發布時間：2023-09-17 15:03:35
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的電力營銷合理化建議樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
一、外省各供電公司服務方面的基本做法和經驗
通過考察了解到，各供電公司在營銷管理模式、機構設置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現了各自的特色，有很多值得我們學習和借鑒的經驗和做法。
（一）注重現代管理理念的滲透和深入
供電局、和電業局均體現了現代企業的管理方式，尤其是供電局售電量達468.77億千瓦時，最高負荷達882千瓦，卻只有2000多名員工，169名中層干部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、IT服務管理體系、實施的數字供電戰略、第一個通過PAS實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現了其現代化的管理理念。并注重“營業的差錯等同于生產事故”的理念，
城東供電局把對居民客戶適度服務，為企事業客戶量身定做服務體現了個性化的服務理念。
（二）營業窗口體現個性化服務
供電局營業廳雖然面積不大，但各項服務功能齊全，如在城南供電營業廳裝設了電能表演示臺，對IC卡電子表和機械式電能表進行對比，使客戶了解其使用功能。設立了專門的收費廳，電子屏幕顯示。
局在營業窗口設立了24小時自助繳費機，提供24小時時時繳納電費，
城東供電局設立多個收費窗口，居民可交現金，大客戶也可交支票，方便客戶繳費。
（三）服務載體突出人文特色
電業局組建的“阿斌服務隊”突出了人文服務特色。建立了工作規范、工作職責、服務法則、工作流程、有償供電服務規范、收費標準、展示了團隊風采和團隊愿景、設立了績效考核季度之星，他們以“誠信于民，關愛客戶”為已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”（客戶只要撥打95598就可以實現有償供電搶修服務、以服務“零違章”、“零投訴”為目標，實現快捷第一、安全第一、規范第一[著裝規范、操作規范、收費規范]）的服務模式，
（四）客戶服務中心建設不盡相同
供電局設立了客戶信息部，下設95598呼叫中心，共45個座席，采用電信ISDN雙向數字線路，與營銷系統時時接軌，采取語音自動播報、網站信息受理、手機短信群發、以及GIS配電地理信息系統。充分發揮短信功能，實行自助查詢電費、網上扣費等服務功能。
局成立了電力客戶發展中心，在業擴中心的基礎上擴大組建了營業部、客戶經理部、客戶計量部和市場服務部。實現客戶工程的全方位服務。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監督。
城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300KW以上大客戶業擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。
電業局95598呼叫中心共32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問題并進行處理。設首席話務員，負責監督座席代表的話務質量，進行復雜的業務處理。
（四）服務措施體現客戶需求
供電局在優質服務工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、VIP客戶差異化服務、客戶咨詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自愿參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統中重要客戶做特殊標記，以便為其提供差別化服務，形成了“三維”的勾通平臺。
在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發停電工作傳票，并要求24小時必須復電。
電業局設立了優質服務合理化建議辦公室，設立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議；并與湖南省消協、電監辦等投訴電話聯接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客戶服務水平的提升。局針對困難群體實施的服務措施值得借簽，他們通過當地民政部門提交的低保戶名單，通過政府或社區將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費難題。
【關鍵詞】供電企業；電力營銷；客戶關系
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理是電力企業與電力客戶進行有效溝通的一個十分重要的載體，作為一個現代化的電力企業，其在日常管理過程中應當做到與客戶之間溝通更加方便快捷、更加人性化，從而提高其在電力營銷市場中的綜合競爭水平，與客戶之間建立長期合作的良好關系，進一步拓展新的市場機會，使得銷售成本以及吸收新客戶的成本不斷降低，增強客戶的忠誠度，進一步提高電力企業的盈利水平。
二、電力企業進行客戶關系管理工作采取的措施。
（1）為客戶提供個性化的增值服務。一是建立完整的VIP（Very Important Person）客戶數據信息庫。這部分客戶指的是大的工業用戶、商業用戶，是一個電力企業的利潤增長的重要來源。在該數據信息庫當中必須包含客戶所在區域之內詳實的電力設備分布狀況以及大型電力設備具體情況。對于電力線路和設備必須設置專門的負責人對其進行日常巡查，詳細記錄并及時上報設備的基本狀況，及時發現設備存在的事故隱患，確保線路長期平穩、健康運行；建立嚴格的定期回訪制度，及時掌握客戶的短期以及長遠發展規劃，根據現有的線路情況以及這些客戶的電力設備具體實際，制定出科學可行的解決方案，對于用電高峰期尤其必須實行錯峰用電的時期顯得特別關鍵。二是為VIP 客戶提供個性化的增值服務。為客戶提供具體的日負荷曲線；協助分析科學的用電模式、錯峰用電期間如何合理安排生產以及如何選擇適宜的電價，并提供節約電費的合理化建議。三是當一個企業的生產線或者生產車間進行了設備更新之后，其電力的需求量往往會出現比較大的波動。此時電力企業必須為這些客戶提供電力線路的優化、改造方案或者在安全以及技術方面為這些客戶的電路改造提供合理建議，進一步強化電力企業與客戶之間的互動，及時掌握客戶的實際需求。（2）推行電力客戶經理制。電力客戶經理制是一個專業化的組織機構以及運行制度，是實現電力企業與客戶之間全新管理關系的一個組織保證。電力客戶經理通常是由綜合素質非常高、管理能力非常強的電力營銷專家或者工作人員所組成。電力客戶經理制指的是電力企業所聘用的客戶經理，按照客戶經理的工作重心放在客戶服務，而項目經理則為客戶經理提供周全解決方案。這是一種全新組織機構以及運行制度。（3）建立并完善快速響應的客戶服務機制。很長時間來由于受電力企業傳統管理機制的制約，電力客服工作長期處在一種被動以及粗放型模式，電力營銷的相關策略并未在具體的管理體制以及電力營銷實踐中得到良好的體現，電力市場化使得電力企業不得不投身于市場的浪潮中。因此，電力企業必須通過信息化的手段從而實現一種全新的客戶關系管理模式，并且充分利用客戶管理手段對于企業的管理資源進行有效整合，進一步提升企業的綜合競爭能力，實現供電企業的持續、健康發展。在管理客戶關系過程中，對于客戶的需求必須快速響應顯得非常關鍵，利用快速響應機制不斷提高服務的效率，進一步提升客戶的滿意度。（4）提升供電企業的市場分析預判的水平。長期以來供電企業的一個薄弱之處就是分析、預測電量需求波動以及細分市場的能力有所欠缺。利用實行系統的客戶關系管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風險率等相關資訊，并且對客戶、相關職能部門以及產品等進行全面系統的分析，隨時了解并把握市場的機會，對供電企業今后的發展進行科學的規劃。（5）加強需求方的管理工作。通過對客戶負荷實施全面分析預測工作，研究客戶的用電負荷實際特點，總結各種典型客戶的用電指標，從而有利于兩部制、分時以及可中斷負荷電價等的分析與測算工作，保證電價杠桿機制的科學性、可行性。（6）有效處理在客戶服務過程中的“零投訴”現象。客戶通常投訴服務質量或者用電問題的情況主要有兩種：第一，客戶在用電時碰到問題，利用電力企業所建立的投訴機制，獲得電力企業提供的后續質量服務及一些增值服務，對于電力企業而言也可以對自身的服務做進一步的改進與提高，這是一個良性的發展過程。第二，對于那些沒有及時發現的潛在的問題，或者由于各種原因并未及時反饋到客服部門，從而出現“零投訴”現象。一旦出現投訴，利用投訴機制，與客戶建立一種良性的互動關系，對于客戶的投訴實施檔案管理，并且在處理好投訴之后，開展后續的跟蹤服務，及時進行監控，讓廣大客戶切實感受到電力企業的關注并不是僅僅在購買之前，在購買之后同樣能夠獲得很好的關注度，從而使企業與客戶建立一種長期和諧穩定的合作關系。
參 考 文 獻
[1]康寬政．現代電力企業客戶關系管理研究[J]．廣東電力．2008
[2]董躍霞，張文瑞．淺談電力市場營銷[J]．科技情報開發與經濟．2007，4（17）
關鍵詞：優質服務水平；電力市場；競爭力；客戶滿意；效益
Abstract: With the deepening of the market's rapid economic development and electricity market reforms, an increasingly competitive electricity market. Investigate from the two aspects of the foster customer satisfaction and improve business efficiency and enhanced to improve power supply quality service to enhance the electricity market competitiveness, with a strong practical and theoretical value for the draw reference.
