發布時間：2023-08-10 17:11:21
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們為您精選了8篇的客戶滿意度調查要求樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發，請盡情閱讀。
北京開和迪咨詢有限公司11月28日了2008年全國壽險公司客戶滿意度調研項目的結果。這項在中國保監會支持下完成的調查顯示，57.3％的被調查客戶對壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意。從公司性質看，中資公司57.7％的客戶滿意度明顯高于外資及合資公司43.6％客戶滿意度。
公司咨詢總監毛建慶在新聞會上介紹說，相比較2006年第一次全國壽險客戶滿意度調查而言，本次調查的壽險公司更多(從24家擴大到34家)、城市更多(從25個擴大到30個)、樣本量更大(從15000個擴大到近22000個)。
個人商業保險目前在城市中已經得到一定程度的普及，超過三分之一(38.3％)的家庭擁有人身保險保單，較2006年上升了5個百分點。當前，市場上各類產品的擁有量最大的前三位分別是健康險(76.5％)、意外險(52.4％)和少兒險(51.6％)。
從客戶群體分布上看，目前壽險客戶仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專及以上的比例為48.6％。
從購買渠道看，保險營銷員依然是最主要的購買渠道，有75％的被調查客戶是通過營銷員購買商業保險的。同時，保險公司柜臺、銀行、郵局以及新興的保險經紀、網絡等渠道也將具有非常大的發展空間。
從客戶的總體滿意度而言，有57.3％的被調查客戶表示非常滿意或比較滿意。
中資較好于外資及合資壽險公司
據毛建慶分析，中資壽險公司總體客戶滿意度高于外資及合資壽險公司的原因，一方面和外資及合資公司的布局有關，另一方面是外資及合資公司和中資公司在客戶構成上存在顯著差別，這種差別也決定了他們的期望值不同。另外，個別外資及合資公司表現不佳也影響了其整體水平。
根據調查，在34家被調查公司中客戶滿意度較高的前五家公司依次為平安人壽、首創安泰、瑞泰人壽、國泰人壽和中國人壽；客戶滿意度較低的后五家公司依次為招商信諾、?？等藟邸⑷A泰人壽、中保康聯和恒康天安。相比2006年的調查結果，中國人壽、民生人壽和金盛人壽過去兩年中在客戶滿意度方面提升較大。
客戶服務水平提升
從對產品的綜合評價來看，58.2％的被調查客戶對壽險公司的產品總體評價非常滿意或比較滿意，比2006年下降了1.9個百分點。從理賠服務來看，在接受過理賠服務的1427人(占被調查客戶總數的6.6％)中，70.9％的客戶對壽險公司理賠服務的評價為非常滿意或比較滿意，較2006年上升了0.6個百分點。從退保處理來看，在辦理過退保的727人(占被調查客戶總數的3.4％)中，61.8％的客戶對退保處理表示滿意或比較滿意，較2006年下降了1.8個百分點。
調查結果還顯示，保險營銷員行為規范方面取得了較為明顯的改進，但展業行為仍有待進一步規范。當前客戶最希望壽險公司有所改進的前三個方面依次為：保單的續期服務(15.1％)、信息通知提醒的及時性(14.9％)和理賠服務(11.3％)，客戶對這三項服務的要求明顯高于對其他服務的要求。
