)年環比下降了5%。快消品的CTOR最高，達到43.2%，而信用卡中心的金融服務類郵件最低，僅為10.2%；
從打開率看，信用卡中心的金融服務類郵件(38.3%)和零售百貨業(35.3%)擁有最高的打開率，而面向大眾的出版和媒體行業(15.3%)的打開率最低。快消行業擁有最高的點擊率(8.5%)，緊隨其后的是金融服務業(6.2%)。
其他發現
當不計觸發式郵件和實時郵件數量時，每個客戶的發信總量季度環比下降9.7%，同比下降8.9%。說明郵件營銷人員開始向使用觸發式郵件和實時郵件轉移，而不是商業促銷郵件。盡管如此，觸發式郵件僅占總郵件的2.6%，相比2011-Q3增加了10.3%，但是相對2012-Q2基本持平。
2012-Q3，64%經Epsilon郵件平臺發送的郵件是營銷郵件，比Q2(63.4%)略增。在Q3，營銷郵件打開率21.8%，比Q2的20.2略增，但是仍然明顯低于新聞評論類郵件(32.7%)和服務信息類郵件(49.7%)的打開率。營銷郵件的點擊率同樣徘徊在2.9%的低位(Q1是2.6%)，排在新聞評論(8.3%)和服務信息(7.6%)之后。營銷郵件的CTOR在Q3達到13.3%，比Q2的12.7%略高，但是仍然低于其他郵件類型(獲取郵件除外)。盡管營銷郵件的有效性落后于其他郵件，但是在2012-Q3確實比之前幾個季度有所改觀。
營銷郵件的CTOR中，零售行業以19.7%繼續保持第一，而金融服務行業以6.2%繼續墊底。