Keywords: quality service levels; electricity market; competitiveness; customer satisfaction; effectiveness
中圖分類號： F407 文獻標識碼： A 文章編號：
隨著市場經濟體制的逐步建立和完善，社會要求電力企業市場化改革的呼聲越來越高，打破壟斷，引入競爭，降低電價，提高服務水平已成為電力體制改革的主旋律，供電企業將面臨從未有過的競爭。電力營銷作為供電企業的核心業務，將成為供電企業發展的重點。供電企業的經營模式也由分配電力和限制用電的生產經營型轉變到搞好需求側管理、加強負荷預測和引導客戶的服務經營型上，逐步建立以客戶需求為導向、服務質量改進為目標的供電服務價值鏈，培育企業的競爭優勢，提高自身的市場競爭力。
1 提高供電優質服務水平的措施
電力企業一直以來都是走在科學進步的前沿，是改革的先鋒。在市場經濟變幻莫測的今天，更應該緊跟時代潮流，采取先進的現代企業管理理論，科學經營，加強營銷部門對市場活動的研究、分析和策劃、開拓能力，完善營銷管理系統，突出客戶優質服務，增強電力市場競爭力。
1 . 1 樹立以客戶滿意為核心的電力市場營銷觀念
客戶評價是影響供電公司電力營銷競爭力的重要因素。客戶評價實際上很大程度上取決于企業的服務質量。因此從本質上講，就是要求電力企業用以客戶為中心的理念支持有效的銷售和服務過程。其業務目標一是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性；另一方面是通過對業務流程的全面管理，降低企業的成本，縮短銷售周期，增加收入，提高競爭力。供電企業近年來已經把客戶服務放在工作重點，從提高服務質量上做文章。但是，電力企業的重視程度還不夠，還有很多工作要做。
1.1.1重視大客戶 ，提供個性化服務
供電企業管理的最終目的是在盡好社會責任的基礎上實現效益最大化，而差異化營銷戰略是企業創造價值的重要手段。大客戶是供電企業利潤的主要來源，按照“二八法則”，向企業貢獻80%利潤的20%的大客戶提供增值服務是完全值得的。
根據大客戶用電特性，成立大客戶服務室，建立“大客戶接觸與信用記錄系統”，對大客戶目標群體細分，跟蹤管理。在服務模式上倡導親情式、貼心式、體察式、主動式和超前式，了解客戶的個性需求，傾聽客戶聲音，實現服務與業務及管理的無縫對接，為大客戶量身定做更加合適的供電方案和用電技術咨詢服務，當好大客戶的“用電保姆”，做好大客戶與供電公司間的信息傳遞和溝通。比如，組織大客戶電工培訓班，提高他們的技能和處理用電缺陷的能力。既可以聯絡與企業的感情，也利于提高電工素質，減少供電企業的工作量。又如，通過對大客戶的用電情況進行實時監測分析，向大客戶提供其日負荷曲線，從專業角度幫助客戶分析合理的用電模式，錯峰用電安排生產并選擇合適的電價類別，為其安排生產、降損節能、制定企業發展規劃提供合理化建議。另外，為重要客戶及政府重點工程提供“綠色通道”服務，優先進行，在最短時間內為客戶辦結完畢，減少客戶時間成本。
1.1.2形成多層次、立體化服務模式
在與客戶交流過程中，發現當前客戶對供電的需求層次和服務要求不斷提升，特別是隨著城市新建小區越來越多“，一戶一表”用戶迅猛增長，供電公司要在最短的時間內滿足客戶的多種用電需求，迫切需要在裝備配置、人員素質等方面積極主動地適應客戶要求。
①提高科技水平 ，開發應用先進的服務設施和服務手段。在網絡時代，借助計算機聯機服務網絡為電力客戶提供全方位與全過程服務，是電力客戶關系管理的又一核心內容。建立營銷服務中心網站，形成完善的網絡服務系統，在網上張貼用電制度和業務指南，及時通報相關用電信息，實現網上繳費和其他業務辦理，使客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯網手段就辦好各項業務。
②針對居民社區分散、“一戶一表”改造工作量大、影響面廣的特點，成立電動自行車服務隊，負責管轄區域內低壓電網運行、維護、管理；用電客戶的咨詢、查詢、抄表、收費、業務擴充、緊急服務、投訴舉報；區域內電力設備、安裝、維護、更換、管理。這樣可以在降低成本的同時，有效解決電力服務車數量少、進入社區不方便等問題。
③完善優化客戶服務中心的工作流程，綜合利用營業廳、96789和網絡服務中心，協調調動供電搶修車、帶電作業車、電動自行車和維修工人，優勢互補，快捷、有效、及時、可靠的解決客戶問題，構成多層次、立體化的供電服務模式。
1.1.3加強溝通 ，用心服務
客戶評價包含客戶滿意度和客戶忠誠度，是競爭力強弱的重要評判標準之一。客戶滿意也是客戶關系管理的一個主要內容，因此必須加強與客戶間的雙向溝通，急客戶之所想，做用戶之所需。
1、市供電公司基本概況
在這次考察中，我們到供電公司城市分公司、市電力公司進行了考察，重點考察了膠州市供電公司，在考察中我們通過公司領導經驗介紹、看多媒體圖片、觀摩客服中心、供電所和有關科室。市供電公司是一個擁有總資產7.5億元的國有中型企業，下設19個供電所，現有職工378名，農電工500名，擁有220千伏變電站2座，110千伏變電站5座，35千伏變電站22座，主變總容量137.5萬千伏安，35千伏及以上輸電線路339.06公里，10千伏配電線路1562.36公里。公司實現了配電網自動化、調度自動化以及mis系統為代表的管理信息自動化。完成售電量13.8億千瓦時，全網綜合線損率完成6.77%，供電可靠率城區完成99.92%，農村完成99.836%，電壓合格率完成97.28%，實現銷售收入6.08億元，實現利潤1678萬元，全員勞動生產率完成11.7萬元/人.年。
2、市供電公司的先進管理經驗和方法
通過我們細心地考察和了解，該公司在管理上大膽探索、勇于創新，真抓實干、務求實效，具體體現在以下四個方面：
（1）用人機制活、激勵措施強。該公司用人的宗旨是“人盡其才，才盡其用，給干成事的給職務、給能干事的給崗位，最大限度的發揮每一位員工的聰明才智”，通過競聘上崗為每位職工搭建了展示才華的平臺。對中層管理人員每兩年一聘，基層工作人員每年聘用一次，除了用人上的雙向選擇外，抄收人員可以對轄區進行選擇競聘。在供電所內部設置上，以北關供電所為例：該所共有員工20人，下設2個電工組、1個抄表組。電工組負責設備維護、日常報修。抄表組負責抄表、輪換表、用電稽查。全所負責10kv線路99.58km、0.4kv線路80.65km，配電變壓器401臺，擔負著30個村1.2萬居民客戶和360個企事業單位的供電服務工作。供電量達1.1億kwh。從公司到供電所，統一按需設崗、按崗定責，競聘上崗，嚴格考核。以基層供電所為例：工作好的員工每月可以拿到1700元左右，而工作差的每月只拿800元左右。用他們的話說就叫：獎的心動，罰的心疼。對有突出貢獻的員工，公司還設有特別貢獻獎：對做出小發明、提出合理化建議的職工，在具體實踐中發了作用，有特別成效的，年終獎勵5000——10000元。