“壽險行業作為金融服務業，其經營建立在客戶信任的基礎之上，口碑、現有客戶的再購買以及轉介紹對于壽險公司的經營至關重要。而提高客戶滿意度，對于建立口碑、獲得客戶再購買以及轉介紹都有著非常重要的作用?！泵☉c表示，“客戶滿意度已經成為許多壽險公司的一項重要經營考核指標，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力有著重要的意義?！?/p>
參加會的有關業內人士認為，這次全國壽險客戶滿意度調查客觀分析了當前壽險行業存在的問題，并對主要壽險公司客戶滿意度的總體狀況進行了量化評估，對于消費者理性消費、有針對性地選擇保險公司具有一定的參考價值，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力也有指導意義，并對監管機構進一步規范壽險公司經營行為提供了一定的監管依據。
“中國壽險市場的格局正在重新演變，整個壽險行業的發展已經到了一個非常關鍵的階段。”北京開和迪咨詢有限公司總裁程玉博士說，中國加入世界貿易組織后，中國保險業對外開放的程度不斷提高，保險公司市場準入政策逐步放開，壽險行業競爭日趨激烈。
[關鍵詞]電力企業 客戶滿意度 評價體系
中圖分類號：F361 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）10-0115-01
一、引言
隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優質服務的要求越來越高。如何建立供電優質服務長效管理機制，快速有效地提升服務水平，成為供電企業面臨的重要問題。從2003年開始，電力著手研究客戶滿意度評價體系，并逐步形成測評、改進、再測評、再改進的供電服務質量管理良性運作機制，促進客戶對企業的滿意度不斷提升。
二、客戶滿意度評價體系的建立
客戶滿意度評價體系的建立與實施，始終堅持以客戶為中心，并以美國國家質量獎的框架為藍本，運用客戶滿意度模型、目標管理SMART原則、質量管理PDCA循環原理、服務質量標尺等現代管理理論和工具，通過建立客戶滿意度評價模型、指標體系、測評問卷以及客戶滿意度評價組織、實施、改進、考核體系，產生評價供電質量和服務質量的科學的、量化的數據――客戶滿意度指數，進而診斷并識別出影響客戶滿意的關鍵因素，形成持續測評、改進供電和服務質量的良性機制促進客戶滿意度不斷提升。構建該評價體系的指導思想，改變以往客戶滿意率評價單一指標的做法，采取多維度、多層次的評價指標，客觀真實地反映全省、各地區、不同服務功能的綜合客戶滿意水平，為改進質量提供科學的決策依據。
三、建立客戶滿意度評價指標體系的特點分析
3.1建立科學的客戶滿意度模型，保證客戶滿意度評價的適用性
在借鑒美國客戶滿意度指數模型（ACSI）的基礎上，考慮電網企業所具有的國民經濟基礎性行業和社會公用事業的特殊屬性，增加“形象”作為模型的結構變量，以體現公眾形象的改善對客戶期望和客戶滿意度的影響。
3.2 電力客戶滿意度測評指標體系有如下主要特點
（1）堅持繼承與發展相結合的原則，創新了系列客戶滿意度評價指標
一是創新了系列客戶滿意度評價指標，在客戶滿意度指數構成指標上，針對公用事業所具有的社會普遍性特征，增加了與同地區其他公用事業服務質量水平相比較和與服務質量時間跨度發展相比較的評價指標，從而形成三維比較，全面客觀地反映電網企業的供電和服務質量水平及其改進空間；二是在服務質量感知變量上，除借鑒目前國際上能用的服務質量特性指標（有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性）外，還增加了反映電力行業特點的“安全性”指標；三是將客戶對服務質量的感知依照供電服務的功能和特性。并在綜合測評基礎上，增加專項測評，便于服務質量的改進和提高。