（2）電網結構堅強，科技含量高。該公司調度全面實現了遙信、遙測、遙控、遙調的“四遙”化管理。全公司所有變電站全部是有人值守，無人值班。在公司調度中心，足不出戶就可以完成停、送電操作任務。所有出線全部實行旁路母線供電、全面實現了同業對標中的n-1準則的要求。
（3）優質服務具有新理念。該公司認為：市場經濟就是服務型經濟，有了優質的服務就有了市場，也才能有企業的經濟效益。健全服務制度，突出公司的個性化服務，在報裝、搶修、投訴等各個方面都有章可循，并形成了全員服務的局面，把服務擺在了首位，圍繞服務抓生產，圍繞服務抓經營，圍繞服務抓安全，圍繞服務抓后勤，圍繞服務抓政工。無論公司到基層，全部實行“一柜式”服務，即客戶只進一個門、只找一個人，辦完所有事。同時在全省縣級供電企業中率先建立了客戶代表室，開通了95598服務熱線，實行24小時服務。實現了業擴報裝的全過程服務和事故搶修的快速反應機制，給客戶及時提供了個性化、無障礙服務，
（4）企業文化建設富有特色。在企業文化建設上，該公司形式多樣、方法靈活。為鼓勵員工學習，該公司提出：“如果你有智慧，請為企業奉獻智慧；如果沒有智慧，請你去學習；如果不學習，就請你去流汗；如果不學習、不流汗，就請你離開。”在創建企業本文來自文化上，一是組織創新。企業的管理、人事、組織、宣傳、教育部門是員工學習、培訓的主要組織機構，建立了完善的學習檔案。二是制度創新。建立職工教育培訓制度，定時、定點、定人對員工進行具有針對性的教育培訓，從而形成一種自覺行動，使企業和員工都有一種學習的應激力，建立健全學習制度，使學習制度與考核評價制度、工資福利制度、人事組織制度有效的銜接，形成科學的學習激勵機制。三是內容創新。企業在學習過程中應提倡跨崗學習，各崗位上工作人員不但要熟知本崗位上的相關知識，而且要對相鄰專業、相關專業進行系統學習。在學習培訓方式方法是：集中學習、借考代培、按需定向培養。
二、考察情況
（一）電力局基本情況及其先進經驗
1、電力局基本情況
在甘州電力局我們主要考察參觀了局機關和黨寨供電所。甘州電力局有張掖供電公司代管，全局下轄11個部室、1個多經公司、23個供電所，全局在冊職工492人，其中正式職工259人，農電工201人；大專以上學歷82人，各類工程技術人員45人、黨員96人。轄區共有各類客戶9.7萬戶（城鎮客戶由張掖供電公司管轄），售電量13.2億kwh，綜合線損率完成12.6%，供電可靠率99.5%，電壓合格率97.4%。該局是國家級“雙文明單位”、省級“一流供電企業”。
2、電力局比較突出的方面
（1）標視宣傳醒目明確，企業文化建設氛圍濃郁。走進甘州電力局大院，給人一種清爽、利落的感覺。宣傳牌美觀大放，宣傳標語樸實中透出一種全新的經營理念和企業文化。如“以電相連，用心溝同”、“把真誠和微笑留下，把滿意和贊譽帶走”。各樓層也有類似的牌子，這種牌子一舉多得，其一起到了宣傳作用；其二起到了美化環境的作用；其三是照明作用。
（2）部門設置全面，專業管理性強。該局機關設置11個部室，在機構設置上基本與張掖供電公司一致。如審計部、營銷部、經營管理部等。經營管理部負責企業基礎管理工作，負責起草部室、站所的年度目標責任書、負責開展標準化、規范化建設和創一流工作。機構設置全面，加強了專業性管理，全局按照行業管理逐步邁向精細化管理軌道。
（二）電力局先進經驗
（1）電力局比較突出的是多經管理嚴格規范，真正為職工辦實事、謀福利。如，在吊車的購置中，全局職工每人集資元，吊車在農網改造、外出工作掙的錢年底給職工分紅。局里設立了恒興公司，專門負責全局范圍的變壓器安裝、線路架設。
（2）縣調自動化投入運行，調度管理專業化。局里設立電力調度信息中心，管理全局的調度和網絡、信息傳速工作。全局10kv及以上的操作，均由調度命令后操作，調度信息中心24小時值班制。
（3）用人機制比較完善，管理考核力度大，拉開了工資檔次，真正起到了鼓勵先進，鞭策落后的目的。
考察啟示及收獲：通過學習考察，進行比較分析，我們和全國標桿單位、一流企業比較有很大的差距，我們要一分為二的看問題：這種差距既有地域上的差距、也有其它方面的差距。但也用共同之處，我們都是縣級供電企業，都是按照行業標準和技術要求開展工作的。為此，我們要結合縣情、考慮局情，取他之長，補己之短，要量體裁衣，有選擇性的吸收、借鑒兄弟單位的好經驗、好方法，主要從以下幾個方面著手：
1、轉變觀念、解放思想、開拓創新。思路決定出路，行動產生效益。我們在管理上要有創新、有突破、有提高。要創新三種機制：即用人機制創新、學習培訓機制創新、考核機制創新。說起創新有人認為這是領導的事，其實，創新與我們每一位員工有關，管理人員要在管理上有創新，員工要在工作上有創新。凡是有利于企業發展的、有利于安全工作的、有利于優質服務的新思路、新辦法，都可以提出來，進行大膽的創新。
2、嚴格照章辦事，增強執行力。俗話說：“人管人管一點、制度管管一片。”現在我們的規章制度和別的單位比起來不少，但有令不行、有禁不止的現象依然存在。就拿現在上報報表來說：有的供電所仍然置若罔聞。在業擴報裝上依然不按流程辦事。所以要求各部門、各單位要重視起來，要不折不扣的嚴格執行。
3、建立激勵機制，推動企業文化建設。我們要以“創建學習型組織，爭做知識型職工”為契機，建立一套職工學習培訓獎勵機制，對在地、省級業務知識競賽中獲獎的員工，要給予一定的物質獎勵，對單位提出管理、技術等方面合理化建議的員工，只要切實可行、產生效益的，我們也要給予一定的獎勵。要讓員工明確認識到：“學習激發潛能，創新創造活力”、“知識改變命運，學習創造未來”、促使企業形成“全員學習，終身學習”的好氛圍。
4、進一步建立完善優質服務體系。自開展優質服務以來，我們探索積累出了一些符合我們實際情況的好經驗、好方法，我們要積極創新，全力搞好優質服務，現在實行據實結算，利潤空間縮小，我們要通過以優促銷、以銷促效來爭取效益最大化。
5、在管理考核方面。增強專業化管理考核力度，完善責任書，逐步與嘉峪關供電公司的考核體系相配套，增強實用性、可行性；完善專業化管理體系。明確部門，專門完善標準化、專業化管理體系，和各單位、部門的年度考核責任書及創一流工作。
關鍵詞：消費者需求情感品牌綠色
Abstract: The most important power marketing philosophy is based on consumer demand, based on this concept of power marketing strategy is "people-oriented", understanding, respect, caring people strategy.
Keywords: emotional brand green consumer demand
中圖分類號：F274文獻標識碼：A
隨著廠網分開、資產重組等電力體制改革的深入,可替代電能能源技術的發展,消費者用電需求的增長和多樣化,以及消費者維權意識的增強,電力市場已由賣方市場轉向了買方市場,“電老虎”變成了“電保姆”,電力企業的市場化運作更加明顯,電力營銷已成為電力企業的核心業務之一。電力營銷最重要的一個理念就是:以消費者需求為導向，營銷的各種戰略也應在這一理念引導下制定并實施。以消費者需求為導向要求我們要滿足消費者的各種需求,加強電網改造和建設,完善供配電網絡,適應廣大客戶用電發展的需求;要運用先進的通信、網絡、計算機技術,為客戶提供高效的優質服務。以消費者需求為導向要求我們不僅要滿足消費者需求,而且要主動發現、創造消費者需求,營業窗口通過與客戶直接接觸,發現客戶對營業廳硬軟件設施和用電業務的新需求,從而創新服務內容和形式。以消費者需求為導向要求我們把服務工作做在客戶要求之前,用超前服務正確引導客戶的消費欲望,正確樹立客戶的消費觀念,不僅使客戶滿意,而且超越客戶的心理期待,提高客戶的附加價值。
在以消費者需求為導向的原則下,筆者對電力企業營銷策略加以探討分析。 一、情感營銷策略 《孫子兵法》有云:“攻城為下,攻心為上”。在產品同質化的今天,商家通過產品的包裝設計、折扣讓利等手段來促銷,以打動消費者,產生購買行為。但電力由于它的無形性,消費者無法直觀地接觸到產品本身,只能通過用電的可靠性和便捷性,通過接受的電力咨詢和故障報修等服務,感受和體驗電力服務,并做出相應的評價。所以,電力營銷是一場攻心戰,要以高質量、高效率的服務刺激消費者的感觀,波動消費者的心弦,使其從心理上對供電服務產生認同感和忠誠度。
一是貼近“自尊心”。美國著名心理學家馬斯洛將人類的需求分為五個層次:生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現的需求。只有在營銷策略組合中融入對消費者的尊重和人文關懷,才能實現消費者的高層次需求。電力營銷也要貼近消費者的“自尊心”,使消費者被尊重的需求和自我價值得以實現。無論對待什么客戶,我們都要一視同仁,提供熱情周到細致的優質服務,真正把對客戶的尊重放在心里,落實到行動中。
二是提供“定心丸”。電能的不可儲存性決定了電能產、供、銷于一體的經營模式,消費者購買電能的同時,還在購買一系列的電力服務,如業務受理服務、故障報修服務等。電力營銷必須盡量降低或避免消費者買電、用電的風險,提高購買電能的附加價值。
心勝為上,兵勝為下。電力企業只有抓住消費者心理,通過情感營銷,給予消費者理解、尊重與關懷,動之以情,曉之以理,持之以恒,才能贏得人心,獲得良好的口碑,推動電力事業健康快速發展。
二、品牌營銷策略 品牌代表利益認知、情感屬性、文化傳統和個性形象等價值觀念,是產品形象和文化的象征,是企業寶貴的無形資產。品牌效應能令企業從品牌溢價中獲益,提高經濟效益,獲得競爭優勢。
風險承擔理論也指出消費者為了減少購買服務的風險,一般會采取以下措施:忠誠于滿意的服務品牌、考察服務企業的美譽度和信譽度,聽從正面的輿論領導者的引導等。可見,電力企業為了擴大市場占有率,就必須傾力打造供電服務品牌,利用品牌效應吸引更多的客戶,并不斷擴大品牌的認知度、美譽度,在社會上形成積極的輿論效果,給客戶帶來正面的感受,產生共鳴。
供電服務品牌的建立是一個內強素質、外塑形象的過程,一方面要使員工首先認可品牌形象,踐行企業理念;另一方面要令客戶感知、認可品牌價值。在企業內部,通過員工培訓、合理化建議征集、勞動競賽等方式,促使員工對企業的文化、品牌產生認同感,對企業產生歸屬感,促使員工形成積極的服務態度和主動的服務行為。電力企業應采取以下措施樹立供電服務品牌:提高工作效率,加快用電手續的辦理和工程建設的速度,使用戶早日用上電;不斷改進技術水平,提高電能質量,為客戶提供安全可靠的電能;不斷創新方便客戶的服務舉措,兌現服務承諾,切實解決客戶用電問題;營銷人員定期分析大電量客戶電費構成,為其制定合理的用電管理方案;提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣電費“充值卡”、網上電費支付等繳費方式,緩解“繳費難”問題;加強95598電力24小時服務熱線的服務功能;積極宣傳安全用電、節約用電的知識,及時供電服務和停電信息;提高故障搶修的反應速度,聯動機制;利用同業對標,取長補短,改善服務質量;贊助公眾事業,參加公益活動,贏得社會廣泛贊同,提高企業美譽度。這些舉措能夠在不同方面樹立企業認真負責的國企形象、規范真誠的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結進取的團隊形象。
三、綠色營銷策略 在歷史的進程中,人們親眼見證了社會的發展,也親身感受到環境惡化帶來的苦果。人們越來越意識到經濟與環境是相輔相成的關系。于是,綠色消費、低炭生活等概念應運而生。所謂綠色營銷就是企業以環境保護為經營道德準則,以綠色文化為價值觀念,以消費者的綠色消費為出發點,力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。綠色營銷的目的是要實現消費者、企業、社會和生態利益的統一,實現可持續性發展。這與中國古代“天人合一”的思想是一致的。
筆者認為電力企業可從以下三個方面開展綠色營銷:
第一,宣傳優質環保概念。電力企業是自然壟斷性行業,競爭者似乎既不明顯也不緊迫,但其實,只要替代品能夠為消費者提供相同或相似的核心利益,就能夠形成對企業的事實威脅。煤、天然氣、太陽能等能源都是電能的替代品或潛在競爭者。電能要樹立其比較競爭優勢,才能擴大市場份額。那么其比較競爭優勢是什么呢?其中一個重要優勢就是電能具有清潔、安全、快捷、環保的特點。當前,調整并優化能源結構是我國重要的能源政策,使用電能符合國家的環保能源政策,受到國家政策的支持和能源用戶的重視。這是電力企業進行綠色營銷的最佳時機。所以,電力企業一方面要加強電能環保特點的宣傳,一方面要改善電能質量,提高供電可靠性,為電力用戶提供優質環保的電力產品,以提高電能在終端能源消費市場的比例。 第二,采取彈性靈活的價格政策。積極推行新的電價政策,處理好電度電價和基本電價的比例關系,在電價中考慮各類費用因素,建立靈活彈性的電價體系。細分目標市場,對不同用電性質的客戶采取差別定價策略,爭取到更大的市場份額。主要措施有:對大工業客戶實行超基數優惠電價、豐水期季節折扣電價,穩定工業用電市場;拉大分時電價差,利用價格杠桿啟動分時用電市場;對居民生活用電實行兩時段電價,引導居民的合理用電;對冰蓄冷空調、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優惠電價。今年將在部分城市試點的階梯式電價,也是一種彈性的價格政策,可有效抑制電力浪費現象,引導消費者節約用電,合理用電。