四、評價體系的建立與應用的主要做法
客戶滿意度評價體系的成功實施關鍵在于組織保障是否有力、測評結果是否客觀、質量改進是否有效、監督考核是否到位。
4.1建立堅強有力的組織保障體系，保證客戶滿意評價的順利開展。
（1）健全各類組織機構
成立了客戶滿意度評價領導小組及其辦公室和客戶滿意度評價咨詢組，并在省公司及各供電單位設置客戶滿意度評價專職崗位，負責客戶滿意度評價工作的日常事務。
（2）以規章制度實現評價工作的標準化、規范化
制訂了《供電企業客戶滿意度評價體系和考核管理辦法》和《客戶滿意度評價工作規則》，明確了客戶滿意度評價體系內容、問卷設計規范、調查方案制訂、報告編制和成果運用等的具體流程和要求，促進客戶滿意度評價工作的標準化、規范化。
（3）培養客戶滿意度評價管理的專業隊伍
在客戶滿意度評價實施期間，舉辦形式各異的專場宣傳達50余場次，舉辦各類客戶滿意度培訓班共12期，培訓人次達540人次，培養了一支客戶滿意度評價管理的專業隊伍，營造了客戶滿意度評價的良好實施氛圍。
4.2 建立嚴謹縝密的客戶滿意度測評體系，保證客戶滿意評價的真實性。
以2013年度電力直供客戶滿意度測評情況為例，2013年底，在全省范圍開展了直供電力客戶滿意度測評。測評分為7套問卷。共完成有效問卷6500份，形成了《2013年度九大電業局直供電力客戶滿意度測評分報告》和《全省及大電業局客戶滿意度測評數據報告》。為保證測評結果的客觀性、真實性，對測評各環節實施嚴格的質量監控，具體措施為：
（1）以IS09001質量管理控制方法規范測評工作
運用IS09001質量管理控制方法，制訂了客戶滿意度測評質量控制管理辦法、客戶滿意度調查員工作指南、督導員工作規則等規章制度，制作了測評員訪問記錄單、測評抽樣反饋表、測評問卷復核記錄單等多項質量管理表格，提高了客戶滿意度測評工作的規范性。
（2）建立了嚴格的培訓、督導、檢驗制度
成立電力督導小組，負責對第三方的調查實施進行全過程的質量跟蹤，電力督導員的主要工作有：對調查機構進行省、地區的二級培訓；在調查實施中，通過現場陪同訪問，對已有調查問卷進行抽查回訪等方式，督查第三方實施的客戶滿意度測評工作情況；在調查結束后，通過電話訪問、查閱問卷等形式，對第三方所提交的測評數據有效性以及問卷與數據的一致性進行檢驗，以保證調查結果的客觀和準確。
4.3 建立循序漸進的質量改進體系，保證客戶滿意評價的實效性
（1）建立多維度的質量改進分析方法
除采用水平比較、分類分析、相關分析等常規分析方法外，還摸索出了一些較為合理有效的改進分析方法。
針對客戶關注程度的質量優先改進方法，采用顧客滿意度優先改進矩陣，根據顧客滿意度和顧客重視程度，提出質量優先改進目標，促使服務質量改進更具針對性和可操作性。其中客戶關注程度很高，但企業卻做得不太好的服務特征指標，是企業最需要重點關注和提高的服務領域。
（2）建立持續改進的服務質量良性機制
根據客戶滿意度測評所發現的影響客戶滿意度的關鍵因素，省公司及各單位著手實施了系統質量改進，僅2012、2013年落實整改了客戶滿意度測評，所發現的共性和個性問題分別為24個和45個。如針對客戶滿意度調查所發現的服務管理體制和機制上存在的諸多問題，制定了《供電營業服務作業規范》、《電力供電服務標準》等，系統和全面地規定了供電企業在各種場合和不同渠道；和客戶提供服務的行為標準；推出了“人員常自律、物品常整理、環境常改善、現場常規范、后臺常優化”的供電服務“五常管理”模式，促進優質服務走向標準化、規范化和制度化；實施了服務流程重組，統一全省營銷組織機構和營銷管理模式，全面優化并縮短服務流程，逐步構建了一種常態的供電服務運行、改進機制。