平西變電站在綠色節能設計及建設上實現了新突破：一是節能通風方面選用變頻節能空調，采用隔熱材料及太陽能LED燈，將為該站每年節電約42萬千瓦時；二是節水方面加設屋面雨水收集系統，每年可利用凈化處理水源達700立方；三是降噪方面，采用低損耗、降噪型設備，并加裝消音設施，主變噪音下降了20％；四是施工控制方面，采用了防塵處理及控制廢氣排放等措施。
與常規變電站相比，平西變電站圍墻內面積節約了118.5平方米，整體建筑面積節約155平方米，容積率僅為0.9，是目前廣東省占地面積最小、容積率最低的變電站。
這僅是南方電網公司“綠色行動”中的一個個案。
如今，氣候變化和能源危機已成為全球各界日益關注的熱點問題，各國都在致力于節能減排，實現可持續發展。我國人均能源資源大幅低于世界平均水平，能源消費總量和主要污染物排放位居世界前列。作為電網企業，如何推動全社會節能減排，促進企業與社會、環境的全面協調可持續發展，承擔起電網企業的時代責任?這既是擺在南方電網公司面前的重大決策問題，也是對南方電網主動承擔社會責任的決心，能力和水平的考驗。促進西電東送優化區內電源結構。
南方電網覆蓋的南方5省區中，西部的云南、貴州兩省一次能源保有量占五省區的90.5％，而東部的廣東經濟總量占近七成，全社會用電量是其他四省區總量的1.5倍，五省區經濟社會發展水平和資源分布極不平衡。作為西部大開發的標志性工程之一，西電東送有效解決了能源資源與消費市場“逆向分布”，成為優化區域資源配置的重要平臺。
南方電網是國內實施西電東送起步最早、規模最大、效益最好的電網。截至2009年底，西電東送形成了“八交五直”13條500千伏以上大通道，每條都在1000公里及以上，輸電能力超過2300萬千瓦，輸送電量累計4970億千瓦時，其中70％是清潔的水電。
通過南方電網公司和上游企業共同努力，南方電網區內的清潔能源及新能源裝機比例為41.85％，高于全國同類機組裝機比例25.42％；水電比重為36.73％，高于全國水電裝機22.54％的比重；火電裝機比重58.13％，低于全國火電裝機74.60％的裝機比重。
2003年至2009年，南方電網西電東送電量創造的產值合計4.7萬億元，其中西部水電東送3802億千瓦時，相當于節約標準煤約11976萬噸，為南方五省區提供了清潔的電能，對保護環境、調整電源結構、平抑電價發揮了重要作用。
積極開展節能發電調度
2007年8月，國務院下發《關于轉發發展改革委等部門節能發電調度辦法(試行)的通知》后，南方電網公司積極行動起來，有力地推進節能發電調度工作。
貴州省于2008年1月在全國率先開展節能發電調度試點運行，廣東省于2008年11月開展試點運行，廣西、云南、海南電網也于2010年7-8月份開展了試點運行。
節能發電調度本質是以消耗一次能源最少、向環境排放最低的方式來滿足社會用電需求，要求電網調度以節能、環保為原則，優先調度可再生能源，按照機組能耗和污染物排放水平，由低到高依次調用化石類能源發電。
開展節能發電調度有利于促進可再生能源和清潔能源發展，提高風電、水電、核電等清潔電力在電力結構中的比重，有利于推動“上大壓小”工作，促進備省電力工業結構調整，有利于經濟社會可持續發展。它取消了此前按行政計劃分配發電量指標的做法，是對我國傳統調度模式的重大改變，同時給省與省之間、省內不同地區之間、廠網之間以及省內各發電集團之間帶來了巨大的利益調整。
作為一項全新的工作，南方電網公司以高度的社會責任感，密切與利益相關方溝通協調，開展技術攻關，注重信息公開，使節能發電調度工作得到了各方的理解和全面支持。推進過程中，積極研究并制定了27項標準和規范，在國內創新性地建立建全規范有效的節能發電調度制度體系。投入超過3000萬元，大力組織技術攻關，解決了技術支持系統建設中的多個技術難題，取得多項國內首創的研究成果。
南方電網公司兩年多節能發電調度試運行獲得了巨大的經濟效益、環境效益和社會效益。截至2010年10月，節能發電調度工作累計折合節約標準煤632萬噸，相當于減少CO2排放1390萬噸，減少SO2排放12萬噸。其中，貴州通過火電按能耗排序發電節約標煤40.3萬噸、廣東通過火電按能耗排序發電節約標煤62.9萬噸，全網吸納富余水電共166.45億千瓦時，相應減少標煤消耗529萬噸。
國家能源局充分肯定南方電網節能發電調度試點工作，認為試點工作取得了顯著成效，積累了寶貴經驗，產生了良好的節能減排效益，在全國起到很好的示范作用。
提供優質節能服務
面對我國節能減排、低碳經濟發展的新形勢，南方電網公司率先提出了需求側管理的“三個轉變”，即工作內容從錯峰、避峰和負荷控制向提高終端能效轉變，工作模式從用電管理向節能服務轉變，工作手段從以行政手段為主向以經濟、技術手段為主轉變。作為“綠色行動”的重要內容，南方電網公司與五省區政府簽署了關于加強需求側管理推進節能減排工作的合作備忘錄，開創了國內先河。
為客戶提供節能診斷。南方電網公司積極推進各種形式的客戶節能服務工作，廣泛開展贈送節電合理化建議工作，解決客戶實際困難。累計開展各種形式的培訓班520期，累計3.8萬家企業共9.6萬人參加了培訓；全網累計提供各種合理化建議11萬余條，開展節能診斷2.6萬次；大力推廣節能產品和技術；積極推進節電示范項目；合理合法利用價格政策。各省電網公司積極配合當地政府完善豐枯、峰谷電價政策調整工作，并以此為契機，有效地穩定了主要行業的用電負荷，推進了蓄能技術的應用，同時開拓了低谷用電市場，提高電網負荷率；穩步推進合同能源管理。
提升公眾節能意識。南方電網公司不斷擴大面向全社會的節能減排宣傳，全網共建成各種類型的節能展示中心52個，累計組織了11.6萬名中小學生參觀；各單位免費發放包括《家居節電金點子》、《企業節電金點子》在內的各類宣傳資料240余萬份，發放包括節能燈具在內的各類宣傳小禮品60余萬份。公司節能宣傳注重形式創新，利用報刊、電臺、電視媒體、網絡等多渠道，采取了知識競賽、創意大賽、廣告、展覽會等多種形式，取得了良好的成效。
成立南方電網綜合能源有限公司。2010年12月，南方電網公司成立專門的綜合能源有限公司。該公司將系統實施南方電網公司節能減排項目、合同能源管理與節能服務項目、新能源、分布式能源、用戶側儲能等項目，以低碳發展為方向，以電能為核心領域，面向全社會開展綜合能源開發和節能服務業務。
堅持做好自身綠色運營
降低線損是電網企業自身節能降耗的核心領域。在電能傳輸和營銷過程中所產生一定的電能消耗和損失，電力專業稱之為線損，它是反映供電企業綜合管理水平的一個重要指標。