又如針對電網企業形象與客戶滿意度、關聯度高的特性實施了電力品牌塑造工程。同時提出大力實施電力需求側管理，采取行政、經濟、技術等措施引導客戶優化用電方式，提高用電效率，塑造電網企業勇于承擔社會責任、致力服務社會發展的良好形象。
4.4 建立獎懲分明的評價考核體系，保證客戶滿意度評價的嚴肅性
省公司出臺了《供電服務質量考核暫行辦法》、《供電服務質量考核量表》，將客戶滿意度測評結果列為各供電單位負責人年度經營業績的主要考核指標，并與各單位當期公司發放的績效（效益）工資直接掛鉤，切實提高各供電單位開展優質服務工作的積極性。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
一、商業銀行客戶滿意度管理理念及重要作用
商業銀行客戶滿意度是指客戶對銀行提供的符合其金融需求的金融產品、柜面服務的滿意程度，它涵蓋了金融產品售前、售中、售后等一系列服務令客戶滿意的程度。商業銀行客戶滿意度管理是對客戶滿意情況進行度量和考核的一種管理方法，是銀行系統績效管理的重大變革。其核心是推動管理重心上的轉移，將管理重心轉向以客戶為關注焦點，及時系統地測量客戶需求、客戶體驗、客戶滿意度與忠誠度，并通過持續改進達到客戶結構優化、提高客戶滿意度及忠誠度、提升管理績效的管理機制上來。實施客戶滿意度管理，首先，可以幫助管理者打破組織壁壘，直接聆聽到客戶的聲音，輔助決策。客戶永遠是企業決策的出發點和落腳點，企業管理者的決策只有跨越各個管理層面，直接來自于客戶的需求，才能達到科學有效。其次，可以幫助企業完善績效考評手段，提高組織執行力?？蛻魸M意度管理作為一種績效考核手段，管理者可以透過其指標，及時了解企業經營狀況，及時改進各項不符合客戶要求的工作，以確保年度戰略目標的實現。第三，客戶滿意度管理有利于企業員工提高客戶服務意識，將“以客戶為中心”的理念落到實處，培育客戶滿意文化。通過客戶滿意度考核的政策導向作用，可以引導員工關注客戶、不斷提升自己的服務質量，最終形成良好的企業文化。
二、當前商業銀行客戶滿意度管理現狀及存在的問題
1.缺乏有效的量化管理的工具和模型。當前，商業銀行的客戶滿意度管理還處于定性階段，雖然已經將其列入了重要考核指標，但在考核過程中缺乏量化的考核模型，指標考核中缺乏科學的分析系統，在一定程度上使指標考核流于形式，作用未能充分發揮。
2.信息溝通渠道不暢。由于國內商業銀行組織結構的復雜性，導致的客戶信息反饋的不充分和不準確。高層管理者與客戶相隔較遠，客戶信息反饋到手時不僅滯后，而且經過層層加工、匯總、萃取，即使不失真，也損失了不少的信息量。
3.以客戶為中心的服務文化尚未牢固建立。部分員工對服務工作思想認識不到位，沒有牢固樹立建設銀行的核心價值觀，服務理念沒有真正形成，服務的主動意識不強；員工素質參差不齊，規范執行力較低，業務操作標準難以做到整齊劃一，導致差錯與風險隱患時有出現，客戶投訴時有發生；服務創新力度不夠，針對市場需求的金融產品、客戶服務方式還比較少。
三、商業銀行完善客戶滿意度管理的主要措施
1.從理念上教育和引導全行員工樹立以客戶為中心的服務理念。一是細分客戶市場，明確營銷重點。市場細分就是在為客戶提供金融服務和金融產品過程中，按照客戶的職業，經濟收入狀況，以及和銀行關系的密切度，把整個客戶市場劃分為若干個“客戶群”。對于不同的“客戶群”，可以采用相應的營銷策略和營銷技巧。二是及時了解客戶需求，不斷創新產品和服務，適時滿足客戶合理的需求。一方面是產品的創新，根據客戶需求推出適銷對路的金融產品；另一方面是服務的創新，改變被動服務觀念，尋求主動，開拓新的客戶群。還要從服務方式上進行創新，致力于“引導和創造客戶需求”的服務藝術，立足于未來的需求或長遠利益的前瞻服務的創新。三是注重服務理念的灌輸與培訓。把以“市場為導向，以客戶為中心”的服務理念根植員工心中，努力培養具有客戶意識的員工隊伍。