南方電網公司全面啟動管理降損“四分”(分壓、分線、分區域、分臺區)達標評價活動，努力降低輸變電環節電能損耗。截至2009年底，全網共有57家供電企業推行線損“四分”管理。在配電和變電環節，南方電網公司積極推廣節能設備，實施多項高損配變技術改造，推廣非晶合金等節能型配電變壓器。“十一五”末，公司系統城市配電網全部改造更換了S7及以下高損耗變壓器。2008年起，公司技術改造項目全部使用S11型及以上節能變壓器。
經綜合線損管理，南方電網公司全網線損率從“十五”末期的7.38％下降至2010年的6.30％。自成立以來，通過線損管理降低線損，南方電網公司節約電量約114.1億千瓦時，相當于節約標準煤362.2萬噸，減少二氧化碳排放949.0萬噸。
關鍵詞：電網 調度員 培訓 建議 DTS系統
中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A
電網調度崗位是電網核心崗位，負責電網的組織、指揮、指導，協調等重要工作。調度員的職業技能水平及業務能力等對電網運行具有重大影響，做好調度員的培訓工作，提高調度員的技術水平及綜合素質，是保證電網本質安全和適應電網發展形勢的必然要求。近年來，隨著電網技術的不斷發展，電力體制改革《方案》逐步實施，與電力調度有關的新生事物不斷出現，為保證電網安全、穩定、優質、經濟運行，培養適應新形勢下的調度員，原有的培訓體系也需要與時俱進。
1.調度員的培訓需求
1.1新入職員工成長為副職調度員的需求
目前新入職的員工主要來源于高校的畢業生，在學校接受的教育與電網實際中所要求的知識結構并不完全相符。需要學習一兩次設備的相關知識，又要熟悉電力調度規程、安全規程及了解相關變電站運行規程，并掌握日常業務流程及倒閘操作。其中難點除了事故處理外，還有調度員現場經驗的欠缺。
1.2副職調度員成長為正值及職業資格考試的需求
實習調度員成長為副職以后，在日常工作中就可以積累相關經驗，進一步針對自己的薄弱點進行對癥下藥，并要準備各類資格考試，如高級工及技師等。需要加深對繼電保護、方式負荷、自動化等其他專業及電網調度運行規定等知識的了解，更加熟悉電網結構，全面培養自己的綜合素質，包括提高突發事件的應急處理能力、溝通與協調能力、對密集工作的合理安排能力等。
1.3創新能力的需求
隨著全社會及電網公司對于創新能力的重視，班組對創新能力的要求越來越高。由于調度崗位及工作流程比較成熟，調度員不可能對調度系統進行全面徹底的改變，因此調度崗位的創新主要是在原有基礎上的微創新。調度員的創新能力主要體現在以下兩個方面：第一，管理的創新，通過改善管理體制，進一步提升員工工作活力和工作效率。第二，技術工藝的創新，通過創新方法減少企業成本，提高經濟效益。
1.4適應新生事物的需求
近年來，國內電網科技水平迅速發展，各類新生事物接踵而來，如新能源并網、高鐵變電站的投運、智能變電站及智能電網、售電業務的逐步放開等，均對現有調度運行系統產生了或多或少的影響。因此，針對此類事物的培訓需要及時跟進，以使調度員對其有必要的了解。
2.目前調度員培訓的主要措施
2.1師帶徒培訓
師帶徒培訓是比較傳統的培訓方法，主要是針對新入職的年輕實習調度員，根據因人施教原則，由經驗豐富的調度員與其簽訂師徒合同，根據自己豐富的調度經驗，結合工作實際，指導其進行工作學習，到達合同期限后進行考試，考試成績達到要求即為合格。由于調度班輪班制的特點，平時的中班（9：00-16：00）及晚班（16：00-23：00）要求實習調度員跟班實習，而師傅在上夜班的時候由于正常情況下業務流程較少，事故處理又是完全憑概率出現，如果在夜晚進行教學，又會影響實習調度員白天的精力，因此在師傅是夜班的情況下各地區要求不一，各有利弊。如果當天師傅沒有上班，則需要實習調度員進行自學，并請教其他有經驗的值長。師帶徒培訓的主要有以下兩個特點：
其一，師傅的水平及態度對徒弟的影響較大，因此師帶徒培訓時一定要本著為電網安全負責的態度，為實習調度員選擇有能力有經驗的師傅。
其二，由于一些地區調度員的培訓目前并沒有一個特別完善的體系，很多地方還處于“經驗培訓”的階段，培訓內容沒有系統化，容易導致一些知識點重復講述，而遺漏一些不經常接觸到的知識點。
2.2現場培訓
現場培訓有兩種形式，一是實習調度員到現場熟悉電力設備，二是有一定經驗的調度員選擇恰當時間，在現場師傅的指導下到現場學習。由于新入職員工大部分是W校新入職的大學生，在校期間很少有機會對現場設備進行系統的學習，而調度崗位的大部分工作需要直接跟現場聯系，因此現場培訓是實習調度員完善自身現場經驗的一個重要手段。
山東、河北等公司采取輪崗制的方法，即調度員在正式上崗之前到其他崗位進行學習培訓。但是由于缺乏調度經驗，難以抓住主要重點。如果有調度經驗后再去學習，則則由于時間較短，且不能實際操作，學習到的知識仍只是存在于紙面上。
2.3模塊化培訓[1]
針對所有人員，江蘇省連云港公司采用模塊化的培訓方法，將所需要的專業知識分為若干個模塊，根據自己所處的階段，選擇適合自己的模塊進行學習，學完相應的模塊就可以有相應的積分，理論方面采取網絡輔導的方式由學員自學，對于必備的實際生產技能，進行脫產培訓，脫產培訓每次不超過一周。總分達到一定分數即可進行最終考試，考試合格后即可認為已掌握相應技能。
該方法優點是時間也比較靈活，培訓內容和培訓方式可以做到因人而異，因地而異，且不用特意專門做培訓計劃。根據調度員自身的的條件，對于自己認為已掌握較好的模塊可以申請免學，對于較為薄弱的知識則可以提前學習甚至多次學習。缺點是前期工作較大，需要做專門的培訓模塊，并需要將培訓模塊內容系統化。
3.調度員培訓工作的建議
3.1副職及正值培訓與創新能力培訓相結合
在調度員成長過程中，如果一味地只是填鴨式的教授，不利于培養調度員的創新能力，要善于運用啟發式的培訓方法，譬如以工作流程及事故處理為契機，向調度員提出問題，要求調度員在一定時間內提出解決方案或者改善方法，旨在培養其開放性思維，加深其對電網調度工作的興趣。電網公司中經常會舉辦QC質量成果評比、合理化建議比賽等多種創新活動，可以鼓勵年輕調度員加入QC小組甚至主持某項課題活動，對班組的管理及相關的技術適當地提出自己的看法及建議。在創新活動中使得調度員更清楚自己的薄弱環節，進一步并對工作中出現的問題進行思考主動學習，加深對調度崗位相關知識的了解，更加充實自己的業務水平，鍛煉自己各方面的能力。而業務水平的提高又進一步增強了自身的創新能力，兩者起到循環向上、互相促進的作用。
3.2定期開展新生事物的培訓