關鍵詞：物流配送 電子商務 信息化 物流配送信息系統
物流配送是指物質實體（商品或服務）的流動過程，如商品的儲存、保管、配送、運輸、信息管理等活動。除了電子出版物、信息咨詢等少數商品和服務可以直接通過網絡傳輸進行，多數商品和服務仍要經由物理方式傳輸。在電子商務的實踐過程中嚴重不發達的物流配送系統大大制約了電子商務的開展，物流配送成為電子商務發展的瓶頸。
物流配送為電子商務企業提供優質服務
電子商務的出現方便了消費者。消費者可以坐在家中輕松地利用Internet在網上搜索、查看、挑選、下訂單，完成購物過程。但筆者經歷的一次在線購物過程并不輕松。
這是一家國內著名的電子商務企業。筆者在其網站上順利地下了訂單，網頁上提示在下訂單的第二天（周三）貨可送達，貨到付款。筆者要求在周五下午1:00到4:00交貨，并請送貨員在出貨前電話聯系?？墒侵芪骞P者等了整整一個下午，聯系電話沒有，貨也沒到。上網一查發現，該訂單的狀況為缺貨訂單。一直到下一周的周二筆者收到一封電子郵件，稱該訂單貨已備齊，即將送達，請筆者查收，但沒有具體的送達日期。第二天（周三）當筆者下班回家時，大樓保安說：該網站的送貨員上午、下午各來了一次，每次都等了近30分鐘，最后失望地走了。筆者馬上打電話到該網站的客戶服務中心，打了近10個電話都是語音提示正在為其它客戶服務請等待。最后筆者堅持等了37分鐘（聽了37分鐘音樂）好不容易打通，接線小姐非常有禮貌地請筆者理解商業企業缺貨是正常的，對筆者有關缺貨的上述三個問題回答三個不知道。筆者與其約定第二天（周四）下午再送貨。周四下午筆者等了一個下午終于拿到了所訂的VCD。筆者看到商品外包裝上已貼了退貨標簽。由于物流配送的問題，使該訂單差一點遭退貨，給商家和客戶都帶來了損失。而且也影響了客戶再次網上購物的積極性。
網上購物最大的好處是方便、快捷、省時、省事，這是所有電子商務宣傳必講的優點，但經過此次實踐，筆者覺得網上訂貨容易，拿貨難，總體花的時間和精力已接近或超過了傳統購物方式。
由此可見，物流配送是電子商務中商品和服務的最終體現，是實現電子商務的根本保證。隨著電子商務的推廣與應用，物流配送對電子商務的影響日益明顯，已成為電子商務企業的生命線。
電子商務時代物流配送的新特點
電子商務對物流配送系統提出了新的要求，同時也給物流配送系統帶來了新的變化，使物流配送系統在原有的基礎上產生了一些新的特點：
信息化
物流配送系統信息化是電子商務對物流配送系統的根本要求。物流配送系統信息化表現為物流配送信息的商品化、物流配送信息傳遞的標準化和實時化、數據倉庫、數據挖掘技術在物流配送信息處理中的應用。信息化是一切基于電子商務的物流配送活動的基礎。
傳統的物流配送企業需要置備大面積的倉庫，引入物流信息化系統后，可以將地理上分散的倉庫通過網絡連接起來，進行統一的管理和調配，其服務半徑和貨物集散空間放大了。傳統的物流配送過程是由多個業務流程組成，受人為、時間因素的影響很大。物流配送信息化可以實現整個物流配送過程的實時監控和決策，可以在極短的時間內對需求做出反應，并可以擬定詳細的物流配送計劃，通知并監督各個環節工作。由于信息流的快速和準確傳遞，實現物流配送信息化后，物流配送過程相應得到有效簡化和有效管制。
實現物流配送信息化后，物流配送過程就象是一條流水線，把原來分散經營的各個物流配送環節系統化，將它們有效地整合、提升，使之成為具有增值功能的綜合物流配送系統。物流配送信息化能夠實現系統之間、企業之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接，而且這種鏈接同時還具備預見功能，幫助企業最大限度地控制和管理庫存。同時還可以全面應用客戶關系管理、商業智能、地理信息系統、全球定位系統、無線互聯技術等先進的信息技術手段，以及優化配送調度、動態監控、智能交通、倉儲優化配置等物流配送管理技術和物流配送模式。
產業化
企業擁有一支自己的物流配送隊伍將使交易成本居高不下。根據Coase定律，當一個企業利用內部資源來做一筆交易的成本等于利用外部資源的成本時，企業就沒有理由再發展了?；ヂ摼W的普及，急速地降低了利用外部資源的交易成本。電子商務企業的物流配送依靠專業物流企業可降低交易成本。電子商務企業運用外部服務力量來實現內部經營目標的增長，企業可以得到量身定做的個性化服務，物流配送過程由專業物流配送服務商來進行管理，實現物流配送的產業化。
專業物流企業有專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化的物流設備、設施、發揮專業化物流運作的管理經驗，以求取得整體最優的效果。專業物流企業需要與上游和下游客戶之間進行頻繁的交換信息，要實現各部分之間的平滑對接，信息流的通暢不可忽視。專業物流企業除了通過外部網絡與上下游客戶進行通信外，還要建立企業內部網，加強企業內部信息流的通暢。
智能化
物流配送作業過程包括大量的運籌和決策，如運輸路徑的選擇，物流配送中心經營管理的決策支持等問題都需要借助智能化系統解決。為了提高物流系統現代化的水平，適應電子商務的要求，物流配送智能化已成為電子商務時代物流配送系統發展的一個新趨勢。
人性化
“以客戶為中心”是企業經營人性化的體現。但要真正做到這一點，物流配送企業必須與其上下游客戶進行良好的合作，及時交換信息。改進物流配送系統的流程，增加物流配送系統的柔性。并且一定要做到保證實現承諾。
物流配送信息系統的實現方法
物流配送信息系統是解決物流配送系統暢通的關鍵所在，是電子商務的重要組成部分。物流配送信息系統主要包括訂單服務系統、配送系統、退貨管理系統、客戶滿意度調查和投訴反饋系統及物流數據管理與分析系統。
訂單服務系統
當用戶通過網絡下訂單后，訂單服務系統迅速查詢庫存清單、查看缺貨狀況，這些信息必須實時地反饋給客戶（前述案例中的網站正是缺少這方面的考慮，給客戶帶來不便）。同時調用客戶管理系統查詢該客戶的相關信息。確認訂單后，訂單服務系統將客戶訂單發送到離客戶最近的倉儲中心。在整個過程中，訂單服務系統需要同客戶管理系統、倉儲管理系統密切地協同工作。
配送系統
當客戶訂單中的物品都備齊后，進行統一包裝，進入配送系統。配送系統包括處理運輸需求，設計運輸路線、調度運力資源、運輸的實施等。這個過程還包括通過網絡系統對貨物運輸狀態進行跟蹤的服務，應急調整和安排運輸任務等。
配送系統應使商家和客戶確切地知道訂單所訂貨物何時才能送到，到達時間越精確，對配送系統的要求越高，客戶就越滿意。如果配送系統只是承諾24小時之內到貨，這種承諾意味著用戶必須要一整天不走開，等待所訂購的商品。從經營的角度看，對客戶承諾的到達時間越精確就意味著配送成本越高。網上遠程銷售方式本質上是一種預約的配送服務方式，合理、可行的配送服務在客戶訂貨時就能確定到貨時間，配送系統在約定的時間將貨物送達指定的地點。優秀的配送服務并不意味著最短的時間承諾，而是與客戶協商確定送達時間，然后合理安排運力，真正實現貨物的按時送達。