隨著技術的不斷發展，電網調度逐漸呈現出數字化、市場化、智能化的趨勢。[2] 其中電力調度的數字化與智能化是為適應未來社會的需求所必須要采取的手段，為了電網能夠更加安全、穩定、高效的運行，在未來，衛星遙感技術、地理信息系統技術及可視化技術均會逐漸的應用到電力調度中來。目前，電力市場改革的進程不斷推進，今后調度系統將會和營銷系統相互關聯，在電力交易市場還不完善的情況下，風力、生物質能、太陽能等各類新能源的并網規模也迅速擴大，與之相關的綜合停電、電力安全校核、電力電量平衡、送售電計劃等均有較大的改變。因此急需具有此方面知識的人才。相應的培訓工作應適時進行。面對日新月異的新技術、新形勢，針對調度員的培訓工作也必須提前布局，著眼長遠，培訓工作可以從以下幾個方面進行：一是要加強重視，積極與已應用新技術、新產品、適應電力交易市場新局面的兄弟公司多加交流，學習他們的寶貴經驗。二是要提高危機意識，積極開展自我學習，多加了解前沿知識，班組應對調度員進行正確的引導。三是可以邀請專家學者進行講課，使調度員們對調度崗位新形勢的變化有更深的體會和了解。
3.3職業資格考試與培訓工作相協調
調度員入職后，一般在一年后需要參加高級工的職業資格考試，這個時候也基本上需要進行副職的升值測試，之后則分別進行技師資格考試及正值的升值測試。兩類考試有其共通之處，如果將資格考試與調度員培訓工作結合起來，統籌安排，將會事半功倍，也節省了調度員的大量時間，有利于調度員的成長和發展。一是將職業資格考試考察內容與調度員培訓工作中相重合的地方進行整理，單獨列為一個或幾個模塊，如繼電保護模塊、事故處理模塊等，優先學習此類模塊，其余的知識點根據升值考試及職業資格考試的時間點來確定學習計劃。二是及時將培訓內容及時整理，將培訓后的課件及資料進行備份，并結合自身學習實際對學習的方法給出建議和意見，以便于以后的調度員培訓時能夠少走彎路。三是注意Y合生產實際，當電網中出現事故或較大異常后，由所培訓的調度員對其展開分析討論，再由經驗豐富的調度員總結原因及處理的關鍵手段，并提出可能避免的措施，使每一次事故處理都是提高調度員業務水平的機會。
3.4培訓中結合DTS系統
電力調度員培訓仿真系統（Dispatcher Training Simulator，DTS）是專門用于培訓電網調控專業人員的模擬仿真系統，經過多年的發展，已經相當成熟。[3]該系統需要完全以真實電網情況為模型，使得調度員在進行訓練的時候能夠更好地逼近真實情況，并達到幫助調度員快速熟悉電網結構及運行方式的目的。利用DTS系統可以進行一下培訓：針對一次設備的操作原則的掌握的培訓，執行各類倒閘操作；針對電網異常及事故處理的培訓，由培訓師在教員機設置故障，學員在學員機對故障進行分析處理，考察調度員對相關知識的掌握程度及心理素質；進行反事故演習，在迎峰度冬、迎峰度夏、重大節假日及N-1時有重大風險的檢修方式時，可通過DTS系統進行演練，在較發達的地方，已經出現了各級調度系統及變電站之間的DTS系統之間的互聯，能夠滿足大電網互聯的系統性反事故演習，可以進一步提高調度員的業務技能、心理素質等綜合能力。
4.結束語
電力調度員的培訓工作應該隨著電網的發展與時俱進，針對調度員的不同階段的不同需求，進行因人而異的培訓。培訓過程中應注重培養調度員的創新能力的同時，結合職業資格考試，注意利用DTS系統等軟件，并定期進行新生事物的培訓，全面提高調度員的業務水平，加快調度員的成長。
參考文獻：
[1] 王占東，姚東，崔慧軍.大運行體系下的省調監控員培訓[J].電力論壇，2016（05）：74- 75.
一、用電采集系統的結構特點
用戶用電信息采集系統從物理上可根據部署位置分為主站、通信信道、采集設備三部分。主站系統按照全覆蓋、全采集、全費控的要求，在營銷業務應用系統中實現數據采集管理、有序用電、預付費管理、電量統計、決策分析、增值服務等各種功能。通信信道是主站和采集設備的紐帶，提供了對各種可用的有線和無線通信信道的支持，為主站和終端的信息交互提供鏈路基礎。主站支持所有主要的通信信道，包括：230MHz無線專網、GPRS無線公網和光纖專網等。采集設備是用電信息采集系統的信息底層，負責收集和提供整個系統的原始用電信息，包括各類專變用戶的終端、集抄終端及電能表等設備。該系統的軟件部分包括負荷管理系統和集中抄表系統等，通過對配電變壓器和終端用戶的用電數據的采集和分析，實現用電監控、推行階梯電價、負荷管理、線損分析，最終達到自動抄表、錯峰用電、用電檢查、負荷預測和節約用電成本等目的。其最大特點就是形成了覆蓋專變、公變和低壓用戶等全部用戶的一體化采集平臺，面向各類型、各用途終端全面開放，支持各種通信模式、不同用戶類別、計量點類型、采集終端的無縫接入。
二、建設用戶用電采集系統的意義
1、通過實時采集功能，使員工只需要利用辦公室進行電腦操作就可以將專變、公變、低壓集抄用戶等的表計運行信息采集回來，改變了人工抄表的傳統模式，這不僅降低了員工的勞動強度，還能充分利用這些實時信息進行各種分析，從而大大提高公司營銷工作的精益化管理水平。
2、通過系統實時監測，開展遠程抄表、用電異常檢查、電費催收、公用臺變的負荷實測與分析等功能，能及時發現各公變臺區及專變負荷過載、三相不平衡， 有效指導配網規劃及業擴建設，改變了以往需人工現場操作的傳統模式，工作效率大大提高的同時，還避免了現場作業的安全隱患。
3、通過系統遠程控制，不僅可以實時實現欠費復停電，還能實現負荷監控率30%的目標；特別是有力保障了用電緊張時期有序用電工作的正常開展，如果企業不按照有序用電方案組織生產一旦超過負荷指標限制，表計將自動跳閘。
4、通過遠程實時監控，可提高線損數據的時效性，縮短線損分析周期，滿足線損分析及時性、準確性的需要；還能隨時對竊電、超容量用電等異常用電情況進行監督和報警。
5、通過管理電能表運行、遠程修改電能表參數及遠程抄表、調整電價等功能，一旦用戶費用不足，表計將會通過表內跳閘回路進行斷電，有效規避了供電企業電費回收風險。
6、統一的業務標準和工作流程，將更有利于實行營銷扁平化、專業化分工。 原有的以供電營業所模式進行區域管理的格局將被中心營業所所代替，營業廳人員對外招聘，實現服務專業化、裝表搶修專業化和采集專業化。
三、公司系統建設現狀及分析
從2005年開始，公司開展了負荷系統設備采集試點建設，經過多年營銷信息化的工作推進，逐漸被采集器和集中器取代，信息自動采集覆蓋率逐年提高，應用范圍和效果逐步擴大，在公司系統營銷、安全生產和經營管理中已經發揮了積極作用。
1、總體建設情況
截止2011年9月底，公司經營區域內共有電力用戶177403戶，其中：315千伏安及以上用戶734戶，315千伏安以下100千伏安以上用戶1319戶，100千伏安以下用戶15749戶，居民用戶159601戶。用戶自動采集系統覆蓋情況如表1：
表1：用戶用電信息采集覆蓋情況
分類
電力用戶
合計
315kVA及以上用戶
100kVA及以上315kVA以下用戶
100kVA以下用戶
居民
戶表
用戶總數（戶）
177403
734
1319
15749
159601
采集覆蓋數（戶）