一個完整的配送系統應包括：客戶聯絡中心、地理信息管理、配送調度中心和員工績效管理。
客戶聯絡中心是實現配送企業工作人員與客戶進行聯絡、交互的工具。登記有客戶的地理信息、聯絡信息、訂單歷史、市場信息、服務信息等。
地理信息管理將GIS／GPS和數據庫技術融合在一起，對客戶位置信息進行科學、高效的管理。它是實現優化調度和商業智能的基礎。
配送調度中心是對任務分配具體運力并予以實施的平臺。它對整個任務運行過程進行跟蹤，以提高服務質量和客戶滿意度。在保證用戶滿意度的同時配送調度中心還運用信息技術充分利用運力資源，控制和減少配送成本。
員工績效管理是對企業員工的工作績效和工作效益進行考核評估的系統。它正確評估企業員工的工作業績和工作效益，提高員工的工作積極性和工作效率。管理人員可以通過員工績效管理掌握員工的工作總量、業務狀況以及客戶的反饋信息，從而對員工進行獎懲。
退貨管理系統
退貨管理即對客戶退貨進行處理?？蛻粢蚰撤N原因退貨，企業應制訂相應的退貨處理政策。退貨可集中由配送企業送回原倉儲地點，由專人清理、登記、查明原因，如系產品質量問題應及時通知訂貨系統停止訂貨，并通知網站管理部門將網頁上有關貨物的信息及時刪除。如退貨還可繼續使用，可進入庫存。
客戶滿意度調查和投訴反饋系統
客戶服務質量是銷售企業保留老客戶、吸引新客戶的重要因素。客戶滿意度調查一般包括客戶請求的響應速度、客戶請求的滿足時間和客戶請求的滿足質量等。物流配送系統提供服務的質量對于提高電子商務企業客戶的忠誠度十分重要。本文所提案例中，客戶雖然已成功地下了訂單，但由于網站與專業物流配送公司之間對送貨時間沒有協調好，致使網站向客戶承諾的送貨時間錯誤，使網站失去信譽，浪費客戶的時間，從而失去客戶。
客戶滿意度調查和投訴反饋系統非常重要，但在實際工作中又往往被企業所忽視。
客戶滿意度調查和投訴反饋是對物流配送系統的良好監督手段。電子商務企業將物流配送業務外包給專業物流配送企業，如果缺少必要的監督和約束手段，物流配送往往會成為電子商務順利運行的障礙。
客戶滿意度調查和投訴反饋系統不是一個獨立的業務步驟，這項工作與訂單管理、倉儲分撥、運輸、退貨管理等環節有密切聯系。
物流數據管理與分析系統
關鍵詞：物流 顧客滿意度 調查模式
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（b）-0027-01
1 我國物流行業顧客滿意度現存問題分析
1.1 服務理念滯后
國內物流行業近年來發展速度較快，物流網絡由城市延伸到鄉鎮。但是，因為行業發展過快，導致整個行業人才發展滯后，基層員工整體素質存在差距，服務意識不強，對顧客投訴問題處理不及時。企業上下，尤其是基層員工，直接接觸客戶，如果不樹立全心全意為客戶服務的工作理念，為客戶提供優質的服務，必將影響企業的經營和發展。從業人員服務意識不強，是制約企業提高社會認可度和可持續發展的瓶頸。
1.2 服務質量和管理水平存在缺陷
我國物流行業公司服務和管理還不夠專業化，服務水平和管理水平還比較低。目前，整個行業基本屬于簡單的運輸服務，對于物流信息服務、物流成本控制以及高質量管理機制體制構建方面還沒有完全展開。在企業內部管理中，系統的服務規范和管理規程還不健全，經營管理粗放，客戶滿意度不夠高。
2 我國物流企業顧客滿意度落后的原因分析
2.1 影響顧客滿意度的因素
（1）服務的可靠性。顧客對物流運輸要求接發貨準時，送達準時準確，物流運輸送達的過程中保證運輸物品的完好無損，這是影響顧客滿意度的主要因素。（2）服務的響應性。當顧客運輸計劃改變時，應及時安排顧客的要求調整運輸服務項目，以滿意客戶的需求。（3）員工服務的專業性。員工的專業知識水平、服務態度和禮貌以及主動幫客戶解決問題的意識等，尤其是基層與客戶直接接觸的員工，在這方面如果不重視必然會引起客戶的意見。
2.2 存在的問題
我國物流行業企業顧客滿意度整體不高，顧客對物流企業提供的服務可靠性、服務響應性、服務專業性方面都存在質疑，這說明我國物流行業整體行業服務水平和質量還存在問題。
3 對策分析
根據影響顧客滿意度落后的原因分析，本文提出了物流企業滿意度調查模式，并重點設計了問卷調查的項目與內容。
（1）評分指南（如表1）
（2）改進點指出（如表2）
（3）附加意見
在您的印象中，該部門在下半年各方面的綜合表現較上次調查期間是（如表3）：
最后，如果您還沒有其他意見或建議，請在以下空欄闡述您的看法，無論它們是否已經包括在本調查中，例如：您可以談談它們的主要缺點或優點，報出可能的改進方案，或者，您可以對業務流程、工作制度和其他方面提出建議。
【您的所有評述，我們都會進行妥善的保密】
正是基于上述的原因，越來越多的企業把“提高客戶滿意度”作為經營的宗旨，因為使客戶滿意似乎是一個顯而易見的保留客戶的方法。絕大多數人都認為這個觀點毫無疑問，然而不幸的是，客戶滿意不總是導致客戶忠實，滿意的客戶不一定是忠實的客戶，40%對產品和服務完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。
那么客戶的滿意度和客戶的忠實度有什么區別呢？
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，從客戶的角度來看，使客戶滿意只是滿足了客戶最基本的要求。而忠實度衡量客戶的實際行為，反映客戶未來的購買行動和購買承諾，是可以通過客觀標準來衡量的，如觀察合同的續約情況或跟蹤采購數量變化趨勢。
從我的經驗來說，現在經銷商的日子很難過，不僅僅是中低端的經銷商，高端經銷商的日子也不好過。今天下午我在這里就替各位經銷商講講話。
對于市場的情況，已經是老生常談了，大家都比我清楚。我作為消費者，我鼓勵我兒子去參加高考，我說你高三畢業了，想要什么?他想了半天說，他想要一個駕照。這個理念跟國外是非常接近了，駕照就像成人禮一樣，他不認為拿到身份證是成人了。
現在，汽車在一線城市的銷售基本上已經達到飽和了，高中生都已經想到了開車。我們客戶的發展目標也是從東部轉移到中西部，從一線城市轉移到二三線城市。
各位領導比我們清楚消費群體對服務的要求。我也搜集了一些滿意度調查結果，或者是消費者的抱怨，大家都非常注重服務。其實深追下去，他們是對服務和經銷商有很多意見。
廠商之間的競爭，在整個產業鏈上，包括營銷方式、經銷商資源，包括經銷商提供的服務，售前的、售后的。我15年以前做高科技管理顧問的時候，那個時候我提到IBM和HP不是在競爭電腦，而是在競爭產業鏈，經銷商是市場中很重要的環節。
對于未來十年的預測，我們總部在美國，產品在英國開發，我們對這兩個市場進行了調查。我們認為國外的成熟市場已經非常注重服務，以后會更加注重業態延伸。中國汽車市場在未來十年，肯定會以更快的速度進入服務業，進行業態延伸。
我們的市場部進行了調查，也訪問了一些廠商，進行了非正式的提問。我們發現廠商最關注的三個方面：銷售額、市場份額、注重客戶滿意度。
我問經銷商老總關心的是什么?他們首先關心自己的利潤；二是看自己客戶的滿意度，他當然希望客戶回到這里修車；三是關心員工的滿意度。廠商只有一點跟經銷商的關注點吻合，就是客戶滿意度。
在更加激烈的市場競爭面前，廠商如何未雨綢繆?