19549
734
1319
2600
14896
采集覆蓋率
11%
100%
100%
16.5%
9.3%
由表1可知， 100千伏安及以上用戶中已實現信息采集2053戶，覆蓋率為100%；100千伏安以下用戶中已實現信息采集2600戶，覆蓋率為16.5%；居民用戶中已實現信息采集14896戶，覆蓋率為9.3%。
2、通信信道建設情況
通信信道分為遠程信道與本地信道。遠程信道有230M無線專網、GPRS、CDMA光纖、撥號等多種方式。2005年以前，公司用電采集系統遠程信道主要采用無線專網，但隨著近年來移動通信技術的發展，從保證系統通信可靠性、滿足實時性及安全性要求的角度考慮，GPRS等公網通信將是以后更為適用的一種通信信道，應積極探討在電力用戶用電信息采集中大規模應用的可行性。
本地信道有電力線窄帶載波、RS-485、短距離無線、有線電視網絡、電力線寬帶載波等多種方式。目前公司用電采集系統使用的是技術相對比較成熟的RS-485技術。
3、采集設備使用情況
表2各類用電信息采集設備應用情況統計表
采集終端類型
數量（臺）
用戶類型
集中器
85
居民用戶
采集器
3261
除居民以外的其他采集用戶
總計
3346
從表2可知，截至2011年9月，公司系統各類用電信息采集設備總數為3346臺，其中集中器為85臺，采集器為3261臺，設備配置按照統一的技術標準，使用集中器對居民用戶電能使用量進行采集，采集器則面向其他采集用戶，為設備的運行維護帶來了方便，但居民用戶集中器安裝較少，無法滿足用電采集系統的建設要求，應當進一步增加集中器的安裝數量。
四、管理現狀及分析
1、機構設置情況
用電信息采集系統的建設牽涉面廣，包括了計量技術、通訊技術、信息網絡技術等多個專業。在這幾年的系統建設過程中，公司根據管理統一化和專業化的原則，在原有機構的基礎上對用戶采集系統管理進行了改革，基本形成了營銷處總體負責、計量科負責硬件系統業務、電費科負責數據采集業務、各供電所負責安裝、調試和運行維護一整套管理模式，為系統的進一步推廣建設打下了基礎。
2、人員配備情況
搞好電能計量數據監控管理及分析工作，確保電能計量裝置安全運行需要有一支素質高、技術硬的隊伍，公司經過這幾年的實踐培養了部分專業人員，但由于監控人員既要熟悉采集系統，又要具有一定的計算機水平、現場安裝知識，綜合型人才仍舊很缺乏。
3、管理制度情況
為規范遠程電能量數據采集工作流程，加強系統運行維護管理，保證采集算費的順利進行，根據上級電力公司相關制度和要求，結合公司實際，制定了各類管理制度和相關細則。隨著系統建設的不斷推進，這些規章制度必須在發展中進一步的總結和提煉。
五、用戶用電采集系統發展建議
隨著智能電網建設的不斷開展，今后沒有進入采集系統的計量器具，將要全部實施更換或加裝采集設備，采集系統將對公司管轄范圍內所有表計實施全程監控、采集、電量下發。電力用戶用電信息采集系統實現計量裝置的在線監測和用戶負荷、電量、電壓等重要信息的實時采集，及時、完整、準確的為“SG186”業務應用提供基礎數據，推進營銷計量、抄表、收費模式標準化建設和公司信息化建設，為公司提升快速響應市場變化、快速反映客戶需求，從客戶用電信息的源頭提供數據支持，為分時電價、階梯電價、全面預付費的營銷業務策略的實施提供技術基礎。從而為電力企業經營管理各環節的分析、決策提供支撐，提升企業集約化、精益化和標準化管理水平。根據當前公司現狀，將要重點建設以下幾個方面。
1、系統建設方面
（1）采集覆蓋率
從公司各采集設備的安裝及使用的總體情況可以看出，100千伏安以下和居民用戶用電采集覆蓋率較低。研究發現，有兩個方面的原因造成了這種情況。第一，居民用戶是全區范圍內最多的電力客戶且分布廣泛，尤其是農村地區沒有成規模的小區，電力的發展也相對滯后，要對這些大量零散的低壓電力用戶進行改造，必須用RS485電纜將其接入就近的集中器。工程量大，且不可避免的要對道路進行開挖，給環境帶來較大危害，系統的升級改造將有較大的困難，更好的解決辦法就是在智能電表的更換工作中，將這部分用戶電表更換為帶GPRS定位的智能電表；第二，平谷區有七分之四的面積是山區，信號較弱，無法保證采集數據的準確性和及時性，這也是公司用戶采集率低的主要原因之一。因此，公司負責采集系統建設的職能部室應當與移動公司積極協商，督促其對信號較弱的山區增加發射器的數量，保證通信信道的暢通；同時，公司相關專業部門應當因地制宜，制定合理的建設方案，分區分片的對相對落后地區進行改造，確保電量采集范圍不斷增加。
（2）新設備應用
公司遠程通信信道采用的為230M無線專網，幾年來穩定運行，但也暴露出一定的問題。一是230M專網頻率資源有限，按照目前系統規模、數據量要求、通信頻率已接近滿負荷，這種狀況已經成為制約用戶采集系統進一步發展的瓶頸。二是平谷山區多，并且隨著城市不斷發展，高樓逐漸增多，將影響無線專用通訊的覆蓋范圍，可能形成通訊盲區，從而影響系統的正常運行。隨著個人移動通信的發展，當前，GPRS、CDMA等公用網絡發展迅速，3G技術較大的系統容量、快速的數據傳輸速率可以彌補230M專網的缺陷。因此，針對公司遠程通信信道現狀，未來幾年的發展應當是專網和3G技術同時發展，由于專網數據傳輸的實時性、準確性和安全性，在大用戶中可仍然使用專網通信，而3G無線網絡的使用則可緩解容量不足的問題。
公司采集系統本地信道采用的是RS485技術，即利用RS485電纜接入集中器。目前的這種方式建設成本較低，可為公司節省大量資金。但郊區由于受到條件限制，配網自動化設備大多暴露在室外，環境惡劣，要抵御高溫、日曬、雨淋等自然環境的侵害，運行經驗表明，雷擊導致通信可靠性差的問題亟待解決。同時，變電站中的電源線、變壓器等強電壓干擾源也會對其通信質量產生較大的干擾。而光纖通信不怕雷擊，抗電磁干擾能力強，通信可靠性高，可以更好的適應配網自動化的要求。
2、管理方面
（1）堅強有力的組織領導
開展用電信息采集系統的規模建設，既涉及企業內部管理職能的分工和調整，管理機制的變革，也面臨紛雜的外部社會環境，沒有堅強有力的組織領導是難以實施的。因此，為保證系統建設和實際應用的效果，應在公司各個管理層面上建立組織領導機構，在國網公司的統一領導和統一標準下，組織系統的建設和應用工作。
（2）強化歸口管理
管理采集系統的各職能部室要分工明確，要做到將目標和任務分配到個人，責任落實到人。建立統一歸口的系統建設管理模式和運行管理的常效機制，能夠保證系統運行、管理和建設流程規范，有利于系統的規劃和實施，有利于公司資源的有效配置和營銷管理模式的優化；同時，也要加強設備可靠性研究和運行管理。這要求設備的運行管理人員應當努力提高自身的綜合業務水平和工作責任心，加強對設備巡視并定期檢查，發現問題及時處理，對設備運行狀況分析總結，保證系統裝置安全穩定運行。
